Programas de calidad de Programas de calidad de servicios de saludservicios de salud

Interno Alexander GalindoInterno Alexander Galindo

CALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN

•La calidad de la atención La calidad de la atención consiste en la aplicación de la consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus una forma que maximice sus beneficios para la salud sin beneficios para la salud sin aumentar sus riesgos.aumentar sus riesgos.

Calidad Calidad

Hacer lo correctoHacer lo correctoA tiempoA tiempoDesde la primera vezDesde la primera vezMejorando siempreMejorando siempreInnovando siempre Innovando siempre Satisfaciendo al clienteSatisfaciendo al cliente

Principios de la Gestión de Principios de la Gestión de CalidadCalidad

PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

EnfoqueBasado en ProcesosEnfoque de

Sistema parala Gestión

MejoraContinua

Participacióndel Personal

Liderazgo

Enfoquebasado en

hechos parala toma dedecisiones

Relaciónmutuamentebeneficiosa

con elproveedor

Enfoque alCliente

CALIDAD TOTAL EN SALUDCALIDAD TOTAL EN SALUD

Factores que generan la necesidad de calidad en saludFactores que generan la necesidad de calidad en salud

1.1. El empoderamiento del usuario.El empoderamiento del usuario.

2.2. Altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno.Altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno.

3.3. Restricciones de los recursos económicos-financieros.Restricciones de los recursos económicos-financieros.

4.4. Altos costos de la atención en salud.Altos costos de la atención en salud.

5.5. Bajos niveles de productividad de los servicios de salud.Bajos niveles de productividad de los servicios de salud.

6.6. Deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, Deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, logísticos y financieros)logísticos y financieros)

7.7. Limitada participación de la comunidad en los procesos.Limitada participación de la comunidad en los procesos.

8.8. Poca accesibilidad a los servicios. Poca accesibilidad a los servicios.

JUSTIFICACIONJUSTIFICACION

Los programas de Garantía de calidad Los programas de Garantía de calidad tienen gran impactotienen gran impacto

• Generan confianza en la población. Generan confianza en la población. • Seguridad y confianza que tiene el equipo Seguridad y confianza que tiene el equipo

de salud en sus posibilidades. de salud en sus posibilidades. • Identificación de problemas y opciones de Identificación de problemas y opciones de

solución.solución.• Permiten que el establecimiento Permiten que el establecimiento

acreditado ostente su condición de acreditado ostente su condición de prestigio reconocido.prestigio reconocido.

CALIDAD EN SALUDCALIDAD EN SALUD

Calidad en salud: Calidad en salud: CaracterísticasCaracterísticas

1.1. Integridad Integridad : identificar todas las necesidades : identificar todas las necesidades de salud del paciente y satisfacerde salud del paciente y satisfacerlaslas de de manera integral.manera integral.

2.2. Excelencia técnicaExcelencia técnica: aplicar los criterios, : aplicar los criterios, conocimientosconocimientos teóricos y prácticos, destreza y teóricos y prácticos, destreza y habilidades a la atención del paciente habilidades a la atención del paciente profesionalismo.profesionalismo.

3.3. OportunidadOportunidad: hacer a tiempo lo que se debe : hacer a tiempo lo que se debe hacer hacer

Calidad en saludCalidad en salud

4.4. ContinuidadContinuidad : realizar las actividades en la : realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupciónsecuencia adecuada y sin interrupción

5.5. Calidad humanaCalidad humana: actividades y : actividades y comportamiento del personal para una buena comportamiento del personal para una buena atención del pacienteatención del paciente

6.6. Brindar amabilidadBrindar amabilidad, respeto, , respeto, consideración, confidencialidad, consideración, confidencialidad, comunicación y comprensión al paciente comunicación y comprensión al paciente

DIMENSIONES DE CALIDAD DIMENSIONES DE CALIDAD ENEN SALUDSALUDRelaciones Relaciones

interpersonalesinterpersonales: : calidad humanacalidad humana

Aspectos técnicos Aspectos técnicos de la atenciónde la atención: : calidad técnicacalidad técnica

Contexto o entorno Contexto o entorno de la atenciónde la atención: : Entorno de calidadEntorno de calidad

CALIDAD HUMANACALIDAD HUMANA

Respeto.Respeto.

Información completa.Información completa.

Interés manifiesto en la Interés manifiesto en la persona.persona.

Amabilidad y empatía.Amabilidad y empatía.

CALIDAD TECNICACALIDAD TECNICA

EfectividadEfectividad EficaciaEficacia EficienciaEficiencia ContinuidadContinuidad SeguridadSeguridad Competencia técnicaCompetencia técnica IntegralidadIntegralidad Ética Ética

ENTORNO DE CALIDADENTORNO DE CALIDAD

CComodidadomodidad AmbientaciónAmbientación LimpiezaLimpieza PrivacidadPrivacidad

GARANTIA DE CALIDAD EN GARANTIA DE CALIDAD EN SALUDSALUD

PARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDADPARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDAD

• Planeación de la calidadPlaneación de la calidad

• Control de la Calidad: “Auditoría en salud”Control de la Calidad: “Auditoría en salud”

• Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad

• Mejora de la calidadMejora de la calidad

• Evaluación de la calidadEvaluación de la calidad

15

• Los clientes son conscientes y están interesados en un buen servicio.

• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino

además “algo adicional”.• El comportamiento del cliente está basado en: Sus experiencias previas:

- Sus percepciones- Las expectativas actuales

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LALA

ATENCION EN SERVICIOSATENCION EN SERVICIOS

ROBERTA CLARKMarketing en Servicios

de Salud - 1996

La Auditoria en SaludLa Auditoria en SaludComo organismo de mayor responsabilidad: Como organismo de mayor responsabilidad:

• Controla el cumplimiento de todas las normasControla el cumplimiento de todas las normas

• Vigila el manejo de los recursosVigila el manejo de los recursos

• Previene posibles fallasPreviene posibles fallas

• Advierte debilidades en el procesoAdvierte debilidades en el proceso

• Hace recomendacionesHace recomendaciones

• Evalúa constantementeEvalúa constantemente

BENEFICIOS QUE OFRECE EL BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO PROCESO DE MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD

A) CUANTITATIVOS A) CUANTITATIVOS

1.1. Elevación de los niveles de Elevación de los niveles de satisfacción de los clientes.satisfacción de los clientes.

2.2. Aumento en la participación del Aumento en la participación del mercado.mercado.

3.3. Disminución de costos de Disminución de costos de incumplimiento de la calidad.incumplimiento de la calidad.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

A) CUANTITATIVOS A) CUANTITATIVOS

4.4. Optimización de los procesos de Optimización de los procesos de trabajo.trabajo.

5.5. Incremento de la productividad.Incremento de la productividad.

6.6. Incremento de utilidades.Incremento de utilidades.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

B) CUALITATIVOSB) CUALITATIVOS

1.1. Desempeño superior en el Liderazgo.Desempeño superior en el Liderazgo.

2.2. Mayor compromiso de todos por la Mayor compromiso de todos por la calidad.calidad.

3.3. Mayor comunicación.Mayor comunicación.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

B) CUALITATIVOS B) CUALITATIVOS

4.4. Mayor integración al trabajo de Mayor integración al trabajo de equipo.equipo.

5.5. Mayor participación del personal.Mayor participación del personal.

6.6. Mejor clima laboral.Mejor clima laboral.