Recepciòn II

7/29/2019 Recepcin II

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AREA FRONT DESKRECEPCIN DE UN HOTEL


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CURSO: RECEPCIN

Profesor:Lic. En Turismo Rosa Bravo

HuamanFecha: Mes de Mayo

Horario: Lunes a Viernes de

7:00 pm a 9:00 pm


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INTRODUCCIN

Este curso proporcionara al participante los

conocimientos fundamentales como operar y dirigir

el rea de recepcin de un hotel.

A su vez el participante o alumno conocer laimportancia del rea como tambin las principales

funciones del puesto de recepcionista, manejo de

conflicto y la correcta seleccin del perfil para elpuesto, todo esto permitir una excelente prestacin

de servicio y por ende la satisfaccin del cliente.


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OBJETIVO:

Que el participante pueda operar y dirigir el rea

de la manera ms exitosa.

Adquiriendo habilidades, tcnicas actualizadas y

fcilmente aplicables en la operacin del rea en

cualquier tipologa, tamao y tipo de servicio de

un hotel manteniendo los estndares de calidad.


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METODOLOGIA:

La metodologa del curso ser activa, teniendo

diversos ejemplos del mbito empresarial, casos

actuales de las empresas hoteleras para ello

contaremos con la experiencia del profesor y delalumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.


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EVALUACIN:

Participacin en clase, asistencia 30%

Trabajo grupal 30%

Examen final 40%


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HOTEL

El hotel es un establecimientoacondicionado para alojarpersonas por un periodo de

tiempo generalmente corto, loshoteles normalmente son unedificio distribuido enhabitaciones y espacios

comunes algunosestablecimientos dependiendo ala categora cuentan conservicio como restaurant, bar,

spa, salones, etc.


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La recepcin es el

primer contacto que

tiene el cliente con

la empresa siendoun departamento

primordial.


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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNHOTEL

Director CorporativoAlta Direccin

Director General y/oGerente General

Gerente deOperaciones

Reservas

Jefe deVentas

Regional

GerenteComercial

Asistenta Social

Gerente deRecursosHumanos

Jefe de GestinHumana

Asistente deGestin Humana

Almacn

Gerente Divisinde Cuartos

Contralora

Contador

Compras

Gobernanta y/oAma Llaves

Camarero

Jardinera

Jefe deRecepcin

Jefe de BellBoys

Guest

Relations

Guest Service

Jefe deseguridad

GerenteAlimentos y

Bebidas

Chef ejecutivo

Gerente de

Restaurants

Jefe de Cocina

Jefe de A y B

Jefe de RoomService

Gerente de Ventasy Mercadotecnia

Gerente deRelaciones Pblicas

rea Operativa(Front Office)

rea AdministrativaO de apoyo (Back Office)


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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

La recepcin es el

centro de operaciones

de un hotel donde se

controlan todos losservicios prestados

desde la llegada hasta

la salida de un huspedo cliente.


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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Esta rea representa uno de los pilares ms

importantes del establecimiento hotelero y porende del negocio por lo que tambin se le

denomina La cara del hotel hacia loshuspedes por lo que ser la primera impresin

que tenga el husped del establecimiento.


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La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con

un gran espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por

igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo

siempre los estndares de servicio establecidos por la compaa


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ORGANIZACIN Y FUNCIONES


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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO: Recibir el turno revisando las incidencias de la noche.

Recibir y cuadrar la caja.

Realizar los check ou del dia y facturar.

Asignar habitaciones.

Bloquear habitaciones.

Recibir y dar la bienvenida al husped. Brindar al husped toda la informacin de los servicios del hotel.

Asistir al husped ante cualquier duda o informacin que solicitedurante su estada.

Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/opromociones.

Tomar reservas.

Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en elda.

Cerrar caja.


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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja.

Informar cualquier cambio o modificacin de reserva a lasdems reas del hotel.

Entregar los mensajes a los huspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente.

Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de loshuspedes.

Realizar las notas de crdito, solicitadas

Facturar los No Shows

Revisar los correos electrnicos del da.

