Calidad en la atención a los usuarios que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

2013

LIC.MEDICO CIRUJANO 27/05/2013

UJAT

2

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTÒNOMA

DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE

LA SALUD

LICENCIATURA EN MEDICO CIRUJANO

Materia: Metodología de la investigación

Profesor: Arístides López Wade

PROTOCOLO DE INVESTIGACION:

CALIDAD EN LA ATENCION A LOS USUARIOS QUE

ACUDEN AL CENTRO DE SALUD DE VILLA PLAYAS DEL

ROSARIO, CENTRO, TABASCO. 2013

Integrantes del equipo:

Alba Mérida Faymi Aramis Cadenas López Jorge Luis Cervantes Luna Estefany Méndez Nieto Alba María

Rodríguez Rodríguez Liliana

Grupo: 2º semestre, “E”, turno vespertino. Vhsa Tabasco 27/mayo/2013

3

INDICE

INTRODUCCION .................................................................................................... 4

ANTECEDENTES ................................................................................................... 5

MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 9

Otros estudios realizados ................................................................................... 14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 18

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 19

OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 21

OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................. 21

HIPOTESIS ........................................................................................................... 22

HIPOTESIS NULA .............................................................................................. 22

HIPOTESIS ALTERNA ....................................................................................... 22

UNIVERSO ............................................................................................................ 22

DISEÑO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION. ................................................... 23

TIPO DE INVESTIGACION ................................................................................ 23

MÈTODO DE MUESTREO ................................................................................... 24

VARIABLES DEL ESTUDIO ................................................................................. 24

TIPOS DE CRITERIOS ......................................................................................... 27

CONSIDERACIONES ETICAS ............................................................................. 28

PLAN DE RECOLECCION DE DATOS ................................................................ 28

PLAN DE TABULACION ...................................................................................... 29

PLAN DE ANALISIS ........................................................................................... 29

RECURSOS .......................................................................................................... 29

HUMANOS ......................................................................................................... 29

MATERIALES ..................................................................................................... 30

FINANCIEROS ................................................................................................... 30

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..................................................................... 31

ANEXO ................................................................................................................. 32

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 34

4

INTRODUCCION

En nuestro estado, el tema de la salud ocupa numerosos espacios en los medios

de comunicación, en especial de radio y periódico: los reclamos de distintos tipos

de pacientes, los problemas en infraestructuras que presentas los hospitales, las

dificultades en la obtención de los medicamentos recetados, la carencia de

especialistas, la arrogancia y prepotencias del personal de salud y administrativo,

entre otros problemas, suelen constituirse en persistentes hechos sociales

estatales de gran relevancia, en tanto que los veraces actores de estos hechos

son los usuarios de los servicios y los profesionales de la salud que sufren y

producen las condiciones de un sistema de salud en crisis, no solo estatal o

municipal, también a nivel nacional.

Se hace evidente la situación en la que se encuentra el sector salud obligado a

reducir sus gastos para mantener un “presupuesto equilibrado” y a la vez dar

respuesta a las necesidades y demandas crecientes que tiene la población. La

accesibilidad que tiene la población a los servicios de salud es muy reducida,

actualmente aunque haya muchos médicos egresando, es muy pobre la oferta de

trabajo y esto ocasiona, que los profesionales en centros de salud sean muy

reducidos y la calidad en la atención disminuya a consecuencia de salarios bajos,

infraestructura deplorable, ineficacia de equipos de alta especialidad, entre otros.

La perspectiva de la calidad en la atención difiere en la comunidad de usuarios u

opinión pública, la comunidad científicas y hasta los profesionales. Al tomar en

cuenta las ideologías de los sujetos involucrados días a día en el campo de salud,

desde el usuario que asiste por una urgencia, hasta el intendente, camillero,

enfermero, laboratorista y medico, quienes conviven día a día en una realidad

carente de suministros en especie, hasta el más mínimo recurso.

Una buena calidad debe ser eficaz, equitativa y humanitaria basándose en todas

las esferas del paciente, a nivel económico, social y el entorno natural en el que se

desempeña.

5

ANTECEDENTES

La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a

través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX

AÑOS 30: Shewhart: publico el primer tratado estadístico de aplicación a la

gestión de la Calidad. Fue el inventor de los gráficos de control. Es el padre de la

calidad.

AÑOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan

en el desarrollo del Programa de Gestión de la Calidad. Introdujo la idea de que la

calidad del producto o servicio reside en la mentalización del personal de la

organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la

Calidad Total.

AÑOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansión de la electrónica, la

implantación de las técnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en

marcha los Círculos de calidad.

AÑOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la

protección frente a los fabricantes y vendedores. En Japón Taguchi investiga las

Técnicas de Ingeniería de la Calidad, y desarrolla el método DEE (Diseño

Estadístico de Experimentos).

AÑOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestión de la Calidad, y las

cuatro calidades absolutas (definición de calidad, sistema de calidad, cero

defectos, y medición de la calidad).

AÑOS 90: Se continúa con los avances en el campo de la Calidad, como por

ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la

aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implícitas.

