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ctCOMUNICACIONES
UNIFICADASEl aporte de la innovacina la efciencia empresarial
Una nueva formade comunicarse
Aplicaciones
CASO DE USUARIO
Caja Madrid
CASO PRCTICO
Caixa Terrassa
CUADERNO
TECNOLGICO
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JUNIO 2007t
EFICIENCIA, Y POSIBILIDADES HASTA AHORA INIMAGINABLES.
La evolucin del concepto telecomu-
nicacin en el mbito empresarial no
ha sido incorporada a las prcticas de
buena gestin y, por lo tanto, supone
un reto sin superar. Las telecomunica-
ciones han dejado de ser la factura del
telfono, las centralitas, los operadores,
las tecnologas para convertirse en
el lugar donde se resuelven todos los
intercambios de informacin internos
entre departamentos y externos con
clientes, socios y proveedores. Todos los
EL APORTE DE LA INNOVACINA LA EFICIENCIA EMPRESARIAL
intercambios de valor estn afectados
por el concepto de comunicaciones
electrnicas, con esta denominacin o
con otras como telecomunicaciones,
TIC, multimedia, Internet etc. Es por
tanto un concepto estratgico para la
gestin empresarial y del que depende
cada vez ms la competitividad de nues-
tras empresas.
Con la difusin del protocolo de
comunicacin IP (Internet Protocol), que
ha permitido unir cualquier ordenador
del mundo y transmitir tanto datos,
como voz, imgenes y TV, se presenta
una nueva realidad de convergencia de
medios de soporte a la actividad empre-
sarial. Estas utilidades, puestas al servicio
de los modelos de negocio que se han
revisado para su adaptacin al mercado
global, conforman las redes de servicios
tecnolgicos a las que, sin duda, se les
solicita unas caractersticas bsicas de
seguridad, capacidad para datos y vdeo,
y movilidad.
COMUNICACIO
VCTOR VALLE,CONSEJERO DELEGADO DE CUANTALIS EUROPA,OFRECE EN ESTA INTRODUCCIN UNA VISIN DE CMO LAS COMUNICACIONES AFECTAN A LAS COMPAAS.
UADERNO
TECNOLGICO
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paga. Esto quiere decir que no se dispo-
ne de la cantidad a pagar hasta que no
se recibe mensualmente la factura o se
regulariza a n de ao.
Esta dispersin de la informacin
y de las capacidades est generalizada
en las empresas. A Control de Gestin
le falta conocimiento tcnico para
aplicarlo a la reduccin del gasto en
telecomunicaciones, a Sistemas le falta la
informacin del inventario de servicios
facturados y Compras desconoce si se
aplican correctamente las condiciones
contratadas.
Para acometer este reto de gestin,
proponemos un enfoque basado en
el mtodo TEM (Telecom Expense
Management), fundamentado en el
tratamiento de los datos contenidos
n la factura detallada, que es el
ontractua entre c ente y prov
ue contene gran rqueza e n
n. na correcta ap cac n e
requiere disponer de un equip
scp nar, e proce mentos pr
y e una pataorma tecno gca
rendimiento. Son varios los be
que se pueden obtener.
LAS NUEVAS TECNOLOGASSON MS EFICIENTES EN COSTELa innovacin tecnolgica, adems de
aportar ventajas funcionales sobre las
anteriores, aumenta las capacidades
disponibles y disminuye los costes
unitarios.
As, por ejemplo, el uso de la
nueva tecnologa IP para transmitir
voz VoIP- es ms econmico que
la telefona tradicional conmutada. O
cuando consolidamos diferentes ser-
vicios (voz, datos, vdeo) soportados
en sus propias infraestructuras en una
infraestructura comn o convergen-
te, obtendremos ahorros
signicativos.
Tras un anlisis detallado
de cmo se transforman o
desaparecen ciertos costes
jos y variables al aplicar los
nuevos escenarios, as como
el perodo de amortizacin
de la inversin, podremos
determinar la rentabilidad de
nuestro plan.
Los anlisis someros o ba-sados en los datos ms accesi-
bles o las generalizaciones, son
insucientes para descubrir la
rentabilidad de mi caso particular.
Proponemos, as, la puesta en
prctica del mtodo TEM, que utiliza
las fuentes ables de informacin
(facturas y contratos), junto al ben-
mar ng rea za o por un agente
caciones y sus costes como una parte
fundamental de la gestin empresarial
excelente.
La denicin de una estrategia de
telecomunicaciones, que contemple
la plena satisfaccin de las necesida-
des de los departamentos usuarios,
junto con una equilibrada y realista
adaptacin a los nuevos entornos
tecnolgicos y un control estricto
de los costes, dar como resultado la
mayor eciencia de los recursos eco-
nmicos de la empresa, resultando en
una potente herramienta de genera-
cin de ventaja competitiva.
Mientras, los proveedores
articulan la oferta para dirigirla a
los departamentos tcnicos, ms
familiarizados con la terminologa
de las nuevas tecnologas, dejando
de lado el resto de las necesidades
de las corporaciones (nanciera,
compras, usuarios). En denitiva,
nos encontramos con un mercado
real que adolece de una mnima
transparencia, por ausencia de una
regulacin ecaz y por la propiadinmica de la competencia de los
operadores y su lgica bsqueda
de rentabilidad.
