Redacción Redacción ComercialComercial y su y su Importancia en los NegociosImportancia en los Negocios

Facilitadora: Facilitadora: Carmen Quintero RussoCarmen Quintero Russo

La comunicaciónLa comunicación

• Vivimos en la era del conocimiento, lo que demanda una clara comunicación tanto oral como escrita

La comunicaciónLa comunicación

• Puesto que gran parte del trabajo realizado en la oficina se hace oralmente, será necesario que los diálogos, mensajes, preguntas e instrucciones, sea claros, seguros, comprensibles y corteses.

Modos de comunicaciónModos de comunicación

• Hoy día los modos de comunicación son menos formales.

• Los compañeros se llaman entre sí por su nombre de pila y algunos proveedores, clientes y personal en general, también lo hacen

• Se ha producido una relajación en el lenguaje empleado, con un aumento en el uso de frases coloquiales

Modos de ComunicaciónModos de Comunicación

• Sin embargo, a algunas personas puede no gustarles ese tipo de trato y debemos tener el tacto suficiente para reconocer este tipo de situaciones.

Consideraciones generalesConsideraciones generales: : comunicación escritacomunicación escrita

• La escritura, es uno de los medios de comunicación más antiguos de la humanidad.

Consideraciones generalesConsideraciones generales: : comunicación escritacomunicación escrita

• Poco a poco, a través del tiempo, los escritos han ido evolucionando hacia la despersonalización

En lEn la comunicacia comunicacióón n escritescritaa

• Hay que asegurarse de:

• Que los detalles están claros

• Tener a mano cualquier documentación que se necesite consultar

• Dar los detalles con un orden lógico

• Transmitir la información en palabras y expresiones precisas y apropiadas del oyente

La comunicación escritaLa comunicación escrita::Presentación de ideasPresentación de ideas

• Se divide en tres partes:• la apertura,

• el cuerpo y

• la conclusión.

La Apertura del MensajeLa Apertura del Mensaje

• Persigue captar la atención del lector

• Trata de dejar una buena sensación

• Debe tener una estructura lógica y un orden secuencial

El CuerpoEl Cuerpo del Mensajedel Mensaje

• Consiste en el desarrollo del mensaje

• Debe despertar el interés

ConclusiConclusióónn

• Debe resumir el contenido

• Proponer o resolver algo que se presenta en el documento (objetivo)

• Agradecimiento y despedida

CÓMO DAR BUENA IMPRESIÓN

• Al escribir, mucha gente intenta impresionar.

• Utiliza frases largas y complicadas juntamente con palabras enrevesadas.

• De hecho, estas frases no impresionan en absoluto, más bien lo contrario.

CÓMO DAR BUENA IMPRESIÓNCÓMO DAR BUENA IMPRESIÓN

• Sus lectores desean que la lectura sea fácil y directa, para así poder concentrarse en el contenido, en lugar de en el estilo.

• El secreto de una buena redacción pasa por conseguir una propuesta sencilla y fácil de leer.

SoluciónSolución

• Como regla general, si no emplea una palabra en su lenguaje diario, no la use en la propuesta.

• Si no acostumbra a decir: "Permítame que llame su atención sobre el punto antes citado..." no lo escriba.

• Simplemente inicie con un: "Como ya he mencionado antes..."

PRIMERA REGLA DE PRIMERA REGLA DE LLA A BUENA REDACCIÓNBUENA REDACCIÓN

• Escribir de forma sencilla:•Párrafos cortos•Frases cortas•Palabras cortas

ALGUNAS PALABRAS SON CULPABLES DE ALGUNAS PALABRAS SON CULPABLES DE QUE CIERTAS QUE CIERTAS CARTASCARTAS RESULTEN RESULTEN

DIFÍCILES DE ENTENDERDIFÍCILES DE ENTENDER

• Conectores como: "hasta este momento", "a pesar de" y "etcétera"

• Términos pomposos como: "de ahora en adelante", "de este modo! " y "sucesivamente“

UtilízalUtilízaloos sólo cuando no dispongas de otro recurso.

