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“Es más fácil juzgar el talento de un hombre por sus preguntas que por sus respuestas”

¿Quiénes somos?

¿De qué vamos a hablar?

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Reputación Online

• Qué es?

• Implicaciones al posicionamiento natural (SEO)

• Casos prácticos y “best practices”

• Herramientas de medición y monitorización

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¿Qué es reputación?

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La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la

organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de

mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización de los

contenidos es lo que conocemos como 'contenido generado por el usuario', del inglés 'user generated content'.

Otra consecuencia del traslado de la reputación hacia Internet, es la mayor exposición que consiguen las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto. Al estar fácilmente accesible, la reputación puede construirse desde una multiplicidad de fuentes y ser utilizada por muchos otros usuarios para realizar juicios de valor. Así, lo que antes podía quedar en un entorno social reducido (la familia, amigos o escuela), ahora se distribuye de forma masiva y puede alcanzar grandes cotas mediáticas.

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Todo lo que compone y rodea a la marca, es reputación

- Web corporativa- Espacios sociales- Noticias- Imágenes- Distribuidores- Campañas propias- Colaboraciones/Patrocinios

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… no siempre podremos controlar todos los elementos

Pero….

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¿Qué hace una SEO como yo en una Crisis

como esta?

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SEO aplicado a la Reputación Online

• Eliminación de Comentarios por vía Legal

• Generación de Contenido Positivo y Neutral para desplazar los negativos

• Posicionar el contenido positivo ajeno

• Utilizar las plataformas de comentarios negativos para crear contenido positivo ex: CIAO

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CASOS PRÁCTICOS

Reputación de Marca y Gestión de Comentarios Negativos

Crisis de Reputación en Social Media

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SMM o Social Media Monitoring,

«Monitorización y Análisis de las Conversaciones que se generan en las Redes Sociales»

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¿De qué va todo esto?

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Los vigilantes de la Marca

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Google Alerts permite monitorizar de forma casi instantánea nuestra marca y nos devuelve resultados en varias plataformas

Establecer Alertas:Genéricas: MarcaRelevantes: Marca + KW’s principalesBenchmarking: Competencia

Actuar rápidamente donde se ha generado la menciónRecopilar, Analizar y presentar resultados:

Conclusiones TendenciasTemas o quejas recurrentes?Temas o quejas nuevos?

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¿Qué herramientas podemos emplear para la Monitorización?

• Gratuitas: Social Mention, Addict-o-matic, Google Alerts, Hootsuite, Twitter Analyzer, …• De pago: Radian 6, Metlwater, Nielsen, Raven Tools…

• Integradoras: Recogen menciones en todas las plataformas sociales• Específicas: una sola Plataforma analizada

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Consideraciones previas antes de elegir una herramienta integradora de SMM.

¿Cuáles son las variables principales que deben recoger?

• Fecha en la que se realizó la mención• Tipo de plataforma o media en el que se publicó• Autor de la mención y su Influencia• Literal• Sentiment o valoración

Autor que ha generado la mención

• La Influencia del autor será vital para analizar las consecuencias que haya tenido su mención. Cada Plataforma mide la influencia por diferentes KPI o parámetros

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Influencia en Twitter

• Klout• Antigüedad de la cuenta (2006 – 2007)• Número de listas en las que ha sido incluidos

(conocimientos de los seguidores y relevancia para determinados temas)

• Tweets y frecuencia de posteo • Followers• Following• Friends

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Influencia de Facebook (páginas)

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Influencia en Facebook (páginas)

– Número de Seguidores (fans / likes)– Frecuencia de posteo– Media de “Me gusta” en sus publicaciones– Media de comentarios que generan sus publicaciones– Media de visualizaciones de contenidos multimedia– Usuarios activos por mes@mjcachon

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Influencia en Blogs

– Antigüedad del dominio– Frecuencia de posteo– Frecuencia de comentarios– PR– Páginas indexadas en Buscadores– Inbound links– etc

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Influencia en Foros

– Frecuencia de Actualización– Número de Hilos nuevos cada mes– Número medio de usuarios activos por cada Hilo– Usuarios inscritos– Contenidos Públicos / Bajo registro / Bajo Aprobación

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Literal

Es la extracción exacta del comentario en el que se menciona nuestra marca o compañía

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Literal

– Siempre es necesaria una lectura realizada por humanos para detectar si la herramienta empleada ha aplicado un “sentiment” incorrecto.

– Ningún software puede captar toda la riqueza del sarcasmo, la ironía o el humor.

– Los literales además nos permiten extraer el propio discurso del usuario. > Focus Group, Entrevistas en Profundidad

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¿Qué están diciendo de mi marca y cómo lo están diciendo?

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SentimentEs una valoración negativa, positiva o neutral de las

menciones relacionadas con nuestra marca o compañía

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Sentiment– Para realizar este tipo de mediciones se utiliza la carga

negativa de determinadas palabras debido a matices lingüísticos.

– Conocer cómo realiza la valoración lingüística nuestro software y si hay forma de cambiar esa valoración de forma manual, serán consideraciones a tener en cuenta antes de comprar una licencia de SMM Software.

– NOTA: Determinadas palabras a priori negativas, podrían no serlo para determinados clientes. Ej. Términos como “adicción” para la industria farmacéutica.

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Herramientas integradoras– Lithium– Radian 6– Meltwater*– Nielsen > NM Incite– Raventools– Alterian– TNS > Cymfony– Get Satisfaction– Buzzlogic

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Herramientas integradoras

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Herramientas integradoras

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Influencia en Twitter

– Klout*– Tweet Stats estadísticas básicas– Tweet Effect* qué tipo de tweets nos hacen perder followers?– Twitter Grader nosotros en escala– Tweet Reach a cuánta gente llegamos?– Hootsuite* medir y gestionar Twitter de forma profesional– Peer Index analizar la influencia por tu contenido– Re tweet rank el poder de los RT– Twitalyzer Analizando nuestros tweets

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Hootsuite

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Herramientas integradoras Gratuitas

• Google Alerts*• Social Mention*• Topsy• 20 herramientas gratuitas de Monitorización

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Socialmention

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¿Qué haríais vosotr@s ante una crisis de

reputación Online?

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Habemus Preguntas?

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GRACIAS y que la fuerza os acompañe!