UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BAJA CALIFORNIA

FACULTAD DE ENFERMERA, MEXICALI

TITULO:

Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1

QUE PRESENTA:Garca Moreno Cinthia Pricila

Olmeda Fregoso Miguel

Reyes Cruz Marco Antonio

Velzquez Gmez Lizeth Rosalba Angelina

ASESOR:Lic. Karina Rivera FierroMexicali B.C., a 28 de Marzo de 2014TITULO: XE "TITULO\:" Satisfaccin de los pacientes de ISSSTECALI atendidos en urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1

NDICEI. INTRODUCCIN4II.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA6III.JUSTIFICACIN10IV. OBJETIVOS12V. MARCO TERICO135.1 Antecedentes135.2 Definicin145.3 Descrubrimiento y Limitantes145.3.1 Situacion Mundial: Calidad y Calidez de la Atencin155.4 Situacion en Mxico 165.5 Factores que Afectan la Calidad y Calidez de Atencin175.6 Indicadores18VI. HIPTESIS196.1 Hipotesis de Trabajo196.2 Hipotesis Nula.19VII. VARIABLES.207.1 Variable Independiente207.2 Variable Dependiente.20

7.3 Operacionalizacion de las Variables20VIII.METODOLOGIA.248.1 Tipo de Estudio248.2 Criterios de Seleccin de la Poblacin.248.2.1 Criterios de Inclusin.248.2.2 Criterios de Exclusin258.2.3 Criterios de Eliminacin.258.3 Universo de Estudio.258.4 Tipo y Tecnicas de Muestreo258.5 Sistema de Captacin de Datos.27IX. CONSIDERACIONES ETICAS28X. ORGANZACIN.3110.1 Recursos Humanos.3110.2 Recursos Materiales.3110.3 Recursos Financieros.3110.4 Cronograma.32XI. BIBLIOGRAFA.33XII. ANEXOS.3612.1 No. 1 Instrumento de Medicin.3812.2 No. 2 Tabla de Codificacin.4112.3 No. 3 Solicitud de Permiso.4412.4 No. 4 Carta de Consentimiento Informado.46I.INTRODUCCINLos cuidados brindados por el personal de salud de las instituciones de seguridad y servicios sociales entre ellas el Instituto de Servicios Social para los Trabajadores del Estado y Municipio de Baja California (ISSSTECALI), ubicado en Mexicali B. C. as como en cualquier otra institucin siguen rigurosos estndares de calidad, como todo servicio debe de cumplir con criterios preestablecidos y normados a nivel nacional en las Normas Oficiales Mexicanas como lo es la NOM-019-SSA3-2013, para la prctica de Enfermera en el Sistema Nacional de Salud, esta norma tiene como objetivo, establecer las caractersticas y especificaciones mnimas para la prestacin del servicio de enfermera enlos establecimientos de atencin mdica del Sistema Nacional de Salud, as como para la prestacin de dichoservicio que en forma independiente otorgan las personas fsicas con base en su formacin acadmica.

La norma antes mencionada es obligatoria en los establecimientos para la atencin mdica del Sistema Nacional deSalud en donde se presten servicios de enfermera, as como para las personas fsicas que prestan dichosservicios en forma independiente.Por otro lado las competencias definidas en el perfil del egresado permiten que el estudiante durante su formacin adquiera capacidades de saber conocer (conocimientos), saber hacer (habilidades) y saber convivir (actitudes) como proveedores del cuidado, buscando mejores generaciones de Enfermera, con mayor rango de preparacin y humanismo.

Se pretende egresar profesionistas con una formacin innovadora, competitiva y de alta calidad que d respuesta a las demandas de salud de la poblacin.

La articulacin entre formacin y prctica profesional se concentra en torno a los cuatro Ncleos Bsicos de Enfermera: persona, entorno, salud, y cuidado, presentes en forma implcita o explcita.

Por lo antes mencionado es de gran importancia evaluar y conocer el grado de satisfaccin que tienen los usuarios en cuanto a la calidad y calidez, brindada por los estudiantes de la Facultad de Enfermera en el rea de Urgencias que servir de base para dar una perspectiva general de la satisfaccin del usuario en los diferentes servicios en los que el estudiante es participe en dicha institucin, dado que dicho servicio requiere el mayor conocimiento, saberlo aplicar de manera oportuna, con la mayor calidad y calidez, involucrando factores como la aceptacin de la poblacin y el trato humano que debe brindar un profesional de Enfermera.

