Que es CRM

Constantino Jovani,

Product manager Sage CRM

Indice

• Definición de CRM

• Principales retos a los que se enfrentan las empresas

• Evolución del CRM

• Qué aporta CRM al negocio

• Qué puede hacer el CRM por ti como usuario

• Beneficios de la estrategia CRM

• Introducción de Sage CRM

Definición de CRM

“CRM es una estrategia de negocio que permite

optimizar la rentabilidad, las ventas y la

satisfacción del cliente”

¿Qué significa CRM en la práctica?

Contacto:

− La mayoría de los clientes cambian de proveedor por

falta de contacto.

Rapidez:

− La rapidez de respuesta tiene las de ganar.

Mimo:

− La satisfacción del cliente no es suficiente para

conseguir su fidelidad.

− Los clientes no se van por algo especial. Es que no

encuentran nada especial para quedarse.

Principales retos a los que se enfrentan las

empresas

DIRECTOR

COMERCIAL

COMERCIAL SERVICIO

AL CLIENTE

DIRECTOR

MARKETING

DIRECTOR

GENERAL

“Pierdo mucho tiempo

haciendo las

previsiones

de ventas” “Paso la

mañana

entera

intentando

organizar cuándo y a

quién debo realizar el

seguimiento comercial”

“Necesito ver

fácilmente y

rápidamente

el pipeline

de ventas”

“Tardo mucho

en consolidar

las previsiones

de ventas de todos

los comerciales para

presentárselas a mi jefe”

“Necesito una

manera fácil y

rápida de ver

cómo va el

negocio en

cualquier

momento”

“Quiero o

ptimizar la

productividad

de cada uno de

mis empleados”

“Necesito calcular

el coste por

respuesta

de forma

precisa”

“La gestión

de campañas

de marketing

es difícil y podemos

perder oportunidades”

“No tenemos un log

actualizado con todas las

comunicaciones

con los

clientes”

“Nuestros

procesos no

están automatizados y a

veces se traspapelan las

incidencias de clientes”

BACK OFFICE

“Quiero acceder a la

información del

Front office

para hacer

una gestión

eficaz a la

hora de

reclamar un pago”

“No quiero

perder

mi tiempo

rellenando

la misma

información en

varios lugares”

¿Por qué las empresas sufren estas dificultades?

CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los

elementos

La información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la empresa, lo que genera una visión incompleta

Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas

CRM

Usuario

Evolución del CRM

Colaboración de la empresa extendida CRM

Dietario Automatización

de la fuerza de venta

Gestión electrónica

de contactos y agenda

CRM facilita el conocimiento del negocio

Clientes

Ventas

Marketing

Distribucion

Finanzas

Servicio al

cliente

CRM proporciona el conocimiento, a partir de la

información que tiene cada departamento,

ofreciendo una visión única de cada cliente

CRM

CRM mejora la productividad

Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios

remotos el acceso online a los datos clave de los clientes,

garantiza mayor productividad

Outlook

Finanzas Ventas Distribución Servicio al cliente

Marketing

CRM

CRM facilita la colaboración

Clientes y Partners

CRM fomenta la colaboración interna y externa para una satisfacción

máxima de los clientes

Web self-service

INTERNO EXTERNO

CRM

Ventas Marketing Soporte Finanzas

CRM proporciona una ventaja competitiva

Múltiples visiones del

cliente

CRM proporciona una visión unificada del cliente para una mejor

gestión, ofreciendo una ventaja competitiva real

Conocimiento 3600

Sistemas dispares

Colaboración

entre

departamentos

Conocimiento

departamental

del cliente

Productividad

y Eficiencia

departamental

CRM

Colaboracion

de la empresa

extendida

Visión 360º

del cliente

Productividad

y Eficiencia

organizativa

Visión única del cliente

VENTAJA

COMPETITIVA

Conocimiento

unidimensional

Qué puede hacer el CRM por ti como usuario

SERVICIO

AL CLIENTE COMERCIAL

DIRECTOR

COMERCIAL

DIRECTOR

MARKETING

DIRECTOR

GENERAL

BACK

OFFICE

Desafíos para el Comercial

Seguimiento de oportunidades

Identificar las mejores oportunidades para

focalizarse en ellas

Descubrir oportunidades de venta cruzada

Hacer previsiones precisas

Priorizar las actividades comerciales diarias

Reporte eficiente de la pipeline

Tener visibilidad de las interacciones de sus

clientes con todos los departamentos

Generar presupuestos y pedidos

Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda

No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus

previsiones

No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes

Cómo ayuda CRM al Comercial

Los cuadros de mando proporcionan una visión

unificada de la información clave de ventas

La gestión en tiempo real de la pipeline

asegura una actividad centrada en ventas

Las previsiones pueden prepararse y enviarse

en muy poco tiempo

Incrementa la visibilidad de las interacciones

de los clientes con todos los departamentos

Reduce el tiempo dedicado a tareas

administrativas y aumenta la productividad

Generación automática de presupuestos

Mejora la eficacia comercial de la fuerza de

ventas

Permite a los equipos de ventas centrarse en

las oportunidades más importantes

Desafíos para el Director Comercial

Maximizar la productividad del equipo comercial

Identificar y seguir las oportunidades y leads

Establecer previsiones de ventas individuales y

por equipos rápida y fácilmente

Hacer Seguimiento de ventas por zonas y

vendedores

Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial

Acceso actualizado a los datos de ventas

actuales e históricos

Pero…¿que ocurre en la vida real? Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas

No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente.

