PROYECTO DE GRADUACION Trabajo Final de Grado

Kahuana, tienda online de diseño. Generando confianza y un cultura de compra eficaz.

Raquel Sedano Frias Entrega 1ra. Etapa 25%

11 de noviembre de 2015 Diseño de Imagen Empresaria

Proyecto Profesional Diseño y producción de objetos, espacios e imágenes

Índice

Introducción ……………………………………………………………………………… p.4

1. Capítulo 1. Internet: Tecnología y Comunicación………………………………..………… p.10

1.1. Internet ………………………………………………………..……..…… p.10 1.1.1 Historia …………………………………………………..…...….. p.12 1.1.2 Internet en la actualidad……………….…………….....………. p.13 1.1.3 Medios digitales……………………………………….…...……. p.14

1.2. De lo estático a lo interactivo: Web 2.0 ……………………….………. p.16 1.3. Auge de las ventas online ……………………………………………… p.19

1.3.1 Emprendimiento Online……………….……………….…………. p.20 1.3.2 Diseño Independiente ……………………………….…………… p.22 1.3.3. La problemática……………………….………………….……… p.23

1.4. E-commerce, plataforma de venta….……………………….………… p.24 1.4.1 Conceptos e importancia…………….…………………….…….. p.25 1.4.2 Análisis del contexto…………….…………………………..……. p.26 1.4.3 Grandes empresas ……………………………………….….…… p.28

2. Capítulo 2. Consumidores digitales: Generando una nueva cultura de compra..…... p.30

2.4 Usabilidad Web…………..…………………………………..…….…... p.31 2.1.1 Arquitectura de Información …………………………………... p.34

Lista de recursos bibliográficos …………………………………………………… p.35 Bibliografía …………………………………………………………………………….. p.37 Lista de Antecedentes ……………………………………………………….…….… p.39

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Índice

Introducción.

1. Capítulo 1. Internet: Tecnología y Comunicación 1.1. Internet

1.1.1 Historia 1.1.2 Internet en la actualidad 1.1.3 Medios digitales

1.2. De lo estático a lo interactivo: Web 2.0 1.3. Auge de las ventas online

1.3.1 Emprendimiento Online 1.3.2 Diseño Independiente 1.3.3. La problemática

1.4. E-commerce, plataforma de venta 1.4.1 Conceptos e importancia 1.4.2 Análisis del contexto 1.4.3 Grandes empresas

2. Capítulo 2. Consumidores digitales: Generando una nueva cultura de compra 2.1 Hábitos de Consumo 2.2 Nuevos consumidores digitales 2.0

2.2.1 Compradores actuales digitales 2.2.2 Influencia de la cultura en el comportamiento de compra

2.3 Confianza en la compra online 2.3.1 Lo estético vs. funcional 2.3.2 Un buen carrito de compra 2.3.3 Que errores no cometer

2.4 Usabilidad Web 2.4.1 Arquitectura de Información 2.4.2 Equilibrio entre tecnología y necesidades del usuario

3. Capítulo 3. Diseño de Imagen Empresaria

3.1 Conceptos Claves 3.1.1 Identidad corporativa 3.1.2 Imagen Corporativa 3.1.3 Identidad VS. Imagen

3.2 Branding 3.2.1 Brand values, positioning, story, expression 3.2.2 Branding en la web.

3.3 Web 2.0 en los Niveles de Comunicación Corporativa 3.3.1. Medios Digitales 3.3.2 Diseño Gráfico Vs. Comunicación Visual

3.4 La Marcas Online 3.4.1 La imagen y el posicionamiento en Internet 3.4.2 La diferencia hace la calidad 3.4.3 Casos de Éxito

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4. Capítulo 4. Nueva Marca, Kahuana 4.1 Análisis de la situación

4.1.1 Diseño Independiente en el Perú 4.1.2 Competencia 4.1.3 Target, Consumid

4.2 Público Objetivo 4.2.1 Consumidores digitales peruanos 4.2.2 Target

4.3 Análisis FODA 4.4 Identidad

4.4.1. Quiénes Somos 4.4.2. Que Hacemos

4.5 Valores de la Marca 4.5.1 Valores Centrales 4.5.2 Valores Funcionales 4.5.3 Valores Emocionales

4.6 Objetivos y Metas 4.6.1 Misión 4.6.2 Visión

5. Capítulo 5. Diseño y Comunicación de la plataforma web.

5.1 Construcción de la Marca 5.2 Nombre de la Marca 5.3 Beneficios 5.4 Idea Vendedora 5.5 Página Web, Kahuana

5.5.1 Mini tiendas online 5.5.2 Carrito de Compra

Conclusiones. Lista de recursos bibliográficos. Bibliografía

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Introducción

En estos últimos años las grandes empresas comenzaron a utilizar internet como

medio de comunicación, al igual que las redes. Este fenómeno marca una gran

importancia debido a que dicho medio es global y la relación ya se ha establecido

como un hábito cotidiano de muchos usuarios. De esta forma la empresa genera un

vínculo y comunicación más estrecha con su público.

La problemática del siguiente proyecto profesional surge debido a que los diseñadores

independientes peruanos no tienen los recursos suficientes para emprender su propio

negocio y dar a conocer sus producciones en una tienda física. Teniendo ya como

medio comunicacional las redes sociales, buscan un medio eficaz para concretar sus

ventas, logrando así posicionar su empresa en un marco más profesional. El siguiente

Proyecto de Graduación pertenece a la carrera de Diseño de Imagen Empresaria y se

ubica en la categoría de Proyecto Profesional, debido a que detecta una necesidad en

los diseñadores y así desarrollar una marca e identidad para un emprendimiento

online: Kahuana, una tienda en línea enfocada en la venta de productos esencialmente

de diseño, donde un diseñador independiente podrá crear una mini tienda dentro del

sitio web. La línea temática corresponde a Diseño y Producción de objetos, espacios e

imágenes, donde el producto final del Proyecto será la creación de una plataforma web

efectiva para el consumidor peruano.

Las tiendas virtuales son páginas webs, utilizadas para publicar productos y vender a

través de la misma. De esta manera, los usuarios pueden consultar, comparar y

adquirir los productos de una manera mucho más rápida, y lo más importante es que

pueden hacerlo desde cualquier parte del país, utilizando una computadora.

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Aquí aparece el concepto e-commerce que se refiere al uso de un medio electrónico

para realizar transacciones. El sistema de negocios pasó de ser un local comercial a

movilizar billones de dólares por año alrededor del mundo, permitiendo a las empresas

ser más eficientes y flexibles en sus operaciones; sólo en los Estados Unidos existen

aproximadamente 100 mil tiendas online que ofrecen una variedad de productos

(Cultura Colectiva,2015).

A partir de todo lo expuesto, la justificación del tema y la clasificación de este Proyecto

de Graduación, si bien no es nueva, si es un tema muy significativo en la actualidad

debido a los avances tecnológicos que van apareciendo en los últimos años y la

cultura de consumo en la que se vive. Sabiendo el grado de importancia que van

tomando las tiendas virtuales, actualmente se ha incrementado el número de

creaciones de estas, donde su principal objetivo es el comercio por eso solo el 1% de

búsquedas en tiendas online en Perú acaba en compra (Gestión, 2014). Con este dato

el enfoque tiene que ser distinto y estratégico, no solo fijarse en el número de ventas,

si no en generar confianza e incrementar el número de usuarios de la web.

Como se analizaba antes, un gran porcentaje de tiendas online han sido creadas solo

para vender, pero olvidan la pieza clave de un buen e-commerce, la experiencia de

usuario, si el usuario no tuvo una buena experiencia en su compra, no volverá a

ingresar. Y aún más si no son productos de uso cotidiano o indispensable para la vida

diaria de una persona, ya que los productos vendidos en el portal son completamente

de diseño y no de primera necesidad. El impacto y grado de usabilidad que tiene la

web va a ser un gran punto diferenciador entre la competencia, ya que solo se tiene

una oportunidad para que el usuario decida si realizar la compra o no. La justificación

de la elección del tema es tomar un tema explotado pero ver los errores que cometen

la competencia, reflexionar y poder solucionarlos en este proyecto.

