PROPUESTA PÚBLICA 2013-2014 - acuacultoresdeahome.comacuacultoresdeahome.com/v2/pdf/13_pink.pdf ·...

Datos de contacto: Yadira Pérez Avilés [email protected] Teléfono 55 3544 3050 ext. 101, 105 y 106WTC Montecito 38 Con. 13, Piso 39, Oficina 31, Col. Nápoles, México D.F., C.P. 03810 www.pinkelephant.com

PROPUESTA PÚBLICA 2013-2014

Andrés Simón BujaidarDirector de Alianzas Nacionales e Internacionales de México FirstPresente

Me permito presentar a su consideración nuestra propuesta de capacitación en el ámbito de la Gestión deServicios de TI (ITIL y Cobit)

Pink Elephant es la empresa líder en el ámbito de las buenas prácticas, es reconocida a nivel mundial; desdehace más de 20 años ha contribuido en la capacitación y consultoría para la Gestión Estratégica y EficienciaOperativa de TI.

En Pink Elephant creemos firmemente que las áreas de TI son capaces de apoyar estratégicamente a losobjetivos del negocio, de crear verdaderas ventajas competitivas, innovadoras y de alto impacto con el únicobeneficio de lograr la eficiencia operativa de las áreas de TI.

La experiencia acumulada con más de 300 mil personas certificadas a nivel mundial, autores del libro ContinualService Improvement de la versión 3 de ITIL y el alto nivel de nuestros Consultores garantizan que elconocimiento adquirido se traduzca en resultados.

Pink Elephant comparte el mismo objetivo de formación y desarrollo del Capital Humano de TI en nuestro país,por tal razón participamos con este organismo a través de una alianza ofreciendo nuestros servicios deCapacitación con el mismo nivel y calidad que nos distingue, esto con el beneficio de un costo accesible.

Razón social: Pink Elephant S.A. de C.V.

Nombre comercial: Pink Elephant


CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Se consideran las ciudades de: Monterrey, N.L; Guadalajara, Jal; México, D.F, como sedes locales. Se consideran las ciudades de: Cualquier estado de la Republica Mexicana, como sedes foráneas. Se proporcionarán 2 oportunidades de certificación por curso en caso de no acreditar en el primer

intento. Precios expresados en pesos mexicanos. Los precios anteriores tienen el IVA incluido. Los precios mencionados NO incluyen los viáticos para el consultor en sedes foráneas El costo de certificación corresponde al 12% Esta propuesta es válida del 01 de junio del 2013 al 31 de julio de 2014. Los perfiles y a quién va dirigido cada curso, están incluidos en los descriptivos correspondientes. Los cursos serán dictados solo si se logra el quórum mínimo solicitado en la presente. Para grupos más pequeños, es importante llegar a un acuerdo con el proveedor dependiendo de la

situación.

Sin mexicofirst

Nombre del CursoEntidad

CertificadoraDuración en

horas

Mínimo deAlumnos por

grupo

Máximo deAlumnos por

grupo

PrecioPúblico Precio Local

PrecioForáneo Descuento

%Fundamentos de ITIL People cert 24 8 25 26,838.63$ 17,302.00$ 19,033.00$ 36%Fundamentos de CobIT APMG 24 8 25 26,838.63$ 17,302.00$ 19,033.00$ 36%Operación, Soporte y Análisis (OSA) People cert 40 8 16 42,672.63$ 27,510.00$ 30,261.00$ 36%Liberación, Control y Validación(RCV) People cert 40 8 16 42,672.63$ 27,510.00$ 30,261.00$ 36%Ofertas de Servicio y Acuerdo(SOA) People cert 40 8 16 42,672.63$ 27,510.00$ 30,261.00$ 36%Planear, Proteger y Optimizar(PPO) People cert 40 8 16 42,672.63$ 27,510.00$ 30,261.00$ 36%Diseño del Servicio(SD) People cert 32 8 12 33,251.40$ 21,437.00$ 23,580.00$ 36%Estrategia del Servicio(SS) People cert 32 8 12 33,251.40$ 21,437.00$ 23,580.00$ 36%Transición del Servicio(ST) People cert 32 8 12 33,251.40$ 21,437.00$ 23,580.00$ 36%Operación del Servicio(SO) People cert 32 8 12 33,251.40$ 21,437.00$ 23,580.00$ 36%Mejora Continua del Servicio(CSI) People cert 32 8 12 33,251.40$ 21,437.00$ 23,580.00$ 36%Gestión a través del Ciclo de Vida(MALC) People cert 40 8 12 45,126.90$ 29,093.00$ 32,001.00$ 36%Fundamentos de ITIL propuesta universitaria People cert 24 20 25 26,838.63$ 7,810.00$ 8,590.00$ 70%Fundamentos de Cobit propuesta universitaria APMG 24 20 25 26,838.63$ 7,810.00$ 8,590.00$ 70%

Con MexicoFirstDatos del curso


Pink Elephant.Oferta de Certificaciones

Nivel FundamentosFundamentos de ITILFundamentos de CobITNivel Intermedios ( Capability Modules)Operación, Soporte y Análisis (OSA)Liberación, Control y Validación(RCV)Ofertas de Servicio y Acuerdo(SOA)Planear, Proteger y Optimizar(PPO)Nivel Intermedios Manager ( Lifecycle Modules)Diseño del Servicio(SD)Estrategia del Servicio(SS)Transición del Servicio(ST)Operación del Servicio(SO)Mejora Continua del Servicio(CSI)ITIL ExpertGestión a través del Ciclo de Vida(MALC)Propuesta universitaria FundamentosFundamentos de ITIL propuesta universitariaFundamentos de Cobit propuesta universitaria


¡Diferenciadores Especiales !

Tenemos el equipo máscalificado de instructores

Los consultores de Pink Elephant cuentan con la certificación deITIL Expert, ISO 20000, PMI, Cobit, GTI, ISO27001, CMMi

Estamos orgullosos deque la evaluación de

satisfacción del clientesupera el 96%!

Estamos totalmente comprometidos con la mejora continua delservicio - muchos de los procesos internos se han implementado

para medir retroalimentación de los clientes, evaluar losresultados individuales, y realizar un seguimiento de los

resultados del examen de pase. Estos procesos habitualmentese alimentan en la mejora continua a todos los procesos de

entrega, incluyendo material didáctico y el desarrollo personalde los consultores.

Todos los Cursos de PinkElephant están

plenamente acreditadospor Loyalist, EXIN Y/O

ISEB

Tenga cuidado al elegir un proveedor de la educación! No todoshan presentado sus cursos para la "acreditación". Este es un

proceso importante para llevar a cabo para garantizar la calidaddel contenido y todos los requisitos de aprendizaje del curso se

cumplieron a cabalidad.

Todos los consultores dePink Elephant son

Empleados de TiempoCompleto

La mayoría de los otros proveedores utilizan contratistas.Nuestros consultores “ Pinkers” son empleados 100% de Pink

Elephant y han pasado un proceso de selección, capacitación ymaduración para que en la entrega de los cursos podamos

asegurar que el “ Conocimiento se vea traducido enresultados”.

