PROTOCOLOS DE LOS CANALES DE ATENCIÓN … · Restricciones: No resaltar, no subrayar ni usar otros...

PROTOCOLOS DE LOS CANALES DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y

ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL EXTERIOR (ICETEX) ABRIL DE 2018

INDICE

PROTOCOLOS FORMALES

- Protocolo del canal escrito

- Protocolo del canal virtual

o Respuesta de correo.

o Emisión de carta

o Notificación final.

PROTOCOLOS TRANSACCIONALES

- Guion de canal personalizado

- Guion de canal Chat

- Guion de Contact Center

PROTOCOLOS FORMALES

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES IMPRESAS

“CANAL ESCRITA”

ACTUALIZACIÓN 23 DE JUNIO DE 2017 – VERSIÓN 2

REVISIÓN MARZO DE 2018

CONTENIDO

1. Estilo general.

2. Ilustraciones.

3. Referencias.

4. Encabezado y firma.

Versión 01

1. ESTILO GENERAL

Márgenes:

Estilo predeterminado normal: Superior 2,5 cms., Inferior 2,5 cms., Izquierdo: 3 cms.,

Derecho: 3cms.

Interlineado: Sencillo.

Encabezado de marca de agua: Logotipos Ministerio de Educación Nacional – Icetex – Todos

por un nuevo país.

Pie de página en marca de agua: Información general de ICETEX.

Alineación: Justificada.

Fuente: Arial.

Tamaño: Si la carta es de una sola hoja, el tamaño máximo es de 12

pts.; si se extiende hasta 3 hojas, el tamaño no debe superar

10 pts.; si sobrepasa las 3 hojas, no debe sobrepasar 9 pts.

Variaciones de texto:

- Títulos principales y encabezados de radicación:

mayúscula sostenida y negrita.

- Texto normal: sin modificaciones ni negrita.

- Texto destacado en cuerpo del documento: solo

negrita.

- Extranjerismos: destacados con cursiva.

Restricciones: No resaltar, no subrayar ni usar otros tipos o tamaños de

letra. No aumentar la sangría en los párrafos y mantener el

margen predeterminado.

Imagen 1. Ejemplo de estilo general.

Doble espacio del

radicado al encabezado.

Doble espacio entre el

encabezado y la

referencia.

Doble espacio entre la

referencia y el saludo, y a

su vez, entre el saludo y

el texto.

Términos destacados en

negrita.

Extranjerismos en

cursiva.

2. ILUSTRACIONES

2.1. IMÁGENES

2.1.1. Definición: toda fotografía o extracción de una imagen real.

2.1.2. Interlineado: doble al párrafo anterior, sencillo a la fuente y doble al siguiente

párrafo.

2.1.3. Numeración: parte superior izquierda.

2.1.4. Origen: parte inferior izquierda.

2.1.5. Título: parte superior izquierda. (Sin cursivas)

Imagen 2. Ejemplo de imagen

Doble espacio al párrafo anterior y

espacio sencillo a la numeración.

Interlineado sencillo a la fuente y

doble al siguiente párrafo.

2.2. TABLAS Y CUADROS.

2.2.1. Definición: distribución en filas y columnas para la organización de información.

2.2.2. Interlineado externo: doble al párrafo anterior, sencillo al título, sencillo al

origen y doble al párrafo siguiente.

2.2.3. Interlineado interno: sencillo.

2.2.4. Fuente interna: Arial, máximo de 10 pts., y mínimo de 8 pts.

2.2.5. Título: la etiqueta Tabla X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)

2.2.6. Origen: inferior izquierdo.

2.2.7. Posición de título: superior izquierdo.

2.2.8. Colores autorizados: para títulos se puede usar el color azul (#011750) en

contraste con blanco o son fondo con los textos con negrita.

Imagen 3. Tabla de ejemplo 1.


