Propuesta: programa online “Compite a lo Grande, Lidera en...

Propuesta: programa online

“Compite a lo Grande, Lidera en Servicio”

Un sistema efectivo para alinear a su equipo, fidelizar a sus clientes y despedirse para siempre de la guerra de precios. 24/04/2013 ©ComoServirConExcelencia.com Mariana Pizzo

Propuesta: programa online “Compite a lo Grande, Lidera en Servicio”

Regístrese al programa en http://comoservirconexcelencia.com/les#formulariocompra

Resumen

“Compite a lo Grande, Lidera en Servicio” es un programa online para guiar a organizaciones que

están decididas a implantar una estrategia de servicio como ventaja competitiva en su mercado.

Estamos viviendo en la era del servicio, y muchas organizaciones se están dando cuenta de que,

para abandonar la guerra de precios, necesitan competir a otro nivel. Necesitan desarrollar e

implantar su propia estrategia de servicio.

Pero no es tan fácil, las estrategias de servicio tradicionalmente han sido un problema en todas las

organizaciones que intentan cambiar la actitud de sus empleados, quienes sólo muestran apatía y

desinterés por el servicio.

He creado mi programa justamente para dar respuesta a estos problemas, para organizaciones

que tienen dificultades para generar el cambio de cultura y métodos de trabajo que una

estrategia de servicio requiere.

“Compite a lo grande, lidera en servicio” es un programa de 6 meses de duración, aplicable a

organizaciones de cualquier rubro y tamaño. Es un producto revolucionario.

¿Qué lo hace único?

Una modalidad 100% online .

Un programa que involucra a los diferentes niveles de la organización, para implantar

con éxito su estrategia de servicio.

Un programa que no sólo aporta información, sino que guía paso a paso a

implementar y construir un sistema de gestión y mejora contínua.

Un programa que permite interacción directa y en vivo con la autora.

Un programa que no sólo entrega una solución técnica, sino que prevé las relaciones

personales, como base para conseguir un resultado exitoso.



Sobre la autora, Mariana Pizzo

Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Bs. As. He

trabajado en Calidad en la multinacional Tenaris, y también investigado acerca

de competitividad de Pymes en la Universidad Nacional de San Luis (Argentina).

He asesorado empresas de servicios para implementar sistemas de gestión de

la calidad.

Soy autora del libro: “Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo”.

Me apasiona el tema de la calidad, especialmente en servicios, que considero es el flanco

menos explorado.

Me gusta encarar estos proyectos desde lo práctico y sin tecnicismos para dar respuesta a

necesidades concretas de las empresas, los emprendedores y líderes de equipos de trabajo.

Hacer la calidad simple y aplicable, ya que considero que de calidad se habla muchísimo, pero a

quienes quieren aplicarla les cuesta mucho encontrar el cómo.



Cómo liderar su mercado por décadas, sin bajar sus precios ni aumentar su gasto publicitario

UNA EXITOSA ESTRATEGIA DE SERVICIO ANTI-BUROCRACIA, QUE ASEGURA EL APOYO

INCONDICIONAL DE SUS EMPLEADOS, PARA ATRAER UNA AVALANCHA DE CLIENTES QUE SE

CONVERTIRÁN EN FIELES PROMOTORES DE SU NEGOCIO.

Estimado empresario / directivo:

¿Sus clientes le exigen cada vez más y no le perdonan ni siquiera un error?

¿Están esperando la primera oferta de su competencia para abandonarlo sin reparos?

¿Lo llenan de reclamos, incrementando sus costos para atenderlos y gestionarlos?

¿Está cansado de bajar sus precios, desgastando su rentabilidad, para hacer frente a una

competencia cada vez más agresiva?

¿Las características que lo diferenciaron alguna vez, ya fueron copiadas por su

competencia, y se le hace muy difícil destacarse ahora?

Seguramente, ante este panorama, que a veces lo desespera, ha descubierto que hay una

estrategia, que evita arrasar con sus márgenes de utilidad y con la cual puede satisfacer a sus

clientes plenamente quienes, fieles a su servicio, generarán la más efectiva publicidad a favor de

su negocio, y además gratuita!

Es la estrategia de servicio

Estamos en la era del servicio, y si quiere abandonar la guerra de precios necesita competir a otro

nivel. Necesita desarrollar e implantar en su organización su propia estrategia de servicio.

Pero no es tan fácil, las estrategias de servicio tradicionalmenle han sido un asunto problemático

en todas las corporaciones que intentan cambiar la actitud de sus empleados, quienes sólo

muestran apatía y desinterés por el servicio.

¿Cuáles son los problemas comunes de implantar una estrategia de

servicio en su organización?

Aquí aparece su primer problema:

¿Cómo hará para involucrar a sus empleados en un desafío de tal magnitud,



si han venido por años trabajando de un modo pasivo,

si lo único que quieren es cumplir su horario de trabajo,

si cuando le plantea una propuesta de cambio lo único que consigue es una terrible

resistencia de su parte?

¿Sabía que la falta de motivación, involucramiento y resistencia al cambio de los

empleados es el principal obstáculo para el 35% de los líderes que quieren implementar

una estrategia de servicio?

¿Y que para el 40% de esos líderes, este obstáculo es decisivo para su vida profesional?

Las grandes corporaciones contratan costosos asesores para afrontar estas sisuaciones.

