PROPUESTA DE METODOLOGÍA“Ruta de la Calidad”

Carlos Eduardo Orjuela

Consultor Organizacional

Ibagué, Mayo de 2011

Presentación de la Propuesta

Las actividades y conceptos descritos en el presente documento, están contemplados dentro del marco del proyecto de mejora continua que actualmente desarrolla la Clínica Minerva S.A.

La misma se pretende desarrollar a partir del mes de Mayo del presente año y de acuerdo a su naturaleza será objeto de desarrollo constante y periódico, buscando abarcar de manera integral los procesos que en la actualidad y que en el futuro se ejecuten en nuestra institución.

Introducción

La “Ruta de la Calidad”, es una estrategia que permite realizar un análisis integral de la situación objeto de estudio, introduciendo y haciendo énfasis en conceptos tales como los Equipos Funcionales, la retroalimentación basada en la verificación y el desarrollo de la mejora continua.

Esta estrategia es perfectamente aplicable en el desarrollo de un nuevo proyecto en la institución o en la identificación y resolución de problemas reales o potenciales de la Clínica.

De la misma manera, brinda una guía para la ejecución de las actividades siguientes, que concluye con la exitosa implementación del proyecto o una vez se hayan ejecutado las acciones correctivas o preventivas necesarias.

Introducción

A manera de definición los Equipos Funcionales podrían expresarse bajo el siguiente concepto:

“Un Equipo Funcional es un grupo de trabajo conformado por jefaturas y colaboradores que desempeñan tareas similares o relacionados a un mismo proceso, que de forma voluntaria se reúnen con el propósito de organizar las actividades de un nuevo proyecto o identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer un plan de acción para la Organización”.

Ventajas de la Metodología

La ventaja de implementar la estrategia de la Ruta de la Calidad y los Equipos Funcionales en Clínica Minerva S.A., está enfocada a favorecer que nuestros empleados y colaboradores compartan la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinación, productividad y calidad.

Adicionalmente, propicia la integración y el involucramiento del personal con el proyecto de mejora continua institucional.

Ventajas de la Metodología

De forma concreta, a través de los Equipos Funcionales la Clínica Minerva comenzará a darse cuenta por medio de sus propios empleados de las desviaciones, las malas practicas y los errores que se presentan en el día a día de la institución.

Se establecerán canales de comunicación que permitan expresar dichas situaciones y así mismo, se creara una cultura en la gente donde se busquen soluciones de forma conjunta, asumiendo responsabilidades, acciones y tiempos de ejecución perfectamente claros.

Objetivos Principales

La misión de la “Ruta de la Calidad” podría resumirse en tres grandes objetivos a saber:

1. Desarrollar en coordinadores y jefaturas, un estilo y una filosofía de trabajo enfocado a la búsqueda constante de la calidad, desarrollando de forma constructiva y en equipo, los proyectos actuales y futuros de la Clínica.

2. Respetar el lado humano de los colaboradores y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realización personal.

3. Propiciar y garantizar la aplicación del talento de los empleados de la Clínica para el mejoramiento continuo de todas las áreas en la institución.

Consideraciones en la Implementación

La participación dentro de los Equipos Funcionales no es obligatoria, si bien debe existir una solicitud del líder del equipo hacia el colaborador, la participación debe surgir de la aprobación voluntaria de cada uno de los miembros.

Debe procurarse que las reuniones de trabajo sean realizadas a intervalos fijos de tiempo. (Semanal, Quincenal o Mensual según la disponibilidad) y de forma previa en el evento de un nuevo proyecto.

De preferencia todos los miembros del Equipo Funcional deben trabajar dentro de una misma área de la Clínica o estar involucrados dentro de un mismo proceso concreto (Admisiones, Autorizaciones, Facturación, etc.)

El propósito de estas consideraciones es dar identidad al Equipo y sentido de pertenencia a sus integrantes.

Actividades a Desarrollar

Para la introducción en Clínica Minerva S.A. de la estrategia de la Ruta de la Calidad y de los Equipos Funcionales se propone llevar a cabo las siguientes 4 etapas:

1. Informar de la iniciativa a todos los empleados incluyendo al Grupo Directivo, las Coordinaciones y Jefaturas, así como al Personal Funcional y de Apoyo.

2. Desarrollar el plan de trabajo para la introducción de los Equipos Funcionales, para que éstos sean integrados dentro de las actividades que desarrolle la Clínica Minerva S.A.