LOS COSTESDE LAS COMUNICACIONESCOMO ELEMENTO CLAVEDE LA NUEVA REALIDADEl tratamiento de los costes de te-
lecomunicacin, que en algunos sec-
tores es el primero en importancia
despus de RRHH, tpicamente se
escapa a los anlisis nancieros, por
su complejidad y el desconocimiento
del mismo.
En primer lugar, signicar la natura-
leza discrecional del uso de estos servi-
cios, es decir, estn ah y se usan cuando
se considera oportuno, De este modo,
los servicios no son comprados para
utilizarlos posteriormente, sino que a
la inversa, primero se usa y despus se
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COMUNICACIO
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LAS ORGANIZACIONES DE HOY EN DA TRABAJAN EN ENTORNOS
DE COMUNICACIN CADA VEZ MS COMPLEJOS Y QUE PRESEN-
TAN UNA AMPLIA VARIEDAD DE MTODOS PARA COMUNICARSE.
Sin embargo, a menudo estas herramientas
no se utilizan de la forma ms eciente y el
resultado en muchos casos es la excesiva
sobrecarga derivada de la combinacin
de diversas fuentes de informacin con
mtodos de comunicacin que varan
en base a la ubicacin y preferencias del
usuario. La ineciencia en la comunicacin
provoca retrasos en la toma de decisiones,
ralentizacin en los procesos de negocio y
reduccin de la productividad.
Las Comunicaciones Unicadas de
Cisco son un paso innovador, no slo en
la forma en que las personas se comunican,
sino en los medios que se utilizan para
llevar a cabo la comunicacin. La forma
en que nos comunicamos est cambian-
do, los usuarios esperan conocer elestado de disponibilidad de los posibles
interlocutores y su mtodo preferido de
comunicacin, se busca la inmediatez y
se enriquece la comunicacin mediante
la integracin de voz, video y datos en
la misma conversacin. El usuario desea
poder elegir en cualquier momento el dis-
positivo desde el que se conecta, de forma
que la experiencia comunicativa sea lo ms
homognea posible, independientemente
del medio de comunicacin utilizado.
El sistema de Comunicaciones Unica-
das de Cisco es un conjunto de productos
y aplicaciones de voz, vdeo, datos, presencia
y movilidad. Permite que las comunicaciones
se produzcan de forma eciente, segura,
personal, consiguiendo un optimizar los
procesos empresariales, mejorar la produc-
tividad, aumentar la abilidad y competitivi-
dad de la empresa y minimizar los riesgos,
mejorando, en denitiva, la rentabilidad
empresarial. Adems, la convergencia sobre
la red IP permite reducir drsticamente losaltos costes asociados al mantenimiento de
infraestructuras separadas para la voz y los
datos. Las Comunicaciones Unicadas de
Cisco crean una nueva forma de comunica-
cin que acerca a las personas, da movilidad
a la empresa, establece una seguridad ubicua
y hace que la informacin se encuentre
siempre disponible, en cualquier momento
y desde cualquier lugar. Este sistema forma
parte de una solucin integrada que incluye
infraestructura de red, seguridad, movilidad,
productos de administracin de red, ser-
vicios de diseo, planicacin, operacin
y mantenimiento, opciones exibles de
implementacin y administracin, paquetes
de nanciacin a medida de cada empresa
e integracin con aplicaciones de comunica-
ciones de terceros.
PENSANDO
EN LA GRAN EMPRESA
Cisco Unied Communications Manager
UNA NUEVAFORMADE COMUNICARSE
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dos ubicaciones remotas sin tener que
atravesar el hub o ubicacin central.
La compatibilidad con el protocolo SIP
(Session Initiation Protocol) est disponible
en Cisco Unied Communications Mana-
ger de forma nativa por lo que se sopor-
tan dispositivos y aplicaciones conformes
con el estndar IETF RFC 3261, tanto de
Cisco como de otros fabricantes.
El acceso a travs de una interfaz
basada en Web permite congurar el sis-
tema y los dispositivos de forma remota.
A partir de la versin 6.0 Cisco Unied
Communications Manager incluye Cisco
Unied Mobility (antes Cisco Unied
MobilityManager) que integra la funcio-
nalidad de nmero nico y el soporte
de dispositivos mviles en modo dual.
EMPRESAS ENTRE
150 Y 500 USUARIOS
Cisco Unied Communications Manager
(antes Cisco Unied CallManager) ofreceuna solucin de proceso de llamadas de
telefona IP de alta disponibilidad y con gran
capacidad de ampliacin. Cisco Unied
Communications Manager extiende las
caractersticas y funciones a los dispositivos
de red de telefona por paquetes, como
telfonos IP, gateways de voz a travs de IP
(VoIP) y aplicaciones multimedia. A travs
de las API de telefona de Cisco Unied
Communications Manager, es posible
implantar servicios adicionales como men-
sajera unicada, conferencias multimedia, e
integracin con aplicaciones en los centros
de contacto con clientes.