Le han propuesto certificar normas internacionales de calidad para agregar un sello a su marca.

El problema es que estos complicados sistemas no siempre están al alcance de todos, y además,

NO garantizan la satisfacción de sus clientes, agregando en cambio más tareas y burocracia, sin

resolver el problema de fondo.

¡No necesita implantar complicados sistemas ni certificar ninguna

norma para desarrollar una estrategia de servicio exitosa!

He desarrollado un sistema único en el mercado para que las organizaciones como la suya puedan

diferenciarse de manera efectiva y perdurable, ganando más competitividad, y contando a los

empleados como sus firmes aliados para lograrlo.

He conocido de cerca su problemática

Soy Mariana Pizzo, Ingeniera Industrial, consultora y capacitadora en Calidad en el Servicio,

autora del libro “Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo”.

A lo largo mi vida profesional he tenido la valiosa oporsunidad de ver de cerca estos problemas de

los que le he hablado.

Después de graduarme como Ingeniera Industrial, me interesé mucho por esta disciplina: la

Calidad. Me parecía apasionanle porque tiene principios muy nobles, que me atraían.

Yo quería un trabajo donde se viviera de ese modo, buscando siempre la excelencia, mejorando

cada vez más los procesos, identificando y resolviendo problemas...

Y finalmenle suve la posibilidad de insertarme en el área de Calidad de una empresa certificada

bajo la norma ISO 9001. Entonces creí que ahí sí iba a poder aplicar todo lo que había aprendido, y

que además tendría el apoyo de toda una estructura que ya estaba trabajando de ese modo.



Sin embargo, no fue nada fácil. Mis intentos por convencer a mi equipo de que los

procedimientos estaban escritos no sólo para el auditor, sino para cumplirlos, eran en vano. Mis

palabras entraban por un oído y salían por el otro.

Mi casilla de correo se llenaba todos los días de reclamos de clientes.

Los empleados a mi cargo me decían “sí, sí!”, pero después seguían trabajando igual que antes.

Algunos años después, hubo una experiencia que me marcó profundamente.

Sucedió cuando me llamaron para transformar la forma de trabajo de una empresa de servicios

turísticos, instalando un sistema de gestión de la calidad. Fue allí donde suve la valiosa

oportunidad de estar en primera fila con todos los empleados, iniciando este camino.

Y decidí comenzar desde otro ángulo, dejando de lado el libreto de las normas, para ir a la

esencia: el potencial humano dirigido a satisfacer al cliente.

Y quedé maravillada. Me impresionó la respuesta que recibía de cada uno de ellos, la

participación, la liberación de su creatividad.

Recuerdo la imagen de las 5 mucamas sentadas alrededor de una mesa, cada una con su

cuaderno, analizando juntas en un pizarrón un problema de limpieza y diseñando una estrategia

para solucionarlo.

También en estos años he afinado mi sensibilidad como cliente. Como usuaria de una gran

cantidad de servicios, como nos sucede a casi todos los habitantes de este mundo globalizado,

siento en mi propia piel que falta tanto por crecer…

Los clientes muchas veces son maltratados, o ignorados, o utilizados, pero muy pocas veces

servidos. Y es ahí donde aprendí que cada insatisfacción me deja una lección, que busco

constantemenle transmitir a mis alumnos.

Por esto le decía que conozco la problemática de la era del servicio, y lo

mejor es que la he vivido desde múltiples perspectivas:

como líder de calidad dentro de una gran corporación

como consultora externa

como capacitadora

como investigadora

como dueña de negocio

y como cliente!

No ha sido para nada fácil, especialmenle cuando me ha tocado estar del lado de adentro, y he

cometido muchos errores allí.



Pero justamenle fueron esos errores y frustraciones los que me impulsaron a crear mi sistema

para dar una solución a esta problemática, que viven hoy muchas organizaciones.

Ésta ha sido la fórmula para construir mi sistema:

Mi experiencia multifacética, y el conocimiento de la problemática

+

Mi formación académica fuertemenle orientada a la gestión

+

La gran pasión que tengo por ayudar a las organizaciones a desarrollar sus estrategias de

servicio…

=

Han dado por resultado el novedoso sistema que hoy le presento, para que impulses a su

organización a competir a un nivel superior.

Pero antes de darle todos los detalles, querrá saber:

¿Qué conseguirá implementando mi sistema?

Podrá ajustar sus precios a un valor que maximice su rentabilidad.

Atraerá más y mejores clientes, quienes quedarán satisfechos, lo recomendarán y así

multiplicará de manera ilimitada el fenómeno de recomendación-atracción-fidelización

de sus clientes.

Hará que sus empleados trabajen felices, y transmitan su satisfacción a los clientes.

Eliminará ineficiencias, desperdicios, costos ocultos, incrementando aún más sus

ganancias.

Dejará instalado en su organización un sistema de mejora continua, convirtiéndose en

una máquina generadora de clientes fieles, acompañando el dinamismo que su mercado

impone.

En definitiva: empleados comprometidos, clientes fieles, y un liderazgo

perdurable.

Y lo mejor de todo es que le voy a entregar mi sistema por medio de una modalidad que borra las

barreras de tiempo y espacio, y lo convierle en una alternativa accesible a toda organización

comprometida a implementar una estrategia de servicio.



