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PROTOCOLO DE ADHESIÓN Y LISTAS DE CHEQUEO PARA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS Versión 3 – Agosto 2016
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PROTOCOLO DE ADHESIÓN
Y LISTAS DE CHEQUEO PARA EVALUACIÓN
DEL PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS Versión 3 – Agosto 2016
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Secretaría Ejecutiva:
PROTOCOLO DE ADHESIÓN
PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
CÁMARA CHILENA DE LA CONSTRUCCIÓN A.G.
Este Protocolo tiene por objeto establecer los requisitos y condiciones que los proyectos de las
empresas socias, deben cumplir para poder adherir al Programa Buenas Prácticas, en adelante
indistintamente “el Programa” o “PBP”, de la Cámara Chilena de la Construcción A.G., en adelante
indistintamente “la Cámara” o “CChC”.
1.1 Programa de Buenas Prácticas.
El Programa Buenas Prácticas constituye una herramienta concreta para apoyar la gestión
sostenible en las empresas, de autogestión, de carácter voluntario y preventivo, dirigida a los socios
de la CChC, destinada a identificar el estado de situación que las empresas presentan en sus
proyectos respecto del cumplimiento de las disposiciones vigentes, particularmente las contenidas
en el Código de Buenas Prácticas en la Industria de la Construcción.
De esta forma, el Programa asiste a las empresas en la tarea de velar que sus proyectos, cumplan
cabalmente las disposiciones a través de auditorías.
La gestión y administración de este Programa será llevado a cabo por la Cámara Chilena de la
Construcción, quién en su caso podrá delegar esta tarea en un grupo de trabajo ad hoc, de acuerdo
a los Estatutos de la institución.
La Secretaría Ejecutiva del Programa es encargada a la Corporación de Desarrollo Tecnológico, en
adelante CDT.
1.2 Dimensiones del Programa
Quien participe y/o adhiera al programa Buenas Prácticas reafirma su compromiso gremial y
empresarial de respetar y cumplir cada una de las disposiciones del Código de Buenas Prácticas en
la Industria de la Construcción. A través de este Programa serán especialmente revisadas las
siguientes dimensiones:
TRABAJADORES: Prevención de Riesgos y Salud Ocupacional
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Secretaría Ejecutiva:
MEDIO AMBIENTE: Protección del Medio Ambiente
COMUNIDAD: Mecanismo de Relación con la Comunidad.
CLIENTE: Relación con el Cliente
No obstante lo anterior, en cualquier momento la CChC, a través del grupo de trabajo Buenas
Prácticas, podrá decidir incluir en este protocolo otras materias de acuerdo a los requerimientos y
ámbitos de acción que la CChC quiera abarcar.
Se espera que en todas las materias revisadas en el proyecto adherido al “Programa Buenas
Prácticas” se incorpore una visión humanista de la producción y de la empresa acorde con los
principios que postula la CChC, en especial la preocupación por el hombre y su dignidad.
1.3 Inscripción al Programa Buenas Prácticas.
Podrán incorporarse al Programa:
Proyectos de Empresas socias de la Cámara Chilena de la Construcción A.G., con sus cuotas
sociales al día. Proyectos que deben estar en su etapa de inicio, esto es con un avance de
construcción no mayor a 25% a la fecha de inscripción del proyecto.
Proyectos de Empresas relacionadas con empresas socias de la CChC, de acuerdo a la Ley
Nº 18.045, de Mercado de Valores, con sus cuotas sociales al día.
Con lo anterior, se reafirma que el Programa Buenas Prácticas está dirigido a “Proyectos”, los que
serán destacados en función del cumplimiento de los requisitos establecidos en el presente
protocolo.
En el caso de proyectos de edificación, tanto la inmobiliaria como la constructora podrán inscribir
el proyecto al PBP. Para ello, al menos una de estas dos empresas deberá ser socia de la CChC, con
sus cuotas sociales al día.
1.4 Requisitos para inscribirse al Programa Buenas Prácticas.
Para poder inscribir a este programa un nuevo proyecto, la empresa presente deberá cumplir los
siguientes requisitos:
Presentación de Declaración jurada simple, de conocimiento de los ítems detallados en el
Programa Buenas Prácticas como, así mismo, del porcentaje mínimo esperado de
cumplimiento de acuerdo a lo establecido en el presente protocolo.