No tiene información del cliente completa

No tiene visión global de la pipeline de oportunidades

El origen de los datos es confuso

Cómo ayuda CRM al Director Comercial

Los cuadros de mando proporcionan una

visión unificada de la información clave de

ventas y de los indicadores clave de negocio

Mejora la transparencia de la pipeline de

ventas, asegurando una actividad centrada

en ventas

Permite consolidar rápidamente las

previsiones del equipo y mejorar la precisión

Coordinación del equipo comercial

Monitorización del rendimiento comercial

Incrementa la visibilidad de oportunidades

Optimiza la asignación de recursos de ventas

a las oportunidades con mayor potencial

Maximiza las oportunidades de cross-sell y

up-sell

Desafíos para el Director General

Obtener más rentabilidad

Tener una visión global del negocio y de su evolución

Identificar los mejores clientes

Conocer el perfil de sus clientes

Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes

Analizar el rendimiento de las ventas

Acceder a la información detallada fácilmente

Planificación estratégica de cara al futuro

No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio

No tiene visión global de la pipeline de oportunidades

Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria , no es

agregada y el origen de los datos es confuso.

Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales

Pero…¿que ocurre en la vida real?

Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del

negocio desde distintas perspectivas

Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo

nivel de detalle

Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos

Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales

Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de

mando

Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio

Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión

Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad

Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa

Cómo ayuda CRM al Director General

Desafíos para el Director de Marketing

Evaluar los resultados de las campañas respecto al

presupuesto y los objetivos

Medir el coste por respuesta y el retorno de la

inversión

Realizar segmentaciones avanzadas en base a

múltiples criterios

Ejecutar campañas de marketing eficazmente

Identificar y dirigirse a los leads con mayor

potencial

Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información

Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos

La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa

Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.

Compara los resultados reales actual con los costes

de la campaña para calcular el ROI

Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas

Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas

Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz

La automatización reduce el coste por impacto

Aporta información sobre el perfil de los clientes

Permite segmentar por criterios de información de ventas

Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo

Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing

Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas

Cómo ayuda CRM al Director de Marketing

Desafíos para el Director de Servicio al

Cliente

Seguimiento de acuerdos de servicio (SLA)

Medir y mejorar el rendimiento y

la productividad del equipo

Hacer que el servicio al cliente sea rentable

Resolver las incidencias rápidamente

Identificar fácilmente los clientes que

requieren ayuda urgente

Incrementar la satisfacción y la tasa

de retención de los clientes

Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real

Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Compartir la información y el conocimiento dentro del equipo

Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolverse

Detectar oportunidades de venta durante las llamadas

Cómo ayuda CRM al Director de

Servicio al Cliente Reduce el tiempo dedicado a administración del servicio de cliente y aumenta la

productividad del personal de soporte

Controla el rendimiento del servicio respecto a los SLA’s

Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web

Permite a los empleados compartir su experiencia a través de una base de

conocimientos centralizada

Proporciona una visión 360º del cliente, facilitando la resolución de incidencias y la

detección de oportunidades de venta cruzada

Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automáticamente la

asignación, evolución y escalado de incidencias

Permite el análisis y benchmarking de la satisfacción del cliente

El cuadro de mando da una visión en tiempo real del servicio de atención al cliente

Desafíos para el Back Office

Tener un repositorio único de información

Disponer de acceso a información del

front-office para resolver cualquier

incidencia o consulta de forma ágil

Acceso al histórico de las comunicaciones

con el cliente para mejorar la gestión de

cobros

Reducir la duplicidad de información para

evitar errores e incrementar la

productividad

Acelerar las tareas rutinarias

Cómo ayuda CRM al Back Office

Ahorro de tiempo y reducción de errores gracias a una sola entrada de datos

Mejora de la atención al cliente utilizando un único punto de referencia para los

pedidos

Los equipos de control de crédito y de ventas acceden a la misma información lo

que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago

Asegura una respuesta rápida para hitos importantes o tareas rutinarias a través

de alertas

Mejora el servicio proporcionando al back-office información clave de negocio,

como patrones de compra o histórico de las comunicaciones

Beneficios de la estrategia CRM

LEALTAD

DEL CLIENTE

“La lealtad de los clientes

representa un 38% del

margen y un 40% del

crecimiento de la

facturación”

VALOR DE VIDA

DEL CLIENTE

“El incremento de un 5% de

la retención de clientes

aumenta el valor del cliente

de un 35% a un 95%”

VENTAJA COMPETITIVA

“El 40% de los encuestados

consideran el CRM como una

oportunidad para conseguir un

ventaja competitiva”

REDUCCION DE LA

ADMINISTRACION

“Un comercial pasa

alrededor de 11 horas a la

semana buscando

información para

identificar prospectos que

llamar”

RETENCION CLIENTES

“9 de cada 10 clientes

cambiaría de proveedores si

se le diese un buen

incentivo”

SATISFACCIÓN

CLIENTES

“un 28% de incremento de la

satisfacción después de la

implantación de un CRM”

Sage: What is CRM?

Sage ERP y

Sage Suites

Servicios

bajo demanda

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de terceros

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marketing,

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Introducción de Sage CRM

Galardones otorgados a Sage CRM

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