República de Colombia Superintendencia de …...SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO 11 y...

Superintendencia de Notariado y RegistroMinisterio de Jus�cia y del DerechoCalle 26 No. 13-49 Int. 201www.supernotariado.gov.coe-mail: [email protected]ño, diagramación y corrección: Grupo de DivulgaciónBogotá D.C. 2012

Impreso en ColombiaPrinted in Colombia

República de Colombia Ministerio de Justicia y del Derecho Superintendencia de Notariado y Registro

Consejo Editorial

María Emma Orozco EspinosaSecretaría General

Superintendencia Delegada para el NotariadoLigia Isabel Gu�érrez Araujo.

Superintendencia Delegada para el Registro de Instrumentos PúblicosEnrique José Nates Guerra

Superintendencia Delegada para la Protección, Res�tución y Formalización de TierrasJairo Alonso Mesa Guerra

Producción:

Concepción Farfán MontañoCoordinadora de Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano

Funcionarios del Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano y colaboración en su producción:

Carlos Eduardo García L.Pablo Rincón BoadaJosé Uhia SarmientoConcepción Farfan M.

Presentación

Señores ciudadanos internos y externos de la SNR:

La Superintendencia de Notariado y Registro ha implementado el Sistema Integrado de Ges�ón ( SIG) con el obje�vo de ir cada día en la mejora con�nua a sa�sfacer al ciudadano interno y externo, que solicitan los servicios públicos esenciales de Nota-riado y de Registro. Este sistema integrado se compone de: El Sistema de Ges�ón de Calidad bajo la Nor-ma NTC-GP 1000: 2009, el Modelo Estándar de Control Interno- MECI 1000:2005 y el Sistema de Desarrollo Administra�vo- SISTEDA.

El Gobierno Nacional con�núa impulsando el Programa de Renovación de la Admi-nistración Pública “PRAP”. Como Superintendente de Notariado y Registro quiero expresar mi apoyo a la polí�ca de gobierno de ir en busca de nuevas estrategias con los servidores públicos que hacen parte de esta En�dad, para consolidar y contribuir a generar confianza y sa�sfacción en la ciudadanía con relación a los servicios prestados por la ins�tución que represento.

Debo solicitar a los servidores públicos que componen esta en�dad, así como a los señores Notarios y Registradores de Instrumentos Públicos para que, entre todos, busquemos fortalecer directamente ante el ciudadano la confianza, eficiencia , eficacia y efec�vidad de la prestación de los servicios públicos de notariado y eegistro. Por ello, los insto a apoyar al Gobierno Nacional para lograr nuestro nuevo eslogan ante el ciudadano ¡ayúdenos a mejorar buscando La Excelencia!.

Con esta car�lla de Protocolo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano queremos desarrollar los principios y valores que deben estar presentes en todos los contactos con los ciudadanos internos y externos que �ene la Superintendencia de Notariado y Registro, bajo el enfoque de la calidad, la excelencia y la calidez.

Está diseñada para brindar a todos los colaboradores de la SNR un marco de referencia para guiar la atención ofrecida a los ciudadanos, que inspire a cada uno de ustedes aplicar el protocolo, del buen servicio, que culmina con la excelencia del mismo, lo que traducirá en ciudadanos ENCANTADOS con sus necesidades SATISFECHAS.

¡Adelante hacia la eficiencia, eficacia y efec�vidad de nuestros servicios!

JORGE ENRIQUE VÉLEZ GARCÍASuperintendente de Notariado y Registro.

7SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO

y Portafolio de ServiciosCartilla Protocolo

ContenidoContenido

1. ¿Quienes Somos? naturaleza, ddscripción, objetivo, misión, visión, marco normativo de servicio al ciudadano, organigrama y valores coorporativos............................................9

2. Funciones Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano...................................................................................15

3. Protocolo. Atención al Ciudadano...................................19

4. Oferta de Valores.................................................................29

5. Portafolio de Servicios..........................................................33



1. ¿Quiénes somos?1. ¿Quiénes somos?

