Proyecto Final - Pesi

8/20/2019 Proyecto Final - Pesi

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

PROYECTO FINAL DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

“PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION Y MANTENIMIENTO


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i

TABLA DE CONTENIDO

I. Introduccón ..................................................................................................... 1

II. Memoria descriptiva de la institución .............................................................. 3

2.1. Ubicación geográfica .................................. ¡Error! Marcador no definido.

2.2.

Memoria descriptiva ................................... ¡Error! Marcador no definido.

2.3. Estructura orgánica .................................... ¡Error! Marcador no definido.

2.4. Misión ........................................................................................................ 3

2.5.

Visión ........................................................................................................ 3

2.6. Manual de organización y funciones .......... ¡Error! Marcador no definido.

III. Objetivos de la práctica ................................................................................ 3

3.1. Objetivo general ........................................................................................ 3


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ii

4.4.2. Diseño del servicio ............................................................................ 21

4.4.3.

Transición del servicio ...................................................................... 22

4.4.4. Operación de los servicios ................................................................ 23

4.5. Definición de procesos y análisis ............................................................ 24

4.5.1.

¿Qué es un proceso? ....................................................................... 24

4.5.2. Elementos de un proceso ................................................................. 25

4.5.3. Clasificación de procesos ................................................................. 26

4.5.4. Mapa de procesos ............................................................................ 28

4.5.5. Procesos de marco de madurez ....................................................... 30

4.5.6. Análisis del proceso actual ............................................................... 36

4.5.7. Implementación ................................................................................ 43


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iii

VI. Conclusiones .............................................................................................. 58

VII.

Recomendaciones ...................................................................................... 59

VIII. Bibliografía.................................................................................................. 61

IX. Anexos ....................................................................................................... 63

Anexo 01 Croquis de ubicación del Ucayali River Hotel¡Error! Marcador no

definido.

Anexo 02: Organigrama estructural del Ucayali River Hotel¡Error! Marcador no

definido.


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Lista de Tablas

Tabla 1: Procesos ITIL V2. ..................................................................................... 8

Tabla 2: Niveles de error. ........................................ ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 3: Tiempo máximo para dar solución a incidentes.¡Error! Marcador no

definido.

Tabla 4: Catálogo de servicios del área de tecnología de información del Ucayali

River hotel. .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 5: Porcentaje de penalización. ...................... ¡Error! Marcador no definido.


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v

Lista de Figuras

Figura 1: Evolución de ITIL..................................................................................... 6

Figura 2: Procesos definidos ITIL V2. .................................................................... 8

Figura 3: Procesos ITIL v3. .................................................................................. 10

Figura 4: Gestión de niveles de servicio. .............................................................. 12

Figura 5: Ciclo de vida del servicio. ...................................................................... 18

Figura 6: Elementos de un proceso. ..................................................................... 25

Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel. ........................................... 29

Figura 8: Organigrama del área de tecnología de información. ........................... 37

Figura 9: Diagrama de atención de incidentes actual. .......................................... 39

Figura 10: Mesa de ayuda. ................................................................................... 46

Figura 11: Flujo grama de atención de incidentes - Ucayali River Hotel. ............. 49

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1

I. INTRODUCCÓN

Ucayali River Hotel es un hotel de ciudad caracterizado con los temas de

amazonia. Brinda al cliente un lugar único, donde puede encontrar alojamiento,

alimentación, confort y entretenimiento con elevados estándares de servicio y

calidad.

Hoy en día las empresas tienden a tener una mayor dependencia de las

Tecnologías de Información es por esta razón que se están llevando a cabo

importantes cambios estructurales en los cuales es necesario alinear TI

(Tecnologías de Información) con el área del negocio y los esfuerzos de TI

deberían enfocarse en comprender hacia donde avanza la tecnología y saber

aprovecharla, no solo para mejorar la eficacia de los procesos operativos, sino

para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y productos


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Parte V: ANÁLISIS CRITICO Y APORTE A LA EMPRESA, Aquí mencionamos

el análisis crítico y mostramos los aportes a la empresa.