Cerrar caja.


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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja.

Revisar si todos los mensajes fueron entregados.

Programar los wake up call.

Revisar los check in del da, llenado de cardex. Revisar la documentacin de los check in, fotocopia de los

pasaportes etc.

Verificar las tarifas de las reservas.

Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria.

Enviar los cuadros y estadsticas de produccin.

Cerrar caja.


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PLANIFICACIN DE HORARIOS DETRABAJO

En una empresa hotelera existen 3 turnos, loshorarios depender del rea; por ejemplo loshorarios para la recepcin

Turno I (5:30 am - 14:15 am)Turno II (13:30 pm - 22:15 pm)

Turno III (22:00 pm - 6:45 am)


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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

1. Briefing.2. Asignacin y pre asignacin de habitaciones.

3. Check In.

a. Con reserva.

b. Sin reserva.

3.1 Tarjeta de registro.

3.2 Manejo de grupos.

3.3 Early Check in.3.4 Late Check out.

3.5 Llenado de cardex.

4. Tarifas.


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5. Cambio de habitaciones.6. Mensaje para huspedes.

7. Cargo a habitaciones.

8. Cambio de monedas.9. Manejo de quejas y reclamaciones.10. Cierre de cuentas.

11. Pagos.11.1 Formas u modalidades de pago.

a. Efectivo

b. Tarjeta de crdito


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c. Transferencia Contabilidadd. Canjes

12. Tipo de documentos.a. Facturas

b. Boletas de ventasc. Notas de crditod. Ticket

13.

Sugerencias e invitaciones.14. Check Out.15. Cuadre y cierre de caja.

16. Libro de Ocurrencias.


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17.Night Audit.

18. Sistemas Operativos.

19. Wake up call.


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BRIFING:Son las reuniones que setienen al inicio de unturno con todo el

personal del hotel, setocan puntos importantesdel da ejemplo: Ingresosde grupos, horarios,

eventos, pax Vip. Etc.El briefing lo da elgerente del hotel y/o jefede recepcin.


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ASIGNACIN Y PREASIGNACON DEHABITACIONES

La asignacin de habitaciones se

har de acuerdo a las polticas delhotel por ejemplo tendrn en cuenta:

Pax Vips

Grupos importantes Tarifas etc.


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ASIGNACIN Y PREASIGNACON DEHABITACIONES

Los puntos importantes a considerar para realizar

una buena asignacin y pre asignacin de

habitaciones son:

a. Conocer todas las habitaciones del hotel;

ubicacin, tipo de hab., etc.

b. Conocer el estado de las habitaciones; libres,

bloqueadas, limpias, sucias etc.


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ASIGNACION Y PREASIGNACION DEHABITACIONES


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CHECK IN

Definicin:Se denomina check in al

proceso cuando unhusped o potencial

cliente se presenta en el

hotel para hacer su

registro.


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CHECK INExiste 2 formas de hacer check in:1. Con reserva: Cuando un husped con

anterioridad hace su reserva de habitacin,

tambin las reservas pueden ser hechas a travsde un operador por ejemplo: Agencias de viaje,

paginas web on line, empresas corporativas etc.

Por lo general estos huspedes llegan con uncdigo de reserva.


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CHECK IN

TARJETA DE REGISTROEs un documento muy importante para el

establecimiento en el cual el husped registra y

sella su firma aceptando as las condiciones del

establecimiento

Las tarjetas de registro para su uso deben ser

enumeradas en orden correlativo y legalizadas poruna notaria.


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CHECK IN


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CHECK IN

TARJETA DE REGISTROLos datos que se deben consignar en una tarjeta deregistro son:

Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento.

Fecha de ingreso.

Fecha de salida.


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CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitacin.

Plan de alimentacin.

Direccin.

Nacionalidad.

Pas.

Numero de reserva

Motivo de viaje.


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CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO

Agencia o compaa.

