¿Qué es la PNL aplicada a las Ventas?

Recopilación y Preparación: R. Fabián Berríos V.

"A menudo pensamos que cuando hemos completado nuestro estudio de uno lo sabemos todo

acerca de dos porque “dos” son “uno más uno”. Nos olvidamos que todavía nos queda por

hacer el estudio de “más”."

A. S. Eddington

INTRODUCCIÓN

Dicen que la capacidad de redescubrimiento, aplicación, desarrollo, re-creación, y adaptación

de lo conocido con formas nuevas es una vieja y tradicional manifestación cultural del

hombre. En los hechos, cada una de las escuelas de filosofías, artes marciales, métodos de

relajación, de análisis de muchas cosas y estudios de tantas otras, que ahora inundan el

ambiente con nuevas o revolucionarias y modernas propuestas, tienen el aroma ancestral de

lo que el pasado cultural del hombre nos ha legado. E incluso de la asimilación de las

tradiciones orientales nos hemos dado la tarea de “occidentalizar” un conjunto de

manifestaciones que ahora consideramos parte de nuestras vidas.

Y no podía estar lejos nuestro cerebro, cuyos laberintos empiezan a estar cada día más

despejados al conocimiento actual.

La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA es una de aquellas contribuciones que recogen el

estudio de varios siglos de penetrar lentamente en la mente del ser humano. Surgida en los

años 70 de la mano de los profesores norteamericanos Richard Brandler y Jhon Grinder de la

Universidad de California, esta escuela ha desarrollado el estudio de los patrones

conductuales de los individuos y su vinculación al lenguaje, a sus evidencias en la

comunicación, en las señales internas que se expresan externamente. Ellos crearon las

herramientas para lograr eficiencia en el proceso de comprender las actitudes y las diversas

manifestaciones del lenguaje oral y no oral para lograr estados superiores de influencia.

Aplicada la PNL a los más complejos campos de actividad humana, la venta no podía estar

ausente de semejantes contribuciones. Sin embargo, aún nos queda por aclarar en términos

simples ¿qué es la PNL?

Asumamos que se trata de un esquema de operaciones para el cambio en una sociedad de mil

modos cambiante, o apropiándonos de una definición, podríamos indicar que la

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA no es otra cosa que “el manual de instrucciones” de la

mente humana. Un completo mapa de guía para comprender esos laberintos que nos

complican y nos maravillan en la relación diaria y constante entre los individuos. A partir de

esta disciplina es posible formarnos un campo propio de experiencias, invitándonos a la

reflexión sobre lo que pensamos y piensan las personas, entregándonos un apoyo sustancial

para entender y compartir esos pensamientos propios y ajenos.

¡Y quién podría negar su aporte a la validez, importancia y saludable desarrollo de nuestra

increíble profesión de vendedores! Entre los pliegues de esta disciplina podemos aprender

más y mejor sobre las ventajas de ser persuasivos antes que manipuladores; inquisitivos e

“influenciadores” antes que habladores e impositivos. Es decir, incorporándonos al modelo de

mundo que tienen los prospectos antes que imponiéndoles el nuestro.

Y ello con el agregado de constituirse en un componente efectivo para nuestra motivación

personal, al permitirnos un conocimiento más profundo de quiénes somos, cómo somos y

sacar provecho de nuestras múltiples experiencias, sean las que vienen escritas en el “disco

duro” de nuestras existencias como aquellas que van incorporándose día a día en el

encuentro con otros y con el mundo. La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA es igualmente la

disciplina de la superación propia como de la armonía con nuestra mente.

“La PNL ayuda a entender cómo los seres humanos estructuramos las experiencias

individuales de la vida; representa una actitud de la mente y una forma de ser en este

mundo”.

Llevado al ámbito personal y de la empresa, la PNL implicaría el estudio más completo sobre

la identificación y reconocimiento de los factores, comportamientos y métodos positivos de

acción y desarrollo que han dado resultados o consecuencias correctas al aplicarse.

De esta forma, la PNL podría emplearse a nivel empresarial en el departamento de ventas

cuando se descubre el conjunto de habilidades y técnicas eficaces empleadas por los

componentes del equipo para lograr los objetivos. De muchos modos una asesoría para lograr

el mejor desempeño de un equipo comercializador no tiene que ver con la introducción de

cambios a propósito de mediciones académicas, sino del aprovechamiento y reconocimiento

de las prácticas usuales, que recomendarán si es necesario introducir esos cambios o

secuencialmente dónde efectuar las correcciones.

En la práctica profesional del vendedor, la PNL le aportará los códigos para proceder a su

propio modelado al tiempo que descubrir los mecanismos para ayudar a sus clientes a

“remodelar” lo que sienten, piensan, creen o como actúan de un modo ajeno a la

manipulación.

LA HISTORIA SINTETIZADA DE LA PNL

Iniciada hace más de 25 años, la PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA viene a conocerse

recién en la década de los noventa. Surgida en la Universidad de California (Santa Cruz,

EE.UU.) en 1972, es el resultado de los estudios realizados por Bandler y Grinder a propósito

de los éxitos obtenidos en los modelos prácticos empleados con sus pacientes por tres

terapeutas: Fritz Perls, Virginia Satir y Milton Erickson, que actuando separadamente habían

logrado niveles de comunicación superiores. Ambos especialistas construyen un modelo que

se orienta a otorgar mejores herramientas comunicacionales para los efectos terapéuticos de

conseguir una forma de vida más placentera y, apoyados en esfuerzos a los que se une un

destacado antropólogo inglés especialista en comunicación llamado Gregory Bateson,

diversifican esos modelos (llamados por ellos “metamodelos”), surgiendo la llamada PNL que

rápidamente obtiene sus primeros seguidores.

Ellos denominan a estos primeros esfuerzos como Programación para referirse al modo o

forma en que cada cual organiza sus métodos de vida en un sistema personal y conforme al

cual actúa; Neuro por provenir este esfuerzo organizativo de nuestro Sistema Nervioso Central

que ordena y estructura esa programación; y Lingüística debido a que es el lenguaje nuestro

canal de comunicación con los demás por medio del cual otorgamos y recibimos información.

Claro está, si queremos encontrar los términos exactos de estas definiciones, podríamos

recorrer varios libros sobre el tema y no quedaríamos tranquilos. Generalmente estas

definiciones abarcan mucho más de lo estrictamente indicado.

LA HERRAMIENTA OPCIONAL LLAMADA PNL

Feo nombre para tan interesante paquete de herramientas decía un experto en ventas. Y de

muchos modos tenía razón, pues esta rebuscada denominación que parece sacada de un

extraño libro científico (ya sabemos que se trata de códigos surgidos de la cibernética y la

computación) tiene poquísimo de teoría y bastante de práctica continua. La PNL no ha hecho

más que conceptuar los sentimientos, pensamientos y actuaciones de los individuos para

comprenderlos más, al tiempo que nos enseña cómo vivir mejor.

Aprender la PNL es mejorar la calidad de comunicación e interacción con cualquier

interlocutor, tanto en la vida privada como profesional. Como bien indica otro experto en el

tema, aquel que está capacitado en estas técnicas, tiene la ventaja a la hora de negociar.

Obviamente, si no se trata de una simple teoría que debe leerse y con ello darlo por sabido, es

fundamental operar con sus enfoques prácticos, con sus ejercicios constantes para lograr el

efecto de dominar su funcionamiento. Martillo y cincel no son la escultura.

Siendo la PNL una disciplina científica, otorga a nuestra profesión aquel toque que la hace

trascender del arte que ha sido considerada por ahora. Y debemos reconocer que nos

complica la pacífica, cotidiana y hasta ahora bucólica vida de vendedores, acostumbrados a

los usuales métodos de ventas, ya que se introduce directamente con nuestros hábitos,

primeros que debemos cambiar para lograr efectos en otros. Si no puedes trabajar con tu

propia mente ¿cómo puedes lograr que otras mentes cambien?

Hacer la venta con PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA nos promete un viaje largo,

sistemático, hasta doloroso por los senderos de un método y proceso que tiene la gratificante

contribución de hacernos mejores en la vida personal y en la habilidad profesional. Si nos

podemos permitir la idea, la PNL lanza el desafío de PROFESIONALIZAR lo que suele definirse

como un oficio.

Recuerde que la PNL trabaja a niveles neurológicos, de modo que establece una explicación

para los patrones o jerarquías que una persona tiene. Una jerarquía mental que responde a

premisas cuando usted piensa. El método es claro y sencillo. Su mente es como un edificio de

varios niveles. Cada nivel está diseñado para organizar la información que su nivel

inmediatamente inferior requiere, pero cada uno de estos niveles tiene reglas para operar los

cambios que se realicen en esa información. Así, si usted provoca cambios en los niveles

superiores seguramente afectará lo que sucede con los niveles inferiores, pero si los cambios

los opera en los niveles inferiores, no necesariamente afectará los niveles superiores.

Según Robert Dilts, los niveles están estructurados de la siguiente forma (desde el más bajo

hacia el más alto):

AMBIENTE El medioambiente, lo externo.

CONDUCTA

SLo que hago, lo hecho.

CAPACIDAD

ESEstrategias.

CREENCIAS Valores, significados.

IDENTIDADSentimientos del yo. Dónde y

cuándo.

Si el vendedor lo pensara conforme a este esquema, podría ser así : 

IDENTIDA

DSoy un buen vendedor

CREENCIA En poco tiempo seré gerente de ventas

CAPACIDA

D

Trabajo lo necesario para cumplir mis

metas.