Parte VI: CONCLUSIONES, Planteamos las conclusiones y sugerencias

obtenidas en la presente práctica, basándose en el capítulo anterior.

Parte VII: RECOMENDACIONES, Basado en el capítulo anterior se definerecomendaciones.

Parte VIII: BIBLIOGRAFIA, Se adjuntara toda la bibliografía utilizada para la

elaboración del documento.


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II. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIÓN

2.1. Misión

“Brindar a todos nuestros huéspedes y visitantes nacionales e

internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o días

reconfortantes de descanso, con garantía de privacidad y confort, con una

atención personalizada y fidelizada”.

2.2. Visión

“Ser una empresa líder en la rama de los establecimientos de alojamiento

y centro de convenciones, ofreciendo altos estándares de calidad,

comprometida en la búsqueda de mayores beneficios económicos,

sociales y medioambientales tanto para la empresa como para los

clientes”.


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4

3. Comparar la situación actual de la gestión de procesos del Área de

tecnología del Ucayali River Hotel en relación a las disciplinas que

propone ITIL.

4. Diseñar procedimientos basados en ITIL y enfocado en la gestión

de incidentes para el área de tecnología de información del Ucayali

River Hotel.

5. Proponer un modelo de SLA (Service Level Agreements) con el

propósito de definir los objetivos claves del servicio y las

responsabilidades entre el área de tecnología de información y los

usuarios del Ucayali River Hotel.


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6

Organismos Examinadores: en la actualidad existen

varios organismos examinadores acreditados por APMG

entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

ITIL no es un modelo de referencia perfecto para la gestión de

servicios TI (Tecnologías de Información), pero se puede

considerar como el estándar de facto en estos momentos a nivel

mundial y que ha sido adoptado como base por grandes

compañías de gestión de servicio como IBM, HP y Microsoft, tanto

para la creación o ampliación de sus propios modelos, como para

consultoría, educación y herramienta de soporte.1

Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue

ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990.


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8

se irán complementando tanto con publicaciones más específicas

sobre mercados verticales e industrias. (OSIATIS S.A).

Figura 2: Procesos definidos ITIL V2.


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9

Gestión de cambios Gestión de nivel de servicio

Centro de servicio (función) Gestión financiera


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10

4.1.3. Procesos ITIL V3

Figura 3: Procesos ITIL v3.


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11

Los procesos de esta etapa son las siguientes:

Gestión Financiera: 3 es el de evaluar y controlar los costes

asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un

servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los

recursos TI necesarios.

Los principales beneficios de una correcta Gestión financiera de

los Servicios Informáticos se resumen en:

Se reducen los costes y aumentan la rentabilidad del

servicio.

Se ajustan, adecuan y justifican (si es de aplicación) los

precios del servicio, aumentando la satisfacción del cliente.

Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena


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Diseño del Servicio (Service Design)4

La etapa del Diseño del Servicio contempla siete procesos:

Gestión del Catálogo de Servicios: la elaboración de este

Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es

necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin

embargo, es un documento imprescindible puesto que:

Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un

servicio que se adapte a sus necesidades.

Delimita las funciones y compromisos de la organización

TI.

Puede ser utilizado como herramienta de venta.

Evita malentendidos entre los diferentes actores


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13

cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos

sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

Gestión de la capacidad: El objetivo es poner a disposición de

clientes, usuarios y del propio Área TI los recursos informáticos

necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas

y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Gestión de la disponibilidad: El objetivo es asegurar que los

servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre

que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco

de los SLAs en vigor.

Gestión de la continuidad de los servicios TI: Los objetivos

principales se resumen en:


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Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la

continuidad del servicio.

Gestión de proveedores: Se ocupa de definir y gestionar:

Los requisitos de contratación que se van a exigir a los

proveedores. Los procesos de evaluación y selección de proveedores.

La clasificación y documentación de la relación con los

proveedores.

Gestión del Rendimiento de los proveedores

Renovación o terminación de contratos.