Los servidores Cisco Unied Com-
munications Manager se agrupan y
gestionan como una sola entidad en una
red IP (cluster), una caracterstica exclusiva
en el sector y que permite conseguir una
escalabilidad de 1 a 30.000 telfonos IP
por clster, con balanceo de carga y re-
dundancia del servicio de procesamiento
de llamadas. La interconexin de variosclsteres permite alcanzar una capacidad
de 1 milln de usuarios en un sistema con
ms de 100 ubicaciones. Adems, la re-
dundancia del servidor de procesamiento
de llamadas optimiza la disponibilidad
general del sistema.
El control de admisin de llamadas
(CAC) garantiza que la calidad del servicio
de voz (QoS) se mantenga a travs de los
enlaces WAN, y de forma automtica des-
va las llamadas para cambiar a lneas de la
red de telefona pblica conmutada (RTC),
cuando la lnea WAN no est disponible
o el ancho de banda en dicha lnea es in-
suciente. Cisco Unied Communications
Manager admite las funciones del agente
RSVP (Resource Reservation Protocol).
El agente RSVP en un router de Cisco
ampla la capacidad CAC ms all de una
topologa hub-and-spoke dentro de un
grupo ya que con este protocolo se puede
encaminar una llamada directamente entre
Una gran oportunidaEn un mercado en el que la bsqueda de la rentabilidatecnologas se convierten en un punto bsico para que
rar sus benecios y obtener un mayor retorno de la ve
nuevas tecnologas aparecen las Comunicaciones Unica
abren tanto para los clientes como para los distribuido
director de canal de Cisco Systems, quien, consciente de
representa anima a los partners a especializarse en Co
forma de distinguirse dentro del canal, ya que es la ni
la competencia sin erosionar mrgenes ni benecio. Si n
Cisco con nuestras soluciones, ste es el modo de que n
de nuestra competencia como de la suya propia.precsamente para que os partners sean capaces
clientes, Cisco propone dos tipos de especializaciones di
esa diferenciacin. Concretamente, existe un nivel, deno
ciones dirigidas a grandes cuentas y que tienen un may
segn asegura Fernando Rojo, Cisco dispone de 11 part
hay otro nivel dedicado a las pequeas y medianas em
especializados. Para facilitar las especializaciones, sobre
Espaa pusimos hace unos aos en marcha el program
para animar a esos partners que no se atrevan con las
este programa tiene un gran xito y se ha exportado atros partners a hablar con este tipo de clientes y a ven
De hecho, este directivo seala que el crecimiento d
no se encuentra slo en las grandes empresas, sino que
empresas estn comenzando a darse cuenta de las posi
ofrece. Necesitamos poder llegar a ellos y explicarles n
miedo a dejar de trabajar con centralitas tradicionale
entiende que, para ellos, es un ahorro tanto en infraest
convierte en una ventaja.
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COMUNICACIONES
JUNIO
Business Edition es una solucin fcil de
gestionar que combina voz, vdeo, movilidad
y mensajera en un nico servidor, lo que
simplica la administracin del sistema y
reduce los gastos en hardware y operacin.
Esta solucin brinda opciones de imple-
mentacin econmicas a organizaciones
de tamao medio con un reducido de-
partamento de TI y que requieren todas
las capacidades avanzadas de Cisco Unied
Communications Manager, Cisco Unity
Connection como aplicacin de mensajera
integrada, Cisco Unied Mobility como so-
lucin de movilidad y gestin integrada en
un soo serv or para ag zar a mgrac n a
Cisco Unied Application Environment.
Cisco Unied Communication
Manager Business Edition se puede ges-
tionar desde Cisco netManager Unied
Communications, que proporciona a las
empresas de tamao medio funciones de
supervisin y 24 diagnsticos fciles de
utilizar y disponibles de forma inmediata.
POR ENCIMA DE 20 EMPLEADOS
Cisco Unied Communications Manager
Express (antes Cisco Unied CallManager
Express) proporciona proceso de llamadas
en entornos de ocinas y delegaciones
remotas. Es un producto software que se
ejecuta sobre los routers de servicios inte-
grados (ISR) de Cisco pudiendo as satisfacer
los requisitos de las comunicaciones de voz y
vdeo de ocinas pequeas y medianas.
Los clientes ya pueden hacer uso de
la telefona IP en un sitio pequeo o me-
diano gracias a un sistema que es fcil deimplementar, administrar y mantener. Cisco
Unied Communications Manager Express
proporciona proceso de llamadas para tel-
fonos analgicos y telfonos IP conectados
localmente. Adems, la solucin ofrece un
conjunto de interfaces de telefona pblica
conmutada (RTC), una amplia seleccin de
interfaces WAN, y mensajera integrada.
Al estar integrado en un router, Cisco
Unied Communications Manager Express
aumenta las ventajas de la convergencia,
ya que ofrece benecios tales como ope-
raciones econmicas a travs de una sola
plataforma de voz y datos integrados que
los telfonos IP se almacenan internamente
en el router, lo que proporciona una gran
sencillez ya que su despliegue y gestin se
realiza en una sola plataforma.