•EEJERCICIO 1JERCICIO 1autoevaluación de habilidades de autoevaluación de habilidades de

escrituraescritura

.

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONESpara una buena redacciónpara una buena redacción

• Utilice un lenguaje normal • Sustantivos concretos que den

una imagen clara de algo específico (palabras que denominen cosas: coche, perro, vacaciones, teléfono, periódico).

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONESpara una buena redacciónpara una buena redacción

• Evitar:• Términos abstractos,

especialmente los que no aportan una imagen visual. – Por ejemplo: situación, actividades,

actuación. – A la gente le aburre leerlos, y le

resultan más difíciles de entender.

LO QUE SE DEBE HACERLO QUE SE DEBE HACER

• Utilizar verbos en voz activa. • Un verbo es un término que remite a

una acción: correr, ayudar, encontrar, utilizar, exagerar, etc.

• Los verbos en voz activa son los que se utilizan cuando el sujeto de la frase hace algo: "ayer conocí a un cliente muy importante".

LO QUE SE DEBE HACERLO QUE SE DEBE HACER

• Los verbos en voz pasiva, son aquellos en los que el sujeto recibe la acción: "ayer fui conocido por un cliente muy importante".

• Son lentos y pesados, en contraposición a los verbos en voz activa que le confieren a la propuesta mayor vida, dinamismo y acción

SoluciónSolución• Para estar seguro de que utilizas un

verbo en voz activa, pregúntate quién lleva a cabo la acción y colócalo en primer lugar.

• Si fueses pisoteado por un elefante, el elefante es quien lleva a cabo el pisoteo.

• Inicia la frase con el sujeto y, entonces, lograrás una frase mucho más natural: el elefante me pisoteó.

EVITAREVITAR• El abuso de frases hechas hace que

éstas pierdan significado y que el lector las obvie.

• Piensa que si recurres a expresiones como "cubrir las necesidades del cliente" o "una amplia variedad de productos y servicios", tu argumentación perderá fuerza.

• Casi siempre hay un modo mejor de decir lo mismo sin variar la frase.

CÓMO ESCRIBIR CARTASCÓMO ESCRIBIR CARTASNormas GeneralesNormas Generales

• Si no nos gusta escribir cartas, lo menos que podemos hacer es seguir unas normas elementales a la hora de escribir nuestra correspondencia

• Hay que contestar lo antes posible a las cartas recibidas

• Si la carta contenía una pregunta, la carta enviada puede limitarse a su respuesta, ya que la persona que nos envió la carta espera nuestra respuesta con impaciencia

Las 3 claves en todo Las 3 claves en todo escrito sonescrito son

ClaridadConcisiónSencillez

En general, las cartas no han de serdemasiado largas. Lo esencial es que se escriba la idea correctamente, aunque sea en pocas lineas.

EJERCICIO 2EJERCICIO 2Escoja un tema para escribir una carta: Escoja un tema para escribir una carta: presentación, búsqueda de empleo o presentación, búsqueda de empleo o renuncia, queja, acuse de recibo, etc.renuncia, queja, acuse de recibo, etc.

LA CORRESPONDENCIA

La palabra carta se deriva del latín charta y significa, papel escrito que se manda a una persona para darle cuenta de algo. Se llama también epístola, misiva o comunicación.

Tomando en cuenta la forma de su redacción, la carta es realmente una conversación. Por eso, todas las normas y requisitos exigidos por esta , son también necesarios para la carta.

La palabra carta se deriva del latín charta y significa, papel escrito que se manda a una persona para darle cuenta de algo. Se llama también epístola, misiva o comunicación.

Tomando en cuenta la forma de su redacción, la carta es realmente una conversación. Por eso, todas las normas y requisitos exigidos por esta , son también necesarios para la carta.