Un programa 100% online para implementar con éxito su estrategia de

servicio

“Compite a lo grande. Lidera en servicio” es un programa dirigido a organizaciones de cualquier

rubro, que están comprometidas a desarrollar una estrategia de diferenciación en servicio.

Este programa evolucionará a su organización, dejándola instalada y funcionando en la era del

servicio.

A través de la formación intensiva de dos actores protagónicos para esta transformación: el

director y el líder del proyecto, proveeremos a su organización de los conceptos centrales y

mejores prácticas que necesitan sus integrantes para satisfacer consistentemenle a cada cliente

que llega con una necesidad específica o un problema a resolver.

Una nueva cultura de servicio se apoderará de cada rincón de su organización produciendo, en

cada eslabón de la cadena de servicio, un agregado de valor, dando por resultado un servicio que

llegará al cliente externo con la capacidad de deleitarlo y conquistarlo para siempre.

A este punto seguramente quiere saber:

¿En qué consiste exactamente “Compite a lo grande. Lidera en servicio”?

Como ya le he mencionado, se trata de un programa online, mediante el cual formaré

intensivamente al director y a un líder del proyecto.

Esta formación tiene como objetivos:

Para el Director: transmitirle los conceptos estratégicos para que pueda determinar con certeza y

transmitir el rumbo a seguir y acompañar el proceso, brindando el apoyo oportuno que se

necesita en cada etapa de implementación del plan.



Para el Líder: transmitirle todos los conocimientos específicos y herramientas prácticas que

necesitará para planificar y ejecutar con éxito la implementación de la estrategia definida por el

director.

Preparando e impulsando al director y al líder del proyecto, la estrategia se difundirá y se hará

realidad en toda la organización.

Cuál es la estructura del proceso de implementación

El secreto de mi sistema está en el proceso. Porque cada una de las 6 etapas que lo constituyen

tiene un fundamento para asegurar el éxito de su implementación.

Etapa 1: “Una visión clara de su estrategia de servicio, y cómo prepararse para que ningún límite le impida hacerla realidad.” En esta primera etapa del programa realizará las definiciones estratégicas, que serán transmitidas a toda su organización. También le ayudaré a evaluar su campo de acción, a fin de elaborar un plan de implementación realista y posible.

Cubriremos:

Cuál es la estrategia de servicio que mejor se adapta a su negocio, según las características de su mercado.

Cómo hacer para definir su concepto de servicio, a fin de que pueda transmitirlo con claridad a todos sus colaboradores, y que todos entiendan de qué está hablando cuando pide que presten “un buen servicio”.

Cuáles son sus principales limitantes, internas y externas, y qué impacto tienen en su negocio, para poder proponerse metas motivadoras y realistas a la vez.

Cuál es el rol que debe cumplir cada integrante, a fin de que todas las funciones queden cubiertas, y haya claridad y coordinación interna.

Cuál es el potencial con el que cuenta en su gente, y cómo hacer para explotarlo al máximo, en todo momento y en todo lugar, haciendo que su formación sea simple, efectiva y muy económica.

Aprenderá a leer las señales que le está dando el mercado acerca del nivel de su servicio, para que cuente con un indicador inicial que le permitirá evaluar los avances posteriores.



Etapa 2: “Cómo romper la inercia de un equipo estancado y transmitirles una visión que activará su vocación de servicio.”

Una vez tenga clara y bien definida la estrategia de servicio que quiere implementar, y su campo de acción, comenzaremos a trabajar con su personal.

De inmediato, romperemos esa inercia de estancamiento, para despertar su actitud de servicio y colaboración. Comenzaremos a trabajar intensamenle en el desarrollo de la

cultura de servicio en toda su organización. Cubriremos:

Cómo transmitirles esa estrategia que ha definido, para favorecer su identificación y adhesión a las metas propuestas.

Cómo identificar a quienes presentarán resistencia, para desactivar sus mecanismos de rechazo.

Cómo “mapear” su servicio para que todos comprendan exactamenle de qué están hablando cuando se refieren al “servicio”, y de este modo convertir un concepto abstracto en algo tangible.

Cómo indagar en sus clientes para averiguar, sin complicarse, esos aspectos candentes que debe resolver primero para conseguir el mayor impacto en su satisfacción, con la menor cantidad de recursos aplicados.

Una actividad sumamenle sencilla y al alcance de absolutamente todos, capaz de motivar al personal, a la vez de incrementar la eficiencia de sus tareas.

Etapa 3: “Mantener la motivación en alto, produciendo resultados tangibles que alimentarán su autoconfianza.” Una vez consiga despertar la vocación de servicio y colaboración en sus empleados, lo que haremos será tomar acciones para mantener esa motivación en alto. Esto lo conseguiremos preparándolos para

producir resultados que alimentarán la confianza de que son capaces de generar cambios. Al mismo tiempo, los clientes que comiencen a percibir los primeros cambios reales en su servicio, también aportarán motivación a su equipo con su realimentación.



Cubriremos:

Cómo balancear los resultados de corto y largo plazo, para conseguir una tensión positiva de superación, a la vez de motivación por la satisfacción del logro.

Una metodología que se concentra en la resolución definitiva de los problemas, y no sólo en “parches” que consumen recursos sin evitar que otros clientes queden insatisfechos por los mismos motivos.

Una manera de crear paneles de control sencillos y orientados a los objetivos que se buscan, a fin de observar los avances con un golpe de vista, en el mismo lugar de trabajo.

