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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Caso Específico: Bar del Restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites MÉRÍDA, JULIO 2017

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO

LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Caso Específico: Bar del Restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR

Anauco Suites

MÉRÍDA, JULIO 2017

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO

LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Caso Específico: Bar del Restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR

Anauco Suites

AUTOR: SARA PAOLA SCIOSCIA CARRERO

TUTOR ACADÉMICO: MAYLY SALINAS

TUTOR EMPRESARIAL: TAYLOR TOVAR

MÉRIDA, JULIO 2017

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

AUTOR: SARA PAOLA SCIOSCIA CARRERO

TUTOR ACADÉMICO: MAYLY SALINAS

FECHA: JULIO 2017

RESUMEN

La investigación tuvo como finalidad diseñar estrategias para el

fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del

departamento de alimentos y bebidas. Para el Bar del Restaurant Pub

Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites, conocer la problemática se

elaboró como instrumento un cuestionario contentivo de seis preguntas con

respuestas cerradas, de alternativas sí y no, que se aplicó a 30 empleados

de la organización, determinándose que existe la necesidad de fortalecer al

talento humano a través de la motivación para que este tenga en la

disposición de realizar las actividades diarias y nuevas tareas en el área.

Concluyendo además que para el departamento de A & B es necesario un

personal dispuesto a realizar un trabajo con atributos para el servicio diario

que se presta a los clientes y usuarios del hotel; por lo tanto la propuesta

tiene como fin fortalecer al talento humano a través de estrategias de

motivación, que van a contribuir en el aumento del desempeño laboral

generando la calidad de servicio y el éxito para la organización.

Descriptores: Estrategias, motivación, talento humano, desempeño

iv

v

vi

Índice General

Pág.

INTRODUCCIÓN………………………………………….…………………… 1 Fase I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. Identificación de la empresa…………………..……..………. 3 2. Estructura organizativa de la empresa y su

explicación……………………………………………………… 4

3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante………………………………………………….………

5 Fase II DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1. El Problema………………………………………………………. 7 2. Identificación del problema…………………………………… 9 3. Descripción e identificación de las alternativas de

solución…………………………………………………………… 10

Fase III LA PROPUESTA: aporte al Sector Turístico y la Industria de la Hospitalidad

1. Presentación de la propuesta………………………………… 12 2. Justificación……………………………………………………… 13 3. Objetivo de la propuesta……………………………................ 14 4. Contextualización y fundamentación de la

propuesta………………………………………………………… 19

5. Estructura de la propuesta……………………………………… 20 CONCLUSIONES……………………………………………………………….. 41 RECOMENDACIONES………………………………………………………… 42 REFERENCIAS…………………………………………………………………. 43 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS…………………………………………… 44 ANEXOS…………………………………………………………………………... 45 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………...… 47

vii

Índice de Tabla

Tabla Pág.

1 Identificación de la empresa………………………………... 3

2 Descripción de las actividades……………………………… 5

3 Ítem 1………………………………………………………….. 20

4 Ítem 2………………………………………………………….. 21

5 Ítem 3………………………………………………………….. 22

6 Ítem 4………………………………………………………….. 23

7 Ítem 5………………………………………………………….. 24

8 Ítem 6………………………………………………………….. 25

9 Ítem 7………………………………………………………….. 26

10 Análisis de la Matriz FODA…………………………………….. 27

11 Análisis del Diagnóstico con la Matriz MAFE……………….. 29

12 Presupuesto de las Estrategias………………………………. 32

13 Taller de motivación y atención al cliente…………………… 35

14 Calidad de Vida………………………………………………… 39

viii

Índice de Figuras

Figura Pág.

1 Organigrama de Hotel VENETUR Anauco Suites…………………………………………………………….

5

2 Estructura de la Propuesta………………………………….. 18

ix

Índice de Anexos

Anexo Pág.

1 Cuestionario para el Talento Humano sobre el

fortalecimiento del desempeño laboral…………………

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1

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones, diseñan un producto o servicio basándose en la

gestión de calidad, sin perder de vista a quien va a dirigirse y que hará para

lograrlo. Por lo tanto, en el área de hotelería es necesario e indispensable

contar con talento humano que aporte sus conocimientos, formación y

habilidades para cumplir con las funciones y responsabilidades que se le

asignen considerando los recursos indispensables a disponer, la metodología

a utilizar y los trabajos necesarios a realizar para lograr el objetivo de la

empresa; todo esto considerando los puestos de trabajo y responsabilidades

para la toma de decisiones y lograr el éxito de la misma.

En este sentido, el fortalecimiento del desempeño laboral en el talento

humano del departamento de A & B es importante por cuanto se debe

conocer la meta, considerando la misión y visión empresarial para lograr el

objetivo de mercado y contar con un equipo de trabajo motivado, dispuesto a

mantener la calidad y con capacidades complementarias en un fin último

para el logro de la misión empresarial conjunta en beneficio de ambos.

Es necesario mencionar, que el Hotel VENETUR Residencias Anauco

Suites como toda organización, requiere de la intervención de profesionales

en el área hotelera, por lo tanto contribuye con la Universidad Nacional del

Turismo del Núcleo Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (UNATUR);

aceptando pasantes, quienes deben realizar una contribución a la

organización. Tomando en cuenta que en la universidad se adquieren las

bases teóricas de la profesión y llevar a la práctica los conocimientos

contribuye en el desarrollo del pasante. De acuerdo a lo expuesto, se realiza

una revisión sobre las fortalezas y debilidades que se presentan en la

2

organización, como alternativa para determinar la situación problemática y

generar una solución viable.

Tomando en cuenta lo expuesto, es importante señalar que la

propuesta se plantea al talento humano como prioridad en el proceso; con

ella, se ofrecerá al departamento de A & B una alternativa que impulsar al

personal para que obtengan la satisfacción de sus necesidades de bienestar

en el trabajo con disponibilidad de aportar mayor productividad y así se

pueda alcanzar el logro del excelente servicio por el que se ha reconocido el

Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.

El informe está estructurado de la siguiente manera:

-Fase I: La Empresa, en esta fase se presenta y se describe la empresa.

-Fase II: Expone el problema, los síntomas, causas, consecuencia y

posibles soluciones.

- Fase III: La propuesta como aporte al Sector Turístico y la Industria de la

Hospitalidad; planteara solución al problema identificado.

Finalmente se encuentran las conclusiones, recomendaciones y

referencias bibliográficas.

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FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. Identificación de la empresa.

Tabla N°1. Identificación de la empresa

DATOS DE LA EMPRESA

Razón Social: RESIDENCIAS ANAUCO SUITES C.A

Dirección: Final Avenida Bolívar. Complejo Parque Central. Edif.

