RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y MEDIACIÓN

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La resolución de conflictos requiere para tratarlos adecuadamente se tengan en cuenta unas sencillas reglas:

LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS IMPLICADOS

LA COOPERACIÓN DE TODOS

SEA UN PROCESO VOLUNTARIO

NO SE EMPLEE LA VIOLENCIA

NOS INTERESEMOS POR El OTRO

AL FINAL, HAYA SIDO UN PROCESO SATISFACTORIO POR TODOS LOS IMPLICADOS

CONFLICTO

PALABRAS QUE SUSCITA

SENTIMIENTOS QUE ASOCIAMOS

ACTITUDES QUE PROVOCA

DEFINICIÓN

Choque, contienda hostil; oposición; contienda prolongada.

Indeciso entre intereses, deseos, etc, incompatibles

Relación destructiva entre grupos sociales a causa de una colisión de intereses, de valores,etc

Oportunidad que tienen los contrarios para recuperar el equilibrio, para llegar al acuerdo

NATURALEZA DEL CONFLICTO

¿SON NORMALES?

¿SON NECESARIOS?

ANÁLISIS DEL CONFLICTO

ORIGEN - ¿cuáles son las partes en conflicto? FUENTE - ¿porque se ha producido este conflicto? TIPOLOGÍA - ¿cómo se percibe el conflicto? CREENCIAS - ¿qué piensan las partes en conflicto? POSICIONES - ¿qué quieren las partes en

conflicto? INTERESES - ¿porqué lo quieren? NECESIDADES- ¿qué necesidades quieren

satisfacer?

ORIGEN

El conflicto puede darse:

EN UN INDIVIDUO (INTRAPERSONAL) ENTRE DOS O MAS INDIVIDUOS

(INTERPERSONAL) EN UN GRUPO O INSTITUCIÓN

(INTRAGRUPAL) ENTRE DOS O MAS GRUPOS O

INSTITUCIONES (INTERGRUPAL) ENTRE COMBINACIONES DE ESTOS

FUENTE ¿Cuál es el motivo del conflicte? ¿Porqué disputemos?

Recursos escasosD’alguna cosa no n’hi ha per tots

PoderPerquè algú vol manar, controlar, dirigir

AutoestimaL’orgull d’una part se sent ferit

ValoresCreences están en joc

Estructurales Problema supera les possibilitats

personals

Identidad El problema afecta a la meva manera

de ser Normativos

S’inclumpleix una norma Expectativas

Perque no s’acomplert el que s’esperava

InadapciónPerque volem canviar les coses

InformaciónPer quelcom que no s’ha dit o no o s’ha entes malamament

InteresesPerque el que vull es oposat al que vol l’altra

AtributosPerque l’altra no assumeix la seva responsabilitat

Relaciones personalesNo ens entenem com a persones

InhibiciónClarament li correspont a un altra actuar

LegitimaciónL’altra no esta autoritzat a actuar com ho ha fet, ho fa, o ho vol fer

Redorta, Josep 2004

TIPOLOGIA

VERÍDICO - El conflicto es real, no es probable que se resuelva fácilmente

CONTINGENTE - El conflicto puede o no acontecer DESPLAZADO - El conflicto expresado es diferente

del conflicto central MAL ATRIBUIDO - El conflicto se expresa entre

partes que no corresponden LATENTE - El conflicto no es todavía manifiesto,

está oculto FALSO - Realmente no existe el conflicto, pero se

percibe como tal debido a la carencia de comunicación, ...

VALORES Y CREENCIAS

Es importante conocer qué piensan o creen en relación a conceptos cómo:

AUTORIDAD OBEDIENCIA LEALTAD PRIVACITAT HONOR VERGÜENZA,...

POSICIONES - INTERESES - NECESIDADES

POSICIONES Representa la postura inicial que adoptan las partes en conflicto. Indica el que las partes CREEN QUE QUIEREN. Se centran en aspectos muy concretos y son poco modificables.

INTERESES Representan el sentimiento que desvela en nosotros algo. Indica el PORQUÉ LO QUIEREN , el porqué de la posición de las partes. Los intereses pueden converger.

