Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella

8/3/2019 Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella

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CAPTULO 1

ANTECEDENTES GENERALES PRESENTACIN

MENSAJE DEL GERENTE GENERAL

ALCANCES Y LMITES DEL REPORTE

DILOGO CON NUESTRAS PARTES INTERESADAS

ALIANZAS Y ASOCIACIONES EN LAS QUE PARTICIPAMOS

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

CAPTULO 2

PERFIL DE FALABELLA

QUINES SOMOSNUESTRA HISTORIA

FALABELLA RETAIL

GOBIERNO CORPORATIVO Y DIRECTRICES TICAS

CAPTULO 3

DESEMPEO ECONMICO Y FINANCIERO

CAPTULO 4

RELACIN CON TRABAJADORES PROPIOSY COLABORADORES

CAPTULO 5RELACIN CON CLIENTES

CAPTULO 6

RELACIN CON PROVEEDORES

CAPTULO 7

COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE

CAPTULO 8

DESARROLLO DE LA COMUNIDAD

TABLA DE INDICADORES GRI

ENCUESTA DE RETROALIMENTACIN

03

17

31

35

51

59

63

75

81

89


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1Antecedentes GeneralesCAP

TULO


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Presentacin

Queremos celebrar nuestros 121 aos de crecimiento y liderazgo en la industria

del retail, ormalizando nuestras buenas prcticas y compromiso permanente con

nuestros clientes, trabajadores, proveedores, comunidad y accionistas.

Con la presentacin de nuestro primer Reporte de Sostenibilidad 2010, nos

comprometemos voluntaria y ormalmente a dar cuenta anual de manera

rigurosa, comparada y vericable de nuestra gestin de Responsabilidad Social.

Lo hacemos sobre la base de la metodologa de Global Reporting Initiative (GRI)

en su tercera versin (G3); estndar de amplio reconocimiento en la comunidad

internacional.

Al mismo tiempo, y con el nimo de dar seguimiento y gestin ormal de la

Responsabilidad Social en Falabella, hemos decidido incorporar de orma paulatina

los criterios, principios y materias undamentales de la ISO 26000, a n de estar

en sintona con esta norma internacional publicada a nes de 2010 y realizar

una gestin ascendente en cada uno de los mbitos que aborda, segn las

caractersticas de nuestro negocio.

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Mensaje del Gerente General

JUAN PABLO MONTERO SCHEPELERGERENTE GENERAL CORPORATIVO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO


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Como Falabella, hemos cumplido 121 aos junto a la amilia

chilena, oreciendo nuestros productos, atendiendo las

expectativas y necesidades de nuestros dierentes grupos

de inters y siempre maniestando un claro enoque por el

mejoramiento continuo.

En ese escenario, el inters por la sostenibilidad y la

responsabilidad social han estado presentes en muchas de

nuestras acciones y como organizacin quisimos identicar

de manera detallada nuestra gestin en ese campo, por ello

desde nales de 2010, iniciamos un proceso de Diagnstico de

Responsabilidad Social alineado a la Norma Internacional ISO

26000, con el objetivo de conocer nuestras brechas en materia

de sostenibilidad y a partir de all disear un plan estratgico

para disminuirlas.

Paralelamente a este proceso, seguimos avanzando y dimos

un gran paso en la comunicacin de nuestro desempeo en

materia econmica, social y medioambiental, es as como nos

complace compartirles la primera versin de nuestro Reporte

de Sostenibilidad Falabella Retail, un ejercicio de rendicin

de cuentas desarrollado a partir de la metodologa de Global

Reporting Initiative en su versin GRI G3, en el que queremoscompartir con ustedes los resultados de nuestra gestin

sostenible durante 2010.

El inicio de 2010 ue muy doloroso para nuestro pas, el

terremoto del 27 de ebrero se transorm en un hito dramtico,

especialmente en la zona sur del pas, donde nos hicimos

presentes en apoyo a la comunidad de las regiones aectadas a

travs de diversas maniestaciones de ayuda. Pero como grupo

y como pas hemos sabido sortear las circunstancias y logramos

cerrar un ao con resultados muy positivos, que ueron el refejo

de un adecuado control de gastos y las medidas tomadas en los

perodos anteriores.

Nuestra presencia en gran parte de las regiones del pas a

travs de nuestras 36 tiendas, nos ha permitido generar ms

de 13 mil empleos, destacando la incorporacin de la empresa

a los programas de Gobierno como Aprendices en 2009 y

Proempleo en 2010, generando nuevos puestos de trabajo

para jvenes y personas en situacin de vulnerabilidad. Nuestro

equipo de trabajo es nuestra prioridad, por eso seguimos

mejorando nuestro desempeo y en 2010 logramos el lugar

N 22 en el Ranking 2010 de Great Place to Work Institute y

Revista Capital, con lo que ascendimos 5 lugares, desde el lugar

obtenido el ao anterior, mantenemos nuestros programas de

benecios, el omento al desarrollo proesional y la tica y

equidad en nuestros procesos de contratacin.

Nuestros clientes siguen siendo nuestra razn de ser,

mantenemos un cuidadoso sistema de calidad, cuidamos

su salud y seguridad y atendemos elmente sus niveles

de satisaccin como lo demuestra la mejora en 8 puntos

porcentuales en nuestra medicin de experiencia memorable.

Con nuestros proveedores mantenemos el programa piloto de

vigilancia y capacitacin de proveedores chinos buscando que

acten con responsabilidad en todos los mbitos de la actividad

empresarial y apliquen las normas establecidas en el Cdigo de

Conducta de Falabella Retail.

El medio ambiente es otra de nuestras prioridades, por ello

hemos asumido dierentes compromisos que nos aseguran

el cubrimiento de nuestros impactos, somos una de las

empresas pioneras en el pas en construccin sostenible, somos

undadores del Green Building Council Chile, implementamos

el sistema de control centralizado de consumo de energa,

omentamos el uso de las bolsas reutilizables, usamos papeles

que cuentan con certicacin PEFC y desarrollamos dierentesiniciativas para la reduccin de nuestras emisiones de CO2.

Finalmente, el desarrollo de la comunidad sigue siendo

undamental para Falabella retail y nos enorgullece el impacto

y resultados de nuestro programa Haciendo Escuela que

beneci a ms de 25 mil nios en 2010.

Pero nuestra labor no termina aqu, son muchos los retos que

tenemos en rente, la identicacin de nuestras brechas rente

a la sostenibilidad, nos ha mostrado un marco de accin amplio

e interesante en el cual queremos incursionar y asumir los

retos de gestin que nos presenta. Pero adems de estos retosque hemos venido identicando, nos interesa contar con sus

opiniones y sugerencias para enriquecer nuestro proceso de

mejora continua, por ello lo invitamos a leer detalladamente

nuestro reporte y estaremos atentos a recibir sus comentarios.

Muchas gracias

Juan Pablo Montero Schepeler

Gerente General Corporativo

Tiendas por Departamento

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A travs de este Primer Reporte de Sostenibilidad, damos

cuenta de nuestra gestin y desempeo econmico-nanciero,

social y medioambiental durante el periodo comprendido entre

el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, comparativo a

igual perodo en 2009.

POR QU REPORTAR CON LAMETODOLOGA GRI?

Para la elaboracin de este primer reporte hemos utilizado lametodologa de Global Reporting Initiative (GRI) en su tercera

versin (G3), por ser una instancia independiente y de amplio

reconocimiento internacional, que adems se encuentra

alineada con otras normas internacionales como son la Norma

ISO 26000 y el Pacto Global de las Naciones Unidas.

A travs de los principios de calidad y contenido, el GRI permite

cautelar la transparencia, vericabilidad y comparabilidad de la

inormacin reportada.

La principal virtud de GRI es que a travs de sus indicadorespodemos medir nuestro desempeo en los tres grandes

mbitos de la sostenibilidad: econmico-nanciero, social y

medioambiental. Junto con ello, al momento de retroalimentar

el reporte, este documento se convierte en un eectivo canal de

comunicacin con nuestras dierentes partes interesadas.

Finalmente, por medio de una evaluacin o lectura crtica, el

reporte permite realizar un diagnstico de la gestin socialmente

responsable, siguiendo la lgica de mejora continua.

QU PODR ENCONTRAR?

En este documento nuestras partes interesadas podrn

encontrar inormacin sobre la gestin econmica-nanciera,

social y medioambiental correspondiente a Falabella Retail

S.A. (en adelante Falabella Retail Chile o Falabella), compaa

que constituye una de las unidades de negocios de S.A.C.I.

Falabella.

El Holding Falabella, a mediados de 2008, comenz un proceso

de divisin en cinco grandes reas: Tiendas por departamento

(Falabella Retail), Mejoramiento del Hogar (Homecenter

Sodimac), Sistema Financiero (CMR, Viajes Falabella y Banco

Falabella), Inmobiliario (Rentas Falabella y Mall Plaza) y

Supermercado (Tottus).

Dentro del rea de tiendas por departamento se encuentra

Falabella Retail Chile, la cual en la actualidad est conormada

por sus ocinas centrales y 36 empresas administradoras

repartidas en todo el pas. Cada una de las tiendas de Falabella

Retail Chile se encuentra operada por empresas externas

especializadas, ya sea en recursos humanos, capacitacin,

recursos tecnolgicos, seguridad u otras materias, lo cual

permite que todas las tiendas de Falabella brinden un servicio

de alta calidad. No obstante lo anterior, Falabella Retail Chile

est constantemente velando porque las empresas externas

que administran sus tiendas, cumplan con los principios y

valores que rigen las operaciones de Falabella Retail S.A.

Por tanto, para este reporte, cuando hagamos reerencia a

Falabella o Falabella Retail Chile no se incluye a las empresas

externas que prestan servicios para Falabella Retail Chile S.A.

en alguna de sus 36 tiendas a menos que expresamente se

seale.

CMO SE SELECCIONAN LOSINDICADORES Y EL CONTENIDO?

Para el inicio de este proceso se constituyeron equipos de trabajo

liderados por cada gerencia en que uera pertinente levantar

inormacin. Dichos equipos participaron de un proceso de

instalacin de capacidades para la elaboracin de Reportes de

Sostenibilidad, basados en la metodologa G3 de GRI, realizado

por una entidad externa, experta en Responsabilidad Social y

Desarrollo Sostenible.