CONDUCT

A

Aplico las técnicas de persuasión que

conozco.

AMBIENTE Mi territorio de ventas

¿EL ARTE DE VENDER O LA DISCIPLINA DE LA VENTA?

Ambos, lo que nos crea un ámbito increíblemente poderoso de vida, desarrollo y éxito

entendido éste como realización plena en lo íntimo, social, afectivo y económico. Pero es

imprescindible vivir el proceso de integrar o modelar la aplicación de la PNL en la práctica

profesional de la venta, conociendo sus componentes, tácticas y estrategias para convertirla

en un efectivo aliado de la gestión comercializadora.

La PNL enseña los elementos para una comunicación “fina” en niveles superiores, haciendo

del arte de vender una ciencia que nos asombrará por su potencia para generar mejores

relaciones interpersonales, mientras nos aporta para entender los logros personales. Pero

deberemos repetirlo: no es un ejercicio teórico aprendido en libros, más allá de que los libros

sean una excelente guía.

En la práctica diaria, en el contacto con sus clientes y en el desarrollo de sus componentes

con conocidos, amigos y familiares está el mecanismo esencial de su poder. Un taller

orientado a conocer los mecanismos o herramientas básicas le colaborará a introducirse al

tema, y supongo que si quiere ser un experto de gran altura y conocimientos sobre ésta

deberá hacer lo mismo que muchos hacen: estudiar más y más. Pero si de lo que se trata es

de aplicarlo a la mejor profesión del mundo, la venta, deberá simplemente adquirir el método

esencial en cursos o libros y practicar, practicar y practicar.

LOS TIPOS DE PERSONAS

De acuerdo a la PNL las personas son de tres tipos:

Visuales

Son los individuos que acentúan sus sistemas representativos en el ver y ser mirados, a

propósito de colocar este sentido en el centro de su actividad regular. Por sus características

suelen ser muy veloces en la percepción de las cosas, y tienen la peculiaridad de “pensar más

rápido de lo que hablan”. De volumen generalmente alto, tienen una fértil imaginación pues

prefieren hablar mientras configuran imágenes en su cerebro. Se mueven para ver, poco para

escuchar.

Kinestésicos

Para los individuos kinestésicos, que establecen preponderancia en este sistema de

representación por sobre otros, el sentido del tacto juega un papel fundamental. Sensibles por

estructura, su mundo obedece a una visión sensorial de las cosas, las que deben palpar, sentir

con su piel física. Para ellos, los niveles afectivos y su emocionalidad juegan un rol esencial. Es

imprescindible para él saber que lo real es palpable.

Auditivos

Los “mmm” o los “ajá” suelen ser tradicionales en estos individuos que prefieren esos

sistemas representativos por sobre los otros. La peculiaridad de ellos es que requieren saber

que están siendo escuchados y entendidos en lo que dicen. Con mayor capacidad que los

visuales para ser profundos en su percepción del entorno, sin embargo requieren ver las cosas

“una a la vez” pues nunca se expanden más allá de lo que están tratando. Conversadores

naturales, aunque poco visuales, de modo que acostumbran a moverse como para escuchar,

no para ver.

Pero es imprescindible reconocer los sistemas de representación de cada individuo de acuerdo

al entorno y con quiénes interactúan. Jamás podría deducirse por lo dicho que el “genero

humano” se divide en estos tres grandes grupos y dejar allí esta definición ambigua. Los seres

humanos somos más complejos que las definiciones, y quién mejor para saberlo que un

vendedor experto.

Los comportamientos de las personas, aunque puedan manifestar preferencias por un sistema

representativo más que por otro, pueden tomar aspectos de estos tres tipos dependiendo del

lugar, interlocutor y actitud que en esos momentos tenga y a veces simultáneamente o en

otras ocasiones alternándolos. Aún más, puede haber etapas en la vida de alguien donde

preferencia un sistema y otra etapa en la que se dispone por otro sistema de representación.

La PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA solo organiza estos tres tipos como un patrón de

definiciones generales.

FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO

¿Será necesario que un vendedor sepa cómo es el cerebro físico para comprender mejor a sus

clientes y prospectos? En estricto, los informes sobre la fisiología cerebral pueden tener el

carácter de “archivo de datos” para los efectos profesionales, pero jamás sobran si se

pretende entrar a los callejones más integrales de la PNL.

Como fuere, un cerebro y su médula espinal, comprendidos ambos como Sistema Nervioso

Central, contienen más de 10 millones de neuronas consumiendo un 20% de energía corporal.

Considerando que la masa encefálica no pesa más allá del 2% del total del peso humano, su

funcionamiento implica un alto nivel de consumo.

Dividido en dos hemisferios, izquierdo y derecho, separados por un cuerpo calloso y con un

lóbulo frontal que cumple otras funciones, está estructurado de modo que cada uno de estos

hemisferios cumpla tareas específicas. Así el lado izquierdo está preparado para una actividad

secuencial, en tanto el derecho, por su capacidad de síntesis, puede establecer un orden en

esa secuencia. Este lado es aquel que nos permite observar los fenómenos en diversas

dimensiones.

La misma visión humana tiene su orden establecido según este esquema, de modo que el ojo

izquierdo es función del hemisferio derecho y el ojo derecho del hemisferio izquierdo. Gracias

a esta ventaja, la visión permite detectar el entorno y darle dimensión.

Por otra parte, el cerebro humano puede analizarse desde la perspectiva de sus divisiones

“informativas” o referidas a los “archivos” que posee. El llamado Cerebro Primario es aquel

que posee la inteligencia básica, los datos que permiten establecer los hábitos de donde

surgen las rutinas. “En este cerebro se analizan los valores, movimientos, espacio propio o

delimitante, territorio, condicionamientos, hábitos, imitación, etc.” Aquí se almacenan los

parámetros que hacen nuestra guía de vida, y sobre el cual se debe trabajar para cambiar los

patrones de conducta elementales.

El Cerebro Límbico es aquel que nos permite el procesamiento superior de emociones,

sentimientos, sexualidad referida a los ámbitos cerebrales, y que nos permite establecer los

planos de trascendencia.

El Cerebro Neo Cortex es la unión de ambos hemisferios donde se va de las partes al todo. Es

el que une y hace sintaxis.

MAPAS Y FILTROS

Todos los seres humanos tenemos una percepción del mundo que recogemos a través de

nuestros sentidos, y que modela nuestras emociones. Dicha percepción obedece únicamente

a lo que podemos percibir, pues el mundo que nos rodea suele ser mucho más grande que lo

que somos capaces de aprehender. Cuando decimos que conocemos el mundo, en verdad

estamos hablando de aquella parte que podemos conocer. Después de todo, nuestros pies no

despegan de la tierra. Las avestruces, aún cuando aves al igual que las águilas, no tienen la

misma perspectiva. La mente humana que percibe sólo es capaz de mantenerse en los

estrechos márgenes de lo posible.

Todo lo que sabemos es una porción, que además está matizada por nuestras creencias,

valores, formas de ver la vida. Nuestros intereses, suposiciones y “verdades”. En resumen,

cada ser humano vive su experiencia en base a una realidad única: la propia, a partir de la

cual construimos nuestras impresiones. Ese es nuestro personal concepto de la vida.

Y ciertamente, lo complicado del mundo que nos rodea solemos simplificarlo, darle los códigos

individuales que lo hagan comprensible: establecemos el mapa o mapas para entender los

procesos que van teniendo un significado según el modelo que elaboramos.

Esos mapas o modelos mentales discriminan la información, colocándola conforme a las

partes útiles que requerimos. Según ese mapa mental que estructuremos será lo que

sepamos o creamos y la meta que queramos alcanzar.

Aún cuando el mapa no logrará jamás ser la realidad misma, por bien elaborado que esté

nuestro modelo de mundo, es imprescindible afinar los canales de percepción que nos

permitan captar de manera más profunda y clara los fenómenos que nos invaden, penetran y

rodean. Para la PNL, los canales están referidos a los sistemas sensoriales empleados para

codificar la realidad: visual, auditivo, kinestésico, olfativo-gustativo.

A través de estos mecanismos recogemos del mundo aquello que nos parece útil, y

rechazamos aquello que no nos interesa. Es decir, establecemos filtros que borran o modifican

el mundo real. Con estos filtros atenuamos el impacto sobre nuestras mentes. Así vista, la

realidad no es jamás en nuestro código el mundo real, sino el que construimos según esos

intereses y valores que poseemos.

Estos filtros, además, están determinados por los convencionalismos sociales en segunda

instancia y por nuestra experiencia en último término. De este modo, dos individuos que se

encuentran para intercambiar ideas o negociar no responden necesariamente a los mismos

códigos para entender y aprehender el mundo que le rodea. Cada cual ve y siente lo que le

conviene y desea.

Las creencias y convicciones, cuando más pequeñas y estrechas en sus márgenes, más

empobrecen nuestra visión del mundo, en tanto que mientras más amplia es esa visión, mejor

percepción se logrará de lo que nos rodea. En resumen, las diferencias no están en el mundo

mismo, sino en nosotros y en nuestro modo de ver y sentir la realidad.

Para quienes trabajamos con la palabra; aquella materia volátil e incomprensible llamada

lenguaje, es imprescindible comprender que si los seres humanos tenemos diferentes

percepciones de la realidad, necesariamente llevamos hacia el lenguaje esas diferencias. Un

término sencillo como “hermoso” puede tener tantos y variados significados como personas

existen. Y todas tendrán razón desde su particular ángulo.

