PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL … · PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO 8. Trato...

C ó m o a t e n d e r a n u e s t r o s c i u d a d a n o s

PROTOCOLO DE ATENCIÓNY SERVICIO AL CIUDADANO

No existeuna segunda

oportunidad para generar una primera

buena impresión

Oscar Wilde

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Coordinador GIT de Informacióny Servicio al CiudadanoF A B I OB U I T R A G O H O Y O S

Profesional UniversitarioGIT de Información y Servicio al CiudadanoL E Y D I Y O H A N AC U C A M U N A R

Corrección de estiloA D R I A N A P A O L AA R C I L A R O D R Í G U E Z

Diseño y diagramaciónM A R Í AA M A Y A C A S T E L L A N O S

D I F U S I Ó N , M E R C A D E O Y C U L T U R A E S T A D Í S T I C A ( D I M C E )Junio de 2018

© D A N E , 2 0 1 8Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso o autorización del Departamento Administrativo Nacional de Estadística, Colombia.

D E P A R T A M E N T O A D M I N I S T R A T I V O N A C I O N A L D E E S T A D Í S T I C A(DANE)

M A U R I C I OP E R F E T T I D E L C O R R A LDirector

C A R L O S F E L I P EP R A D A L O M B OSubdirector

M A R Y L U ZC Á R D E N A S F O N S E C ASecretaria General (E)

D I R E C T O R E S

A N A C A R O L I N AR U B I A N O F O N T E C H ADirección de Metodología y Producción Estadística

E D U A R D O E F R A Í NF R E I R E D E L G A D ODirección de Censos y Demografía

A N A P A O L A G Ó M E Z A C O S T ADirección de Regulación, Planeación, Estandarización y Normalización

G I O V A N N IB U I T R A G O H O Y O SDirección de Síntesis yCuentas Nacionales

M I G U E L Á N G E LC Á R D E N A S C O N T R E R A SDirección de Geoestadística

R A M Ó N R I C A R D OV A L E N Z U E L A G U T I É R R E ZDirector Operativo Difusión, Mercadeo y Cultura Estadística

A N A M A R Í AB O L L E R B E N I T E ZGrupo Interno de Trabajo Área de Comunicación

1 INTRODUCCIÓN

2 MISIÓN INSTITUCIONAL

3 OBJETIVO

4 CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN

5 CANALES DE ATENCIÓN DEL DANE

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7

7

8

12

SERVICIO DE INTERPRETACIÓN EN LÍNEA

5.218

ATENCIÓN PRESENCIAL5.1

12

B BIBLIOGRAFÍA

ATENCIÓN TELEFÓNICA5.3

5.4 SERVICIO DE RELEVO

5.5 ATENCIÓN VIRTUAL

G GLOSARIO 27

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5.6 ATENCIÓN POR CORRESPONDENCIA

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TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES6

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I N T R O D U C C I Ó N

1

herramienta funcional y pedagógica de fácil compresión, con la intención de que, por medio de un nuevo enfoque de las relaciones entre los servidores públicos y la ciudadanía, los parámetros de servicio se hagan cada vez más incluyentes, informados, eficaces, igualitarios y satisfactorios de las relaciones entre ellos.

Vale la pena aclarar que el protocolo de servicio es aplicable tanto a ciudadanos externos como internos.

Por lo anterior, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) adopta Protocolos de Servicio al Ciudadano como un conjunto de consideraciones, procedimientos o reglas que son establecidas para garantizar que la comunicación y los intercambios con el ciudadano sean consistentes y satisfactorios.

Los protocolos de servicio son relevantes para todos los canales de atención y pretenden brindar a los funcionarios de la Entidad una

En el marco de la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Conpes) 3785 de 2013, que busca la generación de valor público y el incremento de la confianza de los ciudadanos en las entidades y los servidores públicos, siendo el ciudadano el eje fundamental de la Administración Pública y el Estado debe

ser quien esté al servicio de sus necesidades y requerimientos.

P R O T O C O L O D E A T E N C I Ó N Y S E R V I C I O A L C I U D A D A N O 6

Propósito superiorContribuimos al desarrollo del país produciendo y difundiendo información confiable, relevante, oportuna y de calidad.

MisiónContribuimos a la comprensión y al progreso del país, a través de la producción y difusión de información estadística.

VisiónInnovar para producir, integrar y disponer la información estratégica de Colombia.

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M I S I Ó N I N S T I T U C I O N A L O B J E T I V O

Definir los lineamientos generales que permitan dar uniformidad en el trato y en la atención al ciudadano (interno y externo) por los diferentes canales dispuestos por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), con el ánimo de brindar un servicio de calidad, mejorando la percepción y satisfacción del ciudadano; fortaleciendo de esta manera la imagen institucional y la cultura de servicio.