Firma (igual al documento de identidad)

As mismo en el proceso del registro se confirmacon el husped todos los datos de su reserva como

tambin se le informa todos los servicios con los

que cuenta el hotel, horarios del check in, check out

etc


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CHECK IN

http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg


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CHECK IN


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MANEJO DE GRUPOS Numero de pax.

Distribucin dehabitaciones.

Rooming List. Nacionalidad.


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MANEJO DE GRUPOS


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CHECK IN

EARLY CHECK IN

Este servicio se da cuando

un husped llega por lo

general antes del horario delcheck in y solicita este

servicio, puedes ser con un

costo adicional o sin el.


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FICHA DE CARDEX


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FICHA DE CARDEX

Los campos principales que deben serllenados son casi todos los mencionados parala tarjeta de registro.

La informacin ingresada en el cardex nosservir para obtener el listado de huspedes oroominglist.


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ROOMING LIST


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TARIFAS

La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a loshuspedes o clientes por concepto de alojamiento

y/o servicios extras en caso lo hubiera.

La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es

diaria independientemente de la cantidad de das

que pernocte un husped.


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TARIFAS

Las tarifas de habitaciones en unestablecimiento hotelero son elaborados ypreparados por el rea comercial ventas,

marketing y operaciones, dependiendo de lapoltica del hotel.

Existe dos tipos de tarifas:

1. Tarifa Rack o Publicada.2. Tarifas Confidenciales


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TARIFAS

1. Tarifas Rack

Debe estar exhibidasen una parte visible

de la recepcin, enNuevos Soles y puedeser tambin en otramoneda (este ultimocon su tipo de cambioal da publicado)


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TARIFAS

2. Tarifas Confidenciales

Conocida tambin como tarifas negociadas,con las distintas entidades o compaas;

existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas

Tarifas Minoristas

Tarifas Web

Tarifas Corporativas etc.


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CAMBIO DE HABITACIONES

Los motivos para hacer un cambio de habitacin

Puede ser:

Quejas por no estar satisfechos con una

habitacin (pequea, iluminacin etc.)

Cambio de acomodacin (cama adicional)

Averas surgidas.Necesidades del hotel, caso de emergencias (se

pedir conformidad del husped)


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ENTREGA DE MENSAJES YCORRESPONDENCIA

Remitente Numero de contacto Fecha y hora

Texto del mensaje Recibido porLos mensajes una vez tomados son de suma

importancia entregarlos directamente a loshuspedes con la debida anticipacin o casocontrario enviarlo a su hab.


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CORRESPONDENCIAVamos a encontrar distintas correspondenciasque deja un tercero para un husped, estos

pueden ser: Sobres con vouchers etc.

Paquetes

Tickets de tren, vuelo etc.


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Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro quepuedes ser un cuaderno con los siguientes datos:

Nombre del husped

Numero de habitacin

Descripcin de la correspondencia

Nombre e identificacin de la persona quien deja lacorrespondencia.

Numero telefnico de contacto. Fecha y hora

Firma


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CARGO A HABITACIONES

Los cargos a habitaciones se da cuando un husped

hace uso de un servicio extra o adicional al

alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del

hotel como son: Servicio de masaje, room serviceetc.

Generalmente los establecimientos cuentan con

comandas o talonarios por reas para los serviciosextras.


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CARGO A HABITACIONES

Los datos que se deben consignar en la comanda

son:

Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.

Nombre del husped.

Numero de habitacin.

Firma del husped.

Nombre o iniciales del personal que emite la

comanda.


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CAMBIO DE MONEDA

Es un servicio adicional queda el establecimiento a los

huspedes que deseen

cambiar en el hotel su

moneda extranjera a nuevossoles.

Para este servicio el

establecimiento deber

tener publicado el tipo de

cambio del da.


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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Definicin de Queja:Es una expresin oral de

una insatisfaccin con

la conducta o accin de

los servidores en un

establecimiento.


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Definicin de reclamo:

Es una expresin deinsatisfaccin referida a

la presentacin de unservicio en este caso delhotel.