El tema de calidad de atención en los servicios de salud se ha transformado en

uno de los aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables

problemas surgidos durante las últimas décadas, derivados de la creciente

6

complejidad de los sistemas de salud, aunados a las mayores exigencias por parte

de los enfermos y sus familiares, así como los incrementos en los costos de

atención, exigen soluciones efectivas que garanticen que los enfermos reciban los

tratamientos adecuados, en el momento oportuno y dentro de un marco de

equidad y respeto a sus valores y derechos

La Calidad de la atención médica ha sido a través del tiempo uno de los temas

que generó importantes contribuciones y preocupaciones por parte de

investigadores y profesionales. Desde Claude Bernard, con el desarrollo del

método científico han existido aportes de distinta envergadura, alguno de los

cuales provocaron cambios significativos en el comportamiento de los servicios de

salud y en la comprensión del concepto de calidad. (1)

¿Qué es calidad de atención? (2)

En 1980 Donabedian describió la calidad de atención como: "Aquel tipo de

cuidado en el cual se espera maximizar un determinado beneficio del paciente,

luego de haber tomado en cuenta un balance de las ganancias y pérdidas

implicadas en todas las partes del proceso de atención". (3)

En 1990 el Instituto de Medicina de Estados Unidos, parte de la Academia

Nacional de Ciencias de ese país, propuso una definición de calidad que ha sido

ampliamente aceptada: "Calidad de atención es el grado en el cual los servicios de

salud para individuos y la población incrementan la posibilidad de obtener

resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento

profesional médico. (4)

Entre 1985 y 1986 son los primeros círculos de calidad y en la época de los

noventa hay un verdadero movimiento hacia la calidad en la secretaria de salud

inicio en 1997 con el programa de mejora continua de la calidad de la atención

medica, en 1999 inicia el programa de certificación de hospitales donde

identificaron problemas que pusieron en riesgo su credibilidad.

7

Esta problemática se manifestó en la “Encuesta Nacional de Satisfacción con los

Servicios de Salud 2000”, en la que la población señaló que el nivel de calidad de

los servicios de salud había empeorado en relación con los datos que se tenían en

1994, 4 de cada 10 mexicanos se quejaron de la falta de amabilidad del personal

médico y calificaron el nivel de calidad de los servicios de salud por debajo de los

servicios públicos de “agua y drenaje”, “teléfonos” y “transporte público.

En los últimos años el sistema público y privado ha luchado por el valor(4) de la

calidad para hacer frente a los retos que el sistema de salud mexicano exige, por

lo tanto surge el programa cruzada nacional por la calidad de los servicios de

salud.

Los indicadores de calidad de los servicios de salud son prácticamente

inexistentes y las mediciones que hay son limitadas. En este sentido, la Cruzada

Nacional como una estrategia sectorial inició durante 2001 la medición de

indicadores orientados al trato digno que deben recibir los usuarios de los

servicios de salud, cuyas características son:

Información completa veraz, oportuna y entendida por el paciente por quién es

responsable.

Interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos.

Amabilidad.

De acuerdo con el Instituto de Medicina de los Estados Unidos, la atención en

salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el

paciente.

Efectividad : A esta dimensión pertenecen características como el conocimiento y

la experiencia técnica de los prestadores de los servicios de salud, así como las

habilidades para relacionarse y comunicarse de los profesionales entre sí y con

los pacientes, lo adecuado de la tecnología, y de manera muy importante la forma

en que los primeros interactúan con esta, para q la atención cumpla con su

8

propósito, dicho de otra manera la atención dispersada debe apoyarse en

evidencia científica, de forma tal que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y

se evite cuando es improbable que conlleve un beneficio.(5)

Oportunidad: se refiere a que el paciente reciba la atención en el momento que lo

requiera, de acuerdo con su situación clínica.

Seguridad: toda intervención asistencial-preventiva, diagnóstica o terapéutica,

debe ejecutarse sin causar lesiones adicionales que puedan evitarse. Los

pacientes no deben ser lesionados con los cuidados que pretenden ayudarlos.

Eficiencia: el paciente debe recibir la atención que requiere en el momento que la

requiera y de manera segura, al menor costo posible y con los recursos

disponibles. Los desperdicios deben evitarse, incluyendo el de suministros,

equipos, ideas y energía.

Equidad: la atención no debe variar en efectividad, oportunidad, seguridad y

eficiencia por características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología

política ubicación geográfica o nivel social.

Atención centrada en el paciente: la atención debe ser respetuosa de las

preferencias, necesidades y valores de los pacientes. Estos últimos deben guiar

todas las decisiones clínicas. (6)

9

MARCO TEÓRICO

Definición de la calidad de atención

El Diccionario de la Real Academia define calidad como “propiedad o conjunto

de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor

o peor que las restantes de su especie”. (7)

En general, cuando intentamos definir la calidad de atención, nos referimos a la

capacidad de los servicios de dar manera que hagan operativo el concepto.

