s.planif.avaluacio@diba.cat

COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:

Rapidesa en el lliurament deltreball

Difusió dels compromisos dequalitat

Carta de serveis del Catàleg

Servei de Planificació i Avaluació

Àrea de Presidència

Gabinet de la Presidència

13/01/2016 Pàgina 1 de 7

Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.

En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.

L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014 i 2015, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.

Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2016 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:

• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;

• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;

• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;

• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.

Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2016. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.

ATRIBUTS

Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.

COMPROMISOS DE QUALITAT

Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.

INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS

El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.

Es aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.

L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.

MESURA D’ESMENA

GLOSSARI

PRESENTACIÓ

13/01/2016 Pàgina 2 de 7

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en el lliurament del treball

Àrea d'Atenció a les Persones

En el cas d'incomplir el termini fixat d'1 mes, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat de 15 dies hàbils en municipis amb menys de 5 establimentsinspeccionats, o d'1 mes en municipis amb 5 o més establiments inspeccionats, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'enslocal en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se idonar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat de 3 mesos imig, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat d'1 mes en municipis amb menys de 5 piscines inspeccionades, o de 3 mesos en municipis amb 5o més piscines inspeccionades, la unitatresponsable s'ha de posar en contacte amb l'enslocal en 3 dies hàbils, o menys,

En el cas d'incomplir el termini fixat d'1 mes en municipis amb menys de 20 establiments inspeccionats, o de 3 mesos en municipis amb 20o més establiments inspeccionats, la unitatresponsable s'ha de posar en contacte amb l'enslocal en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se idonar les explicacions pertinents.

16035

16050

16051

16052

16231

Campanyes d'inspecció de consum de caràcter informatiu en establiments comercials

Control d'establiments de tatuatge i pírcing

Control sanitari de l'aigua de consum humà

Control sanitari de piscines d'ús públic

Vigilància i control d'establiments alimentaris

Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum

Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum

Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum

Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum

Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum

Servei de Suport a les Polítiques de Consum

Servei de Salut Pública

Servei de Salut Pública

Servei de Salut Pública

Servei de Salut Pública

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs material

El 100% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim d'1 mes des de la finalització del'objecte de l'assistència.

El 100% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 15 dies hàbils en municipis amb menys de 5 establiments inspeccionats, i en un termini màxim d'1 mes en municipis amb5 o més establiments inspeccionats, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

El 70% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 2 mesos des de la finalitzacióde l'objecte de l'assistència, però mai en més de 3 i mig.

El 100% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim d'1 mes en municipis amb menys de 5 piscines inspeccionades, i en un termini màxim de 3 mesos en municipis amb 5o més piscines inspeccionades, des de lafinalització de l'objecte de l'assistència

El 100% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim d'1 mes en municipis amb menys de 20 establiments inspeccionats, i en un termini màxim de 3 mesos en municipis amb 20 o més establiments inspeccionats, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis i plans) en 1 mes, o menys, des dela finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en 15 dies hàbils, o menys, en municipis amb menys de 5 establiments inspeccionats, i en 1 mes, o menys, en municipis amb 5 o més, des dela finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en 2 mesos, o menys,des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en 1 mes, o menys, enmunicipis amb menys de 5 piscines inspeccionades, i en 3 mesos, o menys, enmunicipis amb 5 o més, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en 1 mes, o menys, enmunicipis amb menys de 20 establiments inspeccionats, i en 3 mesos, o menys, en municipis amb 20 o més, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en un termini superior a3 mesos i mig des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 3 de 7

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en el lliurament del treball

Àrea de Cultura, Educació i Esports

En el cas d'incomplir el termini fixat de 20 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat de 20 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

16023

16024

Assessoraments d'activitats esportives

Assessoraments d'equipaments esportius

Gerència de Serveis d'Esports

Gerència de Serveis d'Esports

Oficina d'activitats esportives

Oficina d'equipaments esportius

Recurs tècnic

Recurs tècnic

El 100% dels treballs s'han de lliurar en untermini màxim de 20 dies hàbils des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

El 100% dels treballs s'han de lliurar en untermini màxim de 20 dies hàbils des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 20 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 20 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 4 de 7

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en el lliurament del treball

Àrea de Desenvolupament Econòmic Local

En el cas d'incomplir el termini fixat d'1 mes, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d’incomplir el termini fixat d'1 mes, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

En el cas d'incomplir el termini fixat d'1 mes, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

16038

16076

16135

Censos d'activitats comercials i de serveis

Estudis de comerç, mercats i fires locals

Mercats municipals: anàlisi de l'estratègia física i comercial

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Comerç

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

El 80% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 15 dies hàbils des de la finalització de l'objecte de l'assistència, peròmai en més de 1 mes.

El 80% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 15 dies hàbils des de la finalització de l’objecte de l’assistència, peròmai en més de 1 mes.

El 80% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 15 dies hàbils des de la finalització de l'objecte de l'assistència, peròmai en més de 1 mes.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 15 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 15 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l’objecte de l’assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 15 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en un termini superior a1 mes des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en un termini superior a1 mes des de la finalització de l’objecte de l’assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en un termini superior a1 mes des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 5 de 7

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Rapidesa en el lliurament del treball

Àrea de Territori i Sostenibilitat

En el cas d'incomplir el termini fixat de 45 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.

16197Promoció de la mobilitatsostenible

Gerència de Serveis de Medi Ambient

Of. Tècnica del Canvi Climàtic i Sostenibilitat

Recurs tècnic

El 90% dels treballs s'han de lliurar en un termini màxim de 15 dies hàbils des de la finalització de l’objecte de l’assistència, peròmai en més de 45.

Percentatge de treballs lliurats (informes,estudis, plans, etc.) en 15 dies hàbils, o menys, des de la finalització de l’objecte de l’assistència.

Percentatge de treballs lliurats (informes, estudis, plans, etc.) en un termini superior a45 dies hàbils des de la finalització de l'objecte de l'assistència.

Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 6 de 7

#cartadeserveis

Àrea de Presidència

Carta de serveis del Catàleg

Gabinet de la Presidència

Servei de Planificació i Avaluació

s.planif.avaluacio@diba.cat

Difusió dels compromisos dequalitat

13/01/2016 Pàgina 7 de 7