LA COMUNICACIÓN

Si cada persona ubica el lenguaje en su especial dimensión, de modo que lo que tiene un

significado para mí no necesariamente es lo mismo para otro, significa que la comunicación es

un problema. Problema que en el caso de los vendedores, aquellos que trabajamos y nos

ganamos la vida con las palabras, oraciones y términos bien empleados, debe ser resuelto día

a día en el encuentro con miles de clientes que visitamos o nos visitan. 

Las palabras no significan lo mismo para todos. Esto es un hecho.

Por ejemplo, y sin que pretendamos forzar la sutileza del lenguaje, “comprar” no es

estrictamente lo mismo para el vendedor que para el comprador. Para uno es el contenido de

su vida, y para el otro es una decisión eventual. Para el vendedor, de muchos modos,

“comprar” tiene el significado de la acción que deben ejecutar sus prospectos para ganar su

comisión, en tanto para el cliente es la decisión que debe tomar por la voluntad de poseer lo

que requiere o desea. Para el vendedor, “comprar” es “vender”. Para el cliente, “comprar” es

“adquirir”.

Siendo así, es indispensable que ambos confluyan en niveles de entendimiento comunes. Para

un vendedor, que está forzado a comprender el punto de vista ajeno por profesión, ello se

simplifica en el entender lo que el otro desea y respetar esa voluntad. Recuerde que a fin de

cuentas, lo que el cliente está diciendo involucra su modo de ver, sentir y percibir la vida, en

base a sus costumbres, hábitos y creencias.

Para el vendedor, es vital reconocer que los individuos somos únicos literalmente hablando.

Entonces, si para el profesional de la venta que maneja sus mapas y filtros conforme a sus

ideas e intereses es imprescindible conocerse a sí mismo, es igualmente requisito que

reconozca cómo perciben el mundo los otros seres humanos. Y ello es posible a través de la

comunicación, pues solamente cuando nos comunicamos con alguien, y sentimos su

respuesta (sentir como verla, escucharla, hasta palparla), podemos reaccionar con

pensamientos y palabras que estén sincronizadas con nuestro interlocutor.

Sólo prestando atención a lo que nos dicen verbalmente y por medio de gestos tendremos

una idea clara sobre qué responder y cómo responder. 

Los individuos nos comunicamos por medio de expresiones orales, con palabras específicas y

entonaciones verbales que acompañamos de gestos, expresiones no verbales y posiciones

corporales. Por tanto, hasta en los momentos en que no se habla se está comunicando algo.

Aunque no se diga nada, en la comunicación siempre hay un mensaje involucrado. Incluyendo

el “no quiero hablar”.

La cuestión es si acaso el mensaje que estamos recibiendo o el que estamos enviando oral y

no oralmente es el mensaje correcto. ¿Cuántas veces enviamos un mensaje que creíamos

neutro y generó una respuesta que no esperábamos? ¿En cuántas ocasiones recibimos un

mensaje de nuestro interlocutor que parecía positivo y nos encontramos con una carga

diferente a la hora de pedir la decisión?

Pero lo más importante: ¿cómo debe ser nuestro mensaje para que sea recibido

correctamente y a su vez recibir una respuesta correcta?

Ello hace necesario estudiar las características de la voz, las palabras y el movimiento

corporal para asegurarnos que el mensaje que enviamos como el que recibimos es

correspondiente a lo que pensamos y creemos. La comunicación es mucho más que las

palabras… las palabras sólo forman una parte mínima de la comunicación. Al reconocer los

gestos, actitudes y lenguaje corporal tendremos calidad en la comunicación, más que

cantidad.

En la PNL el mayor impacto está dado en las señales o gestos antes que en el lenguaje

propiamente. Repetimos esta idea: lo importante no es lo que digamos, sino cómo lo digamos.

Pues si bien las palabras son el contenido de un mensaje, los gestos son el contexto en el cual

se desarrolla ese mensaje.

Toda comunicación requiere al menos tres elementos: objetivo, agudeza y flexibilidad.

Objetivo

Lo que deseamos comunicar

Agudeza

Para darnos cuenta qué está sucediendo con el mensaje

Flexibilidad

Para variar las formas del mensaje que transmitimos y para entender al otro.

SINTONÍA ES UNA CLAVE

Vital concepto de la PNL, puede emparentarse con los términos “empatía” o uso del rapport,

es decir la atmósfera conveniente de confianza, credibilidad, simpatía, participación y

cordialidad de una comunicación. Al decir sintonía nos referimos a la igualdad y armonía para

entender y corresponder a través de palabras y señales lo que otro individuo nos comunica,

estableciendo un puente de plata en la relación interpersonal. Es la comprensión global,

integral de lo que el otro dice y siente según el objetivo y contexto de la comunicación.

Es una entrada al mundo del otro, que para un vendedor no es otra cosa que aprehender el

modo de ver la realidad de sus clientes, y lograr construir en la primera etapa el conocimiento

del otro por medio de ese mecanismo, para luego pasar al nivel superior de dirigir la

comunicación. Si el especialista en ventas mantiene una conducta de imposición de sus

criterios, puede lograr el rechazo, la antipatía del cliente, aún cuando quiera hacer prevalecer

buenas intenciones.

En la comunicación efectiva, el vendedor recogerá la conducta del prospecto y la analizará

para otorgar los beneficios de la comprensión hacia esa actitud. Esa es su plataforma sobre la

cual levantará su propuesta. Es el intento de amoldarse a los intereses y situaciones del otro

para que se sienta cómodo. Es aquella flexibilidad que mencionamos.

Recuerde que en el mundo de la convivencia humana compartimos con los demás un

escenario donde cada cual representa un papel distinto, obedeciendo a culturas, estilos y

formas de ser diferentes. Así como respetamos las costumbres de un país que visitamos, del

mismo modo debemos actuar con nuestros interlocutores y adaptarnos como lo hacemos

cuando llegamos a un concierto con una hora de retraso.

Incluso ello involucra los estados anímicos. Las circunstancias obligan a mantener cautela

ante esa muralla llamada buen o mal “genio”.

A veces no es necesario que estemos de acuerdo con cada cosa que nos dicen, pero aún en

esas condiciones debe mantenerse aquel puente de plata.  

Una manera práctica sería eliminando el “pero” de nuestro lenguaje, y remplazándolo por el

mejor y más propositivo “y”. En el contexto del desacuerdo es más interesante demostrar que

hemos comprendido lo que nos dicen, de modo que la palabra “pero”, demostrativa de que

escuché pero no comprendí, tiene su contrapuesta en este “y” positivo. Después de todo, una

simple palabrita puede cambiar el contexto completo de una comunicación.

INDUCCIÓN, CALIBRACIÓN Y ANCLAS EN LA VENTA

La inducción es el proceso de guiar a su cliente hacia un estado propicio para el cierre del

negocio a través de palabras, gestos y tonos de la voz. Es el recurso según el cual podemos

pasar de un estado inicial (personal y en el de sus prospectos) hacia uno superior. Es un

método que permite transformar el rumbo negativo por uno positivo.

La calibración nos permite reconocer cuando una persona está en un estado específico o en el

paso hacia otro estado, para colocarnos en la capacidad de inducción positiva.

Las anclas son aquellos estímulos asociados a determinados estados mentales o emocionales

que pueden ser evocados para traerlos al presente. La mente suele enlazar experiencias

anteriores a experiencias que se están viviendo. Esas experiencias pueden ser gratas o

desagradables, según los recuerdos a los que la asociemos. Las anclas permiten a un

vendedor fortalecer su presentación de ventas, y otorgarle un marco de referencia de

experiencias anteriores.

El modo de crearlas es fácil. Por medio de fotografías, relatos emocionantes, y principalmente,

por el empleo de un lenguaje evocador. Y no olvide que existen anclas en los individuos que

son verdaderas fobias, una de las cuales suele conspirar para una buena gestión de ventas:

los vendedores son asociados con alguien que no tiene escrúpulos y que desea cerrar su

venta sin importar el costo social o personal de su cliente.

En nuestra primera visita con un cliente, parece necesario “reprogramar” esa visión o ancla si

acaso el prospecto ha vivido situaciones desagradables. O reafirmar el aspecto positivo, si

acaso su relación con los vendedores ha satisfecho sus expectativas.

IGUALACIÓN Y DESIGUALACIÓN

“Póngase en los zapatos de los demás” es una frase común cuando nos piden que nos

situemos en el mundo del otro ¿Cuántas veces escuchó esta propuesta? Pues bien, igualar

tiene el significado de comprender el sistema representativo que emplea nuestro interlocutor

y emplear el mismo modelo en el momento que intentamos una comunicación.

Al ejecutar esa igualación nos referimos a emplear el rapport correcto que potenciará la

identificación entre dos personas. El vendedor que busca “parecerse” a su cliente en

determinados detalles de su comportamiento tiene en sus manos la ventaja de estar dentro

del mundo de su cliente, recibiendo la recompensa de ser reconocido y, lo más interesante,

que ello culmine en una buena negociación.

Desigualar es la contraparte de la igualación. Desigualar se refiere al método con el cual

interrumpimos una comunicación.

LOS MÉTODOS DE FUNCIONAMIENTO

El “saber comunicarse” no implica decir cosas sin que el otro individuo pueda entenderlas.