Un método para dar el cierre adecuado a los cambios y mejoras, de modo que no retrocedan al estado anterior.

Cómo enseñar a los empleados a evaluar y mostrar los resultados, de modo que se concentren en reducir desperdicios y agregar más valor, para incrementar la rentabilidad del negocio.

Etapa 4: “Cómo controlar los aspectos críticos de su servicio para reducir drásticamenle las quejas de sus clientes” Una vez tenga a su equipo de trabajo en acción, ocupados en resolver los problemas más candentes para sus clientes, y generando ya resultados reales, comenzaremos a essudiar a su servicio desde el punto de vista de la

satisfacción de sus clientes. Esta etapa tiene el objetivo de comprender con mayor profundidad a los clientes, para controlar los aspectos críticos que, en caso de fallar, les generan gran insatisfacción. Cubriremos:

Cómo saber lo que sucede en la mente de sus clientes, en base a los resultados de investigaciones, y cómo personalizar esta información para su propio negocio.

Dos enfoques útiles para detectar aspectos no satisfactorios de su servicio, y en qué etapa de maduración de su sistema es más efectivo utilizar cada enfoque.

Cómo asociar los aspectos que generan mayor insatisfacción en los clientes, a las tareas que realizan sus empleados, para poder producir cambios en los métodos de trabajo que tengan impacto real en los clientes.

Un método altamente efectivo para atender y gestionar los reclamos de sus



clientes, a fin de transformar su insatisfacción en fidelidad.

Cómo conseguir que sus empleados actúen efectivamenle resolviendo los problemas de los clientes, con cada vez mayor autonomía.

Etapa 5: “Cómo conseguir que sus clientes queden fascinados con su servicio, pagándole felices el precio más alto del mercado.” Una vez que tenga controlados los principales aspectos que generan insatisfacción en sus clientes, sentirá un gran alivio, ya que la cantidad de reclamos disminuirá drásticamente.

Estará en condiciones de ocupar los recursos liberados para rediseñar su servicio, para aportar cada vez más valor a sus clientes, dejándolos sorprendidos, fascinados y pudiendo incrementar sus precios porque su servicio tendrá mucho mayor valor para ellos. Cubriremos:

Las diferentes características del servicio que producen satisfacción en sus clientes, y cómo gestionar cada una para producir una experiencia que no olvidarán jamás.

Los 4 niveles de calidad del servicio, para asegurarse construir su nivel de excelencia sobre una base sólida.

Cómo diseñar la experiencia del cliente y su participación en la producción del servicio, para aumentar aún más su satisfacción.

Cómo estudiar a su competencia de un modo positivo y apalancarse con ella, para convertirse en líder de su mercado.

Etapa 6: “Cómo articular el sistema de servicio completo para consolidar su liderazgo por décadas”. Si ha recorrido las 5 etapas anteriores, ha comprometido y motivado a su personal para que estén siempre orientados al cliente, ha resuelto sus problemas más candentes, ha controlado los aspectos críticos del servicio para evitar su insatisfacción y ha diseñado e implantado un

servicio superior que los deleite, lo que le queda ahora es consolidar su creación. Esto es lo que haremos en la etapa 6.



Cubriremos:

Cómo comprender todo lo que sucede en su organización como resultado de sistemas que usted puede crear y modificar para que arrojen el resultado que desea.

Qué sistemas son imprescindibles para que su maquinaria del servicio funcione de manera fluida y efectiva.

Cómo hacer para que los métodos de trabajo trasciendan a las personas, permitiendo que su servicio se entregue con la misma calidad sin importar quién atendió al cliente, ni quién estuvo “detrás de escena”.

Diseñar e implementar un tablero de control enfocado y dinámico, para que no se convierta en un monstruo que consume sus recursos para arrojar datos que luego no podrás aprovechar.

Cómo articular cada pieza de su sistema, para que estén cubiertas todas las funciones necesarias, y arrojen un resultado consistente, controlado y que se supera día a día.

Garantizar la tensión a la excelencia en su organización, para que no se detengan en generar mejoras, y estén permanentemenle atentos a los cambios del mercado y los clientes.

Para quién es este programa

Para organizaciones que están decididas a diferenciarse en servicio, donde sus directivos están

fuertemenle comprometidos con esta meta, y dispuestos a iniciar un proceso que implicará

cambiar sus formas de trabajo, paradigmas y estrucsuras, si fuera necesario.

Para quién NO es este programa

Para líderes que no cuentan con el apoyo pleno de la dirección, y que deben sortear también esta

limitación para conseguir incrementar la calidad de sus servicios.

Si está dispuesto a:

Aprender todo lo que pueda;

Implementar lo aprendido lo antes posible;

Dar apoyo pleno y proveer los recursos necesarios al líder del proyecto, para que él pueda

implementar el sistema junto a su personal (incluyendo al líder como el recurso principal

e innegociable del programa);



Estar abierto para cambiar su mentalidad y estilo de conducción, si fuera necesario;

Ser perseverante a lo largo del tiempo, incluso más allá de la duración del programa;

¡Entonces le aseguro que su estrategia de servicio será todo un éxito!