2.3. Figuras:

2.3.1. Definición: distribución en una figura única sin conexiones.





2.3.5. Título: la etiqueta Figura X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)


2.3.7. Posición del título: superior izquierdo.

2.3.8. Colores autorizados: sin restricción, siempre que la información sea legible.

Imagen 5. Ejemplo de figura.

NOTA DE DIAGRAMACIÓN: la extracción de datos del aplicativo Cobol, por defecto, es importada

en fuente Courier New y formato de texto editable. A estos, solo se les dispondrá dentro de un

cuadro de texto (borde de 2 ¼), se les conservará tanto la fuente como el tamaño original y se

titulará como figura.

Figura 1. Datos de Cobol.

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2.4. Diagramas

2.4.1. Definición: unión de varias figuras para mostrar un proceso.




2.4.4. Fuente interna: Arial, máximo de 10 pts., y mínimo de 8 pts. (Sin cursivas)

2.4.5. Título: la etiqueta Diagrama X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)




Imagen 6. Ejemplo figura.

3. REFERENCIAS

3.1. CITA CORTA.

• Cuando la cita tiene menos de tres líneas, va incluido de manera normal en el texto. El

tamaño de fuente siempre debe ser igual al del texto activo de la carta.

Imagen 7. Ejemplo de cita

• Cuando la cita tiene más de tres líneas, se aumenta la tabulación a espacio simple y se

dispone como un párrafo independiente, con letra cursiva. El tamaño de fuente siempre

debe ser igual al del texto activo de la carta.

Imagen 8. Ejemplo de cita extensa

4. ENCABEZADO Y FIRMA

4.1. ENCABEZADO

4.1.1. Organización para carta:

- Título social o académico: Señor, Señora, Doctor, Doctora, etcétera

- Nombre: completo, en negrita y mayúscula sostenida.

- Teléfono con aclaración origen.

- Asunto.

Imagen 9. Ejemplo de encabezado para carta

4.2. FIRMA

NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo de la carta

y por ningún motivo debe quedar en una hoja independiente. Siempre debe disponerse como

mínimo el último párrafo en la misma página.

4.2.1. Organización

- Código de barras.

- Firma digital.

- Datos de proyección.

- Documento.

Imagen 10. Ejemplo de firma

4.2.2. Datos adicionales

- Comprenden datos de proyección y el ID.

- Debe ir siempre con un espacio sencillo, debajo de la forma.

- Fuente: Arial.

- Tamaño máximo de 8pts

PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN DE CANAL VIRTUAL

PARTE 1

RESPUESTA DE CORREO ELECTRÓNICO

ACTUALIZACIÓN 20 DE NOVIEMBRE DE 2017

CONTENIDO

5. Estilo general.

6. Ilustraciones.

7. Referencias.


Versión 01

3. ESTILO GENERAL

Márgenes: N/A


Encabezado de marca de agua: sin logotipos

Fuente: Arial.

Tamaño: 10 pts.

Variaciones de texto: - Títulos principales, nombre de usuario y asunto:




negrita.







8.1. ENCABEZADO


NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo del correo

- Ciudad y fecha (La fecha, para efectos administrativos, debe ir en formato

aaaa/mm/dd)

- Apreciado usuario (Tipo oración, sin negrita ni mayúsculas sostenidas).


- Asunto en mayúscula sostenida y negrita.


5.2. FIRMA

NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo del correo.


- Cordialmente, (finalizado en coma)

- Atención al usuario ICETEX



- Comprenden datos de protección de datos y líneas de atención.

- Deben ir en el mismo tamaño del texto activo del correo.

Imagen 11. Ejemplo de datos adicionales


PARTE 2

CARTAS


CONTENIDO

9. Estilo general.

10. Ilustraciones.

11. Referencias.


Versión 01

4. ESTILO GENERAL

Márgenes:

Estilo predeterminado normal: Superior 2,5 cms., Inferior 2,5 cms., Izquierdo: 3 cms.,

Derecho: 3cms.


Encabezado de marca de agua: Logotipos Ministerio de Educación Nacional – Icetex – Todos

por un nuevo país.

Pie de página en marca de agua: Información general de ICETEX.

Alineación: Justificada.

Fuente: Arial.

Tamaño: 10 pts.

Variaciones de texto: - Títulos principales y encabezados de radicación:




negrita.






Doble espacio de la ciudad al

encabezado.

Doble espacio entre el encabezado y el

asunto.

Doble espacio entre el asunto y el texto

de la carta.

5. ILUSTRACIONES

5.1. IMÁGENES

2.1.1. Definición: toda fotografía o extracción de una imagen real.

2.1.2. Interlineado: doble al párrafo anterior, sencillo a la fuente y doble al siguiente

párrafo.

2.1.3. Numeración: parte superior izquierda.

2.1.6. Origen: parte inferior izquierda.

2.1.7. Título: parte superior izquierda. (Sin cursivas)

Imagen 2. Ejemplo de imagen

Doble espacio al párrafo anterior y

espacio sencillo a la numeración.

Interlineado sencillo a la fuente y

doble al siguiente párrafo.

2.3. TABLAS Y CUADROS.

5.2.3. Definición: distribución en filas y columnas para la organización de información.





5.2.7. Título: la etiqueta Tabla X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)


5.2.9. Posición de título: superior izquierdo.

5.2.10. Colores autorizados: para títulos se puede usar el color azul (#011750) en

contraste con blanco o son fondo con los textos con negrita.



5.3. Figuras:

5.3.1. Definición: distribución en una figura única sin conexiones.





5.3.5. Título: la etiqueta Figura X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)




Imagen 5. Ejemplo de figura.

NOTA DE DIAGRAMACIÓN: la extracción de datos del aplicativo Cobol, por defecto, es importada

en fuente Courier New y formato de texto editable. A estos, solo se les dispondrá dentro de un

cuadro de texto (borde de 2 ¼), se les conservará tanto la fuente como el tamaño original y se

titulará como figura.

Figura 1. Datos de Cobol.

"Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do





















5.4. Diagramas

5.4.1. Definición: unión de varias figuras para mostrar un proceso.




5.4.4. Fuente interna: Arial, máximo de 10 pts., y mínimo de 8 pts. (Sin cursivas)

5.4.5. Título: la etiqueta Diagrama X., debe ir en negrita. (Sin cursivas)




Imagen 6. Ejemplo figura.

6. REFERENCIAS

3.1. CITA CORTA.

• Cuando la cita tiene menos de tres líneas, va incluido de manera normal en el texto. El

tamaño de fuente siempre debe ser igual al del texto activo de la carta.

Imagen 7. Ejemplo de cita

• Cuando la cita tiene más de tres líneas, se aumenta la tabulación a espacio simple y se

dispone como un párrafo independiente, con letra cursiva. El tamaño de fuente siempre

debe ser igual al del texto activo de la carta.

Imagen 8. Ejemplo de cita extensa


12.1. ENCABEZADO


NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo de la carta.

- Ciudad y fecha (La fecha para efectos administrativos debe ir en formato

aaaa/mm/dd)

- Título social o académico: Señor, Señora, Doctor, Doctora, etcétera


- Número de radicado: después de N°., debe ir dos puntos (:) y el respectivo

número.

- Asunto: mayúscula sostenida sin negrillas.


7.2. FIRMA

NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo de la carta

y por ningún motivo debe quedar en una hoja independiente. Siempre debe disponerse como

mínimo el último párrafo en la misma página.


- Código de barras.

- Nombre del asesor.

- “Asesor Back Office”.

- “Sistema de Atención Virtual”



PARTE 3

RESPUESTA DE CORREO ELECTRÓNICO


CONTENIDO

13. Estilo general.

14. Ilustraciones.

15. Referencias.


Versión 01

6. ESTILO GENERAL

Márgenes: N/A


Encabezado de marca de agua: sin logotipos

Fuente: Arial.

Tamaño: 10 pts.

Variaciones de texto: - Títulos principales, nombre de usuario y asunto:




negrita.






Doble espacio de la ciudad al encabezado.

Doble espacio entre el encabezado y el asunto.

Doble espacio desde el texto hasta la despedida.


16.1. ENCABEZADO


NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo del correo

- Ciudad y fecha (La fecha, para efectos administrativos, debe ir en formato

aaaa/mm/dd)

- Apreciado usuario (Tipo oración, sin negrita ni mayúsculas sostenidas).


- Asunto en mayúscula sostenida y negrita.


8.2. FIRMA

NOTA DE SEGURIDAD: el tamaño de fuente debe ser del mismo tamaño del texto activo del correo.


- Cordialmente, (finalizado en coma)

- Atención al usuario ICETEX



- Comprenden datos de protección de datos y líneas de atención.

- Deben ir en el mismo tamaño del texto activo del correo.

Imagen 11. Ejemplo de datos adicionales

PROTOCOLOS TRANSACCIONALES

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

Guion de Bienvenida: Buenos días/tardes, bienvenido a ICETEX, mi nombre es (nombre y apellido), permítame por favor su documento de identidad, ¿en qué le puedo ayudar? Identifique el requerimiento: ▪ Escuche atentamente, tomando nota de los puntos importantes.

▪ Espere sin interrumpir a que el cliente termine de hablar.

▪ Es importante informar al ciudadano, el proceso a seguir según el requerimiento. Tratamiento de datos: ▪ Sr. (a), para brindar respuesta a su inquietud y dando cumplimiento a la ley 1581 de protección de datos, solicitamos su autorización para la circulación y tratamiento de sus datos. Recuerde que estos estarán protegidos contra cualquier uso o acceso no autorizado. Autoriza? Aclaración. Si el usuario es potencial.

Menor de edad, no se le toman los datos.

Mayor de edad y no autoriza, no se le toman datos. (En caso de necesitar escalonamiento, no podríamos atender la solicitud). Guion de Toma de Datos A continuación haremos la actualización de los datos y el registro de la Atención en el Sistema. Se procede a actualizar la información en el CRM Cosmos. Aclaración: En el caso que no sea posible validar la titularidad y la solicitud sea diferente a información general, se aplica la reserva financiera (ver. Guion de Reserva Financiera). ¿Fui claro con la información suministrada Sr. (a), (Nombre)?

Para el caso en que el usuario haya manifestado que no, se procede a realizar la aclaración. Guion de Cierre

▪ Le puedo ayudar en algo más. Sr (a) (nombre del usuario) ¿Se clara la información suministrada? No: Se procede a aclarar dudas. SI: se da guion de despedida. Protocolo Atención Personalizada |Oficina Comercial y de Mercadeo Gestión del Servicio | Versión 02 | 01/06/2017 2

Guion de Despedida. ▪ Gracias por visitar ICETEX, recuerde que tiene a su disposición nuestro Sistema de Atención Virtual, donde usted puede realizar sus peticiones, página web www.icetex.gov.co opción atención al ciudadano.

▪ Recuerde que lo atendió (nombre y apellido), que tenga buen día/tarde. SITUACIONES QUE SE PUEDEN PRESENTAR DURANTE LA ATENCIÓN. Guion de Reserva Financiera. Cuando se acerque: Un tercero y el usuario, es mayor de edad.

Sr. (a), (nombre), por seguridad de la información y dando cumplimiento a la reserva financiera, nos permitimos informarle que es preciso que se acerque el titular de la cuenta o su apoderado, con el documento que lo acredita como tal, de otra manera, no es posible brindar la información requerida. El estudiante es menor de edad y sólo se acercan sus padres. Se brinda información

En caso que no sea posible validar la titularidad, y la solicitud sea diferente a información general, aplica reserva financiera). Guion de caída del sistema.