My Pink Elephant ( Basede conocimiento)

Los clientes que toman algún servicio con Pink Elephant tienederecho a accesar al portal My-Pink Elephant, por medio cuálusted podrá tener la experiencia de una nueva modalidad de

aprendizaje que le permitirá incentivar su conocimientomediante una serie de dinámicas interactivas que fortalecerán

su educación en los cursos de Pink Elephant.Dentro de My PinkElephant encontrará herramientas que le facilitarán la

asimilación de los conocimientos de las mejores prácticas de laGestión de Servicios de TI.

PDU´S Todos nuestros cursos por su alto nivel de calidad otorganPDU´S.

Segunda Oportunidad deExamen

En caso de no aprovar la primera oportunidad de examen PinkElephant otorga una segunda oportunidad de examen sin costo

con la finalidad de que el participante logre la certificacion.

Conocimiento Traducidoen resultados

sabemos que la inversion en capacitacion la mayoria de lasveces puede no tener un retorno de la inversion inmediato, enPink Elephant nos preocupamos por que lo aprendido en cadauno de los cursos se ponga inmediatamente en practica dentro

de la organización una vez finalizado el curso

Certificacionesespeciales Pink Elephant

Otorgamos talleres practicos con certificacion de Pink Elephant,aun que no es una certificacion oficial es un diploma que en la

industria es reconocido ya que es extendido por los expertos deITIL.


Por qué Pink Elephant? Innovación en el contexto de Iberoamérica Innovación en servicios de educación y soluciones de consultoría que responden al contexto y

a los desafíos estratégicos de nuestros clientes. Fuimos y seguimos siendo los primeros en dar a conocer y entregar los nuevos cursos de

Versión 3. Hemos desarrollado modelos y metodologías que facultan la transformación organizacional. Generamos el mayor número de artículos y casos de estudio referentes a Iberoamérica. Somos autores de uno de los 5 libros de la nueva versión 3 de ITIL: “Continual Service

Improvement”. Nuestras soluciones parten de conocer a nuestros clientes. Contamos con una amplia trayectoria de casos de éxito de implementación en Iberoamérica,

además de ser los líderes de implementaciones a nivel mundial. Dominamos el contexto de empresas grandes en los sectores, Financiero, Energético,

Outsourcing, Retail y de Telecomunicaciones. Disponemos de soluciones adecuadas para medianas y pequeñas empresas.

Educación el inicio, consultoría la adopción Somos el proveedor número 1 en Iberoamérica, habiendo certificado al mayor número de

profesionales en TI en el mundo y en México con el porcentaje más alto en el Rate de Pase dela Industria.

Nuestros consultores tienen en su mayoría todas las certificaciones de ITIL, incluyendoIntermediate e ITIL Expert, además de tener una sólida experiencia práctica enimplementaciones de las Mejores Prácticas del ITSM.

Disponemos con talleres prácticos únicos en el mercado. Tenemos las metodologías y herramientas más completas para realizar evaluaciones en ITIL

V3. Nuestra imparcialidad respecto a herramientas de software y nuestro enfoque en procesos y en

personas nos permite NO ser juez y parte, esto es altamente valorado por el mercado engeneral.


¿Qué es ITIL? Es un conjunto de buenas prácticas, no una metodología. Busca alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio. Parte de su objetivo es el de proveer una guía, mas no un manual paso a paso de como

hacerlo, esto como resultado de los más de 20 años de experiencia en Implementaciones anivel mundial.

Se interesa en buscar una provisión óptima de servicios a un costo justificable. Adicionalmente es importante mencionar que es un conjunto de mejores prácticas, sin

propietario, independiente de proveedores y no enfocado en la tecnología únicamente.

¿Por qué las organizaciones están implementando la Gestión de Servicios de TI?

Investigaciones recientes y casos de estudios sobre mejoras de procesos de TI, claramente muestranque las organizaciones que utilizan consistentemente ITIL, logran entre un 20 y un 40 por ciento dereducción en el esfuerzo para llevar a cabo sus operaciones diarias. Muchas organizaciones hanobtenido ganancias estratégicas al tener un enfoque de Gestión de Servicios de TI lo cual se hareflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio al cliente.

Los principales beneficios que ITIL ofrece a las organizaciones son:

Modelo de Gobernabilidad de TI. Reducción de los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio. Eliminación de los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área

de TI. Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización. Mejor Integración de TI con el Negocio. Cumplimiento eficiente de regulaciones. Gestión de proveedores.

Nuestro modelo de Capacitación ofrece los siguientes beneficios:

• Personal con conocimientos teóricos y prácticos sólidos.• Esquemas de trabajo en procesos que fomenten la integración, evitando el trabajo en silos.• Procesos formales y estandarizados.• Transformación cultural en la organización.• Aprendizaje organizacional respecto a cómo adecuar y adoptar las Mejores Prácticas.


Pink Elephant-Modelo de Capacitación para la Gestión de Servicios de TI.


Fundamentos ITIL en Español

El curso de Fundamentos ITIL proporciona una visión general de la Gestión de Servicios de TI ypresenta una descripción de alto nivel de la estructura, procesos y componentes de las 5 fases delciclo de vida de los servicios de TI. Se aborda desde el momento en que un servicio se concibe, sudiseño, creación, implementación, operación y su mejora continua.

Objetivo:

Comprender el marco de referencia de ITIL e identificar las mejoras a obtener con la adopción de lasmejores prácticas en la gestión de los Servicios de TI.

Identificar los procesos involucrados en el ciclo de vida de los servicios. Preparar al participante para el examen de certificación internacional “ITIL Foundation Certificate in IT

Service Management”.

Audiencia:

Toda persona involucrada en la entrega de servicios de TI que desee adoptar las mejores prácticas en suorganización basándose en los procesos de ITIL.

Personas que laboren en organizaciones que hayan adoptado los procesos de ITIL y que necesitenintegrarse a una dinámica de trabajo basada en gestión de servicios.

Personas con el objetivo de obtener la certificación de ITIL Expert en búsqueda de capacidades que lepermitan implementar buenas prácticas internacionales en su organización.

Al finalizar el curso usted podrá aplicar en su organización y su desarrollo profesional :

1. Nuevas capacidades: Comprenderá la importancia de por qué los proveedores de servicios de tecnología deben estar

alineados a las necesidades del Negocio. Entenderá en qué consiste un cambio de enfoque de componentes tecnológicos a un enfoque en

servicios de tecnología. Conocerá los fundamentos de cómo las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión

en los servicios ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de mantener las relaciones de los elementos que en su conjunto

conforman un servicio. Conocerá cómo analizar la disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad del servicio para

entregar garantía a los servicios que ofrece a sus clientes. Entenderá cuál es el conjunto de procesos que le permitirán minimizar las interrupciones en

la operación. Entenderá cual es el conjunto de procesos que le permitirán tener mayor control de los

cambios en los servicios y componentes, asegurando transiciones alineadas a lasnecesidades de la Organización.

Comprenderá el apoyo que puede dar un Service Desk como función clave dentro de TI.


2. Nuevos conocimientos: Conceptos clave de Gestión de Servicios, definiciones y objetivos. Objetivos y actividades de Procesos y Funciones de ITIL. Relaciones entre los procesos de Gestión de Servicios.

