Reparacin de gavetas de cajeros automticos en la regin metropolitana

Integrantes: Simn Lpez Leiva 2800205-8 Felipe Monroy Morales 2860536-6 Mnica Rodrguez Lpez 2860559-5 Cristin Snchez Figueroa 2804067-9 Mara Jimena Zapata 2860555-2 Profesor: Mauricio Olivares 20 de Septiembre 2011

ContenidoResumen Ejecutivo .......................................................................................................................... 3 Informacin de la organizacin ..................................................................................................... 5 Tipo de organizacin .................................................................................................................... 5 Por qu es una organizacin? ................................................................................................. 5 Antecedentes generales de la Organizacin ........................................................................... 5 Antecedentes legales............................................................................................................... 5 Antecedentes patrimoniales.................................................................................................... 6 Creacin de la organizacin ................................................................................................... 6 Misin y Visin .............................................................................................................................. 7 Misin ......................................................................................................................................... 7 Visin .......................................................................................................................................... 7 Productos y/o servicios ................................................................................................................ 7 Clientes y caractersticas del mercado ..................................................................................... 7 Proveedores y caractersticas del mercado de proveedores ................................................ 8 Competencia (Rivales principales y estrategias utilizadas) ................................................... 8 Volumen de actividades y tamao de la Organizacin........................................................... 9 Tamao de la organizacin ................................................................................................... 10 Organizacin del Proyecto ............................................................................................................ 10 Informacin del Proceso ................................................................................................................ 10 Descripcin del Proceso actual ................................................................................................ 11 Solicitud y despacho de gavetas.......................................................................................... 11 Control de Stock ..................................................................................................................... 11 Reparacin .............................................................................................................................. 12 Procedimientos del proceso...................................................................................................... 12 Roles en la organizacin ........................................................................................................... 17 Dentro de la organizacin ..................................................................................................... 17 Fuera de la organizacin ....................................................................................................... 17 Reglas de negocios, polticas y procedimientos dentro de la organizacin ...................... 17 Reglas de negocios ................................................................................................................ 17 Polticas .................................................................................................................................... 18 1

Procedimientos ....................................................................................................................... 18 Modelamiento del Proceso ....................................................................................................... 18 Escenario actual ......................................................................................................................... 18 Rediseo .......................................................................................................................................... 19 Modelamiento del Rediseo ..................................................................................................... 20 Explicacin del modelo .............................................................................................................. 20 ETVs........................................................................................................................................ 20 Sucursales ............................................................................................................................... 21 Prototipo ........................................................................................................................................... 22 Justificacin ................................................................................................................................. 22 Funciones del Sistema .............................................................................................................. 23 Responsables ......................................................................................................................... 23 Procedimientos ....................................................................................................................... 23 Polticas .................................................................................................................................... 24 Interfaces del Sistema ............................................................................................................... 26 Requerimientos fsicos capa base de datos y aplicacin..................................................... 34 Conclusiones ................................................................................................................................... 36 Bibliografa ....................................................................................................................................... 38 Anexos ............................................................................................................................................. 38 Planillas Excel ............................................................................................................................. 38 Carta Gantt Grupal ..................................................................................................................... 41 Cartas Gantt Individual .............................................................................................................. 42 Modelamiento actual: Solicitud de gavetas Sucursal. .......................................................... 46 Modelamiento actual: Solicitud de gavetas ETV. .................................................................. 47 Modelamiento actual: Reparacin de gavetas....................................................................... 48 Modelamiento del Rediseo. .................................................................................................... 49

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Resumen EjecutivoLa primera fase del proyecto consiste en la identificacin, anlisis, diseo y mejora de un proceso de negocio. El proceso a tratar en este informe se denomina Procedimiento de reparacin de gavetas el cual es realizado por BancoEstado, nica organizacin bancaria publica de Chile y una de las ms importantes y consolidadas en el pas.

El proceso tiene relacin con el control y manejo de los cajeros automticos de BancoEstado existentes tanto en sus sucursales como externos a estas, ubicado en malls, supermercados, etctera.

Una gaveta es bsicamente una caja metlica que almacena los billetes, recibos y depsitos, son aproximadamente 6 por cajero (dependiendo del tipo de este) y cada una almacena tanto los distintos tipos de billetes como los recibos y depsitos por separado. Ocasionalmente estas sufren desperfectos tales como roturas en piezas, abolladuras por intentos de robo, entre otras, por lo cual deben ser reemplazadas constantemente ya que los cajeros automticos son de importante necesidad para muchos en la actualidad.

En el proceso interno, los principales actores son: Encargado de gavetas, responsable del control de stock y envos de solicitud de movimiento de gavetas fuera y hacia bodegas, rea de Instalaciones, aprueba las solicitudes provenientes del encargado de gavetas hacia y desde las bodegas, y Bodega Informtica, bodega ubicada en la sede principal de BancoEstado, provee de gavetas y otros materiales a cajeros de sucursales. En el proceso tambin interactan distintos proveedores como lo son las ETVs (empresas de transporte de valores) quienes se encargan de efectuar el retiro y reemplazo de gavetas en los cajeros externos principalmente, adems de transportarlas hacia bodegas. Por otro lado estn las Bodegas Externas quienes almacenan el stock de gavetas principalmente de cajeros externos y el Servicio tcnico encargado de reparar las gavetas daadas ubicadas tanto en sucursales como externamente.

Si bien el proceso se desarrolla en forma correcta, se pueden detectar ciertas falencias que retrasan el desarrollo del proceso o bien lo acomplejan de una forma innecesaria tales como, flujos de datos provenientes por distintas vas no integradas hacia el encargado de gavetas, estos provienen tanto de los ETVs como de las bodegas externas/informtica y del rea de reparacin, as como tambin existe falta de protagonismo en la funciones que desempean algunos

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encargados tales como el de gavetas, quien se puede considerar como el responsable del proceso sin embargo sus tareas no son acorde a eso.

Para solucionar lo anteriormente mencionado, se proponen diversas alternativas de mejora tales como el uso de un sistema de informacin que integre los flujos de datos provenientes de las distintas entradas en una plataforma amigable, simple y que a la vez permita llevar un mejor control. Este sera administrado por el encargado de gavetas, desligndose as de tareas de ndole ms operativa dando paso a un rol de mayor control en el proceso. Tambin se busca automatizar en cierto modo la comunicacin dentro del proceso haciendo que se enven la menor cantidad de mails posibles entre los distintos encargados, evitando as retrasos innecesarios y prdidas de eficiencia. Para esto se propone enviar informes automticamente entre bodegas y ETVs asegurando que la informacin de solicitudes y retiros de gavetas sean efectuados en la fecha indicada.

Como propuestas de rediseo se plante retirar del proceso al rea de instalaciones ya que solo entorpeca la fluidez de informacin entre bodegas, ETVs y el encargado de Gavetas. Si bien el rea de instalaciones en cierto modo fiscaliza el movimiento de gavetas, esta sera una nueva responsabilidad del encargado de gavetas.