No lo va a lograr de la noche a la mañana, pero con el tiempo y siguiendo paso a paso todo lo que

les enseñaré, llegará a tener un servicio superior, capaz de satisfacer plenamente a todos sus

clientes, diferenciándolo de la competencia de manera perdurable, y atrayendo cada vez más y

mejores clientes.

¿Cómo se entregará el programa?

Las 6 etapas del programa se entregarán semanalmente, a lo largo de 6 meses (4 semanas cada

etapa).

Se entregarán 3 niveles de contenido:

Nivel Estrategia: Dirigido al director. Un audio semanal de 10 min aproximadamente, donde le

transmitiré lo que él debe conocer para conducir, acompañar y brindar apoyo al líder del

proyecto.

Nivel Liderazgo: Dirigido al líder del proyecto*. Una sesión semanal en video, de

aproximadamenle 1 hora. Contendrá toda la información que necesita el líder para llevar adelanle

la implementación: conocimientos teóricos y cómo tomar acción en cada etapa de avance.

Nivel Implementación: Dirigido al líder del proyecto. Se trata del material de apoyo para facilitar

la implementación propuesta en la sesión del nivel Liderazgo. Un manual de implementación

acompañado, evensualmente, por material de apoyo (planillas de registro, capacitación para los

empleados, dinámicas para trabajo en equipo, etc.).

*Las dos primeras semanas, la sesión estará dirigida tanto al director como al líder, a fin de definir

la estrategia y los lineamientos principales.

Los 7 componentes claves de mi programa, que lo conducirán a una

implementación exitosa

#1: 24 audios estratégicos (uno por semana), para que el director siga paso a paso el

proceso, comprendiendo los aspectos que le permitirán tener la possura adecuada y acompañar al

líder, sin necesidad de participar directamenle de todas las actividades que él realice.

#2: 24 sesiones en video (uno por semana), repletas de información, en las cuales yo

personalmenle guiaré al líder por cada paso de este programa, explicando los conceptos teóricos e

indicando las acciones a seguir, ejemplificando cada sesión con un caso de aplicación.

#3: 24 guías PDF con los contenidos de cada video (uno por semana), para permitir al

líder el repaso completo de cada sesión, y para imprimir y compilar el programa completo.



#4: 24 audios de cada sesión (uno por semana), para que el líder pueda repasar la sesión

en cualquier lugar, a cualquier hora.

#5: 24 hojas de implementación rápida (una por semana), con los ejercicios y las

herramientas necesarias para cada etapa. Allí se indicarán las acciones a seguir, para destacar las

tareas a realizar de entre toda la información recibida.

#6: Una video-conferencia mensual interactiva (6 en total), en la cual podrán plantear

sus dudas e inquiesudes. Podrán participar tanto el director como el líder. Recibirán mi ayuda y

sugerencias personales para todos los problemas con los cuales se enfrenten duranle la

implementación del proyecto. Si no pueden asistir, podrán enviar sus preguntas y las contestaré en

formato de video accesible para cuando lo necesiten. ¡TODAS las preguntas serán contestadas

personalmenle por mí!

#7: Una sesión extendida de preguntas y respuestas en forma de video-conferencia al

final del programa, para aclarar cualquier duda que pudiera haber quedado en el camino.

El objetivo de esta metodología de enseñanza es delegar en el Líder la ejecución del sistema,

manteniendo informado al director de manera permanente, quien definirá la estrategia,

negociará las metas y dará su apoyo, siguiendo de cerca el proceso, evaluando resultados, y

aportando los recursos necesarios, manteniendo una mirada integral, sin necesidad de participar

de todas las acciones que llevará adelante el líder.

¿Cuánto tiempo y dedicación significa?

Soy conscienle de que, aunque la calidad en el servicio sea una prioridad número uno para su

organización, los directores deben gestionar múltiples áreas del negocio.

Por eso diseñé este programa para que el director, manteniendo la conducción estratégica del

proceso, pueda delegar prácticamenle la totalidad de la ejecución en el líder del proyecto.

Por lo tanto,

¿Qué requiere el programa para el director?

Escuchar el audio estratégico de 10 minutos, todas las semanas.

Definir la estrategia y lineamientos principales (duranle las primeras 2 semanas).

Leer los informes de avance que le hará llegar el líder.

Participar de las actividades “hitos”, para evidenciar su compromiso y dar apoyo al

proyecto.

¿Qué requiere el programa para el líder?

Si bien su tiempo de formación será sólo de un par de horas semanales, la implementación le

insumirá la mayor parle del trabajo, ya que deberá planificar, ejecutar, transmitir conocimientos

al personal, organizar actividades con ellos, etc.



Aunque depende de las características de cada organización, y de la profundidad y extensión con

que se implemenle el programa, se recomienda que el líder disponga a tiempo completo (mínimo

media jornada) para llevar adelanle el proyecto.

Mariana, ¿en 6 meses puede haber un cambio de semejan te magnitud en

mi organización?

Quiero ser totalmenle transparente en este punto, para no crear falsas expectativas. No es

realista pensar que en 6 meses llegará a su meta en cuanto a la calidad de su servicio.

Probablemenle la transformación completa en su organización demore el doble, o el triple de

tiempo. Depende mucho de la situación de la que parte, del compromiso que demuestre durante

el proceso, y de la disciplina y destreza en implementar el sistema que le propongo.

Entonces, en 6 meses ¿qué?