3. Potenciar su desarrollo profesional: Obtendrá una certificación avalada a nivel internacional. Pertenecerá a un selecto grupo de profesionistas que aplican las mejores prácticas en sus

responsabilidades laborales. Se adaptará con mayor facilidad al cambio de paradigmas a los que se están enfrentando los

proveedores de servicios de tecnología. Contará con conocimientos que le permitirán afrontar sus desafíos profesionales en la gestión de

servicios de TI.

Examen, Certificación y Créditos:

El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Fundamentos en la Gestión deServicios de TI, esta certificación es un pre-requisito para la certificación de niveles Intermedio yExperto de ITIL. Un examen de 60 minutos, 40 preguntas de opción múltiple en español o en inglés,como lo prefiera, programado para el último día del curso y el cual es administrado por un órganoindependiente. Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo sonentregados durante el curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 65% o superior para recibirel certificado.

El participante obtiene con el curso: 2 de créditos de ITIL. 18 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para solicitar certificación Project Manager

Profesional.

Fundamentos COBIT 5

El curso de Fundamentos COBIT 5 proporciona una visión completa de la nueva versión COBIT. Estemarco de trabajo de gobernabilidad y manejo de TI es aceptado internacionalmente para para lograrlos objetivos del negocio y las metas de TI.

En esta versión se integra lo contemplado en COBIT 4.1, además Val IT, Risk IT, ITIL y normasinternacionales ISO.


Objetivo:

Entender como el marco de trabajo COBIT 5 soporta a las empresas en el desarrollo, implementación,mejora continua y monitoreo de la gobernabilidad de TI y de las prácticas de administración.

Obtener el conocimiento y entendimiento de la guía COBIT 5 para ser capaz de evaluar el estado actualde su organización de TI con el objetivo de evaluar qué aspectos de COBIT 5 son apropiados deimplementar.

Audiencia:

Personas que estén interesados en: Obtener el conocimiento en la gobernabilidad de TI: Dueños de procesos de negocio, consultores de

procesos de negocio, ejecutivos del negocio, auditores, gerentes de TI y consultores de TI interesados enlograr los objetivos de negocio apoyándose en TI.

Obtener la certificación como consultor o implementador de COBIT.

Temario:

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para el examen de certificación FundamentosCOBIT 5 avalado por APMG, organización que evalúa el conocimiento de COBIT a nivel internacional:

1. Los principales impulsores para el desarrollo de COBIT 52. Los beneficios de negocio al utilizar COBIT 53. La arquitectura de COBIT 54. Los problemas y retos de la gestión de las TI que afectan a las empresas5. Los cinco principios de COBIT 5 para la gobernabilidad y administración de la TI empresarial6. Cómo COBIT 5 permite a la TI ser gobernada y administrada de una manera holística para la empresa

completa7. Cómo los procesos de COBIT 5 y el modelo de referencia de procesos lo ayudan en la creación de los

cinco principios y los siete impulsores de la gobernabilidad8. Los conceptos básicos para la implementación de COBIT 59. Los conceptos básicos del modelo de evaluación de procesos10. Las guías relacionadas a COBIT 5 y cómo se interrelacionan

Al finalizar el curso usted incrementará su conocimiento al comprender:

La información general de COBIT 5: Historia, impulsores, beneficios, estructura, alineación con otrosmarcos de trabajo

Los cinco principios de COBIT 5:o Satisfacer las necesidades de los interesados en la empresao Cobertura completa de la empresao Aplicar un único marco de trabajoo Habilitar un enfoque holísticoo Separación entre la gobernabilidad y la administración del negocio

Los siete impulsores de COBIT 5:


o Principios, políticas y marcos de trabajoo Procesoso Estructuras organizacionaleso Cultura, ética y comportamientoo Informacióno Servicios, infraestructura y aplicacioneso Personas, habilidades y competencias

Introducción a la implementación de COBIT 5 El modelo de evaluación de capacidad de procesos


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Fundamentos de COBIT 5 avaladopor ISACA y APMG.Un examen de 40 min, 50 preguntas de opción múltiple que está previsto para el último día del curso yes administrado y calificado por APMG. Usted debe de contar con un 50% de respuestas correctas enel examen para obtener su certificado.Actualmente APMG sólo ofrece el examen de Fundamentos COBIT 5 en el idioma inglés.

Prerrequisitos para el participante:

No hay prerrequisitos para el curso sin embargo se recomienda tener experiencia en gobernabilidad,gestión o mejora de procesos o gestión de servicios.

Políticas de Aplicación de Exámenes:

Pink Elephant solo ofrecerá una fecha para la aplicación del examen de certificación, esresponsabilidad total del participante si no se presenta en la fecha acordada.

ITIL Capability: Operación Soporte y Análisis (OSA)

Este curso de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento de los procesos quegarantizan la entrega de valor de los servicios en el día a día de la operación. En el curso deOperacional Support and Analysis (OSA) el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos losconceptos de ITIL, estructura de los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones yactividades relacionados al Soporte de la Operación y Análisis de los Servicios de TI.

Objetivo:

Aprender el valor que los procesos y actividades pueden brindar a la Organización. Conocer a detalle los procesos y funciones involucrados en la operación de los servicios. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar los

procesos involucrados en el soporte de la operación y análisis de los servicios de TI. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL OSA – Operational Support and

Analysis”.


Duración:

Cinco días de curso.

Audiencia:

Gerentes de incidentes, Gerentes de Service Desk, Gerentes de problemas, Gerentes de infraestructura,Gerentes de Operación de TI, Directores de TI y cualquier profesional involucrado en los procesos desoporte a la operación.


Personas con el objetivo de obtener la certificación de ITIL Expert.

Temario:

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para examen de certificación avalado por APMG,Organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel internacional:

Introducción a OSA. Procesos:

o Gestión de Eventos.o Gestión de Incidentes.o Gestión de Solicitudes.o Gestión de Problemas.o Gestión de Accesos.

Funciones:o Service desk.o Gestión de Operacioneso Gestión de Aplicacioneso Gestión Técnica

Roles y responsabilidades. Consideraciones de Tecnología e Implementación de los procesos. La gestión del servicio como una práctica y como genera valor al negocio.


4. Nuevas capacidades: Entregará el máximo valor a su organización profundizando en los procesos de ITIL que permiten

minimizar el tiempo de caídas de los servicios y manteniendo al personal productivo. Creará un modelo de prioridad que cubra incidentes y problemas alineados a los acuerdos de nivel

de servicio negociados con los clientes. Identificará y gestionará los incidentes a través de un marco de trabajo estándar, efectivo y alineado

a las necesidades de la operación de los servicios.


Incrementará la estabilidad y disponibilidad de sus servicios reduciendo los tiempos perdidosocasionados por incidentes y problemas.

Optimizará la utilización de los recursos a través de políticas, esquemas y procedimientos depriorización y notificación.

Mejorará la efectividad del manejo de incidentes, solicitudes y problemas definiendo los roles yresponsabilidades del personal de Service Desk y de los equipos de soporte.

Mejorará la satisfacción de los usuarios y reducirá los costos a través la atención, recepción,seguimiento y cierre efectivo del Service Desk.