Transacción de los servicios TI (services transition)5

El objetivo de esta etapa es hacer que los productos y servicios


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prestados garantizando que todo el proceso ha sido

convenientemente planificado, evaluado, probado,

implementado y documentado.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio:

responsable del registro y gestión de los elementos de

configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da

soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión

del Servicio.

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de

desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de

los servicios según las directrices marcadas en la fase de

Diseño del Servicio.

Validación y pruebas: responsable de garantizar que los


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Operación del Servicio (Service Operation) 6

Sin duda esta fase es la más crítica entre todas. La percepción

que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios

prestados depende en última instancia de una correcta

organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de

Operación del Servicio son:

Gestión de Eventos: Responsable de monitorizar todos los

eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de

asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever

incidencias futuras.

Gestión de Incidencias: Responsable de registrar todas las


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Gestión de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer

soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto

degradan la calidad del servicio.

Gestión de Acceso a los Servicios TI: Responsable de

garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados

pueda acceder a la información de carácter restringido.

Mejora Continua del Servicio (Continual Service) 7

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y

Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a

su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de

todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para


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18

Figura 5: Ciclo de vida del servicio.

Fuente: (OCG, 2007)


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6. ¿Proponer medidas correctivas (sabiduría)?

7. ¿Implementar las medidas correctivas?

Informes de servicio TI: es el responsable de la generación de los

informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los

resultados de las mejora propuestas.


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4.2. Plan del proyecto

Como se había mencionado anteriormente ITIL nos da la flexibilidad de

tomar los procesos necesarios para acoplarlos a la realidad de la

empresa.

Por lo que la elaboración del modelo propuesto se aplicó el conjunto de

buenas prácticas descritas en ITIL V3, basado en el ciclo de vida de la

gestión del servicio.

A continuación se describirán las fases del ciclo de vida que se utilizaron

para el desarrollo de la propuesta.

4.2.1. Estrategia del servicio

El objetivo de esta fase es convertir la gestión del servicio en el

activo estratégico de la empresa.


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21

La propuesta y esquema de la mesa de ayuda se describirán en

la siguiente parte.

4.2.2. Diseño del servicio

En esta fase se diseña e incorpora los nuevos servicios, que para

nuestro caso de estudio es la gestión de incidentes.

Como se había mencionado anteriormente para que la

implementación de la gestión de incidentes sea correcta debe

contar con los siguientes procesos:

Diseño del catálogo de servicios

La ventaja de contar con un catálogo de servicios es tener por

escrito todos los servicios establecidos con su prioridad con el

objetivo de que toda la empresa esté informada del


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Gestión de la capacidad.

Actualmente la empresa no cuenta con un proceso de gestión de

capacidad por lo que se está respondiendo de manera reactiva a

las dificultades que se presentan.

Con todos los cambios que se proponen realizar, va a resultar la

necesidad de implementar la gestión de capacidad, que

proporcionara a la empresa una perspectiva y planes de

capacidad que le permitirán desarrollarse tecnológicamente.

4.2.3. Transición del servicio

El objetivo principal de esta fase es prepara a la empresa para el

cambio cultural que se aproxima.

Gestión de cambios


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4.2.4. Operación de los servicios

Esta fase es considerada la más crítica ya que busca que los

servicios que presta el área de tecnología de información se los

realice de una forma eficaz y eficiente.

Gestión de incidencias

El objetivo de esta etapa es resolver de la forma más rápida y

eficaz, cualquier incidente que cause una suspensión en el

servicio.

Para definir la prioridad que tendrá cada incidente nos basaremos

en el Impacto y la Urgencia del mismo.

El proceso que se utilizara para la gestión de las incidencias es el

propuesto por ITIL V3.


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La forma de llevar la gestión de problemas como se mencionó

anteriormente primero debe ingresar por la mesa de ayuda.

4.3. Definición de procesos y análisis

4.3.1. ¿Qué es un proceso?

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo

interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos

(productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas

particulares que implican valor añadido como mirar a obtener

ciertos resultados (Mariño, 2003).

Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes

características o condiciones:8

Se puede describir las ENTRADAS y SALIDAS.


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25

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de

los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

4.3.2. Elementos de un proceso

A continuación se describirán brevemente los elementos que

conforman un proceso:

Figura 6: Elementos de un proceso.


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Recursos: Pueden ser las personas que llevan a cabo el

proceso, materiales, infraestructura, métodos, etc.

Sistema de Control: Está compuesto principalmente por

indicadores, cuadros de mando, que son los que medirán los

resultados de los procesos y en base a esto se llevara a cabo

toma de decisiones.

También es importante resaltar que cada proceso tiene un duelo

que es el responsable del proceso a la hora de gestionar o

controlar el correcto desempeño del mismo.

4.3.3. Clasificación de procesos9

Al momento no existe una clasificación estándar sobre procesos,

pero a continuación se presentaran los conceptos generales que


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procesos estratégicos intervienen en la visión de una

organización.

Procesos operativos o críticos: los procesos críticos son

aquellos que añaden valor o inciden directamente en su

satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del

valor de la organización. También pueden considerarse

críticos aquellos que, aunque no añadan valor al cliente,

consuman muchos recursos. Los procesos clave

intervienen en la misión, pero no necesariamente en la

visión de la organización.

Ejemplo de este proceso puede ser: un proceso de reserva

o un proceso de ventas para el caso del Ucayali River

Hotel.


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4.3.4. Mapa de procesos

Presenta una visión general del sistema de gestión de la

empresa, en donde además se presentan los procesos que los

componen así con sus relaciones principales.

A continuación se presenta en mapa de procesos del Ucayali

River Hotel.


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Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel.

Procesos de apoyo

REQUISITOSDELCLIENTEYOTR

ASPARTESINTERESADAS

Mapa de procesos del Ucayali River Hotel

SA

TISFACCION

DELCLIENTEYLASO

TRASPARTESINTERESADAS

Leyenda

Procesos Estrategicos

Procesos

Operacionales1. GERENCIAMIENTO 2. MEJORA CONTINUA

3. RESERVA DEHABITACIONES

4. REALIZACIÓNDEEVENTOS

6.GESTIÓNFINANCIERA

5. RECEPCIONY ATENCIÓNA CLIENTE

7. GESTION DETALENTO 10.HOUSEKEEPING8. MANTENIMIENTO 9.LOGISTICA YALMACEN 11 ALIMENTOS Y BEBIDAS 12. GESTIONDE T.I


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En el grafico anterior se puede ver el mapa de procesos del

Ucayali River Hotel, el mismo que está conformado por Macro-

procesos.

Un macro-procesos es la colección de los procesos

interrelacionados con un objetivo común.

En el mapa de procesos se puede identificar claramente como:

Entrada: requisitos del cliente y otras partes interesadas.

Procesos Estratégicos, Operativos y Soporte.

La salida: satisfacción del cliente y las otras partes

interesadas.

4.3.5. Procesos de marco de madurez10

El proceso de marco de madurez ha sido utilizado ampliamente


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Este nivel también puede ser descrito específico porque

busca soluciones delimitadas para problemas presentados

en el momento y esto nos lleva al caos.

2. Repetible (Nivel 2): el proceso ha sido reconocido y se

asigna poca importancia al igual que los recursos. En

general, las actividades relacionadas con el proceso no

están coordinadas, son irregulares y quieren dirigirse hacia

la eficacia del proceso.

3. Definido (Nivel 3): el proceso ha sido reconocido y

documentado, pero no existe un acuerdo formal de la

aceptación o el reconocimiento de su papel dentro de la

operación de TI. Sin embargo, el proceso tiene un dueño

del proceso, objetivos formales y objetivos con los recursos


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Proceso de Marco de Madurez11

Visión y dirección Procesos Personas Tecnología Cultura

Inicial

Fondos y recursos

mínimos.

Resultadostemporales.