Residencias Anauco Suites Caracas- Venezuela

Estado: Distrito Capital

Categoría: Tres estrellas *** Clasificación:

Hotel Residencia

Capacidad de alojamiento:

Cuenta con 36 pisos, con un total de 335 habitaciones 98 suites y 237

apartamentos, distribuidas de la siguiente manera: Suites 238 plazas camas,

Apartamento de 4 habitaciones 125 plazas camas, apartamentos de 2

habitaciones 456 plazas camas, apartamentos de 3 habitaciones 489 plazas

camas, suite presidencial de 5 habitaciones 24 plazas camas, suite

presidencial de 4 habitaciones 7 plazas camas; para una capacidad de 1.139

plazas camas. ofrece desayuno incluido en el servicio residencial.

Perfil de la empresa y servicios que ofrece:

La organización cuenta con una serie de servicios exclusivos: restaurantes,

lavandería, salones de reuniones y como su ubicación es céntrica adyacente

se encuentran lugares para disfrutar (plaza del Parque Central), heladerías,

gimnasios y otros que hacen del residente un lugar de estadía confortable.

Observaciones:

4

Fuente: Elaboración Propia (2017)

2. Estructura Organizativa de la empresa

El proceso histórico del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites,

fue creado con 335 habitaciones en los años 50 y 60 aproximadamente, se

construyó como parte del Parque Central Simón Bolívar, próximo al Palacio

de Miraflores, ubicado geográficamente según el Ministerio del Poder Popular

para el Turismo (2016, p. 2)

En pleno corazón de la ciudad, rodeado de los atractivos culturales más importantes, entre algunos de ellos, el imponente Museo de Arte Contemporáneo, el Teatro Teresa Carreño, el Museo de Ciencias Naturales, la Galería de Arte Nacional y la Universidad Nacional Experimental de las Artes. La sede se sitúa en uno de los complejos residenciales y comerciales más emblemáticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central.

En esta descripción sobre la presentación VENETUR Residencias

Anauco Suites, describe las fortalezas por la ubicación geográfica que posee

la organización, y durante la estadía en el lugar permite canalizar lo que un

turista puede observar de la empresa, que cuenta con un sistema moderno

que le brinda, la ventaja de obtener atención oportuna en la solicitud de

servicios con cobertura en los destinos comerciales locales y turísticos.

En este sentido, el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites es una

empresa hotelera creada para la satisfacción de huéspedes y clientes, posee

una estructura basada en un organigrama vertical dónde la primera jerarquía

es la gerencia general, quién delega los lineamientos al gerente de

operaciones y este a su vez autoriza funciones a los diferentes jefes de cada

departamento. La misma forma parte de la red de Hoteles de Venezolana de

Turismo (VENETUR S.A.), donde se ofrecen paquetes, promociones y

5

servicios turísticos integrales. En relación al organigrama según Moncada

(2004, p. 79) “son diagramas que representan gráficamente y de manera

simplificada la estructura formal que posee una organización”; además según

el funcionamiento del mismo es vertical donde el nivel más alto está en la

parte superior, como es el caso del organigrama del Hotel VENETUR

Residencias Anauco Suites.

A continuación en la figura N°1, se muestra la carta formal de la

empresa (organigrama) del hotel Residencias Anauco Suites:

Figura 1: Residencias Anauco Suite. Gerencia General. Estructura organizativa (2017)

6

3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante

Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas

DATOS DEL DEPARTAMENTO

Dependencia: Gerencia General Área o Departamento

designado: Gerencia General

Fecha de inicio:

23/01/17

Fecha de culminación:

12/05/17

Tutor Empresarial:

Taylor Tovar

Supervisor inmediato:

Taylor Tovar

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por

objetivos

Descripción de las actividades:

Apoyar a la gerencia, como asistente del gerente general.

Redactar oficios y enviarlos a organismos externos.

Redactar minutas después de cada reunión gerencial.

Realizar transferencias de llamadas para el gerente general

Recibir oficios y memorándum.

Clasificar perfiles de currículo en recursos humanos.

Apoyar en servicio en un evento como protocolo para al Ministro de

Ciencia y Tecnología.

Enviar reporte diario de ocupación del Hotel Anauco Suites para la

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gestión hotelera.

Entregar los documentos para la firma del Gerente General.

Participar activamente en las acciones gerenciales como: Toma de

decisiones y organización de gestiones entre departamentos.

Realizar conversatorios con otros miembros del equipo para conocer

aspectos del acontecer diario;

Recibir las bolsas de la entrega del Clap para el personal,

Realizar entrevistas con los involucrados en la atención de casos de

apoyo social.

Observaciones:

Al iniciar las pasantías, se da la bienvenida y recorrido por todos los

departamentos del establecimiento; y específicamente en la Gerencia se

realizaron diversas actividades que permitieron conocer ampliamente

información sobre la organización.

Fuente: Elaboración Propia (2017)

8

FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

El talento humano de una organización es de vital importancia para que

esta logre sus metas y objetivos; por consiguiente, no puede procesar sus

productos y/o servicios sin el apoyo del personal. Con esta visión es

necesario fortalecer el talento humano como valor que trasciende en la

organización debe invertir tiempo, recursos y esfuerzo para que cada día sea

motivado y dispuesto a contribuir con el desarrollo y éxito de la organización.

El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, pertenece a una red

hotelera con estándares de calidad, como es VENETUR, que va dirigido a

satisfacer a los clientes más exigentes, ofrecida a la familia, gente de

negocios y quienes desean un espacio de relajación. Por estar ubicado en

Parque Central, mantiene afluencia constante en los servicios de A & B a

huéspedes y cliente en general. Considerando lo anterior, es importante

señalar que por los servicios que ofrece la organización, por la afluencia de

huéspedes, la ubicación geográfica; requiere indispensablemente de talento

humano con visión de futuro hacia el éxito y el mantenimiento de la filosofía

de atención de calidad a la clientela.

En otro orden de ideas, durante la realización de las pasantías la

estudiante pudo observar entre los síntomas encontrados están: el personal

que labora en el área de A & B presenta poca disposición en la atención al

cliente, dificultades en la operatividad y para seguir las órdenes, genera

retrasos en el servicio, falta de atención al cliente y huéspedes que van al

restaurant, apatía hacia el servicio, desinterés y por ende la desmotivación

hacia el mismo, aunado a esto, la calidad en el servicio y la atención no

llenan las expectativas a nuevos clientes. Así mismo se reciben

9

constantemente quejas y reclamos sobre un servicio adecuado de bebidas

alcohólicas dentro del restaurant.