Otra posibilidad es la interoperabilidad
con Cisco Unied Communications Ma-
nager: los clientes pueden instalar Cisco
Unied Communications Manager en sitios
grandes y Cisco Unied Communications
Manager Express en delegaciones en las
que se requiere un procesamiento local de
las llamadas.
Asimismo, el cliente obtiene proteccin
de la inversin y facilidad de actualizacin a
sistemas centralizados de procesamiento
de llamadas: a travs de un simple cambio
en la conguracin del software del router,
un sistema con Cisco Unied Communica-
tions Manager Express se puede convertir
en un gateway de telefona de alta disponi-
bilidad que ante la cada del enlace WAN
con la central, mantenga el servicio detelefona bsica para los empleados de la
delegacin remota.
ENTRE 8 Y 48 EMPLEADOS
El Sistema de Comunicaciones Inteligente
para Pymes es un nuevo, asequible y com-
pleto sistema de productos de voz, vdeo
y redes inalmbricas que hace posibleob-
tener acceso seguro a la informacin en
cualquier momento y desde cualquier lugar,
y por lo tanto, hace ms fcil crear vas de
comunicacin ecientes con los clientes y
empleados de las PYMES.
a familia de productos Comunicacio-
,
,
,
plataforma de fcil uso utiliza tecnologas
de comunicacin de tipo empresarial que
permiten obtener las mximas ventajas ya
que existen diversas conguraciones en
base a necesidades y se soportan una am-
plia gama de telfonos IP, interfaces de red
para conexin a la red de telefona pblica
conmutada (RTC) y a Internet. Los compo-
nentes principales son los telfonos IP uni-
cados de Cisco, incluyendo telfonos ina-
lmbricos, Cisco Unied Communications
Manager Express para gestin de llamadas,
Cisco Unity Express para mesajera de voz
y sistema automatizado de respuesta (Au-
tomated Attendant), conmutadores LAN
mediante la familia de conmutadores Cisco
Catalyst Express 520, seguridad integrada
con cortafuegos y servicios VPN, capacidad
inalmbrica opcional y herramienta de
conguracin con interfaz grca Congu-
ration Assistant de Cisco.
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PresenciaEl servidor de presencia de Cisco o Unied
Presence es un componente crucial en el
entorno de Comunicaciones Unicadas de
Cisco, ya que mantiene informacin acerca
de la disponibilidad y capacidades de los
usuarios permitiendo mejorar el proceso
de comunicacin, reduce el nmero de
intentos necesarios para contactar a los
posibles interlocutores as como utilizar en
APLICACIONES
cada momento el mtodo de comunica-
cin ms apto: correo electrnico, vdeo, o
chat, por hacer referencia slo a unos pocos
ejemplos.
Cisco Unied Presence aprovecha la
tecnologa SIP (Session Initiation Protocol)
para soportar nuevos servicios de comu-
nicaciones en el entorno empresarial. El
servidor Unied Presence se compone de
un motor de presencia SIP y una funcin de
proxy SIP. El primero recoge la informacin
de presencia del usuario (ocupado, inactivo,
fuera o disponible), as como sus capaci-
dades (soporte de voz, vdeo, mensajera
instantnea y colaboracin Web) y compila
los datos de cada usuario en un repositorio,
al que acceden las aplicaciones y caracte-
rsticas que emplean los usuarios. Todos los
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ct
E
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ed Presence proporciona a los telfonos
IP unicados de Cisco un cliente de men-
sajera instantnea que incluye listas de
contactos que indican la presencia. Tam-
bin puede enviar y recibir mensajes de
texto cortos, muchos de los cuales estn
disponibles en una lista de frases congu-
rables por el usuario. Los destinatarios de
los mensajes pueden responder a stos,
o bien pulsar la tecla Dial (Marcar) parallamar al remitente sin tener que buscar ni
marcar el nmero.
INTEROPERABILIDADCONIBM SAMETIME.
Cisco Unied Presence integra el cliente
IBM Sametime 7.5 con la solucin de
Comunicaciones Unicadas de Cisco. Los
usuarios de Sametime pueden realizar
llamadas en su telfono IP de Cisco con la
caracterstica clic para llamar. La integra-
cin tambin proporciona a los usuarios
de Sametime la capacidad para recibir el
estado del telfono IP unicado de Cisco
de los usuarios congurados en sus listas
de compaeros (buddy lists).
INTEROPERABILIDADCONMICROSOFTOFFI-
CECOMMUNICATOR.
Cisco Unified Presen-ce permite a los usuarios de Microsoft
Ofce Communicator interoperar con
los telfonos IP unicados de Cisco im-
plementando las funciones de clic para
llamar supervisin del telfono y todas
sus caractersticas asociadas.
usuarios pueden aplicar reglas de privaci-dad nicas que ayuden a garantizar que
slo las aplicaciones y los usuarios auto-
rizados tienen acceso a la informacin de
presencia. La funcin de proxy SIP facilita
un enrutamiento ecaz y preciso tanto
de la presencia como de la mensajera SIP
general a travs de la empresa.
El servidor de presencia est perfec-
tamente integrado con varias aplicaciones
de escritorio, como, por ejemplo, Cisco
Unied Personal Communicator y otras
como Microsoft Ofce Communicator o
IBM Sametime. Las capacidades de esta
integracin se detallan a continuacin:
INTERFAZ DE RED DE CISCO UNIFIED
PERSONALCOMMUNICATOR.