LA CARTA COMERCIALLA CARTA COMERCIAL

• Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas

Ventaja de la carta comercial

La carta comercial tiene varias ventajas otros tipos de comunicaciones comerciales. Es mucho menos costosa que una visita personal.

Su costo en relación con una llamada telefónica dependerá del tiempo y la distancia. La carta llegará al destinatario, mientras que una llamada telefónica puede correr el riesgo de no ser aceptada.

La carta proporciona, además, un registro escrito de una transacción, que puede ser utilizado legalmente como una prueba.

La carta comercial tiene la ventaja adicional de ser confidencia

Importancia de la Habilidad para Escribir Cartas Comerciales

En primer lugar, si usted puede escribir una buena carta comercial, le será mucho más fácil conseguir empleo

Su habilidad para comunicarse claramente por escrito le ayudará a ascender en su trabajo y a obtener aumentos de salario.

El mantenimiento de flujo de información es esencial para el funcionamiento de las empresas comerciales de hoy y del futuro.

PPartes de una carta artes de una carta comercialcomercial

• El membrete – Logotipo (optativo). – Nombre completo de la empresa o la

persona. – Breve identificación (por ejemplo, maquinaria

de construcción, pediatra, asesoría jurídica, psicóloga, etc.).

– Dirección (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, país).

– Apartado postal. – Número de teléfono

La fechaLa fecha

• La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año.

• Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.

El destinatarioEl destinatario

• Es muy importante que se cite al destinatario de igual manera en el sobre que en el interior de la carta

El saludoEl saludo

• En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario.

El saludoEl saludo

• Se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas:

• Señor: • Muy señor mío: • Estimado cliente:

• Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o singular, femenino o masculino como correspondan

El SaludoEl Saludo

• Otro tipo de fórmulas son aquéllas empleadas en los casos que la carta se dirija a personalidades o que sean de carácter oficial. En estos casos se puede utilizar:– Excelentísimo señor.

– Honorable señor.

La introducciLa introduccióónn

• Sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta.

• El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo.

La introducciLa introduccióónn • Debe escribirse en forma clara y concisa:

– La presente tiene por objeto el comunicarle...– En respuesta a su carta del día .... – Acusamos recibo de su carta del .....– Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...– De conformidad con su atento pedido de

fecha...– Sentimos mucho no poder contestar ......– Confirmándole nuestra carta del día ......– A nuestro pesar nos vemos obligados a

reclamarles ..........– Me es grato comunicarle que.......

Cuerpo de la CartaCuerpo de la Carta

• Consta de tres partes:– Introducción– Desarrollo – Conclusión

Cuerpo de la CartaCuerpo de la Carta

• INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga la atención del lector.

• Procure que este inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado.

Cuerpo de la CartaCuerpo de la Carta

• DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos que pueden despertar el interés del lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de obtenerlo.

Cuerpo de la CartaCuerpo de la Carta

• CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar de opinión.

INTRODUCCIINTRODUCCIÓÓN - DESARROLLO N - DESARROLLO - CONCLUSI- CONCLUSIÓÓNN

• En esta estructura se irán montando las distintas piezas que formarán todo el cuerpo de la carta

• El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la misma.

• El contenido no debe tratar más de un tema

INTRODUCCIINTRODUCCIÓÓN - DESARROLLO N - DESARROLLO - CONCLUSI- CONCLUSIÓÓNN

• El contenido no debe tratar más de un tema

• Se deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta

• Es norma dejar una línea en blanco entre párrafos.

FFóórmulas de cierre y rmulas de cierre y despedida despedida

• El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo o despedida, que introducirá la firma:

– Le saluda atentamente – Sin otro particular, le saludo atentamente – Reciba un cordial saludo – Muy atentamente

Fallos de Fallos de correspondenciacorrespondencia

• Hay que suprimir todo lo que sea superfluo, sea en información u adjetivos.