En 6 meses va a establecer un sistema que le permitirá iniciar una rampa de crecimiento

sostenido hacia su meta.

De todos modos, le garantizo que en 6 meses habrá realizado cambios muy significativos en su

servicio, que sus clientes no dejarán de notar. Estos resultados y el sistema establecido, le

asegurarán el método y el impulso para llegar hasta el final, hasta alcanzar el nivel de servicio que

se propone.

¿El líder debe tener alguna formación específica?

Para cumplir el rol de líder del proyecto no es necesario tener conocimientos específicos sobre

calidad en el servicio pero sí, al menos, experiencia en conducción de equipos, liderazgo y gestión.

Los conocimientos específicos de calidad en el servicio serán impartidos en su totalidad durante el

programa.

Mi empresa es pequeña. ¿Este programa también es para mi?

¡Sí! Este programa es especialmente adecuado para empresas pequeñas y medianas.

Si la cantidad de empleados de su empresa no justifica trabajar en dos niveles jerárquicos, los

roles de Director y Líder del proyecto pueden ser cumplidos por la misma persona. El único

requisito es que pueda dedicarse al menos media jornada a la implementación del sistema.

Mi empresa está certificada por normas de calidad, ¿hay algún

problema?

Ninguno. El sistema que propongo es totalmente compatible con las principales normas

internacionales de gestión de la calidad. Podrá incorporar la implementación de este sistema a su

plan anual de calidad.



¿Cuándo comenzamos?

El programa iniciará oficialmenle el lunes 20 de mayo de 2013 y lo invito a inscribirse HOY para

aprovechar mi gran descuento de lanzamiento del 20%!

Recibe de inmediato mis bonos: Puede comenzar a gozar de los valiosos bonos que pondré a su

disposición, desde el momento en que se inscriba.

Estos bonos los he elegido especialmenle para dar apoyo al programa y complementar la

información que recibirá a lo largo de estos 6 meses. Le entregaré de manera gratuita estos 4

bonos, que en total tienen un valor de u$s 449.

Bono #1: Video-conferencias con expertos.

La grabación de 4 conferencias con la participación de expertos invitados. De la mano de estos

expertos le acercaré conocimiento especializado en diferentes temas relacionados con la Calidad

en el Servicio.

“La satisfacción del cliente”, con Nora García Vásquez

“El rol de los mandos medios en la calidad del servicio”, con el Dr. Lucio Lescano Duncan

“Cómo gestionar la calidad de su servicio en un entorno lleno de límites”, con Lucrecia Gordillo y

Mariana Pizzo

“Cómo implantar una cultura de calidad y servicio en su organización”, con Luciana Paulise y

Mariana Pizzo

Valor de este bono: u$s 268

Bono #2: “Visualiza y modela tu servicio”.

Un mapa efectivo para visualizar con claridad los puntos clave del servicio, descubriendo valiosas

oporsunidades de mejora. Audio-curso de 3 módulos.


Bono #3: “Entrenamiento para tu equipo”.

La tarea de entrenar al equipo no resulta fácil para todos: Qué decir, cómo decirlo, cómo lograr la

comprensión y finalmente, cómo inducir a la acción. Una serie de videos para el entrenamiento

del personal, que le ayudarán a formarlos para que brinden un excelenle servicio.




Bono #4: “Dinámicas para trabajo en equipo”.

5 dinámicas con estudios de casos, para que pueda introducir a su equipo de trabajo en los

conceptos centrales de la calidad en el servicio, presentándoles situaciones sensibles para los

clientes, y ejercitando su actitud y capacidad de resolverlas.


¿Cuánto cuesta el programa?

Siempre recomiendo que, antes de invertir en incrementar la calidad de su servicio, analice el

retorno de su inversión. Y esta no es la excepción.

Le voy a mostrar un caso para que vea el potencial de la transformación que puede realizar en su

negocio.

Supongamos que tiene un negocio que factura u$s 1.800.000 anuales, y sus clientes fieles (que

actualmenle representan el 20% del total) realizan 5 compras promedio en el año.

Le voy a mostrar cuánto incrementaría sus ventas con un servicio superior:

Si convierte el 15% de los clientes de compra única en clientes fieles, obtendrá un 27%

más de ventas, lo que representan u$s 480.000 al año.

Si además atrae un 4% más de clientes por recomendación de sus clientes fieles (esto es

lo que las estadísticas permiten estimar), obtendría u$s 106.667 más.

Y si pudieras incrementar sus precios un 10% debido a que tienes un servicio superior,

esto representaría u$s 238.667 más!

En resumen, el impacto económico total que obtendrías al incrementar la calidad de su servicio

sería de un 46% de incremento en las ventas, lo que representa un ingreso adicional para su

negocio de u$s 825.333 en un año.

¿Qué le parece?

Resulta lógico, haciendo este análisis, pensar en realizar la mejor inversión para alcanzar estas

cifras, ¿no es cierto?

“Compite a lo grande, lidera en servicio” le permitirá conseguir un

impacto económico real en su negocio, con una inversión que

recuperarás rápidamenle y con creces.



Lo invito a inscribirse hoy por sólo 6 cuotas mensuales de u$s 97, o un único pago de u$s 497.

Aproveche HOY el descuento del 20% por lanzamiento*, sólo por tiempo limitado! (se ahorra

u$s116 si paga en cuotas, y u$s99 en un pago único).