Una comunicación efectiva requiere e involucra el tener su atención, disposición y sintonía. De

no lograrse ese efecto, lo más probable es que haya una mala comunicación, lo que en

muchas ocasiones es peor que no tenerla. Si el especialista en ventas no pretende tener

malos entendidos, es mejor que comience por establecer esa sintonía imprescindible.

Para lograr esa sintonía se emplea una técnica llamada rapport que se refiere a la capacidad

de retener la atención de una persona creando una sensación de confianza. Colocarse al

mismo nivel, por decirlo de otra forma.

Solemos preparar a nuestros vendedores diciéndoles que cuando ingresen al territorio de un

cliente observen el entorno para hacerles un comentario apropiado, “empatizador”, pero nos

olvidamos de indicarles que entren al juego del cliente. Cada representante de ventas que

ingresa al área de su cliente (su reino) suele encontrarlos en su actividad… la que rompemos.

Si no logramos meternos en su ambiente, él querrá salirse de nuestro juego para volverse al

propio.

Un vendedor hábil entrará en su escenario y representará el papel que el comprador le asigna

en su comienzo. Luego veremos quién domina ese juego. Si el cliente está parado, no habrá

sintonía con el vendedor de pie. Si el vendedor habla con voz alta y el prospecto lo hace con

voz baja, no existe la posibilidad de entenderse en el mismo código. Los mecanismos son

distintos.

Un rapport apropiado es una herramienta de primer orden a la hora de sintonizar.

Y si además se suma una plena disponibilidad a observar y prestar atención de lo que el otro

dice sin prejuzgar, el especialista habrá avanzado hacia una plena sintonía.

LOS DIFERENTES SISTEMAS REPRESENTATIVOS

La comunicación comienza en nuestras mentes que luego traducimos en palabras y actitudes

para comprensión de nuestros interlocutores. ¿Qué significa esto? Que empleamos símbolos

representativos de nuestros pensamientos. Es decir, primero pensamos para nosotros

mismos, luego recreamos lo que quieren expresar nuestros sentidos.

La otra persona recoge nuestro lenguaje, sea verbal o de señas, para llevarlo hasta sus

pensamientos y darles forma. De modo que según expresemos nuestros pensamientos,

lograremos entregar los elementos al otro para que pueda decodificar mejor lo que nosotros

tenemos en nuestros pensamientos. ¿Complicado? La verdad, sencillo. Cuando se complica es

cuando el interlocutor empieza a traducir lo que le decimos según sus experiencias y

costumbres.

Trate de contarle a alguien una historia con paisajes que no reconoce, y verá que él puede

pintar un cuadro completamente diferente al que usted tiene en su mente.

La experiencia del otro es recuerdo e imaginación. Si su presentación de ventas no recurre a

las experiencias del comprador, quién sabe qué estará pasando por su cabeza.

Los seres humanos usamos nuestros sentidos externos para percibir el mundo, pero

interiormente empleamos nuestra experiencia. En la PNL se define las maneras de almacenar

la información y sus formas de codificación como sistemas representativos.

Cada uno de estos sistemas tiene nombres: visual, kinestésico, auditivo. Estos tres están

determinados como sistemas representativos primarios. Se agregan los sistemas gustativos y

olfativos, establecidos como sistemas representativos secundarios.

Los individuos solemos emplear los tres sistemas primarios alternándolos, pero tendemos a

usar uno con preferencia de otro según las circunstancias. A su vez, cada uno de estos

sistemas indican la forma en que “accesamos” a la información de nuestro entorno. En

resumen, nuestras actitudes y comportamientos están imbuidos de una mezcla de

experiencias sensoriales internas y externas que responden a estos mecanismos.

SISTEMAS REPRESENTATIVOS PREFERIDOS

La PNL otorga las herramientas para comprender esos sistemas representativos,

enseñándonos a escuchar, distinguir las palabras y emplear la comunicación según esa base

sensorial. Conforme a este esquema, el lenguaje se torna en un mapa específico del otro gran

mapa de nuestra mente, donde aprendemos a conocer el significado de nuestras imágenes y

nuestra experiencia de la realidad.

Lo particular de este aprendizaje es que reconocemos las señales externas del sistema

representativo que estamos empleando, al tiempo que ponemos atención al que está

empleando nuestro interlocutor.

Si empleamos el lenguaje para transmitir nuestros pensamientos, quiere decir que cada

palabra utilizada responde a un esquema que refleja nuestra forma de pensar, de ver las

cosas y sentir. De este modo, cuando comenzamos a emplear las palabras y modelar frases

como lo hace nuestro interlocutor, nos acercamos a su modo de ver el mundo.

MOVIMIENTO OCULAR

En dependencia de cómo estamos pensando o imaginando, movemos sistemáticamente

nuestros ojos. Esas son las llamadas pistas de acceso ocular.

Las miradas representan, según su orientación, si el individuo está recordando o construyendo

imágenes. Por lo regular, las personas que están haciendo una abstracción mental van

mostrando en sus ojos los mecanismos internos. Es decir que mientras piensan estructuran

movimientos oculares que tienen relación con dichos pensamientos.

De este modo, cuando miran hacia arriba es que están visualizando algo. Si mueven sus ojos

con rapidez de un lado a otro, están demostrando que son auditivas y que están captando el

sonido de las palabras (o la música si el caso). Si la mirada es hacia abajo a la izquierda

significa que están en diálogo interno, conversando consigo mismo. Si la mirada es hacia

abajo pero a la derecha, podría estar en contacto con sus sentimientos.

Llevado a la práctica de un vendedor, puede significar lo siguiente: arriba a la derecha están

fuera de su presentación lógica, pues visualizan sus sueños. O pueden estar dentro de su

presentación si lo que vende involucra a esos sueños y las emociones. Si están mirando arriba

a la derecha, están fuera de su presentación pues están dentro de su pasado o están dentro

de su presentación si su producto tiene que ver con ese pasado.

Si mira a la derecha, es un auditivo con gran capacidad de conversar. Si es a la izquierda, es

un auditivo recordando la publicidad de su producto. Abajo a la derecha es un kinestésico que

está indicando miedo o ira (¿a su presentación?), y si mira abajo a la izquierda, es el mismo

kinestésico preguntándose “¿habré tomado la decisión correcta?”.

CLAVES DE ACCESO OCULAR

En estricto, las claves de acceso ocular NO indican qué está pensando el individuo, sino cómo

lo está pensando. Es decir qué sistema representativo está empleando internamente. El mirar

arriba es signo de una visualización, pero el mirar horizontalmente a la derecha o a la

izquierda representa que están recordando o construyendo sonidos. Y si lo que hacen es mirar

hacia abajo a la izquierda, regularmente es que están entrando a su área de los sentimientos,

como si miran hacia abajo a la derecha es por diálogo interno.

¿Qué utilidad puede tener esta técnica para un vendedor? Veamos. Si un cliente indicara que

no está seguro, y que requiere más información al tiempo que mira hacia arriba (en un modo

visual), talvez sería oportuno preguntar: “¿Qué podría mostrarle para ayudarle a su

decisión?”. Por otra parte, si un cliente está mostrando en sus ojos que está pensando, ¿acaso

no es momento para callarse y dejar que resuelva ese punto? Después de todo, si usted sigue

hablando igualmente él no estará escuchando.

Los movimientos oculares permiten reconocer el momento de la decisión, ya que estarán

indicando una de cuatro posibilidades: 1. Lo veo bien; 2. Me provoca buena sensación; 3.

Suena bien; o 4. Tiene sentido.

Un movimiento visual está indicando que el cliente requiere verlo bien antes de tomar su

decisión, que necesita tener una imagen de lo que representa el producto y cómo cubre sus

requerimientos.

Los movimientos hacia abajo hacia la izquierda pueden estar indicando que el cliente está

conversando consigo mismo, y que requiere pensar para ver si la decisión tiene sentido. Ese

es momento de argumentaciones lógicas por parte del vendedor. Vale acotar que este método

de decisión pertenece a un 10% de los prospectos según las investigaciones; el grupo más

numeroso, alrededor de un 40%, toma sus decisiones cuando lo ve bien.

Muchos clientes le harán una propuesta indirecta. “Me gustaría ver alguna documentación de

ustedes, conversar con algunos de sus clientes y luego decidir, cuando sienta que estoy

preparado”. De forma clara le está indicando los tres pasos que debe resolver para cerrar esa

venta.

Con la PNL usted logrará descubrir que los clientes le indican exactamente cómo desean

comprar, qué requieren y cuál es la forma en que usted debe proceder para venderles. Si

usted presta atención a ese lenguaje, tendrá las respuestas que necesita para lograr una

negociación exitosa. Muchos de nuestros negocios no se cierran porque resolvemos imponer

nuestro criterio a la negociación, decidiendo de antemano cuál será el estilo del acuerdo, y

cuando chocamos con la objeción, empleamos técnicas de ventas lejanas a lo que está

sintiendo el cliente.

LA PNL EN SU VIDA PERSONAL

La manera de ser efectivo en un vendedor no suele ser lo que muchas veces espera el

gerente de ventas de nosotros. En la práctica, una forma de ser efectivos es lograr los

resultados que se esperaban conforme a un plan establecido por usted, en el territorio de la

libre elección. Sólo eso lo mantendrá contento.

