ROL DE TELECENTROS Y BIBLIOTECAS EN SITUACIONES DE EMERGENCIA: EL CASO CHILENO

27 febrero de 2012Santiago, Chile

La investigación fue auspiciada por Microsoft Asuntos para la Comunidad y el Global Impact Study, un programa co-financiado por el Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo (CIID) y la Fundación Bill y Melinda Gates.

ANTECENDENTESEl 27 de febrero de 2010 se produjo en Chile un terremoto de 8,8 grados en la escala de Richter y un fuerte tsunami 35 minutos después, el que no fue alertado a la población, provocándose pérdidas en vidas humanas que pudieron evitarse. Dicho sismo se considera el 5° en magnitud a nivel mundial.

Se calcula que las víctimas fatales llegaron a 525, las viviendas con daños severos a 500 mil y las personas damnificadas a 2 millones.

Las redes de telecomunicaciones sufrieron daños de proporciones y los servicios de información y comunicación se inhabilitaron o colapsaron quedando el país prácticamente incomunicado.

METODOLOGÍA • Se seleccionaron las Regiones VII, VIII y Metropolitana:

6 telecentros, 5 bibliotecas públicas y 1 telecentro móvil• Entrevistas con operadores y directores de los centros de

acceso a nivel nacional y local • Entrevistas con representantes de gobierno • Grupos focales con usuarios CASOS SELECCIONADOS PARA EL

ESTUDIO

OBJETIVOS DEL ESTUDIO • Identificar roles y servicios prestados durante la catástrofe• Conocer factores que influyeron en el funcionamiento • Sistematizar iniciativas desarrolladas • Extraer lecciones aprendidas y sugerir recomendaciones

Objetivos y actividades de investigaciónSUJETO DE LA INVESTIGACIÓN

Centros Públicos de Acceso a Internet, entendidos como organizaciones públicas y privadas, sin fines de lucro, prestadoras de servicios de acceso comunitario a Internet y l@s ciudadan@s que hacen usos de estos espacios.

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LOS CASOS ESTUDIADOS

• Naturaleza del Centro de Acceso Público: biblioteca, infocentro, telecentro

• Tiempo de funcionamiento del telecentro

• Área de ubicación: urbano/rural, costa/no costa)

• Organización responsable (estatal, municipal, organización de la sociedad civil)

• Tipo de desastre que afectó a la zona (terremoto y/o maremoto)

• Nivel de destrucción sufrido por el centro a raíz de la catástrofe

• Nivel de operatividad alcanzado en el contexto de emergencia

Roles y servicios prestados

Serviciosconectividad

• Albergue para damnificados

• Centro acopio y distribución de ayuda: proveer de agua, organización de “ollas comunes”

• Espacio de recreación para niños: exhibición de películas

• Prestación de primeros auxilios

• Facilitación de espacio, equipo y conectividad para funcionamiento municipal

• Albergue para damnificados

• Centro acopio y distribución de ayuda: proveer de agua, organización de “ollas comunes”

• Espacio de recreación para niños: exhibición de películas

• Prestación de primeros auxilios

• Facilitación de espacio, equipo y conectividad para funcionamiento municipal

Uso del espaciofísico

• Localización de familiares:‐ Listas desaparecidos y fallecidos

(Twitter, Facebook)

• Acceso a información: ‐ Estado de otros lugares‐ Situación meteorológica y sísmica ‐ Subsidios reconstrucción de hogares‐ Beneficios del Estado

• Elaboración Catastro de viviendas afectadas

• Difusión centros recolección de ayuda

• Localización de familiares:‐ Listas desaparecidos y fallecidos

(Twitter, Facebook)

• Acceso a información: ‐ Estado de otros lugares‐ Situación meteorológica y sísmica ‐ Subsidios reconstrucción de hogares‐ Beneficios del Estado

• Elaboración Catastro de viviendas afectadas

• Difusión centros recolección de ayuda

SERVICIOS PRESTADOS POR LOS TELECENTROS Y LAS BIBLIOTECAS

Roles y servicios prestados

LECCIONES APRENDIDAS Y RECOMENDACIONES

Uno de los factores que inhibió el funcionamiento de los Centros de Acceso Público a Internet tras el terremoto tuvo que ver con las condiciones materiales en que

quedaron las edificaciones.

Contar con construcciones que ofrezcan condiciones mínimas de seguridad, puesto que múltiples de estos centros operaban en edificaciones en mal estado, las que

quedaron severamente dañadas y con riesgo para sus usuarios

La caída de las redes terrestres de telecomunicaciones, la congestión de las líneas telefónicas y la suspensión del servicio de Internet dejaron de manifiesto la precariedad y fragilidad de la

infraestructura de información y comunicación del país. Hay zonas que quedaron en completo aislamiento –sin electricidad, sin telefonía y sin Internet- alrededor de 15 días.