En este sentido, probablemente las causas que generan esta

problemática se reflejan en la poca o quizás nula supervisión por parte del

gerente del departamento, poco seguimiento a las necesidades del personal,

falta de capacitación, motivación e incentivos al talento humano.

Tomando en cuenta, que la organización por la competencia, las

estrategias de mercado que requiere y la dinámica para atraer clientes,

necesita de talento humano calificado, motivado y dispuesto a contribuir con

los logros, cumplir con la finalidad del servicio que se presta y definitivamente

por la economía que se necesita para mantenerse. Así que, los cambios y

transformaciones en la organización van a depender directamente del

personal con que cuentan para lograr el éxito y mantener la calidad en el

servicio.

Situaciones que traen como consecuencias: las dificultades para ofrecer

servicio adicional; desmotivación en el talento humano por los bajos ingresos,

desempleo, lo que resultaría un impacto negativo para el hotel, ya que se

debe consolidar el concepto de calidad que mantiene sobre la filosofía del

mismo. Indiferencia de los huéspedes y clientes con la fidelidad hacia la

empresa y la baja afluencia de clientes al restaurant.

En esta situación se proponen como alternativas de solución que

involucran directamente al talento humano para establecer claramente las

diversas situaciones que afrontan cada uno de los integrantes del

departamento de A & B, pero como principal objetivo a considerar es la

orientación para el fortalecimiento del desempeño laboral a través de la

10

motivación en el talento humano para que cuenten con mayor disposición al

momento de realizar sus funciones.

Es importante realizar cambios cuando así se requieren en algunas

áreas de la organización como en el caso de A & B, con la finalidad de

fortalecer el desempeño del talento humano para lograr las metas propuestas

en la calidad del servicio. Así se demuestra que el talento humano es

indispensablemente la fortaleza de la empresa y su mayor valor por lo cual,

mantener y fortalecer la motivación con estrategias de capacitación es uno

de los objetivos de la empresa.

En todo proceso de cambio organizacional en hotelería se consideran

aspectos importantes como la actitud, desempeño y competencias, donde el

talento humano debe responder a dinámicas internas y externas como parte

del mercado de la organización hotelera; donde los directivos son

generadores de equipos de trabajo efectivo, de esfuerzo común para los

resultados positivos en el logro de las metas, que va a estar en beneficio del

departamento de alimentos y bebidas y más aún en la organización.

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PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO

LABORAL EN EL TALENTO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS. Caso específico: Bar del Restaurant Pub

Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites

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FASE III

LA PROPUESTA

2. Presentación de la propuesta

En el área de hotelería se requiere de talento humano que sea de

confiabilidad, trabaje en equipo, motivado a los cambios, que sean parte de

oportunidad para mantener la calidad en el servicio. Lo cual exige un

planteamiento que dirija acciones hacia el talento humano que se enfoque en

el mantenimiento con un ambiente de cordialidad, compañerismo y

adaptación al trabajo que realiza para lograr un alto desempeño. En este

sentido en el Hotel Residencias Anauco Suites, específicamente en el área

de A & B es indispensable contar con ese perfil de talento humano que

favorezca el reconocimiento social de la calidad de sus servicios que se

prestan en la organización.

Desde el punto de vista de la propuesta, es importante señalar la

necesidad existente de elaborar una alternativa que permita realizar los

cambios necesarios para el fortalecimiento del desempeño del talento

humano a través de la motivación en el departamento de A & B en el bar del

Hotel Residencias Anauco Suites, por tanto el diseño de estrategias para el

fortalecimiento ha sido analizado durante el proceso de estudio, con el fin de

minimizar las debilidades encontradas e incrementar las fortalezas para

fortalecer la motivación de dicho personal.

En relación a la motivación, Brown (2014, p.115) manifiesta que “no

existen recetas universales para motivar que generen lealtad y ayuden a que

13

el personal permanezca en la empresa.”, por lo tanto la motivación va a

depender en muchas ocasiones de las necesidades en cada una de las

personas, que pueden ser económicas, sociales y hasta familiares, para ello

utilizar estrategias que contribuyan en fortalecer la motivación es prioridad en

el área de A & B; es por esta razón que la presente tiene como finalidad

facilitar lineamientos o estrategias requeridas para satisfacer las necesidades

de fortalecimiento de la motivación en el talento humano del departamento y

para ello deben ser partícipes activos del cambio.

3. Justificación

El reto de esta investigación es hacer que el talento humano de la

organización, comprendan que pueden mejorar el desarrollo y motivación

como estrategia de fortalecimiento para el desempeño; como alternativa

asociada a la búsqueda del éxito en la empresa dentro del contexto laboral y

de acuerdo a los niveles de exigencia que representa el área de hotelería es

de vital importancia contribuir con estrategias de motivación, específicamente

en el departamento de A & B, y de esta manera implementar nuevas

soluciones que fortalezcan el desempeño laboral.

Desde el punto de vista organizacional, se justifica la propuesta que se

plantea en cuanto al fortalecimiento del desempeño laboral. Tomando en

cuenta que el talento humano es indispensable para lograr los objetivos

finales, como la atención y el servicio con la finalidad de satisfacer las

necesidades de los clientes de las diversas edades y características

personales que pudieran acudir a disfrutar del lugar. Esta propuesta

constituye un aporte a la organización hotelera para que se originen cambios

en el talento humano y en las funciones que desempeñan.

14

4. Objetivos de la propuesta

General

Diseñar estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en el

talento humano del departamento de A & B. Caso específico: Bar del

restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites.

Específicos

- Diagnosticar el desempeño laboral en el talento humano del

departamento de A & B.

- Identificar el desempeño del talento humano a través de la aplicación

de un cuestionario y el análisis del FODA para el departamento de A &

B.

- Proponer estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en

el talento humano del departamento de A & B.

15

5. Contextualización y fundamentación de la propuesta

Para llevar a cabo la investigación, son necesarios los aportes de

investigadores que se relacionan con las bases teóricas y se constituyen

como soporte en el tema:

En los antecedentes el trabajo de Torrealba (2016) sobre

“Sensibilización de las empresas hoteleras, valoración y reconocimiento del

talento humano”. El autor plantea que las empresas del sector hotelero

necesitan transformar sus ambientes laborales en lugares armónicos donde

se valore a cada trabajador como un individuo complejo, reconociendo sus

logros y responsabilizándose activamente con la sociedad; se propone

disminuir las barreras de jerarquía que dividen a las organizaciones y a los

individuos, fomentando la igualdad y demás valores humanos mediante un

proceso de sensibilización que invita a las empresas a considerar esta visión

como un avance importante en el desarrollo socioeconómico.