Por ello es necesario establecer un programa propio de objetivos, que por supuesto no

equivale a establecer un plan alejado de los objetivos de la empresa. De muchos modos su

derecho a la libre elección está condicionado por los intereses de la organización a la que

pertenece, pero si piensa en su integración, y el modo en que se produjo esa integración al

equipo de vendedores, es obvio que usted resolvió ingresar a la ruta que escogió porque esos

intereses empresariales concordaban con sus propios intereses personales. De otro modo no

habría tenido sentido el paso de contratarse.

Ahora es imprescindible trabajar con su mente. Y reconocer que el proceso mental de su

cerebro entiende lo pronunciado de manera negativa antes que de manera positiva (¿ya le

comentaron que si piensa en negativo se llenará de cosas negativas en su vida?). “No

fracasaré en esta visita” suena como “fracasaré” en su mente. “Creo que venderé” suena

como “creo” antes que como “venderé”.

Usted debe pronunciar las frases de modo que su cerebro las decodifique correctamente en su

beneficio. “En esta visita triunfaré” otorga a su mente el mensaje de lo positivo. “Venderé” le

ahorra el “creo” y le entrega más potencia.

Para evitar estas frases negativas que pueblan nuestro lenguaje cotidiano, es vital que

comprenda en su interno lo que usted está eludiendo, evitando. Recuerde que “a lo que uno

se resiste, persiste”. Si usted insiste en olvidar a alguien repitiéndose “no quiero pensar en…”

logrará poner al centro de su atención a la persona que requiere o desea olvidar. Así opera

nuestro mecanismo mental, de tal forma que es mejor pensar en lo que se quiere antes que

obligar a nuestra mente al juego de evitar lo indeseado.

Aquí entra a operar los objetivos y metas que usted se plantea. Estos objetivos y metas deben

ser específicos y claros, posibles de controlar y “aterrizados” en la realidad que le circunda, no

conectados con los intereses y gustos de otros, sino con los intereses y gustos propios. Es

tradicional que aquellos que basan sus programas por las opiniones o intereses de otros

pierden el control y ponen en riesgos sus metas.

Calcule los tiempos de sus programas según la dimensión del objetivo. No es tarde para

comprender que se llega a la cumbre con un paso cada vez. Y observe su entorno. El

medioambiente juega aquel rol fundamental de escenario donde montaremos nuestra

magistral obra de teatro llamada vida.

Usted emprenderá un viaje desde donde se encuentra ahora, con sus vicisitudes y

ansiedades, hacia otro punto donde le gustaría estar. Es hora de darse cuenta que hay una

diferencia entre ambos lugares: el aquí ahora y el allá después. Eso representa un problema

para nuestro viaje, pero también significa que ese problema es nuestro primer objetivo. Y que

cada problema que aparezca en el trayecto es un objetivo a resolver en aras del objetivo

mayor.

Ahora busque sus recursos: los internos (habilidades, estados mentales, sus técnicas) y los

externos (territorio, elementos, círculo de afectividades) y colóquelos en armonía. “Estos se

relacionan con estos otros” y así sucesivamente. Luego coloque el elemento principal en

movimiento: la voluntad, esa energía interna llamada “motivación”.

Fisiológicamente, significa que se han colocado a funcionar todos los organismos esenciales:

mente y cuerpo, interconectados por pensamientos que van influyendo sobre esas variables

fisiológicas. Frecuencia cardiaca, respiración, presión arterial y los procesos metabólicos

sufren variaciones que influyen sobre su mente, así como su mente puede influir en ellos. Si

usted se da cuenta, al cambiar su estado mental parece cambiar todo, inclusive el

medioambiente. El mundo pareciera experimentar transformaciones. Llegado ese momento,

usted ha provocado una ruptura o cambio de estado mental. Las hormonas,

neurotransmisores y la endorfina colaboran en ese nuevo estado, provocándole sensaciones

excitantes y regalándole un estado mental positivo que lo propicia a generar una potencia

inusual.

El tener recuerdos incómodos le produce malestares que le hacen un generador de estados

negativos, estableciéndose como un patrón en el estado anímico. Un individuo amargado

suele responder a esos patrones donde lo negativo adquiere un peso que invade toda su

fisiología. Depresión y sentirse enfermo tienen un sospechoso parecido.

Cuando se almacena el disco duro con archivos repletos de virus, no pretenda que el

computador funcione correctamente. Esa memoria almacenada, que como un virus

computacional se activa ante determinados estímulos u órdenes, puede contaminar e influir

nuestras experiencias presentes y futuras.

En cambio, al adquirir la libertad de manejar sus estados mentales a su voluntad, empieza a

nacer esa libertad emocional que le otorga mayor calidad de vida a su vida. Y comienza un

manejo efectivo de cada etapa de su existencia, influenciando usted al medioambiente antes

que dejarse influenciar por éste. Subió la luz, desaparecieron las tinieblas.

CAMBIE SU HISTORIA PERSONAL

El pasado es pasado, parte sustancial de la memoria. Sólo esa utilidad cumple, pues nos

aporta las experiencias. El futuro, por su parte, es una expectativa. Ninguno de los dos es el

tiempo para operar cambios en nuestra conducta.

Nuestra actitud sólo tiene un momento para transformarse diariamente: en el hoy y el ahora.

En el presente. Único que está generando las experiencias requeridas para el cambio. Eso

influirá en la visión de nuestra memoria y seguramente implicará lo que tendremos en el

futuro.

Esta “verdad” es tan aplicable a la vida de una persona como a una organización empresarial.

Los seres humanos vivimos juntos en un mundo concreto y real que está fuera de nosotros

mismos y sobre el cual elaboramos nuestros mapas. Ese ejercicio de mirar el mundo y

percibirlo según nuestros intereses y deseos, nuestras costumbres, modo de vivir y cultura,

suele modelarse de manera distinta al de otros individuos que hacen exactamente el mismo

ejercicio. De allí nuestras diferencias y nuestros conflictos, pues cada cual vive su mundo

interior de diferente manera.

Cada mapa humano está gobernado por creencias y valores que pueden chocar con el de

otros seres humanos. Ello es habitual cuando establecemos que nuestras creencias y valores

deben ser parte de la vida de todos, sin respetar sus propias creencias y valores. “¡¡Lo

importante para mí, debe ser importante para todos”!!.

Donde se complica es cuando en el interior de cada uno de nosotros, además de existir un

determinado mapa de creencias y valores, otra parte interna (aquel rincón del cerebro que le

gusta juguetear con nuestras vidas) encierra otros valores y creencias diferentes,

provocándonos conflictos internos. Ese relativismo que todos poseemos donde se altera hasta

el organismo fisiológico. (¿Nunca sintió esa dualidad que le retorcía en el estómago?). Es

decir, nuestra capacidad para cambiar, para alcanzar objetivos, para llegar a la meta puede

verse alterada por esas distintas identidades que entran en juego y nos hace tener intereses

encontrados.

Entonces, las personas vivimos un doble conflicto: externo en lo que se refiere a la constante,

diaria y gratificante labor de negociar cada segundo de nuestra existencia con otros seres

humanos que piensan, tienen valores y creencias diferentes de las propias, y el interno, en la

lucha constante por tener congruencia entre lo que se piensa y lo que se cree con el cómo se

actúa.

La congruencia es un estado superior cuando lo que se dice y lo que se hace responden al

mismo plano conductual. La única manera de lograr los objetivos dice relación con esa

necesaria congruencia de nuestra conducta. “Cuando se quiere algo, se quiere con cada

partícula de nuestro cuerpo”, y nada nos distrae de esa meta. La incongruencia empieza a

operar cuando los mensajes que lanzamos a nuestra mente son ambiguos o no responden a

ese mapa de creencias y valores que nos hemos forjado, generando las dudas, ansiedades y

la lucha que suele afectar nuestros intereses.

Las señales de incongruencia son fáciles de detectar cuando todos los sistemas de alarma nos

dicen que “algo no anda bien”. Cuando recordamos aquel momento pasado en que un plan no

lo hicimos operar porque nos generaba desconfianza o avistábamos un problema. Las

campanas suenan anunciando que no estamos plenamente convencidos… y nace el momento

de revisar qué sucede, cuáles son los elementos que nos impidieron tomar ese camino antes y

cuáles son los nuevos elementos de análisis para proceder al cambio.

En la PNL se habla de criterios cuando se refiere a aquellos valores que son importantes para

una situación particular. El criterio es menos general y menos amplio que un valor,

constituyéndose en la razón por la cual uno hace o deja de hacer algo específico y los

beneficios de esa decisión. Los valores son esquemas importantes; los criterios se pueden

mover según la conveniencia. Mientras una empresa trabaja con valores que traslada a sus

trabajadores para crecer juntos, los criterios son aquellas razones o motores emocionales que

resuelven el porqué trabajamos, para quién lo hacemos y para qué ejecutamos ese trabajo

según nuestra conciencia y satisfacción personal. Al compartir los criterios con quienes

vivimos diariamente nos crea un ambiente donde estamos sintonizados, elevándonos

interiormente y reforzando nuestra calidad de vida.

LOS METAPROGRAMAS

Son aquellos patrones mentales según el cual organizamos nuestra experiencia del mundo y

según los cuales estructuramos nuestra comprensión de ese mundo. Los metaprogramas se

constituyen en los filtros de acuerdo a los cuales percibimos la realidad y el modelo para

determinar qué información dejaremos entrar a nuestra experiencia.

Regularmente responden a un esquema sistemático y habitual que empleamos en diferentes

contextos y que podemos reafirmar o alterar según ese contexto. Gracias a estos

metaprogramas logramos construir nuestros mapas de acuerdo al esquema o patrones

internos y son importantes en la toma de decisiones y la motivación.