Dicha investigacin dar a conocer el grado de Satisfaccin de la Calidad y Calidez de los usuarios ISSSTCALI en el servicio de urgencias, que dicho estudio es no experimental, porque no se modificara ninguna de las variables cuantitativo, transversal y descriptivo dado que se realizara en un momento determinado, especificando la satisfaccin actual del usuario, sin dar ningn seguimiento a dicha investigacin a lo largo del tiempo.II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA XE "PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA" Los cuidados respecto a la salud que otorgan los estudiantes de enfermera a la poblacin deben garantizar una atencin de calidad, 1 confianza, respeto, solidaridad, entre otras. Si bien, la prctica clnica en los diversos escenarios que se presente, permite analizar en el estudiante, los procesos enseanza-aprendizaje, la atencin de calidad y calidez brindada, as como otros aspectos relacionados.

Los estudiantes se dirigen a la Universidad con la expectativa de adquirir conocimientos y preparacin en un rea determinada, para la integracin, y a travs de su preparacin, ejercitar en el futuro su profesin.2El concepto de Calidad guiado en el sentido de Hacer las cosas bien, o lo mejor posible no representa novedad hoy en da, como tampoco la necesidad de obtenerla, sin embargo el concepto personal de cada individuo sobre la calidad se ha visto modificada con el paso de los aos. No se trata de enfocarse a mejorar los productos o servicios brindados, sino en la adecuacin de estos a las necesidades del paciente, o lo que es igual a conseguir equilibrar las necesidades. Basados en lo anterior, se destaca porque es necesario permanentemente elaborar programas que tengan el fin de mejorar los cuidados proporcionados por los estudiantes de enfermera. Siguiendo este camino se debe monitorear el grado de satisfaccin de los pacientes, el buscar la educacin continua, para as finalmente transformarlo en estrategias que sean vlidas y aseguren el cumplimiento de los objetivos que se tienen de calidad.

El sistema nacional de salud (SNS) presenta como objetivo realmente importante el hecho de que la poblacin manifieste satisfaccin con los servicios de salud que recibe y con la calidad de la relacin enfermera (o) - paciente, es imprescindible dedicarle una atencin global. Si se consigue la ptima relacin esta constituir un requisito necesario para la ptima marcha del proceso teraputico.

Recientemente una investigacin similar pero especficamente de egresados de otro pas encontr que la atencin de enfermera que se brinda en esta rea y la relacin enfermera-paciente que se establece satisfizo a un 68,5% de la poblacin. La mayora de los pacientes que conformaron la muestra, 128 (93,8%) se mostr satisfecha con el indicador que midi la confianza en su enfermera, sin embargo, la eficiencia de su trabajo slo alcanz puntaje de satisfaccin en 82 personas (63,1%). En la muestra estudiada el 82,3% conoce a su enfermera. A pesar de que el trabajo de enfermera que se brinda en el rea de urgencias puede calificarse como bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos de este trabajo que impide la satisfaccin de la poblacin en indicadores importantes como es la eficiencia y la amabilidad.3Se realiz otra investigacin donde se evalu el grado de satisfaccin de las intervenciones de enfermera otorgadas por estudiantes de la Prctica Profesional de la licenciatura en enfermera a ancianos participantes de un asilo ubicado en Nayarit; Mxico. Los resultados indicaron que el 100% de los participantes manifestaron que la satisfaccin de los cuidados de enfermera fue satisfactoria ya que se les otorgaron acciones de enfermera diferentes a la que se realizan comnmente en el asilo por el personal. Los adultos mayores mencionaron que la asistencia y apoyo de los estudiantes es una alegra, porque por ser jvenes tienen la paciencia que ellos necesitan, sobre todo cuando requieren trasladarse al sanitario o al comedor, no se sienten presionados y tienen la oportunidad de sentirse ms tranquilos y relajados.4La satisfaccin es ndice de la atencin que arroja directamente la percepcin de la persona sobre la calidad recibida; ah reside la importancia de su medicin, resultar un valioso instrumento para la investigacin en lo que a materia de salud concierne, porque ofrece la informacin que se necesita conocer sobre los xitos y fracasos del rea de enfermera y en este caso de los estudiantes de la UABC.

Actualmente, la Facultad de Enfermera de la UABC cuenta con un plan de estudios por competencias, con el fin de que los estudiantes egresen mejor preparados y puedan llevar a cabo procedimientos con calidad, como tambin se les ensean principios y ticas profesionales para tratar al paciente con calidez.

Por lo tanto se considera que es fundamental y conveniente saber el grado de satisfaccin que tienen los derechohabientes, con la calidad y calidez de los cuidados brindados por parte de los alumnos de la Facultad de enfermera de diferentes semestres que llevan a cabo sus prcticas en dicho hospital.

Concluyendo en la siguiente pregunta de investigacin:

Cul es el grado de satisfaccin de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1?III. JUSTIFICACIN XE "JUSTIFICACIN" En Mxico la Norma tcnica para la evaluacin de la calidad de la atencin medica de 19907en su artculo 6 refiere que la calidad de la atencin mdica deber incorporar el grado de satisfaccin de las necesidades de salud y las caractersticas en la prestacin del servicio, en relacin con las expectativas del usuario interno,5,6 externo y de la institucin.

Es por eso que como est marcada en la norma oficial mexicana y artculo 6 se debe considerar importante realizar un seguimiento especial el grado de satisfaccin en la atencin mdica que reciben los derechohabientes enfocndonos por parte de los estudiantes de enfermera. Es por eso que se seleccion el rea de urgencias para realizar esta investigacin, ya que es un rea de estrs, tensin y estados emocionales crticos tanto para los estudiantes de enfermera que estn en esa rea como para el usuario externo y cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes entre ambos, el grado de satisfaccin con el servicio prestado; as mismo esta rea en concreto requiere de acciones rpidas, coordinadas, eficientes y con calidad y calidez frente a las mltiples situaciones que se presentan diariamente, lo que induce a un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de acuerdo a la personalidad de cada uno y a sus diferentes grados motivacionales.

Adems, la poblacin, al sentirse tomados en cuenta reforzaran su confianza hacia los estudiantes de enfermera inclusive puede llegar a aumentar el grado de cooperacin y participacin activa, lo cual sera un indiscutible beneficio para los implicados.

A su vez contribuir con datos que servirn de base para futuras investigaciones y para que los directivos de la UABC y la Facultad de Enfermera tomen en cuenta la reestructuracin del plan de estudios que actualmente se est llevando a cabo en el periodo 2014-1, para ampliar el grado de integracin en materia terica y prctica encaminados para brindar cuidados integrales satisfactorios.IV. OBJETIVOS XE "OBJETIVOS" Objetivo General Identificar el grado de satisfaccin de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI con respecto a la calidad y calidez de la atencin brindada en el rea de urgencias por los estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo escolar 2014-1.

Objetivos Especficos

Identificar el grado percepcin generalde los derechohabientes en el servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI hacia los estudiantes de Enfermera. Indagar que concepciones tienen los usuarios acerca del cuidado de enfermera por parte de los estudiantes. Identificar el grado de aceptacin de los derechohabientes de derechohabientes en el servicio de urgencias del Hospital ISSSTECALI hacia los estudiantes de Enfermera.V. MARCO TERICO XE "MARCO TERICO" 5.1 Antecedentes

El inters por la Calidad de atencin ha existido desde tiempos inmemorables. Sin embargo, la aparicin delconceptocomo tal y la preocupacin por la evaluacin sistemtica y cientfica del mismo es relativamente reciente.9No existe en el momento un consenso sobre lo que el concepto satisfaccin del paciente abarca. Sin embargo, una primera definicin de satisfaccin del paciente en rgimen de ambulatorio con asistencia de enfermera define satisfaccin del paciente como una actitud que refleja el grado de congruencia entre lo que el paciente espera y su percepcin de la asistencia recibida.22Para valorar la calidad de la asistencia en Enfermera es importante considerar el inters del paciente, cuya situacin ha cambiado a lo largo del tiempo, a causas de los grandes avances en enfermera, ha aumentado el nmero de especialistas y de tcnicos que intervienen en el tratamiento pero todos estos niveles de conocimientos y de profesiones deben de estar coordinados con el mismo paciente y su familia, pero adems del conocimiento, las habilidades y tcnicas que poseen estos es necesario en especial el enfermero que es el que pasa la gran parte del tiempo con el paciente es el que debe observar, escucharle y comunicarse apropiadamente con el paciente en lo que se refiere al diagnstico, plan de tratamiento y las dems cuestiones que pudieren sobresalir en el transcurso de la estancia hospitalaria.5.2 DefinicinUn indicador de la calidad de la asistencia a la salud es la satisfaccin del paciente, tambin denominada satisfaccin del consumidor o satisfaccin del cliente. Varios estudios han considerado la satisfaccin del paciente como un factor de prediccin de la adhesin al tratamiento, uso continuado de los servicios de salud, recomendacin de los servicios de asistencia a la salud a otras personas, 20 y tambin un feedback valioso para evaluacin de los programas de asistencia a la salud.21 5.3 Descubrimientos y LimitantesLas investigaciones en cuanto a la satisfaccin de los pacientes hospitalizados independientemente de que hospital sea, son muy escasas y en la mayora de ellas los resultados que recaban son poco tiles.