Sr. (a), (nombre), en este momento nuestro sistema se encuentra en actualización y mantenimiento. ¿Es tan amable de esperar (se le indica el tiempo)?

Si no puede esperar, se le toman los datos para agendarlo el día siguiente y darle atención prioritaria. Guion cuando el ciudadano se niega a indicar datos.

Sr. (a), (nombre), por seguridad de la información y con el objetivo de ofrecer respuesta a su inquietud, es preciso confirmar los datos básicos. De otra manera, sería imposible brindar la información requerida. Guion para solicitar tiempos de espera.

Sr. (a), (nombre) permítame un momento, mientras consulto la información.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CHAT 1.Bienvenida: Buen día, ¿En qué le puedo colaborar? 2. Documento: Me indica por favor el número de su documento, ¿qué tipo de documento es y fecha de expedición? 3. Tratamiento de datos Para brindar respuesta a su inquietud, y dando cumplimiento a la ley 1581 de protección de datos, solicitamos su autorización para la circulación y tratamiento de sus datos. Recuerde que estos estarán protegidos contra cualquier uso o acceso no autorizado. ¿Autoriza? Nota: Recordar que solo aplica para mayores de edad . 4. No autoriza tratamiento de datos: De acuerdo a lo anterior, le informamos que según ley 1581, no le llegará respuesta a su correo personal, debido a que no autorizó de tratamiento de los datos. 5. Datos personales Con el fin de atender su solicitud indíqueme por favor, los siguientes datos:

1. Número telefónico de contacto. (OPCIONAL SI NO REGISTRA AL INICIO DEL CHAT). 2. Dirección y ciudad de residencia. 3. Correo electrónico de contacto. (OPCIONAL SI NO REGISTRA AL INICIO DEL CHAT). 4. Si usted es beneficiario de ICETEX, ¿Autoriza el envío de correspondencia y/o estado de cuenta a su correo personal? 5. Fecha de nacimiento opcional si no está actualizado en cosmos.

6. Reserva Financiera Por reserva financiera no tenemos autorización de brindarle información a terceras personas, es necesario que se contacte con nosotros el beneficiario o deudor solidario, para poder colaborarles. 7. Plantilla para Consulta de la información Por favor permanezca en línea mientras realizo su consulta. 8. Retoma de la comunicación

Gracias por su amable espera. 9. Petición de tiempo en espera Gracias por su amable espera, continúo validando la información. 10. Respuesta al Requerimiento De acuerdo a su solicitud nos permitimos informarle que: 11. Despedida Esperamos que haya sido clara la información suministrada, ¿podemos colaborarle en algún requerimiento adicional? 12. Cierre Gracias por comunicarse con ICETEX. Recuerde que tiene a su disposición nuestro Sistema de Atención Virtual, donde podrá enviarnos sus requerimientos e inquietudes, ingresando a nuestra página, en la siguiente ruta: www.icetex.gov.co Atención al ciudadano Sistema de atención virtual (PQR). En este momento le transferimos su chat a una encuesta para que evalúe la calidad de nuestro servicio. 13. Chat abandonado ¿Se encuentra en línea? 14. No interacción Por falta de interacción procedemos a realizar el cierre del chat. Gracias por utilizar nuestros servicios. 15. Caída de llamada Estimado usuario, en este momento nuestro sistema se encuentra en actualización, con el fin de mejorar la calidad de nuestro servicio, lo invitamos a comunicarse nuevamente con nosotros a través de nuestros diferentes canales de atención. Para mayor información visite nuestra página www.icetex.gov.co. 16. Conflicto de llamada Estimado usuario por motivos de fuerza mayor, nos permitimos finalizar el chat, toda vez que no se está dando el buen uso en la comunicación, por lo tanto procedemos a citar el Artículo 19 de la Ley 1755 de 2015.

http://www.icetex.gov.co/

17. Reiteración Sr. Sra. XXXXX, le sugiero revisar el contenido de esta conversación, porque esta pregunta ya había sido contestada. 18. Formato fechas Las fechas en los diálogos deben ser en formato largo (1 de enero de 2018).

