PROGRAMACIÓN MÓDULO - IES Benjamín Jarnés | … · Web viewEl comportamiento del consumidor....

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN . GRADO MEDIO

DEPARTAMENTO DIDÁCTICO DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

MÓDULO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE

1.- MARCO NORMATIVO.

2.- OBJETIVOS.

2.1. Objetivos Generales.

2.2. Objetivos específicos del módulo.

3.- ORGANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS.

3.1. Contenidos y criterios de evaluación de las Unidades Didácticas.

3.2. Secuenciación de las Unidades Didácticas.

4.- PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.

4.1. Procedimiento e Instrumentos de Evaluación.

4.2. Criterios de Calificación.

5.- PRINCIPIOS METODOLÓGICOS DE CARÁCTER GENERAL.

6.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y MÍNIMOS EXIGIBLES PARA OBTENER LA EVALUACIÓN

POSITIVA DEL MÓDULO.

7.- MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS.

8.- MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN.

9.- ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DE LOS

MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES.

10.- PLAN DE CONTINGENCIAS.

11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADES ESPECÍFICAS DE APOYO

EDUCATIVO.

12.- INCORPORACIÓN DE LA EDUCACIÓN EN VALORES DEMOCRÁTICOS.

13.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.

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1.- MARCO NORMATIVO.

Las normas reguladoras de esta enseñanza son las siguientes:

REAL DECRETO 1538/2006, de 15 de diciembre por el que se establece la ordenación de la

formación profesional del sistema educativo.

ORDEN de 29 de mayo de 2008, de la Consejería de Educación, Cultura y Deporte, por la que se

establece la estructura básica de los currículos de los ciclos formativos de formación profesional y

su aplicación en la Comunidad Autónoma de Aragón.

Real Decreto 1631/2009, por la que se establece el Título de Técnico en gestión Administrativa y se

fijan sus enseñanzas mínimas.

ORDEN de 26 de octubre de 2009 de la Consejería de Educación, Cultura y Deporte, que regula la

matriculación , evaluación y acreditación del alumnado de Formación Profesional, en los Centros

Docentes de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Orden de 26 de julio de 2010, de la Consejera de Educación, Cultura y Deporte, por la que se

establece el currículo del título de Técnico en Gestión administrativa para la Comunidad Autónoma

de Aragón.

Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la

formación profesional del sistema educativo.

2.- OBJETIVOS.

2.1. OBJETIVOS GENERALES. Tal como establece la orden de 26 de julio de 2010 de Aragón (art. 4), para el currículo aragonés

del Título de Técnico en Gestión Administrativa, la competencia general de este título consiste en

realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal,

así como actividades de venta, tanto en empresas privadas como públicas, aplicando la normativa

vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de

prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

El módulo de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente contribuye a alcanzar las siguientes

competencias profesionales, personales y sociales del Título de Técnico en Gestión Administrativa

(art. 5):

Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de

la empresa.

Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

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Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los

parámetros establecidos en la empresa.

Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la

empresa/institución.

Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización

de conocimientos en el ámbito de su trabajo.

Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y

responsable.

Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.

Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.

La formación de este módulo, conforme a la orden del 26 de julio de 2010 que establece el currículo

aragonés, contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del ciclo formativo (art. 9):

Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones

que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su

estructura, elementos y características para elaborarlos.

Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su

empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y

comunicaciones.

Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de

calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su

elaboración.

Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos

adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos,

registrarlos y archivarlos.

Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y

analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las

actividades de atención al cliente/usuario.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MÓDULO.

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Seleccionar técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la

empresa y los flujos de información existente en ella.

Transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales

habituales en la empresa.

Trasmitir información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos

propios de la empresa y de la Administración Pública.

Archivar información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y

ahorro en los trámites administrativos.

Reconocer necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente

en materia de consumo.

Potenciar la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas de

marketing.

Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares

establecidos. 3.- ORGANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACI

ANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS3.- ORGANIZACIÓN, SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS.

3.1. CONTENIDOS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.

U.D.- 1: La organización y la comunicación en la empresa.