Actividades a Desarrollar

Para la introducción en Clínica Minerva S.A. de la estrategia de la Ruta de la Calidad y de los Equipos Funcionales se propone llevar a cabo las siguientes 4 etapas:

3. Reglamentar la forma de operación de los Equipos Funcionales y desarrollar los Sistemas de Apoyo para los mismos.

4. Aplicar programas de capacitación al personal de la Clínica, para que se tenga un conocimiento y metodología de trabajo homogéneos.

Metodología de Trabajo

La “Ruta de la Calidad” es una secuencia normalizada de actividades que facilita la solución de problemas, la realización de mejoras a un proceso o el desarrollo e implementación de un nuevo proyecto.

Ésta es una metodología basada en el ciclo de calidad o PHVA formulado por William Edward Deming, el cual plantea 4 principios básicos enfocados al aseguramiento de la calidad y la mejora continua: Planear, Hacer, Verificar y Actuar o Asegurar.

Metodología de Trabajo

Una vez se haya introducido el concepto de Equipo Funcional en Clínica Minerva S.A., la metodología propone que las reuniones de trabajo se desarrollen en base a la realización de los siguientes pasos:

1. Definición de la Situación.

2. Diagnostico de la Situación Actual.

3. Recolección y Análisis de la Información.

4. Elaboración del Plan de Acción.

5. Ejecución

6. Verificación.

7. Normalización

8. Retroalimentación

Paso 1 - Definición de la Situación

En este primer paso se busca contextualizar la situación que se desea analizar o desarrollar. La situación puede ser un problema que surja en alguna actividad de la Clínica o un plan para implementar o desarrollar un nuevo proyecto.

En esta etapa es importante responder la pregunta ¿Que o Cual es la situación?

Ejemplos de una respuesta adecuada, pueden ser:

Glosas por Falta de Soportes en la Factura. Apertura del Servicio de Hemodinamia en Clínica

Minerva.

Paso 2 - Diagnostico de la Situación Actual

En esta etapa se deben investigar las condiciones asociadas a la situación (Recursos, Tiempo, Lugar, Personas, Métodos, Procesos, etc.)

Se busca dar respuesta al interrogante ¿Cómo estamos hoy? teniendo presente la situación definida previamente y buscando apoyo en los sistemas de información disponibles.

Paso 3 - Recolección y Análisis de la Información.

En este paso se busca que la organización recopile y analice toda la información relevante frente a la situación definida, no solamente de carácter interno sino del exterior, la competencia y el entorno de la organización. (Benchmarking)

Paso 3 - Recolección y Análisis de la Información.

En esta etapa son particularmente útiles los diagramas Causa-Efecto, los Histogramas de Frecuencia y los Diagramas de Pareto.

Se define el plan de acción frente a la situación, sea que se trate de un plan para implementar un nuevo proyecto o una estrategia para eliminar o disminuir las principales causas que estén generando algún problema.

Aquí se busca generar un cronograma de actividades, con tareas, líneas de tiempo y responsabilidades bien definidas, Un buen plan de Acción debe como mínimo responder las preguntas: ¿Que se debe hacer?, ¿Quien lo debe hacer? y ¿Cuándo se debe hacer?

Paso 4 – Elaboración del Plan de Acción

Son particularmente útiles las Graficas PERT/CPM, los Diagramas de Gantt y Arboles de Decisión, así como el uso de software especifico como Microsoft Project u Open Workbench.

Pasos 5 y 6 – Ejecución y Verificación

Una vez se tienen definidas las actividades dentro del plan de trabajo, se ejecutan las acciones y se registran en un formato o guía de seguimiento. Se presentan los pasos 5 y 6 juntos puesto que la experiencia muestra que a medida que se va ejecutando, es deseable la verificación gradual del plan de trabajo con miras a ajustar o replantear actividades en caso de ser necesario.Cabe resaltar que estos 2 pasos son sumamente importantes puesto que una excelente ejecución junto al debido registro y verificación de las actividades realizadas, resulta vital para un proceso de implementación o de corrección exitoso.

Paso 7 – Normalización

A partir de la experiencia de la ejecución y verificación, es necesario crear o modificar una norma asociada al proyecto o proceso.

Es imprescindible que se elabore, publique y socialice dicha norma o política en la organización, pues ésta servirá como documento guía y de capacitación para asegurar la efectividad en el tiempo de las acciones establecidas.

Como resultado de esta etapa pueden encontrarse los reglamentos internos de trabajo, los manuales de procedimiento, los diagramas de flujo, los instructivos de operación y los formatos de registro.

Paso 8 – Retroalimentación

Se analiza la situación luego de haber realizado los pasos anteriores, buscando identificar puntos que no hayan sido cubiertos y problemas que surjan o que aun permanezcan luego de la ejecución.

Se retroalimenta al personal frente a estos aspectos y se reinicia el proceso para determinar y plantear actividades futuras.