Por ser nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, se realiz en

conjunto con las gerencias y equipos de trabajo una priorizacin

y seleccin de indicadores, considerando especialmente la

materialidad y comparabilidad. En aquellos casos en que no se

pudo cumplir plenamente con el principio, se deja expresamente

establecido un compromiso de cumplimiento para prximos

reportes.

Alcances y Lmites del Reporte


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Paralelamente, esta misma entidad realiz un proceso de alineamiento de las principales prcticas

responsables de nuestra empresa a los siete principios y siete materias undamentales de la

recientemente publicada Norma ISO 26000 de Responsabilidad Social. Con ello pudimos detectar

las principales ortalezas y oportunidades de mejora de acuerdo a este estndar internacional de

desarrollo sostenible.

CMO VALIDAMOS LA INFORMACIN QUE SE PRESENTA?

La metodologa GRI-3 posee tres niveles de reportabilidad: C, B y A. En cada uno de ellos la empresa

puede autodeclarar su cumplimiento, obtener la vericacin por parte de un tercero y ser chequeadopor GRI.

En cada nivel se puede proceder con una de las ormas o con las tres al mismo tiempo, segn la

decisin de cada empresa.

Sobre esta base, en Falabella Retail Chile hemos decidido autodeclarar nuestro Primer Reporte en el

Nivel de Cumplimiento B, a pesar de cumplir con 52 indicadores del total de 79, que nos brindara la

posibilidad de acceder al nivel A. Esto, porque la empresa estima que existen claras oportunidades de

mejoras, la cual iremos abordando en los prximos reportes. Esta decisin demuestra la transparencia,

responsabilidad y claro compromiso de Falabella Retail con la adhesin estricta a la metodologa de

Global Reporting Initiative.

Al mismo tiempo, hemos decidido no vericar, ni chequear este primer reporte con el objetivo de

incorporar los aprendizajes, retroalimentar y realizar una lectura crtica que nos permita detectar

nuestras oportunidades de mejora, tanto en gestin de Responsabilidad Social, como en la

elaboracin del documento.

B A+AC+C B+

Niveles de Aplicacin del Reporte

VERIFICACIN

EXTERNADELREPORTE

CONTENIDOSBSICOS

PRODUCTO

PRODUCTO

PRODUCTO

VERIFICACIN

EXTERNADELREPORTE

VERIFICACIN

EXTERNADELREPORTE

*VERSIN FINAL DEL SUPLEMENTO SECTORIAL

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La identicacin y dilogo con nuestras Partes Interesadas Prioritarias constituye un aspecto undamental

para el desarrollo y crecimiento de nuestro negocio.

Por ello Falabella Retail se esuerza por implementar, mantener y diversicar los canales de inormacin

y dilogo, especialmente con nuestros clientes, quienes constituyen el grupo ms crtico y estratgico

para la sostenibilidad de Falabella Retail.

Es as que, podemos mencionar entre nuestras Partes Interesadas a nuestros clientes, consumidores

de los productos y servicios que brinda Falabella Retail Chile; los accionistas, dueos de la empresa; a

los trabajadores de Falabella Retail a lo largo del pas, incluyendo plana ejecutiva y administrativa de

ocinas centrales, y a los colaboradores de las empresas externas que prestan servicios en las tiendas de

Falabella Retail.

Tambin identicamos a nuestros proveedores, tanto nacionales como extranjeros; a las comunidades,

con quienes nos vinculamos a travs de nuestros programas emblemticos. Las autoridades y organismos

pblicos, entidades con las cuales mantenemos una relacin permanente, tales como el Ministerio del

Trabajo, ProChile, Ministerio de Medioambiente y Ministerio de Educacin, entre otros.

Por ltimo, los medios de comunicacin, locales y nacionales que juegan un importante papel en el

posicionamiento y construccin de nuestra imagen rente a todas las dems Partes Interesadas, entre

las que tambin destacan nuestros competidores, empresas que comercializan productos similares aFalabella.

CANALES DE DILOGO EN FALABELLA

Para llevar adelante una gestin socialmente responsable, consideramos de vital importancia estar en

permanente contacto con nuestras Partes Interesadas. Por ello, contamos con diversas instancias de

involucramiento, en donde establecemos dilogo y una relacin con cada uno de ellos.

La clave de este dilogo es contar con una continua retroalimentacin, ya que a partir de ello surgen los

principales asuntos y temas para abordar como empresa.

Dilogo con Nuestras Partes Interesadas


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PARTEINTERESADA CANAL DE DILOGO ASPECTOS TRATADOS PERIODICIDAD

Trabajadores y

Colaboradores

Induccin y bienvenida.

Reunin semanal en tiendas.

Reunin inormativa mensual.

Revista interna institucional (Domani).

Estudios de clima

Mail: [email protected].

Funcionamiento de la empresa, historia, oco

estratgico y organigrama.

Inormacin y coordinacin.

Resultados del mes.

Maniestacin de inquietudes.

Inormacin sobre temas de importancia.

Semanal y

mensual

Clientes Encuesta de Medicin de

Experiencia de Compra (MEC).

Estudio de lealtad.

Portal Vivan las Mujeres

Facebook

Twitter

YouTube

Experiencia de compra.

Recompra y recomendacin de los clientes.

Aspectos que ms valoran de la empresa.

Conocer y detectar de mejor manera los gustos y

necesidades de nuestras clientas.

A travs de Falabella Retail como de Falabella.com,

compartimos contenidos, concursos, notas y

aplicaciones.

Canalizamos dudas, consultas, quejas y

elicitaciones de nuestros usuarios y comunicamos

promociones, concursos y campaas en general.

Alojamos comerciales, making o y registros

audiovisuales de nuestras actividades y por medio

de Facebook y Twitter derivamos a nuestros clientes.

Mensual

Permanente

Permanente

Permanente

Permanente

Proveedores Telono y mail de contacto

exclusivo para los proveedores.

Plataorma de inormacin B2B,

va acceso pgina Web.

Oportunidades de negocios con Falabella Retail. Permanente

Permanente

Comunidad Reuniones entre las t iendas de

Falabella y escuelas apadrinadas por

el Programa Haciendo Escuela.

Voluntariado Programa Haciendo

Escuela de Falabella.

Se revisan las necesidades de las escuelas

apadrinadas.

Actividades de recreacin que incluye a los

trabajadores voluntarios del Programa Haciendo

Escuela de cada tienda.

Mensual

Segn

necesidad

Autoridades y

organismos

pblicos

Reuniones con Ministerio del

Trabajo y Sence.

Campaas con la Fundacin

Chilenter.

Ministerio de Medioambiente

(Ex CONAMA)

(cuentos medioambientales).

Mineduc (cuentos sin

discriminacin de gnero).

Reuniones con las municipalidades

de comunas a las que pertenecen

las escuelas apadrinadas.

Reuniones con ProChile.

Contratacin de jvenes del programa

Aprendices.

Iniciativa para disminuir la brecha digital

Temas de cuidado del medioambiente y equidad

de gnero para la educacin de los nios

y jvenes.

Seleccin de las escuelas que sern apadrinadas.

Fortalecimiento de vnculos comerciales con otros

pases.

Segn

necesidad

Anual

Anual

Segn

necesidad

Segn

necesidad

1


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US GREEN BUILDING COUNCIL

Organizacin sin nes de lucro que tiene por objetivo promover

y estimular la construccin y el desarrollo sustentable en Chile.

Falabella es reconocida por el World Green Building Council

como miembro en proceso de ormacin.

CMARA NACIONAL DE COMERCIO,SERVICIOS Y TURISMO

Somos parte de esta organizacin gremial que rene a

empresas nacionales para liderar el desarrollo de sus asociados,

a travs de la obtencin de los recursos necesarios para mejorar

su emprendimiento y Responsabilidad Social.

MINISTERIO DEL MEDIO AMBIENTE(EX CONAMA)

El Ministerio del Medio Ambiente, es el rgano estatal encargadodel diseo y aplicacin de polticas, planes y programas enmateria ambiental, as como en la proteccin y conservacinde la diversidad biolgica y de los recursos naturales renovablese hdricos, promoviendo el desarrollo sustentable, la integridadde la poltica ambiental y su regulacin normativa.

CHILE GREEN BUILDING COUNCIL

Falabella es uno de los socios undadores del captulo chileno

del World Green Building Council en Chile junto a 15 empresas

ms. En 2009 uimos elegidos para presidir el directorio de este

organismo, cargo que es ejercido por el Gerente de Proyectos

Corporativos de Falabella Retail.

CMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO

Somos empresa asociada a esta entidad gremial sin nes de

lucro que promueve los intereses de grandes, pequeas y

medianas empresas, representativas de los ms relevantes

sectores econmicos del pas, a avor del mejor desarrollo

uturo del comercio nacional.

FUNDACIN CHILENTER

Organismo que contribuye al uso social de la tecnologa.

Fomenta la prevencin en la generacin de residuos electrnicos,

por medio del traspaso de tecnologa reacondicionada. Es

el principal actor nacional en el mbito de la reutilizacin

de tecnologa obsoleta, puesto que tiene la capacidad de

reacondicionar alrededor de 15 mil computadores al ao.

Alianzas y Asociaciones en las que Participamos


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ACCIN RSE

Organismo sin nes de lucro encargado de promover y

diundir buenas prcticas empresariales y servir de herramienta

especializada para que compaas de todos los tamaos y

sectores incorporen acciones de Responsabilidad Social en su

estrategia de negocios.

INTERNATIONAL ASSOCIATION OFDEPARTMENT STORES

Es la primera asociacin completamente dedicada a grandes

tiendas, que busca unir a los retails de dierentes pases para

compartir la experiencia de direccin de venta al pblico y las

mejores prcticas.

PROCHILE

Programa de omento a las exportaciones chilenas que busca

apoyar a la pequea y mediana empresa en su proceso

de internacionalizacin, aprovechando oportunidades que

generan acuerdos comerciales que tiene el pas, la asociatividad

pblico-privada y el posicionamiento de la imagen de Chile en

otros mercado.