D E P A R T A M E N T O A D M I N I S T R A T I V O N A C I O N A L D E E S T A D Í S T I C A 7

C O N S I D E R A C I O N E S G E N E R A L E S P A R A L A

A T E N C I Ó N

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El protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un documento-guía dirigido a todos los servidores del DANE, comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o de la misma entidad. Allí se encuentran plasmados los principales fundamentos que se consideran «deben ser asimilados por todos los servidores», así como algunos procedimientos que deben ser adoptados y aplicados en

forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad.

Atributos del buen servicio

El servicio al ciudadano en el DANE cumple con ciertas particularidades que se relacionan con la expectativa que tiene el usuario frente al servicio que necesita, asimismo, busca exaltar los valores y principios éticos que se espera de todos y cada uno de los servidores de la Entidad.

Vocación de servicio

Disposición y actitud para satisfacer con excelencia las necesidades, solicitudes y requerimientos de los ciudadanos internos o externos. Los ciudadanos merecen nuestra dedicación y esfuerzo porque son la razón de ser de nuestro desempeño como servidores públicos.

Solidario

Promover el compañerismo, la generosidad, la justicia, el espíritu de colaboración y la sensibilidad frente a situaciones críticas de los demás.

LealEl servidor público del DANE es leal en todas sus actuaciones con la Entidad, con sus compañeros de trabajo y con la sociedad.

RespetuosoLos ciudadanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan sus diferencias.


Trato digno

Brindar a los ciudadanos el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.

Confiable

Prestar los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento.

Justo

Dar a cada uno lo que le corresponde o pertenece de acuerdo con la ley. Somos justos cuando prestamos los servicios según lo dispuesto en la Constitución, las leyes y demás normas, basados en hechos y argumentos verificables y sin favoritismos ni discriminaciones.

Empático

El servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

Incluyente

Atención de calidad para todos los ciudadanos sin distingos ni discriminaciones.

Oportuno

Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del ciudadano, tanto de información, asesoramiento o tramitación.

Efectivo

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos.

Transparente

Suministrar en todo momento información clara, completa, veraz y oportuna sobre el tema de interés solicitado por el ciudadano.

Lenguaje sencillo

Comunicar de manera comprensible y evitar, en la medida de lo posible, la utilización de un lenguaje demasiado técnico.

Tolerancia

Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas actitudes y comportamientos manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

Calidad

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los ciudadanos, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades.


Brindar un servicio de manera adecuada, con calidez y respeto hacia nuestros ciudadanos, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus solicitudes y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos permitirá hacer la diferencia, garantizando la satisfacción, confianza y preferencia de nuestros ciudadanos, por lo cual los servidores públicos deben:

Orientar con claridad y de fondo.

Conocer los trámites y servicios que presta el DANE.

Brindar una atención consistente y de calidad.

Incrementar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados.

Mejorar la imagen pública de la Entidad frente a los ciudadanos.

Aumentar la eficiencia en el uso de recursos del DANE para la gestión de los servicios a los ciudadanos.

Reducir los tiempos requeridos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

Ofrecer a los ciudadanos mayores oportunidades de acceso a los servicios.

Facilitar la conveniencia y el uso de los trámites y servicios prestados por la Entidad.

Identificar las necesidades, las expectativas y prioridades en la atención al ciudadano.

Es importante resaltar que un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

De acuerdo a nuestra normatividad vigente «toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas»; sin embargo, en muchas ocasiones llegan a las entidades públicas ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, a veces por desinformación o confusión en la misma. En estos casos, se recomienda para los servidores:

Mantener una actitud calmada, amigable, no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

Escuchar las necesidades atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

No tomar la situación como algo personal.

Cuidar el tono de la voz.

Usar frases como «lo comprendo», «qué pena», «claro que sí», que demuestran consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.

Dar alternativas de solución, si es que las hay y comprometerse solo con lo que se pueda cumplir.

Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que él espera, por tratarse de información clasificada o reservada en las entidades públicas, dicho carácter debe estar por disposición constitucional o legal. Por lo cual, cuando se niegue una solicitud esta debe ser fundamentada por lo que no se puede acceder a la solicitud. aDar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.


Referente al lenguaje ya sea verbal o escrito, el servidor público debe ser:

Respetuoso, claro y sencillo; es importante evitar el uso de términos técnicos o legales, así como hacer referencia a procesos internos, o numerales de políticas, memorandos, normas y otros similares.