NECESIDADES Representan el contexto en que se sitúan los intereses. La satisfacción de las necesidades subyacentes al conflicto contribuye de forma plena a su resolución.

IDEAS PRINCIPALES

EL CONFLICTO EN SÍ MISMO NO ES POSITIVO NI NEGATIVO

LOS CONFLICTOS NOS AFECTAN A TODOS, EN TODOS LOS ÁMBITOS Y EN TODAS LAS CULTURAS.

SON NORMALES Y NECESARIOS.

APRENDER A MIRAR EL CONFLICTO, ENTENDERLO Y ANALIZARLO NOS AYUDARÁ A AFRONTARLO DE FORMA MÁS EFECTIVA

Estilos de comportamiento ante el conflicto

EVITAR ACOMODARSE COLABORAR COMPETIR COMPROMISO

COMPETIR

BÚSQUEDA DE LOS OBJETIVOS PROPIOS INDEPENDIENTEMENTE DE LOS INTERESES DEL OTRO.

SE VE EL CONFLICTO COMO UN "PASTEL" DEL QUE SE INTENTA CONSEGUIR LA MAYOR PARTE

SE DA CUÁNDO: ES NECESARIO TOMAR DESICIONS RÁPIDAS Y DECISIVAS EXISTEN SITUACIONES CRÍTICAS EN QUE HACE FALTA

IMPLEMENTAR ACCIONES IMPOPULARES SE APROVECHA COMPORTAMIENTOS NO COMPETITIVOS

CONDUCTAS OBSERVABLES: USO DE LA RIVALIDAD SE CREAN SITUACIONES YO GANO/TÚ PIERDES FUERZA A LA SUMISIÓN

ACOMODARSE

UNA DE LAS PARTES SE OLVIDA DE SUS INTERESES, PARA SOMETERSE A LOS INTERESES DE LA OTRA PARTE

SE DA CUÁNDO: LA ARMONÍA Y LA ESTABILIDAD SON ESPECIALMENTE

IMPORTANTES INTERESA QUE LA OTRA PARTE SE DESARROLLE, APRENDA

DE SUS ERRORES SE CREE QUE SE ESTÁ EQUIVOCADO LOS ASUNTOS SON MÁS IMPORTANTES PARA LA OTRA

PARTE Y SE QUIERE MANTENER LA RELACIÓN UNA PARTE ESTÁ PERDIDA Y QUIERE MINIMIZAR

LAS CONDUCTAS OBSERVABLES: SOMETIMIENTO SE BUSCA COMPLACER AL OTRO

EVITAR

NO SE ASUME LA SITUACIÓN CONFLICTIVA. NO SE VERBALITZA NI SE AFRONTA EXPLÍCITAMENTE.

SE DA CUÁNDO: SE CONSIDERA UN ASUNTO PEQUEÑO Y NO SE VEN LOS BENEFICIOS DE

ENTRAR EN UN CONFLICTO OTROS ASUNTOS MÁS IMPORTANTES ESTÁN PRESIONANDO UNA DE LAS PARTES CREE QUE TIENE POCAS POSIBILIDADES DE ÉXITO SE CREE QUE ES MEJOR MANTENER LA SITUACIÓN DE CONFLICTO QUE SU

RESOLUCIÓN SE QUIERE GANAR TIEMPO (PARA CONSEGUIR MAS INFORMACIÓN, PARA

ESPERAR QUE SE CALME LA SITUACIÓN,...) SE CREE QUE SON OTROS LOS QUE HAN DE AFRONTAR EL CONFLICTO

CONDUCTAS OBSERVABLES: SE IGNORA EL CONFLICTO SE UTILIZAN MÉTODOS LENTOS SE"APARCAN" LOS PROBLEMAS SE RECUERDA LA NECESIDAD DE APLICAR LAS NORMAS EXISTENTES

COLABORAR

SE BUSCA UN ACUERDO ACEPTABLE NO BASADO EN UNA POLÍTICA DE CONCESIONES SINO EN LA BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS QUE TENGAN PRESENTE LOS INTERESES Y LAS NECESIDADES DE TODAS LAS PARTES IMPLICADAS, SE LLEGA A PROPUESTAS INTEGRADORAS.