Como veremos más adelante la manera más práctica de operar este

concepto es a través de sus componentes. El término “ garantía de calidad” , que

adquiere actualmente cada vez más importancia, se refiere a los intentos

sistemáticos para mejorar la calidad de la atención y realizar medidas

correctoras para solucionar los problemas detectados. Esta es la esencia

de la garantía de calidad: combinar las evaluaciones con las medidas correctoras.

La garantía de calidad se ha desarrollado sobre todo en los hospitales que es la

parte más visible y más cara del sistema de salud. En estos establecimientos el

personal acepta que la gran cantidad de recursos destinados a la atención

deben ser bien utilizados.

Existe la aspiración de una supervisión en la calidad científico-técnica y una

creciente preocupación de los profesionales y técnicos de estas instituciones ante

el aumento de los juicios de mala praxis todo esto facilita la implantación de la

garantía de calidad. En la atención primaria (APS) el desarrollo es menor,

probablemente por el aislamiento de los servicios de APS y la falta de una

adecuada sistematización en la referencia y contra referencia.

A las circunstancias anotadas, que señalan la dificultad para desarrollar la

garantía de calidad en la APS, se suma el hecho que en ella se manejan más

10

“problemas” que “diagnósticos” lo que hace difícil la normalización. La bibliografía

coincide también en que hasta ahora hay un caso desarrollo de metodologías de

garantía de calidad para las actividades de promoción y de prevención que deben

constituir las acciones prioritarias en este nivel.

Componentes de la calidad

La investigación y las actividades de evaluación relacionadas con la calidad de

la asistencia sanitaria pueden o deben basarse en las siguientes variables:

* Efectividad: El grado en que se alcanzan las mejoras del proceso de atención,

en relación con el actual desarrollo de la tecnología.

* Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su costo

de producción.

* Adecuación: Relación entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades

de la población. Esto tiene un componente numérico (cantidad de servicios

en relación con las necesidades) y un componente de distribución (disponibilidad

de servicios en cada zona y por subgrupos poblacionales).

* Accesibilidad: Es la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que

necesita, en el momento y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un

costo razonable. Este componente está estrechamente ligado al de distribución y

puede conceptualmente ser incluido en ella.

* Calidad científico ­ técnica: Este es el objetivo más común de los programas de

control de calidad y se refiere al nivel de aplicación de los conocimientos y

tecnología médicos disponibles actualmente. El término de calidad cuando es

utilizado sólo, se refiere casi siempre a este componente.

* Continuidad: Se refiere a la atención del usuario como un todo, en un sistema

de atención jerarquizado e integrado de manera que acceda al nivel de atención

11

adecuado para la satisfacción de su necesidad. Este componente puede incluirse

en la calidad científico ­ técnica.

* Satisfacción del usuario y del prestador: Se refiere a la satisfacción del

usuario con los servicios recibidos, con los profesionales y con los resultados de

la atención. La satisfacción del profesional se refiere a la satisfacción con las

Condiciones de trabajo y el resultado de la atención. En general estos

componentes o variables adquieren diferente importancia según quien sea el

actor que los analice: el personal de salud, los usuarios de los servicios, los

administradores o los empresarios, pues cada grupo puede tener diferentes

objetivos. En general, los profesionales ponen mayor énfasis en la

evaluación de la calidad científico técnica, los usuarios en los aspectos

psicosociales y los administradores y empresarios del sector salud, en la

eficiencia. Estas generalizaciones pueden variar, para los mismos actores: en

circunstancias diferentes. Los estudios muestran que los pacientes internados

en hospitales, por estar en muchos casos gravemente enfermos valoran sobre

todo la competencia profesional. Los usuarios de la APS en cambio tienen

enfermedades menos graves o están sanos y parece ser que su estado les

permite observar otros aspectos de la atención, interesándose más en los

aspectos psicosociales:

relación médico ­ paciente, atención personalizada, accesibilidad etc.

Los actores en la evaluación de calidad

En la atención de salud podemos distinguir, según las características del sistema

de salud, cuatro tipos de actores interesados en el control de calidad: los usuarios

el personal de salud, los administradores y los empresarios. En algunos casos

pueden coincidir los intereses de los profesionales y de los administradores, en

otros pueden unirse los intereses de los administradores y de los empresarios.

También en algunos casos pueden estos intereses estar en conflicto o bien los

requerimientos variar según el servicio o la institución de que se trate (público,

12

privado, seguridad social). Este juego de intereses puede resultar claro si se

analizan las expectativas de los actores frente a algunos de los componentes de

calidad. Así por ejemplo, desde el punto de vista de los usuarios el cumplimiento

de los criterios de accesibilidad, con sus componentes de distribución y

cantidad puede interpretarse como una red de hospitales grandes y de alta

complejidad, mientras para los administradores esto puede significar un sistema

por demás ineficiente.(8)

La calidad en la atención de los servicios de salud es considerada a nivel mundial

como uno de los servicios con mayor demanda social y los servicios que ofrece el

mismo equipo multidisciplinario, corresponde a uno de los de mayor cobertura en

todos los niveles de atención.