Este trabajo se relaciona con la investigación, debido al interés de

generar cambios para el reconocimiento y valoración del talento humano; se

facilita información relacionada con teorías y análisis vinculados con el tema

en estudio.

El informe de pasantías de Rujano (2016) presenta “Propuesta de un

plan de capacitación sobre el servicio en sala orientado al personal del

departamento de alimentos y bebidas, del Hotel Musipán El Reino de la Isla

de Margarita”. El planteamiento de la propuesta, consiste básicamente en

formular un plan de capacitación para los trabajadores del departamento

mencionado, que permita fortalecer y mejorar periódicamente el desempeño

16

de los mismos, ya que la experiencia vivida en el lugar indicado, permitió

evaluar el desempeño de los empleados en dicho ámbito de servicio. Una

vez evaluados los aspectos más importantes a mejorar, se pudo constatar

que muchas situaciones pueden cambiar en su forma y en la acción para

transformar el servicio prestado, por lo que se sugiere como idea resaltante,

aplicar políticas de formación del recurso humano que labora en el

departamento, para que constantemente sea objeto de una serie de

capacitaciones, orientados básicamente al perfeccionamiento de cada una de

las técnicas de desempeño, que el talento humano debe asumir, para bien

del crecimiento profesional de cada empleado, así como para fortalecimiento

de la imagen corporativa de la empresa para la cual laboran.

El informe que se presenta está relacionado con la investigación sobre

el talento humano y la necesidad de capacitarlo y mejorar el desempeño

laboral, sirviendo de apoyo teórico al estudio.

La propuesta que se desarrolla, se fundamenta en elementos teóricos

relacionados con el talento humano. De acuerdo a Jericó (2008, p. 12) lo

define,

Como aquella gente cuyas capacidades están comprometidas a hacer cosas que mejoren los resultados en la organización. Asimismo, define al profesional con talento como un profesional comprometido que pone en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores en su entorno y organización…

De esta manera, se describe la importancia que tiene el talento humano

dentro de la organización, por lo general es quien hace que su producción

defina el éxito; y considerando que deben estar interesados y motivados en

lo que hacen; se revisa a Fernández, (2004, p. 15) quien expone: “Para que

los profesionales estén motivados y trabajen a pleno rendimiento, uno de los

17

requisitos es que se encuentren cómodos, en el sentido más amplio de la

palabra, en su puesto de trabajo.

Lo cual indica que las personas deben estar en un ambiente que les

agrade para el desempeño para que logren un alto rendimiento en las tareas

diarias. Lo que indica, en este aspecto que una forma de lograr los objetivos

de la organización es considerar la importancia de mantenerse activamente

en la competencia de hotelería a través de la innovación, actualización y

capacitación del talento humano que mantenga la motivación en el

desempeño.

Por otra parte, para llevar a cabo la propuesta se debe considerar un

personal experimentado que ayude a convertir el negocio en una empresa

rentable; con talento humano que posean conocimientos, anfitriones

amables, efectivos y eficientes para atraer y vender la atracción del lugar.

En relación a las estrategias se utilizan como parte de solución al

problema que se presenta, en este sentido a González (2015, p. 23) que

describe, “Son un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin y que permitan a la organización llevar a cabo sus

objetivos…”; en el caso en estudio, es una alternativa viable para el

fortalecimiento del desempeño del talento humano, pues se requiere de una

serie de acciones como estrategias para que se lleven a cabo. Se consideró

a Brown (2014, p. 12) quien expone que,

Una estrategia es la manera de describir el cómo va a hacer las cosas. Es menos específica que un plan de acción (que le dice quién, qué y cuándo); en lugar de eso, trata de contestar, de manera general, a la pregunta ¿Cómo llegaremos ahí desde aquí? (¿Cómo lograr el objetivo?).

18

De esta manera, el caso en estudio relacionado con estrategias para

el fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del

departamento de A & B, caso específico: bar del restaurant Pub Panorama

del Hotel VENETUR Anauco Suites; se detectó durante el trabajo realizado y

con la aplicación de un cuestionario al talento humano; que luego de ser

analizado dio como resultado las opiniones sobre las dificultades que

diariamente confrontan en el trabajo, donde se obtuvo que el personal

requiere de motivación; a través de estrategias de preparación y

capacitación, lo cual contribuirá en el talento humano dispuesto a realizar sus

labores de manera efectiva y para que los clientes estén complacidos del

servicio que reciben.

Para obtener el diagnóstico del desempeño laboral del talento humano

del departamento de alimentos y bebidas, se aplicó un cuestionario a una

muestra total de 30 empleados en el área de A & B el instrumento se elaboró

con respuestas cerradas de Sí y No.

Análisis de los datos obtenidos en el cuestionario

Donde resulta que para conocer la satisfacción con las actividades que

realiza diariamente, los entrevistados en un 36, 67% manifestaron que sí y el

63,33% que no se siente satisfecho; esto demuestra el bajo grado de

motivación en el desempeño, y más aún la motivación en las tareas diarias

pues un 90% manifiesta que no tiene motivación. La empresa hotelera

requiere de personal efectivo, eficiente, motivado y capaz de realizar labores

que contribuyan en la mejora de la organización, esto facilita mantener la

filosofía de atención al cliente con servicios de calidad; y contribuye a que la

propuesta sea una necesidad para el personal y de gran importancia para la

organización.

19

En cuanto al departamento de A & B, se conoció que no genera

incentivos, el 63,33% de los entrevistados manifestó que no genera

incentivos, se denota que un alto porcentaje reconoce esta debilidad en el

departamento. Un 36,67% de los entrevistados manifestaron que sí les

genera incentivos. Es importante destacar que pocos son los que han

recibido incentivo; desde esta perspectiva se puede observar el descontento

y la necesidad de ser tomado en cuenta. Así que va a contribuir en el

desempeño efectivo el 70% de los entrevistados aseveran que si va a

contribuir en el desempeño efectivo y el 30% restante manifestó que no

contribuirá. Lo cual demuestra que se requiere la urgente aplicación de

estrategias que favorezcan el desempeño siendo esta una fortaleza para que

va a contribuir en que la propuesta se lleve a cabo a corto, mediano o largo

plazo.

