PROYECTO DE CALIDAD “TRATO DIGNO” PARA MEJORAR EL ...

PUESTO DE SALUD PUNCHAUCA

Proyecto de calidad:

“TRATO DIGNO” para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la consulta externa del Puesto de Salud

Punchauca - Carabayllo



CONTENIDO

• Información general de la organización

• Respuesta a los criterios y subcriterios

– Liderazgo y compromiso de la Alta dirección

– Identificación y selección del proyecto de mejora

– Método de solución de problemas y herramientas de calidad

– Gestión del proyecto y trabajo en equipo

– Capacitación

– Innovación

– Resultados

– Sostenibilidad y mejora


INFORME GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

Av. Túpac Amaru km.25, Carabayllo. Lima. Lima.

Población asignada de 8775 habitantes. En condición de pobreza y extrema pobreza.

El PS Punchauca cuenta con 16 trabajadores

Establecimiento público del MINSA, I-2.

• Actividades extramurales: Preventivo-promocionales.

• Actividades intramurales: Unidad Productora de Consulta Externa (UPS-Consulta Externa). Más del 95% de los atendidos son beneficiarios del SIS.


1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN


1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru aprobado con Resolución Directoral Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN_VI-TA

Alta dirección al equipo del proyectoDesignan al médico cirujano del establecimiento - Líder del proyecto, para su conducción y monitoreo

La Alta dirección difunde la misión y visión en la página web de la Red de Salud Túpac Amaru

Norma que promueve el trabajo en equipo

¿Cómo se hace efectiva?


1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA

Aprobó la conformación del equipo multidisciplinario del proyecto.

Aprobó el proyecto de calidad denominado “Trato Digno”.

Empoderó al jefe del establecimiento - Designó al líder del proyecto - Nexo para la comunicación entre la Alta Dirección y los integrantes del equipo del proyecto.

Gestionó instalación de agua potable.

Implementó el techo en la “Sala de Espera”.

Realizó conectividad a internet, como una necesidad para la atención de los pacientes beneficiarios del Sistema Integral de Salud (SIS).

¿Qué facilidades otorgó la Alta dirección?


1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SOLUCIÓN

Aprobó el proyecto “Trato Digno” para su implantación

Viabilizó la ejecución del proyecto incorporado en el Sistema de Gestión de la Calidad del 2014 del PS. Punchauca.

Otorgó al líder apoyo técnico en aspectos administrativos para optimizar su gestión.

Implementó mejoras en la “Sala de Espera”

Realizó conectividad a internet para facilitar la atención de los pacientes beneficiarios del SIS

¿Qué medios utilizó la Alta dirección para el soporte del proyecto?


1.4 RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA

Reconocimiento de la Alta dirección al líder y equipo del proyecto.

Cartas de felicitación al equipo de mejora continua del proyecto “Trato Digno”, en virtud al Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.

OFICIO Nº 3002-2014-C-DAICS-DESP-DG-DISA II L.S./MINSA

MEMORANDUM Nº 179-MJ-MRC-2014


2. INDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA


2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

SOMOS UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD QUE BRINDA ATENCIÓN INTEGRAL A LA PERSONA, FAMILIA Y COMUNIDAD CON CALIDAD Y

EQUIDAD A TRAVÉS DE ACCIONES INTRAMURALES Y EXTRAMURALES PRIORIZANDO LAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN, ADEMÁS DE RECUPERACIÓN Y

REHABILITACIÓN.

AL 2016, SER UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD CATEGORIZADO EN UN NIVEL DE ATENCIÓN 1-3, RECONOCIDO POR LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS Y EL TRATO A LA

PERSONA, FAMILIA Y LA COMUNIDAD

TRATO DIGNO AL USUARIO

PUNTUALIDAD Y RESPONSABILIDAD

COMUNICACIÓN EN TODOS LOS NIVELES

RESPETO

TRABAJO EN EQUIPO

MISIÓN

VISIÓN

VALORES


2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad

en Salud RSTA

Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en el PS Punchauca

Proyecto “Trato Digno”

RD Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA

Implementar proceso participativo y dinámico de mejoramiento continuo y

utilización de datos para la toma de decisiones

Proyectos de mejora:

Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo y el estudio de Clima Organizacional

¿Qué lineamientos estratégicos de la organización permitieron la selección del proyecto?