Asimismo esta declaración deberá contener la aceptación por parte de las empresas, firmando cada
una de las partes involucradas, empresa constructora y/o inmobiliaria, a ser auditado
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Secretaría Ejecutiva:
voluntariamente, en los 4 ámbitos de autogestión del Código de Buenas Prácticas en la Industria de
la Construcción, comprometiéndose a cumplir con las obligaciones que deriven como resultado de
las auditorias.
El no cumplimiento de los compromisos adquiridos, dejará sin efecto la adhesión al Programa.
Individualización de el o los proyectos que la empresa socia o relacionada incorporará al Programa,
indicando el estado de avance de los mismos.
Sólo podrán incorporarse al Programa aquellos proyectos que tengan un avance de obra igual o
inferior a un 25% de avance físico.
1.5 Obligaciones que asume la empresa que desarrolla el proyecto inscrito al Programa Buenas Prácticas. Los proyectos de las empresas inscritos al Programa Buenas Prácticas se comprometen a:
Dar cumplimiento a cada uno de los puntos indicados en el ámbito de autogestión señalado
en este Protocolo y someterse a las auditorías que impone el Programa.
Aceptar la inspección, para revisar el cumplimiento de la listas de chequeos, en base a 3
auditorías coordinadas por la secretaría Ejecutiva del Programa.
Designar un coordinador o contraparte oficial para el Programa Buenas Prácticas, que
deberá aportar en todo el desarrollo, atendiendo y dando las facilidades al organismo
auditor, así como aportando con las gestiones que sean solicitadas por la secretaría
ejecutiva del programa.
1.6 Obligaciones que asume la CChC
La Cámara Chilena de la Construcción A.G., se compromete a:
Guardar reserva sobre toda la información entregada por las empresas que inscriben proyectos al
Programa Buenas Prácticas, así como el resultado de la auditoría que se realice a éstos con ocasión
del Programa, los que en caso alguno, podrán ser difundidos o entregados a terceras personas, salvo
expresa autorización de la empresa. La Cámara se compromete a mantener absoluta
confidencialidad respecto de la información que no haya sido publicada, y que le sea entregada o
transmitida o bien, a que haya tenido acceso en virtud del Programa Buenas Prácticas. La
administración de las inscripciones y la coordinación de las auditorías la realizará la Secretaría
Ejecutiva del Programa, quien asume también toda la confidencialidad de la información antes
señalada
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Secretaría Ejecutiva:
Publicar en la página web del Programa u otros medios de difusión que sean acordados por el grupo
de trabajo Buenas Prácticas, los proyectos que logren la categoría de “Adheridos” y que cumplan
con los protocolos exigidos.
Preparar y mantener actualizados y a disposición de los socios, antecedentes necesarios para el
buen desarrollo del programa en los proyectos (ejemplo: Manual de Uso y Mantención de la
vivienda, videos que explican el programa, entre otros).
1.7 Auditorías
Los proyectos de las empresas para lograr la categoría de adheridos al Programa, serán auditados.
La Cámara coordinará a través de la Secretaría Ejecutiva del Programa, el desarrollo de 3 auditorías
a los proyectos inscritos, con el objeto de verificar el nivel de cumplimiento con respecto a las
dimensiones establecidas en el Programa. El proyecto inscrito tendrá la obligación de someterse a
las 3 visitas de auditoría en las fechas que le sean coordinadas con la secretaría ejecutiva de acuerdo
a lo establecido en este protocolo. En caso que el proyecto no entregue las facilidades para el
desarrollo de auditorías, o bien, no se desarrollen, la secretaría ejecutiva podrá suprimir su
inscripción y/o adhesión, informando debidamente de esta situación al grupo de trabajo Buenas
Prácticas de la CChC.
Las auditorías deberán ser realizadas por entidades designadas por el grupo de trabajo trabajo
Buenas Prácticas de la CChC, quienes asumirán las siguientes obligaciones:
Coordinar con la empresa y la secretaría ejecutiva un calendario visitas de auditoría.
Realizar las auditorías, debiendo controlar que se cumplan cada uno de los ítems contenidos
en el “Programa del Buenas Prácticas”.
Entregar a la secretaría ejecutiva un informe que dé cuenta de los resultados obtenidos
desglosados por ítem controlado.
La entidad designada deberá auditar los proyectos de acuerdo al calendario de avance de
obra.
El organismo auditor deberá informar al coordinador del programa en caso de
observaciones o no conformidades para validar el plazo otorgado, entre otros aspectos
considerados entre la secretaria ejecutiva y el organismo auditor.