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PREMIO MEGA VIVAN LAS MUJERES

1

PREMIO FUNDACIN PROHUMANA

PREMIO GREAT PLACE TO WORK

PREMIO EFFIE AWARDS CHILE


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1

2CAP

TULO

Perfl de Falabella


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Quines Somos


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Somos una compaa que opera en varios pases. A nivel corporativo (S.A.C.I. Falabella) contamos con

una estructura organizacional donde los gerentes de primera lnea reportan jerrquicamente al gerente

general de cada pas y uncionalmente al gerente corporativo de su rea. A nivel nacional, la compaa

unciona con una estructura corporativa que cuenta con su Gerente General Corporativo, a quien los

Gerentes Corporativos, que cumplen unciones para todos los pases, incluido Falabella Retail Chile, le

reportan directamente.

NUESTRA MISIN

Generar una oerta innovadora de productos y servicios de buena calidad, a precios convenientes y consoluciones a la medida de cada mercado, para las personas y el hogar, a lo largo de su ciclo de vida,

siendo lderes y con un desarrollo sostenible.

NUESTRA VISIN

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las comunidades

en las que nos desarrollemos.

NUESTROS VALORES

HONESTIDAD: la sinceridad y la verdad son un sello distintivo en todas nuestras relaciones.

VOCACIN DE SERVICIO: damos el mejor servicio a nuestros clientes y superamos sus expectativas.

INICIATIVA: aportamos con ideas propias.

COMPROMISO: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.

TRABAJO EN EQUIPO: los resultados superiores son rutos de un esuerzo mancomunado.

RESPETO: mantenemos una actitud permanente de respeto por nuestros colegas, colaboradores,clientes y proveedores.

1


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Nuestro hito ms reciente parte en 2008 cuando S.A.C.I

Falabella decide separar sus unidades de negocios en cinco

grandes reas: Tiendas por departamento (Falabella Retail

Chile), Mejoramiento del Hogar (Homecenter Sodimac),

Sistema Financiero (CMR y Banco Falabella), Inmobiliario (Mall

Plaza) y Supermercado (Tottus).

Sin embargo, nuestra historia como parte de esta gran empresa

comienza en 1889, con una pequea sastrera ubicada en el

centro de Santiago, undada por el inmigrante italiano Salvatore

Falabella.

Ya hacia nes de la dcada del 30, y con un gran prestigio

ganado, se incorpora a la rma su yerno, Alberto Solari, quien

introdujo otras categoras de productos, como son el vestuario

emenino y los artculos para el hogar, transormando la antigua

sastrera en una tienda por departamentos.

Al pasar los aos, el compromiso y liderazgo de sus undadoresllevan a esta tienda por departamentos hacia un crecimiento

sostenido, gracias a la capacidad de interpretar los cambios

sociales y satisacer los gustos y necesidades de sus clientes.

EL PRIMER MALL DE CHILE

A principios de los ochenta, nos encontramos rente a una

empresa robusta que ha multiplicado sus tiendas y que se

embarca en el primer proyecto de mall en la ciudad, denominado

Parque Arauco. Junto a este proyecto inmobiliario, Falabella

lanza en 1980 la primera tarjeta de crdito del retail en Chile

conocida como CMR.

Una dcada ms tarde y rente a la escasez de nuevos proyectos

inmobiliarios, Falabella ingresa al negocio de los malls y en

conjunto con varios socios inaugura Plaza Vespucio, el primer

mall del pas orientado a segmentos medios.

EXPANSIN NACIONAL E INTERNACIONAL

A mediados de los noventa las posibilidades nancieras y la

madurez comercial sientan las bases para iniciar un proceso de

expansin tanto nacional como internacional, abriendo tiendas

en las principales ciudades de Chile y exportando su modelo

a Argentina y Per, en un primer momento, y Colombia una

dcada ms tarde.

El ao 1996 ser recordado porque la compaa dio uno de

los saltos nancieros ms signicativo de su historia al abrir la

compaa en la bolsa de valores.

Nuestra Historia

1889

SASTRERA FALABELLA

1937PRIMERA TIENDA FALABELLA


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NUEVOS NEGOCIOS Y FORMATOS DE VENTA

El crecimiento de la compaa potencia la apertura de negocios

complementarios como agencias de viajes y corredora de

seguros. Se exploran nuevos ormatos, hasta que en 2001

Falabella adquiere el 100% de la participacin en el negocio

de Home Depot y orma Home Store. Dos aos ms tarde se

usiona con Sodimac, empresa lder en ese mercado.

En 2002 se inaugura el primer hipermercado Tottus en Per.

Posteriormente, se adquiere la cadena de supermercados

San Francisco. En 2006 Falabella y CMR ingresan al mercado

colombiano. En 2007 Falabella se convierte en socio del US

Green Building Council y al ao siguiente inaugura, bajo

normas de construccin sustentable, tres nuevas tiendas enSantiago (Manquehue, Estacin Central y San Bernardo).

Es as como llegamos a mediados de 2008, cuando S.A.C.I.

Falabella decide separar sus unidades de negocio en cinco

grandes reas, lo cual demuestra la evolucin de una compaa,

que actualmente aporta con trabajo a ms de 12 mil personas

y sus amilias en Chile.

Una empresa que con este reporte quiere dar un nuevo paso

hacia la excelencia, la transparencia y potenciar la gestin

responsable, que ha sido su norte desde el principio del negocio.

2

121 aosde historia

1993

PRIMERA TIENDA FALABELLA INTERNACIONALMENDOZA, ARGENTINA

2008TIENDA FALABELLA SAN BERNARDO, PRIMERA TIENDA CON

CERTIFICACIN DE CONSTRUCCIN SUSTENTABLE


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Falabella Retail

DERSA20,11%

AMALFI

2,33%

INV. HCQ S.A.

12,32%

SAN VITTO

11,16%

BETHIA

11,91%

AUGURI

13,19%

CORSO

12,57%

Propiedad de S.A.C.I. Falabella

A diciembre de 2010, Falabella Retail Chile cuenta con 36 tiendas operativas,sumando una supercie de 234.984 metros cuadrados.

NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En Falabella Retail Chile vendemos y comercializamos una amplia variedad de

productos para uso personal y del hogar, tanto de marcas internacionales como

propias. Para ello las hemos clasicado en diversas categoras, como vestuario y

calzado para mujeres, hombres y nios; artculos de belleza y cuidado personal;

artculos e implementos deportivos y de recreacin; juguetes, tiles escolares y

regalos; artculos electrnicos y electrodomsticos; muebles, cortinas, alombras;

productos textiles para el hogar; artculos de decoracin, menaje y utensilios de

cocina y comedor; y productos alimenticios y bebidas.


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MERCADOS Y COBERTURA GEOGRFICA

Tenemos presencia en las principales ciudades de nuestro pas con 36

tiendas, 13 de las cuales se encuentran en la Regin Metropolitana y

23 en regiones.


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Para el uncionamiento de sus operaciones en Chile y Amrica Latina (Per, Colombia

y Argentina), Falabella Retail cuenta con una estructura organizacional ormada por un

Gerente General Corporativo, don Juan Pablo Montero, al cual reportan los gerentes de

cada pas, incluyendo Chile.

Gobierno Corporativo y Directrices ticas

FUENTE: GERENCIA DE RR.HH. FALABELLA RETAIL

Falabella Retail Chile opera con una estructura ejecutiva ormada por el Gerente General,

don Agustn Solari lvarez, a quien reportan los gerentes de cada rea ejecutiva segn

el organigrama.


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En Falabella Retail Chile adherimos a las prcticas y polticas de

nuestra matriz, S.A.C.I. Falabella, donde se establece que:

El Directorio de la matriz dene los lineamientos estratgicos

a seguir para cada una de las unidades de negocios;

revisa trimestralmente los inormes de auditoria y evala

continuamente el uncionamiento de todas las liales a

travs de sus reas corporativas de auditoria, nanzas,

desarrollo y sistemas.

Falabella Retail Chile cuenta con su propio directorio y

estructura de administracin, mandatos y poderes.

Falabella Retail Chile es autnoma en la toma de decisiones

de sus propios negocios, as como en la designacin de sus

altos uncionarios y ejecutivos.

El directorio de Falabella Retail Chile aprueba anualmente

el presupuesto de la compaa, el que sirve como principal

instrumento de medicin de la gestin del negocio.

Mensualmente se realiza una reunin de directorio en

donde la administracin, representada por su Gerente

General Corporativo, presenta los resultados de las liales a

su cargo con sus desviaciones respecto al presupuesto, ascomo tambin somete a discusin los distintos proyectos y

hechos relevantes del negocio.

Peridicamente se realizan comits para apoyar la gestin

en las distintas reas.

NUESTRO CDIGO DE TICA

Con el objetivo de velar por las buenas prcticas, evitar la

corrupcin y generar una cultura de transparencia, en Falabella

Retail Chile hemos adoptado el Cdigo de tica desarrollado


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por S.A.C.I. Falabella, que establece las orientaciones, principios

generales y un marco reerencial bajo los cuales deben guiarse

sus empresas liales, empresas prestadoras y cada una de las

personas, siguiendo los valores promulgados por la compaa

como su visin inicial.

En este documento se abordan las normas generales de

conducta y responsabilidad; manejo y uso de la inormacin;

relaciones con las autoridades, clientes, proveedores y terceros,

adems de miembros de la empresa; ejercicio de la autoridad;

manejo de bienes y dinero; confictos de inters; nanzas e

inversiones personales; conducta personal; alcohol y drogas; y

administracin, vigencia y refexiones.

La empresa espera que las disposiciones detalladas en este

cdigo sean normas bsicas para el correcto actuar y obligatorias

para todos los trabajadores de la compaa, independiente

del cargo que ocupe o el nivel de autoridad que se les haya

entregado. Por tanto, se asume que todos los trabajadores

toman conocimiento de este documento desde el momento de

su contratacin y al recibir un ejemplar impreso. Asimismo, lacompaa exige a las empresas externas que administran cada

una de las tiendas de Falabella Retail, la entrega de este Cdigo

de tica al personal destinado a prestar servicios en las tiendas.

