Re Vista 44

44WWW.CHEFANDHOTEL.CL - DICIEMBRE 2010 - ENERO 2011

HOTEL ALTIPLNICO PATAGONIA

Toda una experiencia junto a la naturaleza austral de Chile Ibis Santiago E.C. Servicio y calidad al mejor precio Gua Culinary Edicin Bicentenario Los mejores restaurantes del ao

En INACAP Concepcin-Talcahuano: Aromas 2010 XV Gala Gastronmica Sabores del Sur 2010, Chilln Fiesta Costumbrista Internacional Encuentro de Asadores en Valparaso

LA REVISTA PARA LOS AMANTES DEL PLACER Y EL BUEN SERVICIO: HOTELERA - GASTRONOMA - TURISMO

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CHEF&HOTEL / diciembre 2010

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LEYLA CRUZ LAMA - LCL (Pg. 109) Leyla Cruz (56-2) 681 3681 [email protected] LYON COMERCIAL (Pg. 37) Vicente Ballas (56-2) 274 3066 [email protected] www.lyoncomercial.cl LOGSA CHILE (Pg. 52) Francisco Leal (56-2) 777 3535 [email protected] www.logsachile.cl MARSOL (Pg. 65) Hernn Lepeley (56-2) 729 2020 [email protected] www.marsol.cl MEMO (Pgs. 59 y 89) Walter Ortiz de Zrate (56-2) 565 4000 [email protected] www.memo.cl MOCAF (Pg. 82) Vinka Reyes (56-2) 269 8286 [email protected] www.mocafeitalia.com MORADA DEL CHEF (Pgs. 98 y 112) Alejandro Dlano (56-2) 493 8545 [email protected] www.moradadelchef.com MUEBLES VASQUEZ (Pg. 41) Vctor Araneda (56-9) 9 991 5075 [email protected] MULTIMAT (Pg. 61) Rolando Daroch (56-32) 268 8234 [email protected] www.multimat.cl NEUCOBER (Pg. 85) Juan Antonio Cortez Matta (56-2) 699 3182 [email protected] www.neucober.cl PIGA TABLE TOP (Pg. 43) Andrea Pinto (56-2) 294 6632 [email protected] www.pigatabletop.cl PISA (Tapa 03) (56) 800200973 [email protected] www.pisa.cl PORCELANOSA (Pg. 17) Jorge Ayala (56-2) 481 8480 [email protected] www.porcelanosa.cl PROMANI (Pg. 36) Nicols Toledo (56-2) 764 7600 - 764 7603 [email protected] www.promani.cl RELKON (Pg. 69) Giovanni Heredia (56-2) 204 7625 - 225 6000 [email protected] www.relkon.cl SANTA ROSA CHILE ALIMENTOS (Pg. 13) Rebeca Concha 56-2) 726 3200 - 726 3100 [email protected] www.santarosachile.com

SEVECO (Pg. 44) Gabriel Migoya (56-2) 524 0401 - 517 2473 [email protected] www.seveco.cl SOMAGEL (Pg. 77) Sergio Potrich (56-2) 235 1050 [email protected] www.somagel.cl SOUTH COFFEE (Pg. 79) Gerhard Dewetak (56-2) 682 0729 [email protected] www.cafeorigenes.cl SOVAL (Pgs. 29 y 47) Jaime Sotomayor (56-2) 621 3035 [email protected] www.soval.cl SOVAL - SERVICIO TECNICO (Pg. 58) Guillermo Valenzuela (56-2) 621 3035 - 621 3642 [email protected] www.soval.cl STEWARD CASH & CARRY (Pg. 11) Ivn Rosenblit (56-2) 756 6000 [email protected] www.steward.cl SUPERFRIGO (Pg. 67) Toms Martnez (56-2) 871 6161 [email protected] www.superfrigo.cl TATOS INSUMOS (Pg.88) Eduardo Vallejos (56-2) 689 0419 [email protected] www.tatosreposteria.cl THONET MBEL (Pg. 53) Helenka Carrascova (56-2) 597 6401 [email protected] www.importaciones.cl TRADE CONTACT (Pg. 100) Gabriel Garay (56-2) 657 1255 [email protected] www.trade-contact.cl TURBO AIR - IMEGA (Pg. 01) Nicols Salgado (56-2) 799 2000 [email protected] Patricio Larran 799 2000 [email protected] www.imega.cl USINOX (Pg.70) Gabriel Seplveda (56-2) 594 9797 [email protected] www.usinox.cl VANNI CHILE (Pg. 87) Marco Antonio Pichara (56-2) 636 1900 [email protected] www.vannichile.cl VENTUS (Pg. 09) Nicols Salgado (56-2) 799 2000 [email protected] Patricio Larran 799 2000 [email protected] www.ventuscorp.cl www.imega.cl VIENNA (Pg. 35) (56-2) 607 0480 [email protected] www.vienna.cl V&S CONGELADOS (Pg. 45) Miguel Vsquez (56-32) 262 1999 - 262 7754 [email protected] www.vyscongelados.cl

CHEF&HOTEL / enero 2010

AO VI NMERO 44 - DICIEMBRE 2010 - ENERO 2011

Queremos desearles la ms bella Navidad y Prspero Ao Nuevo 2011, a todos de nuestros fieles lectores F Felicidades! elicidades!

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Ibis Santiago E.C. Servicio y calidad al mejor precio

Reposicionamiento: ms que una renovacin

20

Chef Ciro Watanabe Todo el sabor de la comida nikkei en el extico ambiente del Osaka

Hotel Altiplnico Patagonia Una experiencia en la naturaleza austral de Chile

24

Bajo la mirada de un mayordomo de hotel: Lo emocional en la industria de la hospitalidad

26 34Restaurant Pindal de Conference Town Desafo gastronmico en Reaca Feria de Turismo Con xito finaliz VYVA 2010

30 36INACAP Punta Arenas Al rescate de la tradicin magallnica PromPer Promoviendo en Chile el turismo y exportaciones del Per

40

Hostal Santa Mara Un acogedor Bed & Breakfast en la ruta de Los Andes

43 48XV Gala Gastronmica Sabores del Sur 2010, Chilln Un encuentro con la cultura y la solidaridad Gua Culinary Edicin Bicentenario Comensales de Santiago y la V regin eligieron los mejores restaurantes del ao

45 51Marsol Academia Rational 2010 Restaurante La Marmita, Punta Arenas Cocina de guisos y platos tradicionales chilenos

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En INACAP Concepcin-Talcahuano: Aromas 2010: cocinar, conocer, compartir y transmitir

60La Peca Soluciones integrales en productos de panadera

64 68Lo Saldes, Panadera y Cafetera Nueva imagen para el sabor artesanal de siempre INACAP Valparaso III Congreso Gastronmico & Hotelero del Bicentenario

66

DuocUC y USACH Encuentro Cultural Gastronmico

76

Seco y hmedo: dos mtodos de procesamiento del grano de caf

Cordero de la Araucana A la conquista de los paladares chilenos

86Fiesta Costumbrista Internacional Encuentro de Asadores en Valparaso

88 97Flamingo Latin Paraso Una extica propuesta con aires latinos

9204 - chefandhotel.cl

101

chefandhotel.cl [email protected]


Director Ricardo Hurtado M. Coordinacin Editorial Macarena Arroyo R. Director de Arte Cristin Ferrada V. Periodista Rodolfo Lecaros B. Fotografas NexoGrfico Colaboradores ABIC Andrs Fellenberg Van der Molen (Europa) lvaro Lois Carlos Miyake Nicols Tasiounis Osvaldo Torres Cruz (Argentina) Sandor G. Lukacs de Pereny Martens (Per) Mario Alfonso Ramrez (APTUR) Jos Gil (Neucober) Ventas y Marketing Macarena Arroyo R. Administracin y Operaciones Jeline Jurez Ch. Agradecimientos a: Duoc UC INACAP Quinta Esencia Imprime Grfica Andes Edita NexoGrfico Ediciones Av. Lago de Lugano 18.519 - Maip rea Comercial Telfono: (56-2) 323 7073 Fono/Fax: (56-2) 323 1733 [email protected] Suscripciones (56-2) 323 7073 www.chefandhotel.cl Representante Legal Ricardo Hurtado M. E-mail [email protected] Web www.chefandhotel.cl

Portada: Hotel Altiplnico Patagonia

s muy grato y estimulante para un equipo de trabajo, que de alguna forma sea valorada la labor que con tanta dedicacin y detalle se hace. Muchas veces he recibido de nuestros lectores su satisfaccin por recibir el ejemplar de Chef&Hotel en cada oportunidad y tambin la valoracin que le dan a nuestra revista, lo cual transmito a quienes trabajan conmigo en el logro de cada nmero. Esta vez no puedo dejar pasar la oportunidad para agradecer una distincin que realmente sorprendi al grupo humano editorial. sta lleg de manos de la Ilustre Municipalidad de Chilln y la Asociacin Nacional de Profesionales en Turismo, que nos otorgaron la Distincin al Mrito Gastronmico Nacional en la XV Gala Gastronmica desarrollada en la ciudad de Chilln, por el aporte que ha significado Chef&Hotel a la difusin de esta actividad. Fue en verdad una grata sorpresa, y para ser sincero, nunca esper que desde esta clebre ciudad de la Regin del Bo-Bo, haya nacido por primera vez en siete aos de publicaciones una valoracin por nuestro trabajo. Pero quiero destacar adems, que sta tiene un segundo y mayor significado para la misin editorial que nos hemos propuesto desde que se ide Chef&Hotel. Me refiero al reconocimiento de la labor desplegada en regiones de chefs, hoteleros, productores, escuelas, etc., queriendo de esta forma hacer una publicacin profesional que d una visin integral y pluralista en toda su diversidad: gastronmica, proyectos hoteleros, esfuerzos humanos, aporte extranjero, etc. Pensamos que es la mejor manera de contribuir al conocimiento y reconocimiento del turismo nacional. Por ello, esta distincin es un gran aliciente para continuar y acrecentar nuestro trabajo en cada una de las zonas del pas, pues todava queda mucho por descubrir y mucho que mostrar a nuestros lectores. Aprovechando este espacio, y a pocos das del trmino del ao 2010 y de nuestro Bicentenario, tambin quiero enviar nuestro ms sincero saludo de Paz en esta Navidad y un Prspero Ao Nuevo 2011 a nuestros socios avisadores, con quienes hemos construido Chef&Hotel en estos siete aos, a los chefs y cocineros, hoteleros, estudiantes, docentes, etc., con muchos de los cuales hemos entablado una cercana relacin de colaboracin y amistad.