Todo lo mencionado anteriormente nace de la necesidad de BancoEstado de seguir en permanente cambio ajustndose a las necesidades de los clientes para lograr una mayor satisfaccin de esto, lo cual se crea a travs de una mejora en los procesos de negocio y apoyo mediante un adecuado rediseo.

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Informacin de la organizacinTipo de organizacinBanco Estado es una empresa que presta servicios a particulares y empresas en el rubro bancario y financiero.

Por qu es una organizacin?BancoEstado es una organizacin ya que posee ciertas caractersticas propias que son atribuidas este concepto. Presenta una estructura formal claramente definida lo que la hace ver como un sistema, en la cual cada una de sus partes o subsistemas (gerencias, subgerencias, etc.) se encuentran en continua interaccin para llevar a cabo el logro del objetivo comn, que en este caso es la agregacin de valor al cliente permitiendo que este pueda emprender y desarrollarse continuamente, a la vez de que cada subsistema tiene definidos sub objetivos que son llevados a cabo a travs de funciones y procesos BancoEstado. Tiene canales de comunicacin entre las distintas partes del sistema, los cuales estn en continuo mejoramiento a travs de rediseo e integracin de los procesos para hacerlos ms eficientes y as entregar un servicio de mejor calidad al cliente, reduciendo los tiempos de espera y produciendo una mejora en las soluciones otorgadas a los problemas de estos mismos, adems existen reglas, procedimientos y normas que estn claramente definidas entre funcionarios y departamentos bajo las cuales BancoEstado se mantiene vigente dentro del rubro a pesar de no ser una banca privada. Como en toda organizacin, BancoEstado posee una cultura que la identifica respecto a la competencia, y esta se ve aplicada en los distintos niveles de decisin que posee (estratgicos, tcticos y operativos). Finalmente, como sistema organizacional, BancoEstado est en continua interaccin con el medio, a travs de sus clientes y proveedores, buscando as la permanente innovacin y mejoramiento en la cadena de valor para adaptarse a los cambios que impone el medio actual y as mantenerse dentro del mercado. atribuidas a grupos o miembros individuales de

Antecedentes generales de la OrganizacinAntecedentes legales Razn Social: Banco del Estado de Chile

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RUT: 97.030.000-7 Domicilio Legal: Ciudad de Santiago Direccin Oficina Principal Avenida Libertador Bernardo O'Higgins N 1111, Santiago. Constitucin: El Banco del Estado de Chile tuvo su origen con la fusin de la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crdito Agrario, la Caja de Crdito Hipotecario y el Instituto de Crdito Industrial, registrndose su Ley Orgnica en el Decreto Ley 2.079, publicado el 18 de enero de 1978.

Antecedentes patrimoniales

Actualizacin: 31/07/2011

Concepto

Monto (MM$)

Porcentaje (%)

Capital pagado y reservas

933.824,2

Patrimonio efectivo

1.493.791,5

Capital pagado / Activo total Patrimonio efectivo / Activos

4,39

ponderados por riesgo

12,10

Creacin de la organizacinCon la creacin en 1855 de la Caja de Crdito Hipotecario bajo la tutela del Estado, durante el gobierno del Presidente Manuel Montt, empieza la historia de BancoEstado. Entonces el pas no tena bancos y la Caja cumpli este papel al ofrecer crditos y recibir depsitos a personas naturales, empresas e instituciones.

El naciente Banco del Estado cont con seis departamentos: bancario, ahorro, agrario, industrial, hipotecario e inversin. Su misin era otorgar crditos de forma ordenada y eficaz, orientados a los sectores productivos y a las personas que la banca privada no atenda. Tambin deba llevar los beneficios de la banca a todo el pas, incluso a los rincones ms lejanos, esto es, bancarizar a la poblacin. As, en sus primeros 20 aos, el banco de todos los chilenos se consolid como el ms grande del pas. La Caja Nacional de Ahorros lleg a 1.400.000 cuentas en 1927 y tena 147

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oficinas en el pas. Ese mismo ao se abri la Caja de Crdito Agrario y un ao despus, el Instituto de Crdito Industrial.

Misin y VisinMisinExistimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse.

VisinSer un banco de excelencia, con una gestin comercial de alto impacto social.

Productos y/o serviciosBanco Estado presta servicios financieros a particulares y empresas. Sus principales giros de negocios son los ahorros y prstamos hipotecarios. Adems por medio de la Cuenta nica Fiscal, administrada por la Tesorera General de la Repblica, es la institucin que realiza todas las actividades financieras del fisco de Chile. Tiene sus antecedentes en la Caja Nacional de Ahorros creada en 1855.

Adems Banco Estado ofrece los siguientes productos:

Cuentas: corriente, activa, chequera electrnica, cuenta RUT. Tarjetas de crdito: Visa, MasterCard, chilena. Crdito: personal, automotriz, educacin, hipotecario. Ahorros: nios, joven, estudio seguro, multipropsito, vivienda. Inversiones: APV, depsitos a plazo, Fondos mutuos, compra y venta divisas y acciones, venta de pacto retro compra, administracin de cartera.

Seguros

Clientes y caractersticas del mercadoEl mercado bancario en Chile presenta un escenario favorable de crecimiento econmico y estabilidad institucional, se prev que la banca continuar aportando al desarrollo econmico y social del pas, ampliando crecientemente el acceso a los productos y servicios financieros a todas las familias y empresas. Para el 2011 se prev una mayor expansin en los crditos bancarios, impulsada por una economa ms poderosa y altos niveles de empleo. En este escenario, se anticipa una fuerte expansin en los crditos de consumo, seguidos por las colocaciones para

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vivienda y empresas. Al mismo tiempo, se espera que las utilidades continen acrecentndose, aunque a tasas inferiores a las observadas este ao dada la mayor base de comparacin.

Los clientes que Banco Estado tiene a lo largo del pas se clasifican en:

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7.544.682 clientes con cuentas de ahorro. 291.752 clientes con cuenta corriente. 2.881.000 clientes con Cuenta RUT. 799.199 clientes con Chequera Electrnica 581.195 clientes con tarjeta de crdito. 534.254 clientes con crditos de vivienda. 1.999.936 clientes tienen seguros contratados. 438.296 clientes con crditos de consumo o universitarios. 436.000 clientes de micro y pequea empresa. 1.015.467 clientes en Internet. 2.249.000 personas reciben sus pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas. 671 instituciones pblicas clientes.

Proveedores y caractersticas del mercado de proveedoresBancoEstado firm un contrato con la Cmara de Comercio de Santiago A.G., operador del Registro de Proveedores del Estado, Chile proveedores, mediante el cual esta entidad administra la documentacin solicitada de los proveedores en los procesos de compra que lleva a cabo. Asimismo, esta plataforma se encarga de solicitar y actualizar la documentacin requerida para participar en las licitaciones. De este modo, todos quienes quieran participar en procesos de compra con el banco, deben inscribirse en Chile proveedores y crear una ficha electrnica nica.