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Por lo antedicho, el objetivo general del proyecto es crear una plataforma web online

efectiva y eficaz para pequeños negocios de diseño independiente. Los objetivos

secundarios de este Proyecto de Graduación son: analizar cómo una tienda online

puede ayudar a establecer la confianza del usuario sobre las compras en línea

creando así una nueva cultura de compra, indagar sobre la competencia y los errores

que cometen o cometieron, comunicar la migración física – online y lo más importante

resaltar e incentivar el diseño independiente de diseñadores peruanos que quieran

vender diseños propios por todo el país y aún más poder hacer crecer su marca.

Además de analizar a los consumidores online y como son sus hábitos de consumo,

pero enfocando el análisis en la población peruana comprendiendo así su identidad

cultural de compras en las web.

Éste proyecto de graduación halla sus antecedentes en los siguientes PG de

alumnos egresados de la Universidad que los mismos ilustran y ayudan a

conceptualizar la realización del presente proyecto. Los mismos son: Lasso, J. C.

(2013). Ergonomía en el diseño web. Usabilidad de sitios web dedicados al comercio

electrónico en Buenos Aires. Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y

Comunicación. Buenos Aires: Universidad de Palermo; Luzardo, A. M. (2009). Diseño

de la interfaz gráfica web en función de los dispositivos móviles. Caso de estudio:

diarios digitales. Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación.

Buenos Aires: Universidad de Palermo; Quevedo, R. N. (2012). La web 2.0 y las

organizaciones. Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación. Buenos

Aires: Universidad de Palermo; Carello, E. A. (2014). E-commerce versus negocios a

la calle. Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación. Buenos Aires:

Universidad de Palermo; Paradiso, F. (2010). Marca.com (Cómo comunicar una

marca en Internet). Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación.

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Buenos Aires: Universidad de Palermo; Pérez, T. (2013). El diseño independiente.

Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación. Buenos Aires:

Universidad de Palermo; Méndez, S. A. (2011). Empresas online. Proyecto de

Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación. Buenos Aires: Universidad de

Palermo; Duffer, A. C. (2015). Bodas Online. Un nuevo desafío para las Relaciones

Públicas en la Web. Proyecto de Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación.

Buenos Aires: Universidad de Palermo; Amat, M. (2011). La importancia de los medios

digitales en el desarrollo de la identidad corporativa. Proyecto de Graduación. Facultad

de Diseño y Comunicación. Buenos Aires: Universidad de Palermo; Soberón, G.

(2014). Sushi Watt. Plan de Identidad para un emprendimiento online. Proyecto de

Graduación. Facultad de Diseño y Comunicación .Buenos Aires: Universidad de

Palermo. La elección de los Proyectos mencionados anteriormente pueden variar en

relación al propósito o tema a abordar sin embargo todos contribuyen con información

relevante para la realización del este Proyecto de Graduación. Algunos de los trabajos

seleccionados ofrecen además bibliografía útil a la hora de tomar textos de referencia

o base para la elaboración de capítulos y así alcanzar los objetivos generales y

específicos que están planteados en este escrito.

Este Proyecto de Grado se desarrolla en cinco capítulos, que permitirán interpretar la

temática estudiada y en ellos se desarrollaran los contenidos teóricos más

importantes que permitirán darle un marco profesional a la propuesta. El primer

capítulo se titulará Internet: Tecnología y Comunicación el cual desarrollará la

definición de conceptos claves desde el internet, la Web 2.0, que serían las redes

sociales, y como han ido evolucionando en la red, cuáles son los principios que la

caracterizan y los servicios que ofrece. Destacando además la aparición del concepto,

e-commerce, su importancia junto a casos de éxito. Así mismo el contexto en el que se

encuentra el diseño independiente en el Perú, presentando la problemática surgiendo

así el objetivo de este Proyecto de Graduación.

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El capítulo dos titulado Consumidores digitales: Generando una nueva cultura de

compra; aborda a la nueva era de consumidores digitales, se enfoca en el consumidor

peruano, su comportamiento, hábitos de consumo y como ha cambiado en conjunto

con la tecnología, donde estos hábitos pueden llegar a ser modificados. Al igual se

destaca que el acto de compra está cada vez más relacionado con hacer clic sobre un

carrito virtual. Y el objetivo de todo e-commerce es concretar una venta, es por eso

que en el presente capítulo se tomará la importancia de la usabilidad web, como

otorga poderes a las personas y les hace más fácil e interesante operar la tecnología

que impregna todos los aspectos de la vida actual. Contando con una información

apropiada hace que la gente se sienta cómoda para explorar y navegar efectivamente.

Por otra parte el capítulo tres recibirá el nombre de “Diseño de Imagen Empresaria” en

él se comenzará analizando la definición de los conceptos claves como la imagen e

identidad corporativa, así como también un análisis de sus principales diferencias.

Las empresas deben tener claro que el contexto empresarial ha cambiado con la

irrupción de Internet y la web 2.0. Por consiguiente el enfoque de imagen empresaria

que se abordará, será por el lado digital. Conceptos como construcción y

comunicación de una imagen de marca en Internet serán tomados y como las marcas

podrán transmitir sus valores, personalidad y lograr ser identificadas por su público.

El capítulo cuatro llevará el nombre del Proyecto de Graduación, Kahuana, el cual

presentará a la marca, como desplegará su trabajo conforme a sus valores, así como

también su misión, visión y al área a que se dedica. Teniendo como base una previa

investigación sobre su competencia, se hará también un análisis FODA y cuál es el

público objetivo al que está orientada la marca y quiere llegar, mediante a una

propuesta creativa y novedosa.

Y por último, el quinto capítulo, llamado Diseño y Comunicación de la plataforma web,

presentará la pieza principal del proyecto, que es la plataforma web, donde los

emprendedores podrán comercializar sus productos. Los beneficios del uso de esta

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plataforma y el añadido de la creación y diseño de la interfaz de un carrito web donde

sus etapas están concentradas en diferentes elementos que ayuden a guiar a los

usuarios a la conversión final, que sería la compra. Hay que tener claro que si se

quiere mejorar la experiencia de compra de los usuarios, se tiene que ser capaz de

hacerlo lo mejor y viable posible en cada una de estas etapas, evolucionando, y

experimentando continuamente.

Este proyecto de graduación se relaciona con la carrera, diseño gráfico, ya que la

identidad corporativa online como elemento de comunicación; utiliza la web 2.0 como

herramienta para poder transmitir sus valores, atributos y personalidad de la marca. A

su vez como el diseño gráfico actúa como elemento primordial para generar una

buena navegación en el sitio web para el usuario, con contrastes, tipografías

adecuadas y una buena jerarquización de información.

Para culminar con la introducción se puede sintetizar la finalidad del proyecto;

comprender desde los inicios la importancia de la web 2.0 como un medio de

comunicación y una gran plataforma de comercio electrónico; que contribuirá a

diseñadores independientes que hoy en día están comenzando a cobrar cada vez más

aceptación y a su vez quieran expandir más sus horizontes, vendiendo sus productos

en cualquier parte del país a través de la red. Con un planteamiento de romper la

barrera de desconfianza al realizar una comprar online, que es la página web que se

desarrollará en el presente Proyecto de Graduación. Al igual que el de generar una

nueva cultura de compra, media un buen diseño estratégico, por el motivo de que la

población en el Perú está acostumbrada a acudir a tiendas físicas que arriesgarse a

comprar en algún sitio web.

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1. Capítulo 1. Internet: Tecnología y Comunicación.

Una nueva infraestructura en las comunicaciones ha surgido a lo largo y ancho del

mundo. Hoy en día Internet ha ido creciendo a un ritmo sin precedentes en la historia

de las comunicaciones, además de poseer cientos de millones de usuarios en el

mundo, y la cifra se incrementa diariamente. Así como las computadoras y las

tecnologías de las comunicaciones se han transformado en herramientas totalmente

indispensables para la administración, la gestión y el trabajo diario de las personas.