Superintendencia de Notariado y Registro

Naturaleza:La Superintendencia de Notariado y Registro es una entidad descentralizada, técnica con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonial.

Adscripción:La Superintendencia de Notariado y Registro está adscrita al Ministerio de Justicia y del Derecho.

Objetivo:La Superintendencia de Notariado y Registro ejerce la orienta-ción, inspección, vigilancia y control de la prestación del servicio público registral y orienta, inspecciona, vigila y controla el servicio público notarial.

10 SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO


MisiónLa Superintendencia de Notariado y Registro, como responsable de la guarda de la Fe Pública, garantiza mediante la orientación, inspección, vigilancia y control, la seguridad jurídica y admi-nistración del servicio público registral inmobiliario; así como la actividad notarial. A partir de la innovación y efectividad en sus procesos y calidad de los servicios ofrecidos a nuestros clientes.

VisiónEn el 2014, la SNR será una insti-tución modelo en la prestación del servicio público registral y en la guarda de la Fe Pública. Líder en el proceso de protec-ción, restitución y formalización para que los colombianos re-cuperen su tierra, con recurso humano calificado y tecnolo-gía de punta.

Marco normativo de servicio al ciudadano La Constitución Política de Colombia preceptúa como deber inalienable del Estado, asegurar la prestación eficiente de los servicios públicos que deben prestar las entidades públicas, entre ellas la Superintendencia de Notariado y Registro.

En nuestra carta magna encontramos los artículos 20,123, 209 y 270 que señalan la finalidad de la función pública como el ser-



vicio a la comunidad y que uno de los fines del Estado es garan-tizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos, lo que, entre otros, se debe materializar para que el ciudadano acceda a la información y servicios que le permitán ejercer estas potestades dentro del Estado Social del Derecho.

El Decreto 2623 de 2009, creo el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para proteger los derechos y deberes del ciudada-no.

Las Leyes 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962 de 2005, respectivamente, crearon los Sistemas de Control Interno, Desa-rrollo Administrativo, Gestión de Calidad y la política de raciona-lización de trámites como instrumentos de fortalecimiento de la capacidad de gestión y respuesta de la Administración Pública frente al ciudadano.

Igualmente encontramos el documento expedido por el Consejo Nacional de Política Económica y Social del Departamento Na-cional de Planeación “Conpes 3649”, de marzo 15 de 2010, donde se establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano.

Se debe señalar que el Gobierno Nacional expidió la Ley 1474 de 12 de julio de 2011, por medio de la cual se dictan normas orien-tadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación, y servicios de actos de competencia y la efectividad de control de la gestión pública.

En sus artículos 73 al 76 se regulan las políticas institucionales y pedagógicas con relación al Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, el cual debe estar inmerso en el plan de acción de las entidades para el año siguiente, la política antitrámites y la existencia de la oficina de quejas, sugerencias y reclamos



Las Competencias relacionadas con nuestro servicio misional de notariado y Registro son:

Prestación del Servicio Registral

Orientación

InspecciónVigilancia

Control Orientación

Inspección

VigilanciaControl

Vigilancia del Servicio Notarial

Orientación

Inspección

VigilanciaControl

Superintendencia Delegada para la Protección, Restitución y

Formalización de Tierras



Organigrama

CONSEJO DIRECTIVO

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE

Comisión de Personal

OFICINA ASESORAJURÍDICA

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

SECRETARÍA GENERAL

SUPERINTENDENCIADELEGADA PARAEL NOTARIADO

SUPERINTENDENCIADELEGADA PARA

EL REGISTRO

SUPERINTENDENCIADELEGADA PARA LA

PROTECCIÓN, RESTITUCIÓN Y FORMALIZACIÓN

DE TIERRAS

DIRECCIÓN FINANCIERA

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

DIRECCIÓN DEINVESTIGACIÓN

Y CAPACITACIÓN

Comité de Coordinación

del Sistema de Control Interno

DIRECCIÓN DE GESTIÓN

NOTARIAL

DIRECCIÓN DE REGISTRO

DIRECCIÓN DE DESARROLLO

REGISTRAL

OFICINA INFORMÁTICA

OFICINA DE CONTROLINTERNO

OFICINAS DE REGISTRO DE

INSTRUMENTOSPÚBLICOS

OFICINA DE CONTROL

DISCIPLINARIO INTERNO

CONVENCIONES

- LÍNEA DE MANDO- - - - - LÍNEA DE ASESORÍA

FUENTE: DECRETO 2163 DE 17/06/11 DECRETO 0288 DE 01/02/12



Valores CooporativosHonestidad: Hacer de la mejor manera lo que nos corresponde, con efec-tividad, calidad y compromiso, sin perder de vista el beneficio colectivo.

Transparencia: Es la claridad que debe mostrar todo acto humano. Es ponerse en evidencia ante si mismo y ante los demás.

Confianza:Esperanza firme que se tiene en una persona o cosa. Es el resulta-do del juicio que se hace sobre una persona para asumirla como veraz, competente o interesada en el bienestar de uno mismo.

Compromiso Obligación contraída, palabra dada, fe empeñada. Palabra que se da uno para hacer algo. Ser fiel a sus convicciones y efectivo en el cumplimiento de las obligaciones contraídas. Disposición para asumir como propios los objetivos estratégicos de la orga-nización a la cual pertenece.

OportunidadCapacidad para lograr lo que nos proponemos con el menor uso de recursos.



Resolución No. 552 de 26 de Enero de 2011

Por la cual se unifican unos Grupos Internos de Trabajode la Superintendencia de Notariado y Registro

EL SUPERINTENDENTE DE NOTARIADO Y REGISTRO

En ejercicio de sus facultades legales en especial las establecidas en el artículo 115 de la Ley 489 de 1998 y el numeral 28 del

artículo 13 del Decreto 412 de 2007, y

Considerando:

Que la Ley 489 de 29 de diciembre de 1998, dicta normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, expide disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y dicta otras

2. Funciones2. Funciones

Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano



disposiciones, anotando en el artículo 115, que el Representante Legal de la Entidad, puede crear y organizar, con carácter permanente o transitorio, Grupos Internos de Trabajo, señalando en el acto de su creación las tareas a cumplir y las consiguientes responsabilidades y demás normas necesarias para su funcionamiento.

Que mediante Decreto 303 de 2004, se adoptó la Planta de Personal de la En-tidad, la cual fue modificada por el Decreto 4336 de 25 de noviembre de 2005, y posteriormente adicionada por los Decretos 1317 de 23 de abril de 2008 y 233 de 28 de enero de 2010.

Que el numeral 28 del artículo 23 del Decreto 412 de 2007, establece que el Superintendente de Notariado y Registro podrá crear y organizar mediante acto administrativo, grupos internos de trabajo para atender el cumplimiento de las funciones de la Superintendencia de acuerdo con las necesidades del servicio, los planes, programas y proyectos aprobados por la Entidad.

Que el artículo 8 del Decreto 2489 de 2006, establece que cuando las entida-des creen grupos internos de trabajo, la integración de los mismos no podrá ser inferior a cuatro (4) empleados destinados a cumplir las funciones que de-termine el acto de creación, las cuales estarán relacionadas con el área del cual dependen jerárquicamente.

Que por Resolución 1435 de marzo 2 de 2009, se crearon y asignaron funcio-nes a los Grupos Internos de Trabajo de la Superintendencia de Notariado y Registro, entre otros a los Grupos de Cultura del Servicio, Grupo de Orientación y Atención al Ciudadano, Grupo de Jurisdicción Coactiva, Grupo de Adminis-tración Judicial, Grupo de Investigación y Control, Grupo Disciplinario, Grupo de Recaudos y Subsidios Notariales.