Entre los proveedores que actualmente prestan servicio a Banco Estado se encuentran: Dunbar, Prosegur, Brinks, IBM, NCR, Vision, Setrac, Invade Computacin, Correos de Chile, Marsh Corredores de Seguros, BFV Miller International Liquidadores de Seguros, Royal & Sunalliance Compaa de Seguros, Chartis Chile Compaa de Seguros Generales.

Competencia (Rivales principales y estrategias utilizadas)Los competidores de BancoEstado son las dems bancas privadas que estn en Chile, tales como Banco de Chile, Santander, BBVA, BCI, Banco Bice, Banco Edwards, Scotiabank, Citibank, Corpbanca, Banco Security, Banco del Desarrollo, entre otros.

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Durante 2010 BancoEstado mantuvo una estrategia con atractivas ofertas de productos y precios para sus clientes, sin sacrificar sus indicadores de ingresos y riesgo, y mejorando los indicadores de eficiencia.

Como lineamiento estratgico en la banca de personas, BancoEstado se ha propuesto alcanzar mejoras significativas en materia de eficiencia y calidad para sus clientes. Con el fin de avanzar en esta direccin, durante el ejercicio 2010 busc mantenerse como un banco relevante e influyente en el mercado, elevar la eficiencia en la gestin de los costos transaccionales y aumentar el nmero de clientes, as como la vinculacin con ellos a travs del cruce de productos.

Su estrategia apunta a lograr la bancarizacin con eficiencia. La tarea de bancarizacin significa cumplir, adems de su funcin comercial, un rol social de inclusin, el que lo diferencia del resto de la banca, para poner al alcance de todos los chilenos el sistema financiero, facilitando el acceso a los servicios y oportunidades de desarrollo y emprendimiento que este ofrece a personas y empresas.

El mercado de la banca de personas en 2010 estuvo fuertemente influenciado por los efectos del terremoto. BancoEstado desarroll una estrategia tendiente a minimizar el impacto del sismo en sus clientes, postergando las cuotas de los crditos de consumo de marzo y abril, y seis dividendos hipotecarios, entre marzo y agosto. Asimismo, Banco Estado gestion durante todo el ao las distintas situaciones relacionadas con el proceso de pago de los seguros.

El posicionamiento de BancoEstado se caracteriza por su cercana y relacin de largo plazo con sus clientes; por entregar un servicio de calidad competitiva; por su compromiso con el fomento del emprendimiento y la inclusin financiera; por su rol de banco estatal que promueve activamente la bancarizacin.

Volumen de actividades y tamao de la OrganizacinEl volumen de actividades de Banco Estado se detalla de acuerdo a cada divisin presente en el banco:

Banca microempresas: Volumen de ventas inferior a UF 2.400 al ao. Banca Pequea Empresa: Ventas anuales situadas entre UF 2.400 y UF 40.000. Banca de mediana empresa: Ventas anuales entre UF 40.000 y UF 300.000. Banca corporativa: Grandes empresas e instituciones. El mercado de esta banca incluye a tres subsectores de clientes: las grandes empresas (ventas anuales entre UF 300.000 y UF

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1.500.000); empresas corporativas (ventas anuales sobre UF 1.500.000); y la banca institucional.

Tamao de la organizacinLa dotacin de BancoEstado ascendi en 2010 a 8.739 empleados directos, 98% de los cuales tienen contrato indefinido. Del total de trabajadores, 61% se encuentra en la Regin Metropolitana, desempendose en las sucursales y reas centrales, seguida por la Regin de Valparaso con el 6,8% y la Regin del Biobo, con el 6,7%. El 42% de la dotacin total del banco son mujeres. En las contrataciones efectuadas durante el ejercicio 2010, el 52% correspondi a trabajadoras, lo que refleja una tendencia al aumento de estas ltimas.

Organizacin del ProyectoLa planificacin de actividades y tareas que implica el proyecto se realiza mediante Cartas Gantt, tanto grupal como individual. Las actividades se definen de acuerdo a los diferentes puntos o etapas del proyecto, pudiendo existir para cada una de ellas ms de un responsable. De acuerdo a cada actividad, se definen las tareas, si sern grupales o individuales, su tiempo estimado de cumplimiento y se le asigna un responsable. Esta asignacin se efecta de acuerdo a las habilidades y conocimientos de cada integrante del grupo, buscando al mismo tiempo un equilibrio entre todos. El detalle de la organizacin del proyecto se puede observar en Anexos (Cartas Gantt).

Informacin del ProcesoEl proceso seleccionado forma parte de la Gerencia de Procesos Transaccionales de BancoEstado, especficamente de la Subgerencia de Canales no Presenciales, la cual tiene como objetivo coordinar y mantener la operatividad de los diferentes canales electrnicos utilizados por los clientes para efectuar transacciones a travs de Cajeros Automticos, Dispensadores de Saldo, Buzoneras, Internet, CajaVecina, CuentaRUT, IVR (telefona) y ServiEstado. El proceso a desarrollar se centrar concretamente en los cajeros automticos, especficamente en la reparacin de Gavetas. Las gavetas son cajas de seguridad insertas en los cajeros automticos, las cuales almacenan principalmente efectivo u otros materiales tales como cartolas de saldo y cuponeras de depsitos.

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Diariamente los clientes de bancos interactan con el cajero para retirar efectivo e ingresar sobres con depsitos, actividades que recaen directamente en las gavetas. Frecuentemente estas sufren fallas y desperfectos en sus piezas as como tambin daos en la pintura, forcejeos por intentos de robo, etc. El hecho de que contengan importantes sumas de dinero y que el cajero automtico sea un elemento de uso habitual hoy en da, hace que estas deban ser reemplazadas constantemente para asegurar la entrega de dinero en forma limpia y segura.

Descripcin del Proceso actualEl proceso a levantar es el de Reparacin de Gavetas, el cual es un proceso de apoyo ya que corresponde a subprocesos informtico y de logstica, este aporta los medios necesarios para que se pueda llevar a cabo el proceso de negocio: Distribucin de productos financieros. El proceso Reparacin de Gavetas actualmente se divide en tres subprocesos:

Solicitud y despacho de gavetasCada vez que ocurre un desperfecto en un ATM interno (en la sucursal), este enva una seal a una mesa de ayuda de la empresa TATA Communications, la cual avisa a la sucursal del banco a cargo del cajero. Posteriormente la sucursal enva un correo con solicitud de gavetas a encargado de gaveta especificando la cantidad, modelo, identificacin de ATM y denominacin, para que luego sea reemplazado. Por otro lado los ATM remotos son controlados por ETVs (Empresas de Transporte de Valores) tales como BRINKS, PROSEGUR y DUBAR, al recibir la seal del cajero estos solicitan gavetas al encargado de gavetas y a la vez son los que efectan el reemplazo de estas por unas nuevas. Se entiende por ATM remoto a aquellos cajeros que se encuentran fuera de sucursales bancarias tales como supermercados, Malls, etc.