Mejorará el control de accesos, asegurando el cumplimiento de las políticas de seguridad ygarantizando la integridad de los servicios.

5. Nuevos conocimientos: Comprenderá la necesidad de por qué los proveedores de tecnología se tienen que alinear a las

necesidades del negocio. Entenderá en qué consiste un cambio de enfoque de componentes tecnológicos a servicios de

tecnología. Conocerá como las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los servicios

ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con un manejo efectivo y eficiente de los incidentes que

mejorará la satisfacción de sus usuarios. Asimilará cual es la buena práctica para la gestión de problemas que repercuta en la eliminación de

incidentes repetitivos y de alto impacto, mejorando la calidad y eficiencia de la operación de losservicios.



proveedores de servicios tecnológicos. Contará con conocimientos que le permitirán afrontar sus desafíos profesionales en la gestión de

servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Operational Support and Analysis,esta certificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert. Un examen de120 minutos, 8 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día delcurso y el cual es administrado por un órgano independiente.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para recibir el certificado.

Al terminar el curso, usted recibe de créditos: 4 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de

ITIL Expert. 32 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para Project Managers (PMP).



Contar con el certificado de Fundamentos ITIL v3.

ITIL Capability: Liberación, Control y Validación.(RCV)

Este curso de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento profundo de los procesosnecesarios para planear, construir y entregar el servicio a operación. De tal manera que los cambiosnecesarios para generar o modificar los servicios serán evaluados bajo un contexto formal y ordenadopara lograr una disminución de interrupciones a consecuencia de una mala planeación.Los procesos que se contemplan en el curso RCV maximizan el beneficio a TI mediante el control delos cambios al servicio dando como resultado un retorno de inversión necesario para la operación de laorganización.

En el curso el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos los conceptos de ITIL, estructurade los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones y actividades relacionados a laLiberación, Control y Validación de los Servicios RCV (Release, Control and Validation).

Objetivo:

Entender el valor de los procesos contemplados en el curso que brindan a la organización un apoyo parael control de los Servicios de TI.

Conocer a detalle los procesos necesarios para poder evaluar los servicios nuevos o modificados. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar los

procesos involucrados en la Liberación, Control y Validación de los Servicios. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL RCV – Release, Control and Validation”.

Duración:


Audiencia:

Gerentes de cambios, Gerentes de liberación e Implementación, Gerentes de Configuración, Gerentesde Infraestructura, Gerentes de TI, Directores de TI y cualquier profesional involucrado en los procesospresentados en el curso.




Temario:


Introducción a Liberación, Control y Validación de los Servicios (RCV). Procesos:

o Gestión de Cambios.o Validación del Servicio y Pruebas.o Gestión de Liberación e Implementación.o Gestión de Activos del Servicio y Configuración.o Cumplimiento de Solicitudes.o Evaluación del Cambio.o Gestión del Conocimiento.

Roles y responsabilidades de RCV. Consideraciones de Tecnología e Implementación de los procesos. La gestión del servicio como una práctica y cómo genera valor al negocio.


7. Nuevas capacidades: Tendrá claridad en los procesos necesarios para llevar una transición adecuada y ejecutar la entrega

sin afectación en el ambiente productivo. Mejorará el porcentaje de éxito en los cambios incorporando el nivel necesario de revisiones y

validaciones a lo largo de las diferentes etapas de la transición. Asegurará una gestión de cambios eficiente sin caer en la burocracia. Responderá de manera efectiva a un incremento en el volumen de cambios sin aumentar el riesgo al

negocio, a través de él uso de modelos consistentes y mejorados continuamente. Mejorará la experiencia en la gestión de los servicios teniendo un manejo eficaz del conocimiento

sobre los cambios planeados. Evaluará los riesgos a través de un efectivo modelo de cambios y el manejo del Sistema de Gestión

de Configuraciones (CMS). Reducirá el riesgo en los cambios de los servicios estableciendo un detallado plan de cambios. Integrará la gestión de proyectos y al desarrollo de aplicaciones con la gestión de cambios y

liberaciones.


necesidades del negocio. Entenderá en qué consiste un cambio de enfoque de componentes tecnológicos a servicios de TI. Conocerá cómo las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los servicios

ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con una evaluación correcta de los cambios que garanticen el

correcto cumplimiento de los requerimientos del negocio minimizando el riesgo.


Se mostrará cuál es la buena práctica para la gestión de activos y configuración que beneficie a losdemás procesos en el manejo de información sobre los componentes involucrados en los servicios.




servicios de TI.Examen, Certificación y Créditos:

El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Release, Control and Validation,esta certificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert. Un examen de120 minutos, 8 preguntas de opción múltiple en base a escenarios en inglés es programado para elúltimo día del curso. El examen es administrado por una organización evaluadora independiente.Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para lograr la certificación.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso.Al terminar el curso y certificarse, usted recibe: 4 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de




ITIL Capability: Ofertas de Servicio y Acuerdo (SOA)

Este curso de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento profundo de los procesosnecesarios para desarrollar las ofertas y acuerdos de servicio apropiadas para su organización.En este curso el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos los conceptos de ITIL, estructurade los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones y actividades relacionados a la Ofertay Acuerdos de los Servicios SOA (Service offerings and Agreements).

Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brindan los procesos y actividades contemplados en el curso. Conocer a fondo los procesos necesarios para poder entregar las ofertas de servicio y sus acuerdos con

sus actividades asociadas.


Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar losprocesos involucrados en el SOA.

Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL SOA – Service Offerings andAgreements”.

Duración:


Audiencia:

Gerentes de niveles de servicio, Gerente de proveedores de TI, Gerentes de relación con el negocio,Gerentes financieros y cualquier profesional involucrado en los procesos presentados en el curso.



Temario:


Introducción a la Oferta y Acuerdos de los Servicios (SOA). Procesos:

o Gestión estratégica para servicios de TI.o Gestión de relaciones de negocio.o Gestión financiera.o Gestión de la demanda.o Gestión del portafolio de servicios.o Gestión de niveles de servicio.o Gestión del catálogo de servicio.o Gestión de proveedores.

Roles y responsabilidades de SOA. La confiabilidad que da un buen caso de negocio y el entendimiento del ROI. Consideraciones de Tecnología e implementación de los procesos. Consideraciones importantes para la mejora continua de los procesos.


10. Nuevas capacidades: Administrar las ofertas de servicios de TI con certeza y enfocándose en los procesos necesarios para

identificar, definir, costear y administrar los servicios. Administrar las expectativas del cliente con acuerdos de nivel de servicio (SLA) realistas. Asegurar el retorno sobre la inversión y el valor del servicio a través de un efectivo manejo del

portafolio de servicios. Definir un marco de costeo por servicio para soportar un precio exacto y recuperación de costos.


Definir y administrar un catálogo de servicios.

Integrar a los proveedores externos como verdaderos socios de negocio en la red de valor delservicio.

Establecer un pronóstico del uso de los servicios con apoyo de la gestión de la demanda y balanceode recursos.




ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con una estrategia que abarque la perspectiva, posición, planes

y patrones de los servicios con el fin de cumplir las necesidades del negocio. Conocerá como analizar la demanda para poder adelantarse a los requerimientos del negocio y

plantear modificaciones en la infraestructura para solventarlos. Se mostrará cual es la buena práctica para la gestión de niveles de servicio que le permitirán

asegurar la satisfacción de sus clientes.




servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Service Offerings and Agreements,esta certificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert. Un examen de120 minutos, 8 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día delcurso y es administrado por un órgano independiente.

Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, Para ayudar a los participantes en el examenfinal, exámenes ejemplo son entregados durante el curso. Una calificación aprobatoria de 70% osuperior para recibir el certificado.


ITIL Expert


32 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para Project Managers (PMP)



ITIL Capability: Planear, Proteger y Optimizar (PPO)

Este curso de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento profundo de los procesosnecesarios para diseñar servicios consistentes y estables que entreguen el valor esperado y acordadocon la Organización.

En este curso el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos los conceptos de ITIL, estructurade los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones y actividades relacionados a laPlaneación, Protección y Optimización de los Servicios PPO (Planning, Protection and Optimization).

Objetivo:

Aprender el valor que los procesos y actividades contemplados en el curso brindan a la Organización. Conocer a detalle los procesos necesarios para poder entregar servicios de valor a través de una

capacidad, disponibilidad, continuidad y seguridad que responda a la demanda esperada y acordada conla Organización.

Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar losprocesos involucrados en el PPO.

Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL PPO - Planning, Protection andOptimization”.

Duración:


Audiencia:

Gerentes de capacidad, Gerentes de disponibilidad, Gerentes de continuidad del servicio, Gerentes derecuperación de desastres, Gerentes de seguridad de TI, Gerentes de riesgos de TI, Gerentes deInfraestructura, Gerentes de Aplicaciones y cualquier profesional involucrado en los procesospresentados en el curso.



Temario:



Introducción a la Planeación, Protección y Optimización de los Servicios (PPO). Procesos:

o Gestión de la Capacidad.o Gestión de la Disponibilidad.o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).o Gestión de la Seguridad de Información.o Gestión de la Demanda.

Roles y responsabilidades de PPO. Consideraciones de Tecnología e Implementación de los procesos.


13. Nuevas capacidades: Construirá planes de capacidad y disponibilidad para soportar la estrategia de TI y las inversiones en

el portafolio de servicios. Cambiará la continuidad del servicio de TI de ser un proyecto esporádico a un enfoque integrado de

proceso. Integrará la gestión de seguridad de la información en el ciclo completo de vida del servicio. Enfocará la gestión de riesgos de una perspectiva de auditoría reactiva a un proceso proactivo de

planeación. Usará los datos técnicos de capacidad y disponibilidad para una planeación del servicio.


necesidades del Negocio. Entenderá en qué consiste un cambio de enfoque de componentes tecnológicos a servicios de



y patrones de los servicios con el fin de cumplir las necesidades del negocio. Conocerá como analizar la demanda de los servicios para poder adelantarse a los requerimientos

del negocio y plantear modificaciones en la infraestructura para solventarlos. Tendrá claridad sobre las buenas prácticas para la gestión de niveles de servicio que le permitirán

asegurar la completa satisfacción de sus clientes.




servicios de TI.



El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Planning, Protection andOptimization, esta certificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert.Un examen de 120 minutos, 8 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para elúltimo día del curso y es administrado por un órgano independiente.

Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para recibir el certificado.





ITIL Lifecycle : Estrategia de Servicio

Contar con una estrategia consistente de Gestión de Servicios de TI facilita alinear los recursos ycapacidades del proveedor de Servicios de TI hacia los objetivos, estrategias y procesos de los clientes,garantizando una oferta de servicios oportuna, confiable, con garantía y utilidad.

Este curso de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento profundo de los procesos lepermitirán desarrollar las estrategias y costeos de los servicios. El curso le dará los conocimientos yprincipios que se requieren para una gestión de Estrategia del Servicio y la capacidad organizacionalpara proveer la visión y la dirección para una Gestión del Servicio acorde con los objetivos de laempresa.

Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brindan los procesos y actividades contemplados en el curso. Conocer a fondo los procesos necesarios para poder extender la estrategia del negocio a todas las

operaciones de TI. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar los

procesos involucrados en la estrategia del servicio. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL Service Strategy”.


Duración:

Cuatro días de curso.

Audiencia:

Directores de TI, Gerentes de TI, Líderes de equipo, Consultores de TI, Auditores de TI, Gerentes deSeguridad de TI, Gerentes financieros y cualquier profesional involucrado en los procesos involucradosen el curso.

Personas que laboren en organizaciones que hayan adoptado los procesos de ITIL y que necesitenintegrarse a los procesos actuales.


Temario:

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para examen de certificación avalado por APMG,organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel internacional:

Dinámicas y fuerzas de impacto de la gestión de TI. Definiendo servicio y cómo los servicios pueden entregar valor al mercado del cliente. El impacto de los mercados externos, requerimientos de los clientes y la mejora continua del Servicio en

la Estrategia del Servicio. La red de valor del servicio, estructuras organizacionales y tipos de proveedores del soporte en el

Servicio de TI. Definir y administrar las relaciones entre el negocio y los Servicios de TI y la demanda de los servicios. Determinar la creación del valor al cliente. Establecer como llevar la gestión financiera de los Servicios de TI, comprendiendo cómo realizar una

estimación de los costos y la obtención de su recuperación. Entender los beneficios estratégicos de los servicios. Conducir evaluaciones estratégicas que faciliten abordar la incertidumbre de los mercados. Formular un enfoque práctico para la creación de una estrategia de Servicio. Asimilar los roles, responsabilidades, retos riesgos y factores críticos de éxito incluyendo:

1. Gestión Financiera2. Gestión de Portafolio de Servicios3. Gestión de Demanda4. Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI5. Gestión de Relación con el negocio

Establecer un pensamiento estratégico del Ciclo de Vida del Servicio. Definir cómo medir la Estrategia del Servicio y su Retorno de Inversión.


16. Nuevas capacidades:


Gestionará los principios necesarios para formular la estrategia de los Servicios de TI, además deestablecer la capacidad de la Organización para proporcionar la visión y las directrices acertadas enla gestión de los servicios.

Desarrollará una Estrategia de Servicios de TI alineada con las estrategias y objetivos del negocio ylos clientes.

Definirá las políticas de TI para que los servicios de adecuen a las normas de arquitecturasempresariales.

Mejorará la transparencia financiera de los Servicios de TI para recuperar los costos de operación ofijar un precio adecuado según su utilización.

Integrará las decisiones de la Estrategia de TI con los Servicios de TI, procesos y las prioridades deinversión.

Planeará el Ciclo de Vida del Servicio desde su concepción hasta el retiro. Integrará los servicios y prácticas de gestión de Portafolio de Proyectos. Mejorará la utilización de proveedores de Servicios Internos y Externos. Definirá y Gestionará el riesgo estratégico entre el uso de un Análisis de Impacto al Negocio (BIA) a

través del Ciclo de Vida del Servicio.





y patrones de los servicios con el fin de cumplir las necesidades del negocio. Conocerá como analizar la demanda para poder adelantarse a los requerimientos del negocio y

plantear modificaciones en la infraestructura para solventarlos. Se mostrará cual es la buena práctica para la gestión financiera para evaluar si TI es un centro de

costo o un centro de ganancias.




servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Service Strategy, esta certificaciónpuede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert. Un examen de 120 minutos, 8preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día del curso y esadministrado por un órgano independiente.