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El manejo inadecuado de los problemas es unaprctica frecuente de las empresas. Ya sea por

desinters, ausencia de procedimientosofalta de capacitacin de su personal, la malagestin de las quejas y reclamos es unfenmeno que afecta gravemente la

satisfaccin y el vnculo con los clientes.


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Los pasos bsicos que un colaborador debeseguir para transformar una experiencianegativa de un cliente en una experiencia

memorable son:1. Adopte una actitud positiva.

La actitud es la base del servicio.

Reconozca que los clientes son lo masimportante para la organizacin.


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Desarrolle un inters genuino para asistir a loshuspedes.

2. Tranquilice al cliente.

Presntese ante el husped. Ver un ambiente adecuado para hablar. Dejarlo hablar sin interrumpirlo. No tomar la queja o reclamo de forma personal.3. Establezca empata. Ponerse en los zapatos del husped.


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Utilizar frases de contencin ( comprendocomo se siente; lamento que haya vividoesta experiencia con nosotros).

4. Ofrezca disculpas. Ofrezca disculpas a nombre de la

organizacin, en ocasiones esto es lo nico

que quiere el cliente.5. Identifique el problema y la causa.


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Haga preguntas efectivas que le permitancomprender el problema y sus causas.

Escuche atentamente al cliente.

6. Oriente al cliente.7. Solicite u ofrezca alternativas de solucin.

Si la solicitud del cliente no es viable ofrezcavarias alternativas de solucin.


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8. Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o

acciones que se realizara para resolver el

problema.9. Resuelva el problema.

10. Informe al cliente de la solucin realizada.

11. Ofrezca una compensacin.

12. Monitoree la satisfaccin final.


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PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS


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CIERRE DE CUENTASEs un conjunto de procesos y que agrupadosdan como resultado el cierre de la cuenta.

Existen 2 tipos de cierre:

1. Cierre de cuenta Parcial.

Se presentara de acuerdo al requerimientodel

husped puede ser por los primeros dasde

alojamiento y/o servicios.


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CIERRE DE CUENTAS2. Cierre de cuenta Total.

En este caso se presentara la cuenta de

forma conjunta por el total, es decir por

100% del alojamiento y/o servicios.


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PAGOS

Es el proceso en el cual un husped paga losservicios adquiridos en un establecimientohotelero.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:a. Pago en efectivo.

b. Pago con tarjeta de crdito.

c. Pago con transferencia a contabilidad(crdito)

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

d. Pago con deposito.e. Cuenta canje.Efectivo:

En este tipo de pago se deber tener en cuenta laoriginalidad del billete para lo cual ser de muchoapoyo contar con detectores de billetes etc. En este

tipo de cobro es importante contar delante delhusped los billetes recibidos asi mismo almomento de dar el cambio.


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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

As mismo se deber prever que en caja existauna variedad de billetes y monedas.

Tarjeta de crdito:

Para este tipo cobro se deber tener en cuentalos siguientes aspectos.

Comprobar que el nombre del tarjeta

habiente sea el mismo al de su documento. Revisar de que tipo de tarjeta se trata.


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Verificar que la tarjeta de crdito este vigente(fecha de vencimiento).

Verificar si existe ya una pre autorizacin con

dicha tarjeta. Pasar la tarjeta en el POS correspondiente. Verificar que la impresin del voucher sea

correcta (importe y tipo de moneda). Solicitar en el voucher la firma del husped,que debe ser igual a la tarjeta.


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Devolver al husped su tarjeta de credito ydocumento de identidad.

Finalmente entregar la copia del voucher

junto a su factura y/o boleta.As mismo para este tipo de cobro el readeber contar con voucher manuales yticketeras manuales, en estos casos se deberllenar correctamente los datos en el voucher ypedir a la operadora un cdigo de autorizacin.


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Transferencia a Contabilidad (Crdito):Cuando el hotel tiene acuerdos con empresasprivadas o publicas que se responsabilizan de losgastos de los huspedes que envan.

Para estos casos se contara con vouchers deservicio, ordenes de servicio etc. Que la compaaemite para sus pax y que luego estos documentos

debern acompaar al documento que emita elhotel (factura) para su debido sustento y envo a lacompaa y posterior programacin de pago.