Con frecuencia surgen nuevas posibilidades de uso de Internet, y continuamente se

están inventando nuevos términos para poder entenderse en este nuevo universo que

no para de crecer y expandirse. Dado a la constante evolución de los medios, se

buscará comprender bajo qué medidas se están operando aquellos esquemas de

comunicación al momento de lanzar algún producto al mercado. Las

empresas que deseen tener una presencia en internet más efectiva no se pueden

conformar con una página corporativa que tan sólo proporcione información. En los

tiempos que corren el comercio electrónico se ha revelado como una gran vía de

negocio para aquellos que sepan aprovechar sus posibilidades. Tomando como base

posibilidades y nuevos horizontes, se encuentra el auge del diseño independiente

latinoamericano donde los talentos emergentes buscan nuevas plataformas digitales –

hasta ahora prácticamente inexistentes- que proyecten sus intereses cuando no

disponen de suficientes recursos.

1.1 Internet

Internet es una colección de millones de redes de computadores interconectadas en el

mundo haciendo que funcionen como una red lógica única. También es conocida

como “Superautopista de la información”.

Para tener un concepto más concreto, se cita la definición de Fernández-Coca

“Internet es el nombre genérico que recibe la unión de todas las redes de

comunicación a nivel mundial. Se podría definir como una red global en la que se

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conjuntan todas las redes que utilizan protocolos TCP/IP y que son compatibles entre

sí”. (1998, p.35).

Esta infraestructura tiene como grandes redes principales a MILNET, NSFNET, y

CREN, donde también se encuentran redes más pequeñas que conectan con ellas y a

la vez a todos los tipos de ordenadores. Hay millones de ordenadores que utilizan

Internet alrededor del mundo y que manejan distintos formatos y protocolos de

internet, como el Internet Protocol (IP), Control Protocol (TCP) y User Datagram

Protocol (UDP). La utilización de estos protocolos ha dado inicio a la aparición de la

popular WWW o “la web” que es quizá uno de los servicios más novedoso y atractivos

que ofrece internet. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma

sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto, así logrando permitir el acceso

de modo sencillo a cualquier tipo de información y a cualquier usuario que desee

acceder a ella.

Antes se usaba la visualización completa de ficheros, pero cuando estos eran muy

largos se complicaban las modificaciones y la búsqueda de información, por lo que se

tendió a guardarla en ficheros separados. Ahora la WWW muestra esta información

que era en ficheros de manera visual y dinámica en distintos documentos. Además de

estar interconectados mediante enlaces, links, que son los que hacen posible esta

unificación en internet, obteniendo la información deseada de manera inmediata.

Para el estilo de los documentos la WWW permite combinar textos, sonidos, gráficos

hasta animaciones, aquí es donde aparece el rol del diseñador gráfico como personaje

importante ya que tendrá que saber cómo transmitir y combinar esta información a los

usuarios usando las leyes propias de la comunicación gráfica. (Fernández-Coca, A,

1998). Con una definición más específica y concreta, se podrán resaltar características

importantes que definen Internet. Es grande, debido a la gran interconexión de

computadores en el mundo; cambiante, se adapta a la evolución constante que se

encuentra la actualidad; diversa, se encuentra cabida en una gran cantidad de

dispositivos, fabricantes, redes, tecnologías, medios que aparecen en el tiempo;

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descentralizada, no existe un controlador oficial sino que es controlada por los miles

de usuarios que se encuentran conectados. A su vez es un fenómeno sociocultural

que está en ascenso constantemente, enseña a entender como las comunicaciones

están transformando al mundo, gracias a la gran cantidad de usuarios interconectados,

creando así una gran fuente de información que provoca un inmenso y continuo

trasvase de conocimientos entre ellos.

1.1.1 Historia

Antes de la creación de Internet, la única forma de comunicarse digitalmente era por

medio del telégrafo. Dispositivo inventado en 1840 que utiliza señales eléctricas para

la transmisión de mensajes de texto codificadas, como con el código Morse.Internet

surgió de un proyecto desarrollado en Estados Unidos cuyo objetivo era la

construcción de un sistema de comunicación entre computadoras altamente flexibles y

dinámicas. En esencia, el concepto era muy parecido a la Internet actual. En 1958 los

EEUU fundaron la Advanced Researchs Projects Agency (ARPA) a través del

Ministerio de Defensa.

El ARPA estaba formada por unos 200 científicos de alto nivel y tenía un gran

presupuesto; se centró en crear comunicaciones directas entre ordenadores para

poder comunicar las diferentes bases de investigación. Esta red comunicaba los

ordenadores del Pentágono con los de las numerosas universidades que en aquellos

momentos trabajaban para él.

Sólo unos meses después de la primera conexión, la red ya contaba con cuatro nodos remotos en otras instituciones estadounidenses cono el Instituto de Investigaciones de Standford y la Universidad de Utah. Cuando el primer sistema de comunicaciones ya resultaba obsoleto, se creó el protocolo TCP/IP, que se sigue utilizando hasta hoy, y que funciona como estándar dentro de las redes informáticas. Algunas sostienen que el protocolo TCP/IP, cuya característica principal es poder compartir información entre redes muy distintas entre sí, es la verdadera Internet. (Infobae, 2004).

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A principios de los 80 se comenzaron a desarrollar los ordenadores de forma

exponencial. El crecimiento era tan veloz que se temía que las redes dejaran de

funcionar debido al gran número de usuarios y de información transmitida, hecho

causado por el fenómeno e-mail.

Por último, a fines de los 90 se inventó el sistema de links, WWW, eje clave para el

crecimiento de la red de redes, convirtiéndose en la primera página web, creada por

Tim Berners-Lee, que tenía como objetivo explicar que era la World Wide Web. A partir

de la creación de la tecnología WWW y de los navegadores se comenzó a abrir

Internet a un público más amplio. Este crecimiento se aceleró con la aparición de

nuevos ordenadores más ecnómicos y potentes. (Facultat d'Informàtica de

Barcelona).

1.1.2 Internet en la actualidad

Internet ha llegado a gran parte de los hogares y de las empresas de los países ricos,

en este aspecto se ha abierto una brecha digital con los países pobres, en los cuales

la penetración de Internet y las nuevas tecnologías es muy limitada para las personas.

Un dato muy interesante es que “Se estima que en 4 años, habrá 3.400 millones de

internautas en el mundo siendo un aproximado del 45% de la población mundial

comparada con un 28% en 2011”. (Protección Online, 2015).

Debido al aumento en el uso y dependencia del mismo, se han creado y desarrollado

más plataformas que le atribuyen diferentes usos. Actualmente internet nos brinda

herramientas como distintos navegadores, correo electrónico, chats, buscadores como

Google y por último el comercio electrónico (e-commerce). Asimismo sirve de apoyo

en distintos muchos rubros como: el entretenimiento; permite acceder adescargar

música, películas y otros trabajos; la educación, posibilita una actualización constante

de conocimientos en las más variadas especialidades; salud, más personas navegan

en la red buscando consejos o diagnósticos médicos y consultan vía e-mail a médicos

virtuales que quizá se encuentran a miles de kilómetros de distancia; finanzas, permite

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realizar desde su computadora varias operaciones bancarias; y se podrá seguir

enumerando grandes rubros el cual este fenómeno ha sido capaz de transformar por

el constante cambio y descubrimientos actuales.

A fin con la evolución del internet y sus usos, herramientas y aplicaciones en un futuro

el sometimiento hacia él será inevitable, ya que se requiere para estar actualizados y

conectados a este nuevo mundo que combina lo real con lo virtual.

1.1.3 Importancia de los medios digitales

El pasó de lo físico a lo digital no solo muestra una creciente configuración de los

medios, sino también un cambio de mentalidad en las personas que generan cambios

en sus procesos y sus modos de vida. “Internet y su consecuencia más directa: la

eclosión de una nueva esfera de relación social que pone en contacto a millones de

personas cada día”. (De Ugarte, D, 2011, p.2).

Hoy por hoy cualquiera puede tener acceso a los medios digitales, publicar

información online que puede ser visible hasta el último rincón del mundo. No

obstante, no siempre todos los usuarios serán capaces de poder entender

perfectamente dicha información recibida, material, escrito, visto o leído.

Por consecuencia, el mundo necesita desarrollar nuevas habilidades como

comunicadores activos y como creadores de contenido.

Con la aparición de nuevas plataformas digitales, tales como la televisión hasta las

redes sociales, las empresas buscan comprender bajo qué medidas se están

operando aquellos esquemas de comunicación al momento de lanzarse al

mercado y como deben de adaptarse a esta nueva era tecnológica.