2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN

Perspectiva Impacto esperado Indicador

USUARIOS

EXTERNOS

Impacto en el “Trato

Digno”

1. Mejora del trato2. Atención pronta y oportuna3. Comunicación e información4. Calidad de las comodidades básicas

Satisfacción del usuario externo respecto al TRATO brindado

por el personal de consulta externa

Satisfacción del usuario respecto al TIEMPO DE ESPERA para

su atención en la consulta externa

Satisfacción del usuario externo respecto a la INFORMACIÒN

recibida en la consulta externa

Satisfacción de usuario externo respecto a la LIMPIEZA de los

ambientes

PROCESOS Eficiencia organizacional

en la consulta externa

Proceso de consulta externa claramente definido y difundido

mediante un Flujograma de atención sencillo y entendible

ATENCIÓN INTEGRAL de la persona: CONCENTRACIÓN

USUARIOS

INTERNOSMejora del Clima Laboral CLIMA LABORAL

FINANCIEROSCrecimiento de ingresos

financieros por atención

de paciente del SIS

Incremento de la “Caja Chica “


• En virtud a las quejas presentadas por los usuarios externos,:

– Trato inadecuado

– Demora en la atención

– Dificultad para acceder a una atención y deficiencias en la información y orientación

• La necesidad de fortalecer en los trabajadores de un EESS de nivel primario el concepto del “Trato Digno” para la atención de poblaciones en estado de pobreza y extrema pobreza.

• La factibilidad de implementar acciones correctivas de bajo costo y alto impacto en la satisfacción y bienestar de las personas de bajos recursos económicos.

• Alineamiento del objetivo del proyecto con el Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.

• En cumplimiento del Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad del PS. Punchauca.

2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN

¿Por qué el equipo seleccionó el proyecto?


3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD


3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Ciclo de Mejora Continua de la Calidad de Deming.

1.1 La identificación de oportunidades de mejora1.2 Planteamiento del problema1.3 Determinación de las causas 1.4 Determinación del objetivo, metas y de los indicadores para medir logros1.5 Recopilación de datos basales1.6 Formulación del Plan de acción.

Ejecutar plan de acción

3.1 Realizar mediciones3.2 Análisis de resultados

4.1 Plantear nuevas alternativas de solución4.2 Repetir el ciclo


3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN

Identificación de oportunidades de mejora: “Lluvia de ideas”



Demora en la atención de los pacientes en la consulta externa

Mal trato percibido por los usuarios externos

El personal no es reconocido por su buen desempeño

El usuario desconoce los pasos para su atención en la consulta externa

Falta de información para el usuario de lo que el EESS podría brindarle

No se cuenta con agua potable continua

Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie por falta de techo en la sala de espera

Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta de internet

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la consulta externa

El personal de salud realiza labor asistencial y administrativa, con sobrecarga de trabajo.

Identificación de oportunidades de mejora: “Diagrama de afinidad”



Problemas principales

Esperas prolongadas en el frontis del PS Espera en la intemperie con frio y humedad

Falta de atención preferencial Señalización no entendible por el usuario



Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total

Demora en la atención de los pacientes en la consultaexterna

4+4+4+3+4(19) 5+4+4+3+5(21) 5+4+4+5+3(21) 61

Mal trato percibido por los usuarios externos 5+4+5+4+5(23) 5+5+4+5+5(24) 5+4+4+5+5(22) 69

El personal no es reconocido por su buen desempeño 4+4+4+4+3(17) 4+4+5+3+4(20) 3+4+4+3+3(17) 54

El usuario desconoce los pasos para su atención en laconsulta externa

4+4+4+4+4(18) 4+4+4+4+3(19) 3+4+4+3+4(18) 55

Falta de información para el usuario de lo que el EESSpodría brindarle

4+4+5+3+5(21) 4+4+4+3+4(19) 3+4+5+3+3(18) 58

No se cuenta con agua potable continua 5+5+5+5+5(25) 4+4+4+3+4(19) 1+2+1+1+2(7) 51

Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperiepor falta de techo en la sala de espera