Cisco Unied
Presence es obligatorio para soportar
las funciones centrales de Cisco Unied
Personal Communicator. Sus caracte-
rsticas incluyen mensajera instantnea,
utilizacin de la informacin de presencia,
acceso a los mensajes del buzn de voz,
almacenamiento de contactos, as comoreglas individuales y preferencias y estable-
cimiento de llamadas mediante servicios
de clic para llamar.
INTERFAZDE REDDECISCO IP PHONE
MESSENGER. El servicio Cisco IP Phone
Messenger que se incluye con Cisco Uni-
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TECNOLGI
MovilidadTras una encuesta sobre problemas en
as comuncacones nternas orrester
n ca que
se pro uc
causa de la
contacto r
es e a
ms notabl
por cento
proyectos
a a mpos
to en tem
e a toma
otro 63 por ciento de las empresas, esto
rovocaba ue el trabao se ralentizara.
Para resolver el reto de la movilidad,
as empresas necestan acopar a a per-
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MUN
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exibilidad y alcance total de las comu-
nicaciones mviles con la posibilidad de
colaboracin, seguridad y capacidad de
gestin de las comunicaciones IP de
Cisco.
La clave para esta integracin radica
en la capacidad para cumplir las exigen-
cias de una lantilla diversicada en la
que cada trabajador necesitadispositivos distintos para rea-
lizar sus diferentes trabajos y
tareas. Cisco da respuesta a
esta necesidad incluyendo en su
catlogo los telfonos Wi-Fi que
permiten movilidad total de los
usuarios en el rea de cober-
tura inalmbrica. El telfono IP
Cisco 7921 con su pantalla en
color y su soporte XML consti-
tuye un verdadero dispositivo de comu-
nicaciones unicadas, con capacidad de
acceso al directorio, navegacin de urls,
ejecucin de aplicaciones XML, movilidad
de extensin e incluso con un agente de
monitorizacin de la calidad.
El telfono IP Cisco 7921 comple-
Cisco junto con los clientes unicados paramviles GSM o los clientes sobre telfonos
duales de Nokia.
Cisco ha puesto en el mercado un
cliente para terminales duales de Nokia
de forma que estos terminales pueden
registrarse en el Cisco Unied Com-
munications Manager como si de un
telfono IP se tratasen con los servicios
asociados a su perl. El usuario puede
seleccionar entre las redes GSM y Wi-
Fi para realizar sus llamadas, sobre una
interfaz intuitiva y similar al resto de tel-
fonos IP. Este cliente es complementario
al Cisco Unied Mobile Communicator
para dispositivos GSM no duales que
habilita el acceso a servicios y aplica-
ciones en red usando el canal de datos
GPRS.
UADERNO
TECNOLGICO
al recurso adecuado en el primer intento,
reduciendo los costes y maximizando los
ingresos. Un componente clave de esa
familia de soluciones son las herramientas
de colaboracin, que permiten compartir
audio, vdeo y documentos de una manera
fcil y segura sobre cualquier infraestructura
de comunicaciones IP. La familia de solucio-
nes se compone de:
CISCOUNIFIEDMEETINGPLACEEXPRESSVT
1.2:Cisco Unied MeetingPlace Express
VT es una solucin integrada de conferen-
cias de voz, vdeo y Web para entornos Cis-
co Unied CallManager en organizaciones
de tamao medio. Mejora la ecacia de las
soluciones de Comunicaciones Unicadas
de Cisco mediante la integracin de sosti-
cadas funciones de conferencia multimedia.
Cisco IP Communicator o Cisco Unied
Personal Communicator.
CISCOUNIFIEDMEETINGPLACE YCISCO
UNIFIEDMEETINGPLACEEXPRESS:Mee-
tingPlace es una solucin de conferencias
multimedia para realizar
reuniones remotas de
forma tan sencilla y ecaz
como las presenciales. La
diferencia radica en que
MeetingPlace Express
escala hasta 200 usuarios
concurrentes y dispone
de una herramienta
ms limitada de gestin
de reuniones, mientras
que MeetingPlace po-
see mayor escalabilidad,
r os o usar os
ntes, y una erram enta
competa on e e a -
a reun n t ene contro
e ocurre.
integra las conferencias de
voz, v eo y we , resolviendo las necesida-
des de las organizaciones que buscan una
sola solucin y un entorno de usuario con-
sistente para su sistema de conferencias. La
solucin se implementa en la red, detrs del
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cortafuegos, y se integra directamente en lasredes privadas de voz y datos de la organiza-
cin y en las aplicaciones empresariales. Esto
permite lograr ahorros importantes, una
mayor seguridad y una mejor experiencia
del usuario. Como componente del sistema
de Comunicaciones Unicadas de Cisco,
Cisco Unied MeetingPlace y Meeting Place
Express ofrecen una productividad que su-pera a las soluciones tradicionales de confe-
rencias, ya que hace posible la incorporacin
de conferencias multimedia en una amplia
variedad de escenarios de comunicacin.