E

Nobleza obliga

Revista Chef&Hotel es una publicacin profesional independiente de hotelera. gastronoma y tursmo con un tiraje de 5.000 ejemplares. Distribuidos por correo privado certificado a gerentes, chefs, dueos y administradores, etc., responsables directos de las decisiones de compra de hoteles y otros tipos de alojamientos, restaurantes, casinos, pasteleras, cafeteras, clnicas. operadores tursticos, agencias de turismo, etc . Revista Chef&Hotel es marca registrada de Hurtado y Ca. Ltda., la que no se hace responsable de los artculos firmados por clientes o columnistas, as como la informacin o publicidad que ellos entregan, prohibiendo la reproduccin total o parcial de su contenido periodstico y grfico, sin la previa autorizacin de la editorial.

Ricardo Hurtado Morcom Director

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Por lvaro Lois Martn, Cocinero Profesional

Un pequeo regalo para los cocineros!No s qu nos pasa en esta poca del ao, que cuando se acerca la Navidad, los buenos sentimientos florecen fcilmente y los buenos augurios para el ao venidero son fcilmente expresados. Es por eso que si tengo el espacio para escribir en esta prestigiosa revista, por qu no ocuparlo, dejar el tecnicismo culinario de lado y unir unos pocos prrafos en agradecimiento a esta hermosa profesin y a quienes la cultivan magistralmente. Para partir, creo necesario agradecer a quienes son amantes de la adrenalina que se produce a la hora del servicio, esos que trabajan los das feriados, los fines de semana y cuando los dems lo pasan bien. No se puede dejar de agradecer a los que comen parados y a la vez trabajan, a los que montan una mesa improvisada en su mesn de trabajo con una tabla de cortar, un cuchillo y un plato de comida casera o de personal, que casi siempre se enfra antes de ser comido. No debo olvidar agradecer a los que dejan de ir a cumpleaos, fiestas, matrimonios, y cuanta celebracin familiar existe por cumplir en el trabajo. A los que carretean ms tarde que el resto, a los que huelen a cebolla y hacen todo lo posible sin resultados por sacarse el olor de las manos. A los que madrugan muy temprano para preparar el desayuno en un hotel, o los que trabajan hasta tarde porque llegaron clientes justo a la hora del cierre de la cocina, dejndolos ms horas de las habituales pegados en sus puestos de trabajo. Gracias a los que se fascinan por los libros de cocina y por los que consideran los cuchillos como la joya ms preciada, convirtindolos en una verdadera obsesin; a los que disfrutan con una cerveza helada en un bar a punto de cerrar, junto a los compaeros de labores. A los que les gustan los pataches, los interiores, la cebolla en escabeche, el pebre, los causeos, las pichangas y la carne de chancho en todo su esplendor y cortes. Van mis agradecimientos a los que celebran el cumpleaos trabajando; a los que juegan a la pelota entre el turno cortado; a los que se quedan dormidos en todas partes producto de largas horas de trabajo frente a ollas y sartenes; a quienes usan la parte de atrs del auto como closet para guardar uniformes; a los que son felices con los platos de cocina casera hecha por mams, tas y abuelas. A los que a la vez disfrutan con el foie, las trufas, los huevos pochados y los erizos. Tambin a esos que untan el pan con mantequilla como si fuera una gruesa lmina de queso; a los que antes de comer meten casi la nariz entera sobre un plato para sentir bien el aroma, sin importarle si esta accin es de buena o mala educacin. A los que son escasamente invitados a comer por sus amigos y conocidos porque stos piensan que sern evaluados por su amigo cocineropensar que lo nico que uno quiere es no trabajar, y si est hecho con cario ya es catalogado como el mejor plato preparado. Por ltimo, a los que sienten admiracin por otros colegas que ya llevan un largo camino recorrido y que no creen ser parte de la denominacin chef, pero s un gran orgullo por oficiar como un simple, pero dichoso cocinero. Muchas gracias y Feliz Navidad.

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AUTOSERVICIO ATRIL DISPENSADOR DE CUBIERTOS CARRO BANDEJERO CARRO MULTIUSO CARRO PORTA GASTRONOM MESONES NEUTROS MDULOS BAO MARA MDULOS SALAD BAR PEROL DE SOPA

COMERCIO BALANZA CAJN MANTENEDOR DE PAN CORTADORA INDUSTRIAL ELIMINADOR DE INSECTOS MOLEDORAS DE CARNE CORTADORA DE CARNE / HUESO POP CORN PROCESADOR DE VEGETALES ROLLER DE HOT DOG VITRINAS MANTENEDORAS CALIENTES

www.ventuscorp.cl


Al cumplir siete aos desde su apertura, Novotel Santiago Vitacura, establecimiento que pertenece al grupo europeo de hoteles Accor, ofrece a sus pasajeros conectividad 24/7 y elementos tecnolgicos de ltima generacin en sus 144 habitaciones y 5 salones modulares, adems de un nuevo y moderno diseo

Aniversario con nueva imagenrimero fue el cambio de alfombras por pisos flotantes en las habitaciones siguiendo la demanda mundial por el cuidado de la higiene, conservacin y

Hotel Novotel Santiago Vitacura

P

posibles alergias producidas por el polvo que generalmente siguen presentes despus de la mantencin diaria , para despus instalar aire acondicionado siguiendo el mismo planteamiento. De esta forma, Novotel Santiago Vitacura exhibe, luego de cumplir siete aos desde su apertura en 2003, una completa remodelacin de sus habitaciones y salones. Su gerente general, Luiz Segala, explica que Accor Novotel considera tres aspectos antes de comenzar un trabajo en sus instalaciones. Uno se refiere a cuidar que el inversionista obtenga las ganancias correspondientes; el segundo considera a los huspedes, en el sentido que stos deben tener una relacin costo-producto adecuada; y finalmente, si el colaborador obtiene beneficios econmicos, se cierra el trato. De esta forma, con estos tres puntos claros, el hotel sabe que puede iniciar un trabajo de remodelacin considerando vender menos; adems, para esta cadena de hoteles ms grande del mundo, lo primero es el bienestar del husped. Novotel cuenta con 144 habitaciones, divididas en 40 twins, 102 matrimoniales, y 2 para personas con discapacidad. El hotel tiene un 70% de reas de no fumadores y llegar al 100% a partir del 2011, adecundose a la tendencia mundial en hotelera. Dentro de las novedades que se pueden encontrar en las nuevas habitaciones de Novotel est un TV Set, que permite a los pasajeros conectar su notebook y proyectar en

la TV tareas tan diversas como reproducir audio y video, y conectarse a Internet de alta velocidad con conexin HMDI & USB y TV LCD 32. De la misma forma, se realiz un cambio integral en el diseo de habitaciones relacionado con el papel mural, el cual posee un nuevo padrn. Adems se renovarn en su totalidad los colchones, con un producto que fue desarrollado por Accor para Novotel y que va a estar incorporado a las 144 habitaciones, indica Csar Prez, gerente comercial del hotel. Tambin, en esta nueva etapa, hemos renovado los salones para eventos explica Segala . Durante 60 das se hizo una remodelacin donde se incorpor tecnologa de vanguardia, que incluy un cambio con el cual el cliente puede tener hasta 16 escenas diferentes de iluminacin, un sonido de ltima generacin, data show, pantalla electrnica, telfono, etc.; asociado a un concepto moderno de acuerdo a la poltica de Self Service del hotel, donde el cliente tiene autonoma y compromiso con la sustentabilidad, con el uso entre otros aspectos de luces LEDs. El hotel cuenta con cinco salones independientes, teniendo tres de ellos 35 mts2. Uno es un saln VIP para reuniones de alto nivel, provisto de una mesa de directorio con 10 confortables sillas, pantalla plana, telfono para hacer videoconferencias y mesa con conexin a Internet. Los otros dos son salones de 75 mts2. cada uno. Cuatro de ellos se pueden conectar entre s para transformarse en un solo saln, con capacidad para 320 personas (300 mts2). En stos adems, se modificaron los materiales de la infraestructura con paneles para la insonorizacin. Los coffee break

Hotel Novotel Santiago Vitacura Av. Amrico Vespucio Norte 1630 - Vitacura - Santiago Telfono (56-02) 7630340 - 4992200 Fax (56-02) 4992230 E-mail: [email protected] www.novotel.com

tambin han sido pensados para entregar equilibrio en la parte alimentacin y bebidas, con un servicio cien por ciento asistido por alguien del hotel. Finalmente, Luiz Segala adelanta que a principios del 2012 el hotel va a remodelar completamente la planta baja donde se encuentra el lobby, el restaurante y la recepcin, con los conceptos que identifican a la marca Novotel: modernidad, conectividad, autonoma y simplicidad, los mismos que se encuentran en ms de 400 hoteles, presentes hoy en las principales capitales y ciudades del mundo.



Gestionex Multisourcing

El respaldo energtico en la cadena de fro

EManuel Cabello, gerente

Uno de los aspectos ms importantes a tomar en cuenta en restaurantes y hoteles para el correcto manejo de los productos perecibles, es el control de la cadena de fro. Frente a las suspensiones de los servicios elctricos por siniestros naturales o cadas del Sistema Interconectado Central, se hace indispensable en este tipo de establecimientos contar con equipos UPS (Sistemas de Energa Ininterrumpida), que reduce cuantiosas prdidas

Para mayor informacin contactarse con: Gestionex Multisourcing Manuel Cabello Fono: (562) 765-2794 www.gestionex.cl

Tambin mostr la vulnerabilidad de sectores como la hotelera, la gastronoma y el turismo. Muchas bodegas, centros de distribucin (CDs) y procesos de gestin de documentos logsticos, no contaban con el respaldo energtico adecuado que garantizara una operacin confiable, produciendo interrupciones e importantes prdidas. Ante estas emergencias que se presentan en los momentos menos esperados, tanto la hotelera y la restoracin, como los fabricantes y proveedores de la industria, requieren de un respaldo elctrico que mantenga una adecuada cadena de fro y permita almacenar productos de manera confiable y segura. Hoy en el rea, todava no existe una real conciencia de la problemtica frente a la cual generalmente reaccionamos tarde. Por ello, adoptar este tipo de soluciones depende exclusivamente de un cliente que quiere reducir riesgos innecesarios. Apuntando a ofrecer soluciones que minimicen el impacto que producen este tipo de eventos, Gestionex Multisourcing ha incorporado un amplio portafolio al mercado nacional de UPS (Sistemas de Energa Ininterrumpida) y soluciones de Energas Renovables Convencionales y No Convencionales, fabricados por la empresa espaola Zigor, gigante mundial europeo de equipos electrnicos de potencia. Gestionex Multisourcing ofrece para el rea de la hotelera, gastronoma y turismo, UPS monofsicas y trifsicas, con tecnologas altamente especializadas y competencias que van desde los 500 VA, hasta los 500 kVA. Cabe sealar que las de menor potencia estn orientadas a brindar respaldo a plataformas informticas, y las de mayor capacidad a sistemas propios de almacenamiento, iluminacin y comunicaciones. Entre stas se encuentran: Kit Solares: Inversores, reguladores, paneles solares y bateras;

l ltimo fenmeno telrico y el posterior black out elctrico que sufri gran parte de nuestro pas el pasado mes de Febrero, golpe con fuerza en diferentes mbitos.