MEDIDAS PARA EVITAR LA CORRUPCIN

A travs de la entrega, adhesin y conocimiento personal del

Cdigo de tica por cada uno de nuestros trabajadores, Falabella

Retail da el primer paso para establecer normativas claras que

apunten a evitar los actos de corrupcin en la compaa.


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Adicionalmente, hemos diseado un Plan de Auditora Interna

anual que nos permite identicar aquellos riesgos y el estado de

los sistemas de control que debieran estar presentes.

Frente a incidentes de corrupcin, la empresa investiga,

identica los riesgos de prdida, se revisan los procesos y

sus controles y se toman las sanciones, si correspondiera,

considerando la aplicacin de la ley 20.393 de Responsabilidad

Penal de las Personas Jurdicas. Las sanciones, dependiendo

del caso, pueden signicar la desvinculacin del personalinvolucrado, y el inicio de demandas en contra de los mismos.

A la echa de cierre de este reporte existe un Sistema de

Prevencin, proceso que ue asesorado por una empresa

auditora experta, que adems contempl la capacitacin

de nuestros trabajadores en polticas y procedimientos

anticorrupcin.

PARTICIPACIN EN INICIATIVAS DELESTADO

El crecimiento de Falabella Retail, tanto en el mbito

comercial, geogrco y laboral, nos ha llevado a mantener

una comunicacin permanente con diversas autoridades.

Especcamente, en el rea laboral, hemos tenido una activa

participacin en las Mesas de Dilogo organizadas en 2009 por

el Ministerio del Trabajo y Previsin Social. Como parte de sus

resultados durante el mismo ao participamos e incorporamos

el Programa Aprendices y en 2010 incorporamos el Programa

Proempleo.

PROGRAMA APRENDICES (2009)

El 2009 Falabella y sus Empresas Administradoras tomaron una

activa participacin en el Programa Aprendices impulsado por

el Gobierno a travs del Servicio Nacional de Capacitacin y

Empleo SENCE. El objetivo ue apoyar en la disminucin de las

tasas de cesanta en los jvenes aportando a la empleabilidad del

pas con 1.100 trabajadores que ueron contratados bajo esta

modalidad. Los jvenes Aprendices ejecutaron y aprobaron un

Programa de Capacitacin llamado Formacin de VendedoresIntegrales en Gestin del Retail - Programa Aprendices el

cual ue coordinado por el Departamento de Capacitacin y

Desarrollo de Falabella Retail.

PROGRAMA PROEMPLEO (2010)

En 2010 volvimos a participar activamente con el Gobierno de

Chile a travs de SENCE en la iniciativa denominada Programa

de Contratacin de Mano de Obra, como una medida para

apoyar la empleabilidad de personas vulnerables.

El objetivo undamental de este programa, ue acilitar la

insercin y reinsercin laboral de trabajadores cesantes en

un puesto de trabajo dependiente y estable. A travs de

este programa, Falabella permiti la incorporacin de 500

trabajadores, en Santiago y regiones, entregndoles acceso

tanto a empleos permanentes, como a la participacin en la

ejecucin de proyectos especcos en nuestras tiendas, adems

de otorgarles un completo programa de capacitacin que les

aport herramientas para el desarrollo de habilidades laborales

bsicas para integrarse a la industria del retail.


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RELACIN CON ASOCIACIONESGREMIALES

Conscientes de que podemos colaborar con nuestra experiencia

y punto de vista a la construccin de un comercio proesional

y transparente en benecio de los clientes a nivel nacional,

tambin ormamos parte de asociaciones gremiales, como

la Cmara de Comercio de Santiago, la Cmara Nacional de

Comercio, Servicios y Turismo, y la International Association o

Department Stores (IADS), asociacin internacional dedicada a

las tiendas por departamento, quienes representan la postura

de la empresa como integrante del sector comercio ante las

autoridades correspondientes.

Durante el perodo inormado por este reporte, la empresa no

tuvo ninguna denuncia o sancin por causa de monopolio o

libre competencia.

RESPETO A LOS DERECHOS HUMANOS

En materia de derechos humanos, en Falabella Retail Chile

respetamos, cumplimos y adherimos al ordenamiento legal, las

clusulas establecidas por la Constitucin Poltica del Estado y

los Tratados Internacionales suscritos y raticados por el Estado

de Chile. Y en esta misma lnea se exige a las empresas que

prestan servicios en sus tiendas que tambin cumplan con estas

normativas en Derechos Humanos.

Bajo esta perspectiva, nuestra compaa no acepta, ni omenta

prcticas que vayan en contra de los derechos y libertad de

las personas, de los trabajadores y su derecho de asociacin,

de los nios y su derecho a la educacin. Por el contrario,

omentamos, a travs de campaas de comunicaciones

internas, las prcticas de respeto a la diversidad de gnero y

las minoras, sean de carcter tnico, religioso, poltico o de

minusvala sica o mental.

En conormidad con este marco, tanto nuestra compaa

como las empresas externas que nos prestan servicios durante

el perodo reportado, no han sido objeto de denuncias,

ni han recibido multas por incidentes de discriminacin o

cualquier mala prctica que atente en contra de los derechos

undamentales de las personas.

RECHAZO AL TRABAJO INFANTIL YTRABAJO FORZADO

Nuestra empresa rechaza el trabajo inantil y el trabajo orzado,

y para evitar cualquier riesgo y malas prcticas dentro de las

instalaciones de Falabella Retail Chile, mantenemos polticasy requisitos especcos para que las empresas que prestan

servicios a Falabella Retail Chile en una eventual contratacin

de menores entre 15 y 18 aos lo hagan en conormidad a los

trminos del Cdigo del Trabajo y legislacin vigente.

RESPETO A LOS DERECHOS DE LOSINDGENAS

Con respecto a las etnias originarias, en Chile existe una

legislacin especial recogida undamentalmente en la Ley


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19.253 de 1993 que reconoce a los descendientes de algunas

agrupaciones humanas precolombinas. Bajo este ordenamiento,

nuestra empresa adhiere, respeta y no discrimina a ninguna

persona en razn de su etnia. Es as como durante el perodo

reportado, en Falabella Retail y en las empresas prestadoras

de servicios no se han producido incidentes, ni denuncias

relacionadas con violaciones a los derechos indgenas, ni

discriminacin laboral.

CAPACITACIN DE GUARDIAS DESEGURIDAD

Falabella Retail S.A. est constantemente preocupada de exigir

a las empresas que le prestan servicios de seguridad en alguna

de sus tiendas, que capaciten a sus trabajadores en las materias

relacionadas. Que sus trabajadores cuenten con contratos

laborales y que dentro de los requisitos propios del cargo hayan

aprobado los cursos de ormacin dictados por el OS-10 de

Carabineros de Chile.

En su primer mdulo, se abordan temas como estado de

derecho, derecho a la libertad personal y a la seguridad

individual, libertad personal y restricciones, arresto y detencin,

entre otros.

Adicionalmente, Falabella Retail S.A. exige que las empresas

que le presten servicios de seguridad en alguna de sus tiendas,

someta, al menos cada tres aos, a su personal de seguridad a

programas de ormacin y pereccionamiento gestionados por

una empresa de capacitacin especializada.

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3

3CAP

TULO

Desempeo EconmicoFinanciero


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Desempeo Econmico Financiero

El desempeo econmico- nanciero de la mayora de las

organizaciones en Chile estuvo marcado en 2010 por los

eectos de la dura catstroe ocurrida en nuestro pas el 27 de

ebrero. Si bien, la superacin de la crisis econmica que nos

aect durante el 2009, haba requerido grandes esuerzos,

todo indicaba que al cabo de ese ao haba un mayor impulso

econmico, pero, la naturaleza dijo otra cosa y el pas se vio

enrentado a uno de los mayores desastres que se tenga

registro.

Sin embargo, el pas tuvo la capacidad de sobreponerse y

continuar progresando.

En Falabella habamos considerado a lo largo de su

trayectoria, polticas que resguardaran su patrimonio,

aminorando los posibles eectos que se producen por los

riesgos a los cuales nos encontramos expuestos. Dentro

de estas se puede mencionar las coberturas de tipo de

cambio, los seguros contra incendio y los seguros contra

catstroes, entre otros. Este ltimo nos permiti disminuir

los eectos producidos por el terremoto, recuperando en

orma anticipada por concepto de seguros MM$ 2.151 (De

un total de MM$ 5.253 por deterioro de activos y gastos

extraordinarios), quedando un saldo por cobrar de MM$

671 a ines del ao 2010.

Durante el ao reportado experimentamos una importante

recuperacin en la conanza de los consumidores, lo cual

gener un dinamismo que nos permiti seguir avanzando,

estableciendo un ao sin precedentes para la compaa.

Es as como los buenos resultados del ao 2010, ueron el refejo

de un adecuado control de gastos y las medidas tomadas en los

perodos anteriores.

ESTADOS FINANCIEROS

El principal hecho ocurrido en el perodo reportado en trminos

nancieros ue la apertura de la tienda en San Felipe, V regin, la

cual tiene 2.423 m2 de supercie de venta.

Adicionalmente, aspectos como el mundial de tbol, la

recuperacin de la conanza del consumidor, un tipo de cambio

que avoreci la importacin y la mejor situacin econmica

mundial, signicaron un despegue en el nivel de consumo del

pas, estableciendo un dinamismo que se vio refejado en el

crecimiento de los ingresos de explotacin del negocio, los

cuales tuvieron un buen desempeo respecto al ao anterior,

creciendo en un 18,2%. Por su parte el margen bruto aument

en 1,7 puntos porcentuales durante el mismo perodo.

Del total de ventas, el 60,9% se realizan mediante la tarjeta

CMR, porcentaje que no presenta mayores variaciones rente

al ao 2009.

Las ventas Same Store Sales, las cuales consideran locales

equivalentes, excluyendo todos aquellos locales nuevos y los

que se han ampliado en ms de un 10% en metros cuadrados,

presentaron un incremento de 17,1% al ao 2010 rente al 3%

a la misma echa del perodo anterior.