*Ingrese el código “LES” en la sección “Cupones” del formulario de pago, y se hará efectivo su

descuento.

Y además, como estoy segura de que este programa le ayudará a elevar sustancialmente la

calidad de su servicio, no dudo en ofrecerle una garantía del 100%.

Si no está conforme con el programa después del primer mes de cursarlo, le devolveré cada

centavo de su inversión. Ofrezco reembolsarle el 100% de lo que invirtió! Sin preguntas ni

excusas.

¡Sí! Mariana, me quiero inscribir al programa “Compite a lo Grande, Lidera

en Servicio”.

Entiendo que, una vez autorizado mi pedido, quedaré inscripto en el programa y recibiré:

24 audios estratégicos (uno por semana). 24 sesiones en video(una por semana) repletas de

información.

24 manuales de implementación rápida (uno por semana) con los ejercicios y las

herramientas necesarias para cada etapa.

24 documentos PDF (uno por semana), con los contenidos de cada sesión.

24 audios de cada video (uno por semana).

Podré participar en una video-conferencia mensual interactiva.

Una sesión extendida de preguntas y respuestas al final del programa.

Además recibiré: 4 Fabulosos bonos

Bono # 1: 4 Video-conferencias con expertos invitados

Bono #2: Audio-curso “Visualiza y modela tu servicio”.

Bono # 3: Serie de videos “Entrenamiento para tu equipo”.

Bono #4: “Dinámicas para trabajo en equipo”.

Entiendo que aprenderé cómo implantar una estrategia de servicio en mi organización.

No se ha formulado ninguna promesa de ingreso de tu parte o de parte de cualquier otra persona,

ya que mis ingresos dependen de mis propios esfuerzos y los de mi equipo.



Entiendo que, si después de un mes de clases no estoy satisfecho con el programa, recibiré el

reembolso completo de mi dinero invertido.

Pago fácil: 6 cuotas de u$s97 (dólares estadounidenses)

(Primer pago hoy y 5 pagos restantes cada 30 días)

Pago completo: u$s497 USD (Ahorras u$s85)

Su pedido será procesado por servidores seguros*

Ingrese el cupón “LES” y obtenga un 20% de descuento con cualquier forma de pago

(promoción de lanzamiento, por tiempo limitado!).

* Realice el pago con Paypal, en su moneda local y sin revelar el número de su tarjeta.

No tiene cuenta de Paypal? Es muy fácil y seguro! Ingrese aquí.

Opción de pago sin tarjeta: por Western Union

Si no desea pagar con tarjeta de crédito, puede hacer una transferencia de dinero por Western

Union:

Por favor pagar $497 USD a nombre de:

Mariana Pizzo

Mendoza

Argentina

Una vez que haya realizado el pago, por favor envíeme el número de la transferencia a

info[arroba]comoservirconexcelencia.com

¡Este programa no es un curso más!

“Compite a lo grande. Lidera en servicio” no está diseñado para llenarlo de horas de capacitación,

sólo para cumplir algún objetivo impuesto o autoimpuesto.

No lo llenará de información que luego no sabrá cómo aplicar. Es un programa que transformará

la manera de trabajar en su organización, reorientando de manera efectiva a cada empleado, líder

y directivo hacia quienes inyectan el dinero: los clientes.

https://www.paypal.com/

http://www.westernunion.com/info/homePage.asp?country=CL&&language=sp

http://www.westernunion.com/info/homePage.asp?country=CL&&language=sp

http://comoservirconexcelencia.com/blog/amember/signup



Créame (o compruébelo usted mismo) que no existe en el mercado algo como el programa que

hoy le he presentado:

Un programa 100% online que, gracias a la tecnología actual permite el acceso a cualquier

organización que esté decidida a alcanzar un servicio superior.

Un programa que involucra a los diferentes niveles de la organización, proveyendo a

cada uno la información y herramientas que necesita para alcanzar con éxito su meta

común.

Un programa que no sólo le aporta información, sino le guía paso a paso a implementar y

construir un sistema de gestión y mejora contínua.

Un programa donde todas sus preguntas son respondidas por la autora, teniendo la

posibilidad de interactuar frecuentemenle con ella.

Un programa que no sólo le entrega una solución técnica, sino que prevé las relaciones

personales, como base para conseguir un resultado exitoso.

¿Cuánto más va a esperar para diferenciarse de la mediocridad que lo

rodea? En la Era del Servicio, quienes no se sumen, pronto quedarán desplazados del mercado.

Hoy mismo ha quedado un cliente insatisfecho con su servicio.

Ese cliente no tardará en divulgar su insatisfacción a otras 9 personas (o en las redes

sociales!), reduciendo cada vez más su mercado potencial.

Mañana volverán sus empleados con la misma desidia de hoy a prestar su servicio…

¿Cuándo piensa romper su círculo vicioso?

Tome hoy la decisión que cambiará el futuro de su organización, posicionándolo como líder en

servicio por décadas.

¡Inscríbase ahora!

PD: La falta de calidad en el servicio es una enfermedad que consume lentamente a su

organización. Cada día que posterga su decisión de actuar para revertirla está perdiendo

competitividad en el mercado.

Hoy mismo puede detener su espiral descendente y comenzar a transformar a su organización en

una máquina generadora de clientes fieles, posicionándose como líder en servicio.