En cuanto a las mejoras en los ingresos y beneficios para el talento

humano el 36, 67% manifestó que sí las recibe esas mejoras, sin embargo el

63,33% manifestó que no los ha tenido; por lo tanto es necesario fortalecer el

desempeño a través de la motivación. El talento humano que labora en el

área es agradable y atento en el servicio y el 70% de los entrevistados

aseveran que si es agradable y atento en el servicio y el 30% restante

manifestó que no; la importancia de trabajar cooperativamente para la

calidad del servicio. Y en cuanto al trabajo en equipo el 36,67%, manifiesta

que sí se trabaja a gusto entre compañeros; mientras que el 63,33% indican

que no se sienten a gusto; por lo que enfrentan dificultades para realizar los

trabajos diarios y es factor de desmotivación.

Luego de este análisis, se determinó la necesidad de elaborar la

propuesta de estrategias para el fortalecimiento del desempeño laboral en el

20

talento humano. Y tomando estas apreciaciones de las opiniones del

personal, el diseño de estrategias para el fortalecimiento del desempeño

laboral que se ofrece, contribuirán de manera clara y precisa en mejorar las

interrelaciones que se producen entre el talento humano y lo que implica la

motivación en el desempeño, de manera que sea utilizado en los procesos

diarios garantizando que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado, de

colaboración, eficiencia y calidad en beneficio del cliente del hotel.

Los datos representados en tablas y gráficos han sido obtenidos, a

través de un cuestionario con respuestas cerradas de sí y no, aplicado a 30

empleados del departamento de alimentos y bebidas, con lo cual se realiza el

siguiente análisis:

Tabla 3

Ítems 1: Se siente satisfecho con las actividades que realiza diariamente.

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

11 36,67 19 63,33

21

En el análisis de los datos de la tabla N° 3, manifestó que si se siente

satisfecho con las actividades que realiza diariamente, el 36,67%, mientras

que el 63,33% afirman que no se sienten satisfechos con el trabajo que

realizan. Se enfatiza en la información la desmotivación existente en el

talento humano del departamento de alimentos y bebidas.

Tabla 4

Ítems 2: Se siente motivado para realizar diariamente las tareas asignadas.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

3 10 27 90

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

En el análisis de los datos obtenidos en la tabla N° 4, respecto a la

motivación diaria en las tareas, se evidencia que el 10% de los entrevistados

aseveran que si se siente motivado a realizar las tareas diariamente;

mientras que el 90% manifestaron que no. Se describe según los

entrevistados que un alto número de ellos está desmotivado para realizar

diariamente las tareas asignadas.

22

Tabla 5

Ítems 3: El departamento de alimentos y bebidas genera incentivos que le motiven en el trabajo diario.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia porcentaje

Si % No %

19 63,33 11 36,67

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

En la tabla 5, se puede observar que el 63,33% de los entrevistados

contestaron que si considera que el departamento de alimentos y bebidas

genera incentivos que le motiven en el trabajo diario; mientras que el 36,67%

de los entrevistados manifestaron que no. Es importante destacar que los

entrevistados afectados no han recibido algún incentivo; caracterizándose

que existe la necesidad apremiante ge generar alternativas de solución y

considerando que se deben implementar estrategias de motivación que

fortalezca el desempeño laboral.

23

Tabla 6

Ítems 4: La motivación va a contribuir en el desempeño efectivo del talento humano.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

21 70 9 30

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Los datos obtenidos en la tabla N° 6, respecto a la motivación en el

desempeño efectivo, se aprecia que el 70% de los entrevistados aseveran

que si va a contribuir en el desempeño efectivo del talento humano y el 30%

restante manifestó que no contribuirá. Denotándose así que el departamento

de alimentos y bebidas presenta algunas debilidades y requiere la urgente

revisar las fortalezas del talento humano para fortaleces las debilidades y

convertirlas en oportunidades a través de estrategias de motivación.

24

Tabla 7

Ítems 5: Se ha generado mejora en los ingresos y beneficios para el talento humano.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

3 10 27 90

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

En la tabla 7, se puede observar que en un 10% de los entrevistados

manifestaron que si se ha genera mejorar en los ingresos y beneficios para el

talento humano; mientras que el 90% de los entrevistados indicaron que no

los genera. En el señalamiento del personal con más alto porcentaje, asevera

que no se han generado mejoras económicas y beneficios que contribuyan

en la motivación para el desempeño.

25

Tabla 8

Ítems 6: El talento humano que labora en el área es agradable y atento en el servicio.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

21 70 9 30

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Los datos obtenidos en Tabla N° 8, respecto al talento humano que

labora en el área si es agradable y atento en el servicio, se aprecia que el

70% de los entrevistados aseveran que si el talento humano que labora en el

área es agradable y atento en el servicio y el 30% restante manifestó que no

es agradable y atento. Todo esto denota que existen fortalezas en el

personal que faciliten el trabajo diario.

26

Tabla 9

Ítems 7: Se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario.

Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Si % No %

11 36,67 19 63,33

Fuente: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

Nota: Datos del instrumento aplicado al talento humano (2017)

En el análisis de los datos de la tabla N° 9, el talento humano manifestó

que si se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario, en un 36,67%;

mientras que el 63,33% indican que no se sienten a gusto con el equipo de

trabajo a diario. Lo cual denota, las dificultades del trabajo en equipo como

factor determinante en la desmotivación en el talento humano, dificultando el

fortalecimiento del desempeño.

27

Análisis del FODA

A través de los resultados obtenidos con la aplicación del cuestionario

la autora plantea el análisis FODA como una herramienta de carácter

gerencial, que permite determinar el análisis del departamento de A & B:

Tabla 10: Análisis de la Matriz FODA

Ambiente Interno Ambiente Externo

Fo

rtale

zas

Capacidad del talento

humano para adaptarse a

los cambios. Experiencia y

conocimientos en el trabajo

que desempeñan. Existe

baja rotación de personal.

Tiene capacidad para

conseguir nuevos clientes.

Deb

ilid

ad

es

No se encuentran bien informados

sobre promociones en beneficios

personales. No pueden desarrollar un

trabajo diferente al habitual. No

existe buena comunicación entre los

empleados y los jefes. No existe

seguimiento y control del talento

humano. Desmotivación del talento

humano.

Op

ort

un

idad

es

Expandir la línea de

productos para satisfacer

una gama mayor de

necesidades del cliente.

Reconocimiento en el

mercado. Cuenta con un

espacio físico para los

servicios que ofrece.

Am

en

azas

Medidas impositivas del gobierno

como el alza de sueldos. Cambios en

el entorno que puedan afectar a los

clientes. Competencia desleal en el

sector hotelero. La continuidad de la

crisis económica provoca una baja en

la demanda de los productos.

Apertura cercana de nuevos

negocios, con mejores alternativas

de atención. Amenaza del personal

es personas más capacitadas y

motivadas. Reducción de personal.