CUANDO SE DA: ES IMPORTANTE QUE TODAS LAS PARTES SE IMPLIQUEN EN LA

ACEPTACIÓN Y CUMPLIMENTO DE LO QUE SE ACUERDE LAS PARTES QUIEREN APRENDER ES NECESARIO MANTENER LA RELACIÓN DE LAS PARTES

CONDUCTAS OBSERVABLES: SE AFRONTAN TODOS LOS PROBLEMAS Y CONFLICTOS SE BUSCAN SOLUCIONES INTEGRADORAS SE ENCUENTRAN PROPUESTAS EN QUE TODOS GANAN LAS PARTES APORTAN TODA LA INFORMACIÓN DE QUÉ DISPONEN

COMPROMISO

LA SOLUCIÓN QUE SE BUSCA PASA POR HACER CONCESIONES MUTUAS BASADAS EN LA CREENCIA DE QUE ES MEJOR LLEGAR A UN ACUERDO.

TODOS GANAN Y PIERDEN.

SE DA CUÁNDO: LAS PARTES TIENEN IGUAL PODER Y MANTIENEN OBJETIVOS

INCOMPATIBLES LOS OBJETIVOS NO TIENEN DEMASIADA IMPORTANCIA Y LAS PARTES NO

CREEN QUE LES COMPENSE INVERTIR MAS TIEMPO Y DINERO SE BUSCAN SOLUCIONES PROVISIONALES CARECEN DE TIEMPO PARA SEGUIR NEGOCIANDO LAS PARTES TIENEN IGUAL PODER Y HA FRACASADO EL SISTEMA

COMPETITIVO

CONDUCTAS OBSERVABLES. SE HACE UN INTERCAMBIO DE CONCESIONES SE VALORA LOS INCONVENIENTES Y VENTAJAS DE LAS DIFERENTES

PROPUESTAS SE BUSCA EL ACUERDO

Análisis del conflicto

PARTES TEMAS POSICIONES INTERESES PRIORIDADES INTERES EN RESOLVER

ACTITUDES

1

2

3

4

Dinámica del conflicto CONDUCTA RESPECTO A LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

ACTITUD RESPECTO A LAS SOLUCIONES HISTORIA DE LAS RELACIONES

SENTIMIENTOS ENTRE LAS PARTES

PAPEL DE LOS VALORES

INVERSIÓN EN EL TEMA

TACTICAS QUE ESTÁN UTILIZANDO PARA RESOLVER EL CONFLICTO

Resúmen del conflicto

1. Descripción de las partes implicadas. Cuáles son las partes implicadas y sus portavocesCuáles son las partes secundarias y sus portavocesQuieren trabajar para encontrar una solución

2. Contenido del problema. Cuáles son los temas centrales y cuáles son los secundarios Son negociables todos los temas Cuáles son los intereses clave de cada parte Qué posiciones han tomado cada parte

3 . Proceso Orden de los temas a tratar Forma que se tomarán las decisiones Tiempos que se invertiran el procesoComo se financiará todo el proceso Experiencia de las partes en mediación Posibilidades de éxito del proceso

Problemas de comunicación (en el contexto de la resolución de conflictos)

Comprensión. Es posible que las partes pueden estar hablando de forma no

comprensible. Se común que las partes no hablen entre si sino para terceros

Atención. Pese a las partes hablan, es también posible, que no se escuchen (es

común utilizar indistintamente el verbo escuchar y el verbo sentir).

Como todos podemos entender en la resolución de un conflicto es fundamental que las partes se escuchen y , pese a esto, es también evidente que esto no es fácil.

Interpretación incorrecta.Es tanto un problema de transmisión como de recepción. Lo que se

dicea, raramente es lo que se quiere decir y generalmente seinterpreta incorrectamente. Si las partes pertenecen a diferentes culturas o subculturas el problema tiene muchas más posibilidades de presentarse.