No se puede digitalizar un auto. Sin embargo puedo digitalizar muchísimos procesos dentro de lo que es la cadena de valor de la industria automotriz para que internet y la fuerza de la digitalización jueguen a favor de mi empresa y me ayuda en a realizar mi estrategia. (Fogliay y O’Gorman, 2012, p.139).

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Esto sucede con las nuevas tecnologías de la información: los antiguos medios

no desaparecieron, sólo sobrevivieron aquellos capaces de transformarse o

adaptarse. Las necesidades de comunicación son cada día mayor además de que la

tecnología está avanzando a pasos agigantados. Y este fenómeno ha sido acelerado

por el cambio tecnológico y por la globalización, que ha llevado a las compañías a

modificar su estrategia.

Como usuario o empresa y teniendo esta información fundamentada y sabiendo la

importancia que tiene sobre la estrategia comunicacional, se deben conocer que

plataformas actuales son las más utilizadas por mi público, como es su interacción,

como se puede llegar a ellos incluso como es su tipo de relación con los medios.

“El usuario deja de ser un mero receptor de información, consumidor sedentario de los

medios tradicionales, y adopta un papel activo frente una oferta completa y

heterogénea de contenidos que él mismo puede seleccionar según sus necesidades”.

(Orihuela, 2000, p.74).

No hay un número exacto de medios o plataformas actualmente, pero si se puede

resaltar las que forman parte de los rubros más destacados.

Como las redes sociales, que están cobrando mucha importancia, no solo como medio

de interacción entre personas, si no como medio para obtener información sobre los

usuarios y poder tener un contacto más cercano a ellos. Se discutirá más a detalle a la

medida que avanza el capítulo.

La creación de blogs, fácilmente interconectados entre sí, generó un medio de

comunicación específica y distribuida que a su vez sentó las bases de una cierta forma

de cooperación social. Al observar los avances en el medio, la prensa no se detuvo

solo en el papel, tuvo que adaptar su información y formato al medio digital. Al hablar

de medios digitales, no solo trata sobre la transmisión de información, interactuar con

el usuario, sino también sobre comercio, finanzas y compras digitales que es lo que el

presente Proyecto de Graduación trama. Las tiendas online cobran una gran eje en

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internet en las últimas décadas, al igual que las tiendas físicas, mostrar los productos

es lo esencial en este medio, al igual que pensarlo estratégicamente y tener un plan

definido. También cabe aclarar que ahora los usuarios que consumen contenidos

digitales lo hacen en distintos dispositivos, por este motivo los productores de

contenido tienen que comenzar a planificar este nuevo comportamiento,

transformando los dispositivos móviles en dispositivos secundarios. Hay una gran

masa de medios digitales que se pueden explotar y así poder llegar al público pero “La

clave del éxito, es calcular la cantidad exacta en la que se empleara el uso de las

herramientas comunicacionales tanto graficas como tradicionales. La existencia de

un equilibrio es la base”. (Amat, 2011, p.54).

1.2 De lo estático a lo interactivo: La Web 2.0

Como se trató con anterioridad los medios digitales son una plataforma incuestionable

en donde el empresario buscará desarrollar sus tácticas comunicacionales para lograr

una mayor aproximación a su público objetivo.

Al escuchar hablar de la web 2.0, lo más lógico es pensar que para que haya una

segunda versión de algo, tiene que haber una primera, en este caso una web 1.0.

La web 1.0 es un tipo de web estática donde se subían documentos, archivos, que

jamás se actualizaban, el cual era un inconveniente cuando la información era

renovada o había que agregar alguna información nueva, por lo tanto el usuario no

podía interactuar con el contenido del sitio, ningún tipo de comentarios, respuestas,

citas, etc. Estando totalmente limitado a lo que el Webmaster sube a la página web.

Siendo estática y solo de lectura, esta clase de web fue la plataforma de donde surge

la conocida, Web 2.0, la web interactiva.

Se definió Web 2.0, como una transición de las plataformas tradicionales estáticas a la

participación colaborativa de los usuarios. Creando una comunidad con un amplio

número de usuarios alrededor del mundo, al igual de abarcar diversidad de redes

sociales, blogs, wikis y actividades multimedia interconectadas con el fin de

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intercambiar información de una forma rápida entre los usuarios. No es precisamente

una tecnología, se trata de aplicaciones que creen colaboración y de servicios que

reemplacen las aplicaciones de escritorio., sino es la actitud con la que se debe

trabajar para desarrollar en Internet.

Como afirma Cobo: “En el entorno Web 2.0 los usuarios actúan de la manera que

deseen: en forma tradicional y pasiva, navegando a través de los contenidos; o en

forma activa, creando y aportando sus contenidos”. (2007, p.29). No existiría si no

hubiera una actitud y un entorno de colaboración por parte de las personas

interconectadas allí está la reflexión más importante del Web 2.0.

De tal manera que su esencia es el aprovechamiento de la inteligencia colectiva,

convirtiendo la web en una especie de cerebro global, el poder lo tiene el usuario, que

personaliza los contenidos a base de sus gustos e intereses, creando toda una red

social. No obstante hay puntos en contra acerca de este fenómeno, suena fácil como

se produce esta interactividad entre usuarios en las plataformas web, pero como lograr

a que esa interactividad sea efectiva, los contras se refieren más a la usabilidad, como

jerarquizar la información para que le sea fácil al usuario poder interactuar con otros.

Con la explicación del concepto y características fundamentales de la web 2.0, de la

misma manera se ilustraran las principales aplicaciones y plataformas que forman

parte de esta nueva era.

Un wiki, es un sitio web cuyas páginas pueden ser creadas y editadas por cualquier

usuario, sin ningún conocimiento previo de informática, a través de algún navegador

web. Los usuarios incluso pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que en el

que participan y comparten. La wiki más conocida en la red es Wikipedia. (Universidad

de Murcia)

Las redes sociales se pueden definir como comunidades virtuales donde sus usuarios

interactúan con personas de todo el mundo con quienes aciertan en gustos o intereses

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en común. Cumplen un papel fundamental en esta última década como principal medio

de comunicación para la generación de los millenials, quienes son los que dominan el

consumo de la Web 2.0 desde su profunda alfabetización digital.

Las redes sociales online también actúan como catalizador de los llamados grupos de referencia (como por ejemplo, el grupo de amigos), al fomentar las funciones e influencias del grupo: inclusión social (sentirse parte del grupo), colaboración en la formación del auto concepto, sentimiento de identificación y pertenencia, influencia informativa, reconocimiento social [...] (Castello, A, 2010, p.67).

Existe una gran cantidad de redes sociales, las cuales muchas envuelven intereses

muy definidos. A continuación se describen las redes sociales más populares:

La red más popular es Facebook, es la red social más grande del mundo con más 900

millones de usuarios en todo el mundo, su esencia es muy sencilla: es una red que

conecta personas con personas. Como resalta su fundador “La misión de Facebook

es darle a la gente el poder de compartir y hacer un mundo más abierto y conectado”.

(Zuckerberg, M. 2012). Luego se encuentra Twitter, que es un aplicación web gratuita

que permite a sus usuarios estar en contacto en tiempo real con personas de su

interés a través de mensajes breves de texto a los que se denomina updates. Por otra

parte, Youtube, sitio web para compartir vídeos subidos por los usuarios a través de

Internet, pueden comentar, al igual que compartir videos en otras redes sociales.

Esta lista interminable de redes sociales, seguirá creciendo a lo largo de los años y

cada vez se adaptaran al requerimiento de los usuarios para conservar su existencia.

Retomando las particularidades de la web 2.0, el autor Cobo resalta que “Se debe

pensar a las aplicaciones Web 2.0 como una estructura con tres vértices; tecnología,

comunidad y negocio" (2007, p.34). Ya se habló de tecnología, al igual que comunidad

pero ahora se resaltara como repercuta en el negocio.

Web 2.0 enfoca una forma incomparable de consumir contenidos e información en la

que los clientes, a la par de los consumidores, se transforman en parte activa de la

generación de esos mismos contenidos. Del escaparate a lo virtual, los consumidores

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pueden compartir información y opiniones sobre lo que desean adquirir y cómo fue su

experiencia de compra, fomentando opiniones positivas y negativas.