Aerogeneradores; UPS: desde 500 VA, hasta 500 kVA; Sistemas de energa de emergencia para procesos industriales: Sepec y Set DVR; Ahorradores de flujo luminoso: Set Lux y Centrales Optimizadoras de Energa, COE. Las soluciones de respaldo de Zigor son de alta eficiencia, alto rendimiento y adems compactas, por lo que han logrado consolidarse en diferentes mercados mundiales. Actualmente estn presentes en Estados Unidos (Miami), Mxico, Colombia, Brasil, Chile, Argentina. Reino Unido, Portugal, Espaa, Sudfrica, China y Nueva Zelanda, en reas de la minera, gobierno, logstico, militar, telecomunicaciones e industrial. A ello Gestionex Multisourcing suma un importante servicio de ingeniera para el anlisis de la instalacin y dimensionamiento de la aplicacin. En definitiva, Gestionex Multisourcing y Zigor Chile, ofrecen procesos innovadores de no ininterrumpibilidad e inmunizacin total, ideales para sistemas industriales crticos, cadena de fro y control de consumos, garantizando de esta manera el cuidado de la inversin bajando los costos de energa. Adems existe un mayor compromiso con la huella de carbono y una logstica verde (green logistics), como una forma de ejecutar un proceso logstico ms respetuoso con el medio ambiente.La huella de carbono: ProChile dice que la huella de carbono calcula todas las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), de los cuales un producto, servicio o empresa, son responsables a lo largo de su cadena de valor/abastecimiento, permitiendo encontrar eficiencias internas y externas que hagan posible disminuir emisiones y mejorar procesos. Logstica verde: Se habla de Logstica Verde (Green Logistics) como una manera de ejecutar el proceso logstico en forma respetuosa con el medio ambiente. Existen dos reas en Logstica Verde, una relacionada con los esfuerzos en lograr una mayor eficiencia energtica y un menor impacto ambiental negativo. Y la otra, con los esfuerzos por lograr la conformidad con las exigencias ambientales de los pases compradores de nuestros productos.


Cabra


Superficies de Cuarzo PatagoniaStones

Ms de 40 colores para disear sus sueosMxima higiene, gran variedad de colores y extraordinaria durabilidad, son los atributos ms destacados de las superficies de cuarzo PatagoniaStones

L

principalmente por cristales de cuarzo, uno de los minerales ms resistentes de la naturaleza, combinado con resinas de alta calidad para producir una piedra de colores estables y de fcil mantenimiento y limpieza. Mediante un proceso industrial se consiguen colores y propiedades imposibles de encontrar en piedras naturales. Sus propiedades fsicas y qumicas le confieren caractersticas inmejorables: fcil de limpiar, alta resistencia y dureza, gran gama de colores para diseos particulares y nicos. El siguiente cuadro muestra los atributos y algunas de las certificaciones que tienen las cubiertas de cuarzo PatagoniaStones. Sus aplicaciones son amplias y variadas, dentro de las cuales se pueden destacar: Cubiertas para vanitorios. Cubiertas para cocinas. Cubiertas para restaurantes, bares. Front desk. Pisos y revestimientos. Tres series de colores y patrones: Colores Puros, Galaxia y Multicolor. En total, ms de 40 colores para personalizar diseos y ambientes nicos.14 - chefandhotel.cl

as superficies de cuarzo ofrecen la belleza natural propia de este bello material, pero con una resistencia seis veces mayor que el granito. Est compuesto

PatagoniaStones cuenta con fbrica propia y diseadores para ofrecer un servicio que va desde la asesora en el diseo, la fabricacin y la instalacin de sus productos. La confianza en la calidad de las superficies de cuarzo de PatagoniaStones, permite ofrecer por parte de la empresa una garanta de 5 aos en superficies instaladas por sus especialistas. Compare precios y solicite informacin al correo: [email protected] o al mvil 66061523


Reposicionamiento: ms que una renovacinDespus de una apertura, un hotel entra en una curva de crecimiento en donde se llega, tarde o temprano, a un pick. Luego de este pick comienza un descenso, que en algunos casos llega a ser dramtico, por lo tanto es tiempo de reposicionar su hotel nuevamente en el mercado. Pero no se confunda, reposicionamiento no significa solamente una renovacinAndrs Fellenberg Van der Molen. Director de Fellenberg Products & Services. Consultoras Hoteleras. Amsterdam, Holanda. Administrador Hotelero, titulado de la carrera de Administracin Hotelera CIES Inacap. Especializacin en Administracin, Operaciones y Finanzas Hoteleras. 15 aos en hoteles nacionales y europeos en distintos puestos operativos y gerenciales. [email protected] www.fellenberg.nl Desafortunadamente existe una idea errnea dentro de la industria hotelera con la palabra reposicionamiento, la cual se confunde con la palabra rehabilitacin, concepto que es totalmente distinto. Si se aplica a un hotel un plan de rehabilitacin, cuando lo que realmente necesita es un plan de reposicionamiento, esto daar an ms su situacin, lo que se reflejar en el resultado financiero. Existen por lo dems otros tantos indeseables puntos que pueden ser prevenidos antes de que ocurran. Para esto es necesario tener muy en claro las diferencias entre estos dos conceptos: rehabilitacin y reposicionamiento, antes de ser aplicados. En esta ocasin, slo me enfocar al concepto reposicionamiento. Para el efectivo reposicionamiento de un hotel existen bastantes puntos a considerar. Lo importante aqu es que si uno de estos puntos es planificado en forma pobre o simplemente no es considerado, producir que su plan o estrategia sea un fracaso y una prdida de tiempo y dinero, sin mencionar adems el dao que puede producir a la imagen de su hotel frente a la competencia. Un hotel vende un variado tipo de productos y servicios. Por ello, al momento de reposicionar un hotel es necesario pensar en ste como un producto de consumo, por lo tanto reposicionarlo en el mercado conlleva e incluye: estudios de mercado, identificacin de las demandas y sus necesidades, controles de mercado, un exacto anlisis de costos, diseo y tendencias en la industria, ventas directas, canales de distribucin, relaciones pblicas, promociones, etc., por nombrar algunos.

C

tarea. Aqu es donde se unen los esfuerzos de dueos, gerentes y trabajadores de un hotel para lograr repuntar nuevamente su posicin en el mercado. Es fundamental que todos en conjunto trabajen muy organizados, con el fin de mejorar operacionalmente y financieramente para poder sobrevivir y mantenerse en competencia.

uando un hotel se enfrenta a un perodo de reposicionamiento, existen muchos factores a considerar para el xito de esta ardua



Es necesario crear un efectivo plan de reposicionamiento, el cual debe conjugar todos los pasos a seguir para el xito de este proceso, y obviamente como todo business plan hay puntos y factores que no pueden ser anticipados, por lo tanto la creacin de ste debe poseer un grado de flexibilidad para los potenciales ajustes que aparecern durante la marcha de la aplicacin de este plan de reposicionamiento. Segn mi experiencia, los puntos que puedo recomendar para un efectivo plan de reposicionamiento son los siguientes: Creacin de un plan efectivo, punto uno. Designar a una persona especfica, que tenga la tarea de coordinar a todo el equipo involucrado en la ejecucin del plan, el cual asegure que exista una efectiva comunicacin entre las partes involucradas. Cree un hotel totalmente distinto a lo que existe actualmente. Esto no significa pensar en un hotel de la isla de la fantasa, sino ms bien tener muy en claro el nuevo producto que se desea vender y posicionarlo en el mercado. No dude en contratar o hacerse asesorar para esta tarea, ya que un reposicionamiento conlleva la contratacin de: ingenieros, arquitectos, compaas de marketing, consultores hoteleros, diseadores de interior, cursos de capacitacin para su personal, etc. Un reposicionamiento no es barato, por lo tanto todas las inversiones que aqu se realicen deben ser pensadas en forma muy inteligente. No caiga en el error de concentrarse en la renovacin fsica de su hotel, desarrollando inversiones a expensas de los presupuestos destinados a otros puntos del plan maestro. Este es un error muy comn que conllevar a que este plan fracase. La imagen de un hotel, su calidad y posicin en el mercado no est determinada solamente por sus muebles, facilidades y equipamiento. Encueste a sus actuales clientes durante el estudio de mercado. Ellos le entregarn una idea muy clara de la situacin actual de su hotel, adems les entregar a ellos, con esta participacin, un sentimiento de estar18 - chefandhotel.cl

involucrados en este plan, logrando que la lealtad a su hotel se arraigue. Entreviste a todos sus empleados de lnea (no managers), tanto front & back of the house durante el estudio de mercado, ya que son ellos los que poseen una detallada informacin de los procesos que realmente se utilizan en un hotel, que normalmente discrepan con los estndares operacionales que dispone la gerencia. Estas discrepancias con los S.O.P. (Standard Operating Procedure), en muchos casos no son conocidas o experimentadas por los gerentes de rea. Adems les entregar a ellos un sentimiento de participacin, logrando una manifestacin de entusiasmo que se reflejar en el servicio a sus clientes. Desarrolle un minucioso anlisis del Costo v/s Beneficio, ya que esto le entregar las herramientas e informacin necesarias para tomar las decisiones correctas al momento de invertir. Re-entrene a todo su personal sin excepcin, tanto a los que poseen contacto con huspedes y los que no. Un entrenamiento pobre o inadecuado, puede socavar todo su plan de reposicionamiento. Analice en forma muy crtica su plan de marketing, ya que ste es un componente esencial en su idea de reposicionamiento. El plan se debe enfocar en todos los segmentos del mercado y todas las reas en donde se puedan capturar potenciales clientes y ganancias sin excepcin. Cree mtodos para poder controlar y analizar regularmente los avances y metas logradas en su plan maestro. No deje pasar el tiempo para la revisin del programa. Los resultados deben ser analizados continuamente para efectuar modificaciones en la estrategia y procedimientos, los cuales deben ser aplicados en forma rpida y efectiva.