Que en mérito de lo expuesto,

Resuelve:

Artículo Primero: Unificar los siguientes Grupos Internos de Trabajo, así:

1. Grupo Cultura del Servicio y Grupo de Atención y Orientación al Ciudadano, que adelante se llamará Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, adscrito a Secretaría General.2. Grupo de Jurisdicción Coactiva y Grupo de Administración Judicial, que en



adelante se Llamara Grupo de Administración Judicial, adscrito a la Oficina Asesora Jurídica 3. Grupo de Investigación y Control y el Grupo Disciplinario, que en adelante se llamara Grupo Disciplinario de Investigación y Control, adscrito a la Oficina de Control Interno Disciplinario. Artículo Segundo: El Grupo de Cultura del Servicio y Atención Al Ciudadano, tendrá a cargo las siguientes funciones:

1. Diseñar y desarrollar el Plan de Cultura de Servicio para la Superintendencia de Notariado y Registro, las Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos y las Notarías, a fin de contribuir con la gestión institucional de manera ordenada y eficaz.2. Diseñar metodologías y apoyar la racionalización de trámites y oportunidad del servicio, para garantizar la óptima prestación del mismo.3. Coordinar y realizar estudios e investigaciones tendientes a la satisfacción de los clientes en términos de cobertura a través de la oportunidad, seguridad, servicio, confort, conectividad, amabilidad, con horarios extendidos y una buena actitud de servicio.4. Diseñar e implementar el Buzón de Sugerencias en las dependencias de la Superintendencia, para estimular la participación ciudadana en la gestión pública y así mejorar la prestación del servicio.5. Desarrollar el Sistema Tecnológico de Atención at Cliente —SAC- que canalice las quejas y reclamos de los usuarios del servicio, con el fin de tomar las medidas necesarias para dar solución a las inquietudes y problemas de los mismos.6. Prestar asesoría en la formulación, diseño, organización, ejecución y control de estrategias para la oportunidad en la prestación del servicio y accesibilidad a la información por parte de los usuarios.7. Evaluar la satisfacción del cliente y generar estrategias de mejoramiento continuo en la percepción que la ciudadanía manifieste de la Superintendencia de Notariado y Registro, para adoptar medidas que propendan por la imagen institucional.8.Impactar cultura de servicio a todos los servidores a través de capacitación en atención al cliente y gerencia del servicio a fin de fortalecer el aprendizaje continuo en estos temas.9. Proponer e implantar los procedimientos necesarios que garanticen el sentido de cohesión entre los miembros de Ia Superintendencia de Notariado y Registro, para contribuir en la cultura de servicio.10. Realizar los informes necesarios para las dependencias de la Entidad, enti-dades de control y demás entes que la requieran para la toma de decisiones y que sirvan como canal directo y continuo de informaci6n para los usuarios internos y externos.



11. Atender las quejas, reclamos y consultas que de manera personal, tele-fónica o por correo electrónico presenten los ciudadanos relativas al servicio que presta la Superintendencia de Notariado y Registro, los Registradores de Instrumentos Públicos, y los servicios públicos encomendados a los Notarios a fin de garantizar la satisfacción de los usuarios.12. Proponer e implantar los procedimientos a seguir según la gravedad y/o ur-gencia de las quejas presentadas para mejorar la prestación de los servicios.13. Remitir por escrito a las dependencias respectivas las quejas presentadas por los ciudadanos y que tiene el mérito suficiente para ser analizadas y resueltas por las mismas a fin de tomar las medidas correctivas pertinentes.14. Expedir periódicamente informes sobre las estadísticas de quejas atendidas, su naturaleza, frecuencia y causas probables a fin de que sirvan como instru-mento para la toma de decisiones del nivel directivo.15. Estudiar, evaluar y conceptuar sobre las recomendaciones y sugerencias por los ciudadanos cuyo objeto sea la mejora del servicio con el objeto de pre-sentarlos a las directivas de la Entidad y estimular la participación ciudadana en la gestión pública. 16. Participar en la adopción, desarrollo, implementación, mantenimiento, revisión y perfeccionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la En-tidad con el propósito de mejorar el desempeño institucional y la capacidad de proporcionar servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los usuarios.17. Preparar y presentar los informes sobre las actividades desarrolladas con la oportunidad y periodicidad requeridas para permitir evaluar la gestión de la dependencia.18. Las demás funciones asignadas por la autoridad competente de acuerdo con el nivel y la naturaleza del Grupo Interno de Trabajo. (…)”.(…)”.