Los informes sonesporádicos ycríticos

Procesos y

procedimientosdefinidos vagamentesiendo usados deforma reactiva seproducen problemas.

Actividades irregularesy no planificadas.

Los roles y

responsabilidadeses definidovagamente.

Procesos

manuales y unaspocasherramientasespecíficas.

Herramientas y

tecnologíabasada eimpulsada con unenfoque fuerteactividad.

Repetible

Sin objetivosclaros, ni objetivos

formales.

Fondos y recursosdisponibles deforma irregular.

Actividades noplanificadas deinformes yopiniones.

Procesos yprocedimientos

definidos.

Procesos en granmedida en formareactiva.

Actividades irregulares,no planificadas.

Funciones yresponsabilidades

es autónoma.

Falta de controlen muchas

herramientas.

Productos yservicios basados

en impulsos.

Definido

Objetivos formalesdocumentados.

Procesos claramentedefinidos y bienconocidos.

Roles yresponsabilidades

Recolección dedatos continua

Servicio yorientación alcliente con un

11 SERVICE DESING ITIL V3. The Service Management Process maturity framework.


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Planes publicadosformalmente,monitoreados ysupervisados.

Con los equipos yrecursosadecuados.

Prestación deinformesperiódicos.

Buena documentación.

Procesos proactivosocasionalmente.

es claramentedefinido.

Objetivos y metasformales.

Formalizadosplanes deprocesos decapacitación.

con alarma ysupervisión.

Los datosconsolidadosconservados sonutilizados para laplanificaciónformal y laprevención yanálisis detendencias.

enfoqueformalizado.

Gestionado

Dirección clara conlos objetivos denegocio y las metasformales, el

progreso esmedido.

Informes de gestióneficaz que se usanactivamente.

Planes integradosde procesosvinculados a losnegocios y losprocesos de TI.

Procesos bien definido,procedimientos ynormas, incluido entodas las descripciones

de puestos de trabajodel personal de TI.

Claramente definidaslas interfaces deprocesos ydependencias.

Los procesos dedesarrollo de sistemasson procesosproactivosprincipalmente.

Inter e intra-procesos delequipo de trabajo.

Responsabilidades claramentedefinidas en todaslas descripcionesde puestos detrabajo de TI.

Medicióncontinua deseguimiento,información.

Conjuntocentralizado deherramientasintegradas, basede datos yprocesos.

Negociosenfocados conuna comprensiónde perspectivas

más amplias.


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Mejoras regulares,planificadas yrevisadas.

Optimización

Integrados losplanes estratégicosy vinculados conlos planesgenerales de laempresa.

Las metas y losobjetivos tienen unmonitoreocontinuo, la

medición,notificación dealertas y opinionesvinculadas a unproceso decontinuo de mejora.

Revisionesperiódicas y/oauditorias de laeficacia, laeficiencia y elcumplimiento.

Procesos yprocedimientos biendefinidos, parte de lacultura corporativa.

Proceso proactivo ypreventivo.

Empresasalineadas con losobjetivos y lasmetas formales deseguimientoactivo como partede la actividadcotidiana.

Roles yresponsabilidad

es parte de unacultura global dela empresa.

Arquitectura biendocumentada delas herramientascon la integracióncompleta entodas las áreas depersonas,procesos ytecnología.

Una actitud demejora continua, junto con unenfoqueestratégico denegocios.

El entendimientodel valor de las TIpara lasempresas y su

papel dentro de lacadena de valorde negocio.


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4.3.6. Análisis del proceso actual

El área de tecnología de información al momento trabaja con

procesos que se han creado en su mayoría de forma empírica y

careciendo de la documentación necesaria para que estos

puedan estar soportados.

Al trabajar de esta forma se tiende a perder el control del área en

lo que se refiere a manejo de índices de calidad, el mismo que

nos ayudan a medir el nivel de servicio que se proporciona de

forma interna y externa. Al no manejar índices de calidad en un

área, no se establecen metas por cumplir, lo que provoca que el

área no progrese y siempre caiga en los mismos errores.