Fallos de Fallos de correspondenciacorrespondencia

• NoNo deben aparecer en sus cartas las siguientes frases:

• Agradeciéndole por anticipado • En respuesta a • Les anticipamos las gracias • Prontas noticias • Aprovechamos la ocasión • Quedamos a su disposición

Fallos de correspondenciaFallos de correspondencia • NoNo deben aparecer en sus cartas las

siguientes frases: • En espera de • Quedo de usted • Muy señores nuestros • Muy señor mío • De nuestra consideración • Espero verme honrado • Quedamos a sus órdenes • Nos complace • Ponemos en su conocimiento

AnexosAnexos • Aquellos documentos que se adjuntan

a la carta.

• Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son

Los estilos de Los estilos de mecanografiadomecanografiado

• La forma tradicional de escribir cartas es en ESTILO SEMIBLOQUE , es decir párrafos sangrados, pero cada vez más se impone la carta en ESTILO BLOQUE

Consejos finalesConsejos finales

• 1.Determine claramente el objetivo • 2.Evite irritar al lector. • 3.Escoja cuidadosamente el tono de la

carta. • 4.Reúna todos los datos posibles sobre el

destinatario • 5.EVITE FRASES como ésta: "si ya envió

respuesta, ignore este áviso". • 6.Procure que no se transparente

demasiado el propósito de su carta de modo que no resulte hiriente.

Las abreviaturasLas abreviaturas • Use sólo las necesarias y sobre todo las

obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones.

• Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.

– afmo. (afectísimo) – atta. (atenta) – attmte. (atentamente) – q.b.s.m. (que besa su mano) – s.s.s. (su seguro servidor) – Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes)

Las abreviaturasLas abreviaturas

• Algunas de las más usuales en el ámbito comercial: – a/c. a cuenta – admón. administración com. comisión – ch/ cheque apdo. apartado – art. artículo D., Da. don. doña – atn. atención D/A documentos contra aceptación – depto. Departamento – B.O. Boletín oficial D/L Decreto Ley – doc. docena, documento c/ cargo

Las mayLas mayúúsculas sculas

• Se escribe con mayúscula la primera letra de la palabra inicial

• Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos Saludos, Se Despide Muy Atentamente

• Correcto: Reciba atentos saludos, Se despide muy atentamente.

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación

• La coma (,) es la representación de una breve pausa que haríamos si la frase escrita fuera pronunciada. Se usa para unir elementos en una descripción y se elimina cuando se llega al elemento final y debe ser usada la conjunción "y": la casa, los árboles y el automóvil.

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación

• El punto y coma (;) define una pausa mayor que la de la coma. Es el término medio entre la pausa representada por la coma y la representada por el punto. Suele separar oraciones de sentido opuesto o que, siendo largas, guarden entre sí estrecha relación

• Se utiliza también para separar ideas cuando sirven de explicación a los elementos de una descripción

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación• Los dos puntos (:) son una pausa un poco

más larga que el punto y coma que funciona como anuncio de que una frase que debe ser tomada en cuenta para entender la anterior está por ser pronunciada (lo comprendí entonces: había llegado mi fin), o para hacer una cita textual

• Algo importante es que la presencia de los dos puntos no quiere decir que la palabra siguiente deba iniciar con mayúsculas. Este es un error bastante común.

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación

• El punto representa la pausa más larga de todas. Marca el final de una frase y el inicio de otra.

• Exclamación e interrogación: identifican una exclamación o una pregunta directamente. Se escriben al abrir y al cerrar la exclamación o la pregunta: ¿está muy cerca? ¡ya viene!

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación

• Paréntesis: se utilizan abriendo y cerrando una expresión que amplía la posibilidad de comprender una frase específica. El hombre caminó (nunca había corrido) lo más rápido que pudo.

Signos de PuntuaciónSignos de Puntuación

• Comillas: destacan palabras o giros (le llamó “Juan”) y reproducen citas textuales (dijo: “No tienen nada que ver”). También encierran títulos de partes de obras, títulos de revistas y periódicos.