Técnicas de comunicación

Escuchar activamente, no sólo para entender lo que se dice, sino también para entender las percepciones, emociones y el contexto del que habla y para comunicarle que hemos entendido lo que nos ha dicho.

Hablar con la intención de hacernos entender y no con la intención de convencer o impresionar.

Hablar de un mismo, no de los otros. Es mucho más útil describir el problema de forma que se exponga lo que representa para nosotros que haciendo referencia a lo que otros hicieron o porque lo hicieron

Hablar con un objetivo. Antes de hablar es necesario saber qué se quiere comunicar y con qué objetivo. A veces el problema es elexceso de información. Hablar con un objetivo significa reconocer que es mejor no expresar algunos pensamientos y no dar a conocer algunas cuestiones

Ajustarnos a las diferencias culturales, edad, personalidad. Ritmo, entonación, volumen, proximidad física, tiempo, forma de expresarse, lenguaje no verbal, gestos, posturas, ... presentan diferencias y significados según las características personales. Es importante adaptarnos al estilo comunicativo de la otra parte

LA MEDIACIÓN NO ÉS:

Negociación. Es la resolución de problemas realizada de forma voluntaria directamente por las partes implicadas por llegar a un acuerdo.

Facilitación. Indica un nivel mínimo de intervención de un tercero que permito hacer menos dificultós un acuerdo.

Conciliación. Es la negociación voluntaria ante alguien con poder por reunir las partes o por transmitir información entre estas con la intención de llegar a un acuerdo.

Arbitraje. Intervención aceptada de un tercero con poder decisorio.

Litigio. Intervención de un tercero, juez o jueza, que escucha las partes, a través de los abogados y resuelve por la vía de l´aplicación de la ley.

LA MEDIACIÓ NO ÉS:

Un sustituto de la psicoteràpia En la psicoteràpia el terapeuta busca el bienestar

del/s cliente/s mediante el diagnóstico y el tratamiento según diferentes modelos.

Un sustituto del consejo legal Los abogados explican a sus clientes la ley y el

procedimiento legal, se los ofrecen asesoramiento y defienden sus intereses individuales por tal de que el cliente obtenga el máximo beneficio y la mínima pérdida.

LA MEDIACIÓ ÉS:

Un proceso que se caracteriza por la intervención aceptada voluntariamente de un tercero en un conflicto por ayudar a las partes implicadas a que lo gestionen o transformen .

EL MEDIADOR ÉS UN/A PROFESIONAL EXPERTO/A EN PROPORCIONAR ESTA AJUDA QUE CONSISTE EN:

Posibilitar que las partes expresen (conozcan) cuáles son sus intereses y necesidades, sus miedos y condicionamientos y los comuniquen (los den a conocer) a la otra parte

Generar confianza entre las partes

Valorar la viabilidad de los planteamientos de cada parte

Explorar un elevado número de alternativas

Poner al alcance de las partes un modelo para la futura resolución de conflictos

En resúmen el mediador/a

Posibilita que las partes se comuniquen y trabajen conjuntamente en la gestión del conflicto para que todos salgan beneficiados del proceso

PRINCIPIOS DE FUNCIONAMENTO DE LA MEDIACIÓN

La mediación se rige por los siguientes principios:

Ejercer el poder las propias partes. Son los participantes los que controlan el proceso y las decisiones.

Neutralidad del mediador. Antes de aceptar una mediación, el mediador debe preguntarse sobre la

existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialitat en el desarrollo de la mediación

Confidencialidad. Los participantes mantienen la privacitat más absoluta y tienen la garantía que

lo que se diga en una sesión de mediación no podrá utilizarse ante d’un tribunal.

Voluntariedad. La mediación requiere de el acuerdo libre y explícito de los participantes. La

mediación no puede imponerse. Nadie puede obligar a un otra a establecer relaciones o a llegar a acuerdos.

LA MEDIACIÓ SERÀ EFICAZ SI LAS CONDICIONES QUE SE DAN SON LAS SIGUIENTES:

Ambas partes son independientes y la continuación de la cooperación es importante para conseguir sus objetivos.

