Proyecto Relación Clientes

Iniciativas Validadas

Clasificación Iniciativas

• Están divididas en:

1. Una iniciativa fundacional de liderazgo 2. Iniciativas relacionadas al desarrollo de personas3. Iniciativas para mejorar la coordinación entre las

personas4. Iniciativas de optimización de procesos y prácticas5. Iniciativas de Rediseño

• Iniciativa 1: Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta.

• Descripción y Objetivos: Consiste en explicitar hasta que punto llevamos esta ambición de mejoramiento de estándares de atención. Esta es una tarea permanente, parte de la articulación de visión de la compañía. El objetivo de esta iniciativa es establecer un horizonte de ambición y sus límites, que permitan dos cosas:– Satisfacer el criterio de reconocimiento como la mejor

sanitaria del país– Cuidar la inversión de tiempo y recursos por parte de Aguas

de Antofagasta en el proceso. (la rentabilidad del negocio)• Responsable: Gerente General

Liderazgo

• Desarrollo de personas…

• Iniciativa 2: Realineamiento de roles de ejecutivos con respecto a los 7 desafíos

• Descripción y Objetivos: Generar sintonización, que todos se dirijan en la misma dirección evitando la generación de ruido.

Desarrollo Personas

• Iniciativa 3: Entrenamiento a Ejecutivos y Jefes de Departamento.

• Descripción y Objetivos: Potenciar habilidades de liderazgo en relación con Orientación al Cliente. Generar sensibilidad y compromiso con el desafío del proyecto.

• Iniciativa 4: Entrenamiento de todo el Personal de Aguas Antofagasta

• Descripción y Objetivos: Desarrollar habilidades y sensibilidades de acuerdo al rol de cada uno, orientadas a la Atención de Clientes.

Desarrollo Personas

• Iniciativa 44 y 45: Nueva Relación con EPS primera parte “Reunión de Trabajo con Directivos de las Empresas Prestadoras de Servicios”

• Descripción y Objetivos:. Redefinir la relación de Aguas con las empresas contratistas a través de:– Una nueva instancia de conversación en que

“rayemos la cancha” según los nuevos estándares de atención que esperamos para nuestros clientes

– Ofrecer apoyo a los líderes Solicitando de las EPS para que instauren sistemas de formación de su gente que aceleren el cambio para mejorar prácticas y conductas de trabajo y atención de clientes.

Desarrollo Personas

• Iniciativa 10: Mandos medios y poder• Descripción y Objetivos: Orientar a los mandos

medios sobre su nueva gestión relacionada con el desafío de Inversión de la pirámide.

Desarrollo Personas

• Iniciativa 25: Compartiendo Habilidades • Descripción y Objetivos: Reuniones

organizadas por los propios trabajadores para compartir experiencias, Reforzar conocimientos, colaboración, aptitudes, confianzas, verdades entre áreas, zonas, etc.

Desarrollo Personas

• Mejorar coordinación entre personas…

• Iniciativa 11: Definición de roles procesos clave interacción con el cliente (DGC, DOC, DR, DAP, DDC).

• Descripción y Objetivos: Describir "quién está a cargo de qué", con el objeto de tener claridad para derivar y atender los requerimientos de los clientes. Esta acción debe ser realizada con los involucrados directos para lograr apropiación.

• Iniciativa 13: Desarrollo de habilidades de trabajo en equipo.

• Descripción y Objetivos: Potenciar el trabajo en equipo, de manera que esto nos permita agilizar nuestras atenciones y traspasar preocupaciones sin variar el ritmo en la atención. Generar confianza. El trabajo para esta acción debe partir con los equipos DGC, DOC, DR, DAP.

Coordinaciones

• Iniciativa 12 (y 23): Capacitación técnica al personal de atención de clientes.

• Iniciativa 24: Visita Terreno• Descripción y Objetivos: Proporcionar a las

ejecutivas los conocimientos técnicos necesarios para que puedan realizar una buena gestión (derivación) de los requerimientos de los clientes.

Coordinaciones

• Iniciativa 28 y 30: Escuchar Clientes (Encuestas y Focus Group)

• Descripción y Objetivos: Establecer cuáles son sus expectativas y en función de éstas establecer indicadores de calidad de atención (Por ejemplo con juntas vecinales y clientes). Obtener información y sensibilizarnos de la opinión de nuestros clientes con respecto a la atención de las ejecutivas. Este es un ejercicio que realizamos y esperamos se mantenga en el tiempo.

Coordinaciones

• Iniciativa 29: En los Zapatos De…• Descripción y Objetivos: Sensibilizar a terceros

(gerentes, JD’s, Inspectores, etc) con el Call Center y sus momentos de verdad con el cliente. Lograr una mayor sintonía con lo que el cliente requiere y con lo que los trabajadores necesitan para cumplir con las necesidades del cliente. Abierto a todo lo que surja de la experiencia.

Coordinaciones

• Optimizar prácticas y procesos…

• Iniciativa 14: Evaluación utilización Equipos Computacionales.

• Descripción y Objetivos: Permitir a las ejecutivas de atención realizar un manejo eficiente de la información disponible, evaluando el modo de operar con los sistemas de información disponibles para determinar y establecer prácticas necesarias para el buen uso y aprovechamiento de los equipos computacionales.

Optimización

• Iniciativa 16: Coordinaciones en la atención de emergencias.

• Descripción y Objetivos: Con el entrenamiento entregado a las ejecutivas, optimizar la atención de requerimientos de manera que tengan la autonomía necesaria para contactarse directamente con los móviles, sin tener que pasar por el radiooperador y la central EPS del DOC, eliminado 2 pasos de la etapa "Coordinación”.

Optimización

• Iniciativa 17: Instauración práctica relativas a Ejecución de Obras.

• Descripción y Objetivos: Informar a los clientes afectados por nuestras obras, sobre los trabajos que se están realizando y su duración, con el objeto de disminuir el impacto de las molestias que estos generan.

Optimización

• Iniciativa 20: Cambio físico Call Center• Descripción y Objetivos: Renovar las condiciones

ergonométricas de las ejecutivas de call center, traspasando esta mejora a la atención del cliente.

• Iniciativa 21: Colaciones• Descripción y Objetivos: Mejorar el nivel de energía de

las ejecutivas en turno de tarde y noche.• Iniciativa 22: Micropausas• Descripción y Objetivos: Prevención salud, Prevenir

Generación de Estrés de las Ejecutivas.

Optimización

• Iniciativa 26: Emergencia al Minuto• Descripción y Objetivos: Obtener información

actualizada, confiable, centralizada sobre la emergencia.

Optimización

• Iniciativa 31: Indicadores variados• Descripción y Objetivos: Los indicadores variarán

según localidad e incluso sectores dentro de una misma localidad. Las acciones visualizadas son:

1. Declaración de Salvador Silva aprobando la inciativa

2. SS pide a Gretta construir con los zonales un mapa de indicadores generales y zonales, especificando• Objetivos estratégicos con el(los) que se relaciona• Objetivos específicos para el indicador• Meta para el indicador• Responsable

3. Los J. Zonales priorizan y complementan

Optimización

• Iniciativa 32: Realizar un estudio de tráfico y encuestas.

• Descripción y Objetivos: Determinar el tamaño óptimo del Call Center.

Optimización

• Iniciativa 36: Evaluar Instalación de Caja Buzón• Descripción y Objetivos: Facilitar el pago de

cuentacorrentistas mediante sobre sellado con lengüeta identificadora; en esta el cliente deberá registrar teléfono y se le avisará que dicho pago fue ingresado.

Optimización

• Iniciativa 39: Evaluar Pago en la Lectura• Descripción y Objetivos: Contar con máquinas

redcompra para el pago in-situ.

Optimización

• Iniciativa 40: Anegamientos• Sub-Inciativas

1. Aumentar inspectores de Anegamientos.

2. Proponer mejoras al borrador del contrato de anegamiento. (GGZ)

Está hecho

Optimización

• Iniciativa 41: Evaluar e implementar para Contrato Lectura

• Sub-Inciativas

1. Lecturas remotas para clientes de dificil acceso. (JJG)

2. Implementación proyecto lectura segura. (JTC)

3. Capacitar a los lectureros en temas comerciales y técnicos a través del supervisor de la EPS. (JJG)

4. Agregar en el PLC la opción de imprimir comprobante ante todo evento (JJG)

5. Establecer comunicación directa entre Lecturero y Supervisores de Conservación (HMV)

Optimización

• Iniciativa 42: Alianza Conservación – Corte y Reposición

• Descripción y Objetivos: Minimizar tiempos de atención para clientes. Tener mayor cantidad de Clientes Satisfechos.

• Sub-Inciativas

1.- Reuniones Mensuales entre Responsables de los contratos de Conservación y el de Corte y Reposición para identificar quiebres y producir alineamiento entre ambos contratos.

2.- Dejar en forma permanente un movil exclusivo de conservación para atender emergencias solicitadas por el contrato de Corte y Reposición.

3.- Registar en la ITR de Conservación información del motivo de la filtración de conjunto de medidor (intervención del cliente, mala reposición o falla de infraestructura)

4.- Reuniones bimensuales alineamiento trabajadores EPS Conservación y EPS Corte y Reposición. (RC-CGC)

5.- Implementación de ITRs para el contrato de Corte y Reposición para ingresar trabajos pendientes de pavimentación en el momento. (RC)

6.- Calificar a los maestros del contrato del DOC y del contrato de corte y reposición. (HMV)

7.- Incorporar nuevas partidas al contrato de Corte y Reposición.(RC)

8.- Instaurar alianzas entre las siguientes Areas de la Empresa:

• Depto. AP y Conservación

• Depto. Alc y Conservación

• Anegamiento y Conservación

• Detección de Fugas y Conservación

Optimización

• Iniciativa 43: Evaluar y proponer contratos Tipos de Seguridad e Imagen

• Descripción y Objetivos: El objetivo es dar una imagen de empresa preocupada por la seguridad tanto de sus trabajadores como del resto de la comunidad. Mantener los bajos índices de accidentabilidad. – Involucra: Señalización Vial, Vestimenta, Vehículos, Elementos de Trabajo y Seguridad.– Respecto al Mejoramiento de la señalización para trabajos en la vía pública, se refiere a:

• Cuidar a nuestros propios trabajadores y los de nuestras empresas colaboradoras.

• Proteger la integridad de los peatones y conductores que circulan por la zona de los trabajos.

• Sub-Inciativas1. Estandarizar los contratos respecto a seguridad, imagen, calificación

2. Incluir en los contratos ítems presentación personal de los trabajadores de la EPS.

3. Estandarizar los esquemas de señalización para las empresas con trabajos en la vía publica. (Jefe Prevención Riesgos)

4. Definir gráficas en vehículos de las EPS.

5. Inspecciones mensuales a los vehículos. (Administrador del Contrato).

6. Inspecciones no planeadas a los trabajos que desarrollan las EPS para verificar cumplimiento de uso EPP y vestimenta (Administrador del Contrato)

7. Incorporar a las EPS de Corte y Reposición, Lectura y Anegamientos a las actividades de prevención del DOC. (Jefe del DOC)

8. Elaborar Plantilla de respuestas para personal EPS.

9. Aplicar Plan Vida a las 4 EPS involucradas. (Jefe de Prevención de Riesgos)

Optimización

• Rediseño…

• Iniciativa 19: Evaluar Reformulación Call Center y front desk

• Descripción y Objetivos: Dado que es el eje por donde pasan la mayoría de las conversaciones con los clientes, se propone evaluar la posibilidad de dar al call center y ejecutivas de atención un rol más "gestionador" y "coordinador".

Rediseño

  Iniciativas Responsable

1 Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta. Marco Kutulas

2 Realineamiento de roles de ejecutivos con respecto a los 7 desafíos. David González / Marco Kutulas

3 Entrenamiento Jefes de Departamento en relación con Orientación al Cliente. Raúl Perez

4 Nueva Relación con EPS. Nueva Relación con EPS. Mario Corvalán

5 Mandos medios y poder David GonzálezDavid González

6 Compartiendo Habilidades Marisol VenerosMarisol Veneros

7 Definición de roles procesos clave interacción con el cliente (DGC, DOC, DR, DAP, DDC). Viviana Pinto Viviana Pinto

8 Capacitación técnica al personal de atención de clientes. Cristián Soto

9 Visita Terreno Cristián Soto

10 Escuchar Clientes (Encuestas y Focus Group) Gretta Glavinovic

11 En los Zapatos De… Cristián Soto

12 Evaluación utilización Equipos Computacionales. Cristián Soto / Raúl Ardiles

13 Coordinaciones en la atención de emergencias. Cristián Soto / Hernán Monardes

14 Instauración práctica relativas a Ejecución de Obras. David Guerrero

15 Emergencia al Minuto Cristián Soto / Patricio Martiz

16 Indicadores variados Gretta Glavinovic

17 Realizar un estudio de tráfico y encuestas. Gretta Glavinovic

18 Evaluar Instalación de Caja Buzón Salvador Silva

19 Lecturas remotas para clientes de difícil acceso. Juan Jara

20 Implementación proyecto lectura segura. Juan Jara

21 Capacitar a los lectureros en temas comerciales. Juan Jara

22 Agregar en el PLC la opción de imprimir comprobante ante todo evento Juan Jara

23 Establecer comunicación directa entre Lecturero y Supervisores de Conservación Juan Jara

24 Alianza Conservación – Corte y Reposición Hernán Monardes

25 Evaluar y proponer contratos Tipos de Seguridad e Imagen Mario Corvalán

26 Evaluar Reformulación Call Center (Call Center 2.0) David González