CONTENIDOS:1. La organización empresarial.

1.1. Principios de organización empresarial.

1.2. Tipos de organización empresarial: jerárquica y funcional.

1.3. Las relaciones humanas y laborales en la empresa: la organización informal.

2. Los departamentos en la empresa.

2.1. Las áreas funcionales de la empresa.

2.2. La departamentalización en la empresa.

3. Los organigramas.3.1. Requisitos.

3.2. Tipos.

3.3.Diseño.

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4. Las comunicaciones en la empresa.

4.1.Elementos del proceso comunicativo.

4.2.Flujos de comunicaciones en la empresa.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

o Se han identificado los elementos que forman parte de una empresa.

o Se ha reconocido la importancia de una buena organización empresarial.

o Se ha determinado la forma de organización de una empresa.

o Se han interpretado los fines perseguidos por los distintos departamentos de una empresa.

o Se han diseñado las funciones y actividades realizadas por los departamentos más importantes de una organización empresarial.

o Se ha identificado y representando gráficamente los distintos tipos de organización empresarial.

o Se ha diseñado e interpretado el organigrama de una empresa.

o Se han identificado los distintos tipos de comunicación que se dan en la empresa.

o Se han diferenciado los componentes que forman parte de todo proceso comunicativo.

o Se han identificado los objetivos perseguidos por la retroalimentación en los procesos comunicativos (Feed-back)

U.D.: 2.- La comunicación oral en la empresa.

CONTENIDOS:

1. Los principios de la comunicación oral: características, clases y técnicas de comunicación oral.

2. Los registros del habla. El lenguaje en la empresa.

3. La comunicación no verbal.

4. Las habilidades sociales en la empresa.

4.1. La empatía.

4.2. La escucha activa.

4.3. La asertividad.

5. El protocolo social empresarial.


o Se han identificado los principios básicos de la comunicación oral.

o Se ha identificado la importancia del uso correcto de las palabras y su significado, dependiendo a quien nos dirijamos.

o Se han aplicado las habilidades sociales y las normas de protocolo apropiadas en cada momento.

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o Se han utilizado correctamente los tratamientos más habituales en el mundo empresarial.

o Se han utilizado comunicaciones individuales y colectivas.

o Se han comprendido y aplicado los componentes de la comunicación no verbal

o Se han reconocido las condiciones que debe reunir toda comunicación formal.

o Se han elaborado mensajes orales con precisión y eficacia.

U.D.: 3.- Las comunicaciones telefónicas.

CONTENIDOS:

1. La comunicación telefónica.

1.1. La atención telefónica.

1.2. Fases de la comunicación telefónica.

1.3. La recepción de llamadas.

1.4. La realización de llamadas.

2. El lenguaje en las conversaciones telefónicas.

2.1. Componentes verbales.

2.2. Componentes no verbales.

3. Gestión en la atención telefónica

4. Medios de atención telefónica.


o Se han reconocido las particularidades de la comunicación telefónica en la empresa.

o Se ha aplicado con corrección el protocolo de atención telefónica.

o Se han identificado las normas que se deben tener presente el responsable de una

centralita de teléfonos, y facilitar la comunicación entre la empresa y el exterior de la

misma.

o Se han identificado los errores más frecuentes en el proceso de atención telefónica.

o Se han localizado números de teléfonos de empresas, mediante las páginas blancas,

amarillas y QDQ, tanto físicas como por internet.

o Se ha valorado la importancia de utilizar los componentes de una adecuada técnica vocal.

o Se han atendido y realizado llamadas de acuerdo a criterios de prioridad y eficiencia.

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U.D.: 4.- La comunicación escrita en la empresa.

CONTENIDOS:

1. Las características de la comunicación escrita.

2. La comunicación escrita en la empresa.

2.1. Tipos de comunicaciones escritas en la empresa: internas y externas.

2.2. Normas básicas de expresión y comunicación escrita en la empresa.

3. Abreviaturas y siglas.

4. La carta comercial.

4.1. Funciones.

4.2. Estructura.

4.3. Normas de presentación.

4.4. El sobre.

5. Tipos de cartas comerciales.


o Se han identificado los distintos tipos de documentos escritos que se utilizan en la empresa.

o Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

o Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

o Se han identificado los elementos que componen una carta comercial.

o Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

o Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

o Se han reconocido abreviaturas y siglas empleadas con más frecuencia en el mundo empresarial.

o Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

U.D.: 5.- La comunicación telemática en la empresa.