Con esta perspectiva, existe una tendencia a enfocarse exclusiva o inmediatamente a cambios visibles en un hotel, pero esto no reposicionar su hotel en el mercado y no incrementar su posicin operacional y financiera a mediano o largo plazo. Para esto necesita usted una estrategia adecuada de reposicionamiento. Analice sus operaciones y sus reportes financieros, estudie si su hotel lleg ya a su pick, y si es necesario cambiar su estrategia, su imagen, o bien la totalidad del producto llamado hotel.


etrs del concepto del Altiplnico Patagonia se encuentra un grupo de tres matrimonios amigos, entre ellos el formado por Juan dEtigny y Maite Susaeta, quienes desde sus distintas visiones, ella una inspirada diseadora y escultora, y l ingeniero, han dado rienda suelta a su creatividad. Tanto el concepto arquitectnico como la decoracin, han sido plasmados en cada uno de los cuatro proyectos hoteleros de su propiedad, que se localizan en San Pedro de Atacama, Isla de Pascua, Cajn del Maipo, en Santiago, y Puerto Natales, en el caso del hotel Altiplnico Patagnico. Una de las caractersticas ms fascinantes del hotel es su construccin, que rescata antiguas costumbres de los primeros habitantes de la zona, los cuales construan sus viviendas insertas en el suelo y cubiertas por el exterior con champas de pasto sobre el techo, y con una turba vegetal en sus muros, diseo que serva para guarecerse del fro invierno y fuerte viento austral. De esta forma, el proyecto hotelero ha querido intervenir con el menor impacto posible en el entorno natural que cobija la construccin, privilegiando los volmenes horizontales y una vista fascinante desde sus habitaciones al Seno de ltima Esperanza.20 - chefandhotel.cl

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Toda una experiencia junto a la naturaleza austral de ChileMimetizado con el entorno natural de Puerto Natales, este hotel de caractersticas arquitectnicas horizontales y materiales naturales en su construccin, propios de la zona, encierra en su interior un espacio en el cual el husped se conecta con el celestial silencio patagnico, dentro de un ambiente clido y de una concepcin esttica de gran nivel

Hotel Altiplnico Patagonia

CHEF&HOTEL /diciembre 2010

Lorena Kemp, gerente del hotel desde hace cinco aos y con ms de nueve en la cadena, seala que la inspiracin del matrimonio dEtigny y Susaeta se puede captar en cada espacio y decoracin. En sta se han utilizado materiales propios de la zona, como la madera Ciprs de las Guaitecas, que le da un delicado y especial aroma al ambiente y el uso de fierro, en muebles que fueron especialmente diseados para el hotel. Lo lineal est presente en cada rea del edificio, en un juego que recurre a desniveles para introducir a los huspedes al rea de habitaciones. En sus corredores se aprecian pequeos nichos iluminados, donde se exhibe una coleccin de mscaras diseadas por Maite, inspiradas en las ancestrales culturas patagnicas. La decoracin y los colores dan paso a la

materialidad en su forma menos elaborada: madera natural, piso de piedra pizarra, paredes de hormign a la vista con diferentes texturas, fierro oxidado, vidrio y pigmentos de tierra de color que estn incluidos en el cemento. Sus 22 amplias habitaciones matrimoniales, dobles y triples, cuentan con vista al Seno de ltima Esperanza, las que han sido diseadas en forma individual para generar un espacio interior acogedor y con una sencilla y refinada decoracin, buscando que los pasajeros se sientan como en casa, ms que en un hotel. Cada una consta de bao privado, calefaccin central, caja fuerte y telfono. Destaca la estructura de las camas, construidas en concreto, y que van en sintona con la concepcin material de toda la habitacin.

Lorena Kemp, gerente


El rea central del hotel consta de un amplio ambiente que se integra a un pequeo living, ideal para una tranquila lectura. El paisaje que se aprecia desde ste, invita a relajarse observando a caiquenes y otras aves que se renen en la colina donde se enclava el hotel. Tambin comparten el espacio la recepcin, un rea de computadores con acceso Internet gratuito y conexin Wifi, adems del restaurante y bar. El restaurante, que abre slo por las noches, acoge alrededor de 40 personas, con servicio de bar y happy hour diario. Para comer existe disponible un men nico que vara diariamente, y que consiste en entrada, plato de fondo, postre y caf, adems de un botelln de vino o jugo. La propuesta gastronmica fusiona platos de inspiracin peruana, chilena, francesa, y recetas de la zona, en los cuales se privilegia el uso de productos como la centolla, merluza austral, ostiones, locos, congrio, salmn y cordero. En tanto un mgico y romntico ambiente, envuelve al comensal con su clido diseo interior y la maravillosa vista panormica que rodea el restaurante. Para la hospitalidad de los pasajeros, Hotel Altiplnico Patagonia cuenta tambin con un Jacuzzi al aire libre y una sala habilitada para ver pelculas, adems de servicios de masaje y lavandera. El concepto casa-hotel del Altiplnico Patagonia, est basado principalmente en que el pasajero es un invitado, por lo que el servicio se esmera por entregar una atencin personalizada. As como cada rea y decoracin del hotel, debe lograr situar al visitante en el escenario natural y ancestral en forma honesta y simple.

Hotel Altiplnico Patagonia Telfono: (56-2) 2123021 Oficinas Centrales: Av. Apoquindo 6275 Of.95 [email protected] www.altiplanico.com

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Su objetivo era conocer in situ los significados de aplicar la Produccin Limpia (PL) en procesos y productos, y al mismo tiempo, compartir experiencias con otros empresarios vinculados a los Acuerdos de Produccin Limpia regionales, como el de los restaurantes de Concn y el Hotelero Gastronmico de Valparaso Continental, pronto a certificarse. Dicha comitiva tuvo la posibilidad de reunirse con el secretario regional del Ministerio de Economa de la V Regin, Mauricio Silva, y la autoridad de salud, Alejandra Poblete, quienes pudieron compartir con ellos datos positivos de los impactos obtenidos por los APL regionales.

Empresarios de la gastronoma y el turismo de Los Lagos con sus pares de ValparasoSeremi de Economa de la V Regin, Mauricio Silva, los visit para imponerse del trabajo y programa de desarrolloPor: Mario Alfonso Ramrez, periodista APTUR

deseamos tener en nuestra regin un APL de turismo y gastronoma, por lo que vinimos a ver lo que se hace ac. Tuvimos la oportunidad de conocer el antes y el despus, tanto en los procesos como en la relacin con las autoridades, ya que luego de certificarse en PL mejoraron al 100% Entre los lugares que la delegacin de empresarios pudo visitar estn los restaurantes Rincn de Charlie, La Pic de Juan Segura, Calipso, El Rincn de Pancho, Delicias del Mar, el Caf del Poeta y el resort Rosa Agustina en Olmu. La delegacin de los Lagos estuvo representada por Santiago Elmudesi, del Grupo Riln; Silvio Rossi, de Senda Nativa Romahue; Ermin Emhardt, de Termas Llancahue; Ricardo Piwonka, de Turismo Truyaca; Renato Arancibia, de Hotelera Quilquico S.A.; Eva Castro, de Restaurant Las Brisas; Jorge Nez, de Informatur A.G.; Gonzalo Larran, de Sernatur; Ral Bastidas, representando a la autoridad sanitaria de Los Lagos; Kevin Scherpenisse y Agustn Krogh representando al CPL de Los Lagos.

En noviembre, una delegacin de empresarios provenientes de la regin de Los Lagos lleg hasta la provincia de Valparaso, representando al turismo y la gastronoma del sector. La llegada de la misin interregional organizada por el Consejo Regional de Produccin Limpia de Los Lagos, en conjunto con su par de Valparaso, fue todo un xito.

El seremi Mauricio Silva felicit a los visitantes por su inters en crecer mediante la calidad y la innovacin, Queremos ser una regin que lidera el tema turismo de intereses especiales y gastronmicos de manera que alcancemos altos estndares, adems de un gran ahorro productivo, y que nos vengan a visitar de otra regin demuestra el gran crecimiento que ha tenido la regin de Valparaso, expres la autoridad. Por su parte, Agustn Krogh, secretario regional del Consejo de Produccin Limpia en Los Lagos, seal que


Colabora: Osvaldo Torres Hotel Butler Experience Councelor [email protected] http://hotelguestexperience.blogspot.com

Bajo la mirada de un mayordomo de hotel:

Lo emocional-las emociones: combinacin de palabras que se ubican en el Top Words del mundo empresarial actual, y la hotelera no queda atrs. Es por eso que hoy existe una nueva forma de entender nuestra industria, la cual necesita hacer un reordenamiento de su misin, pues al mundo del producto y los servicios hoteleros hay que aadirle un nuevo elemento: lo emocional , es decir, la apertura hacia un mundo de emociones encaminado a la generacin de experiencias nicasquedado demostrado que hoy en da el turista viaja buscando vivencias que se transformen en experiencias gratificantes que valoricen su inversin ms preciada: su tiempo de ocio. Analicemos cmo los efectos de este nuevo elemento ya estn influyendo en la reorientacin de la definicin de algunos conceptos claves de la industria hotelera.24 - chefandhotel.cl

Lo emocional en la industria de la hospitalidad1.- El husped: El comportamiento humano es el resultado de la accin conjunta de dos caballos gemelos: la razn y la emocin. Platn. El husped ha comenzado a ser visto, no slo como un ser racional, sino como un ser emocional que llega al hotel con carencias y necesidades emocionales. La seleccin del hotel por parte del husped, implica la expectativa de haber elegido el lugar que va a satisfacer esas necesidades que trae consigo. Su estilo de vida que marca sus patrones emocionales es hoy en da el equipaje ms importante con el que llega un husped, por lo que el desempaque del mismo es uno de los desafos ms grandes para los hoteleros en la actualidad. 2.- Los recursos humanos: Los hoteleros tienen el gran reto de poder llegar a descubrir el mundo emocional de los huspedes que asisten, es por eso que en la actualidad se requiere de recursos humanos con un grado de desarrollo de la inteligencia emocional, de manera que sta se manifieste en una expertise de elevado nivel al momento de realizar el servicio. Esto permitir establecer los vnculos y relaciones necesarias para comprender y dominar las emociones y sentimientos de los huspedes.