Como gran ejemplo de corporación de ventas online, se encuentra Amazon, como

gran red virtual que integra desde mucho tiempo funcionalidades propias de la Web

2.0: opiniones de otros consumidores, ofertas, comparativas, críticas sobre libros,

música hasta cinematográficas. En decisiva, se evidencia que el recorrido de las

tiendas virtuales persigue las pautas de evolución equivalentes a los comercios reales

pero de una forma más especializada debido a que se basan en las opiniones y

experiencia del consumidor buscando una cercanía hacia ellos.

1.2 Auge de las ventas online

Este fenómeno online le ha dado lugar a la creación de diversidad de empresas, que

buscan una nueva posibilidad de negocio en esta red, para brindar sus servicios o

productos no solo a sus clientes locales o nacionales sino también a un mercado

internacional. Así mismo como se mencionó anteriormente, una empresa puede tomar

una actitud 2.0 y se le abrirá una ventana de oportunidades para que cuando adopten

el modelo de comercio electrónico marquen una ventaja competitiva respecto a la

tienda físicas, donde en un futuro no muy lejano, la compras por departamento les

parecerá a los usuarios como un modelo antiguo y obsoleto.

Según un estudio sobre seguridad en Internet, realizado por la consultora D’Alessio Irol para la compañía CertiSur, un 79% de los usuarios de la red en la Argentina realizó alguna compra por Internet y 4 de cada 10 se consideran “compradores habituales. El rubro donde se realizan más compras es “ocio y esparcimiento” (entradas para eventos, música y libros) y el que menos transacciones registra es moda y belleza. “Al argentino le gusta probarse la ropa. Además, acá no todos los talles son iguales, depende de cada marca. Es diferente a lo que pasa en Estados Unidos”, comparó D’Alessio. (El Cronista. 2013)

En estos tiempos de crisis en la que se vive, es de suma importante ganarse la

fidelidad y confianza de los usuarios, de ahí surge la actitud 2.0, la cual los usuarios

demandan hasta el día hoy. Cada día se genera más confianza entre los

20

consumidores y las empresas el cual es un desafío al que vale la pena reconocer.

La atención al cliente es uno de los componentes más importantes, ya que un gran

número de compras que se realizan online es atendido previamente por teléfono, mail

o chat. Al igual que la disminución del tiempo de entrega y la posibilidad de reembolsar

el producto sin complicaciones.

España es el cuarto país europeo que más dinero invierte en el consumo a través de Internet, destinando más de 12 millones de euros al año. Aun así, países como Francia, Alemania y Reino Unido se sitúan por encima de esta cifra. El estudio afirma que este punto es tomado muy en cuenta por el usuario. (Deia, 2015)

También cabe resaltar que el uso de los dispositivos móviles como forma de compra

cada vez más habitual, inicialmente los clientes que consumían a través de internet

empleaban para ello el ordenador desde su casa, pero esta tendencia se ha

transformado de forma progresiva en los últimos años a favor del smartphone, que se

está posicionando de forma rápida como principal medio de compra.

1.2.1 Emprendimiento online

Internet da muchas oportunidades para lograr posicionar a una empresa en lo más

alto, sin embargo no representa que todos puedan conseguirlo, se precisa de algo

más. Se trata de ver a este canal que sirva como un espacio más para integrar su plan

de marketing y comprender que en una estrategia de redes sociales deba generar

compromiso y vinculación y capacidad de escuchar a los clientes.

Este modelo de negocio tiene muchas ventajas, puesto que no demanda de grandes

inversiones ni en alquiler de un establecimiento ni en personal, incluso hay veces no

solicita tener productos en stock. A partir de ahí las grandes cadenas, como tiendas

departamentales o tiendas físicas comienzan a adquirir una presencia en línea y a su

vez están introduciendo servicios de venta online para algunas categorías de

productos, sin embargo sus ganancias aún no se desprenden de su establecimiento

21

físico, pero para ganar un cierto número de usuarios, necesitan estar en la red y

adaptarse a esta era tecnológica.

Se habla de empresas ya posicionadas en el mercado, con una marca recordada, con

establecimientos físicos, pero que pasa con las nuevas empresas que quieren

comenzar a surgir en el mercado y posicionarse. Como afirma cuenta Andrés

Saborido, responsable local de Wayra, la división de Telefónica Digital: "Un

emprendimiento de este tipo no cuenta con limitaciones físicas, y aquellos recursos

como computadoras e Internet se volvieron mucho más accesibles en los últimos

años”. (La Nación, 2012).

Si bien ahora se tienen los recursos adecuados para poder materializar la empresa

que se quiere implantar, al igual que una buena idea de negocio. Sin embargo, como

se mencionó anteriormente es necesario hacer una exhaustiva investigación sobre la

realidad y donde se moverá mi empresa, cuales son las herramientas y medios

digitales que se pueden usar. Si no el negocio quedará nulo, y quedará como una idea

que no fue concretada.

También cabe resaltar Un estudio que realizó Interlat sobre el emprendimiento online

en Latinoamérica expresa que “La mayoría no recibe capacitación en emprendimiento

online en su país, ni reciben financiación por parte de empresas privadas o públicas

para emprender Online.” (2015). Por lo tanto es fundamental tener un conocimiento

previo y capacitación para poder emprender un negocio en línea.

En la actualidad los rubros más importantes que cubren las ventas en líneas son la

tecnología como aparatos electrónicos, entradas a espectáculos, calzados e

indumentarias hasta el diseño independiente, que es el rubro que se tomará a detalle

en el siguiente subcapítulo.

22

1.2.2 Diseño Independiente

El concepto de diseño refiere y se halla en una categoría a resaltar de modo peculiar

alguna característica en la creación de un producto. Un elemento que ha estado

presente en gran parte de las definiciones teóricas relativas al diseño es que siempre

se tiene que estar buscando la resolución de problemas en situaciones concretas que

satisfaga las demandas comunicacionales en proporción con el producto (espacio,

pieza, contenidos…) y la vida (humano, animal, vegetal). Del mismo modo analizando

la resolución de problema también está el lado del arte que es notoriamente subjetivo,

si es del gusto o no de las personas. Partiendo de este punto, el mercado crea una

demanda y fija el precio de la obra, sin dejar de lado el tiempo y mano de obra que

tuvo el proceso de la creación. Entonces si se trata de la subjetividad y la compra, ¿la

frialdad de los precios y número quiebran la burbuja de la magia de lo artístico? En

definitiva, no, al contrario aporta a la difusión de las creación haciéndolo atractivo y

dándole valor además de contribuir con la inspiración y la creatividad.

Habiendo llegado a este tema de las ventas en el diseño Guerschman sostiene

Que la marca comercial constituye la categoría empleada por los egresados de las carreras de diseño para designar la empresa u organización cuya producción se encuentra guiada por la impronta de las tendencias de moda. Asimismo, refiere a la firma que se caracteriza por producir y comercializar objetos en gran cantidad a un precio reducido. En contraposición, la empresa creada por el diseñador se destaca justamente por su pretensión de no recurrir a las tendencias mencionadas (2009, p.6).

Visto que el diseño independiente o diseño de autor representan por parte del

diseñador de promover alguna colección de sus diseños, que pueden ir desde diseño

de indumentaria hasta algún diseño industrial de la temporada sin recurrir a la

reproducción de las tendencias de moda. Busca resaltar lo único, lo irrepetible, esa es

la esencia del diseño independiente, se tiene en cuenta la tendencia mundial pero la

colección siempre será única o incluso depende de los estados de ánimo del

diseñador, creando un único diseño, un solo modelo, un solo talle, en otras palabras,

23

el público no va a hallar objetos iguales en ninguna marca del mundo, ya que tienen la

particularidad y sello del autor. Se diseña absolutamente todo.