Cierre definitivo del restaurant.

Fuente: Elaboración Propia (2017)

28

Una vez efectuada la matriz FODA con el listado de fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas correspondientes, la siguiente etapa

es realizar una matriz que se deriva de la anterior: la denominada por David

(1997) (citado en Mintzberg, 2009, p. 97), la matriz MAFE:

Se encarga de utilizar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas. Disminuye el impacto de amenazas del entorno, valiéndose de las fortalezas. Disminuye las debilidades y neutraliza las amenazas a través de las acciones de carácter defensivo y mejora las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas…

Con el cuadro sobre el FODA, ubican las características que facilitan

buscar alternativas que consisten en formular estrategias para definir las

posibles soluciones; una vez identificados los aspectos fuertes y débiles de

una organización se debe proceder a considerar que se mejora. En el caso

del área de hotelería, fundamentalmente se realiza una revisión de cada

proceso y área que se quiere revisar para la evaluación de las fortalezas,

debilidades, amenazas y oportunidades; de allí con el cruce del FODA se

observarán las alternativas para la situación planteada.

Así que se propone que el talento humano alcance logros profesionales

en el área, tomando en cuenta que como individuos todos son diferentes y

tienen diversos intereses por las metas y fines que ejecuta en cada una de

las tareas que realiza diariamente en un ambiente laboral productivo y las

relaciones fortalecidas motivacionalmente para el éxito de la organización.

A continuación, en el cuadro, se muestra el análisis de la matriz MAFE

del departamento de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Anauco

Suites:

29

Tabla 11: Análisis del Diagnóstico con la matriz MAFE.

Matriz MAFE

Fortalezas Debilidades

Capacidad para adaptarse a los cambios. Experiencia y conocimientos. Existe baja rotación de personal. Capacidad para nuevos clientes.

Falta de información de beneficios personales. Dificultades para trabajo diferente. Falta de comunicación. Falta seguimiento y control. Desmotivación.

Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO

Expansión de línea. Reconocimiento en el mercado. Espacio físico acorde.

Adquisición de estrategias para el fortalecimiento del desempeño. Desarrollo de nuevos productos.

Formación del talento humano. Utilización de canales de comunicación asertiva. Intensificación de supervisión y control.

Amenazas Estrategias FA Estrategias DA

Medidas impositivas. Cambios en el entorno. Competencia desleal. La baja en la demanda de los productos. Apertura de nuevos negocios. Personal capacitado. Reducción de personal. Cierre definitivo del restaurant.

Adquisición de reconocimiento empresarial. Desarrollo de nuevos productos. Almacenamiento de materias primas.

Incremento de la participación de mercado hotelero.

Fuente: Elaboración Propia (2017)

Luego del análisis; sobre el desempeño laboral en el talento humano del

departamento de A & B es necesario establecer que el principal motivador

está dado por los incentivos el personal pondrá mayor énfasis en el

desempeño de sus funciones, a pesar de no encontrarse comprometidos con

la empresa, resultará de importancia fortalecer la motivación e implementar

mecanismos para una buena comunicación que favorezca el ambiente

laboral adecuado y el éxito de la empresa con la calidad del servicio.

30

6. Estructura de la propuesta

Se diseña la propuesta como resultado de la experiencia que permitió

llegar a la conclusión de la necesidad de implementar estrategias para el

fortalecimiento del desempeño laboral en el talento humano del

departamento de alimentos y bebidas.

Propuesta

Figura 2: Elaboración propia (2017)

ESTRATEGIAS

“ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL

DESEMPEÑO LABORAL EN EL TALENTO HUMANO”

Acciones de Seguimiento y Comunicación del Talento humano

Taller: Motivación y Atención al Cliente

FORTALECIMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL

31

Descripción de la Propuesta

El objetivo propuesto es brindar una respuesta al problema que se

plantea, a través del diseño de estrategias para el fortalecimiento del

desempeño laboral en el talento humano del departamento de A & B en el

bar del restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites, con

acciones de seguimiento y comunicación entre los departamentos. La

aplicación del cuestionario al talento humano del departamento de alimentos

y bebidas, permitió detectar algunas debilidades que se enfocan en la

necesidad de fortalecer el desempeño laboral a través de la motivación, con

el objetivo de fundamentar el potencial que tienen cada uno de ellos.

Considerando que es una herramienta adecuada a las necesidades de la

organización, la cual puede lograr que el talento humano trabaje de manera

eficiente y eficaz a través de las actividades y el control de calidad para el

servicio al cliente.

El mejoramiento continuo en el desempeño, ya que con esto se puede

lograr la satisfacción laboral que el talento humano necesita para

complementar los objetivos de la empresa y esté en disposición de contribuir

en la calidad de la atención; por lo tanto es necesario tener presente que un

personal preparado y motivado es parte de la consecución del éxito en la

organización, logrando la calidad del servicio en beneficio de los ingresos y

de nuevos clientes.

Por lo tanto, hay que mencionar que son las personas quienes resultan

difícilmente explicables ante las actuaciones frente a su desempeño, sin

embargo están en la disposición del trabajo activo y eficaz, la

retroalimentación con el contexto fortalece el interés por los objetivos de la

organización, y les ayuda a tener una visión de cooperación con la empresa.

32

Plan de estrategias

El plan tiene como finalidad describir las estrategias a seguir para

orientar al gerente de departamento de A & B del Hotel Residencias Anauco

Suites, en cuanto a fortalecer el desempeño del talento humano a través de

la motivación. La propuesta constituye un aporte a la empresa con la

finalidad de que se originen cambios en el personal.

El siguiente cuadro refleja los costos aproximados que se pueden

generar con la puesta en práctica de la actividad,

Tabla 12: Presupuesto de las Estrategias

Estrategia Actividad Duración Costos Bf.

Identificación de necesidades

Sugerencias sobre necesidades de capacitación o evaluación en el desempeño.

1 mes 120.000,oo

Elaboración del cronograma de capacitación

Reunión con jefes inmediatos para elaborar el cronograma, debe contener objetivos y el personal al cual va dirigido.

1 semana 345.000,oo

Selección de Facilitador

Contacto con empresa o facilitador que dicta la capacitación según sea el tema.

1 semana

Capacitación específica

Inicio de capacitación a los del personal (diversos temas según el diagnóstico)

Tres meses

75.000,oo

Evaluación del proceso

Evaluar la eficacia de la capacitación.

1 semana 25.000,oo

Retroalimentación

Dar y recibir sugerencias acerca del proceso.