Control de StockLas gavetas que destina el banco a sus cajeros provienen de dos bodegas principalmente: Bodega informtica: Bodega ubicada en la Casa Central de BancoEstado, no cuenta con el nmero de gavetas necesarias para abastecer todos los cajeros de la regin y adems posee otros insumos propios del banco. Esta bodega provee gavetas exclusivamente a cajeros de sucursales, preferentemente a los de la Regin Metropolitana.

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Bodega Externa: Bodegas externas que almacenan gavetas del banco. Actualmente BancoEstado cuenta con dos proveedores de bodegas: Bodegas Setrac y Sur Austral, las cuales proveen de gavetas a los ATM remotos. Al momento de hacer la solicitud de ms gavetas, el encargado debe revisar el stock de gavetas existentes tanto en la bodega interna como en las externas, adems de solicitar las gavetas a la bodega correspondiente y actualizar el nmero de gavetas disponibles para posteriormente informar a los encargados de la instalacin de estas en los cajeros respectivos. La actualizacin y control de stock se efecta mediante planillas Excel. El movimiento de gavetas se hacer a travs de los ETVs

ReparacinLa reparacin debe ser realizada por especialistas de las empresas externas autorizadas, IBM, NCR y WINCOR, las cuales operan segn el modelo de la gaveta respectivamente. La reparacin de estas es realizada en las mismas instalaciones de las empresas que efectan la reparacin. El servicio tcnico se encarga adems del transporte de gavetas defectuosas desde bodegas a sus instalaciones y viceversa, tanto al momento de solicitarse la reparacin como una vez que ya son reparadas.

Procedimientos del procesoLas actividades y tareas de los subprocesos mencionados se detallan a continuacin:

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Solicitud de Gavetas ATM's en sucursales

Sucursal enva correo con solicitud de gavetas a Encargado de Gavetas especificando: cantidad, modelo, ATM y denominacin. Encargado de Gavetas recibe solicitud y revisa en Planilla Excel - Stock en Bodega Informatica - si Bodega informtica tiene sufiente stock de gavetas. Si es as actualiza Planilla Excel - Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal - con nuevas gavetas solicitadas y enva la solicitud a Bodega Informtica.

Bodega Informtica recibe solicitud de gavetas. Bodega Informtica realiza el despacho de gavetas segn stock que tenga a disposicin a traves de ETV correspondiente. Sucursal recibe gavetas solicitadas. Encargado de Gavetas llama a Sucursal para corroborar entrega de gavetas.

Sucursal confirma despacho de gavetas a Encargado.

Encargado de Gavetas recibe informacin de despacho y confirma informacin registrada anteriormente en Planilla Excel Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal.

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Solicitud de Gavetas ATM's remotos

ETV solicita gavetas a Encargado. Encargado de Gavetas recibe solicitud y autoriza solicitud si el lmite de las gavetas que puede solicitar la ETV anualmente no es superado. Encargado de Gavetas actualiza Planilla Excel - Control Mensual Solicitud Gavetas ETVs. Encargado de Gavetas enva solicitud a rea Instalaciones. rea Instalaciones recibe solicitud y pide entrega de gavetas a Bodegas Setrac o Sur Austral. Bodegas Setrac o Sur Austral reciben solicitud de gavetas. rea Instalaciones informa a Encargado de Gavetas la Bodega que entregar las gavetas. Encargado de Gavetas recibe informacin y comunica a ETV la Bodega donde retirar las gavetas. ETV recibe informacin y retira gavetas en Bodega especificada. Encargado de Gavetas recibe confirmacin de entrega de gavetas por parte de la ETV. Encargado de Gavetas actualiza Planilla Excel de Control General Bodega Setrac/STSA y Control Mensual Solicitud Gavetas ETVs.

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Control de Stock en Bodega Informtica

Encargado de Gavetas actualiza Planilla Excel - Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal - con nuevo stock de gavetas en Bodega Informtica posterior al despacho. Si el nmero de gavetas es insuficiente (inferior a 20%), Encargado de Gavetas debe solicitar al rea Instalaciones la autorizacin para realizar entrega a Bodega Informtica. rea Instalaciones autoriza entrega de gavetas.

rea Instalaciones solicita gavetas a Bodegas Setrac o Sur Austral. Bodegas Setrac o Sur Austral entregan gavetas a Bodega Informtica. Bodega Informtica recibe gavetas. Encargado de Gavetas actualiza Planilla Excel - Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal - con nuevo stock de gavetas en Bodega Informtica.

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Reparacin de Gavetas

Bodega Informtica comunica a Encargado sobre gavetas malas a retirar. Encargado de Gavetas informa a rea Instalaciones nmero de gavetas a reparar. rea Instalaciones recibe informacin y solicita retiro de gavetas. Bodega Setrac o Sur Austral retira gavetas en Bodega Informtica. Bodega Informtica entrega gavetas e informa a encargado de gavetas sobre rerito. Encargado de gavetas solicita reparacin. Servicio Tcnico repara gavetas daadas. Esto lo realiza en sus propias bodegas. Servicio Tcnico informa a Encargado sobre gavetas que fueron reparadas y solicita informacin de Bodega a la cual enviar gavetas. Encargado de Gavetas actualiza Planilla Excel - Control General Servicios Tcnicos - con nuevo stock de gavetas reparadas. Encargado de Gavetas consulta a rea Instalaciones sobre Bodega a la cual enviar gavetas reparadas. rea Instalaciones informa Bodega a la cual enviar gavetas reparadas. Encargado de Gavetas recibe informacin y comunica a Servicio Tcnico la Bodega a la cual enviar gavetas reparadas.

Servicio Tcnico traslada gavetas reparadas a Bodega correspondiente (Setrac o Sur Austral). Bodega Setrac o Sur Austral reciben gavetas reparadas. Encargado de Gavetas confirma nuevo stock de gavetas reparadas mediante Planilla Excel - Control General Servicios Tcnicos .

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Roles en la organizacinLas diversas actividades mencionadas anteriormente se encuentran coordinadas y controladas por los siguientes cargos principalmente:

Dentro de la organizacinEncargado de Gavetas: Es el que coordina los procesos de solicitud, control de stock y reparacin de gavetas. Est en permanente comunicacin con los encargados del rea de instalacin, ETVS, las distintas sucursales y bodegas internas y externas, es el encargado de solicitar las gavetas. Encargado del rea de instalacin: Maneja el control de insumos de los ATM, autoriza la entrega de gavetas y tambin las solicita a las bodegas respectivas y adems se comunica con proveedores (bodegas externas). Encargado de Bodega Informtica: Recibe solicitudes del encargado de gavetas y hace el despacho respectivo, adems recibe gavetas provenientes de las bodegas externas. Su cargo es el de operador de sistemas. Encargados de Sucursal: Solicitan, reciben y corroboran el recibo de gavetas en las distintas sucursales bancarias del pas. Pueden ser ejecutivos de cuenta o asistentes de atencin al cliente, o incluso el jefe operaciones.