Así como el diseño de los objetos es único, lo son sus tiendas y locales, a

comparación de las grandes tiendas por departamentos de los centros comerciales,

estas tiendas independientes no lucen saturadas de gente, pero si hay una constante

entrada y salida de los clientes en la tienda. Cada punto de venta tiene su particular

esencia que transporta al comprador a un mundo nuevo y diferente, dependiendo si

compra o no compre, ni comparta el gusto por lo que se está ofreciendo. Desde el

aroma hasta los adornos que acompañan al público en su recorrido por el local, como

resalta Guerschman: “para que un espacio se constituya como lugar es preciso que le

sea asignado una carga simbólica y afectiva, encarnar aspiraciones y experiencias

colectivas”. (2009, p.9).

El precio es diverso, al igual que el gasto promedio por cada pieza que se encuentra

en cada tienda, así como la zona de ubicación rige el costo y valor agregado a los

pequeños negocios. Sin embargo, dejando de lado las ganancias, la satisfacción que

tiene el diseñador y el cliente es motivadora ya que se promueve el diseño único y

original, sabiendo que se puede ser más grande en un futuro, y por parte del cliente,

saber que pudo contribuir en ese crecimiento es muy placentero.

1.2.3 La problemática

Después de lo anteriormente expuesto se puede considerar al diseño independiente

como una relación mágica y surrealista entre el diseñador y el consumidor pero todos

los pros tienen sus contras. Rompiendo este esquema, se encuentra el capital, el

precio, el costo, ¿cómo realizar esta conexión si no hay un capital por parte del

diseñador, capital para el local, donde mostrar y comercializar los productos?

24

Una entrevista hecha por el diario La Nación hacia Patricia Marino, directora del

Centro de Investigación y Desarrollo Textil del INTI, revela que:

Y un 35% sí logra sostener un local propio. Mariana Dappiano lo tiene desde 2001. En un principio era rentable; con los años hubo que pelearla porque el costo inmobiliario se disparó y resultó desproporcionado con respecto a la facturación. Hoy compensamos con la venta mayorista que es un pilar importante. La tiendas online es más vidriera que negocio. (La Nación, 2015).

Aquí surge la problemática debido a que es evidente que sin un capital, no hay

espacio físico, en otras palabras, no hay ventas no hay ganancias. Entonces de que

otro modo se puede comercializar los productos de autor. Como se concluyó en

párrafos anteriores, internet es el espacio ideal para lograrlo si se toma las medidas e

investigaciones estratégicas eficaces, es posible emprender el negocio.

1.4 E-commerce: el comercio en línea

La web crea oportunidades en un campo multifacético que ofrece valores para la

venta. El avance de las nuevas tecnologías y su aplicación al mundo de los

negocios conlleva una filosofía de empresa diferente, una forma de

comprender el mercado que va más allá del consumo y ventas de productos y

servicios. Las barreras de entrada son relativamente bajas en internet, aunque la

atracción de usuarios es cada vez más complicada debido a un gran incremento de la

competencia. Por consiguiente se puede referir a que entrar en el negocio online exige

un duro trabajo para conseguir, primero, visitantes en la página web, y después,

convertirlos en compradores

El servicio al cliente, el marketing, el seguimiento de pedidos, la supervisión, son

principales aspectos que cubren este campo tecnológico. Además de ser un poderoso

medio donde los consumidores pueden examinar, analizar, comparar y luego comprar

en línea. El usuario abandona su papel de receptor de información y se

convierte en un consumidor activo que busca aquello que necesita entre una

oferta prácticamente infinita. El punto diferenciador es de ofrecer a los clientes un

25

servicio lo más personalizado posible a través de la red, tal cual lo haría un

dependiente de una tienda al uso. “Las empresas que triunfarán serán las que sepan

integrar en su sitio web los medios apropiados para la interacción con los clientes”.

(Reynolds, J, 2000, p.27)

No solo les va a brindar un valor online que no se puede encontrar offline, sino que

también tratará a las cuestiones de servicio al cliente como, mantenerlos satisfechos

mediante un cómodo acceso, entrega rápida, buen servicio y una mejora continua de

la calidad y de los contenidos del sitio.

1.4.1 Concepto e importancia

Se constata entonces que el Comercio Electrónico representa el avance de una

tecnología que acapara la atención por todo el mundo. De todo esto se desprende

esta pregunta ¿Por qué se le ha tomado tanto interés? Para responder la pregunta, se

tiene cual es la definición y el concepto exacto del e-commerce.

Se puede definirlo como la distribución, venta, compra, marketing y suministro de

información de productos o servicios a través de Internet. “Permite a las empresas

vender sus productos y servicios a los consumidores de un modo global” (Reynolds, J.

200, p.21). Dicho formalmente, una plataforma tecnología que permite adaptar a los

comercios a la red virtual a poder comercializar y distribuir electrónicamente los

servicios y productos que ofrece.

Con esta definición más concreta, se abordará la importancia que se tiene actualmente

con esta clase de negocio, posee ventajas tanto para el consumidor como para la

empresa siendo la principal que la dualidad espacio-tiempo se acorta tremendamente,

dependiendo del tipo de transacción que se ejecute y el modelo de negocio

vigente en ese momento. De la misma manera se hallan ventajas en los costos como

reducción en costos de inventarios, administrativos, capital, producción, transporte y

como se resaltó anteriormente, en un local físico. Al igual que el tiempo, disminución

26

directa en todo el ciclo de negocio; el intercambio de información a cualquier hora;

hasta extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana,

365 días del año.

Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no tardaron en unirse en este nuevo

modelo de mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar que

permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas del día. Pueden

mostrar sus catálogos en línea y vender sus productos, sin incurrir en altas

inversiones; comunicarse directamente con sus clientes sin algún intermediario.

Mostradas las ventajas, se pueden inferir que el comercio electrónico da una gran

cantidad de oportunidades hacia los emprendedores, pero siempre que se tiene una

herramienta, habrá un elemento que se debe destacar para ser una empresa online

eficiente es por eso que en las redes hay que tomar mucho en cuenta al usuario o

consumidor, es un elemento clave.

Si se adaptan a la cultura de estas redes y dan a los clientes la posibilidad de interactuar entre sí y con la propia empresa, los negocios pueden crear relaciones nuevas y más profundas con sus clientes. Creemos que el éxito comercial en el mundo virtual será para los organizadores de comunidades virtuales que sepan satisfacer las múltiples necesidades de la sociedad y las empresas. (Hagel III, J, Armstrong, A. 1999, p.25).

Ahora que se tomaron los conceptos y ventajas que ofrece esta nueva modalidad se

mostrará en el siguiente párrafo la realidad sobre estas plataformas como repercuten

en nuestra actualidad. Ya que no solo es un concepto adaptado por empresas si no

que ya es un hecho en el que se vive y se pueden exponer en número y estadísticas.

1.4.2 Análisis del contexto

Para ilustrar de manera demostrativa cómo en los últimos años estos factores han

demostrado cómo el comercio electrónico ha ido creciendo, debido a la evolución que

han mostrado diversos países en aspectos claves para transformar Internet como un

canal de ventas efectivo, hay estadísticas a nivel mundial que lo comprueban.

27

En Europa, especialmente en España, este fenómeno es indudable y visible para toda

la población española, como la firma la página de internet marketingdirecto.com.

Europa se consolidará como el continente con mayor volumen de ventas efectuadas a través de internet. El estudio, que ha analizado los países de la Unión Europea, asegura que todos ellos contarán con una tasa media anual de crecimiento del 11 por ciento. España crecerá un 18 por ciento, o lo que es lo mismo, alcanzará los 9,1 mil millones de euros en ventas en 2017. (Marketing Directo, 2015)

En relación a otras regiones mundiales, la industria del e-commerce en América Latina

está dando sus primeros pasos pero los consumidores están mostrando fuertes signos

de evolución de su comportamiento. Las estadísticas tienden a depender siempre de

la cultura de la población que consumirá en este medio, es evidente que Europa es

superior en distintos aspectos con Latinoamérica y este es uno de ellos, como los

usuarios europeos apuestan por comprar en línea. “Según el Instituto

Latinoamericano de Comercio Electrónico, las ventas mediante el comercio electrónico

en Latinoamérica sobrepasaron los US$70 mil millones. (…) las ventas mediante e-

comercio en América Latina en 2003 sumaron unos US$1,6 mil millones. Creciendo 40

veces en Latinoamérica.” (Latinlink, 2013).

