Psicología del Consumidor: Reputación y

Fidelidad

Mercadotecnia Turística

Docente: Dr. Jorge Mendoza

Integrantes del Equipo

Castellanos Rodríguez EnriqueHernández Yturbe AlejandraOcampo García Tania GuadalupePeraza Cano Ángel Eduardo

Universidad del Caribe

Programa Educativo: Turismo Sustentable & Gestión Hotelera

Reputación

Construcción social alrededor de credibilidad,

fiabilidad, moralidad y

coherencia que se tiene de una

persona, ente, empresa, etc.

Generalizaciones

Si una marca no tiene credibilidad y no genera confianza en las personas, éstas no consumirán sus productos y servicios por miedo a que las cosas que "se dicen" sean ciertas.

Publicidad en la reputación

La reputación está íntimamente ligada a lo que las empresas deban realizar

en publicidad.

Mala reputación

exigirá mayores

esfuerzos.

Una buena reputación no

exigirá una preocupación

extrema.

Temas claves

No transmitir sólo información comercial o para lograr una buena imagen.

Respuestas que no pueden esperar, el aquí y ahora es mejor que poner en riesgo la fidelidad.

Historias de valorRespuesta inmediata

Factores que favorecen reputación en la marca

Coherencia

No alcanza con ser y parecer.

Visibilidad

Transparencia en la imagen.

Factores que favorecen reputación en la marcaEmpatía

Capital social

Crear y comunicar buenas historias.Cambios reales en la sociedad.

Toyota reputación

En 2010 algunos modelos de Toyota presentaron anomalías que causaron un accidente en donde fallecieron 4 personas.

Pérdida de 2.000 millones de euros y caída precipitada de sus acciones.

Reputación onlineResultado de lo que los clientes, ex clientes, futuros clientes, empleados, etc. dicen, escriben o transmiten en cualquier parte de los medios sociales a partir de sus percepciones o experiencia en cualquier momento de su relación directa o indirecta, con esa marca.

Empresas con mejor reputación en México

FidelidadLa lealtad a la marca

es una compra repetitiva, debido al involucramiento con

la marca.

Generalizaciones1.El consumidor leal

a la marca tiende a ser más confiado con su elección.

2.Utilizan la compra repetitiva de una sola marca para reducir el riesgo en la compra; es el resultado del deseo de “ir a lo seguro”.

La lealtad a la tienda es un regulador de

lealtad a la marca

Experimental: Se ofrece a realizar prueba de productos y siempre compra aquellos nuevos.. No es leal a las marcas.

Habitual: Suele comprar casi siempre el mismo producto y la misma marca. No obstante, si no lo encuentra acepta el cambiar de producto y marca.

Tipos de consumidores por la fidelidad a la marca o al producto

Fiel: Su compra está definida por la marca; trata de resaltar las bondades de la marca al resto de consumidores.

Indiferente: El producto que busca debe cumplir la función que desea. No le importa ni la marca, ni el diseño ni el canal donde lo pueda adquirir.

Fanático: Única y exclusivamente sólo existe una marca para esta clase de consumidor.

Ocasional: Es aquel que compra el producto de forma esporádica y sin poder predecirla.

Causas de la Fidelidad

1.El precio.

2.La calidad.

3.El valor percibido.

4.La imagen

5.La confianza.

6.Inercia.

7.Conformidad con el

grupo.

8.Evitar riesgos.

9.No hay alternativas.

10.Costes Monetario del cambio.

11.Costes no monetarios

Razones de declinación de la lealtad Cansancio del cliente de usar una misma

marca por periodos demasiado largos.Incapacidad del producto de adecuarse a

los cambios ocurridos en el mercado.Aparición de un nuevo producto

sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor.

Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.

Ventajas de la lealtad de marca

A mayor nivel de lealtad, se es menos vulnerable a la actividad de la competencia.

 El costo de atraer nuevos consumidores se ha encontrado seis veces mayor que el costo de retener a los actuales.

Los consumidores leales son menos sensibles al precio incrementando así el margen de ganancia de una compañía.

La lealtad de marca crea un apalancamiento comercial (espacio preferencial en los anaqueles).

Atraer nuevos clientes es más fácil si existe una base de éstos satisfechos que la recomienden 

La lealtad de marca crea consumidores satisfechos: un cliente no satisfecho le platica en promedio a dieciocho personas su mala experiencia.

Referencias De Fresno Miguel (2012) “El consumidor social. Reputación online y

social media”. Editorial UOC: España.

Duarte Maria Silvia (2014). “Cómo construir la reputación de una marca”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://ejempla.com/ideas/como-construir-la-reputacion-de-una-marca

Zamora Juan Ignacio (2014). “¿Cuánto vale la reputación online de su empresa?”. Consultado el 30 de Agosto de 2014 en http://revistamyt.com/2014/08/cuanto-vale-la-reputacion-online-de-su-empresa/

Assael Henry (2004) “Comportamiento del consumidor”. Thomson Editoriales: México. Págs. 130-134.

Universidad de Málaga (2010) “Los consumidores de mercado y su amplia tipología”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://gradomarketing.uma.es/index.php?option=com_content&view=article&id=111:los-consumidores-del-mercado-y-su-amplia-tipologia&catid=43:blog&Itemid=62

Castellanos Evelyn (2012) “Las 10 empresas con mejor reputación en México”. Merca 20. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.merca20.com/las-10-empresas-con-mejor-reputacion-en-mexico/

Aula Fácil (n.d.) “Lección 5: La explicación de la fidelidad”. Consultado el 30 de agosto de 2014 en http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-5.htm