Pregúntale a tu

Bibliotecario

REFERENCIA VIRTUAL

Puntos a discutir:

0Definición Referencia Virtual0Evolución de la Referencia Virtual0Tipos de Referencia Virtual y de Comunicación0Funciones del Servicio de Referencia Virtual0Interacción virtual entre usuario - bibliotecario0Conocimientos y aptitudes del bibliotecario

Puntos a discutir:

0Ventajas y desventajas del servicio0Qué necesitamos para tener un servicio de

referencia virtual0Ejemplos de Servicios de Referencia Virtual 0QuestionPoint0Ejercicio Virtual0Referencias

¿Qué es la Referencia Virtual?

Es un servicio iniciado electrónicamente donde los

usuarios se comunican con los bibliotecarios a través de la

tecnología y la Internet sin estar físicamente presentes.

(ALA-RUSA, 2010)

¿Qué es la Referencia Virtual?

Uso del computador y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de

referencia a usuarios en cualquier momento y en

cualquier lugar.(OCLC, 2007)

Antes de Internet Referencia por correo postal

y por medio del teléfono

>>>>>Internet<<<<< Correo electrónico y

Formularios Web:1985 Chat:1995

Banda ancha:Desde el año 2000 en adelante: proliferación de entornos o plataformas web colaborativas, VOIP, Videoconferencia y SMS.

Referencia 2.0Desde el año 2005 en adelante:

proliferación de opciones web que permiten a los usuarios interactuar

entre sí, compartiendo, opinando, co- creando contenidos.

Asincrónico

(NO TIEMPO REAL)•Email•Formulario

Web•Fax

Sincrónico (TIEMPO REAL)•Chat•Video-

Conferencia•Teléfono

Tipos de Referencia Virtual

Las tres funciones del servicio de referencia, según Bopp (2001), Galvin (2005) y Green (1876) son:

0 Información: Resuelven las consultas, se contestan preguntas de respuesta rápida, se hacen consultas bibliográficas. Se les brinda información a través de las bases de datos, libros, catálogo en línea, Internet.

0 Instrucción : Intentan educar al usuario en el uso de recursos de la biblioteca y la formación de usuarios (a través de las competencias de información)

0 Orientación: Asesoran al usuario. Dar a conocer documentos, dónde cónseguir información, etc.

Interacción virtual entre el Usuario y el Bibliotecario

0Recomendaciones ALA RUSA (2004)0 Acercamiento al usuario

0 Interés

0 Escuchar/Preguntar

0 Búsqueda

0 Seguimiento

1. Acercamiento al usuario

• Que el usuario pueda:• identificar cuándo opera el servicio

• forma de entrada• horarios de atención• qué es lo que puede esperar

• Dar la bienvenida al usuario• Mostrar apertura y respeto

2. Interés

•Demostrar interés en la consulta y en la necesidad de información

•Mantener contacto con el usuario y dar seguimientos

•Responder sin demoras innecesarias

3. Escuchar y preguntar

• La entrevista inicial de referencia en el entorno virtual

• Formulario Web equiparable a la entrevista de referencia

• Respeto a la privacidad

4. Búsqueda

• Conocer las tecnologías que permiten buscar, instruir sobre los mecanismos de búsqueda y entrega de los resultados (guiar, co-navegar, digitalizar, correo electrónico, teléfono, fax, etc.)

•Guiar al usuario en todo tipo de fuentes

5. Seguimiento de la consulta

• La transacción no termina cuando el usuario abandona la sesión.

• Determinar si el usuario quedó satisfecho con los resultados.

• Dar seguimiento por correo electrónico u otro medio.

• Referir la consulta a otra Biblioteca.

IFLA (2006) establece unas aptitudes básicas para el profesional de la información que va a ofrecer el servicio de referencia virtual.

1. Capacidad para realizar más de una tarea simultáneamente.

2. Ser un comunicador efectivo.

3. Conocimiento en las diferentes colecciones de recursos.

Aptitudes importantes

4. Dominio de de búsqueda en bases de datos, catálogo en línea, revistas electrónicas y la Internet.

5. Capacidad de análisis y síntesis para precisar las necesidades de los usuarios, de manera que las respuestas sean satisfactorias.