Artículo Séptimo: La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedi-ción y modifica en lo pertinente la Resolución 1435 de 2 de marzo de 2009.

Comuníquese y Cúmplase

Dada en Bogotá, D.C. a 26 de Enero de 2011

El Superintendente de Notariado y RegistroJorge Enrique Vélez García



Atención al Ciudadano

Modalidad PresencialCada acción nuestra dentro de la enti-dad, para un usuario interno y/o externo, representará la actuación de toda la SNR; de ahí la importancia de que cada una de nuestras actividades sea guiada por el compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y generar en ellos una buena impresión de la Superin-tendencia de Notariado y Registro.

Cuando una persona visite las instalaciones del SNR, quien lo reciba deberá seguir estas recomendaciones generales:

3. Protocolo3. Protocolo



Saludo:Buenos días (o buenas tardes o buenas noches), Bienvenido al Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, o Notaria, y/o Oficina de Registro de Instrumentos Públicos, o al área donde se haya comunicado el usuario, ¿en qué le puedo colaborar? (Preste atención a la respuesta que le dé el ciudadano para que pueda orientarlo adecuadamente).

Usted deberá solicitarle de manera amable, que se identifique, diciéndole:

Por favor, cuál es su nombre y número de identificación para registrar su visita, (la solicitud de la cédula únicamente para que el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano lleve el registro en el aplicativo SAC. (Sistema de Atención al ciuda-dano)

Después de que se haya identificado, si se hace necesario que la persona espere, deberá indicarle de manera atenta, dónde puede hacerlo.

Tenga en cuenta estas recomendaciones adicio-nales:

Diríjase al visitante con pa-labras respetuosas como señor, señora, señorita, joven.

Indague su nombre y ape-llido y después del saludo diríjase a él como Señor, Señora... (y su apellido).



Siempre, a menos de que el visitante lo solicite, el trato debe ser de usted, independientemente de la edad o el sexo. ¡Sonríale¡Utilice un lenguaje fácil de entender, sin términos altamente técni-cos que sean incomprensibles para un usuario común y corriente. Tampoco utilice siglas habituales a nivel interno, que pueden resultar completamente desconocidas para el ciudadano.Mírelo a la cara cuando le hable.

Si está atendiendo a un usuario y suena el teléfono, ofrézcale disculpas antes de contestar la llamada, atiéndalo con calidez y tome los datos de quien llama.

Inicie la conversación con preguntas abiertas que le permitan al usuario explicar lo que necesita y llegar a un dialogo más fluido.

Si a usted no le queda claro el motivo de su consulta, haga pre-guntas abiertas sobre el requerimiento.

Puede ser de gran ayuda ir resumiendo lo que el usuario dice para aclarar y confirmar la necesidad.

Despedida:Una vez haya realizado el trámite respectivo o haya sido atendi-do, deberá despedirlo diciendo una frase como:

Gracias por visitar al Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, Notaría y/o Oficina de Registro de II.PP, o el área donde haya solicitado el trámite o servicio, ha sido un placer poder atenderlo (a). No dude en volver si lo necesita.



Modalidad telefónicaSaludo:

Buenos días (o Buenas tardes, o Bue-nas noches), gracias por llamar a La Superintendencia de Notariado y Re-gistro, este es el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano; lo atiende (su nombre y apellido) ¿En qué le puedo colaborar?

