Protocolo telefónico
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PROTOCOLO TELEFÓNICO
LINDA DANIELA INÉS FALLA VEGA
Ficha: 680611
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
NEIVA
2015
PROTOCOLO TELEFÓNICO
Aprendiz
LINDA DANIELA INÉS FALLA VEGA
Trabajo como requisito de nota para la competencia de documentación
Instructora
NAIROBY FLÓREZ CERQUERA
Administradora Financiera y Bancaria
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
NEIVA
2015
2
Nota de aceptación
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______________________________
______________________________
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Firma de la Instructora
Neiva, 10 de febrero de 2015
3
AGRADECIMIENTOS
Olga Lucia Vega Farfán, por siempre apoyarme en cada momento y estar en cada etapa de mi vida.
Fernando Gaitán Luque, Arquitecto, por enseñarme a hacer todo con mucha responsabilidad y disciplina.
Nairoby Flórez Cerquera, Administradora Financiera y Bancaria, por hacer parte de crecimiento académico.
Yuly Andrea Verjan Curaca, Administradora de Empresas, por enseñarme que todo hay que hacerlo bien y para siempre.
Carlos Andrés Calderón, Ingeniero Mecánico, por su apoyo incondicional.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION __________________________________________________ 9
1. PROTOCOLO TELEFÓNICO______________________________________10
1.2. Historia del teléfono__________________________________________10
1.3. Estudio sobre el uso del teléfono movil___________________________12
1.4. Posesión de teléfono celular por estudiantes y docentes de la UABC____13
1.5. Utilización de aplicaciones desde el teléfono celular_________________13
1.6. Detalles a tener en cuenta en una llamada________________________15
1.7. Etiqueta___________________________________________________17
1.8. Llamadas entrantes__________________________________________18
1.9. Llamadas salientes__________________________________________20
CONCLUSIONES ________________________________________________ 22
GLOSARIO _____________________________________________________ 23
BIBLIOGRAFIA ___________________________________________________24
6
LISTADO DE TABLAS
Pág.
Tabla 1Influencia del uso del celular en las células cancerígenas___________________________________12
Tabla 2 Posesión de teléfono celular por parte de estudiantes y docentes de la UABC___________________13
Tabla 3Diferencias porcentuales de uso de aplicaciones desde el teléfono celular entre estudiantes y docentes____________________________________________________________________14
7
LISTADO DE FIGURAS
Pág.
Ilustración 1Contribuyentes a la invención del teléfono___________________________________________10
Ilustración 2Línea de tiempo del teléfono______________________________________________________11
Ilustración 3 Persona hablando y comiendo al mismo tiempo______________________________________15
Ilustración 4 Siempre se debe sonreír_________________________________________________________16
Ilustración 5 Pedir disculpas________________________________________________________________17
Ilustración 6 No gritar al cliente_____________________________________________________________18
Ilustración 7Servicio al cliente por teléfono____________________________________________________19
Ilustración 8 Llamadas concretas____________________________________________________________20
Ilustración 9 No olvidar las palabras mágicas__________________________________________________21
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INTRODUCCIÓN
Desde hace más de cincuenta años la comunicación telefónica se ha venido utilizando en los diferentes ámbitos como el personal y el laboral. Este último con el avance de la tecnología ha permitido a las empresas crear un canal de comunicación con los clientes externos, facilitando a los consumidores comunicarse con asesores, realizar quejas y reclamos, consultar información de diferente índole, entre muchas más actividades, desde la comunidad de la casa.
Por todos estos motivos el protocolo de comunicación es tan importante conocerlo, ya que en cualquier momento, vamos a hacer uso de éste en la vida laboral.
9
1. PROTOCOLO TELEFÓNICO
1.2 HISTORIA DEL TELÉFONO
Alrededor del año 1857, Antonio Meucci construyó un teléfono para conectar su oficina con su dormitorio, ubicado en el segundo piso, debido al reumatismo de su esposa.
Sin embargo carecía del dinero suficiente para patentar su invento, por lo que lo presentó a una empresa (Western Unión, quienes promocionaron el «invento» de Graham Bell) que no le prestó atención, pero que tampoco le devolvió los materiales.
En 1876, tras haber descubierto que para transmitir voz humana solo se podía utilizar una corriente continua, el inventor escocés nacionalizado en EE. UU. Alexander Graham Bell construyó y patentó unas horas antes que su compatriota Elisha Gray el primer teléfono capaz de transmitir y recibir voz humana con toda su calidad y timbre. Tampoco se debe dejar de lado a Thomas Alva Edison, que introdujo notables mejoras en el sistema, entre las que se encuentra el micrófono de gránulos de carbón.
Ilustración 1Contribuyentes a la invención del teléfono
Antonio Meucci Elisha Gray Alexander Graham
Bell
Thomas Alva Edison
10
Ilustración 2Línea de tiempo del teléfono
11
El primer aparato telefónico y patentado por Alexander
Graham Bell, en Estados Unidos en 1876.