Hoy en día para que una empresa sea exitosa la clave es la


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Como ya se mencionó en partes anteriores ITIL V3 maneja cinco

procesos generales (estrategia, diseño, transición, operación ymejora del servicio), existen varios procesos internos que pueden

aplicarse a la empresa Ucayali River Hotel, pero lo aconsejable

es iniciar con los procesos más problemáticos y críticos que

pueda tener el área de tecnología de información.

Dentro de los procesos más críticos que maneja el área de

tecnología de información es la atención de incidentes y nuevos

requerimientos.

Descripción del proceso actual de atención de incidentes del

área de tecnología de información.

Figura 8: Organigrama del área de tecnología de información.


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En la actualidad, el área de tecnología de información cuenta con

tres integrantes que pueden atender a los usuarios, además elusuario es el encargado de conocer las funciones de cada

integrante del Área de TI y saber a aquí llamar. Por ejemplo, si

desea visualizar las cámaras para verificar acciones u otros,

llamará al Encargado de Vigilancia; si tiene inconvenientes con el

ERP de la empresa (SHIOL), llamará al Encargado de TI.

Es decir el usuario se comunicara con el Personal dependiendo

de la necesidad, esto provoca deficiencia en la atención al usuario

y los tiempos que se toman para resolver incidentes es muy alto

y cada aplicación es muy independiente una de otra.

La atención a usuarios es primordial en una empresa ya que en


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Diagrama de atención de incidentes actual – Ucayali River Hotel

Figura 9: Diagrama de atención de incidentes actual.


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Al trabajar de la forma que se esquematizo en el anterior flujo-

grama se tiene los siguientes inconvenientes:

El usuario decide a quien llamar para ser atendido.

No existe el procedimiento adecuado para canalizar la

recepción de incidentes, ya que el usuario puede reportar

el incidente por diferentes medios:

o Correo.

o Llamada Telefónica.

o Personalmente.

Lo que sucede finalmente es que el incidente es atendido

sin tener un registro del mismo.

Por las razones expuestas es que los incidentes deben


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42

Procesos

Aspecto Nivel de MadurezSe han creado procedimientosy documentos estandarizadosconocidos por todo el personalde la empresa Ucayali RiverHotel.

Inicial

Se tiene procedimientos

sistematizados y comunicadosoficialmente.

Inicial

Se cuenta con un manual decalidad donde se reflejen lospasos para documentar yseguir procedimientos deforma clara, formalmente

notificada por la empresa.

Inicial

Tecnología

Aspecto Nivel de Madurez


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Cultura

Aspecto Nivel de MadurezLa innovación y adecuación almedio está presente en losintereses de la empresa.

Repetible

Existen algunas iniciativaspara tratar de realizar cambio

cultural.

Repetible

Hay una visión planteada quetrata de promover la cultura dela innovación con incentivos yapoyos para fomentar elcompromiso personal y grupalde los involucrados.

Repetible

De acuerdo al análisis realizado obtenemos la madurez de los

procesos de gestión de incidentes y estos nos demuestran que la

empresa está en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de


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Implementar mesa de ayuda.

Crear proceso de atención de incidentes.

Crear catálogos de servicio.

Crear acuerdos de nivel de servicio SLA.

Propuesta de cambios en la Atención de Incidentes del área

de tecnología de información.

Para mejorar el proceso de atención de incidentes se proponen

los siguientes cambios e implementaciones:

1. Implementar mesa de ayuda

Hemos venido hablando de las mejores prácticas de ITIL

V3 y sus ventajas al implementarlo, por lo que se considera

prioritario implementar la mesa de ayuda dirigida al soporte


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Al existir roles y responsabilidades definidas para la

atención de incidentes se optimiza el tiempo detrabajo.

Mantener informado al usuario sobre el avance o

resolución del incidente y de esta forma se evita que

los incidentes se cierren sin que se haya comprobado

si realmente se corrigió el error.

Mejorar la calidad y tiempo de respuesta que se

tienen desde TI hacia el usuario.