A continuacin mostramos los resultados operacionales

acumulados a 2010 en MM$:


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MM$ Y % INGRESOSTIENDAS POR DEPARTAMENTO

2009 2010 VAR %

Ingresos 786.818 930.029 18,2%

Costos -70,8% -69,1% 15,2%

Margen Bruto 29,2% 30,9% 25,5%

Gastos s/Depreciacin -22,0% -21,0% 12,8%

EBITDA 7,2% 10,0% 64,1%

Resultado Operacional 5,3% 8,5% 87,9%

FUENTE: GERENCIA DE FINANZAS FALABELLA RETAIL

MM$ Y % INGRESOSTIENDAS POR DEPARTAMENTO

4Q-09 4Q-10 VAR %

Ingresos 250.645 304.952 21,7%

Costos -67,0% -67,3% 22,2%

Margen Bruto 33,0% 32,7% 20,6%

Gastos s/Depreciacin -18,8% -18,7% 20,5%

EBITDA 14,2% 14,1% 20,8%

Resultado Operacional 12,7% 13,0% 24,0%


INDICADOR 2009 2010

Liquidez Corriente 2,11 2,11

Razn cida 1,49 1,43

Leverage 1,32 1,10

ROA 14,5% 10,6%

ROE 24,2% 16,5%


Hemos mantenido a lo largo del tiempo bajos niveles de

endeudamiento y una capacidad de pago de sus obligaciones

nancieras en orma responsable.

El retorno sobre los activos aument en 3,9 puntos

porcentuales, mientras que el retorno sobre el patrimonio

aument en 7,7 puntos porcentuales. Ambos incrementos se

deben principalmente por una mayor utilidad del ejercicio.

IMPACTOS INDIRECTOSHACIENDO ESCUELA

Durante 2010, el proyecto emblemtico de Falabella Retail,

Haciendo Escuela, permiti que 24.260 nios distribuidos en

38 establecimientos tuvieran acceso a este programa integral.

El gasto involucrado equivali a MM$ 728, un 38,5% mayor

al eectuado durante el 2009. Este incremento se debe

undamentalmente a un mejoramiento de la inraestructura por

MM$ 119 (158%).

APORTES DEL ESTADO

Falabella Retail Chile omenta la utilizacin del benecio

SENCE por parte de las empresas que le prestan servicios,

para capacitar a sus trabajadores en distintas disciplinas.

Durante los aos 2009 y 2010 se ocup el 100% de este

crdito, cuyos aportes por parte del Estado ueron de $

465.237.000 en 2010 y $ 486.952.591 en 2009.

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4CAP

TULO

Relacin con Trabajadoresy Colaboradores

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Relacin con Trabajadoresy Colaboradores

En Falabella Retail Chile reconocemos y destacamos el valor

tanto de nuestros trabajadores como de los colaboradores

destinados por empresas externas a prestar servicios en

nuestras tiendas, ambos grupos de trabajadores constituyen

pilares undamentales para asegurar el xito de la compaa. En

consecuencia, compartimos la misin y visin, y omentamos el

apego a nuestros valores corporativos.

En este marco, nos preocupamos de promover y generar las

condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar a las

personas idneas, que contribuyan activamente al logro de losobjetivos de la empresa.

Propiciamos entre nuestros trabajadores y colaboradores

que prestan servicios en nuestras tiendas, la generacin

de relaciones basadas en la conanza y el respeto mutuo,

independientemente de la posicin, representatividad o nivel

jerrquico de quienes las establezcan, otorgando igualdad de

oportunidades a quienes aspiran a ocupar cargos dentro de

la empresa y, por lo tanto, realizamos procesos de seleccin

orientados a identicar a las personas ms competentes para

desempearlos.

Dentro de nuestra empresa los niveles de remuneracin son

acordes con las unciones, responsabilidades y tareas propias

de cada cargo, resguardando la equidad interna y considerando

la competitividad externa, adems procuramos que los

colaboradores que se desempean en nuestras tiendas sigan

estos mismos principios.

Consideramos la capacitacin como un aspecto undamental

para el mejoramiento del desempeo de nuestros trabajadores

y dems colaboradores. Por ello, establecemos planes y

programas, al mismo tiempo que valoramos el potencialde desarrollo de nuestros integrantes y nos interesamos en

detectarlo oportunamente.

Para avorecer la calidad de vida de los trabajadores otorgamos

benecios y disponemos de herramientas para respaldarlos

rente a situaciones imprevistas que constituyan emergencias.

Por otra parte, respetamos la privacidad de los trabajadores

y resguardamos la condencialidad de sus antecedentes

personales. Asimismo, exigimos de ellos estricta reserva en

relacin a los asuntos internos de la compaa y esperamos


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3

que sus conductas en la vida extra laboral no comprometan, en

medida alguna, la imagen de la empresa.

La compaa se obliga a actuar con estricto apego a la

normativa y legislacin vigente, y asigna a la Gerencia de

Recursos Humanos la tarea de velar por el cumplimiento de

lo legalmente establecido en temas de este mbito y procurar

que los colaboradores que se desempean en nuestras tiendas

sigan estos mismos principios.

DOTACIN DE COLABORADORES

Adems de sus trabajadores propios, Falabella Retail Chile en

2010 requiri colaboradores de distintas empresas prestadoras

de servicios llegando a una dotacin de 13.289 trabajadores.

Esto signic un 10,9% ms (1.170 personas) que en el ao

2009, donde la dotacin lleg a 12.119 trabajadores.

La dotacin de colaboradores (personal externo) se divide en

6 tipos de jornada, que van desde las 18 hasta las 45 horas

laborales a la semana, e incluye proesionales, tcnicos,administrativos, ventas y servicios.

La siguiente tabla muestra las variaciones en la dotacin de

colaboradores destinados por las empresas prestadoras de

servicios en las tiendas de Falabella Retail Chile de acuerdo a las

jornadas laborales. El mayor aumento de personal se produjo en

las jornadas completas de 40 a 45 horas con 791 trabajadores

en 2010 ms que en 2009; y en la jornada parcial de 20 a

18 horas con 275 trabajadores ms que en el ao anterior. En

tanto, que en la media jornada de 30-25 horas aument en

104 la dotacin de personal.

MECANISMOS DE CONTRATACIN

En cuanto a los procesos de contratacin de personas que

realiza Falabella Retail Chile, seleccionamos a los postulantes

de acuerdo a los perles establecidos para cada cargo, que

incluyen habilidades tcnicas y competencias blandas.

Esto considera, adems, competencias transversales, tales como

servicio al cliente, trabajo en equipo, iniciativa, orientacin a la

excelencia, que responden a las caractersticas culturales de la

empresa y a sus objetivos organizacionales.

Los medios que permanentemente utilizamos para conseguir

personal y cubrir nuestras vacantes son los siguientes:

Buzn de reclutamiento en tiendas.

Pgina web institucional www.alabella.com

Mail institucional: [email protected].

Ocinas Municipales de Intermediacin Laboral (OMIL).

Participacin en erias laborales y universitarias.

Bolsas de trabajo pertenecientes a universidades e institutos

proesionales.

Avisos en prensa escrita.

Bolsas de trabajo electrnicas: www.trabajando.com,

www.laborum.com, www.bumeran.com.

Respecto a la situacin contractual, en 2010, Falabella

Retail Chile contaba con 11.257 colaboradores con contrato

TIPO DE JORNADA 2009 2010

Jornada completa 40-45 horas 8.388 9.179

Media jornada 30-25 horas 2.238 2.342

Jornada parcial 20-18 horas 1.493 1.768

TOTAL GENERAL 12.119 13.289

FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS FALABELLA RETAIL

COLABORADORES POR JORNADAS

SITUACIN CONTRACTUAL 2009 2010

Indenido 10.187 11.257

Primer plazo jo 696 888

Segundo plazo jo 1.236 1.144

TOTAL GENERAL 12.119 13.289


COLABORADORES POR TIPO DE CONTRATO

indenido, un 11% ms que en el 2009, cuando esta cira ue

de 10.187 personas.


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Un 60% de los altos ejecutivos que trabajan en regiones

(gerentes de tiendas y gerentes de ventas) provienen de la

misma regin donde trabajan.

Si bien se privilegia que el trabajador sea de la regin donde va

a desempearse, para Falabella Retail Chile es ms importante

el desarrollo interno y las oportunidades de crecimiento que

orecemos a nuestros colaboradores. As, los puestos ejecutivos

son ocupados casi en su totalidad por promocin interna, lo

que en algunas ocasiones signica movilidad entre regiones,con consentimiento del trabajador, y considerando que

represente un desarrollo proesional y un benecio econmico

para la persona.

En regiones, el 87.26% de nuestros colaboradores viven en la

misma comuna en donde se desempean. Se privilegia esta

condicin al momento del reclutamiento. Asimismo, damos

empleo en regiones a 6.461 colaboradores.

SISTEMA DE REMUNERACIONES

Al igual que ocurre en otro tipo de actividades econmicas,

en el comercio se presenta una conguracin de jornadas

a tiempo parcial, que van desde las 18 hasta las 45 horas

semanales. Es as como Falabella Retail Chile solicita a

las empresas que le prestan servicios, remuneren a los

trabajadores en todos los turnos establecidos por las tiendas

con una remuneracin inicial superior a los mnimos legales

nacionales.

Falabella, por poltica, paga a lo menos el 5% ms del sueldo

mnimo legal a aquellas personas que entran a trabajar en

labores de lnea base.

Asimismo, una de nuestras constantes preocupaciones es que

no existan respecto de nuestros trabajadores, dierencias en la

distribucin de ingresos de acuerdo al gnero, lo cual se ha

mantenido en el tiempo con un claro equilibrio. Igualmente,

Falabella Retail Chile procura exigirles a las empresas que

presten servicios en las tiendas de Falabella Retail Chile que

sigan este mismo principio.

EQUIDAD DE GNERO EN GERENCIA

A diciembre de 2010 el 93% de los Gerentes de primera

lnea eran hombres: el 31% de las gerencias de segunda lnea

estaban a cargo de mujeres y el 47% de las subgerencias eran

emeninas.

En el ao precedente, el 10% de los gerentes de primera lnea

eran mujeres; y en las gerencias de segunda lnea, el 25%. En

tanto que el 50% de las subgerencias ueron ocupadas por

mujeres.