Es en el campo clnico que se encuentra el espacio para la integracin terico-prctica, de formacin y es a travs del desarrollo de actividades de promocin, prevencin y recuperacin de la salud, que el estudiante de enfermera adquiere destrezas, evidenciando situaciones cotidianas que le permiten reflexionar y realizar un anlisis crtico de las relaciones existentes en el ambiente. 16,17 Es aqu donde la articulacin entre las instituciones de educacin y las instituciones de salud cobran relevancia ya que el proceso de formacin requiere de la colaboracin de los profesionales clnicos en el mbito de la supervisin.18,19En el ao 2009 se realiz una investigacin en Pamplona a fin de valorar la satisfaccin de los pacientes en una muestra de 300 pacientes hospitalizados, se encontraron resultados positivos con respecto a la profesionalidad del personal de enfermera.14 Cabe sealar, que en su estudio el trato fue el aspecto peor valorado, independientemente del grado de preparacin, la patologa tratada y la edad de los pacientes. Los profesionales, en este caso los estudiantes, son conscientes de los puntos fuertes en el cuidado que proporcionan y el paciente lo percibe. No obstante, existen diferencias en las puntuaciones de los aspectos peor valorados por enfermeras y pacientes. Sin embargo en este estudio no se encontr relacin entre los das de estancia y la satisfaccin del paciente con el cuidado.5.3.1 Situacin Mundial: Calidad y Calidez de Atencin en Enfermera

Parala Organizacin Mundial de la Salud la calidad consiste en asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos de los pacientes y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente.11Por otro lado en Colombia el Sistema de Salud ha favorecido el creciente inters en considerar la opinin de los usuarios como indicador importante de la calidad de la atencin, a fin de brindar una atencin acorde con sus necesidades y expectativas.155.4 Situacin en Mxico: Calidad y Calidez de Atencin en Enfermera

En Mxico se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que permitan la satisfaccin del usuario, para que exista satisfaccin como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intencin en otro de realizar una accin determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse como positivo o no, como "satisfactorio o no. Segn Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. 8La satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.10La calidad asistencial es uno de los objetivos prioritarios del sistema sanitario y de los profesionales que trabajan en l.10 Segn Chow et al, para asegurar la excelencia y la mejora de los cuidados es necesario evaluar la calidad de los mismos.11 A este respecto, Donabedian, en 1966, describi 3 reas clave tangibles para evaluar la calidad asistencial: la estructura, el proceso y el resultado. La estructura se asocia con la infraestructura del sistema de salud como las instalaciones o el equipamiento del hospital, el proceso se centra en los detalles de la atencin prestada al paciente, es decir, en cmo ese servicio ha sido realizado y por ltimo, el resultado, hace referencia al resultado del servicio prestado y se define por factores tales como los das de estancia hospitalaria, la tasa de infecciones, el nmero de reingresos, la morbimortalidad, etc.10,11Un estudio realizado en hospitales pblicos y privados identific que la mitad (42,54%) o 870 entrevistados pensaban que no deberan esperar por los servicios. La mayora de los individuos que procur atencin en hospitales privados experiment menos tiempo de espera que aquellos en hospitales pblicos.23

Otro estudio que evalu la satisfaccin de los padres con la asistencia prestada a los nios pequeos en una muestra de 2.068 entrevistados por telfono identific que la percepcin de que la visita fue corta es un factor asociado con un bajo nivel de satisfaccin.24 La duracin de la visita peditrica en el IMSS es de 10 min. y es la madre quien generalmente atiende a la visita de la Enfermera Materno Infantil con sus hijos.