En cada auditoría, el proyecto inscrito en el Programa deberá cumplir con los ítems incluidos
en el “Programa Buenas Prácticas” (listado de chequeo) evaluado en cualquier etapa de la
obra. Para lograr el estado de “adherido”, en cada auditoria se deberá cumplir con las
siguientes condiciones:
1. Para cada dimensión cumplimiento del 100% de los ítems de carácter obligatorios.
2. Para cada dimensión cumplimiento igual o superior al 80% de los ítems buenas
prácticas.
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Secretaría Ejecutiva:
De forma adicional a lo revisado por el organismo auditor en la visita correspondiente, el
coordinador del proyecto contará con 10 días a contra de la visita para enviar al OA las
evidencias o información complementaria que permitan verificar el cumplimiento de algún
ítem considerado en la lista de chequeo.
En caso que los resultados del informe de auditoría den cuenta del no cumplimiento de
alguna de las condiciones necesarias para obtener el estado de adherido, la secretaría
ejecutiva ofrecerá la posibilidad al coordinador del proyecto de programar una visita
adicional, la que deberá desarrollarse en un plazo no superior a 30 días a contar de esta
comunicación, lo que tendrá por objetivo revisar las correcciones efectuadas a los aspectos
observados.
Con todo, y como resultado de la auditoria antes indicada, la CChC acreditará la adhesión del
proyecto al Programa del Buenas Prácticas informando a los representantes de la empresa,
destacando el proyecto adherido a través de sus medios y entregando las herramientas de difusión
que sean definidas para este fin. La categoría de adherido, será otorgada después de la primera
auditoría una vez acreditado el cumplimiento de las condiciones antes mencionadas.
El OA al momento de realizar la auditoría, según sea el avance de la obra, deberá considerar la
información contenida en la siguiente tabla:
Auditorías
TABLA DE AUDITORÍA
N° AUDITORÍA
AVANCE DE OBRA DIMENSIONES A AUDITAR
1 0% - 35% Trabajadores 100%
Medioambiente 100%
Comunidad 100%
Cliente Preventa
2 35% - 80% Trabajadores 100%
Medioambiente 100%
Comunidad 100%
Cliente Venta
3 80% - 100% Cliente Postventa.
1.8 Adhesión al Programa
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Secretaría Ejecutiva:
Para los efectos del cumplimiento de los derechos y obligaciones derivados del presente Protocolo
se entiende que adhieren y forman parte de este Programa, aquellos proyectos que obteniendo el
porcentaje mínimo de cumplimiento en las auditorias (100% de ítem obligatorios y al menos 80%
de ítem buenas prácticas por cada dimensión), de acuerdo a los estándares establecidos en este
Protocolo.
1.9 Uso de la Imagen del Programa.
Las empresas podrán hacer uso de la imagen del Programa, sólo en sus proyectos adheridos durante
el período en que se ejecuten. Para el caso de los proyectos inmobiliarios adheridos, podrán hacer
uso del Logo del Programa también en la etapa de venta del proyecto.
La imagen del Programa es marca registrada a nombre de la Cámara Chilena de la Construcción A.G.
El mal uso de la marca, logo, o leyenda del “Programa Buenas Prácticas” podrá ser calificado por la
Cámara como causal suficiente para decidir eliminar de dicho Programa al proyecto adherido, sin
perjuicio del ejercicio de las demás acciones legales que correspondan. Por lo tanto, la marca, logo
o leyenda sólo podrá usarse de acuerdo a las fórmulas entregadas y no podrán ser modificados,
desagregados, subdivididos en partes, ya que son un todo para su correcto entendimiento.
Para velar por el buen uso de la imagen del PBP la secretaría ejecutiva hará llegar al coordinador
del proyecto, un “Manual de uso de imagen”, que deberá ser cumplido estrictamente.
1.10 Autorización de uso de información.
La empresa, cuyo proyecto adhiere al Programa, autoriza a la CChC para que ésta última, utilice la
información obtenida como resultado de la aplicación de las auditorias referidas en el presente
Protocolo, en la confección y/o elaboración de estadísticas, balances o rankings, los que, en todo
caso, deberán ser utilizados para la consecución de fines propios del gremio de manera agregada.
Adicionalmente, la empresa autoriza su mención en el sitio web del programa, de forma
relacionada al proyecto adherido.