Un 26% en promedio ganan ms los Gerentes Hombres de 1

lnea que las Mujeres dentro del mismo nivel jerrquico.

En la segunda lnea gerencial, la relacin entre sueldos dehombres vs. mujeres es de 1.18 veces, es decir, las mujeres

ganan en promedio un 18% menos que los hombres.

DIFERENCIA DE SALARIO PORCATEGORIA (BASE 100) 2010

SEXO

HOMBRES MUJERES

Gerentes 1 Lnea 126 100

Gerentes 2 Lnea 118 100

Subgerentes 100 104


DOTACIN POR CATEGORA 2010SEXO

HOMBRES MUJERES

Gerentes 1 Lnea 93% 7%

Gerentes 2 Lnea 69% 31%

Subgerentes 53% 47%



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3

A diciembre de 2009, en la segunda lnea gerencial, la relacin

entre sueldos de hombres en relacin al de las mujeres en igual

categora era de 1,01 veces, es decir, las mujeres ganaban un

1% ms que los hombres. En tanto que en las subgerencias las

mujeres ganaban un 13,6% ms que los hombres.

Por otra parte, la brecha salarial de los colaboradores en

tienda es mnima, dado que las dierencias estn dadas por

antigedad, IPC y desempeo. Es as que al revisar los 29

cargos de manera detallada, se concluye que durante el ao

2009 y 2010 en 15 cargos ganan ms los hombres y en 14,

las mujeres.

RANGOS ETREOS Y ROTACIN DEEMPRESAS EXTERNAS

Durante 2010 el 62,5% de los colaboradores de empresas

externas destinados a prestar servicios en las tiendas de

Falabella Retail en las tiendas a nivel nacional estaba entre los18 y 33 aos, esto es, 8.346 personas. En tanto que el 22%

perteneca al rango de edad entre los 33 y 43 aos, es decir,

2.937 colaboradores; y 57 colaboradores, esto es, 0,42%

correspondan a adultos mayores de 63 aos.

En tanto que en 2009 el 61,6% de ellos estaba entre los 18 y

33 aos, esto es, 7.461 personas; el 23,5% perteneca al rango

de edad entre los 33 y 43 aos, es decir, 2.850 trabajadores;

y 49 trabajadores, esto es, 0,37% correspondan a adultos

mayores de 63 aos.

EDAD 2009 2010

18 - 33 7.461 8.346

33 - 48 3.777 3.971

48 - 68 863 1014

68 - 88 18 16

TOTAL 12.119 13.347

DISTRIBUCIN ETREA



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En este marco, a diciembre de 2010, el nmero de aos

promedio de duracin en las empresas prestadoras de servicios

respectivas ue de 3,6 aos en el caso de las mujeres; y de 3,5

aos en el caso de los hombres. En tanto que el ao precedente

ue de 3,5 para el gnero masculino.

En cuanto a la diversidad de los trabajadores y colaboradores

que se desempean en Falabella Retail Chile, podemos

mencionar que a diciembre de 2010 el 64,9% eran mujeres

y el 35,1% hombres, cira que se mantiene desde el ao

precedente.

En el desglose del personal 2010 respecto a su escolaridad,

destaca que el 58,6% posee enseanza media completa

(cientco humanista). En resto del desglose es el siguiente:

PROMEDIODE ANTIGEDAD

PERIODO

2008 2009 2010

Mujeres 3,3 3,7 3,6

Hombres 3,3 3,5 3,3

TOTAL GENERAL 3,3 3,6 3,5


TRABAJADORES Y COLABORADORES DE FALABELLA RETAIL

NIVEL DE ESCOLARIDAD DE LOS TRABAJADORES TOTAL

N.E.2: Bsica Incompleta 1

N.E.3: Bsica Completa 88

N.E.4: Media Incompleta 196

N.E.5: Media Completa 7.827

N.E.5: Superior Comercial (Media Completa) 548

N.E.6: Sup.Tec.Pro.Incompleta 459

N.E.7: Tcnico-Proesional (Sup.Tec.Pro.Completa) 1.556

N.E.8: Universitario Incompleta 913

N.E.9: Universitario (Completa) 715

N.E.1: Sin Inormacion 1.044

TOTAL GENERAL 13.347



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En el 2009 el 60% posea enseanza media completa

(cientco-humanista o comercial); el 9,3%, estudios superiores

incompletos (tcnicos o universitarios); y un 18%, estudios

superiores completos (tcnicos o universitarios).

GREAT PLACE TO WORK: MEJORANDO LACALIDAD DE VIDA LABORAL

Desde el ao 2003, hemos realizado evaluaciones sistemticas

con respecto a nuestro clima laboral con el objetivo de conocer

el ambiente y la cultura de nuestro lugar de trabajo de manera

de poder desarrollar iniciativas y programas destinados a

mejorar la calidad de vida laboral de nuestros trabajadores.

Para estas mediciones hemos recurrido a las herramientas y

metodologa del Great Place To Work Institute (GPTW), que

nos permite realizar anualmente una comparacin interna

y tambin con otras empresas respecto de la percepcin de

nuestros trabajadores sobre variados aspectos relacionados con

la calidad de vida laboral.

Los resultados obtenidos nos han hecho refexionar al respecto y

nos ha permitido ao a ao generar ciertos ocos de actividades,

prcticas y programas necesarios enocados en la capacitacin,

el desarrollo de las personas y el mejoramiento de su calidad de

vida entre otros. Muestra de estos esuerzos y continuidad es

que hemos logrado pasar del lugar N 27 en 2009 al lugar 22 en

2010. Y en los resultados generales del GPTW hemos pasado de

66 puntos totales en 2005 a 87 en 2010.

BENEFICIOS SOCIALES EN FALABELLA RETAIL

Pensando en el bienestar y en el mejoramiento de la calidad de

vida de los trabajadores, en Falabella Retail hemos implementado

una serie de benecios y convenios, ya sean contractuales, por

contratos colectivos y/o implementados y desarrollados por

el rea de Calidad de Vida, a n de contribuir y retribuir el

trabajo realizado y maniestar nuestro apoyo a la amilia y a la

conciliacin que debe generarse con el mbito laboral. En esta

misma lnea, exigimos que las empresas externas que prestanservicios en nuestras tiendas de Falabella procuren al menos

estos mismos benecios para sus trabajadores.

Estos benecios son para todos los trabajadores con contrato

indenido, independiente de la jornada laboral.

Algunos de los principales benecios que otorgan Falabella

Retail y las empresas externas a sus respectivos trabajadores

son los siguientes:

SEGURO COMPLEMENTARIO DE SALUD

Aporta con reembolsos en dinero a los gastos producidos

por una enermedad. Se entrega gratuitamente a todos los

trabajadores, pudiendo extenderse a muy bajo costo, a su

grupo amiliar.

TARJETA INSTITUCIONAL

Entrega de la tarjeta CMR Institucional con un descuento del

5% al 20%, dependiendo del departamento, en compras en

cualquiera de nuestras tiendas a nivel nacional.

POLTICA DE PRSTAMOS

El sistema de prstamos contempla tres modalidades: prstamos

empresa, prstamos Banco Falabella y prstamos Caja de

Compensacin.

PREMIOS

La empresa otorga anualmente a los hijos de los colaboradores

el premio Mejor alumno y Excelencia acadmica, Durante

el ao 2010, ueron entregados 329 premios, con un aporte

econmico por parte de la empresa de $13.160.000.-2005

66

2006

67

2007

72

2008

79

2009

86

2010

87

Resultados encuesta GPTW 2005 - 2010


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Adems del Mejor promedio de enseanza media. Tambin

entregamos premios por cumplimiento de quinquenios a los

trabajadores.

TARJETA DE VIVIENDA

Se otorgan $150.000 a los colaboradores que obtengan su

vivienda propia, previa participacin en el Programa Desarrollo

Habitacional. Durante el ao 2010, se entregaron 26 tarjetas

de vivienda, lo que beneci al mismo nmero de amilias.

BONOS, ASIGNACIONES Y CONVENIOS

Se entrega a los colaboradores bonos y asignaciones en

dinero por nacimiento, matrculas, matrimonio, allecimientos,

vacaciones y aguinaldos. Durante los aos 2009 y 2010 se

orecieron convenios con instituciones del rea de la educacin,

salud, vivienda, automotriz, hogar, recreacin entre muchos

otros.

POST NATAL FLEXIBLE

Para apoyar el apego y la mantencin del vnculo madre e hijo,

la empresa crea este Benecio donde la mujer que es madre

puede retornar a sus labores despus del trmino de su post

natal, da 85. El 1 y 2 mes trabaja 5 horas y; el 3 y 4 mes

7 horas.

El ao 2010 las colaboradoras que accedieron a este benecio

ueron 11, teniendo un 100% de retorno despus de licencia

Post Natal.


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GASTO EN COBERTURA DE BENEFICIOS SOCIALES

En el 2010 gastamos un total de MM$ 8.494 en benecios

sociales, cira mayor a la de 2009 en un 69,28%. El desglose se

presenta en la siguiente tabla

RELACIN CON LOS SINDICATOS

En Falabella Retail Chile respetamos y apoyamos el derecho a

la libertad de asociacin vigente en la legislacin chilena y sus

dierentes maniestaciones y le exigimos el mismo respeto a las

empresas que prestan servicios en nuestras tiendas. Prueba de

ello es la adhesin de un 65,4% de los colaboradores activos

a un sindicato, lo cual comparado al promedio nacional de

sindicalizacin en Chile, que es de un 14%, demuestra el alto

nivel de convocatoria de estas organizaciones.

Existen cuatro ederaciones que componen parte de lossindicatos de las empresas administradoras de nuestras tiendas;

organizaciones de trabajadores con quienes las empresas

mantienen un calendario regular de conversaciones, con el n

de enrentar las materias que surgen naturalmente en el da a

da laboral, adems de apoyar su participacin en encuentros

del mundo sindical.

Cada uno de los sindicatos negocia colectivamente cada tres

aos y los convenios colectivos de las empresas prestadoras de

servicios en las tiendas cubren al 100% de los trabajadores concontrato indenido, esto es 11.257 en 2010 y 10.187 en 2009.