CONTENIDOS:

1. Las comunicaciones telemáticas en la empresa.

2. Las redes informáticas.

3. Internet y el mundo empresarial.

4. La Intranet y la Extranet en las empresas.

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5. El correo electrónico.

5.1. Elementos del correo electrónico.

5.2. La netiqueta.

5.3. Normas de redacción de correos electrónicos

6. Las comunicaciones mediante SMS.

7. El fax.

7.1. Tipos de faxes.

7.2. Estructura y contenido de un fax.


o Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

o Se ha valorado la importancia de utilizar correctamente los medios telemáticos.

o Se han escrito con corrección correos electrónicos empresariales.

o Se han redactado faxes empresariales.

o Se han identificado distintos tipos de redes informáticas que existen.

U.D.: 6.- El tratamiento de la información.

CONTENIDOS:

1. La entrada de la correspondencia y paquetería.

2. La distribución de la correspondencia y paquetería.

3. Las empresas de reparto de correspondencia.

3.1. La Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A.

3.2. Las empresas privadas.

4. La salida de la correspondencia y paquetería.

5. La entrada y salida de faxes y correos electrónicos.


o Se ha descrito la finalidad de organizar la correspondencia interna y su circulación.

o Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una

empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y

distribución de la información en las organizaciones.

o Se han diferenciado los servicios prestados por las empresas de mensajería privadas y las del

sector público.

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o Se ha realizado una clasificación de los servicios prestados por el sector privado de mensajería

atendiendo a la clase de servicio y prestaciones.

o Se ha elegido el medio adecuado para el envío de cartas y paquetes.

o Se han identificado las partes de las que consta el rayado del libro de registro de entrada y

salida del correo.

o Se ha reconocido la importancia de llevar correctamente las anotaciones en el libro de entrada y

salida de correspondencia.

o Se han analizado las ventajas e inconvenientes de los sistemas de distribución de

correspondencia y paquetería.

U.D. 7.- Los archivos convencionales e informáticos.

CONTENIDOS:

1. El archivo convencional: concepto y funciones.

2. Clases de archivo.

3. La organización y funcionamiento del archivo.

4. Medios materiales de archivo.

5. El archivo informático.

6. Sistemas gestores de bases de datos.

7. Seguridad y confidencialidad de los archivos.


o Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

o Se han diferenciado entre un archivo centralizado y uno descentralizado.

o Se han identificado los soportes utilizados en el archivo y custodia de la correspondencia

comercial en función de las características de la información a almacenar.

o Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y

documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

o Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la

normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

o Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet,

extranet, correo electrónico).

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U.D. 8: - La clasificación y ordenación documental.

CONTENIDOS:1. La clasificación y ordenación de documentos.

1.1. El cuadro de clasificación.

1.2. Sistemas de ordenación.

2. La ordenación alfabética.

3. La ordenación numérica.

4. La ordenación alfanumérica.

5. La ordenación cronológica.

6. La ordenación por materias.

7. La ordenación geográfica.


o Se ha comprendido la necesidad de clasificar y ordenar los documentos.

o Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de

documentos.

o Se ha reconocido el funcionamiento de los distintos sistemas de ordenación.

o Se han aplicado las normas de clasificación alfabética, a la documentación que se puede

generar y recibir en el intercambio de la correspondencia comercial entre empresas o entre

empresas e instituciones públicas.

o Se han reconocido los procedimientos de la clasificación de la información y documentación y

se han detectado los errores que pudieran producirse en él.

o Se han detectado los errores e inconvenientes que pueden tener alguno de los sistemas

empleados en la clasificación de la información y documentación.

U.D. 9.-La Ley de Protección de Datos.