En funcin del tipo de interaccin
que se quiera, los usuarios simplemente
cambian entre aplicaciones de presencia,
mensajera instantnea (IM), mensajera uni-cada y conferencias multimedia, sin impor-
tar dnde se encuentren o el dispositivo
que usen. Estas capacidades le permitirn
alcanzar la excelencia en un mundo que
cambia rpidamente y darn a su empresa
la agilidad que necesita para la innovacin y
la adaptacin continua.
Cisco cuenta con clientes de comunicacio-nes unicadas que ofrecen desde presta-
ciones avanzadas de softphone mediante
Cisco IP Communicator, videotelefona a
travs de Cisco Unied Video Advantage,
clientes integrados de comunicaciones
multimedia mediante Cisco Unied
Personal Communicato
de servicios de telefon
m v es con sco n
municator.
CISCOIP COMMUNICATO
c n soporta a so re s
A o asa a en c
que proporciona funcio
tee ona a trav s e
para usuaros que necestan un te ono
mientras estn viajando, trabajando en
ocinas remotas o fuera de su lugar
habitual de trabajo, teniendo acceso a los
mismos servicios de telefona que cuan-
do estn en su ocina y utilizan su telfo-
no IP.Se integra con Cisco Unied Video
Advantage para proporcionar servicios
de videotelefona. Cuando se realizan
llamadas a travs de Cisco IP Commu-
nicator, si se tienen capacidades de vdeo,
ste se incorpora automticamente a la
comunicacin. Es tan fcil como hacer
una llamada de telfono.
CISCOUNIFIEDPERSONALCOMMUNICATOR:
implementa una interfaz de fcil utilizacin
que mejora la experiencia de la comunica-
cin de los usuarios y facilita la colabora-
cin incorporando diferentes medios: voz,vdeo, conferencia, correo y mensajera ins-
tantnea. Sus principales funciones son una
interfaz nica de gestin de comunicacio-
nes que permite iniciar llamadas de audio
y vdeo, clic para llamar desde el directorio,
crear grupos de contactos, integracin de
ntegrac n con sco
Unity y Unity Connec-
tion, incorporacin de
distintos medios de
comunicacin dado
que se puede aadir
video a una sesin de
voz ya establecida o
colaboracin web a
una audio conferencia y establecimiento
de conferencias va web lo que permite
compartir documentos.
CISCO UNIFIED MOBILE COMMUNICATOR:
es una aplicacin de software fcil de
utilizar para telfonos mviles que facilita
comunicaciones ms ecaces para em-
pleados mviles. Al llevar las aplicaciones
de comunicaciones y servicios a los
telfonos mviles y smartphones (tel-fonos inteligentes), Cisco Unied Mobile
Communicator racionaliza la experiencia
de la comunicacin, lo que facilita la cola-
boracin en tiempo real. Los empleados
pueden acceder a informacin actualizada
del directorio personal y de la empresa,
utilizar llamadas en conferencia y colabo-
rar con otros compaeros a travs de la
integracin en la solucin Cisco Unied
MeetingPlace, recibir y reproducir los
mensajes de correo de voz de la ocina
en un mvil, ver una lista de mensajes en
la pantalla y seleccionar el que se desea
reproducir pulsando un botn a travs de
la integracin en Cisco Unity.
Clientes de software para PC
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Las aplicaciones de mensajera unicadade Cisco ofrecen a los clientes soluciones
seguras y ables siendo un componente
crucial del sistema de comunicaciones uni-
cadas. Cisco dispone de varias aplicaciones
en funcin de las necesidades y del tamao
de las empresas.
CISCO UNITY. Proporciona funciones de
mensajera integrada que se integran de
forma transparente con Exchange, Domino
y GroupWise. Est orientada a grandes
empresas con mltiples localizaciones.
Ofrece gran cantidad de opciones de per-
sonalizacin, funcionalidades ue ermiten
Unied Personal Communicator, accesogratuito a mensajes desde varios dispositivos
mviles utilizando Cisco Unied Personal
Mobile Communicator, mensajes encripta-
dos que slo pueden ser escuchados por
los destinatarios del mensaje, seguimiento
de estos mientras se graban y localizador de
mensajes, dado que mediante la utilizacin
de la pantalla del telfono se pueden visuali-
zar, ltrar y recuperar los mensajes vocales.
CISCO UNITY CONNECTION: Combina
mensajera integrada, reconocimiento de
voz y reglas de enrutamiento de llamadas
ersonales en un sistema de fcil estin
mos. La instalacin, conguracin y man-tenimiento de Cisco Unity Connection se
lleva a cabo mediante una interfaz web de
fcil utilizacin, simplicando y reduciendo
el coste de estas labores al mximo.
CISCOUNITYEXPRESS:permite a pequeas
empresas integrar servicios de mensajera
vocal, asistente personal y sistema de res-
puesta automtica o IVR de una forma
econmicamente muy efectiva, en los
routers de Servicios Integrados de Cisco
(2800 y 3800). Cisco Unity Express pue-
de escalar hasta 250 usuarios por router,
pudiendo aumentar la escalabilidad me-
Mensajera integrada
,
como entornos de servicio hospedado o
gestionado.
