Régimen de Calidad y Descuentos

DESCUENTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO: descontar un dinero de la factura a los usuarios afectados por

el incumplimiento de las metas de servicio y su publicación

• El objetivo es lograr un Control efectivo sobre lo que mas le afecta al usuario frente a las metas de servicio integradas a las tarifas del NMT– Calidad de AP– Continuidad de Acueducto– Exactitud en el Cobro: Acueducto y Alcantarillado

• El control es necesario porque hoy se reportan indicadores que no reflejan la realidad del nivel de servicio. Por lo tanto, para lograr el control efectivo se requiere además del reporte de los prestadores, la verificación que permite:– El autocontrol del prestador– El control de la SSPD

Ejemplo en Latinoamérica

En Chile existe desde 2002 la presentación al público de los indicadores comparativos entre prestadores para generar competencia por la calidad del Servicio entre ellos.

ESTRUCTURA

Dimensión Indicador Descripción Incentivo Económico Beneficiario

Gestión Técnica ICAP

Calidad de agua potable para el servicio de acueducto

Descuento en el cargo por consumo

Suscriptores del sistema.

Gestión Técnica ICON Continuidad del

servicio de acueductoDescuento en el cargo por consumo

Suscriptores afectados.

Gestión Comercial IQR

Reclamos Comerciales (por facturación) para los servicios de acueducto y alcantarillado

Descuento en el cargo fijo

Suscriptores que reclamaron.

Determinación de los indicadores

• Indicador de Calidad del Agua Potable (ICAP): Se viene realizando actualmente como control de agua potable, luego no implica cálculos adicionales.

• Indicador de Continuidad (ICON): No requiere tecnología especial para su cálculo. Sólo se requiere la misma información de cuenta interna que utilizan todos los prestadores para la facturación, la cual se establece por rutas de lectura. La información de los cierres y de usuarios afectados es reportada al SUI desde 2005 aproximadamente con la Resolución CRA 315.

• Indicador de Reclamos Comerciales (IQR): Para la construcción del indicador, únicamente se tienen en cuenta los reclamos comerciales por facturación resueltos a favor del usuario en segunda instancia.

Rutas de lectura y sectores hidráulicosLa Ruta de lectura se refiere a un concepto operativo dentro del ámbito comercial (Catastro de usuarios) y el sector hidráulico afectado se refiere a un concepto operativo desde el punto de vista técnico del funcionamiento de la red.

• Ruta de lectura: Es el conjunto de puntos de consumo asociados a cuentas internas, cuyos medidores son leídos de forma ordenada uniendo dos puntos geográficos extremos a través de calles para tomar la lectura de los medidores y posteriormente determinar los consumos en el proceso de facturación de cada punto

• Sector hidráulico afectado acueducto: área de cierre por operación de las válvulas

Indicador de Reclamos comerciales• Se refiere únicamente a los reclamos por exactitud en la facturación• Se tienen en cuenta únicamente los reclamos resueltos a favor del usuario

en segunda instancia• No pretende reconocer el valor que afecta al usuario por la reclamación

(esto se resuelve en la reclamación)• El objetivo es mejorar el proceso de facturación y evitar que los usuarios

tengan que desplazarse a presentar una reclamación justificada• No limita el derecho de los usuarios a reclamar, por el contrario, busca

mejorar el proceso de facturación para prevenir futuras reclamaciones de los suscriptores

• Los descuentos asociados a este indicador únicamente se reconocen a los usuarios afectados

• Los beneficios son: un descuento en la factura por deficiencias del prestador en la facturación y un mejoramiento paulatino de este proceso

ESQUEMA DE LOS DESCUENTOS• Se calcula un valor de incumplimiento de la meta de calidad global

asociada a cada indicador• La base del descuento (Dmax) es la rentabilidad sobre la componente

de costo que afecta el indicador• Se define un factor de reincidencia de incumplimiento semestral de

20%, 60% y 100% sobre el descuento máximo para el primer segmento. Para el segundo segmento se plantean factores de 5%, 15% y 25%.

• El descuento se aplica únicamente a los usuarios afectados dividiendo entre ellos el valor de incumplimiento asociado a cada indicador. El descuento asociado a continuidad y calidad del agua se pondera por el consumo de cada suscriptor afectado.

• El descuento total que se aplica a cada suscriptor afectado se deberá reflejar como un menor valor de la factura y se calculará mediante:

𝐷𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿𝑠=𝐷 𝐼𝐶𝐴𝑃𝑆+𝐷 𝐼𝐶𝑂𝑁 𝑙𝑆+𝐷 𝐼𝑄𝑅𝑎𝑐𝑆

+𝐷 𝐼𝑄𝑅𝑎𝑙𝑆

Descuentos asociados al indicador de Calidad del agua ICAP

• Se calculará con el IRCA de las autoridades sanitarias reportado al SIVICAP

• Si el prestador controvierte los IRCA, los descuentos se suspenden hasta la solución de la controversia

• Después de solucionada la controversia, se determinan nuevamente los descuentos con los IRCA definitivos y se aplican a los usuarios afectados del semestre en cuestión junto con los intereses a que haya lugar

VALOR DE INCUMPLIMIENTO

INDICADOR V_indicador C_indicador Dmax_indicador BD_indicador

Calidad del agua V_ICAP C_ICAP Dmax_ICAP BD_ICAP

Continuidad V_ICON C_ICON Dmax_ICON BD_ICON

Reclamos comerciales V_IQRsp C_IQR Dmax_IQRsp BD_IQRsp

Donde:V_indicador: es el valor de incumplimiento asociado al indicador analizadoFR: factor de reincidencia que depende de la segmentación realizada a la empresasC_indicador: es el valor del cumplimiento de cada indicador frente a la meta propuesta para el semestre de análisisDmax_indicador: es el factor de descuento máximo asociado a cada indicadorBD_indicador: es la base de descuento asociada a cada indicador

Se plantea una verificación de los indicadores de continuidad y reclamos comerciales por parte del Auditor Externo de Gestión y Resultados o en cabeza del Jefe de Control Interno en el caso de empresas públicas.

Debido a que se plantean descuentos por calidad del agua con base en la muestras de vigilancia reportadas al SIVICAP, no se propone verificación en este caso.

VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES

VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES Y LOS DESCUENTOS

El Auditor Externo de Gestión de Resultados o el Jefe de Control Interno, según sea el caso, deberá verificar la correcta estimación de los descuentos relacionados con calidad del agua, continuidad y reclamos comerciales, y adicionalmente deberá certificar su correcta aplicación a los usuarios afectados

El responsable de la verificación también deberá reportar al SUI la información de verificación

APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE CALIDAD Y DESCUENTOS

• Los descuentos asociados con calidad del agua y reclamos comerciales, entrarán en vigencia a partir del primer semestre calendario que transcurra completamente después de haber entrado en vigencia el marco tarifario (Ene/01 a Jun/30 o Jul/01 a Dic/31).

• Los descuentos asociados a continuidad dependerán de la segmentación realizada: para el primer segmento entrarán en vigencia a partir del inicio del segundo año calendario después de haber entrado en vigencia el marco tarifario y para el segundo segmento entrarán en vigencia a partir del tercer año calendario que haya transcurrido después de haber entrado en vigencia el marco regulatorio.

NUEVO MARCO TARIFARIO DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

Régimen de Calidad y Descuentos

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