CONTENIDOS:

1. La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

1.1. El derecho fundamental a la protección de datos.

1.2. Conceptos básicos en materia de protección de datos.

1.3. Obligaciones de la empresa.

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2. El tratamiento de los datos de carácter personal.

3. La Agencia Española de Protección de Datos y el Registro General de Protección de Datos.

4. Derechos del titular de los datos.

4.1. Actuaciones de la empresa para atender los derechos del titular de los datos.

5. Medidas de seguridad y documento de seguridad.


o Se ha analizado la normativa en materia de protección de datos.

o Se ha comprendido el derecho fundamental a la protección de datos.

o Se han distinguido los derechos de los ciudadanos en materia de protección de datos.

o Se ha comprendido cómo deben ser tratados los datos de carácter personal.

o Se han reconocido las obligaciones de la empresa en materia de protección de datos.

o Se ha valorado la importancia de utilizar medidas de seguridad exigibles a los ficheros y al

tratamiento de datos.

U.D. 10.-El marketing en la actividad empresarial.

CONTENIDOS:

1. Concepto y contenido del Marketing.

2. Componentes del Marketing. El marketing mix.

2.1. El producto.

2.2. El precio.

2.3. La distribución.

2.4. La comunicación.

3. Comunicación y Marketing.

3.1. La imagen corporativa: identidad y reputación corporativa.

3.2. La publicidad.

3.2.1.Características.

3.2.2.Principios de la publicidad.

3.2.3.Formas y soportes publicitarios.

3.2.4.Tipos de publicidad ilícita.

3.3. Las relaciones públicas.

3.3.1.Características.

3.3.2.Clasificación.

4. Marketing directo.

5. La responsabilidad social corporativa.

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o Se ha identificado el concepto de marketing.

o Se han reconocido las funciones principales del marketing.

o Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

o Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

o Se han identificado las estrategias más usuales de producto, precio y distribución.

o Se han definido las relaciones entre marketing y comunicación.

o Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la

empresa.

o Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen

de la empresa.

o Se ha analizado el concepto de responsabilidad social corporativa.

o Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

U.D. 11.- El cliente y la empresa.

CONTENIDOS:

1. Concepto de cliente.

1.1. El cliente interno.

1.2. El cliente externo.

2. El comportamiento del consumidor.

2.1. Las necesidades, deseos y demandas del consumidor. Clasificación.

2.2. Factores de influencia en el comportamiento del consumidor.

2.3. El proceso de decisión de compra.

3. Elementos de la atención al cliente.

3.1. La organización.

3.2. El entorno.

3.3. Los empleados.

4. Tipos de clientes y formas de atenderlos.

5. Fases de la atención presencial al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida.


o Se ha comprendido la importancia del cliente en la estrategia empresarial.

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o Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de los consumidores.

o Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

o Se han analizado las fases del proceso de decisión de compra.

o Se han identificado los elementos de la atención al cliente.

o Se han integrado las habilidades sociales en la atención a los clientes.

o Se ha ofrecido una atención diferenciada a cada perfil de cliente.

o Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el

cliente.

o Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

U.D. 12.- La gestión del servicio al cliente.

CONTENIDOS:1. La calidad del servicio al cliente.

1.1. Sistemas de medida y control de la calidad del servicio. Normas y certificaciones de

calidad.

2. La satisfacción del cliente.

2.1. Medida de la satisfacción del cliente.

2.2. La fidelización de los clientes.

3. El departamento de atención al cliente.

3.1. Funciones.

3.2. La gestión de las incidencias en la atención al cliente.

3.3. El servicio postventa.

4. El consumidor y sus derechos.

4.1. Instituciones al servicio del consumidor.

4.2. Tramitación y gestión de reclamaciones y denuncias.

4.3. El arbitraje de consumo.


o Se ha comprendido la importancia del servicio al cliente.

o Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

o Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en

los procesos.

o Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

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o Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas

o Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente.

o Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la

fidelización del cliente.

o Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos

comerciales.

o Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio

post-venta.

o Se han distinguido las diferentes clases de incidencias en la prestación de servicios.

o Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

o Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.

o Se han analizado las características del arbitraje de consumo.

