MÓDULO 1. Conocer al cliente

Propietarios y mandos

intermedios

1.2 Claves para un sistema de atención de quejas

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Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

1.2 Claves para un sistema de atención de quejas Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 1. Conocer al cliente

1. Tipologías de quejas y sugerencias2. Cómo gestionar las quejas3. Método de quejas y sugerencias4. Observando al cliente5. Realización de evaluaciones6. Valoraciones y comentarios en redes sociales7. Conclusiones

Índice de contenidos

1.2 Claves para un sistema de atención de quejas Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 1. Conocer al cliente

1.Tipologías de

quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

On line

Off line

1 –Tipologías de quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

2.Cómo gestionar

las quejas

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Módulo 1. Conocer al cliente

2 –Cómo gestionar las quejas

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Módulo 1. Conocer al cliente

2 –Cómo gestionar las quejas

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Módulo 1. Conocer al cliente

2 –Cómo gestionar las quejas

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3.Método de quejas

y sugerencias

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Herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar informaciónsobre la opinión de los clientes, internos y externos, de forma continua.

Permite:• Recopilar la información relevante aportada por el cliente• Mejorar la atención y el servicio al cliente• Recuperar la satisfacción de aquellos clientes que habían perdido la

confianza en el establecimiento• Desarrollar la capacidad del personal para resolver los problemas de

los clientes

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

CaracterísticasEl método de quejas y sugerencias debe ser• Ágil y eficaz• Completo• Documentado• Adaptable Los factores de éxito para su

implantación:• Diseñar soportes prácticos • Incentivar la participación del

cliente • Interpretar objetivamente la

información obtenida

3 –Método de quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

ObjetivosPrevio a la implantación del método de quejas y sugerencias, convienefijar una serie de objetivos dirigidos a tres niveles diferentes peroíntimamente relacionados entre sí:

3 –Método de quejas y sugerencias

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Claves1. Mirar al cliente a la cara mostrando interés y atención2. No interrumpirle durante su exposición3. Preguntar amablemente cualquier duda4. Anotar la queja una vez finalizada la conversación5. No introducir en la conversación elementos de crítica6. Hacer que el cliente se sienta importante dando soporte a su

argumentación7. Demostrar al cliente que la exposición de la queja se comprende8. Transmitir al cliente sensación de seguridad respecto al tratamiento

efectivo de su queja

3 –Método de quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

Acciones posteriores al tratamiento de la sugerencia

3 –Método de quejas y sugerencias

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Módulo 1. Conocer al cliente

Diseño del formulario: ejemplos

3 –Método de quejas y sugerencias

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Protocolo de solución inmediata: ejemplo

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Distribución y recogida de formularios

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Análisis e interpretación de resultados

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Difusión de resultados

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3 –Método de quejas y sugerencias

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Diseño del formulario y difusión de resultados

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3 –Método de quejas y sugerencias

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4.Observando al

cliente

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4 –Observando al cliente

1) Tipología de clientes

2) Comunicación verbal

3) Comunicación no verbal

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Tipología de clientes

Módulo 1. Conocer al cliente

• Tienden a no acabar nunca con la conversación, por lo que es conveniente saber cómo ayudarlo, siempre con respeto y cortesía.

Habladores

• No protestan, necesitan un tiempo para expresar su insatisfacción, y cuando lo hacen pueden causar daños irreparables.

Pasivos

• Solamente parecen satisfechos cuando perciben que han enseñado alguna cosa al oyente. Conviene no mostrarse tensos delante de ellos, sino agradecidos por las nuevas ideas propuestas

Sabelotodos

• Quieren ser atendidos inmediatamente como si fuesen los únicos usuarios. Conviene atenderlos cuanto antes mejor pero sin nerviosismo, pidiendo refuerzos si fuera conveniente.

Apresurados

• Necesitan de alguna forma sentirse superiores, les gusta llamar la atención hablando en voz alta y haciendo mucho ruido. Delante de estos no se puede perder la paciencia y se les ha de hablar en voz baja, con mucha educación y manteniendo la distancia.

Muy espabilados

4 –Observando al cliente

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Comunicación verbal

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Las principales técnicas son:

1. Escuchar atentamente las opiniones y sugerencias2. Comprender el alcance de las opiniones3. Fomentar la reflexión del conjunto de empleados del negocio4. Analizar en qué medida se pueden aportar soluciones5. Aplicar las soluciones

4 –Observando al cliente

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Comunicación no verbal

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Los principales elementos a observar son:

• Mirada • Gestos de la cara • Manos • Postura • Forma de vestir • Voz

4 –Observando al cliente

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Módulo 1. Conocer al cliente

5.Realización de

evaluaciones

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Permite obtener información fiable sobre el grado de consecución de losrequisitos de los manuales de buenas prácticas.

Cuanto más se cumplan las buenas prácticas más satisfacción delcliente y más adecuación de los productos/servicios a susnecesidades/expectativas.

El proceso de evaluar puede ser:• Interno• Externo

Los aspectos críticos detectados en la evaluación se tratanespecíficamente en la planificación de la mejora del establecimiento.