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En el caso de los huspedes corporativos estosdebern firmar un cierre de cuenta o liquidacinque tambin deber acompaar a la factura comosustento de conformidad del servicio.Con deposito:

Para este tipo de pago el establecimiento o elrea de reservas ser el encargado de enviar la

liquidacin a la compaa para su deposito, asmismo se deber enviar el Numero de cuenta,tipo de moneda y banco.


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Cuenta canje:

Este tipo de pago se da cuando el hotel tieneconvenios con diferentes compaas o

proveedores con los cuales intercambianservicios por lo que se da la cuenta canje.


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TIPO DE DOCUMENTOS

En el rea de recepcin de un hotel se manejalos siguientes documentos:

a. Facturas

b. Boletas de ventac. Notas de crdito.

d. Ticket


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TIPO DE DOCUMENTOS

FACTURA:Es un documento que respalda la realizacin deuna operacin econmica compra venta (en elcaso de un hotel compra venta de servicios).Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal.Existen 2 tipos de facturaciones.1. Facturacin exonerada del igv.2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el

derecho al crdito fiscal.


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LEY DE EXPORTACIONES

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL


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REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DELIMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV

De acuerdo a las leyes peruanas, losrequisitos indispensables para que loshuspedes no domiciliados o extranjeros y/o

peruanos residentes en el exterior seanexonerados son los siguientes:

1. Fotocopia del pasaporte original. En el caso

de los peruanos con residencia en elexterior, fotocopia del pasaporte originalmas la copia de visa correspondiente alpas de residencia.



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2. Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones(TAM)

3. En el pasaporte y TAM deben reflejarse

claramente el sello de ingreso al pas (fecha)colocado por la oficina de migraciones Per.4. Permanencia en el pas no mayor a 60 das

por cada ingreso.5. Llenado correcto y completo de la ficha o

tarjeta de registro, la firma contenida en estedocumento deber ser igual a la que semuestra



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en el documento de identidad.6. En caso de que la habitacin sea ocupada por

huspedes domiciliados y no domiciliados al

mismo tiempo, el servicio se encontraraafecto al igv.

7. Modalidad de servicio individual o paquete

turstico.8.Comprobante de pago factura Exportacin deservicios.



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En el caso del servicio de alimentacinprestado directamente al sujeto no domiciliado,se deber detallar los alimento y/o bebidas

proporcionados o puestos a disposicin, ascomo su valorizacin en la factura o endocumento(s) auxiliar(es) denominado(s)

"detalle(s) de consumo1. Detalle de consumo.

2. Detalle de consumo Paquete Turstico.
http://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.doc


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CONVENIOS ESPECIALES

LaComunidad Andina (CAN) es un OrganismoRegional de cuatro pases que tienen un objetivocomn: alcanzar un desarrollo integral, msequilibrado y autnomo, mediante la integracin

andina, sudamericana y latinoamericana.Est constituida porBolivia, Colombia, EcuadoryPer.Los turistas no domiciliados que pertenezcan alos pases miembros de la CAN con lapresentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, yadems alguno de los siguientes tresdocumentos:

http://es.wikipedia.org/wiki/Boliviahttp://es.wikipedia.org/wiki/Colombiahttp://es.wikipedia.org/wiki/Ecuadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Ecuadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Colombiahttp://es.wikipedia.org/wiki/Bolivia


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Los turistas no domiciliados que pertenezcan alos pases miembros de la CAN con lapresentacin de la Tarjeta Andina de

Migracin, y adems alguno de los siguientestres documentos podrn ser exonerados.

Salvoconducto.

Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.


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COPIA DE PASAPORTE


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COPIA TAM


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FACTURAS


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FACTURAS

Las facturas cuentan con las siguientes copias:

Adquiriente usuario.

Emisor.

Sunat.

Control Administrativo

Depender del tipo de facturacin (con igv oexonerado) para la entrega de las copias a los

clientes.