Mantener la cordialidad en la comunicación. En todo momento debe conservar las normas aceptadas de cortesía, como saludar, agradecer, despedirse.

Evitar el uso de jergas y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.

Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como «mi amor», «corazón», etc.

Para dirigirse al ciudadano se debe encabezar la frase con «señor» o «señora».

Evitar respuestas cortantes del tipo «sí», «no», ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Retroalimentar el comportamiento del ciudadano: es necesario ofrecer mecanismos de apoyo ante las inquietudes de los ciudadanos, así como instrucciones continuas y suficientes durante cada etapa del proceso.

Si en las instalaciones de la Entidad se encuentra a una persona, salúdela respetuosamente aun cuando desconozca si es un visitante o un trabajador y si nota que es un visitante y requiere colaboración, ofrézcale ayuda para guiarlo.

Cuando use las escaleras acompañado por otras personas, utilice solo el lado derecho de estas y tenga presente no bloquear la totalidad del espacio, ya que otras personas podrían necesitar subir o bajar a mayor velocidad o en dirección contraria y por lo tanto una parte de la escalera debe estar despejada.

No se maquille, ni se peine, ni utilice celulares mientras esté frente a un ciudadano.


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C A N A L E S D E A T E N C I Ó N D E L D A N E

El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), a través de la Dirección de Difusión, Mercadeo y Cultura Estadística, facilita el acceso y coordina la divulgación de información estadística en un lenguaje sencillo y diferenciado para cada tipo de ciudadano. Para ello cuenta con diversos canales de atención (presencial, telefónico, redes sociales, chat, correo físico y correo electrónico) a través de los cuales

busca dar respuesta a las solicitudes de información de los ciudadanos.

A T E N C I Ó N P R E S E N C I A L

Recomendaciones generales

El DANE cuenta con puntos de atención presencial (personalizada) a nivel nacional, donde los ciudadanos pueden acceder a la información de trámites, servicios, asesorías y orientaciones. Los puntos de atención facilitan una comunicación e interacción más efectiva entre la institución y el ciudadano.

5.1Cuando una persona visite las instalaciones del DANE, tanto en Bogotá como en otra ciudad, quien lo reciba deberá seguir estos parámetros:

Presentación personalEsta influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la Entidad. Esto incluye el uso y porte del carné institucional.

ComportamientoConducta adecuada frente al ciudadano.

Expresividad en el rostroLa expresión facial es relevante; mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y cortés.


SaludoEl saludo es indispensable para el inicio de la conversación y del servicio que se está prestando «Buenos días», «Buenas tardes» o «Buenas noches», «Bienvenido al DANE», «¿En qué le puedo colaborar?» (prestar atención a la respuesta, con el fin de orientar adecuadamente al visitante).

LenguajeUsar un lenguaje fácil de entender, sin términos altamente técnicos que sean incomprensibles para un ciudadano común y corriente. Evitar el uso de siglas habituales a nivel interno, que puedan resultar completamente desconocidas para el ciudadano.

La posturaLa que se adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; se recomienda evitar las posturas rígidas o forzadas.

Puestos de trabajoMantener el escritorio en perfecto orden y aseo. No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo. Antes de iniciar la jornada laboral, el personal de aseo deberá limpiar el piso y las áreas de servicio al ciudadano, los escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos.

Si está atendiendo a un ciudadano y suena el teléfono, ofrezca disculpas antes de contestar la llamada, atiéndala con rapidez y en caso de

que sea necesario tome los datos de quien llama y comprométase a devolverle la llamada al finalizar la atención del ciudadano presente. Una vez se haya realizado el trámite respectivo o haya sido atendido deberá despedir al ciudadano diciendo una frase como: «gracias por visitar el DANE, ha sido un placer poder atenderlo(a). No dude en volver si lo necesita».

Atención de los guardiasde seguridad

Como protocolo para el servicio de los servidores del DANE como para los ciudadanos, los guardias de seguridad deben:

Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle el paso.

Hacer contacto visual y sonreír, evitando mirar con desconfianza.

Saludar diciendo: «Buenos días/tardes», «Bienvenido(a) al DANE...».

Revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al ciudadano, de manera cordial y respetuosa sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la Entidad.

Orientar al ciudadano sobre la ubicación del grupo encargado de la atención al ciudadano e indicarle que por favor tome un turno o a la Dirección Técnica a la cual debe dirigirse.

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Este grupo de servidores, encargados de atender el primer nivel de servicio de la Entidad, especialmente deben cumplir con los siguientes protocolos:

Saludar, agradecer y despedirse amablemente.