Fuera de la organizacinEncargado de bodega Externa: Entrega las gavetas solicitadas por el encargado de la bodega informtica, recibe gavetas reparadas del servicio tcnico. Encargado de ETVS: Solicitan, reciben y corroboran el recibo de gavetas. Encargados de Servicios tcnicos: Solicita el retiro de gavetas en caso de reparaciones.

Reglas de negocios, polticas y procedimientos dentro de la organizacinEl proceso de gavetas se rige bajo lo siguiente:

Reglas de negocios Los servicios tcnicos contratados reparan nicamente gavetas asociadas a una marca especifica de cajero, es decir, IBM solo reparara gavetas compatibles con cajeros marca IBM, lo mismo ocurre para NCR y WINCOR.

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Las reparaciones se hacen nica y exclusivamente en las dependencias de cada servicio tcnico, donde cada uno debe ir a retirar las gavetas a las a las bodegas y hacer la devolucin respectiva.

Las ETVs pueden solicitar mensualmente solo el 60% de la cantidad de ATMs administrados por estos.

Polticas La comunicacin tanto interna como con los proveedores se efecta va correo electrnico, as como tambin la confirmacin de estos segn sea necesario.

Procedimientos El encargado de gavetas enva estas a reparacin en el momento en que el estime conveniente, y cuantas estime conveniente, sin embargo, debe ser acorde al stock disponible. Cada vez que se soliciten gavetas tanto por sucursal como por atm remoto, el rea de instalacin debe aprobar o rechazar estas para posterior movimiento de stock entre bodegas y atms. Cada sucursal puede solicitar solo dos gavetas de cada tipo diarias. Bodega informtica solo abastece de gavetas a cajeros automticos ubicados en sucursales

Modelamiento del ProcesoPara ver el modelo del proceso, ver los 3 mapas de procesos en Anexos.

Escenario actualEn general el proceso se encuentra adecuadamente estructurado, donde se encuentran bien identificados los procesos operativos y las actividades que se deben desempear, sin embargo destacan algunas trabas que retrasan el proceso generando disminuciones de eficiencia y prdida de valor. Para llevar un control de las solicitudes, entregas y estado de las gavetas, el encargado lleva a cabo un registro mediante planillas Excel, el cual es actualizado cada vez que los proveedores y otros entes integrados al proceso le informan del estado (recibido, enviado, etc.) de las gavetas. Las distintas planillas que usa el encargado de gavetas, las cuales no tienen comunicacin entre ellas, contienen informacin de lo siguiente:

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Planillas de control de solicitud de gavetas de la bodega informtica (una para solicitarlas a las dems sucursales y otra para llevar registro de solicitudes hacia la bodega informtica).

Planilla de solicitud de gavetas por parte de los ETV. Planilla de control de stock en bodegas externas. Planilla de control de gavetas en servicios tcnicos.

*Para ver las planillas revisar seccin Anexos

Adems, es posible identificar los siguientes problemas dentro del proceso: -Gran nmero de planillas Excel y poco entendibles: En las planillas, es posible observar la poca simplicidad de stas, en el caso que se cambie a la persona del encargado de las gavetas le puede resultar muy complicado y dificultoso adoptar esta responsabilidad. -Sub-Procesos redundantes: Es posible observar que el sub-proceso de solicitud de gavetas de los ETVs y sucursales posee en su mayora actividades comunes que no estn integradas, lo cual provoca prdidas de ineficiencia y retrasos en el proceso. -rea de instalaciones innecesaria: sta rea no es del todo necesaria dentro del proceso, ya que su principal actividad es autoriza el retiro de las gavetas, pudiendo el encargado de gavetas tener el poder de autorizar esta entrega por s mismo. -Falta de protagonismo del encargado de gaveta: La responsabilidad actual que tiene el encargado de la gaveta es como intermediario entre los clientes internos de gavetas y los proveedores de stos. -Deficiencias de mecanismos de control: El proceso pierde poder de control con las gavetas al tener que pasar por numerosos procedimientos de aprobacin entre los diferentes encargados. Lo cual a la vez resta fluidez al proceso.

RediseoEl rediseo de este proceso consiste principalmente en lograr una integracin de los tres subprocesos mediante un sistema de informacin que permita una mejor comunicacin y redefinicin de responsabilidades con un aumento considerable de la eficiencia como consecuencia. Para lograr esto se pretende hacer lo siguiente: Creacin Sistema de Informacin: Desarrollar un Sistema de informacin que posibilite la integracin de las distintas bases de datos ya mencionadas, entregando informacin clara

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y concisa a quien la solicite usando una interfaz simple y concreta. Para que esto se logre una mejora sustancial en la eficiencia es necesario que cada participante, incluidos los proveedores, ingresen informacin a este sistema y se vean integrados al proceso. Con esto se lograra una reduccin en los tiempos de respuesta, o eliminacin de los mismos al obtener una respuesta inmediata del software, ahorrando un recurso valioso como lo es el tiempo y facilitando la tarea de los operarios al utilizar una interfaz amigable y ms simple.

Redefinir responsabilidades de control especficamente las del rea de instalaciones, ya que sus actividades solo consisten en autorizar, recibir e informar solicitudes y gavetas a modo de intermediario, retrasando as la continuidad del proceso. Se pretende que estas tareas de control recaigan en el encargado de gavetas, eliminando as el rol del encargado del rea de instalaciones. Debido a que el rea de instalaciones no se puede eliminar completamente del proceso (ya que adems debe tener un control sobre todos los insumos de BancoEstado), se hace necesario que el encargado de gavetas envi reportes mensualmente.

Hacer que el encargado de gavetas adquiera ms protagonismo en la gestin del proceso y deje de lado tareas operativas del proceso hacindolo de esta forma dueo del proceso. Es decir, por ejemplo, que el encargado de gavetas cada cierto tiempo (dos veces al mes) realice inventarios de las bodegas externas para verificar el correcto funcionamiento del proceso, as como tambin realice evaluaciones del trabajo de los ETVs visitando aleatoriamente cajeros automticos remotos con un previo trabajo realizado por los ETVs. Con esto se pretende que el encargado lleve un correcto control del proceso, siendo dueo de este.

Integrar los procesos operativos de cajeros de sucursal y cajeros remotos ya que poseen varias actividades en comn, de esta forma se utilizarn menos recursos y el control lo ejercer solo una persona mejorando la comunicacin transversal entre los procesos.

Modelamiento del RediseoPara visualizar el modelamiento del rediseo, ver en Anexos, su explicacin se detalla a continuacin.