Si la Ilamada se hace a una ex-tensión, deberá identificar el área y responder de la misma manera en el caso de que contesten en la notaría u oficina de registro, debe darse el mismo saludo indicado en el acápite anterior.

El teléfono es una de las herramientas más utilizadas por los ciu-dadanos para establecer contacto con las entidades del Estado y para muchos será Ia primera imagen de la entidad. De ahí la importancia de ofrecer un servicio de alta calidad.

Cuando usted atienda el teléfono tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:



Buenos días, está comunicado con... (nombre del área). Lo atien-den (su nombre y apellido), ¿en qué le puedo colaborar?

En el desarrollo de la conversación tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

Pregúntele al interlocutor su nombre y diríjase al ciudadano cómo: Señor (apellido). El nombre se utiliza solo si el interlocutor lo solicita.

Si conoce la profesión de la persona diríjase según el caso cómo: Ingeniero (apellido), Doctor (apellido), etc.

Tenga en cuenta estas recomendaciones adicionales:

Conteste el teléfono tan pronto como le sea posible.

Nunca conteste el teléfono utilizando expresiones como: Alto.., Diga..., Buenas.., etc.

Siempre, a menos de que el interlocutor lo solicite, el trato debe ser de usted, independientemente de la edad o el sexo.

Sonría mientras contesta, puesto que su tono de voz es más cálido cuando sonríe, aun cuando su interlocutor no pueda verlo.

Inicie Ia conversación con preguntas abiertas que le permitan al usuario explicar lo que necesita y Ilegar a un dialogó fluido. Si a usted no le queda claro el motivo de su consulta, haga preguntas abiertas sobre el requerimiento.

Cuando reciba una llamada transferida, inicie la conversación presentándose, inicie por su nombre y apellido y verifique la in-formación que ha recibido.



Si debe tomar un mensaje; registre los datos más importantes como el nombre de la persona que llamó, el teléfono en el cual se puede contactar, y en lo posible, el horario en el cual se debe realizar la llamada.

Si la consulta requiere un seguimiento, entréguele al usuario toda la información necesaria para que pueda hacerlo.

Despedida:Para terminar una conversación telefónica una vez haya resuel-to las inquietudes del usuario, puede despedirse con una frase como:

Muchas gracias por lla-mar al Grupo de Cultura y Atención al Ciudada-no. ¿Puedo colaborarle en algo más? (espere a que la persona res-ponda). Si la respuesta es no, diga: Recuerde que fue atendido(a) por (su nombre y su apellido) y si tiene algu-na inquietud adicional, estaremos dispuestos a colaborarle nueva-mente.



Comunicación Virtual El correo electrónico y las diversas formas de comunicación virtual cobran cada día más importancia y viene en aumento el núme-ro de personas que emplean estos canales de manera habitual para comunicarse con las entidades. A pesar de que puede ser mucho más informal que la comunicación escrita tradicional, se deben conservar ciertas normas generales que garanticen la atención respetuosa a todos los usuarios.

Cuando usted dé respuesta a un correo electrónico en represen-tación de la entidad o resuelva inquietudes a través de la página web, el chat, u otro medio virtual, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

Buenos días (o Buenas tardes), gracias por comunicarse con el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano de la Superintendencia de Notariado, notaría, oficina de registro de instrumentos públicos o el área que vaya a responder.

Si está respondiendo un co-rreo electrónico, incluya un texto breve que indique que está dando respuesta a la solicitud formulada por ese medio (cite la fecha o los da-tos del asunto).

Si está atendiendo una con-sulta por el chat, u otro medio electrónico, al principio de



la conversación identifíquese plenamente dando su nombre y apellido, cargo y área en la cual trabaja.

Tenga en cuenta estas recomendaciones adicionalesSiempre el trato debe ser de usted.