1 día 10.000,oo

Total 475.000.000,oo

Fuente: Elaboración propia (2017)

Estos costos se han considerado según la inflación actual, sin embargo

se pueden variar a corto, mediano o largo plazo, por lo tanto se recomienda

33

considerar llevar a la práctica las recomendaciones y lograr los objetivos que

se han previsto en la propuesta.

Estrategia para el Fortalecimiento del Talento Humano

Es necesario mencionar la importancia de incentivar y concentrarse en

la motivación del talento humano en el departamento de alimentos y bebidas

en el bar del restaurant Pub Panorama del Hotel VENETUR Anauco Suites.

Esta motivación se basa en diferentes principios que se concretan en

acciones puntuales para garantizar un clima laboral saludable y con una

clientela satisfecha que mantenga la fidelidad con la empresa.

En este sentido, Tovar (2015, p. 67) quien manifiesta que la motivación

es “como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una

acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada

situación” . Denotándose así la importancia de motivar al talento humano que

laborará en el Bar del Restaurant, que según el mismo autor (Tovar, 2015),

indica que para este trabajo motivacional se deben considerar lo que llama

los cinco pilares de la cultura empresarial:

De esta manera, es importante señalar que el talento humano del

departamento de alimentos y bebidas, debe mantener la eficacia y eficiencia

para la atención de calidad en el servicio que se presta y de esta manera se

perciba un ambiente laboral adecuado, que contribuya a nivel de los clientes

en un servicio de calidad. En este aspecto Chiavenato (2009, p. 234)

considera vitales principios vitales para asegurar el cumplimiento de los

pilares de servicio de calidad organizacional, entre los que destaca:

EQUILIBRIO, ALEGRIA, ENERGIA, RESISTENCIA Y PERSEVERANCIA

34

Dificultades para cumplir con el horario y puntualidad (Respeto de la hora de entrada y salida); Evitar las discusiones y encuentros desfavorables para la tolerancia con los demás (Respeto para atención a temas personales emergentes); el compañerismo y la fraternidad son importantes en las actividades diarias (Empatía entre compañeros de trabajo de las mismas y de diferentes áreas); las molestias y desagrados ante cualquier situación requieren tener una actitud positiva (Demostrar ímpetu y pro actividad en cada tarea desempeñada).

Estos pilares van a influir en la confianza personal y en el trabajo

conjunto y de ayuda, que todo equipo de alto desempeño va a lograr en la

medida en que muestren apoyo a sus compañeros y la lealtad a la empresa

frente a la filosofía de servicio de calidad que deben mantener. En términos

generales, para ejecutar la propuesta, es vital que en el talento humano

exista un equilibrio tanto emocional como organizacional de trabajo en

equipo, y mantener perseverancia en el logro de los objetivos de esta nueva

meta, que además va a facilitar logros personales y éxito económico para la

empresa.

Para fines específicos de este plan, se debe generar una actitud de

observación continua a los cambios positivos que se vayan generando y

reforzar estos cambios a las personas que lo presenten, en relación a la

apertura a nuevos conocimientos y prácticas. En relación a las áreas de

ejecución del plan incluye tratar diversas necesidades que se desglosan en

áreas generales que se relacionan con ciertos factores de motivación que

son: relaciones interpersonales en la institución, motivación organizacional, y

canales de comunicación organizacional. Cada uno de los anteriores se

trabajara y atenderá en forma cronológica, cada área incluye una serie de

actividades y objetivos específicos para su ejecución. Para la ejecución del

taller se esquematiza de manera accesible a cualquier facilitador y se

planifican otras acciones que se pueden fundamentar durante la actividad de

ocho (8) horas; y que la experiencia y vivencias realizadas por los

35

participantes durante la ejecución del mismo contribuirán en la mejora del

desempeño del personal. Se plantea en la figura 2, y se presenta a

continuación:

Taller: Motivación y Atención al Cliente

Objetivo General: Sensibilizar al Talento Humano, acerca de la motivación y atención al cliente como proceso de fortalecimiento y optimización del funcionamiento del Bar Restaurant. Tabla 13: Motivación y Atención al cliente.

Objetivo Específico

Actividades Estrategia Técnica Recursos

Plantear herramientas de motivación y atención al Cliente

Bienvenida a los participantes. Dinámica de grupo (La pecera). Presentación de la actividad. Ejercicios de sensibilización (Atención al cliente). Descripción y Análisis del tema. Plenaria y Cierre.

Dinámica (normas y expectativas) Ejercicio de calestenia. (calentamiento) Sesiones de relacionadas con la motivación como estrategias interactivas e innovadora. -Desarrollo práctico de la atención al cliente, sesiones por parte de los participantes. -Discusión analítica y reflexiva.

Grupo de integración Trabajo grupal práctico Plenaria y Lluvia de ideas.

Humanos: Facilitador Talento Humano en general Materiales: Material fotocopiado, papel bond, Lápices, bolígrafos, Marcadores, pizarrón acrílico, borrador, refrigerio.

Duración: 08 horas Responsable: Gerencia

Fuente: Elaboración propia (2017)

39

Descripción del Taller de Motivación Y Atención al cliente

Con la finalidad de fomentar el desarrollo personal y lograr mejores

resultados a mediano y largo plazo en el ámbito individual y laboral, se

establece la importancia del cumplimiento de los objetivos y metas con el

establecimiento de un ambiente de trabajo que influya positivamente para el

compromiso y satisfacción del talento humano. La siguiente propuesta sobre

calidad de vida va a fortalecer la formación de equipos de trabajo eficiente,

productivo y con un desempeño que incrementa constantemente la calidad

del resultado para la búsqueda de la excelencia.

Tabla 14: Calidad de vida.

Objetivos: Metas Logros

-Búsqueda de mejor calidad de vida. -Ser protagonista del proyecto de vida

Lograr la motivación a través de: a) Ganar conciencia de las metas

propuestas:

Conocerse así mismo: fortalezas para la mejora

Análisis del comportamiento humano

Creencias limitantes para avanzar en los objetivos

b) Aprender a desarrollarse:

¿Cómo superar el estrés?

¿Preocuparse u ocuparse?

¿Ser responsable de mi vida o quedarse varado?

c) Implementar el cambio:

Motivaciones para el cambio.

Proactividad en el logro de metas y planes de acción concretos.

Los participantes, reconocerán la relación existente entre motivación, necesidades y proyecto de vida. Tiempo: 4 horas. Contenido: -Motivación -Jerarquía de necesidades según Maslow -Claves de la motivación. -Logro de metas. -Atención al cliente. -Filosofía de la organización. -Comunicación efectiva. -Liderazgo y toma de decisiones.