Explicacin del modelo

ETVs

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El proceso comienza con una seal que emite el ATM alertando que se encuentra una gaveta daada. A partir de esto, la ETV asociada a este cajero solicita va e-mail al encargado de gavetas el nmero de gavetas necesarias con su respectiva denominacin (si es de billetes de $1000, $2000, $5000, $10000 o $20000). Al recibir el mail (enviado por el ETV), el encargado de gavetas ingresa a travs de un formulario creado en Access la cantidad solicitada, en donde el mismo programa analizar si se ha sobrepasado el nmero de gavetas solicitadas anualmente (60% del nmero total de ATM que tiene a cargo la ETV). Si la respuesta es negativa, se crea y se enva va e-mail a la ETV un aviso de rechazo de solicitud. En caso contrario, se generar un informe (envindose automticamente va e-mail a la ETV que solicit la gaveta) indicando la bodega donde se retirar una gaveta operativa y la bodega a la cual se ir a dejar la gaveta daada. Luego, la ETV se dirige a los lugares especificados por el informe a retirar la gaveta operativa (para insertarla en el ATM designado) y entregar la gaveta daada. Asimismo, la bodega en donde se retira la gaveta operativa enva una confirmacin va e-mail al encargado de gaveta, indicando la cantidad de gavetas retiradas por la ETV con sus caractersticas (marca y denominacin). El encargado de gavetas corrobora la informacin que se envi desde la bodega con el informe generado previamente de la solicitud de la ETV. Si la informacin es correcta se confirma en el formulario de solicitud y en caso contrario se modifica la solicitud con la informacin enviada por la bodega (Setrac o sur Austral). Luego, el encargado de gaveta, analiza a travs del programa si el stock de gavetas daadas en las bodegas cumple con la condicin (mayor al 20% del total del stock de gavetas) para ser enviadas al servicio tcnico. Si se cumple la condicin, el programa enva un informe va e-mail a las bodegas (para notificarles sobre el retiro de las gavetas) y a los servicios tcnicos (IBM, NCR y Wincor) para que retiren y repararen las gavetas daadas. Luego que las gavetas hayan sido reparadas, los servicios tcnicos envan una confirmacin va e-mail al encargado de gavetas acerca de las gavetas reparadas, en donde el encargado de gaveta recibe la informacin, la corrobora con el informe enviado previamente (en el caso que no coincidan se modifica el stock a travs de la confirmacin de solicitud de reparacin) y la ingresa en el formulario creado en Access, en el cual el programa analiza cul bodega tiene menor stock de gavetas buenas o en el caso que no tenga suficiente espacio, las gavetas se reparten entre las tres bodegas. Por ltimo, se enva esta informacin va e-mail a los servicios tcnicos, los cuales transportan las gavetas operativas a la bodega correspondiente y el proceso concluye.

SucursalesEl proceso comienza con una seal que emite el ATM alertando que se encuentra una gaveta daada. Luego, el encargado en la sucursal, ingresa la solicitud en un formulario creado en Access, en donde especifica el nmero de gavetas necesarias con su respectiva denominacin (si es de billetes de $1000, $2000, $5000, $10000 o $20000), en donde el software analiza si hay suficiente stock en la bodega informtica. Si lo hay, el programa arroja un aviso indicando que las

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gavetas pueden ser retiradas en la bodega informtica, adems de dejar la gaveta daada. En caso contrario, el sistema le alertar que tiene que retirar las gavetas en bodegas externas (especificando cul con su direccin correspondiente). Para el primer caso, el encargado de la bodega informtica recibe la gaveta daada y entrega la nueva gaveta operativa. En el segundo caso, el programa informa va e-mail a la bodega externa (Setrac o sur Austral) correspondiente que se retirar una gaveta operativa y que se va a dejar la gaveta daada, luego se realizan las acciones descritas anteriormente (ir a dejar gaveta daada y retirar gaveta operativa) y la bodega enva una confirmacin va mail al encargado en la sucursal, informando la cantidad de gavetas retiradas con sus caractersticas (marca y denominacin). El encargado en la sucursal corrobora la informacin que se envi desde la bodega con la solicitud realizada en la sucursal, si la informacin es correcta se confirma en el formulario de solicitud y en caso contrario se modifica la solicitud con la informacin enviada por la bodega (Setrac o sur Austral). A su vez, el encargado de gaveta analiza a travs del programa si el stock de gavetas daadas en las bodegas cumple con la condicin (mayor al 20% del total del stock de gavetas) para ser enviadas al servicio tcnico. Lo que ocurre con el cumplimiento de la condicin y lo correspondiente a la reparacin de las gavetas, es el mismo procedimiento explicado anteriormente para la ETV, por lo que el proceso concluye.

PrototipoJustificacinEn general, si se observa el proceso en el agregado lo que se pretende realizar como objetivo principal es integrar todos los subprocesos existentes en uno solo, ya que las divisiones de trabajo no funcionan en forma eficiente, por lo que esto hace de primera necesidad la implementacin de un SI. Por otro lado, se encuentra el cumplimiento de los objetivos propuestos en el re-diseo, ya que sin ste el proceso seguira siendo poco eficiente y no le agregara valor al cliente.

Uno de los objetivos principales del re-diseo del proceso es designar al encargado de gaveta como Dueo del proceso, para esto es necesario entregarle la herramienta Access para que sea capaz de controlar el proceso en forma ntegra, ya que gracias a este software, permitir al Dueo del Proceso a coordinar todas las reas que participan en el proceso, monitorear los indicadores, etc. Otras de las razones, es en tener un mejor control de stock y reparacin de gavetas, ya que en el proceso actual se tiene un gran nmero de planillas Excel para poder realizar estas actividades, por lo que para disminuir el tiempo de ingreso, envo y recepcin de informacin y a su vez hacer ms amigable (o entendible) las actividades ya mencionadas es necesario la implementacin de SI. Adems, a travs de este SI se pretende integrar los diferentes subprocesos de control, stock y reparacin de gavetas, para de esta manera mejorar la eficiencia y eficacia dando como resultado una mayor productividad en el proceso (a partir del principio, productividad

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igual a eficiencia ms eficacia. Como es en el caso de las sucursales y remoto, en donde son dos tipos de ubicacin de ATMs, stas poseen el mismo procesamiento de la informacin, pero su diferencia recae principalmente en sus entradas y salidas. Por ltimo, se requiere de este SI para reducir los canales de comunicacin existentes en la actualidad (proceso muy burocrtico), en el cual todos los participantes del proceso se encontrarn interconectados mediante este sistema (encargado de gaveta controla y fiscaliza el proceso).

Funciones del SistemaResponsablesEncargado de gavetas: Ser uno de los principales responsables de manejar las funciones del sistema. l ser el administrador del sistema propiamente tal, ya que cumplir las funciones de ingresar al programa las solicitudes de gavetas que lleguen por parte de las ETVs, controlar el stock de las gavetas tanto en Bodega Informtica como en las bodegas externas, solicitar la reparacin al servicio tcnico correspondiente, cuando as lo amerite el sistema (mediante una evaluacin de stock de gavetas buenas y malas en bodegas) y corroborar toda aquella informacin que llegue por parte de los dems involucrados en el proceso. Su rol consistir entonces en ser coordinador del proceso, velar porque este funcione en forma correcta para lograr un proceso ms eficiente y eficaz agregando as valor al cliente final (personas que retiran dinero diariamente en los cajeros automticos). Encargados de sucursal: Como se explic anteriormente en el modelamiento del rediseo, el encargado de sucursal ser el responsable de ingresar las solicitudes de gavetas al programa para solicitarlas al encargado de Bodega Informtica. Adems deber corroborar la entrega del nmero correcto de gavetas solicitadas previamente con la informacin enviada de bodega informtica. El resto de los involucrados en el proceso (ETV, Bodega Informtica, Bodegas externas y Servicio Tcnico) no interactan directamente con el programa, ya que ellos solo envan las solicitudes va e-mail (para el caso de la ETV) y reciben informes mediante esta misma va cada vez que el Encargado de gavetas o el Encargado de sucursal realiza alguna solicitud.