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5 – Realización de evaluaciones

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6.Valoraciones y

comentarios en redes sociales

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WOM (mecanismo del boca-oreja, “word of mouth”) = comunicacionesdel cliente respecto a una experiencia de consumo con los miembros desu red social o profesional.

Mucho más frecuente entre clientes insatisfechos, ya que sirve paradesahogar los sentimientos generados por la disconformidad con elservicio o producto.

Determinantes del WOM:• Grado de satisfacción de los clientes• Tipo de emociones experimentadas con el consumo

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6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Módulo 1. Conocer al cliente

Empresas del sector turístico son muy sensibles a los comentarios que se realizan sobre ellas por:

• La intangibilidad de sus ofertas• El alto riesgo percibido por sus clientes

La nueva sociedad de la información

Produce cambios en Cobrando importancia

El sistema de negocio del sector turístico

Las relaciones sociales

Web 2.0

Social media

Aparecen

Sitios Web de valoración de

opiniones

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Webs dedicadas exclusivamente a comunicar las valoraciones quehacen los clientes tras experimentar servicios (alojamiento, transporte,restauración):• TripAdvisor (www.tripadvisor.com)• Virtual Tourist (www.virtualtourist.com)

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OBJETIVO: ofrecer valoraciones y opiniones independientes por personas que los han experimentado, para que sirva de

ayuda a otros usuarios con sus decisiones de consumo.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Además, agencias de viajes virtuales (OTAS, Online TravelAgencies) como Expedia (www.expedia.com), Booking(www.booking.com), etc. acompañan sus servicios con valoracionesque realizan clientes que ya los han disfrutado anteriormente.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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• 85% de los compradores on-line interesados encompartir sus experiencias de compra

• 41% dispuesto a participar en comunidades on-line para compartir opiniones

• 74% de los compradores on-line: el intercambiode información actuaba como opiniones previas einfluía en la decisión de compra

• +50% de los usuarios no reservaría un hotel delque no hubiera podido leer comentarios

• 87% de los usuarios piensan que TripAdvisor lesayuda a tomar una decisión más informada sobresu reserva

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6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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positivas negativas

• Influyen favorablemente enla probabilidad deconsiderar reservar unahabitación en los hotelesevaluados

• Generan cambios positivosen la actitud hacia el hotel

• Generan una actitudnegativa hacia el hotel

Es fundamental contar con muchasvaloraciones positivas y con pocasnegativas y, en caso de tener estasúltimas, gestionarlas adecuadamente.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Las valoraciones negativas son más frecuentes cuando el número de clientes que deja su opinión es bajo.

ESTIMULAR a los clientes a plasmar sus opinionespara compensar el número de opiniones negativas.

Fórmulas (I):• Recompensas:

• Extrínsecas: premios. Se necesita disponer de los datosidentificativos de los usuarios (difícil). Además puede influir en lavaloración: los clientes pueden pensar que con opinionesnegativas tienen menos probabilidad de ser recompensados.

• Intrínsecas: beneficios funcionales, sociales, psicológicos yhedónicos.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Módulo 1. Conocer al cliente

Otras fórmulas para incentivar y facilitar las valoraciones:

• Aprovechar el check-out para indicar al cliente la importancia desu opinión en determinados sitios web.

• Ordenadores cercanos y disponibles en el momento del check-out.• Mensaje en la factura solicitando la valoración de los servicios,

fijando un plazo ideal para realizarla.• Enviar un e-mail con el enlace al sitio web, resaltando la

importancia de su valoración y delimitando un plazo para hacerlo.• WiFi gratis para que los clientes puedan acceder al sitio web desde

sus propios ordenadores.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Pautas para minimizar el impacto de las valoraciones negativas:

1. Responde lo más rápido que puedas. Así demuestras interés portus clientes y creas una fantástica impresión. También puedesdarte de alta en el servicio de notificaciones para saber en quémomento exacto se cuelga un comentario sobre tu hotel.

2. Agradece siempre los comentarios, incluso los negativos.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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Módulo 1. Conocer al cliente

3. Atiende quejas específicas: oportunidad para explicar a futurosusuarios y clientes cómo has resuelto determinados problemas y deque te tomas la experiencia del cliente muy en serio. Conviene serdiplomático y profesional.

4. Sé original en tu respuesta. No enviar una respuesta estandarizada.Ocúpate de cada comentario/queja para demostrar que cada feedbackes importante para tu negocio.

5. Sé educado y profesional. Tu respuesta va a ser visible y representa a tumarca.

6 –Valoraciones y comentarios en RRSS

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7.Conclusiones

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• El sistema de gestión de quejas y sugerencias aporta beneficiospara el cliente externo e interno y para la organización.

• La organización debe establecer una sistemática de recogida ytratamiento de las quejas y sugerencias ya sean formales oinformales.

• Los agentes implicados en la gestión de una queja o sugerenciadeben tener claras las fases para su correcto tratamiento ygarantizar el enfoque de la organización hacia la satisfacción delcliente.

7 –Conclusiones

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