1.11 Actividades claves
El Programa Buenas Prácticas ha definido una serie de actividades claves, a ser consideradas por los
Coordinadores del proyecto, Organismos auditores y la Secretaría Ejecutiva.
Se ha representado como línea de tiempo, las acciones y tiempos de duración de los procesos para
cada ciclo de auditorías.
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Secretaría Ejecutiva:
LISTAS DE CHEQUEO PARA LA EVALUACIÓN DEL
PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
A continuación, se presenta a modo de Listas de Chequeo, los ítems que deben ser evaluados por el
auditor al proyecto sometido al “Programa Buenas Prácticas”. Entendiendo que el Programa ha sido
concebido como una herramienta de autogestión, de carácter voluntario y preventivo, dirigida a los
socios de la CChC, destinada a identificar el estado de situación que las empresas presentan en sus
proyectos respecto del cumplimiento de todas aquellas disposiciones vigentes, particularmente las
contenidas en el Código de Buenas Prácticas en la Industria de la Construcción, este último
documento se ha tomado como la base referencial para el desarrollo de esta lista de chequeo.
I.- DIMENSIÓN 1: TRABAJADORES
PREVENCIÓN DE RIESGOS, SALUD OCUPACIONAL Y SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL
Se espera que el proyecto incorpore una visión humanista del quehacer de la producción y de la
empresa acorde a los principios que postula la CChC, considerando que el hombre y su dignidad
constituyen una permanente preocupación.
Objetivos esperados:
El proyecto:
Adopta las medidas necesarias para proteger eficazmente la vida y salud de todos sus
trabajadores, cualquiera sea su dependencia.
Otorga especial importancia a los sistemas de prevención de riesgos, los que están
detallados ampliamente en el contrato.
Realiza con estricto respeto de las normas de prevención de riesgo, cualquier tipo de
modificación contractual (aceleración, aumento o disminución), de uno o más elementos
esenciales del proyecto.
Vela por la seguridad de sus trabajadores, previniendo accidentes y enfermedades
laborales.
Efectúa las coordinaciones necesarias para dar cumplimiento a las normas en materia de
seguridad y salud en el trabajo.
Informa acerca del cumplimiento de las obligaciones que impone la ley en materia de
seguridad y salud en el trabajo, a solicitud de los organismos que correspondan.
Comunica oportunamente a quienes trabajen en un Proyecto, las normas de materia de
seguridad, prevención y salud ocupacional, de forma tal que se conozca y difundan estas
disposiciones.
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Secretaría Ejecutiva:
Implementa las medidas propuestas por entidades encargadas de prevención de riesgos y
salud ocupacional.
Otorga las facilidades necesarias a los trabajadores para que participen en las actividades
organizadas por las entidades que resguardan la prevención de riesgos y salud ocupacional.
Cumple con la obligación de afiliar a los trabajadores a la Mutual de Seguridad de la CChC u
otra equivalente.
Capacita regularmente a los trabajadores mediante cursos de prevención de riesgos de
accidentes y salud ocupacional.
Proporciona a cada trabajador las condiciones y equipos de protección personal necesarios
para la ejecución segura de sus labores.
Promover el conocimiento y uso de beneficios sociales para los trabajadores del proyecto.
Lista de Chequeo:
TRABAJADORES
Prevención de riesgos y salud ocupacional
Requisitos Obligatorios Cumplimiento
1.1.1 La obra cuenta con las instalaciones habilitadas necesarias para conservar y calentar los alimentos. (zona comedor, refrigerados, microhorno, otros equipos)
1.1.2 Los trabajadores cuentan con casilleros o lockers personales.
1.1.3 Existen registros de charlas de inducción dictadas a los trabajadores, de modo de prevenir accidentes o enfermedades laborales.
1.1.4 Existe documento que evidencia que el proyecto mantiene un programa de prevención de riesgos tipo PEC de la Mutual de Seguridad o similar.
1.1.5 Existe documento que describe la política de prevención de riesgos en la obra. Está disponible y es conocido por los profesionales de la obra.
1.1.6 La obra cuenta con un Departamento de Prevención de Riesgos y un Prevencionista, conforme lo dispone la normativa vigente.
1.1.7 Existen contratos o documentos de respaldo que evidencian que todos los trabajadores están asegurados frente a accidentes.
