RECOMENDACIONES PARA LA PREVENCIÓN DEL ESTRÉS

LABORAL EN LA ADMINISTRACIÓN

Dr. Sergio Sánchez SevillaDepartamento de Psicología

Universidad de Cádiz

ESTRÉS LABORAL31,40% trabaja bajo condiciones laborales

altamente determinantes de estrés

Condicionesde Estrés:

alta demanda+

bajo control+

bajo apoyo social

ESTRÉS LABORALLas personas que trabajan bajo condiciones de estrés manifiestan significativamente más síntomas de estrés

Síntomas:cansancio,

alteraciones del sueño o de la alimentación, dificultad para concentrarse,

irritabilidad, etc.

Alta demanda:• Tener que tratar con personas con problemas o cuyo

comportamiento es un obstáculo para realizar el servicio.• Cumplimiento de plazos temporales estrictos.• Tareas definidas de un modo impreciso.• Posibilidad de cometer errores con graves

consecuencias.Bajo control:• No poder programar el ritmo de trabajo.• No poder tomar decisiones sobre la planificación del

trabajo encomendado.• No tener información sobre la propia eficacia.• No tener oportunidades de aprendizaje de nuevas

habilidades.Bajo apoyo:• Poca fluidez en la comunicación con los superiores

inmediatos.• Dificultades para compartir información relevante con los

compañeros.• Dificultades para resolver problemas y afrontar conflictos

Condiciones de estrés más generalizadas:

¿QUÉ HACER?

¿Podemos mejorar las condiciones de trabajo de estas personas?

Veamos una serie de recomendaciones:

Problema:Tener que tratar con personas con problemas o cuyo

comportamiento es un obstáculo para realizar elservicio.

Recomendaciones:

1. Detección y atención de los conflictos personalesque surjan entre los trabajadores.

2. Mediar en esos conflictos. Sensibilización:conflictos personales vs conflictos de trabajo.

3. Concienciar sobre la importancia de lacolaboración y cooperación. Detectar cuellos debotella en el flujo de trabajo.

4. Prestar apoyo y consejo al personal menosexperimentado sobre “clientes/asuntos” difíciles.

5. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:Cumplimiento de plazos temporales estrictos.

Recomendaciones :

1. Revisar la organización y planificación deltrabajo. Planes de trabajo realistas en base alconocimiento de los requerimientos de lastareas, los tiempos, los recursos (materiales ohumanos) necesarios, el contexto, el cliente,las dificultades, etc.

2. Atención a los profesionales que mayordificultad tengan para cumplir los plazos oque, aun cumpliéndolos, expresen sentirsedesbordados. Supervisión vs exceso devigilancia. Confianza y libertad para solicitarapoyo.

3. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:Tareas definidas de un modo impreciso.

Recomendaciones:

1. Establecer y difundir organigramas yprotocolos. Asignación de funciones y tareas.

2. Usar sistemas de comunicación formal.

3. Asignar tareas usando instrucciones y unlenguaje claro. Qué hay que hacer, por quéhay que hacerlo, quién lo tiene que hacer,cómo lo tiene que hacer y cuándo lo tiene quehacer. Apertura a resolver dudas.

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• Posibilidad de cometer errores con graves

consecuencias.

Recomendaciones:

1. Atención a las oportunidades vs atención a losriesgos.

2. Infundir confianza. Autoeficacia. Reforzamientode los esfuerzos.

3. Cultura de innovación y mejora. Incentivar.

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• No poder programar el ritmo de trabajo.

Recomendaciones:

1. Replantearse qué trabajos necesitan realmenteceñirse a unos tiempos estrictos y qué trabajospodrían tener una temporalización más flexible.Dotar de autonomía en lo posible.

2. Facilitar la participación del personal(expertos) en las temporalizaciones.

3. Difundir buenas prácticas de personaseficientes.

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• No poder tomar decisiones sobre la

planificación del trabajo encomendado.

Recomendaciones:

1. Contar con la participación de nuestroscolaboradores en las distintas fases de laplanificación del trabajo (análisis de la realidad,establecimiento de objetivos, plan detrabajo…).

2. Dar libertad de decisión sobre cómo organizarel propio trabajo. Beneficios sobrecompromiso, motivación, satisfacción… y,sobre todo, mayor sensación de control.

3. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• No tener información sobre la propia eficacia.

Recomendaciones:

1. Facilitar retroalimentación sobre el desempeñopersonal de manera explícita y consistente.

2. Cuidar la retroalimentación negativa: críticasconstructivas, sugerencias de mejora.

3. Desechar falsas creencias sobre los beneficios yperjuicios de los diferentes estilos decomunicación, motivación...

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• No tener oportunidades de aprendizaje de nuevas

habilidades.

Recomendaciones:

1. Facilitar los medios para que los profesionalespuedan desarrollarse, a través de planes decarrera, de formación continua, etc.

2. Otras medidas: facilitar la proximidad entreprofesionales para que el intercambio deinformación sea fluido, mostrarnos accesiblespara resolver dudas, apoyar a aquellas personasque hagan propuestas de mejora e innovación,tutelar a los trabajadores recién llegados paraimpulsar su aprendizaje y adaptación, creargrupos de mejora en los que los trabajadorespuedan reunirse, hablar de sus necesidades deaprendizaje y plantear sugerencias de desarrollo,etc.

3. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• Poca fluidez en la comunicación con los

superiores inmediatos.

Recomendaciones:

1. Trasmitir interés y apoyo por parte de laorganización.

2. Abrir los canales de comunicación con nuestroscolaboradores a través del teléfono, de correoselectrónicos, de buzones de sugerencias, dereuniones de trabajo, etc. Valor determinante deltrato personal.

3. Desechar falsas creencias sobre los beneficios yperjuicios de los diferentes estilos de liderazgo.

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• Dificultades para compartir información relevante

con los compañeros.

Recomendaciones:

1. Prestar atención a señales que nos indiquen que lainformación no circula como debiera: errores en elservicio, retrasos, incumplimientos, repetición detrabajos ya hechos, etc.

2. Revisar la organización y planificación del trabajo.Posibilidad de procesos mal diseñados otaponamientos de información en algún lugar de lacadena.

3. Prestar atención a posibles ocultamientosvoluntarios de información por culpa de conflictospersonales, por competencia entre profesionales,equipos, servicios…

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Problema:• Dificultades para resolver problemas y afrontar

conflictos.

Recomendaciones:

1. Conflictos relacionales vs conflictos de tareas.

2. Desarrollar una cultura de madurez en elabordaje de conflictos de tareas.

3. Intervención en los conflictos relacionales ymediación.

4. Entrenamiento en competencias personales.

Condiciones de estrés más generalizadas:

Gracias por su atención