5+4+5+5+5(24) 4+5+4+4+4(21) 4+5+5+5+4(23) 68

Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta

de internet4+4+4+4+5(21) 5+5+5+5+4(24) 4+5+5+4+4(22) 67

Deficiente nivel de satisfacción de los usuariosexternos atendidos en la consulta externa

5+4+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 5+5+4+5+5(24) 72

El personal de salud realiza labor asistencia y

administrativa, con sobrecarga de trabajo.4+5+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 4+4+3+3+4(22) 70

Identificación de problema principal: “Matriz de priorización”



Problema principal identificado

Deficiente nivel de satisfacción de

los usuarios externos atendidosen la consulta externa



Identificación de las posibles causas: “Diagrama de Ishikawa”



Definición del objetivo

OBJETIVO

• Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la

Consulta Externa del PS Punchauca.



Determinación de indicadores y metas

INDICADORES Fuente de datos Línea Base META

Nivel de satisfacción de los usuarios


Encuesta de

percepción68.9 ≥ 80%

% de usuarios externos satisfechos con

el trato recibido

Encuesta de


% de usuarios externos satisfechos por

la información y orientación recibida

Encuesta de


% de usuarios satisfechos con el

tiempo de espera

Encuesta de


% de usuarios satisfechos con la

limpieza de los ambientes

Encuesta de


Clima organizacional Encuesta MINSA Puntaje: 70.88 Puntaje: ≥ 75



Recopilación de datos basales

Resultados de la encuesta de percepción de los usuarios externos/internos, mayo del 2014.

Línea Base

68.9

76.9

65.2

69.6

64.0

Puntaje: 70.88

INDICADORES

Nivel de satisfacción de los usuarios


% de usuarios externos satisfechos con

el trato recibido

% de usuarios externos satisfechos por

la información y orientación recibida

% de usuarios satisfechos con el

tiempo de espera

% de usuarios satisfechos con la

limpieza de los ambientes

Clima organizacional



FORMULACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

1. Aspectos relacionados al trato

2. Aspectos relacionados a la comunicación e información

3. Atención pronta y oportuna

4. Calidad de las comodidades básicas



Formulación de un plan de acción

1. Aspectos relacionado al trato

Reuniones de sensibilización

Compromiso para brindar buen trato

Buen trato




2. Aspectos relacionados a la comunicación e información

Señalización Flujograma de atención Cartera de servicios y horario de atención

Actividades semanales del personal

Internet Correo institucional y redes sociales





Sin horario diferenciado (Antes)

Sin atención preferencial (Antes)

Sin priorizar urgencias y EMG (Antes)

Sin horario diferenciado (Antes)

Sin atención preferencial (Antes)

Sin priorizar urgencias y EMG (Antes)





Horario diferenciado (Ahora)

Atención preferencial (Ahora)

Urgencias y EMG (Ahora)

Horario diferenciado (Ahora)

Atención preferencial (Ahora)

Urgencias y EMG (Ahora)





Agua potable Agua potable Techo en sala de espera

Techo en sala de espera Techo en sala de espera Ampliar infraestructura


3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Mediciones repetidas de los indicadores y su análisis por el equipo. 3 mediciones

Encuestas a UE en muestra representativa

• Instrumento: Encuesta de percepción del UE validada en contenido

• Muestreo tipo no probabilístico por conveniencia a todo los usuarios que aceptaban participar.

• Muestra obtenida: IC=95 % y un error muestral del 10 %, considerando un p=0.5 y q=0.5. 82 usuarios externos.

Evaluación de Usuario Externo

• Encuesta elaborada por líder del proyecto, tomando en cuenta los procesos de atención del UE

• Encuesta validada por personal del PS y mediante prueba piloto

Evaluación del Clima Organizacional

• Encuesta del MINSA, con muestra mayor al 50% de los trabajadores del PS

Evaluación de eficiencia organizacional

• Se midió la concentración, mediante la proporción de atenciones por atendidos del 2º trimestre 2014 respecto al mismo periodo del 2013


3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Lluvia de ideas:Fase de planificaciónPermitió identificar los problemas en CE como oportunidades de mejoraIdentificación de las posibles causas Identificación de posibles alternativas de solución. Técnica de sencilla aplicación y entendimiento

Diagrama de afinidades:Utilizada inmediatamente después de la aplicación de la lluvia de ideasFinalidad -> Organizar las ideas.

Matriz de priorización:Utilizada inmediatamente después de la organización de los problemas Finalidad -> Identificar el problema principal. Los criterios de selección fueron: magnitud del problema, su impacto y factibilidad de solución. Técnica de sencilla aplicación y entendimiento.


3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Diagrama de Ishikawa:Permitió organizar las causas del problema principal en un número reducido de causas. Dificultades por amplia variedad de causas involucradas y diferenciada para cada área. Técnica de sencilla aplicación y entendimiento

Diagrama de Gantt: Permitió establecer el cronograma de implementación de las actividades del proyecto.

Asigna responsables y tiempo de cumplimiento.

Gráfico de tendencia:Herramienta estadística de la calidad que nos permitió evaluar la tendencia de los indicadores del proyecto.


3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS

Técnicas y

herramientas

Identifica

problema

Define

problema

Identifica

causas

Prioriza

Causa-

raíz

Identifica

Soluciones

Elabora el

Plan Ejecución Seguimiento

Lluvia de

ideasX X X X X

Diagrama de

afinidadX X X X X

Matriz de

priorizaciónX X X X X

Diagrama de

IshikawaX X

Diagrama de

GanttX

X

Gráfico

tendencias X

¿Cómo se aseguró el uso adecuado de técnicas y herramientas de la calidad en cada etapa del proyecto?


4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO


4.1 CRITERIOS PARA LA CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO

La Alta Dirección por su compromiso y

capacidad decisiva.

Equipo multidisciplinario integrado por trabajadores del PS Punchauca, por su experiencia y conocimiento del PS, trabajo en equipo y compromiso.

Directores de la Red de Salud Túpac Amaru Director de la Microred Carabayllo.

Designación del líder por su capacidad de liderazgo y competencias técnicas en elaboración de proyectos.


4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

• ¿Cómo se definió el objetivo?

Reuniones de trabajo, identificando el problema principal.

• Alcanzar el objetivo mediante Fases en el Diagrama de Gantt.

• Planificación:

– Se logró compromiso de la Alta Dirección

– Definió el problema principal, sus causas, las priorizó, definió líneas de acción y elaboró el plan de acción.

• Plazos de ejecución y responsabilidades

– Compromiso del equipo y trabajadores del PS.

– Liderazgo con ejemplo

– Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar cuenta de los avances.


4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO

Mayo Junio Julio

Compromiso de la Alta

DirecciónAlta Dirección X

Conformación del equipo del

proyecto

Alta Dirección/Líder

del proyectoX

Elaboración del proyecto de

calidadEquipo de proyecto X

Elaboración y validación de la

encuestaEquipo del pproyecto X

Capacitación del equipo de

proyectoLíder del proyecto X

Planteamiento del problema Equipo del proyecto X

Análisis Causa Raíz del

problema principalEquipo del proyecto X

Definición del objetivo, metas

e indicadoresEquipo del proyecto X

Recolección de la linea de base Equipo del proyecto X

Elaboración del Plan de Acción Equipo del proyecto X

ETAPA DE EJECUCIÓN O

IMPLEMENTACIÓN

Despliegue de las actividades

del PlanEquipo del proyecto X X X

Supervisión del cumplimiento

del PlanEquipo del proyecto X X X

Retroalimentación de

resultadosEquipo del proyecto X X X

ETAPA DE EVALUACIÓN DE

RESULTADOSMedición de indicadores Equipo del proyecto X X X

ETAPA DE

INSTITUCIONALIZACIÓN

Institucionalización del

proyectoAlta Dirección X

CRONOGRAMA ETAPA DEL PROYECTO ACTIVIDADES RESPONSABLE

ETAPA DE ESTUDIOS

ETAPA DE SEGUIMIENTO

Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar cuenta de los avances.


4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN

• Establecer niveles de organización

• Inclusión de los integrantes de la Alta Dirección

de la Red y Microred

Respuesta rápida a los requerimientos de recursos.

• Involucrar a los líderes de las áreas de atención en la consulta externa.

• Involucrar a los líderes

de la comunidad y el apoyo de la

población de Punchauca.