Estos modelos o metaprogramas son virtuales estereotipos útiles para identificar tendencias

en los comportamientos humanos según el contexto en que se desarrollan.

Estos metaprogramas tienen un lenguaje para definir las actitudes o patrones de conducta de

los individuos:

Proactivo Reactivo

Relacionado con la iniciativa: las personas

proactivas comienzan y hacen suya la acción.

Los individuos proactivos usan un lenguaje

acorde a la activa participación, con sujeto

personal, verbo activo y frases concretas:

“voy a hablar con...” o “hagamos esto...”.

Las personas reactivas esperan a que otros la

inicien la acción para decidirse, tardan en

actuar o puede ser que no lleguen a la acción. 

Los reactivos le dan vueltas al asunto:“...es que

talvez haya una ocasión mejor...” o “... vamos a

ver antes que piensan aquellos...” 

Afrontar Eludir

El que afronta se centra en un objetivo, se

compromete con ese objetivo y avanza

decididamente a cumplirlo. Este individuo

El que elude asocia su motivación a “cómo

hacer las cosas tranquilamente”, a lo que sea

fácil. Eso que es “llevadero”, sin que involucre

mide sus logros con resultados a propósito

de su esfuerzo. Estas personas hablan de lo

que quieren conseguir o lo que están

luchando por conseguir.

un esfuerzo adicional al estrictamente

necesario. Estos individuos están pendientes de

los múltiples requerimientos para lograr algo,

identificando claramente lo que no va con su

meta.

Interno Externo

Este individuo requiere de sus propios

criterios, normas o valores para actuar. Sus

decisiones no requieren la aprobación de

otros.

Este individuo requiere automáticamente de las

normas, criterios o valores externos para

actuar. Está pendiente de la aprobación de

otras personas.

Opciones Procedimientos

Es el que gusta de la opciones para decidir y

que elabora alternativas flexibles para

proceder.

Esta persona trabaja en base a esquemas, a

procedimientos muy bien estructurados.

Genérico Específico

Estas personas gustan de mirar el cuadro

completo, pues tienen una mentalidad

global, capaz de analizar en todo el contexto

Para los específicos, es importante la

secuencia, los pasos, cada partícula de la

información, lo que les coloca en la posición de

decidir según detalles.

Igualador Diferenciador

Estas personas perciben primero lo que hay

de iguales entre varios elementos, lo que les

permite diferenciar la excepción.

Estas personas perciben mucho más las

diferencias entre varios elementos, lo que les

permite diferenciar de aquellas que son

semejantes.

ENMARCAR

Enmarcar es la forma en que ponemos las cosas en diferentes contextos para darles un

significado. Esto es, darle una escenografía apropiada a cada evento, acción o pensamiento

según nuestros intereses. En el plano de la venta, donde la negociación es su columna

vertebral, se trata de colocarse en el plano del ganar-ganar partiendo de la base de los

intereses conjuntos entre los negociadores.

Existen varios marcos: 1. De objetivos, que establecen las referencias de nuestros objetivos

para continuar; 2. De sintonía, que establecen el cómo para armonizar con otros individuos; 3.

De supuestos, que permiten las evidencias y las hipótesis. En resumen, se trata de aquella

zona de conexión entre dos partes, y que se aplica a las relaciones humanas: vendedor-

gerente de ventas, esposo-esposa, jefe-subalterno, tanto horizontal como verticalmente.

LAS LIMITACIONES Y LAS VENTAJAS DE LA PNL

Múltiples mitos han surgido que son el lenguaje cotidiano asociado a la PNL y a la

comunicación. Nos referiremos a algunos en lo particular. Uno de ellos dice que el 93% de la

comunicación es no verbal. Como indica un experto, “si fuese verdad entonces debería ser

fácil comunicar el significado de ello con el 93% sin utilizar ese miserable 7% de comunicación

verbal”. En realidad, la conducta de los individuos suele tener más peso que sus palabras,

pero las ecuaciones correctas son extremadamente relativas, ya que no todas las frases

requieren una actitud no verbal tan amplia. Si no, pregúntese cuál es el nivel de comunicación

no verbal de su profesor de matemáticas cuando le decía que a+b=c.

La comunicación no obedece a reglas de señas estereotipadas que se constituyen en un

esquema indudable e inmutable. El riesgo con la PNL es que más de alguien quiera “meter”

en la camisa de fuerza a todos los individuos como en una comedia de equivocaciones. “Es

visual, luego hago esto”; “es kinestésico, luego hago esto otro”. ¡Eso es un marco

insoportable!

El vendedor que se acerca a la PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA como quien establece

una nueva religión en sus técnicas de ventas, suele entender la PNL como una forma

novedosa, hábil y de alta perfomance para seguir manipulando gente, ahora premunidos de

una batería de armas más potentes y poderosas (¡ah, la lógica de la guerra que tanto ha

permanecido en nuestra profesión!). Le entretiene pensar que ahora sí caerán entre sus

manos aquellos pececitos gordos que antes no pudo atrapar en su red (ese otro lenguaje

pesquero para referirse a la negociación).

La curiosidad mató al gato, y con la PNL hay demasiados curiosos tratando de sacar ventaja

de un material exquisito para avanzar sobre una reformulación del mercado. De muchas

maneras permanece el sueño de vendedores capaces de influir sobre su medio para ocasionar

los cambios en la actitud del comprador.

Por otra parte, la PNL puede traer a muchos que llegan hasta la mitad del camino. Que

experimentan sin conocer y generan un alto grado de complicación a sus hábitos. Es como

aquel mecánico que ha pasado su vida escuchando los motores de los automóviles que repara

con un palo de escoba apoyado en el motor para sentir las vibraciones, y de pronto le

entregan una máquina computarizada para hacer mediciones más efectivas. Al comienzo

tropezará con esa nueva técnica, con el progreso, dejando una mortandad de motores mal

calibrados y habrá perdido dos o tres clientes que no están dispuestos a tener la paciencia de

soportar al mecánico mientras se pone al día con la ciencia a costa de sus vehículos.

Conozco algunos gerentes de ventas que leen las Selecciones del Reader Diggest para saber

cómo venden los norteamericanos. Para ellos, hablar de PNL es lo mismo que mostrarles el

diablo en el espejo. Huyen con solo imaginarlo. “Estas cosas nuevas (¿nuevas?) son pura

charlatanería” me explicaba uno de ellos.

El riesgo más evidente es que el vendedor quiera aplicar en sus clientes una técnica que no

domina, provocándole confusión al prospecto y sí mismo.

 

Por otra parte, la PNL tiene las ventajas (quién sabe si los beneficios) de otorgar los elementos

para un estado superior de motivación personal y de contacto con los demás. Si logra dominar

un buen porcentaje de sus técnicas, el vendedor empezará a ingresar en un campo de

recursos internos y externos que elevarán sus capacidades, pues remodelará sus hábitos y

costumbres. Así como llegará a metas más altas por reconocer en qué consiste una

negociación exitosa.

La PNL es un método de influencia poderosa. El vendedor que practica su profesión con PNL

llega a ser un experto en una herramienta poderosa.

EJERCICIOS BÁSICOS E INTRODUCTORIOS PARA LA SINTONÍA

Es imprescindible que no emplee estos ejercicios con sus clientes hasta que no se sienta

seguros con ellos. Primeramente intente realizarlos con sus amigos, familiares o conocidos.

- Siempre hay un colega que tiene excelentes relaciones con la gente ¿Qué hace? Pregúntele

qué realiza para lograr ese efecto. Y una vez que él le contó, obsérvelo para hacer concordar

lo que él le explicó.

- Dedíquese a observar a la gente. Qué hacen mientras conversan, cómo mueven sus cuerpos,

sus manos y su rostro. Préstele atención a los ojos. Luego identifique en el grupo al que se

lleva bien con los demás y observe sus movimientos corporales ¿los iguala con los de sus

interlocutores?

- Intente igualar el tono de voz de su interlocutor en las conversaciones telefónicas. Una vez

que se sienta cómodo haciéndolo, pase a hacer lo mismo con sus colegas y amigos

personalmente.

- Hable unos cinco minutos frente a una grabadora respecto de su trabajo. Luego escúchese y

reconozca que lenguaje usa. Cuál es su sistema de representación.

- Escuche durante un tiempo a un amigo o colega e identifique qué palabras usa

preferentemente. ¿Son visuales? ¿Auditivas? ¿Kinestésicas? ¿Olfativas-gustativas?

- Observe televisión y mire a personas que son entrevistadas. Cuando les preguntan ¿hacia

dónde mueven los ojos? ¿Qué movimiento hacen más seguido?

- Pídale a un amigo o familiar que le describa sus últimas vacaciones y observe hacia dónde

miran cuando hacen el relato.

- Una vez que haya estudiado estos aspectos, comience por emplear el método de igualación

en persona con amigos y familiares. Use palabras y movimientos apropiados según el sistema

de representación que ellos emplean y que usted identifica. Vea cómo cambia su actitud con

usted. Empiece a desarrollar los aspectos que le lleven a influenciar en la conversación.