1.1.8 Existen registros que se entregaron equipos de protección personal a cada trabajador, de acuerdo a sus funciones
1.1.9 La maquinaria y camiones dentro de la obra están dotados de alarmas de retroceso y/o otras medidas de seguridad que permitan la prevención de accidentes.
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Secretaría Ejecutiva:
TRABAJADORES
Sostenibilidad empresarial
Buenas Prácticas Cumplimiento
1.2.1
Existen registros que se han realizado acciones de capacitación a los trabajadores, de acuerdo a sus funciones, mediante cursos de prevención de riesgos de accidentes.
1.2.2
En el proyecto existen registros o evidencias (incluido diario mural), que se han realizado actividades de difusión de los Proyectos Sociales de interés de los trabajadores y/o su familia (Becas educacionales, enfermedades GES, modalidad de pensiones, capacitación en obra, talleres, charlas preventivas, operativos oftalmológicos, actividades deportivas, culturales, plan construye tranquilo, entre otras).
1.2.3 El proyecto cuenta con acceso a la atención de una asistente social, interna, externa o ambas, que orienta y asesora a los trabajadores y sus familias.
1.2.4 Existe registro de que los trabajadores del proyecto, han sido objeto de un diagnostico habitacional.
1.2.5 Existen registros de charlas orientadas a la prevención de problemáticas sociales tales como adicciones, salud entre otras.
1.2.6
Existe registros de trabajadores o familiares de ellos, que asisten, participan en actividades o reciben, beneficios relacionados con proyectos sociales, tales como capacitación en obra, talleres, charlas preventivas, operativos oftalmológicos, becas educacionales, actividades deportivas, culturales, plan construye tranquilo, entre otras.
1.2.7 Existe documento que evidencia que el proyecto cuenta con un programa social de actividades, carta gantt social por la duración del proyecto.
1.2.8 La obra informa y difunde mensualmente los trabajadores y familias que reciben beneficios de los proyectos sociales CCHC.
II.- DIMENSIÓN: MEDIOAMBIENTE
PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
Objetivos esperados:
El proyecto:
Otorga especial importancia a las medidas que se implementen en materia ambiental.
Establece en el contrato cláusulas que aseguren el cumplimiento de las obligaciones en
materia ambiental y fija los mecanismos de control que se estimen pertinentes.
Comunica a los intervinientes de un proyecto, la existencia del riesgo que una especificación
técnica que pueda causar deterioro al medio ambiente.
Fiscaliza el cumplimiento de las obligaciones contraídas en esta materia, con la finalidad de
determinar la eficacia y la eficiencia de las medidas adoptadas.
Da cumplimiento a los compromisos asumidos con la comunidad en materia ambiental.
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Secretaría Ejecutiva:
Incorpora en su desarrollo las disposiciones contenidas en la Guía de Buenas Prácticas
Ambientales elaboradas por la CChC.
Lista de Chequeo:
MEDIO AMBIENTE
Emisiones a la Atmósfera
Requisitos Obligatorios Cumplimiento
2.1.1 Las vías de circulación, dentro del proyecto, se mantienen compactadas, niveladas, limpias y sin escombros.
2.1.2 Existen registros (ficha de mantención u otro) que evidencia que equipos, maquinaria y vehículos son inspeccionados y mantenidos periódicamente.
2.1.3 Se observa que las faenas de corte o pulido se realizan bajo techo o con un entorno cerrado (con malla u otro sistema).
Buenas Prácticas Cumplimiento
2.2.1 Se observa, y existe evidencia que los camiones que salen de la obra, lo hacen debidamente encarpados para evitar caídas de carga a la vía.
2.2.2
Se observa que los accesos y vías internas de la obra que generan mayor emisión de material particulado, se mantienen humedecidos o cuentan con aditivos que impiden su dispersión en el aire.
2.2.3 Existe registro o evidencia que los trabajadores de la obra están informados de las medidas de cuidado medioambiental, ruidos, etc.
2.2.4 La obra tiene su perímetro cerrado u ptras medidas, de modo de reducir la emisión de material particulado hacia el entorno.
2.2.5
Existen protocolos y/o registros que se lavan los neumáticos de los camiones y vehículos antes de salir de la obra.
MEDIO AMBIENTE
Ruidos
Buenas Prácticas Cumplimiento 2.2.6 Existe un programa con horario de faenas ruidosas, publicado en el diario mural.
2.2.7
Se cuenta con documento visible para los trabajadores y vecinos que informa el horario establecido por la Ordenanza Local de la Comuna para el desarrollo de las faenas.