En México la Constitución Política nos dice que el Art. 4to párrafo tercero “Toda

Persona tiene derecho a la protección de la salud; es decir entonces que la ley

definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud”. (9)

Si mejoramos la calidad de la atención en los centros de salud, estaremos

ofreciendo intervenciones seguras y lograr impactar de manera positiva en cada

uno de los usuarios que acudan al mismo, modificando la morbilidad y mortalidad

de una población.

Por lo tanto la atención prestada deberá en todo momento de brindarla con

calidad y un trato digno actuando siempre con empatía.

Calidad en este trabajo la definiremos como el respeto a los derechos humanos y

a las características de las personas.

El trato digno es indispensable en un centro de salud, ya que es uno de los

servicios donde se concentran todo tipo de pacientes, que por no contar con

recursos económicos, es el lugar al que asisten como primera opción, y en estos

días el trato puede ser crítico para cimentar un trato de calidad, satisfacción y

bienestar del usuario.

13

Desde la segunda mitad del siglo XX la sociedad ha puesto en evidencia cada

vez con mayor intensidad, la deshumanización de la medicina y de los

profesionales de la salud, demandando un cambio en la cultura medica mas

humanizada, porque la ciencia crece a pasos agigantados en favor de la salud o

para conservarla y no crece de igual manera el lado humano del personal de área

de la salud, sino mas bien pareciera todo lo contrario, es decir que con cada

avance de la tecnología o de sus conocimientos, se pierde la humanidad en el

trato a los usuarios.(10)

Otro aspecto muy importante que se pretende cambia o por lo menos concientizar

es la imagen y actitud que el profesional tenga durante su jornada laboral, esto

debido a que últimamente es muy común ver a los mismos con un aspecto que

genera poca confianza y su poca paciencia para explicar acerca de algún

tratamiento o procedimiento en el que el usuario presente dudas o

inconformidades.

Algunos de los factores que intervienen para que la atención en un centro de salud

pueden ser:

El profesional de la salud subestima los elementos psicológicos sociales y

culturales del usuario.

Discriminación por grupo social, cultural, religioso, etc.

Falta de continuidad en la formación humanística de los prestadores de los

servicios de salud

En referencia a los motivos éticos, debe señalarse que la Constitución de la OMS

(Organización Mundial de la Salud)contiene el principio de que cada

individuo tiene derecho a la mejor asistencia sanitaria posible. Considerar la

provisión de servicios de salud como un valor social, conlleva la obligación

ética de verificarla disponibilidad y la calidad de esos servicios con el fin de

satisfacer el principio de equidad, definida como la capacidad de ofrecer iguales

14

oportunidades de acceso a los servicios y asegurar la distribución de los recursos

según necesidades. También los profesionales de la salud, están obligados

a trabajar con alto nivel cualitativo y mejorar constantemente su trabajo como

parte de la responsabilidad moral y ética de la profesión en la atención a la salud

los riesgos puede ser alto, comprometiendo a veces el bienestar e incluso la vida

del paciente o de los miembros del equipo de salud. (11)

Esto explica el interés creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los

equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en moti-

vos de seguridad.

En la atención de la salud los riesgos pueden ser altos, comprometiendo a veces

el bienestar e incluso la vida del paciente o de los miembros del equipo de salud.

Esto explica el interés creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los

equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en

motivos de seguridad.

Otros estudios realizados:

Calidad de la Atención Médica: ¿Paciente o cliente?

En una investigación hecha por la Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro.

Universidad Peruana Cayetano Heredia a cerca de la calidad en la atención en la

salud que se publico en la “revista medica herediana” en el 2001 demostró que En

las circunstancias actuales es cada vez más frecuente encontrar descontento y

desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho

están relacionados con una inadecuada relación médico-paciente. (12)

La comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre médico y

paciente, factores tales como actitud, la expresión y los movimientos corporales

forman parte de la capacidad del médico para establecer una comunicación no

verbal (13). Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a su

paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada. En este aspecto

los médicos que laboran en muchas entidades prestadoras de salud en nuestro

15

país, son exigidos a rendir mayor producción, con menos recursos; descuidando la

calidad. Luego existiría la tendencia a una relación médico-cliente, de trato muy

superficial y de poca confianza (14).

Según el enfoque dualista de enfermedad dolencia, el tiempo y firma de la relación

médico-paciente, redundará en beneficio de la satisfacción del paciente y la

"confianza en su doctor”.

Calidad de Atención en Salud

Mónica Petracci

El cuidado de la calidad de la atención en salud es un tema nuevo con una historia

conocida. Desde el comienzo, aun antes de la aparición de los hospitales, fue una

preocupación para el ejercicio de la medicina y actualmente es un área en

constante crecimiento con una función estratégica para transformar los sistemas

sanitarios.

La calidad de la atención es un concepto dinámico y polisémico. Es dinámico

porque articula ámbitos institucionales diversos: la cultura de una organización, el

clima laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los

pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atención recibida. La

construcción de su sentido diferirá si su enunciador es la comunidad científica, los

profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinión pública.