PROTOCOLO DE ATENCIÓN EN CONTACT CENTER

Asesor: Buenos días, Bienvenido a ICETEX. Mi nombre es XXX ¿con quién tengo el gusto de hablar? Asesor: Sr(a) xxxx, ¿Me indica por favor su número de documento? ¿Es usted el titular de la obligación o el deudor solidario? Si la respuesta es: SI (preguntas de seguridad) Me confirma por favor los siguientes datos:

• Fecha de expedición de la cédula

• Número de celular.

• Dirección.

(Recuerde que si el usuario no confirma ninguna de las preguntas de seguridad no se puede brindar la información específica del crédito, se debe indicar en la llamada: “Sr xxx por políticas de seguridad solo es posible colaborarle con información general”). Asesor:

Sr (a) xxxxx Al inicio de la llamada, ¿Usted autorizó el uso y el tratamiento de sus datos? (Recuerde actualizar el campo de Autorización Uso de datos y de fecha autorización uso de datos)

Si la respuesta es: NO. Se debe brindar la información solicitada por el usuario, y dejar la claridad que no le llegaría información referente al requerimiento. ¿Usted pertenece a una población vulnerable o discapacitada? Si la respuesta es SI: (Preguntar a cuál población pertenece y diligenciarlo en el aplicativo COSMOS)

Asesor: Sr (a) xxxxx para poder atender su solicitud y por seguridad de la información, por favor me indica sus nombres completos, número de celular y correo electrónico (Actualiza datos en Cosmos). Asesor: Sr (a) xxxxx ¿Desea actualizar algún dato adicional? Asesor:

¿En qué le puedo colaborar? En la finalización del servicio

Sr (a) xxxxx ¿La información brindada solucionó su requerimiento? ¿Tiene otra inquietud?”

Si la respuesta es SI: Se debe dar solución al siguiente requerimiento y continuar con el guion de despedida. Si la respuesta es NO: Indicar guion de despedida GUION DE DESPEDIDA Sr (a) xxxxx mi nombre es (nombre del asesor) fue un gusto atenderlo. Recuerde que tiene a su disposición nuestro sistema de atención virtual a través de la página web www.icetex.gov.co en la opción Atención al ciudadano Sistema de Atención Virtual (PQR) Si esta información la puede ofrecer en cualquier momento de la llamada puede hacerlo. Lo/a dejo comunicado/a con una encuesta para calificar el servicio. ¡Gracias por comunicarse con ICETEX! ¡Que tenga un feliz día! RECOMENDACIONES Escucha al cliente

Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.

Espere sin interrumpir a que el cliente termine de hablar. Pedir un minuto en línea: Sr(a), (nombre), permítame un momento mientras consulto la información.

Cada minuto, se retoma la llamada para informar al usuario que se está validando su caso.

Al retomar la llamada, agradecer los tiempos de espera.

Según validación del caso, se brinda respuesta, informando el paso a seguir. Se registra la respuesta en Cosmos y se cierra el caso. En caso de escalonamiento: Valide los datos en COSMOS y revise el historial e indique al usuario cuáles solicitudes han sido contestadas, si esta ya se atendió anteriormente y por cuál canal fue solucionado. Esto con el fin de no registrar ni escalar el mismo caso en varias ocasiones. Su solicitud ha sido trasladada directamente al área (área encargada). Para que usted pueda hacer seguimiento de su requerimiento, en posteriores consultas puede preguntar directamente por el radicado XXXX. Oficina Comercial y de Mercadeo Grupo de Servicio.

PROTOCOLOS DE LOS CANALES DE ATENCIÓN … · Restricciones: No resaltar, no subrayar ni usar otros...

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