Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 1 Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual...

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Proyecto TI – Yoigo Grupo Proyecto TI – Yoigo Grupo FF

Tutor: Santiago Sánchez

Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals

Proyecto Gestión de Redes y Servicios

Presentación

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IntroducciónDescripción de la empresaAnálisis DAFODescripción de Plan de ImplantaciónMapa de procesosProceso de Service Desk Proceso de Gestión de IncidenciasProceso de Gestión de ProblemasProceso de Gestión de la ConfiguraciónProceso de Gestión del CambioProceso de Nivel del Servicio – UCsMétricas para YoigoObjetivos Conclusiones

Índice

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Introducción

• ITIL nos proporciona una definición de unas “mejores prácticas” para la administración de servicios de las TI adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad

• Con éste fin presentamos en éste documento el diseño de la implantación de ITIL en Yoigo, en el que analizaremos todos los puntos necesarios para asegurar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad

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Introducción

• Esta presentación está dividida en tres partes:

• La parte más general que analiza a qué tipo de empresa a la que realizamos la implementación de ITIL

• Otra que analiza la situación de la empresa para adaptar el plan a ésta, el diseño del plan de acción y las prácticas para asegurar el buen funcionamiento de éste

• Y una tercera parte en la que se describen en todo detalle los procesos que se implementarán

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Introducción

• Este análisis se encarga de detallar todo el proceso de implementación de las buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI enfocado en la gente, los procesos y la tecnología de Yoigo

• Relatar los aspectos claves de la planificación e implantación de las actividades y procesos para la implementación de un modelo de gestión integrado para redes y servicios basado en ITIL

• Así hemos conseguido elaborar un plan para Yoigo de cara a implantar equilibrio en sus prácticas diarias y satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios

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Descripción de la empresa Yoigo

•Yoigo es una empresa de telefonía móvil que ha entrado recientemente en el mercado

•Su ventaja competitiva inicial se basaba en las posibilidades que les ofrecía el hecho de contar con una red de nivel estatal de UMTS

•Yoigo ofrece servicios de llamadas a teléfonos fijos y móviles, envío de mensajes de texto y multimedia, servicio de contestador, multiconferencia

• Yoigo tuvo cobertura con red propia 3G antes de finales de 2006 en ocho ciudades: Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz y Palma de Mallorca

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• Sus canales de distribución son: la Web (www.yoigo.com), un centro de atención telefónica permanente y las 400 tiendas que ThePhone House tiene en España

• La empresa se constituyó con un total de 300 personas repartidas en 100 personas en la sede de Madrid y 200 personas en la sede de Barcelona

• Su volumen de negocio aún no es comparable con el de los grandes operadores, sin embargo en 6 meses ha conseguido un volumen de 100.000 clientes en España

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• En lo que se refiere a su infraestructura disponen de: antenas 3G y los componentes de las estaciones base, equipos para llevar la gestión de la red desde las sedes de BCN – MAD y servidores para dar soporte a la parte de negocio basada en Web

• También se dispone de una red cableada que une las sedes de Barcelona y Madrid. Esta red usa una VPN que une a las dos sedes mediante una red pública de una manera segura

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Análisis DAFODebilidades

• El 10% de las facturas de los clientes contienen errores

• El porcentaje de cobertura en Madrid no supera el 85%

• El sistema de gestión de incidencias no es capaz de absorber la demanda

• Gran parte de sus empleados demuestra una falta de experiencia en el desarrollo de su trabajo debido al poco tiempo que la empresa lleva en el mercado

• Una parte suficientemente significativa de las incidencias cursadas en el Service Desk hacen referencia a una deficiente cobertura por parte de Vodafone

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Análisis DAFOFortalezas

• Yoigo dispone de una red UMTS con cobertura en las 8 principales ciudades españolas

• Es una operadora de nueva creación que posee nuevos equipos y sistemas, y las últimas versiones de los mismos

• Usar UMTS para todos los clientes permite que los servicios de valor añadido que introduzca puedan ser ofrecidos también a todos sus clientes

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Análisis DAFOAmenazas y Oportunidades

Amenaza

• Las otras empresas de telefonía móvil ofrecen una mayor variedad de productos, Yoigo sólo tiene un oferta. Los clientes de empresas quieren tener productos que se adapten a sus necesidades

Oportunidad

• La reciente subida de las tarifas del resto de operadores de telefonía móvil puede representar un nuevo impulso en el nivel de contrataciones de nuevos clientes, ya que Yoigo ha mantenido sus tarifas. Unas tarifas que antes de la subida ya eran más bajas que las de la competencia

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Descripción de Plan de Implantación

Plan de implantación

• Situación actual Servicio de soporte al cliente deficiente

• Plan de acción Se decide implementar el modulo Service Support de ITIL

• Ventajas de la implantación:

• Mejorar la eficiencia de los servicios• Optimizar la relación calidad/coste en el diseño de los servicios• Aumentar la satisfacción de los usuarios• Reducir la necesidad de recursos humanos

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Descripción de Plan de Implantación

Plan de implantación

• Bloques a implementar en el plan de acción

• Gestión de configuración: 1er bloque a implementar, realización del inventariado de la empresa Periodo de implantación 80 días

• Gestión de incidencias y problemas: 2º bloque a implementar, mejora la imagen que el cliente tiene de la empresa, es el centro de toda la implantaciónPeriodo de implantación 50 días

• Gestión de cambios:Último bloque a implementar, da soporte a gestion de incidencias y problemasPeriodo de implantación 35 días

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Service Support

Service support

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Proceso de Service Desk

Service Desk· Punto de recepción de las incidencias.

· Registro de las incidencias en la

base de datos, clasificación yPriorizaciones

· Soporte a primer nivel

· Escalado de incidencias

· Información al usuario

· Elaboración de estadísticas

· CENTRALIZADO

· Dos clientes:- VIP: 24 x 7- Standard: 8 x 5

Gestión de incidencias

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Proceso Gestión Incidencias

Gestión de incidencias

· Via entrada

· 3 tipos prioridad

· Tramitación - Resolución - Escalado

`niveles superiores` proveedores

· Seguimiento

· Estadísticas

· Semanales· Mensuales· Anuales

Herramienta

· Telefono· E-mail· Intranet

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Proceso de Gestión de Problemas

Gestión de problemas• Funciones:

• Averiguar la causa raiz de un error:• 1er paso: saber que es lo que produce la incidencia

• Analisis estadistico de incidencias:• Para agruparlas y resolverlas de forma común

• Elaboración de informes sobre errores conocidos y su resolución:

• Los informes se entregan al personal de primer nivel

• Monitorización de la red y dispositivos con NetMRG:• Proactividad frente a posibles fallos

• Criticidad alta• Criticidad baja

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Gestión de problemas• Ventajas de la gestion de problemas:

•Resolucion de mayor numero de incidencias en primera instancia

•Proactividad ante fallos

•Mayor satisfacción del cliente:

•Mas incidencias resueltas en primer nivel•Mas control del servicio gracias a la monitorización

•Reducción del personal necesario para resolver incidencias:

•Mediante los reportes de fallos conocidos, en el primer nivel se resuelven más incidencias que ya no se escalan

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1er Nivel Soporte

2º Nivel Soporte

Escala incidencia

Busca causa raiz

Informe de error

MonitorizaciónResuelve incidencia

Envia informe de error al

1er nivel

Contacto con cliente

Resolucion/Escalacion

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Dimensionado personal

Dimensionado

· Nivel 1: 130 personas



Vensim

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Proceso de Gestión de la Configuración

Gestionar. Administrar. Actualitzar. Controlar.

HardwareHardware SoftwareSoftware ExternoExternoOrdenadores

Moviles/PDA

Enrutado/Redes

Programas

Licencias

Interfaz/Aplicaciones

Vodafone- Equipos/Redes- Programas

~ Quién? Control de acceso Uso de la

~ Qué? Control de Recursos Base de Datos

~ Cuánto? Eficiencia, Explotación +

~ Cuándo? Rendimiento/Tiempo Consultas

AlarmasAlarmas

• Aviso de colapsoAviso de colapso

• Aviso de riesgo Aviso de riesgo

• Aviso de falloAviso de fallo

Gestión financieraGestión financiera• Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing...Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing...

HerramientasHerramientas• Advanced Remoted InfoAdvanced Remoted Info

• Inventariado de los dispositivos de redInventariado de los dispositivos de red• The DudeThe Dude

• Gestión de la infraestructura de redGestión de la infraestructura de red

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Proceso de Gestión del Cambio

Grados de prioridad

Inmediata Causar la pérdida de servicio repercusión a gran número de usuarios

Alta Afecta a gran cantidad de usuarios Recursos en prueba, en edificios

Media Ningún impacto severo, se hace planning del cambio

Baja Un cambio que puede esperar

Clasificación de los cambios según Negocio

Grave -N

Impacto importante recursos, estructura de la organización y empresa

Medio -N

El impacto significativo a recursos y estructura

Leve -N Impacto a poca estructura y recursos

Clasificación de los cambios según el Riesgo que implica en los Servicios

Grave – RS

Riesgo importante de no funcionamiento y caída de servicios

Medio –RS Riesgo de los servicios de no funcionar y baja disponibilidad

Leve –RS Riesgo menor de no funcionamiento

XFirmantes del cambio:

XFecha actual:

XComentarios:

XIncidencias detectadas al aplicar el cambio:

XRazones del cambio:

XServicios soportados por el cambio:

XDefinición de componentes críticos:

XEstrategia de regresión:

XRiesgos:

XCalendarios de aplicación:

XPrioridad del cambio:

XClasificación del cambio:

XDepartamentos implicados:

XResponsable del cambio:

XNombre del cambio:

Formulario de divulgación de información sobre Cambios

XFirmantes del cambio:

XFecha actual:

XComentarios:

XIncidencias detectadas al aplicar el cambio:

XRazones del cambio:

XServicios soportados por el cambio:

XDefinición de componentes críticos:

XEstrategia de regresión:

XRiesgos:

XCalendarios de aplicación:

XPrioridad del cambio:

XClasificación del cambio:

XDepartamentos implicados:

XResponsable del cambio:

XNombre del cambio:

Formulario de divulgación de información sobre Cambios

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Proceso de Nivel del Servicio – UCs

Utilizamos la red de para dar cobertura en GSM, GPRS

Underpinning ContractIndicado

rCausa No cumplimiento

Incidencias por provisión

Max 24h Resolución de incidencias por parte de Vodafone

Pago de un 0,02% del valor del contrato de provisión de Servicio

Incidencias por problemas

Max 6h Resolución de problemas de prioridad Alta por parte de Vodafone

Pago de un 2% del valor del contrato de provisión de Servicio

Max 10h Resolución de problemas de prioridad Media por parte de Vodafone

Pago de un 1,5% del valor del contrato de provisión de Servicio

Max 24h Resolución de problemas de prioridad Baja por parte de Vodafone

Pago de un 1% del valor del contrato de provisión de Servicio

Disponibilidad del servicio

99,90% ((1– Horas sin servicio)/Horas servicio)*100Tiempo que debe de estar disponible el roaming de Vodafone para los clientes de Yoigo

Por 0,1% que baje se penalizará con un pago del 0,1% del valor del contrato de provisión del Servicio

Tiempo de interrupción de servicio

20min Tiempo que Vodafone puede tener al usuario de Yoigo sin cobertura mientras soluciona un problema o incidencia

Pago de penalización de 0,1% por minuto que pase el usuario Yoigo sin servicio

Underpinning Contract de ROAMING entre y

2M €

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Métricas para Yoigo

Relación con

Escalabilidad y Capacidad de Sistemas

Relación con Usuario

Métrica MiYoigo

KPI Objetivo

Número de accesos a nuestro portal

Ver la rentabilidad del servicio MiYoigo

Gasto mensual en la producción del servicio MiYoigo

KPI Objetivo

Número de llamadas en total

Seguimiento de cada variable

Seguimiento en conjunto de las variables que perjudican Seguimiento conjunto de las variables que benefician la relación con el cliente

Número de fallos técnicos

Número de fallos en el servicio

Número de nuevas altas

Número de bajas

Volumen de inversión en publicidad

Número de accesos a nuestro portal web

KPI Objetivo

Penalizaciones sobre Vodafone

Calidad del roaming que nos ofrece VodafoneSi debemos cambiar de cliente para contratar el roaming

Llamadas falladas en la zona de cobertura Vodafone

KPI Objetivo

Tráfico de llamadas

Observar cuando se pueden producir sobrecargas en nuestros sistemas

Ver si necesitamos aumentar la capacidad

Tráfico SMS

Tráfico 3G

Trafico GSM - GPRS

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Objetivos I

OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS

- Funcionamiento de los - Funcionamiento de los - Mejoría S.I. - Mejoría S.I. sistemas de informaciónsistemas de información - Mejoría debilidades - Mejoría debilidades- DAFO- DAFO - Mejoría de la posición - Mejoría de la posición- Otros objetivos de negocio- Otros objetivos de negocio en el mercado en el mercado

...obtenerA partir de

Clasificación Objetivos estrategicosClasificación Objetivos estrategicos

Según tecnologias de la Según tecnologias de la informacióninformación

Según negocioSegún negocio

Mejorar sistema de facturación. Llegar a 350.000 clientes en Diciembre 2007.

Mejorar sistema de roaming con Vodafone

Afianzar relación con The Phone House.

Mejorar red frente caidas. Afianzar relaciones Vodafone para la cobertura.

Mejorar capacidades de servidores Reduir ratio de reclamaciones.

Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores

Ampliar cobertura 3G.

Mantener tarifas y lanzar Mi.Yoigo.

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Objetivos II

OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Objetivo Estratégico ITObjetivo Estratégico IT Objetivo Táctico ITObjetivo Táctico IT CSFCSF

Mejorar sistema de facturación. - Modificación software

Fiabilidad 99.9%

Mejorar sistema de roaming con Vodafone

- Renegociar SLA- Alternativa (Movistar...)

Máximo del 2% de penalizaciones/año

Mejorar red frente caídas. - Implementar software monitorización

Carga equipos/enlaces < 85%

Mejorar capacidades de servidores y Base de datos.

- Plan de aumento de capacidad y crecimiento

No llegar al 90% de uso

Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores

- Elaboración manuales para operadores, mejorar atención al cliente

80% objetivos cumplidos por departamento

Disminuir tiempo de aprovisionamiento de terminales

- Software de gestión de inventario.

24 horas

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Conclusiones

• iTiL es la hoja de ruta para conseguir nuestros objetivos, basándonos en TI

•Estado de equilibrio e las actividades diarias

•Satisfacción de los requisitos del negocio y de las Tecnologías de la Información

•Primamos la satisfacción del usuario

•Partimos desde las Debilidades para crear ventajas competitivas y Fortalecer Yoigo

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Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals

¡Gracias!

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