Este resumen presenta los resultados de una investigación que tuvo por objetivo

explorar desde la perspectiva de los pacientes, familiares y profesionales

intervinientes las dimensiones de satisfacción con un servicio de cuidados

paliativos específico en la ciudad de Buenos Aires; y analizar el modo vigente de

monitoreo y evaluación de la calidad de atención, haciendo énfasis en la

satisfacción, de ese servicio. Esta investigación tuvo también un componente de

intervención cuyo propósito fue mejorar el mecanismo de monitoreo de calidad de

atención en ese servicio. La investigación pudo llevarse a cabo con el apoyo de la

16

beca de investigación “Ramón Carrillo-Arturo Oñativia” sobre programas sanitarios

con apoyo institucional.

Resultados

Respecto de los pacientes:

Manifestaron haber tenido un desconocimiento previo sobre Cuidados

Paliativos (no sabían de qué se trataba este tipo de servicios), de ahí –entre

otros– la dificultad de establecer y medir expectativas previas.

Señalaron diferencias significativas (positivas) respecto de todo tipo de

atención médica anterior, en su trayectoria como pacientes.

Carecieron de expectativas al iniciar atención o tienen como sola

expectativa aliviar el dolor.

Reconocieron un alto o muy alto nivel de satisfacción con la Calidad de

Atención (“mucho más de lo que esperaban”).

Las principales dimensiones de Calidad de Atención mencionadas son: trato

afable; dedicación de tiempo; comunicación continua; reconocimiento como

persona y alivio del dolor y otros síntomas.

Respecto de los familiares y allegados cercanos de los pacientes:

Hay coincidencias con los pacientes (desconocen previamente los

Cuidados Paliativos, carecen de expectativas iniciales o solo el alivio del

dolor, hallan diferencias con atención anterior, alto nivel de satisfacción con

la Calidad de la Atención).

Señalan aspectos específicos: por ejemplo, la sensación de “inclusión” en

la atención y de sentirse acompañados por el equipo durante la enfermedad

del familiar.

17

Discusión

El alto nivel de satisfacción con la atención en Cuidados Paliativos encontrado

estuvo determinado por:

el contraste con la atención previa;

las bajas expectativas iniciales;

y probablemente por la satisfacción de “expectativas ideales” que no habían

sido concebidas como posibles demandas concretas.

Los miembros del equipo que definían a los Cuidados Paliativos desde la

población objetivo, estuvieron menos satisfechos con el trabajo en Cuidados

Paliativos que aquellos que lo hacían desde la integralidad e interdisciplinar.

En su trayectoria en el servicio, los pacientes desarrollan nuevas expectativas que

varían a lo largo del tiempo. Aparecen aspectos sobre los cuales pacientes y

familiares no traen expectativas y que sí son abordados por el servicio, generando

nuevas necesidades.

El breve lapso de sobrevida y atención recibida impide cualquier tipo de

evaluación diacrónica comparativa.

Pareció como complejo establecer indicadores de satisfacción sobre procesos

complejos como el duelo en familiares.

El reconocimiento de estos problemas y la triangulación de técnicas cualitativas y

cuantitativas permiten optimizar las evaluaciones sobre satisfacción.

La aplicación de metodologías cualitativas posibilita la aprehensión de demandas

de usuarios con asistencia prolongada.

Usuarios familiarizados con la filosofía de los Cuidados Paliativos empiezan a

manifestar necesidades que ya no contrastan con la atención previa sino que

emergen como sugerencias hacia la Unidad de Cuidados Paliativos. (15)

18

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en la atención del usuario que acude a cualquier servicio de salud debe

ser eficaz, equitativa, y humanitario basándose en todas las esferas del paciente,

es decir, brindar una atención integral, de acuerdo a las necesidades presentes

en su momento y que requieran una pronta atención.

Se han puesto en marcha programas por parte de la secretaria de salud para

vigilar la calidad del servicio que oferta el personal que interactúa con el paciente,

llámese personal médico, de enfermería o administrativos. Los antes mencionados

deben dar la mejor atención al paciente para lograr su satisfacción.

Si bien es cierto a pesar de los estándares de calidad y juramento de los

profesionales de la salud con respecto a la atención con los usuarios, ha existido

un deterioro en la misma, haciéndose evidente la carencia de valores

profesionales que desencadenan la insatisfacción e indignación de los usuarios

con el servicio de los antes mencionados.

Cabe mencionar que en ocasiones, la carencia de medicamentos es también una

causa de insatisfacción por parte de los usuarios, problema que no es culpa del

personal que labora en el centro de salud, es por eso entonces que la

investigación en este caso evaluará única y exclusivamente la satisfacción del

usuario con respecto a la calidad de la atención.

Los centros de salud siempre tendrán un alto índice de visitas, porque son los más

cercanos a la gente, especialmente los de bajos recursos, haciéndose propenso

entonces a recibir múltiples quejas o agradecimientos por parte de sus pacientes.

Los casos más comunes de quejas o insatisfacciones suelen ser por la atención

poco profesional del personal, tiempo de espera y falta de información acerca del

tratamiento o padecimiento.

