SERVICIO

TODO SERVICIO TIENE COMO CARACTERÍSTICAS:

Intangibilidad. No puede ser pesado o medido.•No puede verse,olerse o tocarse.•Es más emocional que racional.•Se puede vender pero no se puede entregar para que el cliente se lo lleve.•Esto dificulta la elección del cliente

Heterogeneidad. Los servicios son prestados por personas.•Esto los hace originales.•Nunca habrá dos iguales.•El humor, el cansancio y otros estados físicos y emocionales influyen en su prestación

Inseparabilidad. Su producción y consumo transcurre simultáneamente en el tiempo.•Esto ocasiona contacto entre fabricante (vendedor) y cliente.•Se generan impactos en la capacidad de la empresa y en su imagen ante el cliente

Carácter perecedero.. El servicio que no se consume cuando es ofertado se pierde.•No se puede almacenar.•La influencia de la estacionalidad es muy fuerte.•Ante exceso de demanda se generan colas y tiempo de espera que provoca quejas. Durante la baja demanda se experimenta capacidad ociosa que incrementa los costos.

Según la SECTUR, son actividades y actitudes,

así comosatisfacer necesidades y

expectativas

INTANGIBILIDAD

HETEROGENEIDAD

CARÁCTER PERECEDERO

INSEPARABILIDAD

Según la SECTUR es la actividad

destinada a satisfacer las

necesidades del cliente.

Según Disney es exceder las expectativas y

prestar atención a los

detalles

Según Sacci y Cousté son

aspectos tangibles e intangibles

Según Karl Albrecht es el trabajo hecho

por una persona para beneficio de otra

Según Müller De La Lama es la habilidad para tratar al cliente