Con el objeto de apoyar el reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para recibir el certificado.Al terminar el curso, usted recibe de créditos: 3 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para ser ITIL Expert 25 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para Project Managers (PMP)



ITIL Lifecycle : Diseño de Servicio (SD)

En este curso usted obtendrá una orientación práctica sobre los principios de gestión de Servicios de TIy los conceptos necesarios para diseñar nuevos Servicios de TI o en su caso modificar los existentes. Lapublicación de ITIL sobre el Diseño del Servicio se centra en los requisitos de diseño holísticoconsiderando personas, procesos, tecnología, proveedores y necesidades de gobierno, paracomprender los objetivos estratégicos de la Organización y traducirlos en una oferta de Servicios de TIde valor.

El alcance del diseño del servicio no se limita solo a servicios nuevos, incluye los cambios y mejoracontinua para mantener e incrementar el valor a los clientes, los cual se genera a partir de los nivelesde servicio acordados, conformidad con estándares y regulaciones. Este curso proporciona una guíade para que las organizaciones puedan desarrollar capacidades para un adecuado Diseño del Servicio.

Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brindan los procesos y actividades contemplados en la etapa de Diseñodel Servicio.

Conocer a fondo los procesos necesarios para poder diseñar los servicios de acuerdo con lasespecificaciones y requerimientos del negocio y los clientes.

Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar losprocesos involucrados en el diseño del servicio.

Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL Service Design”.

Duración:


Audiencia:

Directores de TI, Gerentes de TI, Líderes de equipo, Consultores de TI, Arquitectos de TI, Gerentes deseguridad de TI y cualquier profesional involucrado en el diseño de los servicios de TI.




Temario:


La relación entre el valor al negocio y el diseño del servicio. Los principios del diseño del servicio balanceado (funcionalidad, recursos, calendario). Cómo identificar los requisitos significativos del servicio. La relación entre servicio, aplicaciones, infraestructura y arquitectura de datos. Las funciones clave y capacidades de la organización del Diseño del Servicio. La relación de las restricciones del diseño del servicio, utilidad y garantía. Las ventajas y desventajas de las distintas contrataciones estratégicas y los modelos de entrega

(insourcing, outsourcing, co-sourcing, etc.). Revisión de los procesos de diseño del servicio y las políticas asociadas, retos, riesgos y factores críticos

de éxito incluyendo:1. Gestión de Catálogo de Servicio.2. Gestión de Niveles de servicio.3. Gestión de la Capacidad.4. Gestión de la Disponibilidad.5. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI.6. Gestión de Seguridad de la información.7. Gestión de Proveedores.8. Coordinación del Diseño.

Interacción de los procesos de Diseño del Servicio con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Consideraciones de tecnología para el Diseño del Servicio.


19. Nuevas capacidades: Adquirirá conocimientos críticos y prácticos respecto a los principios de administración y conceptos

requeridos para diseñar un Servicio nuevo de TI o en su caso modificar los existentes. Identificará y acordará los requerimientos del negocio para iniciar el diseño del servicio. Integrará prácticas de arquitectura empresarial al diseño del servicio. Tomará las buenas prácticas de cómo diseñar un servicio basado en la aplicación de estándares y

políticas de TI. Establecerá compromisos de administración de cuentas y negocios basados en el éxito de los

principios de los acuerdos de niveles de servicio. Gestionará el riesgo en la organización, reduciendo la vulnerabilidad al riesgo e incidentes. Integrará un sistema para la administración de Seguridad en la información en las prácticas de

administración de riesgos de la organización.


Definirá y categorizará los servicios de TI que se ofrecen de forma coherente al negocio. Mejorará la entrega del servicio y generará un catálogo de servicio completo.




ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con un diseño del servicio con el fin de cumplir las necesidades

del negocio. Conocerá cómo cumplir los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y Continuidad de los

Servicios de TI que el Negocio requiere.




servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Service Transition, estacertificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert.Un examen de 120 minutos, 8 preguntas de opción múltiple en base a escenarios en inglés esprogramado para el último día del curso. El examen es administrado por una organización evaluadoraindependiente.Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para lograr la certificación.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso.Al terminar el curso y certificarse, usted recibe: 3 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de





ITIL Lifecycle : Operación del Servicio (SO)

El curso de Service Operation le proporciona el conocimiento necesario para evitar el impacto por lascaídas no planeadas de sus servicios que ocasionen falta de productividad en su personal. Los procesosque conforman la operación del servicio brindan las buenas prácticas para el soporte del servicioteniendo como objetivo la eficiencia del servicio de punta a punta en vez de sus componentesseparados como hardware, software y redes. Al contar con una visión integral facilita la detección decualquier incidente o degradación en la calidad del servicio, propiciando una integración con el ciclo devida del servicio.

Este curso oficial de ITIL le provee el conocimiento crítico y guías para el soporte del servicio enoperación beneficiando el cumplimiento de los objetivos, acuerdos de nivel de servicio y cumplimientocon la gobernabilidad del Negocio.

Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brindan los procesos y actividades contemplados en el curso. Conocer a fondo los procesos necesarios para poder operar y restaurar el servicio, y cumplir los

requerimientos de los usuarios mejorando la satisfacción del Negocio. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar los

procesos involucrados en la operación del servicio. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL Service Operation”.

Duración:


Audiencia:

Directores de TI, Gerentes de TI, Líderes de equipo, Consultores de TI, Arquitectos de TI, Gerentes deseguridad de TI y cualquier profesional involucrado en la operación diaria de los servicios de TI.




Temario:

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para el examen de certificación avalado porAPMG, Organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel internacional:

Introducción y principios de la Operación del Servicio. Revisar los procesos de Operación del Servicio y sus roles asociados, responsabilidades retos, riesgos y

factores críticos de éxito incluyendo:o Gestión de incidentes.o Gestión de problemas.o Cumplimiento de solicitudes.o Gestión de eventos.o Gestión de accesos.

Revisar las actividades comunes de la Operación del servicio incluyendo:o Monitoreo y control.o Gestión de mainframe.o Gestión de redes.o Gestión de base de datos.o Gestión de equipos de escritorio, internet y Web.o Gestión de instalaciones y centro de datos.

Interacción de los procesos del servicio con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Mapeo de las funciones de la Operación del Servicio con roles, responsabilidades y actividades. Consideraciones tecnológicas para la Operación del Servicio.


Nuevas capacidades: Mejorará en su organización el valor al negocio con conocimientos y prácticas sobre cómo

establecer los procesos necesarios para el funcionamiento estable en el día a día de las operaciones. Establecerá un monitoreo de las operaciones de TI y prácticas asegurando la entrega exitosa del

servicio de IT. Mejorará la operación del Service Desk aplicando de inicio a fin la propiedad de los incidentes. Asegurará que los servicios están satisfaciendo las necesidades del negocio. Pasará de operaciones reactivas a proactivas asegurando que la gestión de los procesos de

apoyo se adhieren a las políticas definidas. Entenderá como las funciones tradicionales de la administración de IT juega múltiples roles críticos a

través de varios procesos de TI.



tecnología.