Verificar que el ciudadano traiga consigo todos los documentos necesarios para realizar su trámite.

Ofrecer información sobre la prestación del servicio: la información relacionada con el avance de la solicitud, los tiempos de espera o procesamiento y los pasos a seguir, permiten la construcción de expectativas claras por parte de los ciudadanos, evitando que los ciudadanos se indispongan con el tiempo que toma su solicitud en ser atendida.

Comunicar anticipadamente la totalidad de requisitos para la atención: esto evita que los ciudadanos hagan múltiples visitas al punto de contacto.

Informar la disponibilidad de los canales y horarios de atención.

Revisar constantemente la validez de la comunicación.

En caso de que un ciudadano no traiga alguno de los documentos solicitados para la realización de su trámite, indíquele qué le falta e invítelo a regresar cuando la documentación esté completa.

Si existe la posibilidad de que el documento faltante sea diligenciado en el punto de servicio, ofrézcale esa opción.

Orientar al ciudadano hacia la dependencia o área encargada de resolver la solicitud.

Si tiene que retirarse del puesto de trabajo explíquele al ciudadano y calcule el tiempo aproximado que tendrá que esperar, pida permiso antes de retirarse y espere la respuesta. Al regresar, diga: «Gracias por esperar».

Explíquele al ciudadano por qué debe remitirlo a otro punto (cuando se requiera).

Indíquele a dónde debe dirigirse y ponga en conocimiento del servidor que debe atender al ciudadano remitido, el asunto y el nombre del mismo.

Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.

Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Pregúntele, como regla general: «¿Hay algo más en que pueda servirle?».

Evaluar y monitorear los resultados de la prestación del servicio.

Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Grupo encargado de Servicio al Ciudadano

Al despedirse del ciudadano

Una vez haya finalizado con el trámite respectivo deberá despedirlo teniendo en cuenta lo siguiente:

Despídase con una sonrisa, llamando al ciudadano por su nombre y anteponiendo el «señor» o «señora».

Tener en cuenta frases como: «Gracias por visitar al DANE, ha sido un placer poder atenderlo(a). No dude en volver si lo necesita».

Atención preferencial

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, mujeres con niños de brazos, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

Para los adultos mayores, mujeres embarazadas o mujeres con niños de brazos, una vez entran a la sala de espera, el servidor público del grupo de Atención al Ciudadano debe orientarlos para que se sitúen en el área destinada para ellos, darles prelación y serán atendidos en el módulo especial sin que estos tengan que esperar.

La atención a niños, niñas y adolescentes tienen prioridad sobre los demás ciudadanos; se deben escuchar atentamente y otorgarles el tratamiento reservado a la solicitud. En ningún momento se deberá manifestar incredulidad sobre lo que digan, ni llamarlos «chiquito o mijito», entre otros. Se les debe hablar claro y en un lenguaje acorde con su edad.

La atención a personas en situación de vulnerabilidad (víctimas de la violencia, desplazados y personas en situación de pobreza extrema) debe incorporar actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria, escucharlos atentamente y orientarlos sin mostrar prevención para evitar mayores traumatismos.

Para la atención a grupos étnicos minoritarios (indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos) se debe identificar si pueden comunicarse en español; en el evento que no hable español debe pedirle a la persona que explique con señas la solicitud y pedirle los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud.

Las personas en condición de discapacidad recibirán una atención especial en cuanto al turno de llegada, asimismo, no debe dirigirse a los adultos con discapacidad como si fueran niños, evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares, mirarlos con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes. Antes de llevar a cabo cualquier acción se debe preguntar si desea recibir ayuda y cómo se le puede colaborar. Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante; debe dársele el tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase, y verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.


Durante la atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual no se le halará de la ropa o el brazo y se le mantendrá informado sobre las actividades que se están realizando durante la solicitud. Se orientará con claridad usando expresiones como: «Al frente suyo está el formato» o «a su derecha está el bolígrafo». Pueden usarse con tranquilidad las palabras «ver, mirar, observar, etc.». Si la persona tiene perro guía, no deben separarlos, ni distraerse o consentir al animal. Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, ponga la mano sobre su hombro o brazo.

Cuando se entreguen documentos, dígale con claridad cuáles son, si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona con discapacidad visual antes de dejarla sola.

Recomendaciones al atender una persona con discapacidad

Recuerde que la atención al ciudadano con alguna discapacidad se estipula mediante la Política Pública de Discapacidad e Inclusión Social (PPDIS), de acuerdo con la Ley 1346 de 2009, la cual habla de los derechos de los discapacitados. Adicionalmente, en 2013 fue aprobada la Ley Estatutaria 1618, por medio de la cual se garantizan los derechos de las personas con discapacidad.