S

e impone el diseo de nuevas estrategias orientadas al factor emocional, pues ha


3.- Los servicios: En esta nueva visin, los servicios son utilizados como disparadores de emociones y sentimientos en los huspedes, por lo que aportan un nuevo valor y significado: el emocional. Aspectos como el detalle y el timing en el servicio, se personalizan para lograr vincularlos con estmulos propios del mundo emocional del husped, logrando emociones autnticas. Hay que hacer coincidir los atributos de cada servicio con los gustos de cada husped en particular, para que el servicio sea vivido como una experiencia nica e irrepetible, fuera del contexto y circunstancias en las que se gener. 4.- La calidad: La calidad tcnica y funcional de los servicios da la bienvenida a un nuevo parmetro de medida: la calidad emocional que no es ms que lograr que el husped se sienta emocionalmente contenido y comprendido con el servicio que se le brinda. La calidad emocional es un plus en la calidad de los servicios; es un paso superior que se logra al conocer qu busca emocionalmente un husped en un servicio y satisfacerlo. 5.- La fidelizacin: En este nivel, no slo es lograr que el husped regrese porque le ofrecemos las mejores tarifas, es conseguir dominar la memoria del husped y la activacin de sus recuerdos, que haga fidelizar el poder de eleccin y de recomendacin del hotel. La fidelizacion emocional est dirigida a dejar improntas en la mente del husped, y que sean las activadoras de recuerdos perennes. En otras palabras: lograr convertir el hotel en el Top of Mind. 6.- La economa: En este nivel hablamos de una economa emocional, la cual est asociada al manejo y

control de las emociones del husped, pues stas son las que van a regir en el momento de la toma de decisiones, como una eleccin, un retorno o una recomendacin. Se impone el diseo de nuevas estrategias orientadas al factor emocional como generador de nuevos valores diferenciales. En resumen, lo emocional es un concepto que no se debe de obviar si queremos lograr la diferenciacin y posicionamiento del hotel, por lo que hay que comenzar a trabajar en la insercin de este nuevo elemento en las directivas y estrategias del hotel como empresa, y prepararnos, pues ya se manifiesta como el nuevo frente de batalla en el mercado hotelero.

chefandhotel.c1- 25


En el mes de noviembre empezaron a operar los dos primeros hoteles ibis: en Santiago, a un costado de la Estacin Tur Bus en Estacin Central, y en Antofagasta, cerca de la costanera. La cadena internacional apuesta por una hotelera econmica, pero con estndares de calidad internacional

I

Servicio y calidad al mejor preciobis pertenece a Accor, grupo mundial y lder en el mercado de la hotelera en Europa. Est

Ibis Santiago E.C.

presente en 90 pases con 4.100 hoteles y cerca de 500.000 habitaciones con sus marcas: Accor-Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 y Motel 6; y las actividades relacionadas, Talaza sea & spa y Lentre, que entregan una amplia oferta, desde lo lujoso a lo econmico. En Chile, desde hace algunos aos, Accor opera en la capital con Novotel Santiago, en Vitacura. La cadena de hoteles ibis tiene ms de 850 hoteles en 45 pases, que la convierte es la mayor red mundial de hoteles de categora econmica. Bajo este concepto, ofrece todos

los servicios de un hotel moderno, con la mejor relacin precio-calidad en el mercado. La cadena ofrece al husped todo lo que necesita para tener una estada confortable, con la premisa de que el cliente no pague ms por aquellos servicios que no desea. Siguiendo este concepto, ha considerado tarifas especiales de apertura para el ibis Santiago E.C. de $29.990 ms IVA los das de semana, y $24.990 ms IVA los fines de semana por habitacin, para una o dos personas. En tanto para ibis Antofagasta, estos valores sern de $34.990 ms IVA durante la semana, y $29.990 los fines de semana por habitacin, para una o dos personas.



Hotel ibis Santiago E.C. Av. Libertador Bernardo OHiggins 3780 Estacin Central, Santiago Telfono: (56-02) 9891600 www.ibishotel.com

Ibis en el mundo aplica la filosofa contrato de 15 minutos. sta consiste en que si un husped tiene un inconveniente con cualquier rea de servicio, el hotel le resolver su problema en ese tiempo, pero si se superan los 15 minutos tendr un regalo de cortesa. La idea de ibis es proveer un servicio donde el husped est completamente satisfecho, y la oportunidad para que regrese y lo recomiende. Esta filosofa y trabajo continuo hizo que en 1997 obtuviera la certificacin internacional ISO 9001 por el buen manejo en los procesos, y la calidad en su gestin. Asimismo, por su compromiso con el medio ambiente obtuvo la certificacin ISO 14001. En Amrica Latina, ibis est presente con ms de 60 hoteles en Argentina, Brasil, Mxico, Uruguay, Paraguay, Colombia, y ahora en Chile. Prxima inauguracin en 2011: Per. El nuevo ibis Santiago E.C., es una alianza estratgica entre Tur Bus, empresa nacional de transporte de pasajeros y de carga del pas que aport los ms de US5 millones que signific la inversin, y la cadena europea, que acta como operador. La construccin del hotel estuvo a cargo de la empresa Cortez e Anfray, y comprende 5.074 metros cuadrados. Este se localiz estratgicamente a un costado de la Estacin Tur Bus, centro neurlgico de la capital y en donde adems confluye la estacin de trenes y el Metro. Adems, se encuentra a menos de 30 minutos del Aeropuerto Internacional de Santiago. El ibis Santiago cuenta con 132 habitaciones, todas equipadas y diseadas bajo los estndares de la marca francesa. Las habitaciones de 18m2 han sido diseadas aprovechando inteligentemente cada espacio para dar mayor comodidad al pasajero, en un ambiente moderno. Estas cuentan con camas de 1,6 x 2 metros o dos singles, escritorio, caja fuete, conexin Wi-Fi, televisor LCD con TV cable, y bao totalmente equipado. Adems de detalles como piso de madera laminado y ventanas acsticas de doble vidrio que asla el ruido exterior.

Por otra parte, ibis marca la diferencia en atencin al cliente con servicios de calidad y prcticos, a precios accesibles. stos pueden ser percibidos en todos sus detalles, y entregados con calidez por un equipo de personas calificadas, preparadas para atender los requerimientos tanto del pasajero ejecutivo como del turista. Por ejemplo, los huspedes disponen de carritos para llevar su equipaje. Adems, tienen a su disposicin un bar abierto las 24 horas del da, con servicio de desayuno tipo buffet los siete das de la semana (desde las 4 a.m. hasta las 12 p.m.), platos a la carta y servicio de snack. Segn Steven Daines, director de operaciones de ibis para Amrica Latina, el propsito de Accor, con la inauguracin de los dos primeros hoteles ibis en Chile, es apostar a la inversin en el mercado de la hotelera econmica con estndares internacionales y de calidad. El plan contempla al menos diez ibis, de los cuales cuatro ya estn encaminados: ibis Concepcin, ibis Providencia, ibis Manquehue, e ibis Puerto Montt. Planeamos tener una red de hoteles econmicos con una importante base en Santiago y en las principales ciudades del pas, lo que permitir una gran visibilidad, maximizando nuestros beneficios y la generacin de economas de escala, concluy Daines.

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Carrera hotelera suiza se inaugur en Chile

Universidad Andrs Bello

En una ceremonia realizada el da 22 de noviembre, en el Campus Casona de Las Condes de la Universidad Andrs Bello, se present la nueva carrera de Ingeniera en Administracin Hotelera Internacional, que a partir de este ao dictar la institucin en conjunto con la Escuela Hotelera de Glion, Suiza

Daniel Meyer, director de la Escuela de Ingeniera en Administracin Hotelera Internacional de la Unab; Francisco Javier Labb, decano de la Facultad de Economa y Negocios de la misma casa de estudios superiores; Pilar Urrutia e Ingmar Berg, vicepresidenta para Amrica Latina y vicepresidente mundial, respectivamente, de Laureate Hospitality Education; y Rolando Kelly, rector de la Unab

Por parte de la Universidad Andrs Bello participaron su rector, Rolando Nelly; el vicerrector acadmico, Andrs Bernasconi; el secretario general, Javier Leturia; el decano de la Facultad de Economa y Negocios, Francisco Javier Labb; y el director de la Escuela de Ingeniera en Administracin Hotelera Internacional, Daniel Meyer. La Escuela Hotelera de Glion y la Escuela Internacional de Alta Direccin Hotelera de Les Roches, pertenecen a la agrupacin educativa internacional Laureate Hospitality Education, una de las redes de universidades privadas ms grande del mundo, con presencia en 21 pases distribuidos en cinco continentes. La Escuela Hotelera de Lausanne y las dos primeras instituciones antes mencionadas, han sido calificadas por un estudio especializado en la industria, como las tres mejores escuelas del mundo en educacin, gestin y administracin hotelera internacional. Con la llegada de esta carrera a Chile, los alumnos tienen la posibilidad de estudiar programas acadmicos internacionales sumamente actualizados con una fuerte carga de formacin en prcticas profesionales, habilidades administrativas, gerenciales y operativas en el rea de la28 - chefandhotel.cl

n el lanzamiento oficial, la organizacin helvtica estuvo representada por Ingmar Berg y Pilar Urrutia, vicepresidente mundial y vicepresidente para Amrica Latina, respectivamente, de Laureate Hospitality Education.

E

hospitalidad. Tambin tendrn la oportunidad de obtener un Certificado de Operaciones Hoteleras de la Escuela Hotelera de Glion sin salir de su pas, y de continuar estudios en Suiza. La representante para Latinoamrica de Laureate Hospitality Education, la guatemalteca Pilar Urrutia, seal que la Escuela Hotelera de Glion fue creada hace 50 aos, y lleva una dcada formando parte de Laureate, una institucin a la cual muy pocos estudiantes tienen acceso en el mundo. Nuestro objetivo hoy, es implementar su programa acadmico en el continente latinoamericano, de manera que mayor cantidad de personas tengan acceso a este tipo de formacin. Por su parte Daniel Meyer, directivo de la Universidad Andrs Bello, indic que nuestra alianza con la Escuela Hotelera de Glion, que es lder en su especialidad, significa incorporar a la oferta de estudios de nuestra institucin una carrera de calidad, actualizada, para de esta forma preparar profesionales a nivel mundial.