Conocerá como las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los serviciosofrecidos por su empresa.

Reconocerá los beneficios de contar con un control de incidentes, problemas, eventos accesos ycumplimiento de solicitudes ayudan en el cumplimiento de los objetivos del Negocio.

23. Potenciar su desarrollo profesional: Obtendrá una certificación avalada a nivel internacional Pertenecerá a un selecto grupo de profesionistas que aplican las mejores prácticas en sus



servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Service Transition, estacertificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert.Un examen de 120 minutos, 8 preguntas de opción múltiple en base a escenarios en inglés esprogramado para el último día del curso. El examen es administrado por una organización evaluadoraindependiente.Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para lograr la certificación.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso.

Al terminar el curso y certificarse, usted recibe: 3 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de




ITIL Lifecycle : Transición del Servicio (ST)

El éxito de la Transición del Servicio depende de la comprensión y aplicación de una correcta gestiónde Cambio, Control de la Calidad y una adecuada Gestión de Riesgos, así como una administración deproyectos eficaz. Esto es posible a través de una Transición efectiva de los servicios, en donde seplanifique, supervise y confirme el diseño contra los requerimientos actuales del negocio, no solo paraun servicio sino para todos los servicios nuevos o modificados. La Transición del Servicio no terminaabruptamente cuando un servicio nuevo o modificado sale a producción, sino que trabaja con laOperación del Servicio para prestar soporte temprano durante la entrega del servicio.


Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brindan los procesos y actividades contemplados en el curso. Conocer a fondo los procesos necesarios para poder crear, probar e implementar los servicios de

acuerdo con las especificaciones y requerimientos del negocio y clientes. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar los

procesos involucrados en la transición del servicio. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL Service Transition”.

Duración:

Cuatro días de curso

Audiencia:

Directores de TI, Gerentes de TI, Líderes de equipo, consultores de TI, arquitectos de TI, Gerentes deseguridad de TI y cualquier profesional involucrado en la entrega de los servicios de TI.



Temario:


Revisión de los procesos de transición del servicio y sus roles asociados, responsabilidades, retos,riesgos y factores críticos de éxito, incluyendo:o Planeación de la transición y soporte.o Gestión del conocimiento.o Gestión de activos y configuración.o Gestión de cambios.o Gestión de liberación e implementación.o Validación y pruebas del servicio.o Evaluación del cambio.

Interacción de los procesos de la transición del servicio con otros procesos del ciclo de vida del servicio. Gestión del cambio de la organización. Tecnología y consideraciones de implementación para la transición del servicio.


24. Nuevas capacidades: Integrará la metodología del desarrollo de software con efectivas prácticas de administración de

versiones y cambios. Reducirá el riesgo en interrupciones en el servicio a través de la administración de activos y el

incremento en la rendición de cuentas.


Establecerá una evaluación holística, prácticas de validación y soporte en funciones apoyando alaseguramiento de la calidad.

Formalizará un proceso de evaluación enfocado al negocio para asegurar que los requerimientosfuncionales y no funcionales se cumplen en la operación.

Identificará e implementará un apropiado nivel de control y separación de tareas para entregar elservicio a producción.


necesidades del negocio Entenderá en qué consiste un cambio de enfoque de componentes tecnológicos a servicios de


ofrecidos por su empresa u organización. Reconocerá los beneficios de contar con un control de cambios en el diseño y su repercusión en el

cumplimiento de los objetivos del negocio u organización. Conocerá como cumplir los niveles de pruebas y evaluación de los servicios necesarios para

garantizar la entrega del servicio a producción libre de errores.




servicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Service Transition, estacertificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert.Un examen de 120 minutos, 8 preguntas de opción múltiple en base a escenarios en inglés esprogramado para el último día del curso. El examen es administrado por una organización evaluadoraindependiente.Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para lograr la certificación.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso.Al terminar el curso y certificarse, usted recibe: 3 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de





ITIL Lifecycle : Mejora Continua del Servicio (CSI)

La mejora continua es un tema estratégico en los proveedores de servicios de tecnología, porquefacilita el responder a las necesidades cambiantes del Negocio y permite adaptarse a los nuevoscontextos que experimenta la organización y logrando el retorno de la inversión que el negocionecesita para garantizar su operación.

Este curso oficial de ITIL está basado en el libro de ITIL Continual Service Improvement (CSI) y se enfocaen el proceso de mejora continua así como sus principios, métodos y técnicas, con lo cual ustedcomprenderá cómo mejorar el esquema de la entrega y soporte de los Servicios de TI con unaalineación hacia el Negocio haciendo de esta práctica una filosofía que todo el personal deberá incluiren sus actividades diarias.

Objetivo:

Aprender el valor al negocio que brinda la filosofía de mejora continua en los procesos y servicios. Conocer a fondo el beneficio que tienen las métricas, reportes y evaluación de los procesos necesarios

para poder operar el servicio y cumplir los requerimientos del negocio. Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para ejecutar las

mejoras en los procesos y servicios. Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL Continual Service Improvement”.

Duración:


Audiencia:

Directores de TI, Gerentes de TI, Líderes de equipo, Consultores de TI, Arquitectos de TI, Gerentes deCalidad y cualquier profesional involucrado en la calidad de los servicios de TI.



Temario:


El curso cubre los temas comprendidos en el temario para el examen de certificación avalado porAPMG, Organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel internacional:

Como utilizar el enfoque de Mejora Continúa del Servicio. Las actividades del proceso de Mejora en 7 Pasos. Como identificar factores críticos de éxito, riesgos y retos. Como medir y obtener reportes como el Balanced Score Card y el análisis FODA. La importancia de la Gestión del Conocimiento y la Gestión de Niveles de Servicio en una Mejora

Continua del Servicio. Como garantizar el retorno de inversión. Las mejoras clave y un servicio de reportes. Roles y responsabilidades para soportar las mejoras de los procesos. Las consideraciones tecnológicas para la Mejora Continua.


27. Nuevas capacidades: Utilizará el servicio de reportes para soportar la toma de decisiones estratégicas, tácticas y

operativas. Utilizará los principios clave de CSI para desarrollar un programa de mejora continua. Entenderá el rol clave de la tecnología en cualquier programa de mejora. Utilizará efectivamente la información de gestión para soportar la toma de decisiones. Utilizará y analizará las oportunidades de mejora sin la necesidad de implementar una práctica total

de CSI. Mapeará las mediciones de componentes a los indicadores clave de desempeño, y ellos a los

factores críticos de éxito para determinar como el valor es entregado como parte del BalanceScorecard.

Comprenderá los métodos clave de CSI y sus técnicas para mejorar cualquier operación de TI. Encontrar el balance de los factores críticos de éxito con el conocimiento de riesgos para la mejora.



tecnología y la práctica de buscar constantemente la mejora. Conocerá como las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los servicios

ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con plan integrado de mejora en los servicios y procesos que

ayuden en el cumplimiento de los objetivos del negocio.



proveedores de servicios tecnológicos.