Disponer de equipos de emergencia que aseguren el funcionamiento de los servicios de electricidad y conectividad en los telecentros. Privilegiar los sistemas satelitales y las señales

inalámbricas, puesto ofrecen un mayor grado de seguridad y continuidad de las transmisiones. Además, la telefonía móvil a través del sistema de mensajería, tiene un gran potencial como

vía rápida de comunicación, especialmente en los sectores más apartado, que son habitualmente los más afectados.

 Otro factor que incidió sustancialmente en el funcionamiento de los telecentros

fueron los operadores. La iniciativa, nivel de compromiso y claridad respecto al rol y naturaleza del cargo, convirtió a muchos de ellos en líderes de su comunidad

frente a la catástrofe.

Reconocer el importante rol que juegan los operadores de estos centros en sus localidades, capacitándolos para responder adecuadamente a situaciones de

catástrofes, e incorporándolos como sujetos activos en los planes de emergencia definidos por los gobiernos locales.

La falta de preparación para enfrentar la emergencia se hizo evidente durante la catástrofe, los operadores carecían de conocimientos básicos respecto a normas de seguridad y

comportamientos en situación de crisis. Esta misma carencia se apreció con los usuarios que asistían en busca de ayuda a dichos centros. Está comprobado que la capacidad de respuesta de la población durante y después de una catástrofe mejora a la luz de procesos previos de formación.

Capacitar a quienes laboran en estos

centros, así como a sus usuarios, de modo que cuenten con las herramientas

necesarias para enfrentar situaciones de emergencia. Para este propósito se

recomienda: la creación de portales web de carácter informativos, el desarrollo de

programas educativos para actuar frente a diversos tipos de catástrofe y el uso de juegos on line accesibles vía Internet, destinados fundamentalmente a los

jóvenes.

Emergency : Juego de estrategias de emergencia

Roles y servicios prestados

PREGUNTAS

En ninguno de los casos estudiados, existían protocolos ni procedimientos para actuar en caso

de emergencia. Esta ausencia, sumada a las escasas posibilidades de contacto con las jefaturas, significó

que el personal a cargo de los telecentros y bibliotecas improvisara y tomara decisiones en

virtud de sus propias iniciativas.

Generar normas y protocolos, así como manuales e instructivos que aporten recomendaciones a

quienes laboran en estos centros. Dichos materiales, debieran tener un carácter práctico,

incorporando medidas como el uso de mensajes de texto y la generación de sistemas de priorización

de llamadas para ayudar a descongestionar la sobrecarga de las redes de telefonía.

El análisis de los diferentes casos consignados en el estudio, pone en evidencia la importancia que asumen los Centros de Acceso Público a Internet frente a

situaciones de catástrofes, no obstante, hay que incorporar este rol y prepararse para responder adecuadamente a los múltiples requerimientos que surgen en este

tipo de escenario

Reconocer a los Centros de Acceso Público a Internet no sólo como lugares de acceso a las TIC, sino como espacios de encuentro social y construcción de comunidad. Esto supone trabajar en las falencias y debilidades –materiales,

tecnológicas y humanas- que presentan algunos de estos espacios y potenciar las fortalezas existentes.

El trabajo de campo mostró que las autoridades locales, –salvo excepciones- desconocían la ubicación de los Centros de Acceso Público a Internet y los servicios

que prestan, por tanto, no fueron considerados en el marco de las acciones de emergencia. En algunos casos se debió al tiempo de funcionamiento y en otros a la

falta de difusión de estos espacios

Posicionar los centros de acceso a internet como lugares claves para enfrentar situaciones de crisis, de modo que sean incorporados en los planes de emergencia a nivel local. Para esto, se requiere que los responsables de estos espacios desarrollen

un plan de comunicación y difusión destinado a lograr este propósito.

La existencia de redes de colaboración entre los Centros de Acceso Público a Internet y las instituciones públicas y privadas, son factores que incidieron en el rol que asumieron estos espacios durante la emergencia. Por la naturaleza de las bibliotecas e infocentros, el vínculo se dio más estrechamente con los

gobiernos locales. En cambio, en el caso de los telecentros, el apoyo vino desde los operadores, activándose la red social de operadores que existía

previamente.

Fortalecer los vínculos entre pares y generar alianzas interinstitucionales, estimulando el trabajo coordinado. En esta tarea, los operadores y bibliotecarios deberían asumir un rol activo, invitando a actores clave de la comunidad a unirse y

colaborar con sus respectivos centros.

Roles y servicios prestados

APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES A ADOPTAR

A NIVEL DE GOBIERNO

La ausencia de mecanismos de advertencia -

alerta temprana- e información oportuna sobre la proximidad de los desastres naturales,

impidió que la población tomara decisiones acorde con el fenómeno a enfrentar. De contar con dichos sistemas se podrían haber evitado

tragedias y pérdidas de vida humana.