Soval

Lamber

Una slida alianza de innovacin y tecnologa en lavavajillasSoval, empresa nacional dedicada por ms de 63 aos a la fabricacin e importacin de equipos para las cocinas profesionales, anuncia una importante alianza con la empresa italiana Lamber, lder en la fabricacin de mquinas de lavavajillas en el mundo, con la cual asegura una completa lnea de soluciones tecnolgicas para el lavado de loza, cristalera, ollas y verduras para hoteles, restaurantes, casinos y empresas fast food. Lamber desde hace ms de 50 aos anticipa el futuro, gracias a una constante innovacin, una experta organizacin y el pleno respeto del ambiente, lo que le ha significado transformarse en una empresa de referencia del sector y tener presencia hoy en da con sus lavavajillas industriales con la ltima tecnologa y diseo para el sector de la restauracin. Lamber ofrece a sus clientes productos con la certificacin Det Norske Veritas, basado en sistemas de calidad segn las Normativas UNI EN ISO 9001/2000 para el "diseo, produccin y venta de lavavajillas industriales". Este reconocimiento confirma el esfuerzo continuo hacia la calidad total y garanta de un servicio eficiente y fiable. El diseo de los equipos se cie a los ms estrictos controles de calidad en parmetros de funcionalidad y esttica, seleccin y compra de la materia prima, elaboracin sinrgica, las ms sofisticadas tecnologas informticas con la pericia de un experto, montaje, pruebas, embalaje y control de calidad. El proceso productivo, lo entiende Lamber como una respuesta clara a las exigencias del cliente. El respeto del ambiente es para Lamber ms que un deber. Esto significa conciencia y sensibilidad a las exigencias ambientales del ciclo industrial. Desde el diseo a la produccin. El bajo consumo de agua y de detergente, en las varias fases del lavado, los sistemas SRS y osmosis y tambin el bajo consumo de energa versus eficiencia, permiten que los productos Lamber sean ms convenientes en los gastos de consumo y calidad de servicio. Mayor silenciosidad y menor emisin de calor. Siempre cuidadosa a la necesidad de sus clientes, Lamber ha concretado una alianza con la empresa Soval como representante exclusivo para Chile de sus equipos para las zonas de lavado de vajilla y el abastecimiento de repuestos, debido a la larga trayectoria y prestigio de esta empresa chilena que garantiza la comercializacin adecuada, un servicio tcnico con personal altamente calificado, soporte eficaz y la confiabilidad que tiene en el sector hotelero-gastronmico.

Rodeado de una atmsfera de sabores exticos orientales, este chef peruano descendiente de japoneses, ha destacado desde que en octubre de 2009 inaugurara el restaurant Osaka, en el hotel W. Hoy en da, su prolfera y atractiva cocina de fusin peruano-oriental y sushi bar, lo convierte en uno de los ms reconocidos chefs de la capital

Chef Ciro Watanabe

Todo el sabor de la comida nikkei en el extico ambiente del Osakaos primeros ocho aos del chef Ciro Watanabe transcurrieron en su natal Lima, en Per, hasta que su padre decidi irse a Venezuela, a las Islas Margarita, donde se instal con un restaurant.

Su relacin con la cocina se inicia desde su niez a travs de su abuela, su padre y su nana, de gran habilidad para cocinar, y fundamentalmente de su abuelo paterno, de origen japons, quien gustaba pescar y disfrutar de la buena mesa. Pero no fue hasta que su padre lo hiciera partcipe de las degustaciones del restaurant, que tuvo su primer contacto con la parte ms gourmet de la cocina.

L

A los 18 aos regres a Per, y siguiendo los consejos de su hermana que vea su destreza en los menesteres de la cocina, decidi entrar a estudiar al Cordon Bleu, desde donde egres con el ttulo de tcnico en cocina. Durante sus aos de formacin, un compaero de estudios, Hugo Tsuda, entr a hacer la prctica en el reconocido restaurant Matsuei que ofreca comida tradicional japonesa. Fue l quien recomend a Watanabe para hacer cocina nikkei en el local. Luego de terminar sus estudios, ambos fueron contratados por el Matsuei. All, el chef estuvo cinco aos, desde el 2000 hasta el 2005, tiempo que aprovech para ganar experiencia en este tipo de cocina.



Chanchigyoza Gyoza relleno de tierno chanchito, viene con salsita de chalota y tomatitos cherry al wok

Despus de un intenso trabajo en este restaurant, Watanabe pens en tomarse un ao sabtico, sin embargo, no pas un mes cuando un amigo lo convenci de hacer clases de comida japonesa en una academia de estudios. Transcurridos cinco meses, Ivn Matsufuji, su mejor amigo, lo contactaba para trabajar en el Osaka de Lima, donde ocup el cargo de Primer Itamae, en momentos que

el restaurante estaba en plena expansin a nivel latinoamericano. Era una propuesta muy atractiva recuerda el chef que me permita aplicar tcnicas orientales, francesas y peruanas. En el Osaka entr a trabajar en el mes de noviembre del ao 2005. Posteriormente, en 2009, le propusieron a Watanabe hacerse cargo del nuevo restaurante Osaka que se ubicara en el hotel W de Santiago. ste abri sus puertas en octubre de ese mismo ao, generando gran revuelo entre el pblico sibarita de la capital. Preparar el equipo fue un gran desafo para el chef. Por tres meses vino un grupo de profesionales de Buenos Aires y Per, de las reas saln, cocina y barra de sushi, quienes dieron clases tericas al personal acerca de los productos, para posteriormente trabajar en forma prctica. Tuvieron que memorizar los sabores, nombres, tcnicas en fro y caliente. Actualmente el equipo es mayoritariamente chileno, dos peruanos en el cuarto caliente y el sub chef y mano derecha de Watanabe, Juan Composto, de nacionalidad argentina. La carta del Osaka de Santiago, que posee una extensa oferta de platos, mantiene una relacin en un 70% con su smil de Lima y Buenos Aires, y prximamente con el nuevo Osaka de Mxico, conservando una identidad

Ceviche roll Inkebi y palta, cubiertos

gastronmica y estndar de sabor, pero con algunas adaptaciones segn los gustos de cada pas. Segn el chef, el xito que ha tenido en tan poco tiempo el restaurant se debe principalmente a una cocina de fusin peruano-oriental honesta, que se refleja en sus platos, de hecho, stos no salen si cada detalle no est como debe estar; adems l mismo Watanabe selecciona la calidad de los productos. A esto suma el ambiente relajado y entretenido del Osaka.


Otro aspecto ha sido la constante preocupacin del chef por capacitarse, para de esta forma entregar a sus clientes un producto y servicio cada vez mejor. En este sentido, Watanabe particip en un curso de ServSafe entregado por la empresa Baados, que es el ms alto estndar en entrenamiento de seguridad alimentaria, acreditada por el American National Standards Institute (ANSI) Conference for Food Protection (CFP). Fue una gran experiencia que me ayud a reforzar los conocimientos de control en las cadenas de fro y manejo de alimentos, para garantizar a los comensales al cien por ciento, que la persona en cocina no est improvisando. Por ello es muy importante que tanto los cocineros como los garzones, tambin lo cursen para que todo salga a la perfeccin, seala el chef peruano. La carta del Osaka est dividida en 11 categoras, con no menos de 6 platos cada una. Los Sashimi, con pescados y mariscos frescos servidos al natural, destacando el Osaka tres opciones, con 12 cortes ($10.900); y Unagi, con 4 cortes ($5.900); los Nigri Sushi (2 unidades), bocaditos de arroz cubiertos por deliciosos pescados y mariscos frescos como Uni / Uni Uzura ($3.200); Ikura / Ikura-Uzura ($3.000); y Kani ($3.200); los Futomaki o Temaki, una variedad de rollos o conos como el Spicy Maki, inkebi, esprrago tempura, tartare de pescado blanco por fuera y salsa spicy (Rollo $6.900 y Cono $4.200); y el Terimaki, camarn furai y philadelphia, por fuera salmn, finos gajos de limn y salsa teriyaki (Rollo $5.900 y cono $3.600); entre 16 opciones. Otros platos del sushibar son los Protein Rolls, donde destacan Abura, lechuga y palta envueltas por pescado y sellado al fuego con una salsa aburamushi, gotas de limn y shoyu ($4.900); y el Nikkei, juliana de pepino envuelta en pescado blanco, baados en salsa nikkei ($4.900). En lo que se refiere a Tapas, existen 10 opciones, entre ellas Scallop Philly, ostiones envueltos en una masa crocante de arroz servidos con una salsa de sweet miso cremosa ($6.500); Marisco al fuego, mixtura de mariscos a la mantequilla japonesa presentados al fuego ($6.900); y Passion Shrimp, camarones en salsa de maracuy y man, ragout de pimientos ($7.900). En tanto para los amantes de las parrillas orientales, hay 7 selecciones de platos como el Sea Grill, mariscos maridados en sake, salsa de aj amarillo y aj panca, cocidos lentamente a la brasa ($14.900); y Wagyu saltado, lomo saltado, con trozos de filete wagyu y aromas de sake y mirn ($23.500); Por otra parte estn las sopas, como la Sopa Tai; Sopa de langostinos y pollo, al estilo tai con curry verde y leche de coco ($5.900); Osaka Wok y Yasaitame, arroz y/o verduras al wok y 14 Especiales y acompaamientos (Shari, arroz blanco, arroz Tai, vegetales salteados, pur oriental y hongos al wok), como Chanchito Nikkei, delicioso chanchito marinado y confitado al estilo nikkei, servido con niguiris de tacu-tacu ($9.500); Inca Gyoza, gyoza de pato confitado, cebolla blanca caramelizada y shiitake salteado al wok, salsa huancayo, imperdible ($14.900); y Ikasumi, arroz japons con chipirones en su tinta al estilo oriental. Viene con tobico, lo que genera una explosin de sabor ($8.700). Suman a este festival de platos los Cevichitos (6 unidades), Causas al estilo Osaka (2 Unidades), Clsicas, Especiales, Ceviches al estilo Osaka, Tiraditos al estilo Osaka, Ensaladas y Postres.32 - chefandhotel.cl