Utilice un lenguaje fácil de entender sin términos altamente técni-cos que sean incomprensibles para un usuario común y corriente. Tampoco utilice siglas habituales a nivel interno, que pueden resultar completamente desconocidas para el usuario.

Responda el mensaje con palabras respetuosas como señor, señora, señorita, joven.

Responda el mensaje sin rodeos y sin frases de adorno.

Si el usuario requiere información sobre un trámite especial, por ejemplo de Ley de Tierras u otros especiales de la entidad, es indispensable hacerle entrega de la descripción del trámite o los requisitos de documentación, los costos y lugares donde lo puede adelantar.

DespedidaAgregue al final del mensaje o para terminar una consulta por el chat, u otro canal virtual con una frase amable como:

Gracias por contactarnos, ha sido un placer poder atenderlo (a) y no dude en volver a contactarnos si lo necesita.



Si responde un correo electrónico, finalice el mensaje identifi-cándose con su nombre y apellido, cargo, área donde labora y teléfono de contacto.

Cierres:Se utiliza antes de la despedida para cerrar la idea de la comunicación. Puede usar frases como: No dude en po-nerse en contacto con nosotros si desea recibir información detallada sobre… Quedamos a la espera de sus noticias.

Despedida:Debe ser corta y puede usar frases como: Atentamente, Muy atentamente, Cordialmente, Reciba un cordial saludo.

Tenga en cuenta estas recomendaciones adicionales:Siempre el trato debe ser de usted, independientemente de la edad o el sexo del des-tinatario.

Utilice un lenguaje fácil de en-tender, sin términos altamente técnicos que sean incompren-sibles para un usuario. Tampoco utilice siglas habituales a nivel



interno, que pueden resultar completamente desconocidas para el destinatario de Ia comunicación.

Responda el mensaje con palabras respetuosas como señor, señora, señorita, joven.



Para con el ciudadano1. El ciudadano por encima de todo:Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios (Amar a Dios sobre todas las cosas). En este caso es al ciudadano a quien debemos tener en cuenta antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere:

A pesar de que muchas veces los ciudadanos solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede orientar y / o asesora o informar sobre lo que él requiera.

3. Cumpla todo lo que prometa:

Este si que se incumple. Son muchas las entidades estatales que tratan, a partir de engaños, de orientar asesorar o desinformar al ciudadano, pero ¿qué pasa cuando el usuario se da cuenta?

4. Oferta de Valores4. Oferta de valores



4. Sólo hay una forma de satisfacer al ciudadano:Darle más de lo que espera:

Es lógico que YO como ciudadano me sienta encantado y satis-fecho, cuando reciba más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien nuestra gestión misional sobre Derecho Notarial y Registral y enfocándonos en el ciudadano. Es decir, poniéndonos en los zapatos de éste para buscar resolver sus necesidades frente al trámite que requiera.

5. Usted marca la diferencia frente al ciudadano sobre la percepción del servicio prestado:Los servidores públicos, los notarios y sus empleados así como los registradores y sus funcionarios, quienes tienen con-tacto directo con el ciudadano, asu-men una gran responsabilidad: pueden hacer que un ciudadano regrese o que NO desee volver. Todos hacemos la diferencia, pero si un servidor público o empleado de la notaría falla, proba-blemente la imagen que el ciudadano se lleve del servicio público de notaria-do y registro sea deficiente.



6. Fallar en un punto significa fallar en todo:Puede que todo funcione a la perfec-ción, que tengamos todo controlado, pero ¿qué pasa si fallamos en el tiem-po de entrega?

O en un trámite solicitado, nos equivocamos y nos equivocamos y ¿le damos algo diferente? Lo anterior da como resultado la insatisfacción del ciudadano. Las respuestas siempre deben ser satisfactorias.

7. La medición sobre la calidad del servicio lo hace el ciudadano:Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la Superintendencia de Notariado y Registro, para medir la calidad del servicio, la verdad es que son los ciudadanos, en su mente y su sentir, quienes lo califican.