1920 Conocido modela de la compañia Bell de fines de los
años 20
1934, contenia dentro de si todos los elementos necesarios, incluso
campanilla.
Prototipo de teléfono equipado con pulsadores para
discado por tonos. 1963
1980.Se desarrollan losprimeros
aparatos inalámbricos .
1980-1990 así, con el desarrollo de las tecnologías a fines, fueron desarrollándose
también el campo de la telefonía móvil.
2000 Siguió avanzando, más pequeños, mayor alcance, con cámara, radio, música,
aplicaciones.
2010 en adelante, inicio de los celulares inteligentes,
táctiles, conecfados a datos para chat, video, correo,
redes sociales.
FUENTE: Slideshare
1.3 ESTUDIO SOBRE EL USO DEL TELÉFONO MOVIL
Las personas que utilizan el teléfono móvil más de 15 horas al mes podrían correr mayor riesgo de desarrollar ciertos tumores cerebrales, según un estudio que reabre el debate sobre los peligros de los celulares. (ZINGG, 2014)
Tabla 1Influencia del uso del celular en las células cancerígenas
Tiempo 2004 -2006
Uso de móvil
Gliomas 253
Meningiomas 194
Poco uso del móvil Personas sanas 892
Gliomas19%
Meningiomas14%
Personas sanas 67%
Estudio entre el 2004 -2006
Las conclusiones, publicadas en 2010, revelaban un riesgo un 40% mayor de glioma y un 15% superior de meningioma en personas que declaraban hacer un uso frecuente del teléfono “en el lado del tumor”.
Sin embargo, los investigadores no pudieron dar una conclusión definitiva sobre los riesgos de los celulares por los “sesgos y errores” inherentes a la investigación. Uno de los posibles sesgos de estos estudios hechos en base a testimonios es
12
FUENTE: El nuevo Herald
que las personas con tumores cerebrales pueden tener tendencia a sobrestimar el uso que han hecho en el pasado del teléfono.
1.4 POSESIÓN DE TELÉFONO CELULAR POR ESTUDIANTES Y DOCENTES DE LA UABC
De manera general, la mayoría de los estudiantes (96%) y docentes (97%) cuenta con al menos uno de dichos dispositivos. Los estudiantes de semestres avanzados tienen mayor porcentaje de posesión (97.8%) respecto a quienes se ubican en semestres iniciales (95%). Esta diferencia fue significativa al nivel p<0.05. En función del tipo de contratación o del máximo grado obtenido por los docentes, no se encontraron diferencias significativas respecto al nivel de posesión de teléfono celular.
Tabla 2 Posesión de teléfono celular por parte de estudiantes y docentes de la UABC
1.5 UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DESDE EL TELÉFONO CELULAR
La tabla III muestra las principales diferencias en los porcentajes de uso de cada aplicación entre estudiantes y docentes [E-D]. Llama la atención que las mayores diferencias a favor de los estudiantes fueron las aplicaciones de: reproductor de música, juegos y reproductor de videos.
13
FUENTE: Scielo
Por su parte, los docentes tuvieron las mayores diferencias respecto a los estudiantes en cuanto al manejo de correo electrónico, contactos y llamadas por voz.
Tabla 3Diferencias porcentuales de uso de aplicaciones desde el teléfono celular entre estudiantes y docentes
14
FUENTE: Scielo
1.6 DETALLES A TENER EN CUENTA EN UNA LLAMADA
A la hora de realizar una llamada empresarial es importante ser breve y conciso, pues hay que tener en cuenta que en el mundo en el que vivimos hoy todas las personas viven ocupadas, lo que las obliga a estar como tiempo en una llamada de estas.
Cuando estemos al teléfono es importante estar concentrado en lo que nos están hablando al otro lado del teléfono, ya que es incómodo hablarle a una persona que no presta la suficiente atención, así mismo si se necesita verificar algo o necesita un momento, le dice a la persona con la que está hablando.
En una conversación es recomendable no tratar 2 asuntos al mismo tiempo, ya que cualquiera de los dos se puede confundir y se pierde el sentido de la comunicación.
A la hora de realizar una llamada lo más recomendable es no consumir ningún tipo de bebidas ni alimentos sólidos, pues estos se amplifican al locutor haciendo un sonido molesto, interrumpe la conversación, es descortés y es sinónimo de que no se le está prestando atención a la llamada.
Ilustración 3 Persona hablando y comiendo al mismo tiempo
15
FUENTE: Banco de fotos
Es importante sonreír cuando estamos hablando por teléfono pues esto se puede transmitir, sin importa que no se esté cara a cara con la persona.