Los servidores del DANE tendrán en cuenta lo siguiente en el momento de atender a una persona con discapacidad:

Garantizar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales de las personas con discapacidad, fortaleciendo la implementación de la Política Pública de Discapacidad e Inclusión Social.


Para lograr este objetivo, los servidores del DANE deberán tener en cuenta:

D E C Á L O G O D E D I S C A P A C I D A D

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Respetaré a las personas con discapacidad.

Trataré como iguales a las personas con discapacidad en los distintos ambientes (escuela, trabajo, calle, etc.).

Tomaré conciencia, que la discapacidad es solo UNA CONDICIÓN MÁS DEL SER HUMANO, como ser alto, bajo, gordo, flaco, negro, blanco, mestizo o indio.

Preguntaré a una persona con discapacidad, antes de actuar, si quiere que lo ayude y sobre todo cómo puedo ayudarlo.

No invadiré los espacios reservados para personas con discapacidad en lugares públicos.

Eliminaré de mi vocabulario los términos PARALÍTICO, INVÁLIDO, MINUSVÁLIDO, PARAPLÉGICO Y DISCAPACITADO.

Utilizaré el término PERSONAS CON DISCAPACIDAD para referirme a ellos.

Canalizaré a las personas con discapacidad a entidades que les permitan un desarrollo para mejorar su calidad de vida.

No ocasionaré conflictos ni enfrentamientos directos con personas que no tienen esta cultura del respeto y trato digno de las personas con discapacidad.

Ante la duda de cómo tratar las discapacidades y las necesidades de una persona con discapacidad, contactaré a instituciones especializadas para recibir la información correcta.



5. 2

S E R V I C I O D E I N T E R P R E T A C I Ó N E N L Í N E A D E L C E N T R O D E

R E L E V O P A R A L A A T E N C I Ó N E N C A N A L P R E S E N C I A L

¿Cómo crees que se comunica una persona sorda y un oyente estando en un mismo espacio y sin un intérprete presencial?

El Servicio de Interpretación en Línea (SIEL) facilita la comunicación entre sordos y oyentes que se encuentran en un mismo espacio, al poner a disposición un intérprete en línea, al cual se

puede acceder desde un computador, una tablet o un celular con conexión a internet y un sistema de amplificación de audio y micrófono.

A través del SIEL, personas sordas y oyentes podrán comunicarse en los Centros de Información y Atención al Ciudadano (CIAC) del DANE de todo el país.

A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A

El teléfono es una de las herramientas más utilizadas por los ciudadanos para establecer contacto con las entidades del Estado y para muchos será la primera y más importante imagen de la Entidad. Los asesores atienden todas las inquietudes de forma ágil y eficiente, e informan acerca de los productos, servicios y trámites que ofrecen las instituciones, de ahí la importancia de ofrecer un servicio de alta calidad.


Nunca conteste el teléfono utilizando expresiones como: «Aló..., diga..., buenas..., etc.».

Atender la llamada de manera amable y respetuosa.

Lenguaje y vocalización: prestar atención a la elección de palabras, pronunciarlas de forma clara, respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.

Mantener una postura relajada y natural, proyecta el comportamiento mediante la voz.

Saber usar todas las funciones del teléfono.

Tener habilitada la página del DANE para disponer de la información de las sedes de la entidad, dentro y fuera de la ciudad.

Evitar hablar con terceros mientras esté atendiendo una llamada.

5. 3

Contestar la llamada antes del tercer timbre.

En caso de no poder atender la solicitud del ciudadano en ese momento, pida su nombre y número telefónico para devolver la llamada una vez tenga la información.

Si es necesario hacer esperar al ciudadano, pida su consentimiento antes de hacerlo y procure que la espera sea lo más corta posible.

Si es indispensable transferir la llamada, infórmele al ciudadano la razón por la cual va a comunicarlo con otra área o persona.

Escuchar atentamente, tomar nota de los puntos importantes sin interrumpir, y esperar a que el ciudadano termine de hablar antes de responder siguiendo el guion establecido.

Si la consulta requiere de un seguimiento, entréguele al ciudadano toda la información necesaria para que pueda hacerlo. Confirmar el teléfono para poder contactarlo.

Saludo

Si la llamada es externa: «DANE, buenos días/tardes/noches, habla (su nombre), ¿en qué le puedo colaborar?».

Si la llamada es interna deberá nombrar el área a la que usted pertenece: «Gestión Humana, buenos días, habla (su nombre), ¿en qué le puedo colaborar?».