Contará con conocimientos que le permitirán afrontar sus desafíos profesionales en la gestión deservicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Continual Service Improvement,esta certificación puede ser utilizada como requisito para la certificación de ITIL Expert. Un examen de120 minutos, 8 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día delcurso y es administrado por un órgano independiente.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para recibir el certificado.Al terminar el curso, usted recibe de créditos: 3 créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para tener derecho al examen de

ITIL Expert 25 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para Project Managers (PMP)



ITIL Expert : Gestión a través del Ciclo de vida (MALC)

Managing Across the LifeCycle (MALC) le ofrece el máximo grado de conocimiento en las buenasprácticas de Gestión de Servicios de TI, que le permitirá comprender bajo una perspectiva estratégica,cómo los procesos de ITIL contribuyen en la alineación del proveedor de servicios de TI al Negocio, asímismo a cómo optimizar la entrega y el soporte de los Servicios de TI siempre con un enfoque en lagobernabilidad empresarial.

En este curso se comprenden elementos críticos para la Gestión de Servicios, como: Estructuras degobernabilidad, roles, funciones, dependencias de procesos, marcos de trabajo complementarios,evaluaciones de servicio y cambios relacionados con el Ciclo de Vida del Servicio tal cual lo planteaITIL.

Al finalizar el curso, usted contará con un alto dominio del diseño estratégico, implementación, gestiónde las capacidades y recursos necesarios para gestionar el servicio a lo largo de su Ciclo de Vida.


Objetivo:

Aprender las interfaces, interacciones y requerimientos organizacionales entre los procesoscontemplados en las cinco publicaciones de ITIL.

Comprender los riesgos, retos, factores críticos de éxito y responsabilidades necesarias para cumplir losrequerimientos de los clientes en los servicios, desde la planeación y generación de la estrategia hasta laoperación diaria de los servicios, incluyendo la mejora continua de los servicios.

Preparar al participante para el examen de certificación en “ITIL MALC – Managing Across the LifeCycle”que le permitirá alcanzar la certificación de “ITIL Expert”.

Duración:


Audiencia:

Personas que cuenten con al menos 15 créditos provenientes de los cursos intermedios que deseenlograr la certificación ITIL Expert para lo cual este curso es mandatorio.

Personas involucradas en cualquiera de las fases del Ciclo de Vida del Servicio y sus procesosinvolucrados que requieran un profundo entendimiento en cómo ellos pueden mejorar la calidad delservicio entregado en la organización.

Profesionales de TI que trabajen en una organización que haya adoptado ITIL y que necesiten estarinformados para contribuir en un programa de mejora de los servicios.

Personas cuyo objetivo sea lograr la certificación ITIL Master, donde la certificación de ITIL Expert es unpre-requisito.

Personas cuya posición dentro de la empresa -no limitante- sea Directores de sistemas, Gerentes de TI,Supervisores de TI, Profesionales de TI y personas de Operación de TI.

Temario:

El curso cubre los temas comprendidos en el temario para examen de certificación avalado por APMG,Organización autorizada para evaluar y certificar el conocimiento de ITIL a nivel internacional: Introducción a la gestión de servicios de TI.

o Utilización de sistemas de ciclo abierto y de ciclo cerrado y las relaciones entre el negocio y TI, ycomo lograr el valor al negocio

Gestión del cambio estratégico.o Determinar los componentes críticos del éxito, beneficios, valores y dinámicas de costos.o Planeación del alcance, recursos, capacidades, comunicación, calidad, transferencia de

conocimiento, gestión de relación con el negocio y retiro de servicios. Gestión de riesgos.

o Identificación, evaluación, análisis, corrección y control de los riesgos internos y externos.o Comprensión de los retos organizacionales.

Planeación e implementación de la gestión de los servicios de TI.


o Las actividades durante el ciclo de Deming, los aspectos de la estrategia, las cuatro Ps de laestrategia.

o Identificar las consideraciones para las políticas, estrategia, diseño y actividades de transicióncomo guiar, monitorear, controlar, evaluar y comunicar.

Entendiendo los retos organizacionales.o Madurez organizacional, estructura, transición, gobernabilidad y lograr el balance en las

operaciones del servicio.o Gestión del conocimiento y seguridad de la información.

Evaluación del servicio.o Mediciones del servicio y reportes, monitoreo, benchmarking, y evaluación de logros.o Acciones correctivas y mejoras desde la perspectiva del negocio.

Entendiendo las guías complementarias de la industria.o Entender el valor de las prácticas complementarias como apoyan las iniciativas de ITIL.


30. Nuevas capacidades: Entregará el máximo valor a su organización realizando mejoras en los procesos de ITIL que

permiten lograr los objetivos de su organización. Creará un modelo de evaluación de procesos con el apoyo de otros marcos de trabajo para

garantizar el aprovechamiento de los recursos y el control efectivo de los riesgos. Incrementará la satisfacción de la alta gerencia a través de mantener la estabilidad y disponibilidad

de sus servicios con mejoras sustentables. Realizará cambios organizacionales planeados con el conocimiento de cómo plantear las mejoras

para que el personal apoye en la transición. Evaluará su estructura organizacional optimizando los recursos y beneficios que están a la

disposición de la empresa.



tecnología y como evaluar las mejoras en su operación. Conocerá como las buenas prácticas de ITIL le permiten maximizar la inversión en los servicios

ofrecidos por su empresa. Reconocerá los beneficios de contar con un manejo efectivo y eficiente de los riesgos que

garanticen que la exposición al riesgo esté controlada.

32. Potenciar su desarrollo profesional: Obtendrá el grado de certificación avalada a nivel internacional como ITIL Expert. Pertenecerá a un selecto grupo de profesionistas que aplican las mejores prácticas en sus


proveedores de servicios tecnológicos.


Contará con conocimientos que le permitirán afrontar sus desafíos profesionales en la gestión deservicios de TI.


El curso lo prepara para el examen que conduce a la certificación de Managing Across the LifeCycle,esta certificación es requisito para lograr la certificación de ITIL Expert. Un examen de 150 minutos, 10preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día del curso y esadministrado por un órgano independiente.Con el objeto de apoyar al reforzamiento del aprendizaje, exámenes ejemplo son entregados duranteel curso. Es necesaria una calificación aprobatoria de 70% o superior para recibir el certificado.Al terminar el curso, usted recibe de créditos: 5 de créditos de ITIL para contabilizarlos dentro los 22 necesarios para ser ITIL Expert 32 unidades de desarrollo profesional (PDU´s) para Project Managers (PMP) Al obtener el certificado de Managing Across the LifeCycle, también se le es otorgado el

certificado de ITIL Expert.


Los candidatos para este curso deben contar con los dos créditos obtenidos con el certificado deFundamentos de ITIL y como mínimo, haber obtenido 15 créditos de las certificaciones intermedias sinimportar si se optó por los cursos de Ciclo de vida o los de Capacidad. El participante debe contar conun mínimo de 17 créditos para ser elegible al curso.

Sus certificados deben ser presentados como evidencia para lograr su registro al curso.

ATENTAMENTE

José Manuel Flores Rodríguez

Director General Pink Elephant S.A. de C.V.

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