CISCO UNIFIED CONTACT CENTER EN-
TERPRISE: utiliza la infraestructura IP para
proporcionar enrutamiento de contactos
basados en niveles de competencia de
agentes, servicios de autoatencin basados
en voz, computer telephony integration
(CTI) y gestin de contactos multicanal.
Combinando funciones de ACD multicanal
con telefona IP en una solucin unicada,
datos relacionados (nmero llamado, identi-
cacin de llamada, dgitos tecleados, datos
de un formulario web y la informacin que
existe en la base de datos). Simultneamen-
te, monitoriza los recursos existentes para
cubrir las necesidades del cliente, incluyendo
nivel de competencia y disponibilidad de los
agentes, estado del IVR (interactive-voice-
response) y la longitud de las colas.
Esta combinacin de cliente y datos del
centro de atencin se procesa usando unos
,
e incrementando la eciencia. A lo largo de
todo el proceso, la tolerancia a fallos des-
plegada de un modo distribuido asegura la
continuidad del servicio.
Otras funcionalidades integradas son
web chat y colaboracin, gestin de co-
rreo electrnico, opcin Cisco Outbound
(Preview, Progresiva y Predictiva), opcin
Computer Telephony Integration (Cisco
Agent Desktop, Conector Siebel CTI, CTI
Toolkit), encolado universal, agente remoto
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ct
ES UNIFICADAS
JUNIO 2007
CUADERNO
TECNOLGI
autoservicio y tratamiento de llamadas me-
diante Cisco IP IVR o Customer Voice Portal.
CISCO IPCC EXPRESSEDITION: cubre las
necesidades de aquellos departamentos,
ocinas de empresa o compaas de tama-
o pequeo o medio que requieren una
solucin de centro de clientes fcil de des-
plegar, de usar, de alta disponibilidad y gestin
sosticada de clientes para 1 a 300 agentes.
Est diseada para aumentar laeciencia, disponibilidad y seguridad
en la gestin de las interacciones
mediante el soporte de un centro
de clientes virtual de alta disponibilidad con
integracin de aplicaciones de auto servicio
distribuidas en mltiples sedes securizadas
con Cisco Security Agent. Su capacidad de
soportar un potente servicio asistido por
agentes, as como aplicaciones integradas de
autoservicio resulta en reduccin de costes
empresariales y mejora de la respuesta a
los clientes mediante un ACD (distributed
automatic call distributor), IVR (interactivevoice response), CTI (computer telephony
integration) y servicios de agente y escrito-
rio en una solucin de servidor nico, al ms
puro estilo contact-center-in-a-box.
Ofrece opcin de alta disponibilidad,
enrutamiento de llamadas por ACD y
encolado con prioridad, mens vocales IVR
con encolado, soporte IVR para autoservicio
automatizado, soporte de ventanas emer-
gentes por CTI, reporte histrico, web chat y
colaboracin, gestin de correo electrnico y
opcin Cisco Outbound Preview.
.
La solucin Cisco TelePresence Meeting
crea un entorno de reunin cara a cara, lo
que permite a los usuarios interactuar y
colaborar remotamente como nunca hasta
ahora. Para aportar esta experiencia, es vital
disponer tanto de las ltimas novedades en
cuanto a audio de muy alta calidad y vdeo
de alta denicin con muy poca latencia, un
uso reducido del ancho de banda, y una ade-
cuacin del entorno en el que tienen lugar
las reuniones. La solucin Cisco TelePresence
,
de doce participantes. Cisco TelePresence
1000 tiene un diseo nico, que permite
reuniones pequeas de dos personas por
sala o un mximo de cuatro en una mesa
virtual, y est diseado para utilizarlo en
espacios pequeos, como despachos, su-
cursales bancarias, etc.
Adems, Cisco TelePresence Meeting
se ha diseado para aprovechar las herra-
mientas empresariales que ya se utilizan.
El gestor TelePresence Manager de Cisco
e groupware e a em-
sstema e comuncacones
lo que la programacin de
requere m s que envar
es e a agen a. uan o
a reun n, sta se muestra
de la sala de reuniones.
eecconan su reun n en a
ono para rea zar a ama a,
mente de que se rena con
aros. o es necesaro egar
on muc a anteac n para
que todo funciona. De esta
entes pue en centrarse en
en a tecnooga. n e trans-
unones, se pue e com nar
audio con herramientas de
trav s e nternet.
a or ee resence ut pont
de Cisco est diseado para organizaciones
dispersas que deseen celebrar reuniones
desde varios puntos. Se pueden conectar
hasta 36 ubicaciones con sistemas de una
pantalla, 12 ubicaciones con sistemas de
tres pantallas, o una combinacin de ambos.
La conmutacin puede ser activada por
voz, por emplazamiento o por segmento
individual de la mesa (por pantalla) y la se-
sin se establece con la misma facilidad que
la de una llamada punto a punto.