Federal Express, British Airways, McDonald’s, Disney World, Club Med, SAS, Marriott y muchas

otras empresas alcanzaron su éxito con una estrategia de servicio.

Hoy tiene la oportunidad de hacer lo mismo en la suya. ¡No la deje pasar!

Comentarios de mis clientes:

"Estamos trabajando en un clima de mayor confianza, comunicación

y entendimiento."

En mi empresa AMG Ar&Co me sentía desorientado y frustrado, por no

saber cómo organizar un servicio que considero que tiene que estar en

100 % orientado no solo al cliente externo sino también al interno.

Como diseñador considero fundamental el poder "diseñar espacios de trabajo" que

motiven al personal a cumplir con su tarea en caras de satisfacer a quienes nos

confían el trabajo de diseñar y construir "Lugares".

Con el programa "Como Servir Con Excelencia PLUS" de Mariana, he obtenido los

conocimientos necesarios para organizar a todos los que colaboran en mi

emprendimiento; he logrado organizar mi trabajo lo cual me permile delegar,

comunicar y motivar al personal a atender al cliente, motivados en que su tarea es

muy valiosa.-

Ahora me siento muy ensusiasmado porque percibo que estamos trabajando en un

clima de mayor confianza, comunicación y entendimiento.

Marcos G. Arteaga Mosca - Arquitecto

ar.linkedin.com/in/ammg50/

Santa Fe, Argentina

“He obtenido las herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo

para empezar a crear la excelencia en el servicio en mi empresa.”

En mi empresa nos propusimos como objetivo estratégico ser una

organización centrada en el cliente, lo cual implicaba transformar

la forma de hacer negocios, nuestra cultura, procedimientos y

proceso. Teníamos bien claro lo que queríamos pero no sabíamos

cómo hacerlo.



Investigando que había “ahí afuera en el mercado” y que nos pudiera guiar, llegue a

conocer a Mariana Pizzo, quién con su experiencia y conocimiento en el tema y a

través de su programa “Como Servir Con Excelencia PLUS”, he obtenido las

herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo para empezar a

crear la excelencia en el servicio en mi empresa. El mismo fue presentado a la alta

gerencia y aprobado para implementar en el 2013.

Estamos iniciando nuestra “búsqueda del tesoro”, me siento tranquila y segura de

iniciar el movimiento, espero contarles a fin de año el resultado de nuestro primer

viaje.

Gracias Mariana!!

Mariella Coto

www.pc.cr

San José, Costa Rica

”Por dos razones fundamentales es un placer trabajar con Mariana.

En primer lugar, tiene la capacidad de traducir actitudes en

acciones, debilidades en fortalezas y riesgos en oportunidades en el

diseño y dictado de capacitaciones, lo cual en el proceso de

aprendizaje online agrega valor exponencial.

En segundo lugar, es difícil encontrar profesionales que vayan más

allá del hecho de impartir conocimiento. Mariana sabe „acompañar‟ a sus

participantes en el proceso de aprendizaje y eso la convierle en una “mentora”.”

Lucrecia Gordillo

Especialista en mejora de procesos organizacionales

Argentina

“Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han

favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la

empresa, con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos

que se han presentado.”

Conocí el sitio web de Mariana Pizzo mientras buscaba en internet alguna consultora

para aprender herramientas de calidad que orientaran mi tarea de asesoramiento en

la empresa de catering institucional para la que trabajo.

Tenemos certificada la Norma ISO 9001, pero me costaba motivar al personal y

sentía que habitualmente se caía en la queja ante las exigencias del trabajo.



Gracias al programa “Como Servir Con Excelencia PLUS” de Mariana Pizzo he

aprendido muchas cosas, entre las que destaco la participación del personal en el

análisis de los problemas y la propuesta de soluciones. Las dinámicas para los

trabajos en equipo me resultaron muy útiles y el personal se ha vuelto más

comunicativo.

Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han

favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la empresa,

con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos que se han

presentado.

Por ejemplo, el personal ha propuesto temas teóricos y prácticos para las

capacitaciones mensuales y han sugerido la modificación de algunos procedimientos.

También les ha gustado la idea de excelencia, de encantar al cliente. Esto me ha

permitido reforzar la idea de que primero hay que satisfacer las expectativas que el

cliente tiene, para después sorprenderlo.

En otra empresa gastronómica, apliqué el método 2-20 para hacer una encuesta a los

clientes y así detectar en qué reclamos teníamos que empezar a trabajar. Tampoco

cuentan con procedimientos escritos, ni registros de las actividades y me han sido

muy útiles los trabajos en equipo sobre cómo crear estándares que ayuden al

trabajador.

Todo el curso me ha parecido muy claro en sus conceptos porque trata los temas de

una manera sencilla que los trabajadores entienden y además es progresivo y se

pueden hacer cambios pequeños, pero sustanciales.

Todavía me queda mucho por poner en práctica, y en eso estoy trabajando con la

gerencia. Espero, en un futuro no muy lejano, seguir aprendiendo con Mariana más

herramientas para realizar mejor el trabajo y ayudar al personal a mi cargo a darse

cuenta de la importancia de servir con excelencia.

Dra. Ángeles Laborda

Mendoza, Argentina

Propuesta: programa online “Compite a lo Grande, Lidera en...

Documents

Transcript of Propuesta: programa online “Compite a lo Grande, Lidera en...