¿Cuál es el nivel de calidad en la atención a los usuarios que acuden al

centro de salud de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco?

19

JUSTIFICACIÓN

Con la realización de esta investigación se pretende identificar la calidad en la

atención de primer nivel (centro de salud) y por supuesto la satisfacción del

paciente con la misma.

Las expectativas de una atención de calidad en los servicios de salud cada vez es

más decadente, y las causas son precisamente a donde se quiere llegar para

poder encontrarle una solución que beneficie no solo al usuario, so no también al

personal del centro de salud para una buena relación entre ambos.

Las organizaciones y la sociedad en general cuentan con múltiples fuentes de

información y heterogeneidad en la calidad de los datos, ello obliga a facilitar el

acceso a información pertinente. Específicamente en sistemas de gestión,

financiamiento, evaluación, acreditación, certificación y divulgación de calidad de

servicios se requiere de información sistematizada, confiable, objetiva, válida, útil

para decisiones y acciones fundamentadas que estén orientadas hacia la mejora

continua.

Los fines de investigación que se realizarán van encaminados, hacia la supervisión

de los servicios de salud en el primer nivel de atención, haciendo énfasis en el

capital humano, con sus modelos de incentivos a la calidad, recorriendo el camino

de la mejora continua para garantizar calidad hacia la calidad total, en

investigaciones anteriores se han enriquecido las propuestas vigentes en aspectos

metodológicos y de servicios, donde no sólo es la evidencia científica aplicada a la

técnica en salud, sino la consideración de la importancia fundamental del receptor

de los servicios de salud no solo en términos de su satisfacción, sino en su

participación activa como evaluador y promotor de la seguridad de los pacientes.

Por otra parte, se requiere potenciar el impacto de las acciones en salud y un

mecanismo es la generación de ideas y mejoras en la prestación de servicios. En

20

nuestro sistema de salud actual, con su fragmentación y duplicidades resulta

imprescindible con investigaciones como esta, fomentar y desarrollar, en términos

de información, la participación coordinada, regular, sistemática, estandarizada y

comparable de los profesionales que laboran el servicio de primer nivel de

atención y de los usuarios. En otros aspectos hay varios puntos importantes que

nos motiva la realización de esta investigación, y esto es que a pesar de los

diferentes programas que la Secretaría de Salud.

Para esta investigación consideramos que es viable llevarla a acabo ya que no se

necesitan muchos recursos económicos para su aplicación, los recursos que se

generen serán aportados por los propios investigadores. De la misma forma para

llevarlo a cabo contamos con el apoyo de las autoridades de la Secretaria de

Salud.

A través de esta investigación se miden indicadores de calidad técnica, calidad

percibida por los usuarios y la organización de los servicios de primer nivel de

atención (consulta externa de medicina general).

Por lo tanto se requiere consolidar un sistema de información de carácter

obligatorio, sobre la calidad de la atención a la salud, incluyendo la seguridad del

paciente. Ello implica una planeación estratégica para la toma de decisiones de las

organizaciones que vigilan la calidad en el sector en todos sus niveles, con base

en la situación actual de disponibilidad de información prioritaria, que mantenga

siempre un grado de objetividad, confiabilidad y validez razonable para su

funcionamiento actual y futuro los cual puede contribuir al logro de este propósito,

la calidad en la atención.

21

OBJETIVO GENERAL

Identificar el nivel de calidad de atención a los usuarios que acuden al Centro de

Salud de la localidad de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco, 2013.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de los servicios

brindados por el personal del centro de salud de Villa Playas del Rosario.

Comparar el grado de satisfacción e insatisfacción en la calidad de la

atención de los pacientes que acuden al Centro de Salud de Villa Playas del

Rosario.

Determinar la percepción del usuario respecto al nivel de calidad en la

atención brindada por el personal del Centro de Salud de Villa Playas del

Rosario.

Verificar los puntos más factibles que los usuarios valoran específicamente

en cuanto a calidad de servicio en el Centro de Salud de Villa Playas del

Rosario.

Determinar el trato digno que reciben los usuarios que asisten al centro de

salud Villa Playas del Rosario.

22

HIPOTESIS

El nivel en la calidad de la atención a usuarios que acuden al Centro de Salud

de Villa Playas del Rosario, depende de la capacitación del personal de salud.

La falta de profesionalismo del personal de salud del Centro de salud de Villa

Playas del Rosario, contribuye a una atención de mala calidad.

La intolerancia del usuario y el trabajador del centro de salud de Villa Playas

del Rosario, favorece la insatisfacción del usuario.

La discriminación hacia los algunos usuarios por parte del personal del Centro

de Salud de Villa Playas del Rosario, disminuye el nivel de calidad en la

atención.

El exceso de trabajo en el Centro de Salud de Villa Playas del Rosario, por un

incremento de consultas en el día, disminuye la calidad en la atención.