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA INICIAL

LA NUEVA TECNOLOGÍA DEL ÉXITO

De Steve Andreas y Charles Faulkner

Ediciones Urano

PODER SIN LÍMITES

Anthony Robbins 

Editorial Grijalbo

DESPERTANDO AL GIGANTE INTERIOR

Anthony Robbins

Editorial Grijalbo

EL EXITO NO LLEGA POR CASUALIDAD

Lair Ribeiro

Editorial Urano, España

CAMBIA TU MENTE PARA CAMBIAR TU VIDA... Y CONSERVA EL CAMBIO

Steve y Connirae Andreas

Editorial Gaia, España

VENTAS POR HIPNOSIS

Donald Moine y Kenneth Lloyd

Editorial Selector, México

EL LENGUAJE CORPORAL

Joseph O´Connor e Ian McDermott

Plaza & Janes

EXCELENCIA MENTAL

Josiane de Saint Paul y Sylvie Tenenbaum

Robin Book, España

INTRODUCCION A LA PNL

Joseph O´Connor y John Seymour

Editorial Urano, España

COMO LLEGAR A SER LIDER CON LA PNL

Pierre Longin

Editorial Granica, España

USE SU CABEZA PARA VARIAR

Richard Bandler

Cuatro Vientos Editorial, Chile

PNL: La Llave del Éxito

Autora Rosetta Forner

Mandala Ediciones, España, 3ra. Edición, 1999

Vigorizando las Habilidades de Ventas

por L. Michael Hall

LA VISIÓN PARA VENDER

Cuando vamos al tema de PNL y ventas, realmente no carecemos

de mecanismos que utilicen los modelos de comunicación y

persuasión de la PNL. Numerosos libros se han dado a la tarea de

traducir procesos de PNL a las ventas.

Del trabajo de Laborde, Influencing with Integrity, a Beyond

Selling de Bagley y Reese (1987), tenemos muchos libros que

directamente tratan el tema de cómo influenciar a la gente.

Desde el trabajo de Lisnek sobre negociación, Winning the mind

Game, al trabajo de Bandler y La Valle (1996), Persuasion Engineering, tenemos diferentes

trabajos que tratan otras facetas del proceso de venta. También tenemos libros que enfocan

directamente las ventas, Succesful Selling with NLP, por O'Connor y Prior (1995), Selling with

Integrity, por Sharon Drew Morgan (1997) (aunque ella olvidó dar crédito a la PNL, como hizo

en su libro anterior) y Selling to Humans, por Plotkin (1995).

Aparentemente mucha gente ha captado la visión de usar el modelo de comunicación de la

PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de

otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Metaprogramas, hablando hipnóticamente

para lograr que el insconciente de una persona quiera comprar, etc.

¿Y por qué no? Si nosotros, como criaturas neurolingüísticas experimentamos lo que hacemos

basándonos en el Modelo del Mundo que llevamos en nuestras cabezas, y la PNL tiene varios

procesos para detectar, aparear (acompasar) y utilizar ese Modelo de Mundo, entonces ¿por

qué la gente que trabaja en ventas no debería usar estrategias más efectivas? Después de

todo, vender sólo significa que ofrecemos un producto altamente valorado o necesitado a

cambio de algo de valor equivalente (omo dinero). Y, dada la naturaleza de la civilización

como comunidad interdependiente que se desarrolla y crece basándose en un justo

intercambio de bienes; vender así se convierte en una expresión de lo que Korzybski llama

atadura al tiempo. Cuando decimos vender podemos orientar nuestra atención a crear y

evolucionar hacia "siempre nuevas" formas de expresión, mas que perder el tiempo

reinventando la rueda tratando de operar de una manera totalmente independiente. En lugar

de eso, nosostros podemos especializarnos, intercambiar ideas, construir cada uno sobre lo

que otro inventó, intercambiar bienes, compartir información, etc.

PRESUPOSICIONES SOBRE VENTAS

Con esta visión de vender, como una forma civilizada de ofrecer, regatear, negociar e

intercambiar bienes (un reencuadre de Línea Mental), tenemos un nuevo y positivo marco de

referencia para esta actividad. Y, para una actividad que ha sido desfigurada por los

anunciadores de circo, por el estereotipo del "vendedor de carros usados", el vendedor bocón

de muebles de comercial de TV, gritando su venta final con rebajas de 40, 50 y 80% que usted

tiene que obtener justo ahora, las promesas no realistas, la gente odiosa, etc., mucha gente

que trabaja en ventas necesita un marco positivo para lo que hacen.

Ahora, en el campo de las ventas, numerosos Modelos de Ventas han llegado y se han ido en

las décadas recientes.

Algunos de los textos antiguos de verdad presentan las ventas en términos de cómo

manipular a la gente, proporcionando información sobre cómo jugar con las emociones de una

persona, con el fin de lograr una compra emocional "inmediata". Pero las cosas han cambiado

en nuestra cultura. Los compradores se han hecho más sofisticados y han descubierto que no

les gustan muchas de las facetas de la venta: la presión, los trucos, las artimañas, la

intimidación.

Así, eventualmente evolucionó un modelo más bondadoso y gentil, una presentación tipo Dale

Carnegie, que suavizó las cosas con un enfoque más inclinado hacia un bajo perfil. Los

vendedores fueron introducidos a técnicas sobre cómo escuchar y hacer preguntas. Se les

enseñó a indagar primero un poco acerca de qué era lo que el cliente quería. Y aún así, la

presuposición detrás de las preguntas permanecía igual que en el antiguo Modelo de Ventas a

Presión: el cliente necesita lo que usted tiene. El modelo asumía simplemente eso. Así que las

habilidades de ventas simplemente proporcionaban una vía para que el vendedor lograra que

ese trabajo estuviera hecho.

Esos dos Modelos de Ventas a Presión funcionan y continúan funcionando para mucha gente.

Pero otra vez, a medida que la conciencia humana continúa evolucionando para volverse cada

vez más sofisticada, o cansada y sobrecargada con el comercialismo, el telemercadeo, etc.,

otro nuevo Modelo de Ventas ha surgido.

El Modelo Facilitar al Cliente o el Modelo de Consultoría en Ventas ha surgido. Plotkin (1995) y

Morgan (1997) han presentado este paradigma en términos de PNL. Kevin Davis (1996) en su

libro Getting Into Your Consumer's Head ha hecho esto en el campo general de las ventas.

Este estilo de vender, comienza a partir de un conjunto enteramente diferente de supuestos y

creencias.

Davis (1996, pág. 15) ha descrito este enfoque de venta basada en el cliente. La tabla

siguiente resume las principales diferencias entre el enfoque tradicional y el nuevo.

Enfoque tradicional Venta basada en el Cliente

Presenta una solución única. Identifica las necesidades del cliente. 

Explica características y beneficios. Proporciona información sobre unicidad del producto.

Propuesta de ventas agresiva. Da al cliente tiempo para aprender.

Vence las objeciones. Ayuda al cliente a superar sus miedos.

Cierra la venta y retirarse. Proporciona valores y resultados futuros.

Manipula. Influye.

Los dos libros que presentan este Modelo de Facilitación al Cliente, en relación al tema de las

ventas, son los de Plotkin y Morgan. En "Selling with Integrity", Morgan comienza articulando

principios o presuposiciones de la facilitación de la venta (cap. 3). Si usted no los conociese,

podría pensar que ella los inventó y sin embargo ellos representan sencillamente los

conceptos básicos de comunicación y relaciones de la PNL, estructurados según el formato del

Modelo SCORE. Y en general, sus seis principios, que definen el proceso de facilitación de

compras, incluyen: "un proceso de preguntar y escuchar que facilita al comprador descubrir la

mejor manera de cubrir sus necesidades" (pág. 23).

Indudablemente que estos principios sonarán muy familiares a los oidos de la PNL.

PRINCIPIOS DE COMPRA / VENTA

"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto elegantemente nos

recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino primero chequear el territorio. En

otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor.

¿Ve a algún comprador? No alucine un comprador en cada persona frente a usted. No asuma

eso. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran señales de "actividad de

comprar", pero solo están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos

chequear y no imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primero que calificar a la

gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles.

Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la

sensación de haber sido manipulado y presionado. No es bueno.

"La relación viene primero, después la tarea". Ah, esto suena como PNL básica. Después de

todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier

propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc.), primero

chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto a esa persona y cuál la de esa

persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos,

acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa

persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer ésto físicamente, emocionalmente

y conceptualmente.

En efecto, la actitud de la PNL es que el individuo, como persona, importa más que cualquier

tarea o producto que nos gustaría llevar a esa persona a comprar. Nosotros tomamos esta

actitud, de hecho, debido a que, después de todo, la gente tiende a que no le guste ser

tratadas como números o como objetos. ¿Y a usted? Y esto también continúa siendo

verdadero en cada campo: enseñanza, psicoterapia, medicina, etc.

"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona con

el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está mal, la gente funciona

perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido ¡pero lo

hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".

El Enfoque de Facilitación al Cliente, para vender, plantea evitar aproximarse a la gente desde

la posición de un "experto superior", ¡qué sabe lo que él o ella necesita! En lugar de eso,

nosotros reconocemos y respetamos los recursos internos de la persona, sus habilidades,

competencias, singularidad, etc. Y esto, en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de

preguntas (preguntas de Metamodelo, preguntas de Metaprogramas, preguntas del Modelo

SCORE) con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado. En

concordancia con esto, también reconocemos que la persona solamente tiene un "problema",

si él o ella experimenta una brecha entre el Estado Presente y el Estado Deseado.

"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta

introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea

realmente habla acerca del estado y metaestado de recursos, del vendedor. Cuando al

vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un

servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto

sabelotodo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey

Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema

importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de

La Satisfacción del Cliente es Invalorable: La Lealtad del Cliente no Tiene Precio.