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C

otras autoridades, se realiz VYVA 2010, la Feria de Turismo ms importante del pas, y una de las principales del Cono Sur. En sus tres das de funcionamiento, 12, 13 y 14 de noviembre, el evento ferial de la industria del turismo nacional que se realiz en Espacio Riesco, logr reunir a ms 200 empresas, tour operadores y a las 15 regiones del pas. Al encuentro asistieron cerca de 23 mil personas que conocieron los diferentes destinos tursticos y ofertas para viajar, tanto de regiones como de varios pases latinoamericanos invitados, como Uruguay, Brasil, Honduras, Cuba, Repblica Dominicana, Mxico, Indonesia, India y Argentina. Las ltimas cuatro naciones asistan por primera vez al evento.

on la presencia del ministro de Economa, Fomento y Turismo, Juan Andrs Fontaine; el ministro de Turismo de Argentina, Enrique Meyer; y de la Directora Nacional de Sernatur, Jacqueline Plass, entre

Con xito naliz VYVA 2010La Feria Internacional de Turismo VYVA (Viajes y Vacaciones), cerr su segunda versin con alta concurrencia de pblico general y profesional, transformndose en una buena instancia para negocios, estrechar vnculos y fortalecer la industria. El evento fue organizado por Achet, Interexpo y Sernatur (Servicio Nacional de Turismo)

Feria de Turismo

VYVA se levanta como la tercera muestra de turismo de la zona sur latinoamericana, luego de Brasil y Argentina, y en su versin 2010 cont con ms de 32 mil m2 de exposicin, de los cuales 12 mil m2 fueron de pabelln techado, creciendo de esta forma en un 50% de su versin anterior, segn precis Guillermo Correa, presidente de Achet. Por otro lado, los asistentes se sorprendieron no slo con las opciones para elegir las prximas vacaciones, sino tambin con puntos de inters34 - chefandhotel.cl

como la Fnix 3, una de las cpsulas para rescatar a los mineros de Copiap; el stand de Dakar Chile 2011 que tuvo como principal atractivo el Hummer; Carlo de Gavardo y su moto; adems de muestras gastronmicas, artesanales y bailes folclricos de cada zona del pas. Una de las novedades ms destacadas fue la eleccin de Miss VYVA 2010, donde las 15 regiones fueron representadas por una candidata, resultando ganadora Camila Stuardo de la Regin de la Araucana.


En el marco de la feria se desarroll adems la XIV Feria Movistar Pro Tiempo Libre, con lo mejor del deporte outdoor y que ofreci a los visitantes increbles exhibiciones de saltos en moto, competencias en bicicleta, parapente, competencia de apnea esttica y buceo, kayak, pesca con mosca, caza, entre otras. Por su parte, el ministro Juan Andrs Fontaine destac que en el estudio que recientemente se dio a conocer en Londres (Country Brand Index) que mide la imagen de 110 pases y en el que Chile se ubic en el lugar 40, se avanz 19 aos en slo doce meses. Asimismo, relev que nuestro pas se situ en el primer lugar como la nacin que ms ha mejorado su imagen en el ltimo ao. El personero gubernamental seal tambin que la crisis econmica y el terremoto se hicieron sentir con fuerza en el turismo. Este ltimo, no slo caus dao en infraestructura, sino que tambin en la imagen de nuestro pas en el exterior. Pese a la baja del turismo receptivo mostrada en los primeros meses del ao, en octubre, por ejemplo, hemos tenido un crecimiento de un 11%. Agreg que mientras en el primer trimestre hubo una disminucin de -3% en el ingreso de divisas en comparacin con 2009, en el tercer trimestre se ha logrado una recuperacin, con un alza de 8,9%.

Por su parte, Jacqueline Plass asegur que nos encontramos en un momento sumamente positivo para Chile. Tenemos una ventaja potente que es el xito obtenido en el rescate de los 33 mineros y debemos aprovecharlo. Para Plass, la Feria VYVA es una excelente oportunidad, pues es la mejor vitrina que existe de la oferta de turismo, destinos, programas, paquetes de grupo, tanto de Chile como del mundo, y donde estn presentes todas las regiones del pas.

chefandhotel.cl - 35


PromPer

Promoviendo en Chile el turismo y exportaciones del PerLiderada por el Ministro de Comercio Exterior y Turismo del Per, Eduardo Ferreyros Kppers, una delegacin de 90 empresas (70 ligadas al rubro del comercio del agro, textil y joyera, y 21 vinculadas al tema del turismo), estuvieron presentes en la Expo-Per desarrollada en el Hotel Marriott de Santiago durante el mes de octubre

Renzo Ugarte Riglos, Coordinador del Mercado Latinoamericano, Comisin de Promocin del Per PromPer

C

45% en el pas del norte, con inversiones que llegan a US$ 9 mil millones. En cuanto a Per, las inversiones hechas en Chile llegan a los US$ 3 mil millones. La cita tambin cont con la presencia del Ministro del Exterior de Chile, Alfredo Moreno Charme. La misin comercial peruana lleg en un avin exclusivo para este evento, con el objetivo de patrocinar la participacin principalmente de las medianas y pequeas empresas, para lograr generar un intercambio comercial y de esta forma ampliar su mercado en la regin, como una extensin del comercio y turismo interno. El actual Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, encabezado por el Ministro Eduardo Ferreyros Kppers, fue el resultado de la fusin producida hace unos aos atrs de estas dos carteras, transformndola en una sola entidad bajo una secretara ejecutiva y dos direcciones, una de Turismo y otra de Exportaciones. A este organismo gubernamental se uni PromPer en su calidad de promotor tanto del turismo interno como receptivo, y PromPex, entidad de promocin de las exportaciones.36 - chefandhotel.cl

on una serie de ruedas de negocios, la Expo-Per abord temas de comercio exterior y turismo con empresarios y entidades nacionales. Chile exporta un

Dentro de las delegaciones presentes, un importante rol lo cumpli PromPer, entidad de carcter pblico-privado que depende del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, constituido por un directorio y equipo tcnico dedicado a la promocin en el exterior de Per como destino turstico. Mara del Carmen de Reparaz Zamora, Sub Directora de Promocin del Turismo Receptivo de PromPer, explic que la entidad se dedica tanto a promover el turismo como las exportaciones hacia el exterior, con un trabajo muy intensivo desde fines del 2003. La entidad seala Mara del Carmen recibe un importante fondo para la promocin turstica que proviene de los US$15 que se cargan en los pasajes que se compran hacia el Per, bajo una ley promulgada para este propsito. De este fondo generado, se autoriza a gastar el 70% en la promocin exterior, y el 30% restante se invierte en el Plan Copesco. Este plan de desarrollo va en funcin del turismo, orientado a mejorar el nivel de vida de zonas que cuentan con un potencial turstico y que paradjicamente integran en gran parte zonas de extrema pobreza. Plan Copesco tiene competencia en la planificacin y ejecucin de inversiones en materia de infraestructura turstica y otras de carcter bsico.


Mara del Carmen de Reparaz Zamora, Sub Directora de Promocin del Turismo Receptivo de PromPer

Segn la Sub Directora, PromPer tiene identificado mercados prioritarios potenciales y exploratorios, en los cuales viene trabajando en los ltimos seis aos. Esto consiste en focalizaciones de estrategias para cada mercado: europeo, asitico, ocenico, anglosajn, y el mercado latinoamericano, con el cual empez a trabajar a partir de diciembre del ao 2006 en forma intensiva, en pases como Argentina, Brasil, Colombia, Mxico y Chile, con acciones anuales. Por su parte, el Coordinador del Mercado Latinoamericano, Comisin de Promocin del Per PromPer, Renzo Ugarte Riglos, indic que el turista chileno tiene un promedio de ocho das en Per, y un europeo hasta 20 das; este ltimo motivado por la cultura del pas, principalmente. En el caso del mercado latinoamericano prosigue Ugarte , ste ha sido uno de nuestros principales salvavidas en la crisis, con un crecimiento del 2% a pesar del problema. En los ltimos cinco aos ha habido un importante crecimiento en nuevas inversiones hoteleras, que ha ayudado a una remodelacin y estandarizacin de todos los hoteles de Lima, el Cuzco, Arequipa, y otras zonas de inters turstico. Hoy existe una fuerte inversin en lo que se refiere a los servicios por parte del gobierno, y en el desarrollo turstico en otras zonas: no necesariamente el Cuzco, que es nuestro cono. En Per, en la zona norte del pas existen importantes civilizaciones ancestrales, con gran presencia tanto en el espacio geogrfico como en el tiempo, como fue la Cultura Inca, cuya riqueza arqueolgica es de gran impacto a nivel internacional. Ejemplo de esto es el

descubrimiento que se llev a cabo en Chiclayo, en 1987, llamado el Seor de Sipn, marcando un hito en la historia, no solamente en la del Per, sino en la historia del mundo. Tambin, en el norte, existen importantes balnearios como Mncora, y un inters por consolidar la Ruta Moche, donde habit el pueblo de los mochicas durante doce siglos. Dentro de la estrategia de turismo de PromPer explica Mara del Carmen de Reparaz se encuentra la marca Per Mucho Gusto, que desde 2004 ha permitido lanzar una estrategia en base a la reconocida gastronoma peruana. En diciembre del 2006 se lanz la primera presentacin del libro Per Mucho Gusto, y una serie de eventos a nivel nacional e internacional, donde hemos estado presentes con nuestra gastronoma como un producto complementario al destino. Esto se alinea con el nuevo turista que viaja por experiencias, ms que por conocer destinos. Estamos de esta forma intentando que nuestra gastronoma nos abra las puertas de muchos mercados. Y est funcionando. Consciente de que el turismo es el segundo dinamizador de divisas del pas, PromPer cuenta con el Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR), donde estn todos los lineamientos hasta el 2018. En ste se hace un trabajo tcnico y estratgico para conocer la cadena de comercializacin. Per est por ser descubierto y nuestras cifras indican que estamos en crecimiento. Ha pasado que cuando uno piensa en turistas, se enfoca en los que proceden de Norteamrica o Europa. Hoy nuestra estrategia tambin considera el perfil del turista que busca destinos a corta distancia, de vuelos a menores de cinco horas, que est en el mercado latinoamericano, seala Renzo Ugarte. Estamos trabajando para sacar una marca pas, que sea capaz de transmitir el tema relacionado con la oferta exportable y las inversiones. Que en el aspecto del turismo sea una marca slida, que transmita un mensaje en los diferentes mercados. concluye Mara del Carmen de Reparaz.