El usuario interno se siente satisfecho debido a que

está atendido y puede darle el seguimiento debido a

los incidentes ingresados.

Se debería implementar un software que nos ayude


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3. Una vez solucionado se comprueba la solución

conjuntamente con el usuario y se procede a cerrarel incidente.

Figura 10: Mesa de ayuda.


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Para la presentación del mismo se realizó un flujo-grama

en el que se esquematiza la propuesta del proceso deatención de incidentes de primer nivel y segundo nivel.

Al momento este flujo-grama se realizó para que la forma

por la cual se notifiquen los incidentes sea mediante

correo, ya que al momento no se cuenta con un software

que gestione los incidentes.

Los procesos definidos trabajan básicamente de acuerdo

a los roles definidos que son:

Usuario: encargado de ingresar en el sistema o en

el medio que se haya determinado el incidente.

Sistema: de acuerdo al medio que se vaya a utilizar,

puede ser un software, correo, etc. El medio que se


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A continuación se presenta el flujo-grama propuestos de

atención de incidentes.

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Diagrama propuesto de atención de incidentes – Ucayali River Hotel

Figura 11: Flujo grama de atención de incidentes - Ucayali River Hotel.


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3. Crear catálogo de servicios

Catálogo de servicios es un listado de los servicios quebrinda el área de TI visible para los clientes que incluyan

las características de los servicios brindados.

En el siguiente capítulo se estudiara y elaborara el

catálogo de servicios del área de tecnología de

información.

4. Crear acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Se puede describir un SLA como un contrato entre

proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a

brindarse especificando desde los aspectos más

generales hasta los más específicos del servicio.


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4.4. Catálogo de servicios

4.4.1. Concepto y ventajas

Al hablar del catálogo de servicios se tienen varias definiciones.

Entre ellas se puede mencionar la siguiente:

El catálogo de servicios es un documento escrito en el que se

expone la información sobre los servicios que brinda TI.

Representa una herramienta de comunicación con un lenguaje

entendible para el usuario.

Las ventajas de crear un catálogo de servicios son las siguientes:

Se construye una comunicación interna efectiva con los

usuarios definiendo las responsabilidades que tiene cada

persona y los servicios que nos pueden solicitar, además


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Catálogo de servicios nos ayuda a identificar los servicios

críticos y riesgosos de operación del negocio en unambiente cada vez más regulado.

4.4.2. Pasos para la elaboración del catálogo de servicios

El primer paso para la elaboración del catálogo de

servicios consiste en definir los servicios de brinda el área

de TI, a manera de un inventario de información

proporcionando una descripción clara de todos los

elementos y servicios TI.

El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio

o familias principales en las que estas se van a agrupar.

Generalmente, las agrupaciones de servicios van a estar


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en cola de parte del usuario y del técnico se conozca de

qué forma van a ser atendidos.

4.4.3. Definir propuesta de catálogo de servicios del área de

tecnología de información.

Se procedió a definir la propuesta del catálogo de servicios del

área de tecnología de información de acuerdo a los servicios que

presta a la empresa.

El catalogo está estructurado de la siguiente manera:

Categoría: Son las clasificaciones realizadas de acuerdo

al tipo de servicio que brinda.

Aplicación o Servicio: Son todos los servicios que brinda

el área.


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4.4.4. Definir propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA)

En el capítulo anterior se explicó la definición de acuerdo de nivel

de servicio, el que se decía que un SLA es como un contrato entre

proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a brindarse

especificando desde los aspectos más generales hasta los

detalles más específicos del servicio.

Para la elaboración del SLA se debe tener definido lo siguiente:

Catálogo de servicios: se encuentra ya definido.

Los niveles de error bajo los cuales van a estarclasificados los incidentes.

Niveles de Error DescripciónCuando el servicio está fuera de operación y ninguno de losusuarios puede trabajar o ninguna de la funcionalidades esta


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El tiempo máximo para dar atención a los incidentes:

esto se obtiene de realizar el cruce entre los niveles deprioridad del sistema con los niveles de error.