HIPOTESIS NULA

El nivel de calidad en la atención del servicio, es percibido de igual forma por hombres y mujeres que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

HIPOTESIS ALTERNA

La percepción de la calidad de la atención varía en cada usuario, hombre o mujer que acude al centro de salud de Villa Playas del Rosario por la actitud del personal, infraestructura del centro de salud, recursos materiales.

UNIVERSO

Población: Todos los usuarios que acuden al centro de salud Villa Playas del Rosario, aproximadamente 200 usuarios.

23

UNIDAD DE OBSERVACIÓN

Hombres adultos, mujeres adultas, mujeres adultas embarazadas que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

DISEÑO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION.

TIPO DE INVESTIGACION

DESCRIPTIVO:

Identificar y conocer, los principales puntos que intervienen en respuestas favorables o negativas, en cuanto a calidad de atención en el servicio a los pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

Esto implicara la recopilación y presentación sistemática de datos para dar una idea clara de la situación.

RETROPROSPECTIVO:

En base a los antecedentes y en la recopilación actual, se determinarán las principales variables que se presentan en los pacientes que acuden al centro clínico de Villa Playas del Rosario.

Sustentado en registros, ya realizados y conforme las actualizaciones en el campo clínico, se han ido modificando hasta la actualidad con continuidad de información renovada.

TRANSVERSAL:

Conforme el progreso de la investigación, se obtendrán nuevas variables que servirán como pruebas para dar seguimiento al protocolo. Con esto se obtendrá mayor información para aplicarla con los resultados que abarque la investigación, pues el tiempo no es tan importante conforme avancen los fenómenos. Durante el periodo Febrero-Junio, 2013.

24

OBSERVACIONAL:

Se obtendrán evidencias mediante la observación y la interacción con los pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

MÈTODO DE MUESTREO

Para esta investigación no se pretende utilizar ningún método de muestreo ya que

participaran todos los usuarios adultos que asistan a consulta durante el periodo

en que se llevará a cabo esta investigación.

VARIABLES DEL ESTUDIO

Obtener resultados mediante la investigación en los usuarios y basándonos en:

1. Edad

2. Género

3. Estado civil

4. Escolaridad

5. Nivel socioeconómico

6. Urgencia

7. Tiempo de espera

8. Satisfacción

9. Calidad

10. Atención

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VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE INDEPENDIENTE

*Calidad en la atención medica

Urgencia

Genero

Escolaridad

Tiempo de espera

Satisfacción

Edad

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VARIABLE DEFINICION TIPO DE VARIABLE

ESCALA DE MEDICION

Edad Tiempo transcurrido a partir del nacimiento.

Cuantitativa Años

Género Categoría biológica que subraya la construcción cultural de la diferencia

sexual.

Cualitativo Hombre/mujer

Tiempo de espera

Periodo prolongado del tiempo antes de ser atendido.

Cuantitativo Horas, minutos.

Escolaridad Periodo de tiempo durante el cual se asiste a la escuela

Cualitativa ordinal

Primaria, secundaria, medio superior y superior.

Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

Cualitativa Buena, regular, mala.

Satisfacción Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se

ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

Cualitativa Buena, regular, mala

Atención Capacidad que tiene alguien para atender las cosas o un

objetivo.

cualitativo Buena, regular, mala

Urgencia Asunto que se debe solucionar con mucha

rapidez.

cualitativa Leve, moderado, grave.

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TIPOS DE CRITERIOS

Criterios de inclusión:

Usuarios que asistan al centro de salud que pertenezcan a la

localidad Villa Playas del Rosario, que sean mayores de edad hasta

ancianos.

Ambos sexos.

Que sean habitantes solo de la localidad.

Criterios de exclusión:

Usuarios que no sean de la localidad Villa Playas del Rosario.

Que sean menores de edad.

Los que No asistan al centro de salud.

Trabajadores de la secretaria de salud.

Criterios de eliminación:

Personas que no quieran participar con la investigación.

Cuestionarios incompletos.

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CONSIDERACIONES ETICAS

La información con la que se trabaja en esta investigación, es totalmente

confidencial y no se pretende dañar la integridad física, moral y emocional de la

persona, aplicándose con previo consentimiento de los usuarios en dichas

encuestas. Además no se pretende de ningún modo alterar valores, costumbres o

tradiciones de alguna índole.

PLAN DE RECOLECCION DE DATOS

Procedimiento de recopilación de datos

Se desarrollaran preguntas por escrito que los usuarios responderán también por

escrito, y a su vez, eligiendo la mejor opción. Las cuales se entregaran en mano

de los encuestadores a los usuarios que asistan al centro de salud Villa Playas del

Rosario, para posterior recogerlos.

Se aplicaran 200 cuestionarios dirigidos a los usuarios que asistan al centro de

salud Villa Playas del Rosario.

Instrumento de recopilación de datos

Cuestionario

Tipo de preguntas

Preguntas flexibles: 2, respuestas libres que deberán ser registradas con

las propias palabras del usuario.

Preguntas taxativas: 8, respuestas posibles entre las cuales elegirá el

usuario.