ONG - APRODEX Dirigentes de Punchauca


4.5 DOCUMENTACIÓN

• Los documentos del proyecto:

Actas de reuniones, informes, encuestas

aplicadas en físico y base de datos.

• Se encargó a un integrante del equipo

la custodia de los documentos.


5. CAPACITACIÓN


5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO

• El equipo identificó como brecha fundamental el desconocimiento de formulacióne implementación de proyectos de mejora y uso de herramientas de calidad.

• El equipo del proyecto fue capacitado en el uso de

herramientas de la calidad y trabajo en equipo.

• Capacitación de entrevistador para uso de encuestas

y entrevistas por personal de la Oficina de Calidad del

Hospital Nacional Cayetano Heredia.

• Proceso de aprendizaje continuo en uso

de herramientas de la calidad y trabajo en equipo.

Análisis de resultados para su discusión

Propuestas de nuevas alternativas

Sr. Gian Carlo Vargas


5.2 EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN

• La aplicación de las herramientas de

calidad en la fase de planificación

• Participación de trabajo en equipo

• Los resultados que superan las

metas esperadas dan cuenta

que existió trabajo en equipo

y organizado.


6. INNOVACIÓN


6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

Aspectos normativos

• Ley 29414 Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud

• Ley 26842 Ley General de Salud

– Art. 2º. de la Ley General de Salud N° 26842 establece que toda persona tiene derecho a exigir quelos servicios que se le prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de calidadaceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y profesionales.

– Art. 15°, derecho a recibir información adecuada y oportuna, recibir información sobre los serviciosde salud a los que puede acceder, recibir información en términos comprensibles.…

• Ley 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal en SaludGarantizar el derecho a la salud de toda persona priorizando la población de pobreza y extrema pobreza, con garantías explicitas de acceso y calidad.

El cumplimiento de éstos derechos fue el objetivo principal del proyecto, considerando que los usuarios del PS Punchauca tienen condición de pobreza o extrema pobreza y acceden a los servicios de salud mediante el Sistema Integral de Salud (SIS)


6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

Alternativas de solución

• Política Nacional de Calidad en Salud RM Nº 727-2009/MINSA

– Novena Política : "Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen comoresponsabilidad que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo suadministración, protejan los derechos de los usuarios, promuevan y velen por un trato digno,asimismo, fomenten prácticas de atención adecuadas a los enfoques de interculturalidad y género ybrinden las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atención de salud".

• Concepto de Trato Digno según la OMS

• Dimensiones del "Trato Digno“ en Punchauca

1. Buen trato

2. Nivel de comunicación e información




6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

1. “Trato Digno” en la atención de los usuarios externos en un PS de nivel primario.

– Buen trato en la atención del usuario: Amabilidad y paciencia. Implica actitud de los trabajadores del PS.

– Atención oportuna y pronta según las condiciones de salud del usuario: Implica eliminar barreras que limitan el acceso del usuario y una gestión por procesos.

– Formación y orientación a los usuarios: Implica implementar mecanismos de información y orientación, interiorizar en el personal el concepto que “Todos somos información”.

– Calidad de las comodidades básicas: Implica adecuar infraestructura acorde a las necesidades de los usuarios, mejorar la comodidad y limpieza de los ambientes.

2. Enfoque Orientado a mejorar el Clima laboral. Trabajadores satisfechos, identificados con su institución y motivados.

3. Modelo de Gestión basada en indicadores con mediciones periódicas.


6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

ENCUESTA A USUARIOS DEL PUESTO DE SALUD PUNCHAUCA

Estimado usuario califique del 1 al 7 las siguientes preguntas, considere 1 como la calificación más baja y 7 como la calificación más alta

Fecha de la encuesta:

Persona que respondió la encuesta: Paciente:( ) Familiar: ( ) Edad:…………………. Sexo: M ( ) F ( )

Condición del usuario: SIS:( ) Pagante: ( ) Nuevo: ( ) Continuador:( )

Profesional que lo atendió: Médico: ( ) Odontólogo: ( ) Obstetra:( ) Enfermera: ( )