5.5 Factores que afectan la Calidad y Calidez de Atencin

En el rea laboral de enfermera, la satisfaccin del usuario depende de la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado segn sus expectativas, del trato personal que recibi, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las que no deseara estar, por ello, todos los factores que podran contribuir a proporcionar una ptima atencin de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptacin al entorno hospitalario8.Por otro lado, la formacin de los profesionales de Enfermera se maneja el mbito practico, cuando lo aprendido en el aula es puesto en prctica, donde todos los conocimientos, tcnicas, habilidades y destrezas deben ser aplicados en escenarios reales, en el cual el desenvolvimiento del mismo estudiante como futuro profesional de salud, se ve influenciado por diversos factores; ya sea la tipologa de pacientes, que por el grado de conocimientos y seguridad adquirida por el mismo y el servicio en el que se encuentre como lo es el de Urgencias influyen enormemente el servicio dado por el mismo estudiante en el cuidado integral del paciente.1Cabe mencionar que aunque el estudiante adquiera todo el conocimiento terico, dicho ambiente practico clnico en el que se desenvuelve es relativamente nuevo para l, sin embargo es apoyado por el personal mdico, enfermero y docente para un adecuado desarrollo de la prctica, aunque en algunas ocasiones este se puede ver afectado ya que alguno de los sujetos antes mencionados pueden no participar en el progreso del estudiante como practicante, adems de no dejar pasar de lado que el estudiante de enfermera pudiese no estar capacitado de forma adecuada para el desarrollo de sus prcticas en el ambiente hospitalario.Una revisin de literatura mostr que hay diversos factores (variables independientes) asociados con la satisfaccin del paciente (variable dependiente), incluyendo los siguientes: tiempo de espera; duracin de la visita; edad del paciente y, nivel educacional del paciente. El tiempo de espera incluye el factor de acceso al servicio. 21

5.6 Indicadores de Calidad Ives confirma como un indicador que influye en el rechazo a los alumnos, es que las enfermeras asistenciales no suele tener claro el papel de los estudiantes. Un buen diseo de objetivos que incluya conocimientos, destrezas o habilidades y actitudes, as como buscar canales de informacin eficaces, que garanticen que la informacin de los objetivos llegue a sus destinatarios, las enfermeras gestoras y las enfermeras asistenciales, facilitara la labor del estudiante.2

De mismo modo la satisfaccin de la poblacin asistida por estudiantes de Enfermera genera un rechazo al propio estudiante por creer que no tiene los conocimientos necesarios para atender un problema de salud, generando diversos grados de satisfaccin.

Ahora bien las prcticas clnicas se distribuyen de manera distinta dependiendo de la universidad adscrita, por lo tanto el descontento que pudiese tener la poblacin depender del tipo de estudiante por el cual sea atendido.

Cabe sealar que se han encontrado registros de investigaciones en donde se evala la aceptacin de la poblacin atendida por el personal de Enfermera ya titulados, sin embargo por el lado del estudiante hay pocos registros.Sin duda la satisfaccin del paciente en el cuidado y atencin recibidos forman parte esencial en el cuidado integral del mismo, por lo que tener el conocimiento del grado de satisfaccin del mismo ayudara a valorar los sistemas de salud actuales adems de estructurar las bases de los nuevos programas de atencin entre otros aspectos, sin embargo no se debe dejar pasar de lado para ahora si tener cuidados integrales de salud.

VI. HIPTESIS XE "HIPTESIS" Hiptesis De Trabajo XE "HIPTESIS DE TRABAJO" El grado de satisfaccin de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1 es totalmente satisfecha.Hiptesis Nula XE "HIPTESIS NULA" El grado de satisfaccin de los derechohabientes del Hospital ISSSTECALI en Mexicali B.C respecto a la calidad y calidez de la atencin brindada en el rea de urgencias por estudiantes de enfermera de la UABC en el periodo 2014-1 es no satisfecha.

VII. Variables

7.1 Variable Independiente

Expectativa-Percepcin del Derechohabiente7.2 Variable Dependiente

Satisfaccin de los DerechohabientesVariable Socio demogrficaDefinicin ConceptualDefinicin OperacionalEscala de MedicinClave

DimensionesIndicadores

EdadEdad: Cantidad de aos que un ser ha vivido desde su nacimiento f. Tiempo de existencia desde el nacimiento.

Pacientes de 25 a 60 aos de edad.Por grupos de Edad:

25-40 aos

41-50 aos

51-60 aosCualitativa Discreta

IntervaloE

SexoEnbiologa, elsexoes un proceso de combinacin y mezcla de rasgosgenticosa menudo dando por resultado la especializacin de organismosen variedades femeninas y masculinas.Paciente hombre y mujer ingresados en el servicio de Urgencias.HombreMujer

Variable DependienteDefinicin ConceptualDefinicin OperacionalEscala de MedicinClave

DimensionesIndicadores

Satisfaccin de los derechohabientes en Calidad y CalidezSatisfaccin: Estado de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.3

Satisfaccin: El sentir del paciente en cuanto a la aceptacin del cuidado prestado por un estudiante.Satisfaccin