Tipos de cartas Tipos de cartas comercialescomerciales

• Hay muchos tipos de cartas comerciales, dependiendo del tipo de negocio o servicio

• Órdenes de pedidos• Cotizaciones• Permisos • Reclamos• Atención al cliente• Solicitudes a otras organizaciones

ReclamacionesReclamaciones• Los escritos de reclamos son

aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...)

• El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa

El MEl Mensajeensaje de correo de correo electrónicoelectrónico

• Al escribir un mensaje de correo electrónico nos haremos las mismas preguntas que nos hacemos ante cualquier otro tipo de comunicación:

¿Cuál es el motivo del mensaje?

¿Quiénes son los destinatarios del mensaje?

¿Qué queremos obtener de ellos?

Como Redactar un e-mail

• El e-mail es una forma de comunicación que debe ser corta, clara y consisa

•

•

•

El AsuntoEl Asunto

• El asunto resulta mucho más importante en un correo electrónico que en cualquier otro tipo de comunicación.

• El asunto le permitirá al receptor reconocer el tema del mensaje y decidir si abre ese mensaje de inmediato o bien si abre cualquier otro de su buzón de correo.

El Asunto

• Este resulta mucho más importante en un correo electrónico que en cualquier otro tipo de comunicación.

• Le permitirá al receptor reconocer el tema del mensaje y decidir si abre ese mensaje de inmediato o bien si abre cualquier otro de su buzón de correo.

Los destinatariosLos destinatarios

• Una de las grandes ventajas del correo electrónico es la facilidad para enviar un mensaje a varias personas simultáneamente.

• Sin embargo, esta ventaja no está exenta de riegos. No hay que caer en la tentación de enviar mensajes a una persona simplemente porque resulte fácil hacerlo.

Los destinatariosLos destinatarios

• Si adoptamos la costumbre de enviar los mensajes únicamente a aquellas personas a quienes les interesa de verdad, los receptores de nuestros mensajes terminarán por darse cuenta de que nuestros mensajes merecen la pena ser leídos en cuanto se reciban.

• No hay que olvidar que el correo electrónico, si bien consigue la inmediatez de la comunicación oral, también presenta la permanencia de la comunicación por escrito.

• No hay que escribir nada en un mensaje que no incluiríamos en un memorándum.

El motivo del mensaje

• Dada la facilidad de envío del correo electrónico, resulta fácil caer en la trampa de enviar mensajes sin pararse a pensar si son importantes o no, o a quién no.

• Esto lleva a pérdidas de tiempo, tanto a nosotros como al receptor del mensaje,

La respuesta a un correo La respuesta a un correo electrónicoelectrónico

• Sólo hay que responder cuando se necesite una respuesta

• No debemos enviar una respuesta a todos los nombres de la lista de correo. En muchos casos, sólo unos cuantos necesitarán conocer la respuesta.

• Para las respuestas breves, debemos usar el título para enunciarlas, aunque luego las incluyamos en el mensaje, ya que muchas personas abren los mensajes sin leer su título.

Ejercicio 3 Ejercicio 3 Redacte un correo electrónico como lo Redacte un correo electrónico como lo

hace habitualmente hace habitualmente

Resumen

• El correo electrónico se ha convertido en la principal forma de comunicación en la mayoría de las oficinas.

• Con el correo electrónico también han surgido problemas, como el envío masivo de mensajes y el descuido del estilo y de la estructura de los mensajes

Resumen

• Al igual que haríamos con cualquier otro tipo de comunicación escrita, antes de enviar un mensaje por correo debemos pensar en nuestro propósito.

• Hay que decidir qué personas necesitan recibir la información contenida en el mensaje, y estructurarlo del modo más adecuado.

Resumen

• Debemos utilizar nuestro programa de correo electrónico para ordenar nuestros mensajes, y así poderlos controlar de modo más efectivo.

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN