Proyecto Nuevo Continente

Escuela Militar de Ingeniería Ingeniería industrial Investigación operativa II

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“APLICACIÓN DE LA INVESTIGACION OPERATIVA A LA EMPRESA DE

TRANSPORTE INTERNACIONAL DE PASAJEROS NUEVO CONTINENTE

S.R.L.”


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DEDICATORIA

A nuestros padres que nos apoyan tanto económica y moralmente cada dia por que

sueñan con vernos profesionales algún dia. A la Licenciada Dafne Villa por brindarnos su

amplio conocimiento en la materia. A nuestros compañeros que comparten la aventura de

realizar una investigación y a Dios a quien le agradezco por todos los logros que pueda

tener.


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AGRADECIMIENTO

A los docentes de la Escuela Militar de Ingeniería, de la carrera de Ingeniería Industrial por

brindarnos apoyo para la elaboración del presente trabajo, además de su amistad sincera.

A la empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L.por su

colaboración y tiempo

A nuestros compañeros y amigos del quinto semestre de la carrera de ingeniería industrial

de la EMI que compartieron su conocimiento para la elaboración de un trabajo de

investigación.


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INDICE

Pagina

DEDICATORIA…………………………………………………………………………………………… 2

AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………………………. 3

INDICE……..……………………………………………………………………………………….............4.

MARCO GENERAL……………………………………………………………………………….6

1. INTRODUCCION……………………………………………………………………………...7

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………………….8

3. OBJETIVO………………………………………………………………………………………8

3.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………8

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………………………….8

4. JUSTIFICACION……………………………………………………………………………….9

5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS……………………………………………………..9

6. METODOLOGIA……………………………………………………………………………….10

7. MARCO TEORICO……………………………………………………………………………11

7.1. HISTORIA DE LA EMPRESA…………………………………………………………..12

7.2. AMBIENTE EXTERNO…………………………………………………………………..12

7.3. MISION…………………………………………………………………………………….13

7.4. VISION…………………………………………………………………………………….13

7.5. ORGANIGRAMA………………………………………………………………………….13

7.6. POLITICA DE LA EMPRESA……………………………………………………………14

7.7. ANALISIS FODA………………………………………………………………………….14

7.8. PRESTACION DE SERVICIOS…………………………………………………………15

7.9. ESTRATEGIA DE LA EMPRESA “NUEVO CONTINENTE S.R.L.”………………..16

7.10. PRODUCTO DE LA EMPRESA………………………………………………….16

7.11. INVENTARIOS…………………………………………………………………….18

7.12. TEORIA DE COLAS………………………………………………………………22

8. MARCO PRACTICO …………………………………………………………………………24


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8.1. DATOS INFORMATIVOS…………………………………………………………….25

8.2. APLICACIÓN DE INVENTARIOS AL PROBLEMA DE LA EMPRESA………….26.

8.3. APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS DE LA EMPRESA……………………….28

8.4. RESULTADOS OBTENIDOS…………………………………………………………32

9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………33

10. BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………33

11. ANEXOS……………………………………………………………………………………….34


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1. MARCO GENERAL


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1. INTRODUCCION

En los últimos años se ha hecho más notable el rápido crecimiento de la complejidad y el

tamaño de las diferentes organizaciones e industrias a nivel global. Este crecimiento hace

que la toma de decisiones sea más importante aún, ya que una sola decisión equivocada

puede repercutir de gran manera en los intereses y objetivos de la organización. De la

misma forma, el ritmo de las empresas de hoy implica que el proceso de toma de

decisiones sea más ágil debido a que posponer una decisión puede significar dar una

ventaja considerable a la competencia, es difícil determinar si las empresas nacionales

pueden o deben seguir los mismos pasos de empresas grandes o crear rutas alternativas

para su desarrollo, lo que si se debe procurar es el crecimiento de nuestras empresas y la

creación de nuevas para el bien de nuestro país Existen muchas empresas en nuestro

estado plurinacional actual, nuestro deseo como futuros administradores de empresas es

que estas crezcan de forma tal que sean reconocidas a nivel mundial. Para la empresa de

transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L. la cual es una empresa

muy joven(noviembre del 2003), es muy importante contribuir al desarrollo de la empresa

buscando que sus servicios y marcas sean reconocidos por su calidad y eficiencia ,

innovación y precio justo; es muy encomiable la labor que realiza en el país, sin embargo

esta no es una empresa monopolista, al contrario cuenta con competidores tanto

nacionales e internacionales y a pesar de esto ha sabido sobresalir en la distribución de

sus servicios, como distribuir refrigerio a lugares como Arica-Chile y Cusco- Perú en sus

respectivas agencias. El presente trabajo lleva como título ― “APLICACIÓN DE LA

INVESTIGACION OPERATIVA A LA EMPRESA DE TRANSPORTE INTERNACIONAL

DE PASAJEROS NUEVO CONTINENTE S.R.L.” para que de esta manera se pueda

llevar a la práctica y aplicar los conocimientos adquiridos en la materia de Investigación

Operativa II para esto utilizaremos métodos como los de: inventarios, teoría de colas. Para

lograr alcanzar los objetivos de esta investigación de tal forma se realizó un estudio para

obtener datos e información pertinente a este trabajo el cual será desarrollado y explicado

a lo largo de este trabajo de investigación en donde se busca el reconocimiento de la

empresa y mejoras hacia la empresa con este proyecto de investigación.


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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Por medio de la observación se comprueba que al momento de hacer los pedidos de

refrigerio (papas fritas, galleta dulce y jugo natural) hay periodos de tiempo en donde la

compra es excesiva y hay periodos de tiempo en donde la compra de los refrigerios es

escasa.

Otro de las observaciones es que La empresa se dio cuenta que durante los meses de

diciembre y enero, la afluencia de clientes en la terminal de La Paz se genera una línea de

espera en la ventanilla de atención en el turno de la tarde, por lo que las personas pasado

un cierto tiempo se retiran y optan por comprar el servicio en empresas de la competencia.

2.1. PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿Cómo se podría eliminar la línea de espera por parte de los clientes de la empresa

de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L únicamente en los

meses de Diciembre y Enero?

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

“”Proporcionar niveles de servicios aceptables al clientes de la empresa Nuevo Continente

S.R.L., específicamente implementando en la caseta 24 otro cajero para este servicio”

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar la diferencia en la cantidad optima para un mes sin demanda y para

un mes con mucha demanda

Decidir si el administrador necesita un cajero mas para que el trabajo en la

caseta mas rápido y eficiente. O decidir si el empleado actual de la caja de

servicio debe trabajar de manera individual.

Evitar que se tenga muchos clientes en la línea de espera (Cola)

Brindar un servicio mucho mas eficiente y eficaz en la empresa de transporte de

pasajeros internacional Nuevo Continente S.R.L.


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Exponer los aspectos teóricos y prácticos en los que se basa el procedimiento

empelado

4. JUSTIFICACION

Porque consideramos interesante investigar sobre este tema ya que es muy interesante

conocer la distribución de servicios hacen lo clientes en forma eficaz y eficiente, para

observar como es el servicio que se realiza en esta empresa hacia los clientes, como es

su producción, la calidad y eficiencia de sus empleados. Para ello, se propone realizar

una revisión de la empresa para lo cual se contactara con el supervisor de la misma con el

objetivo de tener acceso a datos internos respecto a la producción, distribución, costos y

personal activo.

El punto de partida de esta propuesta se centra en la necesidad que tiene la empresa

“Nuevo Continente S.R.L.” de encontrar una cantidad optima de producción y reducir la

línea de espera de sus servidores, con el objetivo de mantenerse a la vanguardia de sus

actuales competidores.

5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

Hi: Eliminamos la línea de espera de la empresa de transporte internacional de pasajeros

Nuevo Continente S.R.L implementando un nuevo cajero en la Casera donde se brinda

este servicio.


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6. METODOLOGIA

6.1. CLASIFICACION DEL METODO POR SU FINALIDAD

METODO DE INVESTIGACION.- Cuestionaremos la realidad o básicamente

plantearemos nuestro problema, luego nuestra hipótesis, utilizaremos instrumentos de

recopilación de información, analizaremos los datos obtenidos y finalmente

contrastaremos resultados.

6.2. CLASIFICACION DEL METODO POR SU FORMA

METODOS TEORICOS.- Utilizando técnicas de verificación, intentamos probar nuestra

hipótesis.

6.3. CLASIFICACION DEL METODO POR SU APLICACIÓN

METODOS GENERICOS:

METODO DEDUCTIVO.- Se comenzara el trabajo averiguando todo lo referente a

la empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L, para al final

culminar la parte más específica acerca de los servicios que se brinda.

METODO CRONOLOGICO.- Veremos el proceso por el que han pasado de la

empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L desde su

nacimiento hasta nuestros días.

METODOS ESPECIFICOS:

METODO RETROSPECTIVO.- Analizaremos el servicio que se brinda, para darle

explicación a su situación actual y que es lo que proyecta para el futuro.

METODO SISTEMICO.- Porque la empresa estudiada es un gran sistema,

debemos tomarlos como tal.

METODO ESTRUCTURAL FUNCIONALISTA.- Determinaremos la funcionalidad

de la caseta hacia sus clientes mediante su eficiencia y productividad.


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7. MARCO TEORICO


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7.1. HISTORIA DE LA EMPRESA

La empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L., nació en

noviembre del 2003, con el objetivo de consolidarse en el rubro como una de las mejores

empresas en la ruta única que cumplían en ese momento.

La empresa comenzó con una sola ruta, cumpliendo La Paz – Iquique – La Paz, durante

cuatro años la empresa se dedicó a poder modernizar sus unidades y también en

aumentarlas en cantidad, a partir del año 2007 amplio sus destinos a las ciudades de

Puno y Cusco (Perú), viaje ofrecido principalmente a los turistas que visitan las ruinas de

Machu Pichu, y las tres ciudades con muchos atractivos turísticos.

Hoy en día la empresa cuenta con una flota de 6 omnibuses para prestar el servicio de

transporte de pasajeros en ambas rutas, la empresa cuenta con 25 personas trabajando

activamente, durante los años de servicio en la ruta peruana, se consolido como la mejor

empresa en prestar en este servicio, mientras que en el destino chileno, no corrieron con

mucha suerte las empresas por los numerosos problemas que se fueron presentando a

nivel político y social.

7.2. AMBINTE EXTERNO

El cliente es lo más importante para la empresa, pues a el están dirigidos los productos,

promociones y renovaciones, que realiza la marca.

La empresa Fridolin y su línea de productos, presenta tres tipos de clientes:

1. Clientes reales, son aquellos que consumen el producto, sin embargo, su

consumo no es frecuente por motivos económicos.

2. Clientes potenciales, Son aquellos que consumen el producto, y que

además tienen la posibilidad de comprarlo frecuentemente.

3. Clientes renovables, quienes si bien consumen el producto no son leales a

la marca.


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7.3. MISION

Internacional Nuevo Continente SRL. Tiene como misión contribuir al mejoramiento de la

calidad de los servicios de transporte de los bolivianos así como también al transporte de

los turistas que visitan los tres países en los cuales la empresa opera, con un servicio de

primera calidad, a precios accesibles a todos los niveles económicos.

7.4. VISION

La empresa Nuevo Continente SRL pretende ser la empresa número uno en el transporte

de pasajeros a que se trasladan de uno a otro país, por carretera.

Por otra parte busca mejorar la imagen turística de nuestro país a través de la promoción

de los tantos atractivos existentes en nuestro país, así poder mostrar al mundo lo mágico y

espectacular que nuestro país puede ser.

7.5. ORGANIGRAMA

GERENETE PROPIEARIO

JEFE DE MANTENIMIENTO

(1)

JEFE DE PERSONSONAL (1)

GERENTE ADMINISTRADOR

AYUDANTES DE LIMPIEZA Y

MECANICOS (3)

CONDUCTORES (12)

SECRETARIAS (4)

AUXILIARES DEL BUS (6)


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7.6. POLITICA DE LA EMPRESA

La política de la empresa es ofrecer el mejor servicio posible con precios razonables y con

personal con experiencia en el rubro, para este motivo la empresa opto como política el de

contratar personal con experiencia y pasada la edad de 35 años para el puesto de

conductor 1 o 2 de cada ómnibus que se encuentra operando, así también el de contratar

personas jóvenes para los puestos de auxiliares en cada vehículo y prestar un mejor

servicio al turista tanto en el viaje como en el momento del paso migratorio, puesto que en

nuestras fronteras existe un gran desorden.

También es política de la empresa realizar actividades de confraternización, cada cierto

tiempo, entre conductores, auxiliares, personal de mantenimiento y secretarias para una

mejor identificación de los mismo para con la empresa.

7.7. ANALISIS FODA

Fortalezas Oportunidades

1. La experiencia adquirida a lo largo de

estos años, ha generado confianza en los

clientes. 1. La posible ampliación de destinos en

Perú. 2. Amplia cobertura entre las agencias de

turismo paceñas y cusqueñas.

3. Aprovechamiento de los recursos

materiales que posee, como ser la utilización

máxima de los vehículos en funcionamiento.

2. Cultura organizacional.

4. Ánimo y nivel de compromiso de los

empleados. 3. Información comercial disponible.

5. Eficacia en el traslado de pasajeros, con el

cumplimiento de los horarios establecidos.

4. Posibles ubicaciones estratégicas de

las distintas sucursales.


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Debilidades Amenazas

1. Falta de control en el sistema de

mantenimiento de los vehículos. 1. Consolidación de otras empresas.

2. Lenta modernización de las sucursales. 2. Reducción de la demanda debido a

la inflación económica.

3. Manejo de inventarios para el refrigerio

ofrecido en uno de los viajes.

3. Problemas sociales que generan

bloqueo de carreteras.

3. Demora en la atención al cliente en la

terminal durante los meses de diciembre y

enero

7.8. PRESTACION DE SERVICIOS

Hoy en día la empresa cuenta con dos destinos distintos, tomando en cuenta que el origen

de estos es la ciudad de La Paz.

Arica - Chile

Hora de Salida (terminal) 07:00

Hora de llegada (terminal) 18:00 (H.CH.)

Servicio Salón Semi Cama

Alimentación Almuerzo

Precio 120 Bs.

Cusco – Perú


Hora de llegada (terminal) 19:00 (H.P.)

Servicio Salón Cama

Alimentación Almuerzo


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Precio 180 Bs.

El segundo servicio que ofrece la empresa es el de viaje a Cusco por la tarde, en el cual

ofrece un refrigerio por la tarde, que consta de una papa frita, un “Juguito Pil” y una

galleta; en la elaboración de este refrigerio es donde la empresa tiene problemas para

adquirir los insumos necesarios para el mismo.


Hora de llegada (terminal) 05:00 * (H.P.)

Servicio Salón Cama

Alimentación Refrigerio

Precio 120 Bs.

*: Al día siguiente

7.9. ESTRATEGIA DE LA EMPRESA “NUEVO CONTINENTE S.R.L.

La estrategia consiste en intentar que el pasajero tenga un viaje lo más placentero posible,

ofreciéndole un transporte seguro, puntual, cómodo y confortable, hacerle notar que opto

por la mejor opción para su traslado y también comprometiéndolo para que en su próximo

viaje escoja a la misma empresa y no a la competencia. Al mismo tiempo el de hacerle

notar que la ciudad a la que llega la espera con muchos lugares interesantes para visitar e

incentivarlo para que realice un recorrido turístico por determinada ciudad.

7.10. PRODUCTO POR LA EMPRESA

La empresa de transporte internacional de pasajeros Nuevo Continente S.R.L. brinda el

servicio de refrigerio hacia los pasajeros que consiste en:

Papas fritas

Galleta frac

Jugo natural


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7.11. INVENTARIOS

En la industria, con el fin de evitar las interrupciones en las actividades propias de un

proceso, se hace necesario mantener almacenada y lista para el uso, cierta cantidad de

materia prima, lo cual es conocido como INVENTARIO.

¿Qué se entiende por sistema de control de inventarios?

Un sistema de control de inventarios se encarga de regular en forma óptima las

existencias en los almacenes tanto de refacciones como de herramientas, materias

primas, productos en proceso y terminados; protegiendo a la empresa de costos

innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el almacén.

Los Inventarios representan un importante factor de control para el flujo operativo de una

actividad. Estos existen debido al hecho de que NO hay una respuesta inmediata de los

suministros por parte de los proveedores, que garanticen una dinámica estable en la

Cadena Logística. Esta última, encierra en un todo, cada una de las operaciones

fundamentales de una empresa, desde la obtención de la Materia prima, fabricación y

almacenamiento, hasta la distribución del producto final a los mercados. Pero, ¿cómo

atribuir inventarios a cada uno de estos procesos?

A continuación se muestra un esquema que simplifica lo explicado anteriormente, además

de relacionar cada subdivisión de la Cadena Logística con sus correspondientes

Inventarios:


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Como podemos apreciar, cada eslabón de la cadena genera por cuenta propia un tipo de

inventario diferente. Por este simple hecho, se hace indispensable desarrollar una visión

crítica al estudio de los inventarios, así como de las principales ventajas y desventajas que

ello conlleva. De esta forma entramos a analizar los diferentes Modelos utilizados para

este fin, no sin antes dar unos conceptos previos:

Demanda: es el consumo en un determinado tiempo, también conocido como Potencial de

Consumo.

Consumo: es la sumatoria de todas las demandas históricas de un período prolongado de

tiempo.

Actividades logísticas:

Las actividades que forman parte de la Logística, varían de una empresa a otra en

dependencia de sus características, funciones y estructura organizativa. No obstante,

existen actividades que se reiteran entre las organizaciones y que pueden ser abordadas

por la Logística de forma global. Entre ellas se pudieran mencionar:

Compras.

Almacenamiento.

Gestión de inventarios.

Procesamiento de los pedidos.

Manejo de mercancías.

Transporte de productos.

Servicio al cliente.

Gestión de información.

La clasificación se basa en que hay actividades que siempre van a ocurrir en cualquier

canal logístico (actividades claves) y que son esenciales para completar las tareas

logísticas, o que contribuyen decisivamente al costo total de la logística en la empresa,

mientras que otras sólo se desarrollan bajo ciertas circunstancias en determinadas

empresas (actividades de soporte), aunque en algunos momentos pueden ser tan críticas

como las actividades claves.


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Se relaciona a continuación las principales actividades claves y de soporte que forman

parte de la logística:

Actividades claves:

1. Servicio al cliente.- Es un factor muy importante de competitividad. En la satisfacción

del cliente puede radicar el éxito de una empresa, por lo que todas sus áreas funcionales

han de trabajar para lograrlo.

El vendedor o el prestatario del servicio, puede considerar el servicio al cliente como “la

habilidad del canal logístico para satisfacer al cliente en términos tales como el tiempo, la

disponibilidad, la calidad, la confiabilidad, la conveniencia y la comunicación”. Estos

factores son los que forman la imagen apreciativa del cliente sobre un productor,

proveedor o distribuidor, y constituyen un factor de competitividad. Por ello, es preciso

determinar los deseos y necesidades del cliente y evaluar la efectividad de los servicios

que se le prestan.

2. Transporte.- Movimiento del producto a través de toda la cadena logística. Debe

responder a criterios de costo, rapidez, disponibilidad, frecuencia, fiabilidad y capacidad

del medio de transporte para adaptarse a las características de la mercancía. Según el

tipo de ésta, se elige el medio de transporte más apropiado y las rutas más convenientes

para abastecer los mercados.

3. Gestión de inventarios.- Es vital en la gestión logística, dado que no se puede producir

y vender de forma inmediata.

Este eslabón intermedio entre el momento de la producción y la demanda, tiene como

objeto mantener la disponibilidad para el momento de solicitud. Por ello, según el producto

y su demanda, habrá que adoptar una gestión de inventario que evite exceso de

almacenaje, a la vez que asegure la prontitud y efectividad en abastecer al cliente, sea

interno o externo.

4. Procesamiento de pedidos.- En ello se invierte una parte importante del tiempo que

transcurre desde la solicitud del cliente hasta que recibe el pedido. Incluye la recepción de

la orden, su embarque con destino al cliente, la factura y la recepción del pago. La

distribución se lleva a cabo a partir de la orden de un cliente y resulta esencial acortar el


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tiempo que transcurre entre la solicitud de un pedido y el pago del mismo. Una correcta

gestión de inventarios en los términos arriba señalados, y su interacción adecuada con el

procesamiento de los pedidos, incluyendo las reglas de confección de los pedidos y los

métodos de transmisión de su información, garantiza una mejor y más rápida satisfacción

de los deseos del cliente.

Actividades de soporte:

1. Almacenamiento.- No se trata sólo del acopio de mercancías, sino que esta actividad

está estrechamente relacionada con la conservación de los productos objeto de

inventarios. Los lugares donde se almacenan los productos deben garantizar su óptima

protección, para que conserven sus características físicas y la calidad requerida. El

almacenamiento eficiente es el que logra conservar en óptimas condiciones el máximo de

mercancías con el mínimo espacio, atendiendo a la forma, tamaño, peso, calidad,

resistencia y empaque de éstas.

2. Manejo de mercancías.- Procesos que se ejercen sobre el producto y que facilitan su

llegada al destino final en óptimas condiciones. Aquí debe incluirse el empaquetamiento,

ya que con ello se selecciona los sistemas y formas de protección y conservación de los

productos. Algunos autores, en cambio, la consideran como una actividad de soporte

independiente del manejo.

3. Compras.- Incluye la elección de los proveedores y la ubicación de los insumos que

han de adquirirse. El cálculo de las cantidades a comprar y el momento para hacerlo están

muy estrechamente vinculados con la política de gestión de inventarios elegida por la

organización. Por ello, empresas exitosas destinan personal calificado, incluidos de nivel

superior, a esta actividad y a la gestión de inventarios y el almacenamiento, todos los

cuales trabajan en sistema.

4. Gestión de información.- Su necesidad recorre toda la cadena logística. Implica

captar, registrar, almacenar, procesar datos, atender con énfasis los requerimientos

externos e internos de la organización, intercambiar con el entorno y retroalimentarse.

Para el funcionamiento correcto del sistema logístico, se necesita interpretar también la

información del resto de los sistemas y elementos relacionados directa e indirectamente

con él, por lo que la organización debe propiciarlo; el sistema logístico debe tener la


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capacidad para compartir información financiera, técnica, operacional y estratégica con

clientes, suministradores y colaboradores.

7.12. TEORIA DE COLAS

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un

sistema. Ésta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la

capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemáticas,

la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es un complemento muy

importante a la teoría de sistemas y la teoría de control. Se trata así de una teoría que

encuentra aplicación en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,

industria, ingenierías, transporte y logística o telecomunicaciones.

En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas en los

que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación confluyen en un mismo

servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y

el servidor atiende sus demandas.

En este sentido, la teoría es muy útil para modelar procesos tales como la llegada de

datos a una cola en ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o

de telecomunicación, o la implementación de una cadena productiva en la ingeniería

industrial. Para ser más concretos la teoría de colas tiene como principales objetivos:

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del

mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del

sistema tendrían en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado

(“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de

servicio.

Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola

Las características operativas de interés incluyen las siguientes:

Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema.

Cantidad promedio de unidades en la línea de espera.

Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la línea

de espera más la cantidad de unidades que se están atendiendo).

Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera.


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Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera más el

tiempo de servicio).

Los gerentes que tienen dicha información son más capaces de tomar decisiones que

equilibren los niveles de servicio deseables con el costo de proporcionar dicho servicio.


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8. MARCO PRACTICO


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8.1. DATOS INFORMATIVOS

La empresa nos proporcionó los siguientes datos para poder ayudarlos con los problemas

tanto sobre los insumos para el refrigerio como para el problema en el retraso de

mantenimiento.

De acuerdo con lo que nos dijeron existen dos temporadas en todo el año respecto a la

demanda del servicio por parte de los pasajeros y/o las agencias de turismo, las cuales

son:

Mediana demanda (Marzo - Abril – Mayo – Septiembre)

Alta demanda (resto del año)

La demanda para el primer caso, tomada de las anteriores 6 semanas es:

Demanda

Semana 1 175

Semana 2 124

Semana 3 145

Semana 4 161

Semana 5 156

Semana 6 139

Total 900

Promedio 150

Mientras que durante las semanas entre enero y febrero fueron:

Demanda

Semana 1 273

Semana 2 273

Semana 3 273

Semana 4 273


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Semana 5 273

Semana 6 273

Total 1638

Promedio 273

Para el abastecimiento de los insumos del refrigerio los encargados nos dieron las

siguientes cifras acerca de los costos de los mismos, asi como del costo de transporte,

pero no del costo de almacenamiento puesto que ellos tienen un depósito en la misma

sucursal, por lo tanto asumimos un 30% del costo unitario, todo expresado en Bs.

Costo

Jugo 1,2

Papa

Frita

2

Galleta 1,5

Envase 1

Total 5,7

Costo por

lote

Transporte 40

8.2. APLICACIÓN DE INVENTARIOS AL PROBLEMA DE LA EMPRESA

De acuerdo con los datos obtenidos podemos decir que para meses con demanda

mediana tenemos:

D 150 [u/sem]

C1 5,7 [Bs]

C2 40 [Bs]

C3 0,03 [Bs/sem]


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Para obtener la cantidad óptima a comprar los insumos es:

√

Entonces el tiempo es:

Mientras que para los meses con demanda alta:

D 273 [u/sem]

C1 5,7 [Bs]

C2 40 [Bs]

C3 0,03 [Bs/sem]

Para obtener la cantidad óptima a comprar los insumos es:

√


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Entonces el tiempo es:

8.3. APLICACIÓN DE TEORIA DE COLAS DE LA EMPRESA

La empresa se dio cuenta que durante los meses de diciembre y enero, la afluencia de

clientes en la terminal de La Paz se genera una línea de espera en la ventanilla de

atención en el turno de la tarde, por lo que las personas pasado un cierto tiempo se retiran

y optan por comprar el servicio en empresas de la competencia.

De acuerdo con lo recopilado dela empresa podemos decir que: la tasa de llegada de

clientes es de 8 clientes por hora, y la secretaria puede atender a cada cliente en 6

minutos, tomando en cuenta que todos los que se acercan compran el boleto de viaje al no

existir reservaciones por la temporada. También conocemos que un cliente en promedio

no espera más de 10 min en la cola,

SOLUCION:

Datos: MODELO M/M/I

a) La probabilidad de que un cliente tenga que esperar.

b) La probabilidad de que el operario este ocioso


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c) El número de clientes que están siendo atendidos y que esperan a ser

atendidos

d) El número de clientes que esperen ser atendidos

( )

e) El tiempo de espera de un Cliente en la terminal

( )

f) El tiempo medio de espera d un cliente al ser atendido

Entonces:

µ 10

[clientes/h]

Λ 8 [clientes/h]

Ρ 0,8


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Po 0.2

L 4

Lq 3.2

W 0.5

Wq 0,4

Con estos datos podemos ver que el tiempo medio de espera en la cola (Wq) es de 24

min, lo que muestra que se pierde la oportunidad de por lo menos 2 clientes, realizando un

análisis para esta problemática decidimos proponer a la empresa la contratación de una

persona mas que atiendan en la ventanilla.

El análisis realizado es el siguiente:

Datos: MODELO M/M/S

a) La probabilidad de que el sistema este vacío u ocioso

( )

( ) ∑

( )

b) El numero esperado en la cola

∑ ( )

( )

( )

c) El número promedio de estaciones ocupadas


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d) El número promedio o esperado de unidades en el sistema

e) El número promedio de estaciones desocupadas

( )

f) Tiempo medio de espera en el sistema

g) Tiempo medio de espera en la cola

Para una ventanilla con dos vendedores: Modelo M/M/S

µ 10

[clientes/h]


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Λ 8 [clientes/h]

S 2

Ρ 0,4

Po 0.43

L 0,95

Lq 0,15

Ld 1,2

Lo 0,8

W 0.12

Wq 0,02

Entonces el tiempo de espera se disminuye a 1.2 minutos.

8.4. RESULTADOS OBTENIDOS

Proponemos a la empresa implementar el manejo de inventarios de acuerdo con lo

mostrado anteriormente, y también de contratar una persona mas para colaborar en la

venta de pasajes durante los meses de enero y diciembre, ya que con esta acción se

puede dar un servicio mucho mas rápido al cliente.


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9. CONCLUSIONES

Se hallo la cantidad optima para un mes con poca demanda con

y en un mes con alta demanda con la cantidad optima de

.

La Teoría de Colas nos ofrece información útil sobre el funcionamiento de los

sistemas de espera. Basándose en los tiempos entre llegadas y en los tiempos de

servicio ofrece ayuda para ajustar el tiempo de espera medio y el número de

clientes medio tanto en cola como en el sistema a valores asumibles para la

empresa.

Los datos obtenidos en el estudio empírico siguen las distribuciones de un modelo

M/M/I y M/M/S se implementara el manejo de inventarios de acuerdo con los

resultados.

También de contratar una persona mas para colaborar en la venta de pasajes

durante los meses de enero y diciembre, ya que con esta acción se puede dar un

servicio mucho mas rápido al cliente y asi poder reducir la línea de espera.

10. BIBLIOGRAFIA

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/inventarios-y-

administracion-de-operaciones.htm

http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1815-

59362013000200011&script=sci_arttext

http://invdeoperacionesingndustrial.blogspot.com/p/inventarios.html

http://investigaciondeoperaciones4.blogspot.com/

http://repositorio.bib.upct.es/dspace/bitstream/10317/3660/1/tfg299.pdf

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/inventarios-y-administracion-de-operaciones.htm

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/inventarios-y-administracion-de-operaciones.htm

http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1815-59362013000200011&script=sci_arttext

http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1815-59362013000200011&script=sci_arttext

http://invdeoperacionesingndustrial.blogspot.com/p/inventarios.html

http://investigaciondeoperaciones4.blogspot.com/

http://repositorio.bib.upct.es/dspace/bitstream/10317/3660/1/tfg299.pdf


Página 34

11. Anexos


Página 35

Figura1: el servicio de refrigerio

Figura2: terminal de buses La paz


Página 36

Figura3: interior de la terminal

:

Figura2: Bus número 1 de la empresa


Página 37

Figura2: bus nuemor dos de la empresa

Figura2: interior de la terminal

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