Implementar sistemas satelitales de detección de

desastres naturales, que permitan prever la proximidad de fenómenos perjudiciales para la

población y su entorno. Dado el uso masivo de la telefonía celular, el envío de mensajería telefónica

puede constituir un buen mecanismo de alerta temprana y un vehículo para difundir información.

Luego de ocurrida la emergencia, Internet se convierte en el medio utilizado por muchos

ciudadanos para informarse sobre la gravedad de la situación. La escasa o nula referencia al desastre del 27 de febrero en los sitios web de las instituciones públicas, Ministerio del

Interior, Oficina Nacional de Emergencia (ONEMI), Carabineros de Chile, entre otras, demostró que no había preparación y reconocimiento sobre el valor de este medio. Por su

parte, la sociedad civil se organizó y desplegó una serie de iniciativas en forma paralela, destacándose: Un techo para Chile, Levantemos Chile y Chile Ayuda.

Asumir la relevancia que tiene la web –internet y redes sociales- como medio de

comunicación masiva y de interacción ciudadana, reconociendo las oportunidades que presta para responder a las necesidades de información de víctimas, equipos de

emergencia, organizaciones humanitarias y administración pública, durante y después de la contingencia.

Generar políticas públicas destinadas a potenciar el uso de las TIC y los centros de acceso compartido a internet para enfrentar de modo eficiente futuras situaciones de

catástrofes, destinando los recursos necesarios en el ámbito local, donde se materializan las medidas para hacer frente a las amenazas de la naturaleza.

La catástrofe dejó en evidencia la precariedad del sistema de comunicación y difusión del país. No debería ocurrir nuevamente que un porcentaje significativo de

Internet quede fuera de servicio, que no funcione la telefonía fija ni móvil y que en definitiva el país haya quedado prácticamente incomunicado para enfrentar la emergencia.

Este evento reflotó la discusión respecto al rol que tienen las TIC en situaciones de emergencia, dejando de manifiesto que frente a una catástrofe la información

oportuna y veraz se transforma en un recurso vital.

Así como el terremoto de 1985 dejó como aprendizaje que había que mejorar las normas constructivas de este país, en esta ocasión la catástrofe dejó como

lección que las TIC son un medio imprescindible que permiten salvar vidas y actuar con la eficiencia y urgencia que requieren estos eventos.

Por esta misma razón, los Centros de Acceso Compartido a internet son de gran importancia ya que cumplen el invaluable papel de informar y comunicar a

quienes carecen de este medio y contribuyen significativamente a enfrentar las situaciones de emergencia, habitualmente en las localidades más alejadas y

desprovistas de recursos.

CONCLUSIÓN

Queremos agradecer infinitamente a todos quienes hicieron posible esta investigación, en primer lugar, a los directivos y funcionarios de nivel central y local de las instituciones participantes: Programa Biblioredes, dependiente de la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos (DIBAM), Instituto de la Juventud y Programa Quiero Mi Barrio, dependiente de la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Así también, mención especial merecen los miembros de la Corporación de Desarrollo Autogestión Redes, del Comité para la Democratización de la Informática (CDI), del Centro de Investigaciones de la Inclusión Digital y Sociedad del Conocimiento (CIISOC) de la Universidad de la Frontera y del Centro de Tecnología y Docencia de la Universidad de Concepción, quienes aportaron con sus conocimientos, facilitando el trabajo de campo.

Por otro lado, reconocemos la valiosa información proporcionada por las autoridades municipales de Curicó, Empedrado y Coronel. Pero sin lugar a dudas, los mayores agradecimientos son para los dirigentes sociales entrevistados y muy particularmente los (as) operadores (as) y bibliotecarios (as) y los usuarios de los centros de acceso público a Internet, quienes generosamente estuvieron dispuestos a compartir su experiencia antes durante y después del terremoto y tsunami del 27 de febrero de 2010 en Chile.

AGRADECIMIENTOS

María Angélica Celedón Directora Ejecutiva Asociación de Telecentros Activos de Chile angelica.celedon@atach.cl

Maria GarridoProfesora Asistente de InvestigaciónGrupo de Tecnología y Cambio Social (TASCHA)Universidad de Washington, iSchoolmigarrid@uw.edu

Andrea Pequeño InvestigadoraAsociación de Telecentros Activos de Chile Beth Joy Patin

Estudiante de DoctoradoInformation School (iSchool)Universidad de Washingtonbethp@uw.edu

Angélica Rojas Directora Academia de TelecentrosAsociación de Telecentros Activos de Chile

Roles y servicios prestados

DISCUSIÓN

Roles y servicios prestados

MUCHÍSIMAS GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

EL REPORTE EN ESPAÑOL Y RESUMEN EN INGLES Y ESPAÑOL LOS PUEDEN ENCONTRAR PUBLICADOS EN: ATACH Y TASCHA