Observando estos números se sabe que Latinoamérica puede llegar a ser un espacio

potencial para estos negocios virtuales, pero depende de los negocios emergentes

como tratar a sus usuarios y crear fidelidad y consumo, incentivando a los demás

emprendedores a seguir sus pasos y así incrementar estas estadísticas.

En algún país específico se puede tomar como ejemplo a Argentina, como afirma

Gustavo Sambucetti, presidente de CACE,

El comercio electrónico en Argentina sigue creciendo a tasas muy importantes alcanzando un crecimiento en pesos mayor al 61% y ventas por 40.100 millones de pesos. En los últimos 5 años, el e-commerce logró un incremento interanual promedio del 50,3. En cuanto al número de ventas online representan un 1,6% de las ventas totales minoristas de Argentina. (Minuto a Minuto 2015).

La lista del consumo del pueblo argentino está liderada por la compra de pasajes y

turismo, con casi $10.000 millones, seguida por la categoría de equipos y accesorios

28

electrónicos, $4.525 millones. Pero más adelante se tomará este tema a profundidad

en los hábitos de consumo de los usuarios.

1.4.3 Grandes Empresas

Se observa notoriamente como esta cuestión del comercio electrónico está invadiendo

de buena forma en todo el mundo; además de tener un perfil democrático que admite

que no solo las grandes empresas sino también las medianas y pequeñas puedan

incrementar notablemente sus volúmenes de facturación. Existe un gran número de e-

commerces que han alcanzado una estrategia acertada e innovadora y posicionarse

en la mente de sus consumidores online. A continuación, se presentaran las

empresas que lograron romper las principales barreras, las cuales las pequeñas

empresas tiene que tomar en cuenta a la hora de lanzarse al mercado; cómo destacar

la falta de información, cómo obtener mayor facilidad en el proceso de compra y como

ofrecer una gran variedad en los métodos de pago para generar confianza en el

consumidor. En Latinoamérica, las pequeñas y grandes empresas que buscan

posicionarse en este mercado virtual aún tienen mucho que aprender de estas

gigantescas globales del arte de las ventas que se verán a continuación.

Si hablamos de gigantes en el comercio electrónico, eBay encabeza la lista

indudablemente. Es uno de los modelos de negocios internacional más grandes y

exitosos en la historia del internet, con una marca comercial establecida y tiene la

capacidad para hacer que los compradores, vendedores y proveedores coordinen de

una manera rápida y sin problemas. “Su modelo de negocio es tomar una parte del

ingreso de cada transacción, es muy escalable. En la actualidad, eBay es uno de los

sitios de intercambio más rentable en internet”. (Cunningham, M, 2000, p, 48). De igual

manera proporciona acceso a ventas, subastas y servicios con una gran diversidad de

productos. El sitio web ofrece desde productos pequeños y sencillos, hasta artículos

electrónicos sofisticados, e incluso automóviles, obras de arte para coleccionistas, y

29

hasta terrenos y casas. El siguiente es Amazon, al igual que eBay, Amazon es

también uno de los gigantes del comercio electrónico internacional. Amazon es como

un mercado que pone en contacto un producto físico con su cliente real a través de un

medio online. A diferencia de eBay, este sitio tiene un contrato con sus proveedores y

Amazon solo presta su plataforma online para que los usuarios puedan adquirir estos

productos, los más adquiridos y populares son los libros. Tan grande es el auge que

tiene este sitio web que incluso ha llegado a fabricar sus propios productos, como

libros electrónicos, ebooks, hasta la creación de su propio modelo de celular. Al igual

que abrir su primera tienda física en Estados Unidos, en el 2014 y ahora en España.

Ofrecemos un servicio cómodo y rápido, y continuaremos ampliando el catálogo de los productos que ofrecemos», destacó a este diario François Nuyts, director general de Amazon.es. «Creemos que ayudará a que el mercado del gran consumo por internet crezca», agrega. La velocidad y comodidad de entrega es, según los estudios, un factor determinante para comprar o no por internet. (elperiódico, 2015)

Las compras se podrán hacer allí, pero también se podrán recoger en ese local los

productos que se hayan comprado electrónicamente el mismo día. También está la

firma británica Asos, la web de moda líder de Reino Unido; tiene página y sede

únicamente en nueve países pero recibe órdenes de compra de 237 países, que es

donde se encuentran sus 13,2 millones de usuarios (EAE Business School, 2014). En

su escaparate online Asos vende 65.000 referencias entre moda y belleza. Por último

con más de 34 millones de usuarios registrados. Mercado libre es la comunidad líder

en el rubro de ventas online en Latinoamérica. Este sitio incorpora una interesante

oportunidad de expandir mercados o de iniciar nuevos proyectos a los emprendedores

en general de forma sencilla y eliminando costos fijos. La novedad que ofrece este

sitio es su exclusivo medio de pago; “tiene un sistema de pago, llamado Mercado

Pago, el cual brinda al vendedor la posibilidad de realizar ventas con tarjeta de crédito

hasta en 2 cuotas y otras facilidades.” (Guerrero, J.A, 2007, p.42).

30

2. Capítulo 2. Consumidores digitales: Generando una nueva cultura de compra

Considerando el auge de las ventas en línea, nace una nueva era de consumidores,

los digitales. Se ha creado la figura de un nuevo “consumidor digital”, más activo, más

informado, conoce el mercado y tiene ideas definidas acerca de lo que espera de los

fabricantes y de los distribuidores. Donde los aspectos más valorados por los usuarios

a la hora de decidirse a comprar por Internet son la comodidad, la inexistencia de

horarios y la posibilidad de encontrar mejores precios, los esfuerzos de cualquier

negocio online deben ir necesariamente dirigidos a ganarse la confianza de sus

potenciales clientes.

Para lograr alcanzar ese punto de encuentro, surge la usabilidad web, el diseñador

debe asumir que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web debe estar

conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el

diseño en sus usuarios implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el

proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué usan el

sitio, etc. En la actualidad donde más problemas de usabilidad se encuentran es en el

carro de la compra de los e-commerce y donde también es el mayor punto de

abandono. Aquí, en el carro de la compra de la tienda online es donde más énfasis

hay que poner en la usabilidad para evitar el abandono. El éxito depende de qué tan

bien lleguen los usuarios/clientes directo al botón de comprar. Esto significa que lo

ideal es que hacer una compra en el sitio web sea cómodo, fácil y rápido.

A continuación se trasladará al tercer subcapítulo, titulado usabilidad, donde se

hablará de esta nueva metodología para afrontar el diseño de experiencia de usuario,

integrando conceptos y enfoques de la arquitectura de información y el diseño de

interacción.

31

2.8 Usabilidad Web

Coloquialmente, se suele definir usabilidad como la propiedad que tiene determinado

producto para que sea fácil o de usar o de aprender. Existen varios autores

especialidades en este rubro como los siguientes: Para Nielsen y Loranger el término

usabilidad es “un atributo relacionado con la facilidad de uso. Específicamente, se

refiere a la rapidez con que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo”

(Nielsen. J. y Loranger.H. 2007. p, 17).

De manera semejante La Organización Internacional para la Estandarización define a

la usabilidad como: “La medida en la que un producto se puede usar por determinados

usuarios para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción

en un contexto de uso especificado” (ISO/IEC 9241, 1999). Además, frecuentemente

se utiliza el término de usabilidad para representar a los métodos aplicados en el

diseño la experiencia del usuario. Sin duda, cada vez es mayor la importancia que se

da ésta en el diseño de sitios web, intranets, servicios en línea y aplicaciones para

dispositivos móviles.

Con estas definiciones sobre qué es la usabilidad, hay que plantearse, cuáles son los

beneficios que otorga hoy en día. En el rubro de desarrollo; reducción de costes de

producción, reducción de costes de mantenimiento, los sistemas que son sencillos de

usar requieren menos soporte para el usuario. En el uso interno; reducción de los

costes de uso, permite mayor rapidez en la realización de tareas y reduce las pérdidas

de tiempo; costes del aprendizaje; el manejo de la web es mucho más rápida e

intuitiva, y el usuario rápidamente se familiariza con el sitio, haciendo los productos o

servicios más claros; mejora la calidad de vida de los usuarios; los visitantes se

sienten más seguros y necesitan menos ayuda por parte del soporte técnico de la web.