2.2.8
Se observa que la descarga de camiones betoneros, maquinarias, equipos o materiales propios de la construcción se realiza de forma apartada de las viviendas vecinas y/o con algún método de encapsulación, para evitar al máximo ruidos molestos y vibraciones
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Secretaría Ejecutiva:
MEDIO AMBIENTE
Residuos Requisitos Obligatorios Cumplimiento
2.1.4 Se observa que los baños de la obra se mantienen limpios y con sus instalaciones operativas de forma correcta.
2.1.5
No se observan residuos líquidos vertidos a la calle, producto de las faenas realizadas para la conexión de servicios domiciliarios o inherentes a la construcción.
Buenas Prácticas Cumplimiento
2.2.9 No se observan camiones betoneros u otros vehículos siendo lavados en la calle.
2.2.10 Existen registros que evidencian que el destino final de los escombros son botaderos autorizados.
2.2.11 Se observa que existen lugares específicos para la acumulación de escombros y se utilizan tolvas o conteiner recolectores.
MEDIO AMBIENTE
Cuidado de calles
Buenas Prácticas Cumplimiento
2.2.12 Existe registro que los desechos domésticos y orgánicos de la faena (basura común) son retirados por medio del sistema habitual municipal de recolección.
2.2.13
Se observa que la carga y descarga de materiales se realiza con el camión al interior de la faena. De no ser posible, se observa que existe una señalización adecuada para que los transeúntes puedan circular con seguridad.
2.2.14 Se observa que existe un banderero para las faenas de carga y descarga al exterior de la obra y al momento de entrada y salida de vehículos de la faena
2.2.15
Se observa que el frente de la propiedad de la obra, así como los frentes de las propiedades inmediatamente adyacentes, se encuentran limpios y sin escombros, son barridos y humedecidos para evitar el levantamiento de polvo cuando corresponde. Asimismo, si existen árboles, son protegidos adecuadamente.
III.- DIMENSIÓN: COMUNIDAD
MECANISMOS DE RELACIÓN CON LA COMUNIDAD
Objetivos esperados:
El proyecto:
1.- Informa a la comunidad los actos vinculados con la construcción, que han sido aprobados o
autorizados por la autoridad competente.
2.- Da a conocer a la comunidad el inicio de la obra, el tiempo de duración y las etapas del Proyecto.
Asimismo, recoge y responde las inquietudes o preguntas planteadas por la comunidad durante el
desarrollo del Proyecto.
3.- Elabora, en los casos que corresponda, un plan de relaciones con la comunidad, cuyo objetivo
principal es reducir y minimizar las molestias que los trabajos pudieran ocasionar.
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Secretaría Ejecutiva:
4.- Tiene en su portería un Libro de Observaciones, ubicado en un lugar accesible y a la vista, en el
que la comunidad puede representar sus reclamos.
5.- Vela para que el lenguaje utilizado en las obras genere las menores molestias en su entorno.
6.- Garantiza que las zonas destinadas al aseo personal de los trabajadores no susciten ningún tipo
de molestias a la comunidad que los rodea.
7.- Comunica el inicio de las obras a todas las autoridades involucradas en el proceso de
construcción, con el objeto de coordinar la ejecución de los trabajos y establecer los canales de
comunicación que permitan obtener los permisos necesarios y resolver los problemas que
presenten durante el desarrollo de los trabajos, en caso que proceda.
8.- Cumple cabalmente con los compromisos asumidos con la Comunidad.
Lista de Chequeo:
COMUNIDAD
Manejo de Crisis
Buenas Prácticas Cumplimiento
3.2.1 Existen registros que al menos una persona de la empresa asistió al Taller de Manejo de Crisis de la CChC u otra instancia similar.
3.2.2 En el proyecto se conoce quién es responsable por parte de la empresa para asumir el rol de vocero en caso de crisis, y hablar con la prensa o la comunidad.
COMUNIDAD
Relación con el entorno
Buenas Prácticas Cumplimiento
3.2.3
El proyecto cuenta con un Plan de relaciones con la Comunidad para reducir el impacto y minimizar molestias. Existe carta de comunicación a la comunidad o evidencia documentada de este Plan.
3.2.4
Existe un pizarrón u otro medio de información en la portería y visible, el que indica el tipo de obra que se realizará, el plazo de construcción, el Permiso correspondiente, horario de ingreso y salida de la obra por parte de los trabajadores y otras informaciones relevantes. Los vecinos cuentan con información del inicio de la obra, tiempo de duración y etapas del proyecto.