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7

1El puesto de salud muestra en un lugar visible para conocimiento de los pacientes y familiares los horarios de

atención de los servicios que brinda

2Los letreros y carteles que tiene el puesto de salud para informar y orientar a los pacientes y familiares son claros y

se entienden

3 La sala de espera y los otros ambientes del puesto de salud se encontraron limpios

4El tiempo de espera para su atención en el área de admisión( lugar donde obtuvo su ficha de atención o historia

clínica) fue corto

5 El tiempo de espera para su atención por el médico fue corto

6 El tiempo de espera para su atención en el área de Crecimiento y desarrollo/ vacunación fue corto

7 El tiempo de espera para su atención en el área de obstetricia fue corto

8 El tiempo de espera para la atención por el odontólogo fue corto

9 El tiempo de espera para la atención en farmacia fue corto

10 Durante su atención se respetó su privacidad

11Usted ha entendido la explicación del médico sobre su problema de salud o enfermedad por el cual acudió al

puesto de salud

12El médico que lo atendió le explicó en palabras sencillas su problema de salud o enfermedad por el cual usted

acudió al puesto de salud

13Usted a entendido la explicación del médico sobre los medicamentos que recibirá (número de veces que tomará en

el día, el número de días que recibirá y los posibles efectos colaterales del medicamento)

14 El personal médico lo trató con amabilidad y respeto

15 El personal de odontología lo trató con amabilidad y respeto

16 El personal de enfermería lo atendió con amabilidad y respeto

17 El personal de obstetricia lo trató con amabilidad y respeto

18 El personal de admisión lo atendió con amabilidad y respeto

19 El personal de farmacia lo atendió con amabilidad y respeto

20 El personal de SIS lo atendió con amabilidad y respeto

21 El personal de vigilancia lo atendió con amabilidad y respeto


6.3 HABILIDAD PARA IMPLANTAR SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO

• Organización y optimización de recursos del PS.

Equipo multidisciplinario, con diferentes responsabilidades, alta predisposición para trabajo en equipo, facilita el despliegue de las actividades planificadas.

• El compromiso y apoyo de la Alta Dirección

• La asignación de un líder del proyecto

• El enfoque en el usuario con respeto a sus derechos en el concepto de “Trato Digno”

• El enfoque en procesos para la mejora continua de la calidad

• El compromiso de los trabajadores e integrantes del equipo

• La estrategia retroalimentar los resultados de las mediciones para su análisis y discusión

• Mejorar el clima laboral

¿Cómo logramos alto impacto con bajo costo?


7. RESULTADOS


7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

USUARIO EXTERNO

META ≥ 80 %


7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

USUARIO INTERNO

META ≥ 75 %


7.2 RESULTADOS FINANCIEROS

Enero-Marzo Abril-Mayo Junio-Julio


7.3 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

ATENCIÓN INTEGRAL de la persona: CONCENTRACIÓN


8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA


8.1 SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

• Análisis técnico de la demanda y la oferta instalada en el PS Punchauca a fin de gestionar la provisión de más recursos humanos, que garanticen una atención con “Trato Digno”

• Institucionalizar la encuesta validada -> “Trato Digno.

• Institucionalizar el modelo del proyecto, incorporándolos

en el Plan del Sistema de Gestión de la Calidad del 2015

de la Red de Salud Túpac Amaru y Microred Carabayllo.

• Extender esta experiencia a otros establecimientos de salud con el mismo nivel de atención dentro de la Red de Salud Túpac Amaru.

• Elaborar un programa de capacitación

– Apoyo técnico de la oficina de Capacitación de la Red de Salud Túpac Amaru y Microred Carabayllo.

RD N°442-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA



MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

Satisfacción Usuario Externo 68.9 92.5 95.3 98.7

0

20

40

60

80

100

120

Niv

el d

e S

atis

facc

ión

Tendencia del NIVEL DE SATISFACCIÓN de los usuariosatendidos en la Consulta Externa del PS Punchauca.



60

70

80

90

100

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

% N

ive

l de

sat

isfa

cció

n

Satisfacción Usuario Externo Trato recibido Información y orientación Tiempo de espera Limpieza

Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios externos respecto al Trato percibido, Información y orientación, tiempo de espera y limpieza de los

ambientes Puesto de Salud Punchauca Mayo-Agosto 2014



REVISIÓN DEL BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

FELICITACIÓN POR PARTE DEL USUARIO EXTERNO


EQUIPO DE MEJORA


GRACIAS

MUCHAS

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