Los disputantes ven la mediación preferible a

otros métodos de resolución de conflictos.

Los asuntos en disputa son identificables.

Los intereses de ambas partes no son totalmente incompatibles.

LA MEDIACIÓN ACOSTUMBRA A FRACASAR EN LOS SIGUIENTES CASOS:

Una o más de las partes no están dispuestas o no tienen voluntad de expresar las emociones de una manera constructiva.

Una de las partes no está dispuesta a identificar deseos, necesidades, sentimientos (p.e. una de las partes está fuertemente deprimida o es extremadamente submisa).

No se dispone del tiempo necesario para desarrollar el proceso de la mediación.

Una o más de las partes está más interesada en "tener razón" que en resolver el conflicto.

Una de las partes está en peligro físico.

FASES DE LA MEDIACIÓN

Premediación Entrada Explícame Situémonos Arreglemos Acordemos

PREMEDIACIÓN

Antes de empezar la mediación es necesario valorar y decidir:

La adecuación de la mediación al caso que se plantea

Quién será la persona adecuada para mediar

Si podrán reunirse las partes o deberemos de trabajar por separado

Tiempo necesario por reunirse con las partes

Quién estará presente en el proceso: implicados, abogados, expertos, otras....

Cómo será el espacio: lugar, distribución de los asientos, donde se harán las reuniones privadas, entrada y salida de los participantes,...

ENTRADA

En esta fase el mediador debe: proporcionar la estructura inicial,

obtener la confianza y cooperación de las partes,

fomentar su participación activa en el proceso demostrar su neutralidad.

El guión a seguir seria el siguiente:

Presentación personal y bienvenida Agradecimiento por la asistencia y por haber optado

por un métode poco conocido y pacífico de resolución de conflictos.

Explicación del proceso a seguir: cada parte expondrá su punto de vista; s´intentará concretar los puntos más relevantes y se buscarán vías d´acuerdo.

Establecimiento de las normas básicas: voluntariedad, confidencialidad, neutralidad, libertad por continuar el proceso y respeto por la otra parte.

Clarificar la función del mediador: ayudar a mejorar la comunicación, a transformar la relación y llegar a acuerdos.

Informar que el mediador puede, por su parte, dar por acabada la mediación si observa mala fe o descubre alguna actividad delictiva.

EXPLÍCAME

En esta tercera fase cada uno de los implicados tiene la oportunidad de exponer su versión y como se sienten y es escuchado por la tra parte (y por el mediador)

El mediador: no valora ni juzga, escucha, parafrasea y

anima a que los participantes expliquen más, ayuda a que se planteen todos los temas posibles.

SITUARNOS

Trataremos de centrar el problema y clasificar y ordenar los temas más importantes por las partes

Se intentará identificar el/los conflicto/s a partir de toda la información de que se dispone

Trataremos de elaborar una definición compartida del problema

ARREGLAR La cuestión es: Hacia dónde queremos ir ¿Cómo queremos relacionarnos en el futuro?.

Es necesario que el mediador mantenga su neutralidad, que no ofrezca soluciones, que evite limitar las posibilidades de las partes para encontrar una respuesta por si mismas.

Es necesario promover la generación de ideas por poco realistas que puedan parecer, se pedirá a las partes que expliquen más si hace falta, que no rechacen, que no evalúen , que busquen propuestas integradoras, aceptables por todos,... que reformulin las posiciones en intereses.

ACORD

En aquesta fase hem de veure: quines de les diferents possibilitats

plantejades poden ser acceptades i quines poden funcionar

avaluarem els avantatges i inconvenients

avaluarem les dificultats per dur a terme les diferents opcions.

qui fa què, quan, com i on.

Una vegada ordenades les idees, les repassem i

redactem el que serà l´acord

Els acords hauran de ser: Realistes. Cal valorar la viabilitat i quines

dificultats poden presentar-se Equilibrat. Tots han de comprometre´s a

alguna cosa Específic. Cal concretar els terminis, les

dates. Clar. Utilitzarem un llenguatge natural a

les parts.