Pregúntele al interlocutor su nombre y diríjase como: «Señor (apellido)», siempre a menos que el interlocutor lo solicite, el trato debe ser de usted, independientemente de la edad o el sexo.

Sonría mientras contesta, puesto que su tono de voz es más cálido cuando sonríe, aun cuando su interlocutor no pueda verlo.



5.4

S E R V I C I O D E R E L E V O D E L L A M A D A S P A R A A T E N C I Ó N

A T R A V É S D E L C A N A L T E L E F Ó N I C O

Te has preguntado ¿cómo hace una persona sorda para realizar una llamada telefónica?

En Colombia, el centro de relevo permite la comunicación bidireccional entre personas sordas y oyentes a través de una plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de LSC

en línea. Ahora el DANE, en alianza con el centro de relevo, pone a disposición este servicio.

Ingrese a www.centroderelevo.gov.co, regístrese y solicite que sea comunicado con el DANE a la línea 5978300 extensión 4874 o 4871.

5.5Chat institucional

Saludar a quien está conectado al chat virtual: «Muy buenos días/tardes/noches, bienvenido al chat virtual del DANE. Mi nombre es… ¿en qué le puedo colaborar?».

Una vez el ciudadano realice la pregunta, exprese: «Permítanos un momento por favor en la línea mientras consultamos su información».

Intervenga y dé soluciones al ciudadano de manera sencilla, continúe con… «¿Tiene algún requerimiento adicional?» si la respuesta es «No» realice la despedida.

Termine sus comunicaciones con frases como «Muchas gracias por comunicarse con el DANE, cualquier inquietud no dude en hacerlo nuevamente, tenga usted un buen día».

Correo electrónico: [email protected]

El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la Entidad.

Seguir lo establecido por la Entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

Los correos electrónicos de ciudadanos enviados a servidores del DANE, solicitando información de trámites o servicios deben ser radicados en el Sistema de Gestión Documental ORFEO, para efectos de seguimiento y control, teniendo en cuenta que contenga la siguiente información:

• Asunto del correo

• Nombre del remitente

• Nombre de la entidad o dependencia remitente.

A T E N C I Ó N V I R T U A L

El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) cuenta con un portal para el ciudadano www.dane.gov.co, el cual sirve de interacción entre el ciudadano y la Entidad, facilitando de esta manera el acceso a la información pública. Asociado a lo anterior, sirve como mecanismo para acercar y facilitar la comunicación con el ciudadano.


Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.

La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión e interés institucional por llegar a todos los habitantes.

Presentar información de manera ágil e interactiva.

No duplicar información corporativa.

Contar con medios web donde el ciudadano pueda colocar sus peticiones, quejas, reclamos o buzón de sugerencias.


• Ubicación

• Dirección: física o correo electrónico del ciudadano.

• Dirigido a

• Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no a un correo personal de un servidor.

• Analizar si la solicitud compete a la Entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad encargada e informar de ello al ciudadano.

Redes sociales

A través de las redes sociales Facebook, Twitter y YouTube los ciudadanos acceden a la información de la Entidad y se les brinda espacios interactivos para que presenten sus opinio nes o consultas respecto a los temas de interés.

Facebook facebook.com/danecolombia

Las preguntas o consultas serán respondidas directamente en el «muro» por el Community Manager, de acuerdo con la política editorial y los protocolos de atención al usuarios no se requiere asesoramiento de áreas técnicas para la elaboración de la respuesta (ejemplo: ubicación de información especializada que se encuentre publicada en el portal web). En caso de requerirse asesoramiento por parte de las áreas técnicas, el Community Manager deberá solicitar dicha información al área correspondiente para así dar la respuesta adecuada a los usuarios. Aquellas publicaciones

que promocionen comercialmente un producto, que sean ofensivas, que utilicen lenguaje inadecuado, que denigren la Entidad o a alguno de sus funcionarios serán eliminadas y si hay lugar, se le dará una respuesta privada al usuario.

Twitter@DANE_colombia

Las menciones que sean preguntas o consultas serán respondidas sobre el mismo «tweet» o mensaje directo por el Community Manager con la respuesta de acuerdo con la política editorial y los protocolos de atención al usuario. En los casos en los que el DANE sea mencionado y se incluya lenguaje inadecuado, se denigre o ataque a la entidad o a alguno de sus funcionarios; los comentarios serán ignorados y, si se considera conveniente, se le dará una respuesta privada al usuario.