FOMENTO AL DESARROLLO PROFESIONAL

Todo trabajador de Falabella Retail Chile o de las empresas

externas administradoras de las tiendas de Falabella tiene

oportunidad de acceso a la ormacin requerida para su

desarrollo en la medida que muestre un nivel de desempeo

acorde a las expectativas de la compaa, real inters y

compromiso con su labor.

Para nuestra empresa la capacitacin es un proceso de

aprendizaje ormal, sistemtico y permanente que asumimos

para conjugar necesidades, intereses y expectativas a travs

de acciones organizadas y planicadas que, al mismo tiempo,

proveen desarrollo proesional a nuestros trabajadores y para

aquellos que colaboren en nuestras tiendas.

PLAN DE CAPACITACIN DE EMPRESAS

COLABORADORAS

Falabella Retail Chile exige a las empresas administradoras

llevar adelante un plan de capacitacin anual donde se elaboren

mallas curriculares que den cuenta de los requerimientos del

negocio y se orientan al cierre de brechas en las competencias

de los trabajadores.

Como orma de apoyo y diusin las empresas colaboradoras

utilizan metodologa e inraestructura tecnolgica que acilitan

las clases presenciales y las que se imparten a travs de

e-learning.


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Los principales temas que se abordan en las capacitaciones

son Especialidad tcnica interna, servicio al cliente, induccin

a la organizacin, ormacin tcnica y productos/proveedores,

entre otros.

En 2010 las horas promedio de capacitacin por trabajador

ueron 41. En tanto que en 2009 ueron 53. El grco siguiente

muestra una tendencia al alza en 2008 ya que ese ao abrimos

4 nuevas tiendas.

El 2010 se produjo una baja en el indicador de HH promedio

anuales, dado que solamente se realiz una apertura de

ormato tienda tipo C (San Felipe, dotacin: 150).

En cuanto a las horas hombre (hh) por induccin, stas

alcanzaron las 67.276 en 2010, versus las 48.908 h.h. realizadas

en 2009. en tanto el porcentaje de la dotacin de personal

capacitado en el 2010 ue de 91%.

El total de horas de capacitacin eectuadas en 2010,

desglosadas en categoras de empleados, ue de 19.153 para

jees o gerentes y 467.308 para operativos y administrativos.

Los porcentajes de ranquicia Sence utilizada en capacitacin

durante los ltimos cuatro aos ha sido de un 100%, tal como

lo muestra el grco siguiente, tanto por Falabella Retail Chile

como por las empresas administradoras de las tiendas:


HH anuales promedio por trabajador

60

45

30

15

02007

39

5653

41

2008 2009 2010


DOTACIN CAPACITADA DOTACIN TOTAL AL 30 DIC.

2004

31%

2005

32%

2006

71%

2007

93%

2008

98%

2009

96%

2010

91%

Dotacin de trabajadores y colaboradores capacitados


JEFE/GERENTE

19.

153

OPERATIVO/ADMINISTRATIVO

467.

308

Total horas de capacitacin por categora de empleados


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4

Hace 45 aos que trabajo en la tienda de Falabella

Ahumada, toda una vida! Llegu de Iquique y me

gust compartir con la gente, el entorno, mi jee

y mis compaeros.

Fui la primera vendedora de una tienda completa,

en esos tiempos la de Ahumada. Todos los meses

haba concursos y premios, y yo los ganaba. En

ese tiempo era la mejor!

Despus de mi hijo, la tienda Falabella estodo para m. Gracias a la empresa pude darle

educacin en un buen colegio, tener un buen

pasar y sobre todo viajar. El slo hecho de decir

dnde trabajo se me abren las puertas.

Yo s que tengo que retirarme, darle el paso a

gente ms joven, pero tengo el alma en Falabella.

Aqu me siento como en casa.

MARA HERRERA SALINAS70 AOS COLABORADORA

TIENDA FALABELLA AHUMADA

EVALUACIONES DE DESEMPEO

En Falabella contamos con un sistema de gestin del desempeo,

que busca el mejoramiento continuo de los trabajadores y

colaboradores y el desarrollo de la organizacin, a travs de

una herramienta que es aplicada a todos los trabajadores y

colaboradores con una antigedad mnima de tres meses en

su cargo.


% FRANQUICIA UTILIZADO % FRANQUICIA PERDIDO

2004

57%

2005

35%

2006

38%

2007

100%

2008

100%

2009

100%

2010

100%

Franquicia Sence utilizada en capacitacin

En esta misma lnea, la empresa contribuy a la realizacin de

16.846 capacitaciones para sus colaboradores, lo cual signic

un incremento de 27,4%, representando una inversin total de

mm$ 695, 19% mayor respecto al ao anterior.

2008 2009 2010

Franquicia SENCE 100% 100% 100%

Crdito Utilizado ($) 454.940.683 486.952.591 465.237.000

Gasto Utilizado ($) 41.048.402 97.806.240 230.708.363

CAPACITACIN EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO


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TOTAL EVALUADOS

MARZO 2010 SEPT. 2010

Zona Norte 1.386 1.540Zona Sur 1.941 2.160

Zona Centro 3.045 3.276

Ocinas Centrales 395 425

Totales 6.767 7.401

TOTAL 5.018 8.494


Con el propsito de desarrollar herramientas ms eectivas

para alinear el desempeo de las personas con la estrategia

de la empresa, para 2011 realizaremos mejoras al proceso atravs de un nuevo modelo de Evaluacin de Competencias

basado en la evaluacin 360 desarrollada para ejecutivos, bajo

el Programa Puestos Clave.

El nuevo modelo de evaluacin de competencias tendr las

siguientes caractersticas:

Modelo nico y transversal on line: que tomar como

reerencia las competencias evaluadas a los ejecutivos en el

Programa Puestos Clave realizado durante el 2010.

Mayor consistencia de las evaluaciones: al usar un mismomodelo se identican competencias transversales en todos

los niveles de la organizacin.

Nuevas evaluaciones: dependiendo del nivel del cargo

se incluir autoevaluacin, evaluacin de la jeatura,

colaboradores, pares o clientes.

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

En materias de salud ocupacional Falabella Retail y las empresas

colaboradoras se ajustan a lo dispuesto por la Ley 16.744,

adhiriendo el 51,28% de las instalaciones a la Mutual de la

Cmara Chilena de la Construccin y el 48,71% a la Asociacin

Chilena de Seguridad.

Segn el Decreto Supremo N54 toda empresa, sucursal o

aena que cuente con ms de 25 personas debe contar con un

Comit Paritario de Higiene y Seguridad. En concordancia a

este marco, Falabella Retail Chile vela porque exista un comit

paritario en cada una de sus tiendas, los que representan al100% de los trabajadores.

Anualmente, se realizan dos procesos de evaluacin (marzo y

septiembre), instancia en que los trabajadores y colaboradores

acceden a sus respectivas jeaturas para retroalimentar su actuar

y el alcance de objetivos, bajo los parmetros de desempeo de

su cargo, unciones y responsabilidades especcas.

Este procedimiento se realiza mediante una plataorma

sistmica de la empresa, denominada Falanet (intranet),

donde mantenemos un registro histrico de los procesos y

resultados de evaluaciones anteriores. Cada trabajador y

colaborador puede acceder a sus ormularios de evaluacincada vez que lo desee y, al mismo tiempo, puede ser

revisado en conjunto con su jee directo, en el transcurso

de la evaluacin realizada.

Durante la ltima evaluacin realizada en septiembre de 2010,

ueron evaluadas 7.401 personas, lo que signic un 62% de

los trabajadores y colaboradores.


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Los comits paritarios, constituidos por tres representantes

elegidos por los colaboradores y otros tres designados por

las empresas respectivas, cuentan con el apoyo de la Mutual

de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin y de

la Asociacin Chilena de Seguridad a travs de auditoras al

sistema de gestin, que incluye las tareas que deben realizar

dichos comits.

Sus principales unciones son asesorar e instruir a los trabajadores

para la correcta utilizacin de los instrumentos de proteccin; y

vigilar el cumplimiento, tanto por parte de las empresas comode los trabajadores, de las medidas de prevencin, higiene y

seguridad; entre otras.

SINIESTRALIDAD Y DAS PERDIDOS

La Tasa de Siniestralidad promedio, esto es la gravedad de los

accidentes registrados en las tiendas de Falabella Retail Chile

para el ao 2010, considerando tanto a los trabajadores de

Falabella Retail como a los de empresas colaboradoras, ue de34, ndice levemente superior comparado con la tasa de 2009,

que ue de 29,74.

Es importante destacar la estabilidad experimentada por el

ndice de siniestralidad promedio. Este es prcticamente la

mitad si se le compara con la del sector comercio, que en 2009

y 2010 alcanz un ndice de 63.

Respecto a los das perdidos por accidentes laborales,

considerando tanto a los trabajadores de Falabella Retail como

a los de las empresas colaboradoras, en 2010 sum un total de4.608, en tanto que en 2009 la empresa sum un total de 3.668.


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Cabe destacar que Falabella Retail Chile, por el tipo de trabajo que realiza, no presenta enermedades

proesionales que puedan aectar a nuestros trabajadores o colaboradores.

CAMPAAS DE SALUD Y SEGURIDAD

En relacin al tratamiento y manejo de temas relacionados con enermedades graves y riesgos de la

salud y seguridad, en el ao 2010 realizamos numerosas campaas orientadas a los trabajadores de

Falabella, los colaboradores, sus amilias y la comunidad.

INFLUENZA HUMANA AH1N1

Campaa realizada en conjunto con la Mutual de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin

y la Asociacin Chilena de Seguridad sobre las maneras de prevenir el contagio de la Infuenza

Humana AH1N1. Para eso implementamos en todas las tiendas aches explicativos y se dispuso

de dispensadores con alcohol gel para la higiene permanente de los trabajadores y colaboradores.

Tambin se dio la opcin de vacunacin a todos los trabajadores y colaboradores que as lo desearan.