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tJUNIO 2007UADERNO
TECNOLGICO
voz y datos est separada en diferentes
grupos organizativos, por lo que creamos
un equipo de trabajo mixto para analizar
la situacin y tomar decisiones. Caja Madridcuenta con una red de telefona digital
dotada de funciones avanzadas de voz e in-
tegracin de mensajera, por lo que en este
terreno nuestras necesidades se encuentran
cubiertas. No obstante, entendiendo que la
telefona IP es ya una realidad, decidimos
iniciar un proyecto para la implantacin de
esta tecnologa para la apertura o renova-
cin de equipos en unas 100 ocinas y un
edicio central, con criterios de proteccin
de la inversin; es decir, no seguir invirtiendo
en centralitas tradicionales que en un futuro
prximo quedarn obsoletas y en alcanzar
un posicionamiento tecnolgico que permi-
ta el desarrollo que funciones y aplicaciones
avanzadas basadas en la integracin de las
comunicaciones, que mejoren la eciencia y
aporten valor al negocio.
En el caso de Caja Madrid no tenemos
planicado un despliegue masivo, ya que
aunque se producirn ahorros en el coste
de las comunicaciones, el ROI de las inver-
de las ocinas internacionales cuyos costes
en comuncacones ust can amp amente
la implantacin de esta tecnologa.
or tanto, os motores e nuevas m-plantaciones sern, adems de los mencio-
na os, e esarro o e nuevas ap cacones
que aporten vaor a negoco sen o ste
ltimo el que podra justicar un despliegue
tota en to a a re , ago que po ramos
acometer en un plazo de unos siete meses,
si fuera necesario.
Otro elemento de las comunicaciones
unicadas es el vdeo. En el caso de Caja
Madrid, el vdeo tiene dos factores. Uno es
el cultural, dado que el usuario debe adaptar-
se, si bien en nuestro caso nos ayuda la baja
edad media de las personas que trabajan en
Caja Madrid y su buena adaptacin a las nue-
vas tecnologas. El otro es la adecuacin de
la red. Actualmente en la red de ocinas te-
nemos instaladas lneas ADSL con capacidad
de transmisin sobrante para las aplicaciones
actuales y emergentes, incluida difusin de
vdeo, pero la videoconferencia requerira el
incremento del ancho de banda de la red de
ocinas en el canal ascendente.
La eleccin de Cisco se debe, en
palabras de nuestro interlocutor, a que se-
leccionamos entre los lderes del mercado
a aquellos que tenan ya alguna instalacin
con nosotros y conocamos sus productos
y niveles de servicio. A todos los convo-
cados se les solicit un desarrollo terico
sobre el que trabajar, y nos quedamos con
dos opciones, Cisco y Avaya. Montamos un
piloto con ambos fabricantes y por nuestra
estructura de comunicaciones, Cisco nos
ofreci ms posibilidades, teniendo en
cuenta, adems, que en el terreno del cos-
te, Cisco nos ofreca un producto que se
ajustaba mejor a la estructura de nuestras
ocinas (ocinas pequeas, con pocos tel-
fonos), con unos costes mucho menores.
CAJA MADRID
COMUNICACIO
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TECNOLGI
El proceso se inici en la segunda mitad
del ao 2005. No existan planes de reno-
vacin de las comunicaciones, pero en un
proceso de mejora continua de nuestras
infraestructuras de sistemas y comunicacio-
nes, continuamente estamos analizando las
posibilidades que nos ofrece el mercado. En
el caso de la Telefona IP, nos permita mejo-
rar nuestro sistema de comunicaciones,
integrando en una nica red, mas segura y
rpida, las comunicaciones de voz y datos,
para posteriormente ir incorporando, a
travs del desarrollo de aplicaciones, funcio-
nalidades adicionales que acercan las comu-
nicaciones a nuestra informtica corporativa.
Todo esto nos permite identicar quin nos
llama y nos proporciona la informacin ms
relevante de esta llamada, realizar llamadas a
travs de nuestros directorios centralizados,
y un plan de numeracin personalizado,
sensible a la disponibilidad y movilidad de los
empleados. La implantacin de la mensajera
unicada nos ofrece la posibilidad de inte-
grar en el correo electrnico, los mensajes
de texto y de voz, la recepcin y emisin del
fax, con un incremento sustancial de la pro-
ductividad individual. Hoy, la inteligencia de la
red nos facilita la tarea de atender todas las
llamadas externas e internas, para cumplir
con uno de nuestros objetivos iniciales, que
era mejorar el servicio que ofrecemos a
nuestros Clientes y Ocinas.
Durante el ltimo trimestre del ao,
Caixa Terrassa espera disponer de un
sistema de videoconferencia y mensajera
instantnea, as como, multiconferencia, para
dar respuesta a las necesidades de una
atencin ms personalizada y cercana a
los asesores comerciales, que a corto plazo
puedan demandar las ocinas de la entidad.
Por ltimo, quisimos saber por qu la
eleccin de Cisco. En palabras de Antoni
Fernndez, despus de evaluar diferentes
alternativas, alguna de ellas con referencias
en otras entidades nancieras del mbito
estatal, y valorar los riesgos de una merma
en la calidad de servicio que puede incor-
porar una solucin de telefona IP, elegimos
a Cisco por dos razones fundamentales, la
seguridad que nos transmita su situacin
de liderazgo del mercado mundial y el
alineamiento de las funcionalidades que
ofrece la tecnologa Cisco y las necesidades
de nuestra entidad.
CAIXA TERRASA
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