Fuente: Elaboración propia (2017)

40

Para cambiar y transformar las debilidades en fortalezas de

oportunidades, para ello debe reconocer que espera lograr y como lo va

hacer, esas razones en torno a las metas propuestas es lo que va favorecer

la satisfacción Se plantea esta Agenda de la actividad:

El taller se propone en un tiempo de ocho (8) horas, con la finalidad de

realizar de forma activa y participativa cada uno de los procesos según el

tema y sean vivenciales para cada uno de los participantes obtenga el

aprendizaje. La ubicación debe ser considerada por el facilitador y el grupo

que participará en la actividad.

Agenda 1: Motivación y Jerarquía de necesidades según Maslow (120 min.) Coffe Break (10 min.) 2: Claves de la motivación y Logro de metas. (50 min.) 3: Atención al cliente. Filosofía de la organización. (50 min) Coffe Break (10 min.) 4: Comunicación efectiva (45min.) 5: Liderazgo y Toma de decisiones (120 min.) 6- Cierre de actividad. Importante: Ejecutar el ejercicio de la valoración de cada uno.

41

CONCLUSIONES

Luego de una revisión general sobre lo que han sido las pasantías y lo

observado durante el lapso de tres meses, se concluye que:

Fortalecer en el talento humano y la reafirmación de positivismo por el

trabajo con estrategias de capacitación. Se constató a través de los

comentarios adjuntos a los ítems que se aplicó al personal; que la mayoría

de éstos creen necesario el apoyo para lograr el fortalecimiento del

desempeño laboral.

Exponer acciones en respuesta de solución para el fortalecimiento del

desempeño laboral en el talento humano del Bar en el Restaurant Pub

Panorama: en vista a la necesidad existente de motivar al talento humano se

plantean talleres que contribuirán en la solución de la problemática. Se

elaboró una propuesta, de fácil ejecución y de rápida intervención.

42

RECOMENDACIONES

En el campo de la industria de hotelería se puede observar que el

punto de apoyo y el mejor recurso que poseen es el talento humano que allí

labora. La autora considera necesario dejar como aporte una contribución en

los cambios que requiere el personal para el fortalecimiento del desempeño

laboral en el departamento de A & B.

Es por ello que se sugieren las siguientes recomendaciones:

Se recomienda al gerente o administrador: tomar las medidas

necesarias para que la propuesta se ejecute de manera exitosa.

Al talento humano de la organización se debe reconocer los beneficios

que puedan obtener por el fortalecimiento del desempeño laboral en el

departamento de A & B, creándose un ambiente de trabajo acorde con los

intereses de cada miembro.

A la organización: fundamentar su filosofía de atención al cliente,

favoreciendo así generar bienestar a los usuarios para lograr la lealtad y

elección del servicio del bar del restaurant Pub Panorama del Hotel

VENETUR Anauco Suites.

Esto facilita el fortalecimiento de la motivación del talento humano en

el desempeño para que eficientemente preste un servicio de calidad que es

primordial para el desarrollo económico de la organización.

43

REFERENCIAS

Arias, F. (2006) El Proyecto de Investigación. Caracas-Venezuela: Editorial

Episteme.

Brito, E. (2010) El marketing Turístico y su importancia. México. Editorial Limusa.

Brown, L. (2014) Estrategias y Plan de Trabajo Organizacional. España. Editorial Mac Graw Hill.

Chiavenato, I. (2009) Introducción a la teoría general de la administración. México. Editorial McGraw Hill Interamericana.

Fernández, G. (2004) Adaptación del puesto de trabajo. Madrid. Revista Capital Humano. No. 181, pp.15. Editorial Capital Humano.

González, C. (2015) Marketing y Estrategias para el Turismo. Caracas. Editorial Eneva.

Martínez, F. (2011) Proyectos y turismo para el desarrollo. México. Editorial Trillas.

Mintzberg, H. (2009) Gerencia y empresas: procesos de adaptación. Madrid. Editorial IESE.

Moncada, E. (2004) Organización de Empresas. Segunda Edición. España. Editorial Mc Graw Hill.

Tovar, C. (2015) Motivación en el Talento Humano. 6ta Edición. Bogotá Editorial Leyer.

44

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

Guzmán P. y Olave, S. (2004) Análisis de la motivación, incentivos y desempeño en dos empresas chilenas. Universidad de Chile. Tesis para optar al título de Ingeniero comercial, mención Administración. Recuperado de:http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2004/guzmanl_p/sources/guzmanl_p.pdf

Jericó, P. (2008) Gestión del Talento humano. Recuperado de: http://guiadegerencia.com/resumen-gestion-del-talento-de-pilar-jerico/

Ministerio del Poder Popular para el Turismo (2016) Hoteles VENETUR Residencias Anauco Suites. Recuperado de: http://www.venetur.gob.ve/site/page.jsp?view=nosotros&posicion=

Rujano, G. (2016) Propuesta de un plan de capacitación sobre el servicio en sala orientado al personal del departamento de alimentos y bebidas, del Hotel Musipán. El Reino en la Isla de Margarita. Recuperado en: http://biblioteca.hotelescuela.org.ve/wp-content/uploads/2017/06/Entrega-Final-Fesis-Gina-Rujano.pdf

Torrealba, D. (2016) Sensibilización de las empresas hoteleras, valoración y reconocimiento del talento humano. Recuperado de: http://biblioteca.hotelescuela.org.ve/wp.content/uploads/2017/06/SENSIBILIZACION-DE-LAS-EMPRESAS-HOTELERAS-VALORACI%C3%93N-Y-RECONOCIMIENTO-DEL-TALENTO-HUMANO.-Dhan.pdf

45

46

ANEXO A

INSTRUMENTO (CUESTIONARIO) DIRIGIDO AL

TALENTO HUMANO

47

CUESTIONARIO

La organización realiza un estudio que permite conocer la importancia del

desempeño laboral en el talento humano del departamento de alimentos y

bebidas, por favor exponga su opinión, la meta es ofrecer un mejor servicio:

N° Ítems Si No

1 Se siente satisfecho con las actividades que realiza

diariamente.

2 Se siente motivado para realizar diariamente las tareas

asignadas.

3 El departamento de alimentos y bebidas genera

incentivos que le motiven en el trabajo diario.

4 La motivación va a contribuir en el desempeño efectivo

del talento humano.

5 Se ha generado mejora en los ingresos y beneficios

para el talento humano.

6 El talento humano que labora en el área es agradable

y atento en el servicio.

7 Se siente a gusto con el equipo de trabajo a diario.

Fuente: Elaboración propia (2017)