AO 2007 AO 2008 AO 2009 AO 2010

NorteTASA DE SINIESTRALIDAD 23,32 23,58 26,52 19,52

DAS PERDIDOS 627 634 713 565

CentroTASA DE SINIESTRALIDAD 51,28 37,84 35,43 44,84

DAS PERDIDOS 3.022 2.230 2.080 3.319

SurTASA DE SINIESTRALIDAD 23,61 21,19 23,77 24,94

DAS PERDIDOS 861 773 867 724

TOTAL SINIESTRALIDAD FALABELLA 36,88 29,74 30 34

TOTAL DIAS PERDIDOS FALABELLA 4.510 3.637 3.668 4.608

TASA DE SINIESTRALIDAD RUBRO 60 64 63 63


TASA DE SINIESTRALIDAD Y DAS PERDIDOS EN FALABELLA


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Para continuar abordando este mismo tema, se program

una vacunacin masiva a comienzos de 2010, la cual

estuvo disponible para el 100% de nuestros trabajadores y

colaboradores en tiendas.

MARZO SEGURO

Campaa orientada a las amilias que realizan la compra de los

implementos para el ao escolar.

DA DEL NIO

Debido al aumento de la afuencia de pblico con menores de

edad en las tiendas se implementa anualmente esta campaa,

para as evitar accidentes del pblico menor al interior de

nuestras tiendas.

SEPTIEMBRE

Se inculcan temas como la ingesta de alcohol responsable, y los

riesgos de encumbrar volantines con hilo curado.

NAVIDAD SEGURA

El objetivo de esta campaa es por una parte, evitar riesgos

de accidentes al interior de las tiendas por la gran afuencia

de pblico en esa echa y por otra, impedir la sobre carga de

productos al interior de las tiendas, evitando el almacenaje de

mercaderas en vas de evacuacin y equipos de emergencias.

USO CORRECTO DE LAS ESCALERAS MECNICAS

Esta campaa se complementa con una auditora en las tiendas

por parte de la Gerencia de Prdidas y las Mutuales y est

dirigida a personas con algn tipo de discapacidad, personas

embarazadas o de la tercera edad a quienes se les inorma

sobre el uso correcto de las escaleras mecnicas. La diusin de

esta campaa se realiza mediante olletos y se les recomienda

el uso del ascensor.

4


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53/96

5

5CAP

TULO

Relacin conClientes


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Relacin con Clientes

Para Falabella Retail Chile la satisaccin y delizacin de

nuestros clientes es undamental para la sostenibilidad del

negocio.

Por esta razn velamos por el cumplimiento de todos los

estndares y normativas legales que protegen la salud y

seguridad de nuestros consumidores, asegurando una positiva

experiencia de compra. Es as como la marca Falabella se ha

consolidado nacional e internacionalmente.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el Centro de Distribucin de Falabella realizamos un control

especco de revisiones de la echa de elaboracin de productos,

evitando la recepcin de aquellos con menos de un semestre

de duracin. El 100% de los productos en venta, nacionales o

importados, poseen especicaciones en espaol.

SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES

Para resguardar la salud y seguridad de nuestros clientes

implementamos una serie de medidas especcas para cada

rubro.

Para la introduccin del 100% de los electrodomsticos

en nuestras tiendas se solicita al proveedor la muestra

correspondiente de acuerdo a las especicaciones que exige la

ley chilena de Protocolos de la Superintendencia de Electricidad

y Combustibles (SEC). A la llegada de cada embarque los

contenedores son inspeccionados por personal certicador, el

cual comprueba que el producto importado es igual a la muestra

certicada, con sus respectivas etiquetas y advertencias.

En el caso de los tiles escolares, se pide al proveedor la muestra

de su produccin normal y se realiza un test tipo del producto

en Chile. En juguetera todos los productos comercializados por

Falabella deben cumplir con la normativa vigente, certicados

de origen que acreditan ser no txicos y que cumplen con la ley

sobre seguridad para este rubro.


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5

Para el vestuario general trabajamos con materias primas

reconocidas y aprobadas internacionalmente. No obstante,

se realizan controles de calidad del producto propiamente tal,

relacionados a su coneccin. En casos puntuales de vestuario

inantil realizamos procedimientos que agregan valor al

producto, relacionados con la salud y seguridad de los nios,

como el vestuario con protector Filtro UV +50 p, mxima

proteccin abricada en ropa.

Asimismo, tanto en la lnea inantil como de juvenil, hemos

desarrollado productos y colecciones con algodn orgnico,

que infuye en el aminoramiento del impacto hacia el

medioambiente.

A pesar de nuestra permanente preocupacin en los temas

relacionados con la salud de nuestros clientes, en 2010

registramos dos inracciones cursadas por la Secretaria

Regional Ministerial de Salud por rotulacin de juguetes por

un monto de 20 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), y

una por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles

por un monto de 45 UTM. En tanto que en 2009 habamosrecibido cuatro inracciones por un monto total de 140

(UTM).

SATISFACCIN DE CLIENTES

Con el n de descubrir oportunidades de mejora en la

satisaccin de nuestros clientes, medimos nuestra gestin

comercial a travs del siguiente mecanismo:

EXPERIENCIA DE COMPRA (MEC)

El estudio de Medicin de Experiencia de Compra (MEC)

tiene por objetivo conocer y monitorear la satisaccin con

la experiencia de compra que tuvo el cliente, midiendo

adems la recomendacin y la recompra en Falabella.

En el ao 2010 esta medicin se aplic a todas las empresas

administradoras a travs de 7.000 entrevistas mensuales, lo

que implic 200 entrevistas por local, evaluando sus cinco

mundos y sus respectivos departamentos.

Evolucin experiencias memorables (nota 7)v/s experiencias insatisfactorias (nota 4 o menos)

NOTAS 7 NOTAS 4 Y MENOS

TOTAL FALABELLA

2008

44%

-10%

53%

TOTAL FALABELLA

2009

-7%

61%

TOTAL FALABELLA

2010

-7%

FUENTE: GERENCIA DE CONSUMER INSIGHT

Tiempos de respuesta a reclamos post venta

DIAS 10 30 90

CLIENTES NORMALES

CLIENTES PREMIUM

SATISFACCINGARANTIZADA

RESPALDO FALABELLA

Como se aprecia en el grco, en el ao 2010, hubo una

mejora de 8 puntos porcentuales sobre la experiencia

memorable (notas 7) y se mantuvo la nota insatisactoria

(nota 4 o menos).

SERVICIO POST VENTA

A partir de los resultados que se obtienen sistemticamente en

las mediciones de satisaccin de clientes, en Falabella Retail

Chile hemos ido implementando una serie de servicios de post

venta para asegurar la delizacin de nuestros clientes y reducir

el nmero de reclamos.

Los resultados comparados a los dos aos anteriores, se

muestran a continuacin:


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1. SATISFACCIN GARANTIZADA CLIENTE NORMAL

Posee un plazo de 10 das desde la echa de compra para

devolver o cambiar un producto sin necesidad que presente

alla.

2. SATISFACCIN GARANTIZADA CLIENTES PREMIUM

Posee un plazo de 30 das desde la echa de compra para

devolver o cambiar un producto sin necesidad que presente

alla.

3. GARANTA FALABELLASi los productos allan dentro de los primeros 90 das, desde

que el cliente hizo la compra, tiene la opcin de cambiarlo

o hacer nota de crdito.

Cabe destacar que contamos con una integracin sistmica con

el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y lnea directa

con el diario El Mercurio de Santiago. Esto permite controlar los

tiempos de respuestas a nuestros clientes.

SERVICIO TCNICO: ELECTRO Y PC ASSISTANCE

Revisan, ltran y diagnostican los productos antes de ser

ingresados al servicio tcnico. El objetivo es evitar que cuando

la alla es menor, los clientes enven un producto a un servicio

tcnico cualquiera.

Adicionalmente, en el servicio tcnico asesoramos a los clientes

respecto de la uncionalidad de los productos.

TASA DE FALLA DE PRODUCTOS

La tasa de alla se mide mensualmente y cuando un producto

supera el 6% de error, los clientes pueden cambiarlo sin

necesidad de ir a un servicio tcnico para su evaluacin previa.

Como primera etapa, se comenz a medir las tasas de allas de

los productos de la lnea electro y posteriormente se incorpor

la lnea de muebles.

Cuando las tasas de alla de los productos superan los dos dgitos,

se evala la medida de sacar los productos de la sala de venta.


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POST VENTA PROVEEDORES

Los plazos de reparacin para los productos de nuestros clientes

ingresados a servicios tcnicos, se han ido ajustando. Si no

cumplimos con los plazos, al cliente se le entrega un producto

nuevo. Durante 2009 y 2010 el plazo disminuy de 21 a 18

das corridos.

GARANTA EXTENDIDA

El servicio de post venta se controla en Falabella Retail

Chile y no lo hemos tercerizado. As se mejoran los plazos

de reparacin de los productos y en caso que no se cumpla

con ellos, al cliente se le cambia el producto por uno nuevo.

Hemos rebajado los plazos de 45 a 30 das en 2008 y a 18

das en 2009 y 2010.

FALABELLA EXPERTO

Este servicio entrega asistencia total a la hora de comprar un

producto electrnico o de lnea blanca, e incluye desde la

instalacin del equipo hasta la mantencin del mismo. Posee

cobertura en todo el pas en las reas de computacin, audio y

sonido, teleona, televisin y video, otograa, consolas, lnea

blanca y otros.

ACCIONES DE MARKETING

En septiembre de 2009 el Departamento de Auditora y Proceso

Futuro realiz un proundo estudio respecto a la publicacin de

catlogos, insertos y otros, identicando situaciones de riesgo

relativas al proceso de publicacin de Fe de Erratas.

El riesgo asociado en ese momento era caer en incumplimiento

de la Ley del Consumidor, de modo que se recomend y se

puso en prctica lo siguiente:

A) Denir una revisin centralizada y nal de los catlogos a

emitir en orma previa a su publicacin.

B) Instruir la publicacin de Fe de Erratas en los mismos medios

en los cuales se realiz la publicacin original y as evitar

incumplimientos a la Ley del Consumidor.

C) Denir instancias de control que permitan asegurar el

cumplimiento de las distintas disposiciones de la Ley del

Consumidor.

En 2009 y 2010, no se registraron incidentes por un

incumplimiento en materias de marketing.

Al mi

Reporte de Sostenibilidad 2010 Falabella

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