ProcedimientosSolicitud de gavetas de ETV: Este proceso comienza cuando el encargado de gavetas recibe un e-mail de parte de la ETV solicitando gavetas buenas para reemplazar a la(s) gaveta(s) daadas. Este e-mail contiene informacin sobre ID ATM, denominacin de las gavetas, fecha y hora de solicitud. Posteriormente el encargado de gavetas ingresa esta informacin al programa, el cual generar un informe que mediante el mismo programa podr ser enviado va e-mail al encargado de la ETV y a la bodega externa correspondiente. El mismo programa se encargar de sealar a

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que bodega deber(n) ser enviada(s) la(s) gaveta(s) (mediante clculos indicando cual bodega tiene menos stock). Una vez que la ETV retira las gavetas en la bodega especificada, la bodega informa al encargado de gavetas va e-mail el nmero de gavetas buenas entregadas a la ETV y las gavetas malas que fueron almacenadas. El encargado de gavetas corrobora esta informacin con el informe enviado con anterioridad y si hay alguna diferencia lo corrige en el programa. Solicitud gavetas de Sucursal: Cuando una gaveta no funciona correctamente y se encuentra en una sucursal, la persona encargada del ATM en cada sucursal ser la encargada de ingresar una solicitud de gaveta en el software donde se le pedir informacin como ID ATM, denominacin de gavetas, fecha y hora de solicitud. Luego el software calcular si existe stock suficiente en bodega informtica, de ser as se enviara la solicitud a la bodega informtica mediante un e-mail creado por el software, en bodega se confirmar la salida de gavetas buenas y la llegada de gavetas malas, al llegar las gavetas buenas a sucursal esta confirmara el movimiento en el software con lo cual se actualizara el stock. En caso de que la bodega informtica no tenga suficiente stock se generara un informe de solicitud mediante el software que ser enviado va e-mail a la bodega externa con mejor stock. Al ir a retirar las gavetas, la bodega externa informara va e-mail que la transaccin ya fue hecha, llegando este e-mail al encargado de gavetas quien confirmara la actualizacin de stock en la bodega correspondiente mediante software. El encargado de gavetas observar peridicamente el registro de transacciones para estar al tanto del stock y observar si hay algn error, en tal caso lo corregir inmediatamente mediante el software. Reparacin de gavetas: El software decidir si hay stock insuficiente de gavetas buenas en las bodegas tanto internas como externas, avisndole luego mediante una pantalla al encargado de gavetas cuando esto suceda (nmero de gavetas malas supera el 20% del total). Si no existe la cantidad adecuada de gavetas buenas, el encargado de gavetas enviar un e-mail mediante el software al servicio tcnico indicndole la bodega a la que debe ir a buscar las gavetas y la cantidad de gavetas a reparar. El servicio tcnico al terminar la reparacin confirmar al encargado de gavetas mediante e-mail que las gavetas estn reparadas, ste al recibir el e-mail decidir, observando el stock de todas las bodegas, la bodega de destino de las gavetas reparadas informndolo luego mediante e-mail al servicio tcnico. Automticamente se actualizar el stock de gavetas buenas. En caso de posibles fallas en el procedimiento el encargado de gavetas puede modificar manualmente los stocks.

Polticas Mantener informado al encargado de instalaciones para control del proceso. El encargado de gavetas debe mantenerse informado en cada momento de las solicitudes y stocks.

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El software enviar gavetas a reparacin cuando en bodega se cumpla que el nmero de gavetas malas supera el 20% del total de las gavetas en esa bodega. Realizada cada actividad el participante de esta debe confirmar y corroborar la informacin recibida ya sea mediante Access o mediante e-mail dependiendo de su rol dentro del proceso.

Al momento de decidir a qu bodega externa enviar las gavetas, el criterio a utilizar ser enviarlas a la que tenga menor stock de gavetas totales. El encargado de gavetas y el encargado de sucursal son las nicas personas capaces de modificar informacin de la base de datos.

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Interfaces del SistemaPara el prototipo del SI de Reparacin de Gavetas se tiene una pantalla principal dividida por pestaas segn la accin que se requiera. Ser

controlado y llenado por el encargado de gaveta, a

excepcin de la solicitud de gavetas proveniente de

sucursal, la cual ser ingresada por un funcionario local. Para la solicitud de gavetas para ETV se deben llenar los datos solicitados (Imagen en el 1),

formulario

especificando el nombre del ETV asociado al ATM

correspondiente, el ID del ATM (asociadoImagen 1: Formulario solicitud ETV.

a

la

marca

y

ubicacin del cajero)

y las

respectivas denominaciones de

las gavetas a solicitar. Una vez enviada y aprobada la solicitud (de acuerdo al stock y al cumplimiento de las restricciones correspondientes), aparecer en la tabla inferior los datos de la solicitud recin enviada en espera de la confirmacin que proviene de la bodega asociada. Una vez recibida esta confirmacin, el encargado de gaveta corroborar el pedido en la tabla (llenando el cuadro de verificacin), con el cual se actualizar el stock de bodega. En el caso del ETV, existe una restriccin que corresponde al nmero mximo de pedidos al ao, la cual no puede sobrepasar el 60% de la cantidad de ATMs administrados por stas. En el formulario, luego de ingresar las gavetas solicitadas, emerge una ventana de dilogo, advirtiendo que se ha cumplido esta restriccin, por lo tanto debe modificar la cantidad de gavetas solicitadas (Imagen 2).

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Imagen 2: Aviso de cumplimiento de restriccin.

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Imagen 3: Informe de solicitud de gavetas que ser enviado va mail.

Una vez enviada la solicitud, el programa analizar, en base a los stocks disponibles en cada bodega externa, qu bodega ser la encargada de entregar las gavetas requeridas. Se generar un informe (Imagen 3) con la informacin de la solicitud y el nombre de la bodega a la cual debern ir a retirar las gavetas solicitadas. Este informe ser enviado va mail al ETV solicitante y la bodega de destino. Otra de las pestaas corresponde a Consultar stock, la cual pedir como nico requisito ingresar la bodega que se quiere consultar (Imagen 4), una vez seleccionada, aparecer una ventana de dilogo con el informe del stock de las gavetas operativas con cada denominacin y el total de gavetas daadas. Al final del informe, se puede observar el estado de las gavetas daadas, el cual puede informar dos estados: a reparar, que corresponde a la condicin de sobrepasar el lmite de gavetas daadas que se pueden almacenar en bodega (mayor o igual al 20% del total de gavetas almacenadas) y en caso contrario, no reparar (Imagen 5).