AC AS


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FACTURAS

Las facturas que correspondan a la exoneracin deligv debern tener impreso en el documento de que

se trata de una documento con Exportacin de

servicios

BOLETA DE VENTA


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BOLETA DE VENTA

BOLETA DE VENTA


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BOLETA DE VENTA

La boleta de venta es un documento que tiene por

finalidad acreditar o respaldar una operacin

econmica compraventa con consumidores o

usuarios finales.

Con este documento no se puede ejercer el derecho alcrdito fiscal.

Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias:

Emisor

Adquiriente usuario.

Control administrativo

NOTAS DE CREDITO


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NOTAS DE CREDITO

La Nota de Crdito es un documento que seremitida al mismo adquiriente o usuario para

modificar un comprobante de pago emitida con

anterioridad. Especficamente para disminuir(abonar o acreditar) el importe de una factura a la

que no se le ha considerado oportunamente ciertos

descuentos o que por pronto pago se deba concederun determinado descuento, as como por la

anulacin de operaciones.

NOTAS DE CREDITO


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NOTAS DE CREDITO

Las notas de crdito cuentan con las siguientescopias:

Adquiriente usuario

Emisor

Sunat

Control administrativo.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA


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C O C N O O QU NREGISTRADORA

Es un comprobante de pago para operaciones conconsumidores finales, este documento solo se emite

en Nuevos Soles.

Este documento tambin sirve para efectostributarios siempre y cuando tenga toda la

informacin requerida por la sunat.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA


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QREGISTRADORA

Los tickets cuentan con las siguientes copias:

Adquiriente usuario

Emisor o cinta testigo

Sunat

Control administrativo.

Y por lo general estas copias son de color.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


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Las sugerencias que realizan los Huspedesgeneralmente tienen un carcter derecomendacin, alcance o comentario sobrealguna falla u omisin en la prestacin de la

Atencin o de algn Servicio no recibidocorrespondientemente. Un Husped puede formular Sugerencias, de la

siguiente forma:

K Directas (Personales) Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del

Cliente)



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Las sugerenciasusualmente se

encuentran ubicadas enla recepcin y puedenser en formatos , libros,cartas etc.



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Las sugerencias nosiempre van a ser deexperiencias malas sinotambin resaltan de lasatisfaccin de suexperiencia en elalojamiento, servicio,

alimentacin etc. Lo cualSe deja por escrito.



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Aqu alguna de lasprincipales paginas para

colgar comentarios

acerca del alojamiento ucualquier otro servicio

tomado.



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www.tripadvisor.comhttp://www.tripadvisor.es/

CHECK OUT
http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/


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CHECK OUT

Es la ultima etapa de unhusped en el hotel por loque ser de granimportancia; puesto que es

la ultima impresin que selleva el husped por lo queel check out debe serimpecable.

Finalmente despedir alhusped desendole un felizviaje.

AUDITORIA NOCTURNA


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AUDITORIA NOCTURNA

El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin yva muy ligado al rea contable, una de sus labores

es resolver problemas de operacin durante la

noche ya que su cargo como Gerente o AuditorNocturno le da esa autoridad para hacerlo (

negociar tarifas especiales, resolver problemas en

conjunto con seguridad en la noche , etc. )

AUDITOR NOCTURNO


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AUDITOR NOCTURNO

La funcin principal es llevar un controladministrativo y contable de ingresos de recepcinmediante un anlisis y cruce de informacin encargo de habitaciones (tarifas convenidasverificando con el sistema ), verificar que los cargosde consumos extras se hayan posteadocorrectamente a la habitacin ( room service,

lavandera, llamadas telefnicas, etc. ); As mismoprepara reportes de liquidacin para enviar al reacontable y superiores.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


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Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del da.

Revisar si fueron entregados todos los mensajes.

Programar los wake up call.

Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes.

Dar no show y reportar a reservas.

Revisar los check in del da. Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma)

Revisar la documentacin (fotocopia de pasaporte legible, tam con elsello y fecha valida)

Llenado de cardex en el sistema.



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Aplicacin de tarifas, descuentos, promociones etc. Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadsticas).