Ilustración 4 Siempre se debe sonreír
Si se llama a una persona y a la mitad de la conversación la comunicación se corta, es obligación de la persona que realizó la llamada hacerlo de nuevo. Además si al finalizar la conversación es necesario volver a hablar con la persona, no se puede dejar el número para devolver la llamada, pues es obligación del que llamó volver a hacerlo.
Cuando se hace servicio al cliente por medio del teléfono es importante mantener un tono tranquilo y seguro, pues esto refleja una actitud de control de la persona, además se debe vocalizar muy bien y hablar modernamente, manejando una velocidad adecuada, para que la persona que escucha entienda perfectamente lo que se le está diciendo.
Nunca se debe gritar al usuario por teléfono, si por motivos ajenos la comunicación es inestables, discúlpese con la persona y vuelva a llamar en un momento. (Juan, 2009)
16
FUENTE: Banco de fotos
1.7 ETIQUETA
No se debe realizar llamadas a las personas antes de las 8 de la mañana y después de las 10 de la noche, ya que antes y después de este horario las personas pueden estar durmiendo, arreglándose o cualquier otra actividad.
Se debe evitar llamar a la hora de las comidas, pues esto puede incomodar a las personas, interrumpiendo sus horarios de alimentación.
Sí al marcar un número de teléfono celular o fijo se equivoca, se debe disculpar con la persona que atiende el teléfono en lugar de colgar bruscamente la llamada. (Juan, 2009)
Ilustración 5 Pedir disculpas
Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite. (Adrformación)
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, aparte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas. (Adrformación)
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FUENTE: Blog spot
1.8 LLAMADAS ENTRANTES
Cualquier llamada se debe después de 3 tonos, ya que no se debe esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
La respuesta a la persona que llama, debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Linda". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.
Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
Ilustración 6 No gritar al cliente
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FUENTE: La primera plana
Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
Ilustración 7Servicio al cliente por teléfono
Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
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FUENTE: Noticias insólitas
1.9 LLAMADAS SALIENTES
Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento (Señor (a), Doctor (a), Ingeniera, Abogado) y seguidamente el nombre completo de la persona.
Es necesario identificar la empresa de donde se llama y el nombre de la persona que la realiza, cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando, y si por algún motivo la persona a la que se necesita no se encuentra, se le pide a la persona que por favor diga su nombre, siempre de manera muy amable y cortés.
Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez, aunque después a él le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.
El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.
Ilustración 8 Llamadas concretas
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FUENTE: Imagui
Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.
Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
Siempre se deben decir las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias. (Protocolo.org, 2013)
Ilustración 9 No olvidar las palabras mágicas
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¡POR FAVOR! ¡GRACIAS!
FUENTE: Imagui
2. CONCLUSIONES
En el desarrollo de este trabajo aprendí la manera correcta de hacer un trabajo escrito con las preliminares, el contenido y el complemento de acuerdo a las Normas ICONTEC, la verdad es que en el colegio aunque tenía uno que hacer estos documentos, no los hacía de acuerdo a las normas, y creo que me va a servir mucho para el resto de trabajos que tenga que presentar de ahora en adelante.
El protocolo telefónico es un tema que es fácil de entender ya que son como recomendaciones a la hora de contestar un teléfono en el trabajo, pero la verdad habían diferentes consejos que no tenía conocimiento, por ejemplo esperar a que timbre 3 veces para contestar, disculparse cuando se equivoca al llamar, la mejor manera de saludar cuando alguien llama a la empresa, entre otras cosas. Además creo que ayuda a tener como una base de conocimiento y de esta manera no tener nervios cuando nos corresponda hacer esta actividad en el puesto de trabajo.
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GLOSARIO
GLIOMA: es un tipo de neoplasia que se produce en el cerebro o en la médula espinal. Se llama glioma, ya que surge a partir de células gliales. Su ubicación más frecuente es el cerebro.
MENINGIOMA: es un tumor cerebral usualmente benigno. Se presenta en el tejido aracnoideo de las meninges y se adhiere a la duramadre, es de crecimiento lento. Es el tumor primario más común del sistema nervioso central.
PROTOCOLO: conjunto de reglas y ceremoniales que deben seguirse en ciertos actos o con ciertas personalidades.
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BIBLIOGRAFÍA
Adrformación. (s.f.). Adrformación. Obtenido de http://www.adrformacion.com/cursos/comunica/leccion2/tutorial4.html
Juan. (26 de 11 de 2009). SlideShare. Obtenido de http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonica-1344245?related=1
Protocolo.org. (26 de 08 de 2013). Protocolo.org. Obtenido de http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_llamadas.html
TÉCNICAS, I. C. (2008). Normas Colombianas para la presentación de trabajos de investigación. En ICONTEC. Bogotá D.C: ICONTEC.
ZINGG, E. (13 de 5 de 2014). El nuevo Herald. Obtenido de http://www.elnuevoherald.com/vivir-mejor/article2034256.html
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