Y uno de los factores más importantes que plantea el presente Proyecto de

Graduación. Se encuentra en el rubro de ventas; aumento de las ventas; permite un

mejor marketing, mejor imagen del producto lográndose posicionar en los clientes;

32

calidad el producto, si el diseño está centrado en resaltar las cualidad del producto

este será de fácil comercialización y transmitirá confianza al usuario, consiguiendo

aumentar el prestigio del sitio.

Aterrizando estos beneficios que puede otorgar la usabilidad, hay un claro ejemplo que

resume de manera concreta y con números, como esta propiedad es útil en todos los

aspectos.

Un estudio demostró que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dólares en una aplicación sencilla utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dólares para una aplicación sencilla utilizada por 240.000 empleados. Estudio realizado por Brad Myers (Carnegie Mellon University) en el año 1994. Otro estudio de la compañía NCR mostró un incremento en la producción del 25% y una reducción adicional del número de errores también del 25% como resultado del nuevo diseño de interfaces de usuario. Estudio realizado por Dray & Associates en el año 1995. (Granollers, T, Lorés, J,Cañas, J,J, 2005, p.100).

Gracias a la usabilidad, en el rubro de ventas o comercio, ayuda significativamente en

el incremento de números de ventas. Pero qué pasa si como emprendedor de esta

nueva era no se investigó lo suficiente sobre su consumidor objetivo y final.

El problema radica en el desarrollo del producto, en el énfasis de la tecnología, en

lugar de centrarse en el usuario, la persona para la cual está hecho el dispositivo.

Un vez que un usuario ha sido defraudado varias veces después de hacer clic en sus

enlaces desde un buscador, lo más probable es que decida ignorar el sitio web en el

futuro. Se necesita convencer al usuario y cuanto más natural sea el diseño, más

probable será que los usuarios vuelvan a él.

Hay que analizar las razones y los porqués de la situación, para mejorar el sitio web

con usabilidad y con una arquitectura de la información apropiada harán que la gente

se sienta cómoda para explorar y navegar efectivamente. En última instancia hay que

saber lo suficiente sobre los clientes y lo que necesitan y como la usabilidad otorga

poderes a las personas y les hace más fácil e interesante operar la tecnología que

impregna todos los aspectos de la vida actual.

33

Es entonces que aparece el rol del Diseñador de Experiencia de Usuario, el cual se

desempeña dentro del diseño del sitio web o software alcanza ser visto como un

proceso comunicativo. En otras palabras, el diseñador se convierte en un intermediario

entre; las necesidades comunicativas que establece la persona o institución que

solicita o encarga el producto (clientes) y las necesidades informativas y funcionales

de las personas que van a usar el producto (usuarios). El diseño propuesto tiene que ir

a la par con la usabilidad como se ilustra en este texto:

El diseño universal conocido también como diseño para todos, tiene como objetivo diseñar interfaces que no presenten barreras de accesibilidad. Para eso, es necesario que la interfaz admita el uso de dispositivos de interacción alternativos, adecuados a las capacidades físicas de cada usuario. (Granollers, T, Lorés, J,Cañas, J,J, 2005, p.110).

En el diseño de experiencia de usuario, no existe nada concreto, las decisiones

tomadas en el diseño más atinadas se definen en función del contexto del producto o

sitio, los contenidos y los usuarios. En consecuencia el proyecto resulta difícil de

definirse en pautas específicas, y es indispensable que los diseñadores afronten de la

manera más flexible cada proyecto concreto. Con el objetivo definido el diseñador

tiene que atravesar etapas las cuales se dividen en cuatro momentos por los que

transcurre; la investigación; en la que se consigue toda la información posible del

proyecto, usuarios y producto a diseñar Organización: en la que se procesa toda la

información para convertirla en un producto concreto; diseño: en la que se plasma el

diseño del producto a partir de lo organizado, en un caso más específico el diseño del

sitio web y por último, la prueba: en la que se comprueba la calidad del diseño

propuesto; es imposible lanzar algo al mercado si no fue testeado tanto con clientes

como con usuarios. Con los clientes con el objetivo de saber si se han logrado los

objetivos y demandas planteadas. Y con los usuarios, con el objetivo de saber

resueltas las necesidades identificadas. Esto no significa que esta propuesta sea una

fórmula inalterable, al contrario, debe ser una guía adaptable y modificable a las

necesidades de sus usuarios, contenidos y contexto.

34

2.8.1 Arquitectura de Información

El término Arquitectura de la Información es un concepto utilizado en su forma más

amplia para enunciar el diseño, organización y distribución de los sistemas

informáticos, es un término difícil de definir, y para cada persona puede tener una

acepción particular. Este término es usado para describir la planificación de la

experiencia del usuario frente a un sitio Web. Richard Saul Wurman acuñó el término

en 1976, y trabajó seriamente en la estructura de la información dentro de sus estudios

y definió a un arquitecto de la información como el encargado de diseñar y crear el

edificio, sus componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de

servicios. Sólo que ahora el edificio es digital, sus componentes son los contenidos

informativos, y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los

contenidos y con los sistemas de navegación, acceso y etiquetado de la información.

(1997). Debido a que la ocupación profesional emergente para el siglo XXI, que dirige

las necesidades de la era enfocándolas desde la claridad, el conocimiento humano y la

ciencia de la organización de la información.

¿Qué aporta esta planificación? Brinda muchos beneficios al ubicar rápidamente la

información, encontrar lo que busca el usuario con el menor esfuerzo, establecer

relaciones o enlaces, además de reducir costos de mantenimiento y procesos de

reingeniería. Para una empresa es fundamental que sus clientes encuentren la

información, y que esta información conduzca al usuario a tomar una decisión, en este

caso, si opta por comprar el producto o no. Cada establecimiento debe evaluar los

costos que pueden implicar. El costo en la búsqueda de información, aunque suene

irreal existe un costo al encontrar la información. Si se dedica más tiempo en hallar un

documento, esos minutos de demora se pueden reflejar en un costo de

horas/hombres, que la empresa gasta por una falta de planificación. Además en el

caso que un cliente no halle información, podría constituir la perdida de alguna venta o

transacción.

35

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Palabras Claves

Diseño - Independiente – Web - E-commerce – Usabilidad – Identidad – Digital – Ventas – consumidor – marca

Proyecto de Graduación – Seminario de Integración I Hoja de Evaluación Etapa I: Definir, categorizar, organizar (25%). Completar 2 copias: 1 para el estudiante y 1 para el profesor.

Nombre y Apellido: _________________________________________________________ Legajo: ______________ Título de PG: ______________________________________________________________________________________

Objetivos Etapa I Definir, categorizar, organizar (finaliza con el 25%)

• Definir la línea temática, el título y el subtítulo. • Explicar la importancia del trabajo y su vinculación con el campo académico o profesional del estudiante. • Categorizar, explicar y ubicar el trabajo de acuerdo a las cuatro categorías básicas:

o Creación y Expresión o Proyectos Profesionales o Ensayos o Investigaciones

• Elaborar el índice (mínimo 5 capítulos), escribir el título de cada capítulo, observando una secuencia lógica y coherente. • Escribir la introducción y la síntesis de cada capítulo. • Escribir el capítulo 1 (marco teórico)

El Profesor realiza y escribe en esta ficha las observaciones, evaluaciones y recomendaciones necesarias para la aprobación de la cursada. Esta ficha se completa con una frase indicativa según criterios de la Facultad para Proyecto de Graduación: Alcanzó los Objetivos y No Alcanzó los Objetivos. El profesor indicará además el equivalente numérico en su evaluación, lo cual determinará la aprobación o reprobación de la cursada de Seminario de Integración I. Si el PG alcanzó los objetivos, el estudiante aprueba la cursada de Seminario de Integración I (nota: de 4 a 10) Si no alcanzó los objetivos deberá recursar la asignatura (nota: 2) Evaluación: ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

CALIFICACION FINAL:

Fecha de Entrega: ____/____/____

Firma estudiante: ___________________________________ Aclaración: ____________________________

Firma prof de Seminario de Int. I: ________________________ Aclaración: ________________________________

Seminario de Integración I

Luciana Pelloli

Raquel Sedano