PROTOCOLO DE SERVICIO

EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA AL CLIENTE

Recibimiento: [Actividad de atención a la llegada del cliente]

Entrada

Procedimiento

Revisión

Solución

Despedida

Registro

Saludo

Bienvenidos a Hotel Villa Dragón.

Esta es su casa

El hotel Villa Dragón, lo recibe con los brazos abiertos

En este lugar encontrará descanso

El empleado al contestar el teléfono o atender a un cliente debe de empezar la

conversación con: muy buenas tardes o días o noches, según el momento, luego decir

Agencias de Viajes Aviatour en que le puedo servir.

Al ofrecer un paquete debe de suministrar la información muy clara y precisa. Primero

al lugar donde está programado el viaje, cuantos días, el itinerario, lo que incluye, y lo

que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el

precio cotizarlo lo antes posible.

al cliente no se le puede dejar esperando en la línea telefónica o personalmente más

de diez (10) minutos por una información.

al suministrar una información el empleado no demorar más de ocho (8) minutos.

el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las políticas de la empresa:

El departamento de relaciones públicas, conjuntamente con el departamento de

recepción y la dirección comercial, deben dar apoyo técnico al equipo de animación

El jefe de animación debe estar siempre presente a la llegada de los clientes, para poder

establecer los contactos de inicio necesarios.

El Jefe de animación debe mantener de manera sistemática, con el departamento de

recepción el orden de las llegadas de los grupos de clientes (tomando en cuenta la hora

aproximada)

Prepara las condiciones técnicas (equipo de sonido) o de protocolo artístico (músicos), en

su caso, en el espacio seleccionado para el recibimiento (normalmente el Lobby de la

recepción)

Si se realiza la actividad con equipo de sonido, será importante, que se tenga muy buen

control del volumen, tratando de evitar estrés o altos ruidos a los clientes, recién llegados

y cansados de su viaje.

Los miembros del equipo de animación y/o cuerpo de baile, deben estar adecuadamente

vestidos y caracterizados para realizar la actividad de recibimiento.

Será importante informar al cliente sobre la actividad de bienvenida especial e

información que se ofrece a los clientes en horas posteriores.

El jefe de animación dirigirá algunas palabras a los clientes invitándolos a asistir a la

actividad oficial de bienvenida y sondeo al cliente. (El resto Del equipo podrá asistir e

informar a los clientes sobre esta misma actividad)

Los miembros Del equipo de animación podrán acompañar a los clientes, si así lo desean

(en los espacios físicos del lugar), para orientarlos sobre alguna información adicional

sobre El hotel Villa Dragón.

Las o los recepcionistas podrán informar sobre La actividad oficial de bienvenida a los

OBJETIVO

El Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestación

de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al

mínimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y

obteniendo unos resultados parecidos.

CÓDIGO ÉTICO:

El código ético de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta

que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus directivos, funcionarios y

empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un

personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitución y del país,

mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la

persona y nuestra organización.

PROBLEMAS MÁS FRECUENTES

Los reclamos de los trabajadores se harán ante las personas que ocupen en la empresa

cargos de dirección o representación laboral quienes lo oirán y disolverán en justicia y

equidad.

Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue

su rabia antes de recibir su queja, infórmele de sus derechos recuerde que para

pelear se necesitan dos.

Al recibir la queja escriba en forma exacta la información, para que se pueda

reproducir el problema internamente y mándele la que queja a un funcionario que

la resuelva con prioridad.

Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta

la satisfacción del cliente

PROTOCOLO RECOMENDADO

Empresa: Hotel Villa Dragón Área: Recepcion

Proceso: Servicio al cliente Código: 4015

Protocolo: Atención cliente difícil Fecha última revisión:

Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a

un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.

Nivel de este protocolo PRIORIDAD MAXIMA

PROCESO NORMAS

1.- El Colaborador mantiene una

distancia de un brazo y medio del

cliente.

2.- Le solicita que se calme para poder

atenderle.

3.- Si el cliente no se calma, el

Colaborador le informa que llamará a

un superior para que lo atienda.

4.- El Colaborador informa a su

superior inmediato y da aviso de

inmediato a los Oficiales de Seguridad.

5.- El Colaborador se debe quedar

cerca de su superior con el fin de

informar, corroborar o proceder a

resolver la situación.

1.- El Colaborador NO debe contestar los

insultos o emitir gestos que puedan violentar

más al cliente.

2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe

gritar o hacer gestos ofensivos.

3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para

que pueda atenderlo mejor”. El tono debe

ser moderado y sin gestos ofensivos.

4.- El Colaborador debe brindar todos los

datos que su supervisor necesita para tomar

las decisiones.

5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer

gestos inadecuados. Interviene solo si su

superior se los solicita.

En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello

deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no

permite que se cumplan. Entre más pasos se tengan más difícil es aprenderlo y evaluarlo.

De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable

escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.

Buena suerte con este importante trabajo.

FORMATOS ENCUENTAS PARA SATISFACER AL CLIENTE

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