Verificar los posteos o cargos a las habitaciones:

Servicio de restaurant, lavandera, telfono etc. Registrar los documentos emitidos en el da:

Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si

cuentan con la documentacin requerida. Preparar el cuadro de produccin del da:



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Ocupacin del da, por segmentos. Total ingresos del da por rea o servicio.

Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.

Preparar el cuadro de liquidacin del da.

Verificar los ingresos del da en efectivo, tarjetas etc.

Hacer el cierre de lotes en los POS.

Realizara el cierre del da en el sistema.

Enviar los reportes de produccin y liquidacin.

Confirmar los wake up calls.



106/130


Preparar el cuadro de ocupacin del da. Preparar el listado de llegadas del da.

Preparar el listado de salidas del da.

Entregar al rea de AyB el listado dehuspedes que desayunan.

Entregar al rea de hk el listado de

habitaciones. Realizar check out. Etc.



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Anotar las incidencias de la noche. Cerrar y cuadrar caja.

Enviar a contabilidad la produccin.

CAJA


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CAJA

Es un sub.- departamento que pertenece alrea de Recepcin. En los hoteles con gran nmero de

habitaciones, este departamento esconsiderado prcticamente independiente y lasresponsabilidades del mismo se le otorgan alsupervisor de recepcin pero bajo lacoordinacin del jefe de recepcin.

En establecimientos ms pequeos omedianos, con organizacin familiar, la caja derecepcin es operado por el mismo

recepcionista

FUNCIONES DE CAJA


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FUNCIONES DE CAJA

Realizar los cobros en los check outs.

Realizar los cobros por consumos extras.

Realizar cambio de monedas.

Pagar las planillas por movilidad que tenga el

personal autorizado.

Presentar las planillas y/o documentacin al rea

contable para su reposicin.

Cerrar y apertura los cuadres de caja.

CIERRE DE CAJA


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CIERRE DE CAJA

Se realizara al concluir el turno en el cual se debertener en cuenta lo siguiente:

Separar el importe de la produccin del turno.

Revisar la documentacin que exista sea planillasde movilidad, recibos etc. Todos estos

documentos debern estar debidamente llenados,

firmados y visados por el supervisor o jefe derea.

CIERRE DE CAJA


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CIERRE DE CAJA

Separar la produccin del cambio de moneda consu respectivo formato de tipo de cambio.

Hacer el conteo del efectivo en caja por separado

en caso de tener varios tipos de moneda. Hacer la sumatoria considerando toda la

documentacin que se tenga y este debe ser igualal importe asignado a la caja de la recepcin.

Finalmente firmar y hacer la entrega de caja alsiguiente turno.

LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS


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LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS

Este es una herramienta de trabajo que es utilizadoen las recepciones y sirve para tener como registrocualquier incidencia o cualquier asunto importantedel turno.

Este libro de ocurrencias deber ser revisada antesde ingresar al turno por lo que deber contar con lossiguientes datos: Turno, fecha y nombre de la

persona de turno.Estado de seguimiento etc.

WAKE UP CALL


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WAKE UP CALL

Es un servicio de llamada de despierto que brinda elhotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo

cual se deber tener en cuanta lo siguiente:

Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto.

Confirmar con el husped la hora del despierto.

En caso no responda el husped enviar a un

WAKE UP CALL


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WAKE UP CALL

Botones a la hab. Del husped y este deberinformar que es su llamado de despierto.

SISTEMAS OPERATIVOS


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SISTEMAS OPERATIVOS

Son software o sistemas programados con los quecuenta un hotel para su mejor operacin y anlisiscomo tambin para un mejor servicio al cliente;existen varios sistemas operativos entre los masconocidos estn:

Mano corriente

Opera

Fidelio

New hotel etc.

SISTEMAS OPERATIVOS


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SISTEMAS OPERATIVOS

SISTEMAS OPERATIVOS


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SISTEMAS OPERATIVOS

opera http://www.youtube.com/watch?v=atHpqWmd-1o

new hotel

http://www.youtube.com/NewHotelCloud/

JEFE DE RECEPCIN


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Este cargo requiere de una serie de cualidades para un

buen desempeo: Capacidad de planeacin, visin defuturo, buen manejo de recursos humanos, liderazgo,observacin, capacidad de resolver imprevistos,excelente manejo de relaciones interpersonales.