6. Profesional creativo, curioso y con agilidad mental y tecnológica.

7. Dominio de las competencias de información.

Aptitudes importantes

Aptitudes importantes

8. Conocimiento y respeto por la libertad intelectual.

9. Responsable y comprometido con el servicio.

10. Agilidad para escribir con el teclado de la computadora.

11. Habilidad para trabajar en equipo.

Ventajas de Referencia Virtual0 Se mantiene un registro de preguntas recibidas, lo que

beneficia las estadísticas0 Se disminuyen las barreras de tiempo y distancia0 Se evita duplicidad de esfuerzos cuando se cuenta con

una base de conocimiento0 Se evitan errores de transcripción de las preguntas0 El usuario puede someter la pregunta en cualquier

momento0 Respuesta inmediata, a través del chat0 El hecho de no tener que desplazarse hasta la

Biblioteca para aclarar una duda

Desventajas0 Existencia de diversos tipos de poblaciones de usuarios

(conservadores y pro tecnología)0 Sobre carga de solicitudes0 Problemas de comunicación0 Pérdida del «cara a cara» con el usuario 0 Limitaciones de expresarse en pequeños textos escritos 0 Usuario actual tiene el «vicio» de considerar que todo

se encuentra en la red, cuando existe cierta información con cierta antigüedad que no está en formato digital

Equipos y Tecnologías de Comunicación

TELÉFONOCOMPUTADORA

LECTOR ÓPTICO

IMPRESORA

FACSÍMIL

CONEXIÓN RÁPIDAINTERNET

CATÁLOGO EN LÍNEA

BASES DE DATOS

RECURSOS IMPRESOS Y AUDIOVISUALES

eLibrarian (www.elibrarian.com)

QuestionPoint (www.oclc.org)

Tutor.com (www.tutor.com)

Meebo (www.meebo.com)

Library H3lp (http://libraryh3lp.com/)

Proveedores de Servicio

Cambridge College

Es un servicio de referencia virtual único, que funciona con el soporte de una red

cooperativa mundial de bibliotecas y una infraestructura de herramientas de

software y comunicaciones. También es una fuente única de recursos centralizados

de conocimiento, que fueron generados por una red de colaboración de bibliotecas

participantes. (OCLC, 2007)

¿Qué es QuestionPoint?

Parámetros del servicio

0 Los servicios están dirigidos a la comunidad universitaria que incluye estudiantes y profesores de la Universidad de Puerto Rico.

0 Les ayudamos y orientamos en la búsqueda de artículos e información general. Les orientamos en cuanto a los servicios que ofrecemos en la biblioteca y los que se ofrecen en la universidad. Les orientamos sobre cómo acceder a las bases de datos y al catálogo en línea, y brindamos información en general.

0 Se atenderá su solicitud por orden de llegada.0 Una encuesta estará disponible al final de cada sesión para recibir sus

opiniones y comentarios.0 Las transcripciones y estadísticas retenidas por la biblioteca serán

utilizadas para propósito de avalúo de los servicios, manteniendo la completa privacidad y confidencialidad del usuario.

NO SE HACEN TRABAJOS SINO QUE LES ORIENTAMOS Y LE

FACILITAMOS EN LA BÚSQUEDA DE LA

INFORMACIÓN, PERO EL USUARIO ES EL RESPONSABLE

DE REALIZAR EL EJERCICIO ACADÉMICO ASIGNADO.

¿Cómo accedo?http://refvirtual.upr.edu

Email0 Le permite a los usuarios hacer preguntas vía electrónica. Las

solicitudes pueden ser radicadas por el usuario en cualquier momento. El usuario deberá recibir respuesta por correo electrónico dentro de un máximo de 48 horas laborables.

Como se reflejan las preguntas

Chat0 Permite que los usuarios hagan preguntas y obtengan

respuestas, al momento, en comunicación directa con el bibliotecario.

ChatFORMULARIO

Nueva sesión de Chat

Como lo ve el Usuario

Chat No Disponible

Información de Contacto

0 Rosana Torres Cintrón, MIS0 Referencista Virtual / Proyecto Título V - Coop. II

0 Tel. 787-257-0000 Exts. 3505 ó 46870 Email: rosana.torres1@upr.edu

referenciavirtual.carolina@upr.edu  

0 http://refvirtual.upr.edu ó http://biblioteca.uprc.upr.edu

BibliografíaAmerican Library Association, Reference and User Services Association (RUSA). (2010).

Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services. Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf

American Library Association, Reference and User Services Association (RUSA). (2004). Guidelines for behavioral performance of reference and information service providers. Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm

Bopp, R. (2001). History and varieties of reference services. Reference and information services: an introduction. 3rd ed. Englewood: Libraries Unlimited.

Galvin, J. (2005). Alternative strategies for promoting information literacy. The Journal of Academic Librarianship, 31(4), 352-357.

Green, S. S. (1876). Personal relation between libraries and readers. American Library Journal, 1, 74-81.

International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA). (2006). Recomendaciones para el servicio de referencia digital. Recuperado de http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm

Manso Rodríguez, R. A. (2007). Del escritorio tradicional al virtual: nuevas posibilidades para el servicio de referencia. Acimed 15 (2).

Online Computer and Learning Center (2007). Cooperative virtual reference. Recuperado de http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm

Pregúntale a tu

Bibliotecario

REFERENCIA VIRTUAL