Por ejemplo si se recibió un incidente con una prioridad

Alta (1) y de nivel crítico este debería ser resuelto en

máximo 6 horas.

Por lo que dependiendo del tipo de prioridad del sistema y

del nivel de error se puede obtener el tiempo máximo de

atención del incidente.

PRIORIDADDEL SISTEMA

NIVEL DE ERROR

CRITICO MEDIO BAJO

Alta (1)Tipo de incidente: 1Solución: 6 horas.

Tipo de incidente: 4Solución: 20 horas.


Media (1)Tipo de incidente: 2Solución: 12 horas.




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VI. CONCLUSIONES

1. De acuerdo al análisis realizado obtenemos la madurez de los procesosde gestión de incidentes y estos nos demuestran que la empresa está

en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de manejo de incidentes.

2. Actualmente las herramientas más importantes con las que cuenta el

Ucayali River Hotel son SHIOL, INHOVA Y FORTINET 60B, para lo cual

se diseñó un catálogo de servicios en la que se describen todas las

herramientas con las que cuenta el área de tecnología de información.

3. El área de tecnología de información al momento trabaja con procesos

que se han creado en su mayoría de forma empírica y careciendo de la

documentación necesaria para que estos puedan estar soportados.

4. En la propuesta presentada se muestra la estructura de la mesa de

ayuda, el proceso de atención de incidentes, el catálogo de servicios y


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VII. RECOMENDACIONES

1. La Gerencia debe tomar la adopción de ITIL ya que produce un giroimportante de la visión que se tiene de la calidad del servicio brindado

por TI.

2. El jefe del área de tecnología de información (TI) debe actualizar el

catálogo de servicios periódicamente con el objetivo de que todos los

servicios que se brindan siempre estén incluidos en el mismo para poder

priorizarlos al momento de la atención.

3. La Gerencia debe estar comprometida con la adopción e implementación

de ITIL, ya que como se mencionó anteriormente esta se realiza por

fases, una vez que se inició con la implementación, esta debe ser

finalizada ya que al dejar un proceso tan importante como este en la

mitad produciría que los usuarios no le den la importancia necesaria.


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5. El jefe del área de tecnología de información deberá brindar la debida

capacitación al usuario para que pueda cumplir a cabalidad todas las

clausulas descritas en el acuerdo de nivel de servicio, la misma que debe

hacerse con mucho énfasis ya que esta implementación implica un

cambio de cultura de todos nuestros usuarios.


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VIII. BIBLIOGRAFÍA

Bonilla Tello, S. A. (2013). PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION Y

MANTENIMIENTO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL

DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA (TI) DE LA EMPRESA MUNICIPAL

DE ASEO “EMAC” BASADO EN LAS MEJORES PRACTICAS DE LA

BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS “ITIL” V 3.0.

Cuenca: Universidad de cuenca.

Comerce, O. o. (2008). ITIL Version 3 Continual Service Improvement. Editorial The

Stationery Office Books.

Comerce, O. o. (2008). ITIL Version 3 Service Design. Editorial The Stationery

Office Books.

Comerce, O. o. (2008). ITIL Versión 3 Service Operation. Editorial The Stationery


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DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMPUTACION, APLICANDO

ITIL V3. Sangolquí: SISTEMAS / SANGOLQUÍ / ESPE / 2012.

Loza Aguirre, E. F., Roa Marín, H., & Samaniego, C. G. (2010). Propuesta de

gestión del servicio de soporte al cliente final en empresas proveedoras de

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Politécnica Nacional.

Mariño, H. (2003). Gerencia de procesos. Colombia: Ed. Alfaomega.

Mesquida, A. L. (2009). La madurez de los servicios TI. Revista Española de

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(especial XI JICS), 77-87.

Montenegro Yánez, L. S., & Chávez Chávez, J. D. (2013). Propuesta de

mejoramiento del proceso de capacitación aplicando ITIL V3 en la gestión


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IX. ANEXOS

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Proyecto Final - Pesi

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