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PLAN DE TABULACION

Ya que este recolectada toda la información se procederá a concentrarlos en una

hoja maestra para poder tener un control de los datos recolectados, donde se

pueda clasificar y ordenar por categorías, grupos, edades, etc. De acuerdo a las

necesidades propias a la investigación.

Los datos recopilados serán traducidos en símbolos apropiados para sus análisis.

PLAN DE ANALISIS

La totalidad de los datos deberán procesarse a computadora, por medio de tablas

ficticias para establecer las relaciones entre las variables, tomando en cuenta de

menor a mayor importancia las variables descritas. Con una estimación de tiempo

total de 7 días, con el personal calificado, es decir, tabuladores. Se analizara a

través del programa Excel donde se obtendrán medidas estadísticas como

frecuencias, porcentajes, media. Mediana, moda que posteriormente se

presentaran en tablas, cuadros y gráficas para una mejor percepción de dichos

datos.

RECURSOS

HUMANOS:

3 Encuestadores: Es el que aplica las encuestas. En este caso, a los

usuarios del centro de salud de Villa Playas del Rosario. Se pueden asignar

varios encuestadores y cambiar el rol, según la situación o cantidad de

usuarios presentes para permitir la participación de todos los miembros del

protocolo y lograr optimizar la investigación.

1 Tabulador: Es el que se encarga de llevar los registros y avances de la

investigación. De igual forma, se pueden asignar varios tabuladores y

cambiar el rol, según la situación y avance para permitir la participación de

todos los miembros del protocolo y lograr optimizar la investigación.

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1 secretaria: es la encargada de llevar un orden de almacenamiento de

datos recopilados por los encuestadores.

MATERIALES:

Computadora ----------- $7000.00

Hojas blancas ---------- $100.00

Impresora --------------- $2300.00

Lápices ------------------ $50.00

Tinta para impresora-- $300.00

Engargoladora --------- $4000.00

USB ----------------------- $230.00

CD´s ---------------------- $20.00

FINANCIEROS: En esta investigación se requerirá de un presupuesto de $15000.00 para cubrir los gastos proporcionados en los materiales que se utilizaran.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Duración Etapa o actividad

FEBRERO 1 2 3 4

MARZO 1 2 3 4

ABRIL 1 2 3 4

MAYO 1 2 3 4

JUNIO 1 2 3 4

1.- Elección del tema

2.-Antecedentes

3.-Marco teórico

4.-Diseño de hipótesis, objetivo y planteamiento del problema

5.-Diseño y selección de la muestra y universo.

6.-Variables, tipos y definición de criterios y aspectos éticos.

7.-Plan de recolección de datos y tabulación

8.-Recursos humanos, financieros y materiales.

9.-Elaboracion de resultados

10.-Elaboracion de anexos, graficas, etc.

11.-Elaboracion del reporte final

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ANEXO

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE LASALUD

LIC.MEDICO CIRUJANO Fecha: folio: Somos investigadores de la Universidad Juárez Autónoma de tabasco, estamos llevando a cabo una encuesta dirigida a los usuarios que acuden al Centro de salud de la localidad, Villa Playas del Rosario. Esto con el fin de determinar el nivel de calidad en la atención brindada por el personal del centro de salud. Los datos que usted nos proporcione son de carácter confidencial y su uso será solo con fines estadísticos.

Edad:

Género: Masculino Femenino

Estado civil: soltero/a casado/a divorciado/a

Viudo/a Otro

Escolaridad: Primaria Secundaria Preparatoria

Licenciatura Otros, mencione:

Ocupación:

1. ¿Cómo calificaría la calidad en la atención brindada por el personal del centro

de salud, de esta localidad?

Buena Regular Mala

2. Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?

15-30min 30-60min 1hora o más

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3. ¿Cómo le pareció la calidad en infraestructura y en equipo, con la que fue

atendido(a)?

Bueno Regular Malo

4. ¿Cuál fue el problema por el cual acudió al centro de salud?

5. -¿Qué tan urgente considera que fue el problema?

Leve Moderado Grave

6. ¿Qué tan satisfecho esta con la atención que se le dio?

Buena Regular Mala

7. ¿Le proporcionaron completos los medicamentos que le fueron indicados?

SI NO

¿Por qué?

8. ¿Cree que la atención que recibió fue la más indicada?

SI NO

¿Por qué? ________________________________________________________

9. La información que le otorgo el médico o enfermera que lo atendió

¿satisfacio sus dudas?

SI NO

10. Del 1 al 10, ¿cómo calificaría la calidad en el centro de Salud, de esta

localidad?

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BIBLIOGRAFIA

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2. http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1726-

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cuman/elbracho/progregistrar.html

35

12. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s1018-

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13. Cuevas - Uriostegui MI. Relación entre médico y paciente en la consulta

externa de las Unidades de primer nivel de atención médica. Salud Pública

Mex 1999; 33:575-584.

14. Francis V. Gaps in doctor-patient communication: Patient’s response to

medical advice. N Engl J Med 1969; 280:535-540.

15. http://www.cedes.org.ar/Publicaciones/SSPP/2004/SSPP200405.pdf