3.2.5 Existe un número de teléfono disponible y conocido por los vecinos, o mail, para que puedan manifestar sus reclamos o preguntas relacionados al proyecto.
3.2.6
En la portería existe un Libro de Observaciones en el que la comunidad puede representar sus reclamos y sugerencias, existiendo un responsable de dar respuesta formal por parte de la obra.
3.2.7
Existe reglamento o documento interno que regula el uso del lenguaje y las molestias a los peatones por parte de los trabajadores de la obra. Se difunde y/o entrega a los trabajadores de la obra
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Secretaría Ejecutiva:
IV.- DIMENSIÓN: CLIENTE
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Objetivos esperados:
El proyecto:
1.- Da cumplimiento a lo pactado, en orden a entregar Proyectos que cumplan con las
especificaciones y condiciones ofrecidas.
2.- Efectúa la entrega material de una obra, vivienda, insumo o instalación, de manera
personalizada, a través de un Protocolo de Entrega, dando a conocer, asimismo, los elementos
básicos de buen uso, si procediere.
3.- Responde oportunamente toda solicitud, consulta o reclamo formulado por el cliente.
4. - Velar por una adecuada atención en la preventa y postventa.
Lista de Chequeo:
CLIENTE
Pre-Venta
Buenas Prácticas Cumplimiento
4.2.1
La inmobiliaria cuenta con documentos a disposición del cliente, que informan sobre la superficie útil y superficie total, interior, exterior y/o municipal, de las distintas unidades en venta del proyecto y espacios de uso y goce exclusivo en caso que corresponda.
4.2.2
Se verifica que en la sala de venta no existe material promocional asociado al proyecto que incluya conceptos subjetivos de venta tal como: seguridad, vistas, paisajes, amplitud, etc.
4.2.3
En la sala de venta, página web u otro medio de difusión, se dispone de información técnica de la vivienda y el proyecto, que incluya un listado de las especificaciones técnicas básicas de materiales y terminaciones, que permitan al cliente hacer una compra informada
4.2.4
En la sala de ventas existe material documentado que incluye las características y dimensiones de las áreas comunes y equipamiento del proyecto (gimnasio, sala multiuso, lavandería, dimensiones de piscina, número de estacionamientos de visitas, portería manual o automática, etc.). Adicionalmente, existe una política definida respecto a modificaciones durante la construcción.
4.2.5
Se dispone de un set de planos del proyecto a disposición de los clientes (planta, fachadas y emplazamiento) en caso de consulta. En caso que se trate de ventas de sitios urbanizados, se dispone de un set de planos del loteo o condominio
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Secretaría Ejecutiva:
4.2.6
Existe evidencia documental que se informa al cliente sobre la fecha máxima de entrega de la vivienda o que se cuenta con una fecha de opción de salida o llegar a un acuerdo de desistimiento en caso de no ser posible su cumplimiento.
4.2.7
Existe evidencia documental que se informa al cliente sobre los montos aproximados de gastos comunes a pagar por la propiedad, así como gastos operacionales aproximados asociados a la compra.
4.2.8
En la sala de venta existe copia del Reglamento de Copropiedad, o bien, algún documento o información que mencione los principales aspectos de convivencia interna y restricciones generales si existiesen.
4.2.9
En la sala de ventas se encuentra un “libro de sugerencias y reclamos”, a la vista de los potenciales clientes. Existe un encargado para dar una respuesta oportuna y por los canales declarados.
4.2.10
En la inmobiliaria existe una carpeta física o digital por cada cliente, incluyendo toda la documentación firmada, entregada y las comunicaciones efectuadas con el cliente durante todo el proceso.
4.2.11
Existe evidencia que la inmobiliaria entrega las facilidades al cliente para estar debidamente informado de los avances (hitos críticos) principales del proyecto y cambios sustanciales en su programación.
CLIENTE
Venta
Buenas Prácticas Cumplimiento
4.2.12 Existen registros que evidencian que cada propietario recibió una copia del Manual de Mantención y Uso de la Vivienda de la CChC u otro similar.
4.2.13 Existen registros que cada propietario recibió un set con las especificaciones y garantías de los equipos tales como calefón, calderas, cocina, etc.