Funciones del Jefe de Recepcin:

Dirige, supervisa y planifica el conjunto deactividades del rea.

Define las funciones de cada puesto de su rea,como tambin de los distintos turnos de trabajo.

JEFE DE RECEPCIN


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JEFE DE RECEPCIN

Mantener reuniones peridicas con su equipotransmitiendo todo aquello relevante para el

rea, acuerdos tomados por ejemplo en

comits de direccin u con otrosdepartamentos.

Interviene en el reclutamiento de personal para

su rea.Supervisar el trabajo de sus subalternos

JEFE DE RECEPCIN


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JEFE DE RECEPCIN

Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,

como tambin las vacaciones.

Revisa los check in del da (verificando si hay algunaindicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.)

Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas.

Atiende personalmente a los huspedes Vip.

JEFE DE RECEPCIN


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JEFE DE RECEPCIN

Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos.

Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad

de cada colaborador. Entrena y motiva al personal.

Recomienda las promociones del personal.

Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso.

Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.

PERFIL DE UN RECEPCIONISTA


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Un recepcionista debe cumplir con las siguientesaptitudes. Orientacin y servicio al cliente. Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas. Atencin a los detalles. Actuar con prontitud y eficiencia. Capacidad de trabajar en equipo. Mantener ordenada su rea de trabajo. Habilidad para la solucin de problemas.



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Tener una muy buena comunicacin. Autocontrol.

Conocimientos de emisin de documentos

como son: Facturas, boletas etc. Ser positiva y perseverante.

SUB DEPARTAMENTOS DE


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SUB DEPARTAMENTOS DERECEPCIN

Reservas

Ventas

Bell boys Seguridad

RESERVAS


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Este departamento trabaja en constantecomunicacin con el rea de recepcin, y tienepor objetivo Lograr el 100% de ocupacin

mediante el correcto control del inventario dehabitaciones del hotel, as mismo se encargade controlar y hacer seguimiento a lasreservas futuras en base a los estndares dehabitacin, tarifas y polticas de la direccin.

RESERVAS


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Las habitaciones disponibles no es algo quepueda almacenarse, puesto que est sujetaa prdida si no se renta en el da . Para un

hotel, un cuarto que no se rente ser dineroque nunca se recupere. Por esta razn, elhotel est obligado a rentar el mayor nmerode habitaciones, procurando que seanrentadas primero aqullas cuyo precio seamayor.

RESERVAS Y VENTAS


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El rea de recepcin tambin cumplir estalabor ya que recibir solicitudes de reserva va,telfono, correo electrnico y directos por lo

que el rea de recepcin tambin es un canalde venta y se deber tener en cuenta lossiguientes aspectos antes de realizar unareserva o venta.

Conocer la ocupacin del da.

Conocer el tipo de habitacin disponible.

RESERVAS Y VENTAS


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Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin encaso de reserva de ultimo minuto.

Conocer y tener a la mano las tarifas

negociadas con las compaas. Conocer y aplicar el reglamento de reservas.

Realizar la reserva:

- Nombre y cantidad de pax,- Acomodacin o tipo de habitacin

requerida.

RESERVAS Y VENTAS


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- Fecha de ingreso.- Fecha de salida.

- Tarifa (con impuestos o exonerada)

- Forma de pago.- Tarjeta de garanta.

CONCIERGE


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Tal vez los concierge no lo sepan todo, sinembargo tratan de hacerlo. De hecho, sebasan en la idea de hacer posible lo imposible.

Un concierge tiene que estar bien informadode todo lo que sucede en su ciudad y loslugares cercanos, debe conocer los mejoreslugares, ya sean restaurantes, bares, centrosnocturnos, sitios de inters turstico o cualquierotro lugar que podra interesarle al husped

Recepciòn II

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