YouTubeyoutube.com/danecolombia

Actualmente, el DANE cuenta con un canal de YouTube https://www.youtube.com/userDaneColombia, el cual permite que aquellas personas que quieran acceder a todo el material audiovisual publicado por el DANE a través de este canal, lo puedan hacer en esta ubicación. Al nombrar cada uno de los eventos se debe incluir: título, año en el que fue realizado e incluir siempre la palabra DANE. Esto permite el posicionamiento de nuestros videos en los motores de búsqueda además de facilitarles a nuestros usuarios la ubicación de los mismos.


Link de PQRSD

Esta es una herramienta que puede ser utilizada por los ciudadanos internos y externos para realizar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.Ingrese a http://www.dane.gov.co/index.php/ventanilla-unica/pqr-s y allí podrá diligenciar el formulario.



Posterior a la radicación, el ciudadano podrá consultar el estado de su trámite para hacer

seguimiento a su solicitud.

5.6

A T E N C I Ó N P O R C O R R E S P O N D E N C I A

Este canal permite a los ciudadanos, a través de comunicaciones escritas (físicas o electrónicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad y del estado, tenga en cuenta la siguiente información:

Siempre el trato debe ser de usted.

Cada servidor debe conocer el trámite establecido para dar respuesta a los oficios a través del sistema Orfeo, así como los plazos de respuesta para cada tipo de comunicación.

Al dar respuesta al oficio, en representación de la Entidad, tenga en cuenta que toda comunicación escrita debe incluir las siguientes partes:

• MembreteInformación de la empresa.

• Información del destinatarioNombre, cargo, empresa, dirección, ciudad a donde se dirige la carta.

• Asunto Resumen del tema a tratar. Debe incluir el número de radicado del oficio que se está respondiendo o el asunto en caso de que sea una respuesta.

• Saludo No debe ser más de 3 líneas. Los saludos deben ser respetuosos y se pueden utilizar frases como: «Apreciado señor(a)» o «Apreciados ciudadanos».

• IntroducciónPermite hacer una introducción del motivo de la comunicación. Puede usar frases como: «Nos ponemos en contacto con usted con el fin de…», «les comunicamos que…», «tal y como acordamos en nuestra conversación telefónica...».

• Cuerpo del textoDebe ser conciso, fácil de leer y sin redundancias. Abordar directamente el tema a tratar. Los párrafos deben estar separados por una línea en blanco.


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T R A T A M I E N T O D E D A T O S P E R S O N A L E S

Con el propósito de garantizar el cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, el Departamento Nacional de Estadística (DANE) adopta la política de tratamiento de datos personales de sus usuarios, la cual será informada a todos los titulares de los datos recolectados o que en el futuro se obtengan en el ejercicio de las actividades de consulta y manejo de la información generada, producida o difundida por la entidad.

Autorización de tratamiento de datos personales

De conformidad con los artículos 9 y 12 de la Ley 1581 de 2012 y el artículo 5 del Decreto 1377 de 2013, se solicita autorización expresa para el tratamiento de los datos personales, suministrados en el registro de ciudadanía, informando que estos serán gestionados en una infraestructura informática controlada por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Los datos personales serán tratados de manera confidencial y segura de acuerdo a la ley y su decreto reglamentario, acorde con la Política de Protección de Datos Personales implementada por el DANE.

La finalidad del tratamiento de sus datos personales es conocer las características de los grupos de interés para proyectar sus necesidades de información y servicio. Para ello,

el DANE queda autorizado para recolectar, almacenar, usar, circular y suprimir los datos personales suministrados por usted y que pasen a las bases de datos de la entidad.

Es de advertir que los datos especialmente protegidos, tales como datos sensibles, que hayan sido suministrados, cuentan con un nivel de seguridad alto y además se informa que las preguntas que se generen sobre este tipo de información sensible no son de respuesta obligatoria, garantizando los derechos constitucionales de privacidad, intimidad, igualdad y no discriminación.


G L O S A R I OAtención por correspondenciaMedio por el cual en tiempo diferido y a través de comunicaciones escritas, los ciudadanos pueden realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad y del Estado. La correspondencia de las entidades hace parte de este canal.

Atención presencialEs la acción en la que el ciudadano y los servidores establecen una interacción física y directa para realizar trámites y servicios de información, orientación y asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad.

Atención telefónicaMedio que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano por medio de la redes de telefonía fija o móvil. Mediante este canal se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto.

Atributos de servicioSon aquellas características o cualidades que tiene un servidor público para prestar el servicio.

CalidadEs el grado en el que se cumple con los requisitos, entendiendo por requisito la «necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria» (Norma de Calidad ISO 9000-9001).

Canales de atenciónSon los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general.