8. No trabajar en la gestión misional de forma automática.Trabajar con el piloto automático puesto es el peor error en que incurre un funcionario, o empleado de notaría, que prestan los servicios públicos esenciales de la SNR. Por lo tanto debemos mantenernos alejados de esta rutina y dar lo mejor de cada uno de nosotros, para prestar un servicio público notarial y registral en busca de la excelencia frente al ciudadano.



9. Buscando la excelenciaAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción al ciudadano, es necesario plantear nuevos objetivos y estrategias en busca de la excelencia.

10. Cuando se trata de satisfacer al ciudadano todos somos un equipo:Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para planear soluciones y estrategias; cuando así se re-quiera, todos los servidores públicos y empleados de las notarías que pertenecen a esta organización, debemos estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfacción del ciudadano, tratándose de una petición, una queja, un reclamo, una sugerencia y una consulta.

Trabajemos todos hacia un futuro mejor por la familia notarial y registral.



5. Portafolio de Servicios5. Portafolio de Servicios

Portal InstitucionalEn nuestra página encuentrá estos link para su ser-vicio.

Trámites y Servicios en Línea de la SNR: Certificados en línea ,VUR-Ventanilla Única de Registro, Minutas Virtuales, Certificados Defunción y Pago Recaudo Notarial.

Gestión Institucional:

Informes de Gestión, Informes de Control Interno y Informes Ges-tion Financiera.

Normatividad:

Leyes, Decretos, Sentencias y Tutelas, Instrucciones Administra-tivas, Resoluciones, Circulares, Memorandos, Conceptos y Pro-yectos de Ley entre otras.

Contratación:

Contratación de la SNR y vínculo al Portal Único Contratación del Estado P.U.C.



Contenido Noticioso:

Sala de Prensa que incluye noticias, medios (prensa, radio, tele-visión, internet y revista), boletines, galería de imágenes, vídeos institucionales, publicaciones (Revista Infolios, Cartillas y Periódico el Escribano.

Información Institucional de la Entidad: Superintendencia, nota-riado, registro y tierras.

Reseña histórica, Misión y Visión, aspectos generales, rutas de protección patrimonial Rupta, concurso de notarios y reparto notarial

Información de interés:

Estado Civil de las Personas, certificación del cargo de Notario y apostillar

Consultas generales:

Tarifas notariales y registrales, directorio de notarios, oficinas de registro de instrumentos públicos, directivos y coordinadores de la entidad. Horarios de prestación de servicios en nuestras sedes.

Servicios al ciudadano:

Buzón de contacto, chat cuyo horario de atención es de lunes a viernes de 3 p.m. a 4 p. m., peticiones, quejas y reclamos y pre-guntas y respuestas frecuentes



Grupo Atención al Ciudadano Señor ciudadano si usted desea enviar un derecho de petición, queja, consulta, sugerencia, requerimiento, felicitación por nues-tro servicio comuníquese a:

Teléfono: 3282121. Ext: 103 -192 - 116Teléfono directo: 2812369. Línea gratuita: 018000911616 Email: [email protected]: Ext. 127 Fax correspondencia: Ext. 128 Email: [email protected] Correo atención certificado en línea: [email protected]

Términos de Respuesta

Instrucción Administrativa 06 de 2012: Seguimiento, mención y cum-plimineto en términos de Ley, para responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y consultas, que formulan los ciudadanos, con relación a los servicios públicos misionales de la entidad.

Sistema Integrado de GestiónSeñor ciudadano estamos mejorando nuestros procesos y pro-cedimientos para prestarle un mejor servicio.

El Sistema Integrado de Gestión SIG lo ha implementado la Su-perintendencia de Notariado y Registro con el fin de mejorar continuamente los servicios que presta al ciudadano.

El SIG integra el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, el Modelo Estándar de Control In-terno - MECI 1000:2005 y el Sistema de Desarrollo Administrativo - SISTEDA.

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