chefandhotel.cl -37


El cliente interno, nuestro capital ms importanteCarlos Miyake Coordinador Master de Gestin Hotelera EGEU, Escuela de Gestin Europea Magister en Gestin y Direccin Hotelera EGEU Master of Arts in Hotel Management, ULSETB Coordinador de Prcticas Internacionales y Profesor de Ingeniera en Administracin Hotelera y Gastronoma Internacional, DuocUC Quince aos en hotelera para cadenas nacionales e internacionales [email protected]

Gestin Gerencial

El recurso humano es definido como el punto neurlgico de toda organizacin. No basta contar con tecnologa de punta o las mejores instalaciones para alcanzar el xito, son necesarias personas capaces. Por ello hay que considerar a la capacitacin de este activo de la empresa no como un lujo, sino como un detalle de vital importancia pues contribuye al desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores, a la vez que redunda en beneficios para la empresa

E

PARTICIPACINn la edicin anterior revisamos los factores que el cliente valora al evaluar un producto o servicio. Estos aspectos eran:

Sistemas, Estrategia de Servicio y Personal. Este ltimo, el Personal o Cliente Interno, segn Philip Kotler, es el factor fundamental para cualquier organizacin que apunte a la calidad. En una analoga, el personal es el combustible de la organizacin. Se puede tener una organizacin tipo Mercedes Benz, pero si no se tiene un combustible de calidad, al tiempo comenzar a fallar. En hotelera, el desafo hoy en da es que los lderes conozcan a sus empleados, a los clientes internos, y desarrollen procesos que motiven, integren y generen compromiso. Que pase de ser un empleado que cumple con realizar sus labores bsicas, en el horario que le fue asignado, a ser un colaborador, un socio, una persona no slo preocupado de su trabajo, sino tambin de su hotel. Muchas veces este tema lo vemos complicado, ya que trabajamos con personas de distintas clases sociales, razas, costumbres y formas de ser, pero en la diferencia radica el xito, las posibilidades de encontrar distintos puntos de vista, crticas, ideas y fundamentalmente aportes. Philip Kotler, as como cre el tringulo del Cliente Externo, tambin ide el tringulo del Cliente Interno, con los factores que nuestro personal valora dentro de la empresa.

CLIENTE INTERNO

MOTIVACIN

CAPACITACIN

Participacin: Muchas empresas han comprendido que un lder jams podr tener contacto con la cantidad de huspedes que puede tener un empleado de lnea, por lo tanto el lder no tendr un feedback real de la percepcin que el husped tiene de nuestro hotel y del servicio, no sabr a cabalidad lo que a los huspedes les agrada o desagrada, o de los problemas que pueda tener durante su estada. Esto a su vez desencadena la poca capacidad o efectividad de llegar a procesos de mejora continua. Esto hoy en da obliga a los lderes a crear distintas instancias para escuchar a los

empleados, con la finalidad de mejorar el producto y los procesos. Chester Barnard, destacado ejecutivo norteamericano, pionero en las teoras de la gestin empresarial, acu la siguiente frase: Si un lder solamente usara sus propias ideas, sera algo as como un hombre orquesta, en lugar de un buen director. Empresas hoteleras que se caracterizan por tener muy buenos procesos de calidad, es bsicamente porque escuchan a sus empleados y generan actividades de acercamiento con la direccin de la empresa, como por ejemplo:



- Reuniones: Cada cuarto del ao con el gerente general, donde se dan a conocer los lineamientos y los objetivos del hotel. Hoy en da el personal debe saber cul es el objetivo de la empresa, ahora las metas financieras ya no son un sper secreto. - Round Table: Almuerzos con el gerente general en que pueden exponer en forma directa, problemas o inquietudes que se tengan. - Formatos: Para exponer directamente problemas tanto de infraestructura como tambin de gestin, y a la vez proponer mtodos de solucin. En un viaje reciente tuve la posibilidad de ver la implementacin en Playa del Carmen de un programa de la cadena Iberostar, llamado Iberoideas. El director de recursos humanos de estos resorts en la Riviera Maya, licenciado Herman Rizo, me coment que es un programa que se solventa en base a los aportes de ideas que realizan los empleados para la mejora de su departamento, o de otras reas en que se detecta algn problema. Si la idea es implementada realmente dentro del resort, el empleado es reconocido por su aporte a la propiedad. Capacitacin: Este factor es crucial para empleados nuevos, con la finalidad de acoplarse al ambiente laboral. Usted puede contratar a una persona recin egresada de una institucin de prestigio, que cumple con formar a los alumnos en base a competencias laborales previamente consultadas a la industria hotelera: un muy buen prospecto empleado en definitiva. ste de todas formas necesitar de capacitacin, el que se puede dividir en dos partes: - Capacitacin general: Cultura de la empresa, misin, visin y reconocimiento de la compaa.

- Capacitacin en el puesto de trabajo: Saber cmo realiza su labor en esta empresa en particular. Para los empleados antiguos, la capacitacin se debe centrar tambin en dos partes: - Capacitar para la mejora continua: Capacitacin de puntos que se deben mejorar o actualizar. - Capacitar para el desarrollo organizacional: Capacitacin para poder aspirar a otros cargos ms altos dentro de la empresa. Leonard Berry, experto norteamericano en liderazgo, dice que: No hay cambio organizacional sin cambio personal, porque la calidad personal es la base de la calidad organizacional. Educar para la participacin y motivacin es la clave del compromiso. Motivacin: En algunos lugares la motivacin est muy marcada con el tema dineros, bonos, etc., lo cual es una motivacin momentnea mientras dura el bono. Algo que nos encanta y me incluyo, son los premios a los empleados del ao, normalmente asociados a las fiestas finales anuales. Qu motivante es recibir el reconocimiento de tus jefes en una fiesta de la empresa, y lo mejor, ante tus pares!. Pero eso es un da al ao, y los 364 das antes del premio?: alguien me dijo que lo haca bien. Otro punto que un lder debe cultivar es aprender a felicitar de manera permanente. As sus empleados sentirn que estn haciendo el trabajo de la manera correcta, y les infundir seguridad. Tambin debe saber cmo criticar algo que est mal. Y no es slo la crtica: un buen lder debe mostrar conocimiento, criticar y corregir. Esto infunde respeto ante los empleados.

Philip Kotler

Finalmente, algo que tambin motiva a nuestros empleados, es la posibilidad de crecer en la organizacin. Muchos caen en el error de no analizar si tienen personal idneo para tomar un cargo ms alto, y definitivamente optan por traer gente de fuera de la empresa. El permitir crecer a un empleado dentro del hotel, siempre y cuando tenga las competencias, es un factor motivacional muy poderoso, ya que est asociado a factores personales de bienestar social, econmico y emocional, que se traduce en compromiso y fidelidad a la empresa. Adems genera expectativas en otros empleados que desean surgir. Recuerde que ya no basta con satisfacer a los clientes externos. Ahora hay que dejarlos encantados, y los nicos que lo lograrn sern nuestros empleados. Philip Kotler.


Hostal Santa Mara

Un acogedor Bed & Breakfast en la ruta de Los AndesEnclavado en el prolfero Valle de Aconcagua, este pequeo hostal de 6 habitaciones se ha ido transformando, poco a poco y con la constante dedicacin de sus dueos, en un acogedor lugar de descanso y disfrute de la tranquilidad que brinda la zona localizada a pocos minutos de Santiago

L

a idea de crear Hostal Santa Mara se origina en 2007, cuando Barbara Karkling y su esposo adquirieron una antigua propiedad que haba pertenecido al cura prroco del pueblo. Tras tenerla como

vlvula de escape de la ciudad, decidieron hacer una profunda remodelacin de la casa que se encuentra a pocos minutos de Santiago, en la localidad de Santa Mara, donde se palpa en plenitud la identidad chilena. Y es que sus dueos se dieron cuenta que en la zona no exista un hostal que fuese acogedor y que ofreciera una alternativa para los turistas y los viajeros que visitan el Valle de Aconcagua, y que no desean ir a algn hotel, a las Termas de Jahuel o a las Termas del Corazn, ya que manejan otro rango de precios. Seis meses dur la remodelacin de la antigua propiedad que hoy acoge al hostal, un trabajo que se ajust a los recursos que tenamos en el momento recuerda Barbara , labor que no ha terminado pues pensamos crear nuevos espacios y servicios que incorporaremos en el mediano plazo.

El pequeo hostal cuenta con seis habitaciones, las cuales poseen bao privado. En tanto en los espacios comunes se encuentra el living, una sala de estar y un comedor para ocho a diez personas. Una serie de muebles y objetos antiguos adornan el ambiente, muchos de ellos rescatados de la propia familia, como el bal que perteneci al abuelo de Brbara, quien lleg a Chile procedente de su natal Lituania. De esta forma el alojamiento posee una atmsfera familiar, acogedora, el que sin grandes pretensiones ofrece al husped tranquilidad, atencin personalizada y un entorno de caractersticas campestres, aparte de todo lo atractivo de la regin.

Barbara Karkling



Hostal Santa Mara posee adems un comedor de diario donde se ofrece un desayuno campestre, mientras que la cocina est disponible para que los mismos pasajeros puedan compartir recetas y servirse algn refrigerio durante el da. En tanto en el patio interior, una serie de rboles frutales generan el espacio ideal para quienes desean disfrutar de la piscina o de una tranquila lectura bajo su refrescante sombra. Entre los proyectos que tienen en mente sus dueos est la construccin de un ambiente de esparcimiento, con una barra de bar, televisin, msica y libros. Otra idea es instalar una serie de tinas patas de len en el sector de la piscina, con agua temperada para que los huspedes puedan relajarse con una copa de buen vino y una grata conversacin bajo una noche estrellada. Entre sus planes tambin, est instalar un horno de barro y un quincho para asados, empanadas, y otro tipo de comida al aire libre. Hostal Santa Mara es el lugar perfecto para realizar eventos cerrados, como matrimonios y reuniones de empresas. Para ello cuenta con conexin Wi-Fi, adems de gastronoma chilena y ccteles para cada ocasin. Tanto la criolla comuna de Santa Mara la que fue fundada en 1891 y donde el famoso cientfico ingls Charles Darwin estuviera algunos das, ao 1834 , como las zonas

aledaas donde se encuentra el hostal, ofrece una variedad de actividades outdoors y lugares de inters. Entre ellas se encuentran las visitas a las Vias San

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