El objetivo principal de la mediación no és la redacción del acuerdo sino:

que se haya establecido una nueva relación entre las partes,

aumentar el respeto y la confianza entre estas,

corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener y

crear un nuevo marco que posibilite la comunicación entre las partes y el tratamiento del conflicto.

Ante un conflicto

Reducir la tensió

Análizar el conflicto

Búsqueda conjunta de soluciones

Redacción y seguimento del acuerdo

Condiciones iniciales necesarias

Reconèixement de algún tipo deimplicación

Mostrar explícitamente la voluntad de participar en la resolución del conflicto

Capacidad para entender y cumplir compromisos

Primer contacto con las partes

Exploración por separado con cada una de las partes parar valorar si se dan las condiciones iniciales

Informar de nuestro rol

Conocer la percepción de los hechos, actitudes, causas posibles y consecuencias, molesties y daños, y que solución considera adecuada

Análisis de l’equip

Análisis del problema planteado

Valorar si es de nuestra competencia

Diseño de la intervención o derivación a quien corresponda

Intervenció

Sessions unilaterals amb cada una de les parts implicades

Descripció del problema Alternatives de resolució Valoració de les avantatjes i inconvenients de

cada una Reunió conjunta Definició única del conflicte /problema Anàlisi conjunt de les diferents alternatives Redacció de l’acord Seguiment de l’acord

Algunas técnicas – Reglas del juego

Habla en yo Parafrasear Separar persona y problema Ponerse en lugar del otro Centrarse en los intereses no en las posiciones Ser blando con las personas y duro con el problema Utilizamos criterios objetivos Inventamos opciones de beneficio mutú Descomponer un problema complejo en varios más simples Mirar hacia el futuro Incluir las emociones Invitar a que critiquen tus ideas Pedir que te asesoren / que te ayuden Interpreta los ataques personales como ataques al problema Si una solución no funciona, probar otra Plantear las consecuencias de no llegar a una

solución/acuerdo

I si intentan engañarme o hacer juego sucio?

1. Reconocer lo que observamos(ocultar informació, mentir, amenaçar, buscar aliats, bloquejar el procés, demanar cada vegada més,…)

2. Plantejarlo abiertamente

3. Cuestionar la conveniencia y la legitimidad para hacerlo

4. Plantear las regles del juego (diapositiva anterior)

CASO PRÁCTIC0

El reloj del campanario. El campanario del Convento del Carme de Olot vuelve a sonar por la noche y reaviva la polémica Diario de Girona 9-11-99

El reloj del campanario del convento del Carmen de Olot vuelve a ser motivo de

polémica desde que el el pasado viernes volvió a funcionar durante la noche y el grupo de vecinos que se opone pedirá al ayuntamiento que "los altavoces vuelvan a enmudecer".

Los vecinos critican el hecho que no se los haya dado ningún argumento coherente para reactivar el reloj. La polémica sobre el funcionamiento del reloj del campanario se inició el pasado verano, cuando un grupo de vecinos afectados por el sonido que emitía por la noche, solicitaron al ayuntamiento que dejara de funcionar.

La petición fue atendida por el nuevo Ayuntamiento socialista (antes en la oposición) teniendo en cuenta que durante el verano mucha gente suele dormir con las ventanas abiertas.

La asociación de vecinos y comerciantes del casco antiguo protestaron este hecho y solicitaron por su lado que el reloj no se parara y volviera ha funcionar.

La corporación atendió la solicitud de esta entidad a la entender que tenía más crédito que un grupo de vecinos opositores porque "es una entidad que siempre ha trabajado para el barrio y consideramos que es un interlocutor válido" dijo entonces el regidor de Gobernación.

El concejal ya anunció entonces se reactivaría coincidiendo con el cambio horario. El el pasado viernes, los cuartos y las horas del reloj del campanario se han vuelto a escuchar a partir de las ocho de la tarde, y los vecinos no han tardado a reaccionar.

Hoy mismo presentaran una instancia a la corporación solicitante que se pare el reloj durante el horario nocturno desde las 9h. De la noche hasta las 8h.de la mañana de día siguiente