Esto corresponde a la idea de marco de abundancia, en PNL. Cuando venimos del marco de

que vivimos en un mundo de plenitud y oportunidad, y no uno de carestía, entonces no

tenemos que hacer una venta, no tenemos que presionar a una persona dada. Mas bien, nos

sentimos más libres para explorar, para facilitar y para descubrir. Para hacer esto, usamos un

gran número de preguntas tipo Metamodelo. Esto nos capacita para ocupar a una persona en

el descubrimiento de su modelo del mundo, con el fin de especificar metas, objetivos,

intenciones, etc. Y nosotros hacemos esto como un servicio en consideración a la singularidad

de la persona. Si el descubrimiento lleva a que nosotros o la persona considere nuestro

producto o servicio, entonces enriquece a ambas partes, en una forma gana-gana.

"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo

cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras muchos de nosotros

compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, también hemos comprado

cosas que no llenaban necesidades y solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y

propósitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se

convierten en compradores compulsivos.

Sin embargo, típicamente solo compramos cuando no podemos satisfacer alguna necesidad.

Esto explica algunos de los sentimientos negativos que como Vendedores podemos encontrar

cuando vendemos. A menudo la gente se presenta a examinar productos o servicios, toman

decisiones sobre qué comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivación "alejarse de"

que ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad por sí mismos. Las

llantas están lisas y ellos tienen que reemplazarlas. La transmisión se ha cerrado. Los

empleados están malhumorados por todo el estrés que enfrentan y necesitan entrenamiento

en habilidades de control del estrés.

Aparecen momentos en los que tenemos que conectarnos con otros, a fin de obtener más

información, nuevas habilidades, productos, etc.. La gente (y las empresas) típicamente solo

buscan recursos externos después que han agotado sus recursos internos.

"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del

vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos de ventas, y los

nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores asumían que la gente

compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían. Hacer esto garantiza la

frustración.

El enfoque de la PNL reconoce que cada quien se mueve a través del mundo con sus mapas

mentales del mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para comprar. La gente

tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en práctica sus decisiones, para

relacionarse con vendedores, etc.

De manera que nosotros comenzamos con los patrones de compra de la persona, en lugar de

utilizar nuestra manera preferida de vender. Ya que la gente opera sobre el mundo desde sus

propios modelos: sus valores, creencias, marcos de referencia, intereses, razonamientos, etc.,

inevitable e inescapablemente usan sus propias estrategias, Metaprogramas (filtros

perceptuales), historias de aprendizaje y Metaestados. Cuando intentamos imponer nuestra

estrategia de ventas a un prospecto, con respecto a cómo pensar, sentir, responder, etc., esto

sólo hace el proceso más difícil. Esto sólo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia".

Esto sólo nos ciega al proceso de esa persona.

En adición a estos principios de ventas, Plotkin (1995) añadió algunos otros. Entre otros, él

incluyó:

Los clientes son seres humanos que no deberían ser categorizados.

Valore y respete las creencias, valores, experiencias, sueños, esperanzas y límites.

Dialogar incluye preguntas y respuestas, dar y tomar, y finalmente, sinergia. Las reuniones

incluyen tanto sentimientos como hechos. (Pág. 15).

HABILIDADES DE VENTA

Con esta expresión habilidades de venta, llegamos a algunos de los valores claves de la PNL

para la excelencia en ventas. Si podemos contar con compradores que utilicen su propia y

única estrategia de compras, entonces mientras más conozcamos acerca de esas estructuras,

más nos ayudará a mejorar nuestras habilidades. De manera que primero queremos aprender

acerca de cómo detectar, reconocer, y entonces utilizar la estrategia del comprador para

sentirse motivado, reunir información, tomar decisiones, adquirir un compromiso,

relacionarse, etc. Mientras más rápido lo hagamos, más rápido estaremos ocupados afinando

nuestras habilidades para encontrarnos con él o ella en su modelo del mundo.

El asunto no termina allí. Las habilidades para una venta efectiva también incluyen mis

propias habilidades, necesarias para mi propia estrategia de ventas, Esto incluirá habilidades

para gerenciar un estado de potencia, facilitar las estrategias de otra persona, habilidades de

comunicación, habilidades para hacer preguntas, habilidades para establecer rapport, etc.

Consideremos las habilidades para manejar nuestro estado (de ánimo). Con la finalidad de

lograr el estado adecuado para vender, una persona necesita tener una manera de enmarcar

y reenmarcar (reencuadrar) la mera actividad. El vendedor necesita darle un significado

positivo, de tal modo que pueda desenvolverse de una manera que sea congruente con sus

valores, creencias e identidad. Pensar en ventas como manipulación, como un juego no ético

con las emociones de la gente, estirando la verdad sólo para lograr una venta, presionando a

alguien para que dé su dinero por algo que no necesita, etc., obviamente no pondrá a nadie

en un estado de muchos recursos. Necesitamos hacer algo mejor que eso. Necesitamos

reencuadrar el significado que le damos a vender.

Dominar las ventas también implica habilidades en Metaestados y en nuestra capacidad para

manejar metaestados. Después de todo, en el Paradigma de Ventas de Facilitación al Cliente,

el vendedor necesitará adoptar una posición de metanivel con respecto al comprador, desde

muy temprano. Como vendedores, nosotros primero vamos a querer encontrar el porqué la

persona quiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el

producto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc.

Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido. Hacemos

preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita,

usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al

proceso o la estructura. Esto capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa.

Nos permite darnos cuenta de sus marcos más elevados sobre valores, criterios, identidad,

etc.. Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a través de

preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades, deseos,

situación corriente, resultado deseado, etc.. En esta etapa del proceso, vendemos mediante el

dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla y haciendo buenas metapreguntas:

¿Dónde está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿Adónde quiere

llegar?

Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el proceso de

compra/venta. Morgan utiliza preguntas del modelo SCORE en su libro, aunque no da crédito a

Dilts y ni siquiera lo llama por su nombre. Esas preguntas de metanivel facilitan al comprador

moverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente.

"¿Qué planea hacer usted con sus recursos actuales? ¿Qué aspectos sistémicos necesita

satisfacer? ¿Qué criterios usará para elegir una solución externa? ¿Cómo sabrá cuándo aplicar

los cambios? ¿En qué puntos buscaría recursos externos? ¿Qué considera usted que sería una

solución? ¿Qué aspectos tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa? ¿Cómo

sabría usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle la solución

externa?"

El acrónimo SCORE significa:

- Síntomas del estado presente.

- Causas que han creado o contribuido al problema.

- Consecuencias o resultado deseado.

- Recursos necesarios para llegar al resultado deseado.

- Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.

Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente al estado

deseado ha sido llamado el embudo de decisión de compra, desde los años ochenta. Usarlo

mantiene al vendedor a un nivel donde puede metapensar acerca del proceso completo. Y

hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.

Mientras comenzamos a un metanivel del contenido del cliente, nos enfocamos a facilitar su

proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en relación, rapport y descubrimiento. Es aquí

donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisión del cliente. Una vez que

el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad ("No hay venta sin un

comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente solamente compra cuando no

pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y entra en el "Espacio nuestro" (Morgan) o se

siente en rapport con nosotros ("Pon la relación antes que la tarea") y se siente apoyado en el

proceso de compra ("La gente compra usando su propio estilo de compra, a medida que

descubren sus respuestas"), es entonces cuando podemos bajar de nuestro metanivel. En ese

punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Como vendedores, nos

podemos mover de la metaposición al nivel primario de contenido. "¡Aquí está lo que he

conseguido que puede llenar su necesidad!" Se llega al momento de liderizar, para presentar

el contenido de mi producto o servicio.

Así, comenzamos creando una relación de colaboración, mediante acompasamiento,

preguntas y comprensión. Esto establece una interacción gana-gana. Como vendedor,

comienzo haciéndome cargo de la estructura y dirección de la conversación. Al hacer esto,

permitimos que el cliente mantenga el control del contenido. Usando las preguntas de

búsqueda y exploración, que ayuden al comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere,

la conversación se hace bien formada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a

entender y tomar decisiones con base.

VIGORIZANDO LA EXCELENCIA EN VENTAS

Dado que la PNL modela la estructura de la excelencia, y explica la naturaleza de tal magia,

ello sólo tiene sentido si los modelos, habilidades y especialmente la actitud o espíritu de la

PNL pueden enriquecer de manera potente la experiencia humana de vender. Desde que es

inherente a las ventas, el que incluya recolección de información, comunicación de valores y

beneficios, motivación, toma de decisiones, inducción de estados, manejo de estados,

amplificación de estados, utilización de estados, etc., nos hace tener de verdad múltiples

avenidas para motorizar la excelencia en ventas. Así, vender desde el modelo de la PNL

vigoriza a esta actividad de muchas maneras: utilizando las presuposiciones de la PNL sobre el

funcionamiento humano, sobre comunicación y relación, aplicando los principios de la PNL

acerca de la estructura de la magia de las palabras y los símbolos, y trabajando en

metaniveles con respecto a los procesos del cliente.

L. Michel Hall. Ph. D.

Autor de muchos libros de P.N.L., algunos que tratan directamente o generan competencias

en el área de las ventas, como The Secrets of Magic; Mind-Lines: Lines for Changing Minds;

Figuring out People. Traducción de Pedro Henríquez.