4.2.14 Existen actas de entrega de la vivienda en la que se constata que todos los espacios han sido revisados y se mencionan las no conformidades en caso que existan.
4.2.15 Se encuentra definido y documentado, el plazo aproximado que se tomará para la solución de los problemas detectados en la vivienda, en caso que los hubiere.
4.2.16 Existe registro que se entregó a los propietarios un listado con las empresas proveedoras de artefactos, servicios y elementos que están sujetos a garantía.
4.2.17 En el caso de viviendas ubicadas en un condominio o edificio, existe un protocolo de entrega a la administración.
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Secretaría Ejecutiva:
CLIENTE
Post Venta
Buenas Prácticas Cumplimiento
4.2.18
Existe evidencia de que se informa a los clientes la política de postventa y que esta considera al menos los siguientes aspectos: Sistema de captación de requerimientos y tiempos aproximados de respuesta.
4.2.19
Existe evidencia de que se informan los plazos legales para hacer efectiva la responsabilidad respecto de fallas o defectos de acuerdo a la Ley General de Urbanismo y Construcciones.
4.2.20
Se dispone de un servicio de atención de Post-Venta con responsable conocido por el cliente y existe un medio disponible conocido para estos fines (teléfono, correo electrónico, plataforma on line, otro)
4.2.21
Existe procedimiento documentado o verificable que indica que una vez recibido un reclamo, se contacta al propietario dentro de los siguientes cinco días hábiles para coordinar una visita de inspección.
4.2.22
Existe registro documentado que evidencie que después de la visita de inspección el cliente es informado de las características del problema reclamado y el plazo que tomará la empresa en resolverlo.
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Secretaría Ejecutiva:
PAUTA DE EVALUACIÓN PROGRAMA BUENAS PRÁCTICAS
Al momento de realizar la visita, el auditor revisará cada uno de los aspectos contemplados en la
lista de chequeo, registrando el cumplimiento en aquellos aspectos que existan la evidencia o
registro necesario.
El auditor emitirá un informe que incluirá al menos la siguiente información:
Nombre del Proyecto auditado
Dirección del Proyecto
Nombre del Auditor
Fecha y hora de la auditoría
Nombre del responsable que atendió la auditoría por parte del proyecto.
Asimismo, el informe incluirá los resultados particulares y generales de la auditoría realizada.
En cuanto a la evaluación final, el auditor obtendrá un porcentaje de cumplimiento por cada uno de
las cuatro áreas auditadas (Prevención de Riesgos y Salud Ocupacional, Protección del Medio
Ambiente, Mecanismo de Relación con la Comunidad y Relación con el Cliente). Cumpliendo lo
indicado en este protocolo, será condición necesaria un cumplimiento de un del 100% de los ítems
de carácter obligatorios y en el caso de las Buenas Prácticas el porcentaje debe ser igual o superior
al 80% en cada una de las áreas para lograr la calidad de “Adherido”.
El porcentaje de cumplimiento en cada uno de ellos se obtendrá, siguiendo la siguiente formula:
NOTA: Se entiende como “Item i” a cada uno de las cuatro áreas mencionadas anteriormente
Finalmente, el auditor obtendrá el porcentaje general de cumplimiento de la auditoría para el
proyecto evaluado, como el promedio aritmético simple de los porcentajes de cumplimiento
obtenidos en las cuatro áreas evaluadas, considerando los ítem obligatorios y buenas prácticas por
separado, siguiendo la siguiente fórmula:
Tanto los porcentajes de cumplimiento por cada Ítem, como el resultado general deberán ser
registrados por el auditor para llevar estadísticas consolidadas que pueden ser solicitadas por la
CChC o la Secretaría Ejecutiva del Programa.
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Secretaría Ejecutiva:
TERMINOLOGIA
Dimensiones : Se refiere a cada una de las áreas que se auditarán en el programa:
Trabajadores, Medioambiente, Cliente y Comunidad
Ítem : Número de la partida a auditar.
Proyecto Adherido : Proyecto de construcción que ha cumplido con los porcentajes
solicitados para ser parte del PBP.
Proyecto Inscrito : Proyecto de construcción que ha solicitado su incorporación al PBP
y está a la espera de la validación de socio y primera auditoría.
Proyecto No adherido : Proyecto de construcción que no cumplido con los porcentajes
solicitados para ser parte del PBP.
Secretaria ejecutiva : Organismo técnico, mandatado por la CChC para materializar el
PBP.