ChatEs una comunicación escrita e instantánea a través de internet y mediante el uso de un software entre dos, tres o más personas, ya sea de manera pública (cualquier ciudadano puede tener acceso a la conversación) o privada (se comunican dos o más personas).

CiudadanoPersona natural o jurídica (pública y privada), nacional, residente o no en Colombia, como también la persona extranjera que permanezca, tenga domicilio en el país, o tenga contacto con alguna autoridad pública y en general cualquier miembro de la comunidad sin importar

G


el vínculo jurídico que tenga con el Estado y que sea destinatario de políticas públicas, se relacione o interactúe con este con el fin de ejercer sus derechos civiles o políticos y cumplir con sus obligaciones 2.

DiscapacidadDeficiencia o alteración en las funciones o estructuras corporales, limitación o dificultades en la capacidad de realizar actividades y restricción en la participación de actividades que son vitales para el desarrollo de la persona.

Grupo encargado de Servicio al CiudadanoConjunto de personas encargadas en satisfacer las necesidades de un ciudadano con independencia que se trate de políticas de servicio al ciudadano, empresariales, del sector salud, educación o del sector público en general.

InterlocutorPersona que dialoga o conversa con otra en situación formal.

NormasSon reglas que ayudan a establecer deberes y obligaciones que se generan para ser respetadas y acatadas.

ProcedimientosConjunto de acciones u operaciones que deben realizarse de manera específica, acatando y cumpliendo un orden de forma determinada para el desarrollo de una tarea eficaz.

Protocolo de servicioGuía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público frente a los ciudadanos, con el fin de lograr un mejor manejo y una mayor efectividad en el uso de un canal específico.

PeticionesDerecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las respectivas autoridades por razones de interés general o particular, para elevar solicitudes respetuosas de información o consulta, y para obtención de una respuesta pronta de las mismas.

Redes socialesAplicaciones web dirigidas a comunidades de ciudadanos en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto (SMS) y otros contenidos, en línea y en tiempo real.

Servicio al ciudadanoActo para satisfacer necesidades, garantizar bienestar, atender requerimientos y solucionar dudas e inquietudes que tenga el ciudadano, de igual forma hacer cumplir sus derechos y deberes.

TrámitesSerie de procedimientos que realiza el ciudadano, los cuales conllevan a un resultado para obtención de beneficios de un servicio.

2 Conpes 3785 de 2013, pág. 5.


B I B L I O G R A F Í A

B

ABC. (s.f.). ABC. Recuperado el 06 de 04 de 2016, de: http://www.definicionabc.com/derecho/derecho.php

Alcaldía Mayor de Bogotá. (2009). www.alcaldiabogota.gov.co. Obtenido de: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=37150

Asociación Colombiana para el Desarrollo de Personas con Discapacidades (Ascopar). (s. f.). Decálogo de Discapacidad.

Cámara de Comercio de Cartagena. (s. f.). Protocolos de Servicio al Cliente. http://23.23.245.75/CCCartagena/its-gestion/archivos/CAC-O-03/Protocolo%20de%20Atencion%20al%20Cliente.pdf

Departamento de la Función Pública. (Agosto de 2014). Protocolo del servicio al ciudadano. http://portal.dafp.gov.co/portal/pls/portal/formularios.retrive_publicaciones?no=2435

Departamento Nacional de Planeación (DNP). (2015). Protocolos de Servicio al Ciudadano. https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Atencin%20al%20Ciudadano/Protocolos%20servicio%20al%20ciudadano%202015.pdf


Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional. http://www.policia.gov.co/portal/page/portal/UNIDADES_POLICIALES/Direcciones_Apoyo_servicio/Direccion_nacional_escuelas/servicios-informacion-al-ciudadano/Manual%20y%20Protocolo%20para%20la%20atenci%F3n%20y%20Servicio%20al%20Ciudad.pdf

Migración Colombia. Decálogo del Buen Trato. http://migracioncolombia.gov.co/index.php/es/servicios-al-ciudadano/decalogo-del-buen-trato

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTic). (30 de 03 de 2016). Recuperado el 07 de 04 de 2016, de: http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6785.html

Real Academia Española (RAE). (s.f.). Recuperado el 06 de 04 de 2016, de: http://dle.rae.es/?w=ciudadanas

Secretaría Senado. (18 de enero de 2011). Recuperado el 05 de 04 de 2016, de: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1437_2011.html

Senado de la República. (2013). Obtenido de: http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Leyes/Documents/2013/LEY%201618%20DEL%2027%20DE%20FEBRERO%20DE%202013.pdf


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PROTOCOLO DE ATENCIÓNY SERVICIO AL CIUDADANO

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