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Imagen 4: Formulario de consulta de stock.

Imagen 5: Ventana emergente con informe de stock en bodega y estado de gavetas daadas por marca.

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Imagen 6: Formulario para consultar solicitudes, inventarios y reparaciones histricas.

En una nueva pestaa se puede consultar el registro histrico de solicitudes ingresadas, de movimiento de inventario y de reparaciones (Imagen 6). Al ingresar el tipo de consulta y el periodo a consultar (Imagen 7) se generar en una ventana emergente el informe, con el registro de todos los movimientos generados en el periodo solicitado (Imagen 8).

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Imagen 7: Formulario para consultar solicitudes, inventarios y reparaciones histricas con cuadros de texto llenado.

Imagen 8: Ventana emergente con el registro de solicitudes durante el periodo seleccionado.

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Imagen 9: Formulario de solicitud de reparacin.

Para la ltima pestaa se encuentra la solicitud de reparacin (Imagen 9) la cual est condicionada con la segunda pestaa de consulta de stock. En donde, en base a los estados de gavetas que arroj como a reparar, se comienza a llenar el formulario de solicitud de reparacin con su respectivo servicio tcnico (IBM, NCR y WINCOR), cantidad de gavetas a reparar y fecha de la solicitud (Imagen 10). Luego, se genera un informe que contiene la cantidad de gavetas a reparar con su respectiva marca (Imagen 11). ste informe se enva va mail a los servicios tcnicos y a las bodegas respectivas.

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Imagen 10: Formulario de solicitud de reparacin con datos ingresados.

Imagen 11: Informe de solicitud de reparacin para ser enviado va mail.

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Para el caso de Reparacin de Gavetas para Sucursal se tiene la misma pantalla correspondiente a los ETV, en donde el encargado de sucursal debe llenar los datos solicitados en el formulario, especificando fecha, ID ATM y las respectivas denominaciones de las gavetas a solicitar. Una vez enviada la solicitud, se generar un informe (ver imagen 3), el cual se enviar va mail a la bodega correspondiente (Informtica o Externa).

Imagen 12: Formulario de solicitud de gavetas para sucursal.

Requerimientos fsicos capa base de datos y aplicacinLos requerimientos de la capa de base de datos corresponden a un computador con funcin de servidor en el cual se gestaran las bases de datos con el software MS-Access. Adems en este servidor no solo estar la capa de base de datos sino que tambin la capa de negocios ya que al hacerse una solicitud el software deber seguir algunos procedimientos. La capa de presentacin estarn dispuestas en los distintos ordenadores conectados al servidor como lo son el de encargado de gavetas y los encargados de sucursales, los dems participantes no acceden a la capa de base de datos directamente sino que mediante un intermediario. Por lo tanto para que sea factible el sistema de informacin se necesitara que cada participante posea un ordenador con conexin a internet y adems se necesitara otro ordenador para almacenar la capa de base de

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datos. En este caso el ordenador del encargado de gavetas y el servidor estarn conectados en una red local mediante cable UTP y un enrutador el que har como puerta de enlace para que otros ordenadores se puedan conectar a la red (ordenadores de sucursal). La conexin a internet adems es necesaria para poder comunicarse mediante e-mails con otros participantes del proceso. Por otra parte la interaccin con la capa de aplicacin ser mediante el software Access y su respectivo protocolo.

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Conclusiones

Sea cual sea la organizacin, est siempre debe estar en continuo cambio, ser flexible y adaptativa al nuevo consumidor que se va integrando a la cadena de valor de la organizacin, involucrando as algunas tan grandes e importantes como BancoEstado, es decir, por ms consolidada que sea la organizacin dentro del rubro, siempre va a necesitar un continuo levantamiento, mejora y rediseo en sus procesos para as agregarle ms valor al cliente y buscar un desarrollo empresarial utilizando tecnologa informtica para mejorar la calidad de sus procesos. El proceso actual de la organizacin que es analizado en profundidad en este informe, se caracteriza principalmente por presentar falencias en diferentes puntos que conllevan finalmente a ofrecer un servicio que influye de manera negativa en los clientes finales que utilizan los cajeros automticos de BancoEstado. Estas falencias son principalmente: la comunicacin poco eficiente entre las distintas reas involucradas en el proceso; reas que son innecesarias dentro del proceso y que tiene mucho protagonismo dentro de l; deficiencias en los mecanismos de control, utilizando recursos (planillas Excel) poco entendibles para alguien que recin se integre al proceso; y por ltimo la ausencia del rol del dueo del proceso, el cual existe actualmente pero est mal definido. Todo este conjunto de falencias hacen necesario plantearse posibles soluciones para finalmente aumentar la satisfaccin del cliente final. El rediseo de procesos surge de la necesidad de BancoEstado de mejorar y optimizar las actividades y tareas que se desarrollan actualmente, especficamente en la Reparacin de Gavetas. Para el logro de esto es necesario un sistema de informacin que integre las bases de datos de los distintos subprocesos involucrados y la comunicacin entre las reas participantes como lo son Bodegas internas y externas, Servicio Tcnico y ETVs Mediante el rediseo se ganar rapidez en el proceso al disminuir decisiones de los participantes y dejndolas solo en manos de clculos del software. Adems se mejorarn los canales de comunicacin entre los participantes evitando problemas entre planteo y ejecucin debido a lo acotada de la informacin, mejorando de esta forma la coordinacin. Por ltimo al utilizar este sistema de informacin se tendr un registro en una base de datos de todos los movimientos en el proceso, lo cual facilitara las tareas de control. Debido a que es un proceso de apoyo al no tener salida directa con el cliente, no impacta estrictamente en la organizacin a nivel estratgico, sin embargo es vital para desarrollar otros procesos de negocio como es la Distribucion de Productos Financieros, el cual si es de gran envergadura e impacto en la organizacin, sobre todo en el mbito de los cajeros automticos, los

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cuales se han dado con mucha fuerza durante los ltimos aos, volvindose casi indispensables para la gente en muchos casos.

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Bibliografahttp://www.corporativo.bancoestado.cl/Libraries/Filiales/Memoria_2010_Filial_AGF.sflb.ashxhttp://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_por_capas http://es.wikipedia.org/wiki/Capa_de_aplicaci%C3%B3n http://technet.microsoft.com/es-es/library/cc779696%28WS.10%29.aspx

AnexosPlanillas ExcelPlanilla Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal: Ingreso de gavetas a Bodega Informtica.

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Planilla Control Mensual Solicitud Gavetas Sucursal: Solicitud de gavetas de Sucursales.

Planilla Control Mensual Solicitud Gavetas ETVs.

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Planilla Control General Bodega Setrac/STSA.

Planilla Control General Servicios Tcnicos:

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Carta Gantt Grupal

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Cartas Gantt Individual

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Modelamiento actual: Solicitud de gavetas Sucursal.

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Modelamiento actual: Solicitud de gavetas ETV.

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Modelamiento actual: Reparacin de gavetas.

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Modelamiento del Rediseo.

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