3.2. SECUENCIACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.UNIDAD DIDÁCTICA HORAS

1ª E

VALU

AC

IÓN

Introducción al módulo. 1

U.F. Técnicas de comunicación y archivo de la información.

U.D.1. La organización y la comunicación en la empresa. 10

U.D.2. La comunicación oral en la empresa. 12

U.D.3. Las comunicaciones telefónicas. 12

U.D.4. La comunicación escrita en la empresa. 20

2ª E

VALU

AC

IÓN

U.D.5. La comunicación telemática en la empresa. 6

U.D.6. El tratamiento de la información. 15

U.D.7. Los archivos convencionales e informáticos. 10

U.D.8. La clasificación y ordenación documental. 10

U.D.9. La Ley de Protección de Datos. 8

3ª U.F. Relación cliente-empresa.

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UNIDAD DIDÁCTICA HORAS

EVA

LUA

CIÓ

N

U.D.10. El marketing en la actividad empresarial. 30

U.D.11. El cliente y la empresa. 10

U.D. 12. La gestión del servicio al cliente. 16

TOTAL 160

4.- PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.

La evaluación de los aprendizajes del alumnado se realizará tomando como referencia las

capacidades terminales o resultados de aprendizaje, y los criterios de evaluación establecidos en cada

unidad didáctica.

La evaluación será continua y formativa lo que requerirá realizar observaciones de forma

sistemática, de tal forma que nos permitan emitir un juicio sobre el rumbo del proceso de enseñanza-

aprendizaje.

Para llevar a cabo este seguimiento y la evaluación continua del componente formativo se utilizarán

instrumentos variados y se tendrá en cuenta al menos:

Asistencia y puntualidad, comportamiento y actitud, participación, interés e iniciativa en clase.

Realización, entrega y exposición de cuestiones, actividades, ejercicios, supuestos prácticos,

trabajos, cuaderno, etc.

Preguntas orales en clase.

Pruebas escritas. Controles y exámenes. Las calificaciones numéricas y cualitativas parciales

obtenidas.

Modo de enfrentarse a las tareas, refuerzos eficaces, nivel de atención, interés por la materia,

motivación, etc.

Colaboración con los demás, calidad de las aportaciones individuales al grupo.

Se valorará el trabajo realizado y las actividades desarrolladas diariamente.

Al finalizar el programa si no se obtiene una evaluación final positiva (igual o superior a 5) en el

módulo, el alumnado tendrá derecho a una prueba final extraordinaria.

La falta continuada a clase afecta directamente a la evaluación, por lo que cuando el alumno tenga

faltas de asistencia iguales o superiores al 15% de las horas totales lectivas del módulo (.24 horas),

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perderá el derecho a la evaluación continua. En este caso el alumno será evaluado mediante una prueba

de carácter singular y global a celebrar a final de curso. El examen consistirá en la resolución de

cuestiones teórico-prácticas y el alumno deberá presentar los trabajos exigidos durante la evaluación o

evaluaciones correspondientes. Para aprobar el módulo, la nota obtenida será como mínimo un 5. En

estos casos la valoración del examen será el 100% de la nota.

En todo caso, la pérdida de la evaluación continua será estudiada por la Junta de Evaluación

4.1. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN.

EVALUACIÓN DE CONTENIDOS PORCENTAJE

Pruebas objetivas (Exámenes teoría y supuestos

prácticos). 75%

Trabajos individuales y/o en grupo (Actividades,

ejercicios, supuestos prácticos, cuaderno, etc…) 15%

Asistencia y puntualidad, comportamiento, actitud, interés y participación en el aula. 10%

4.2. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.Trimestralmente se calificará al alumno con una nota numérica sin decimales que aparecerá en el

boletín y que se obtendrá de la siguiente manera:

1.º. Pruebas objetivas. A lo largo de los trimestres se realizarán pruebas de cada uno de los

temas de forma individual, excepto aquellos que por estar relacionados, el profesor decida no

separarlos y hacer la prueba de forma conjunta con dos o más de ellos. Para superar las

pruebas objetivas y sumar por este apartado en la evaluación deberá obtenerse de la media

aritmética de todas ellas, una nota igual o superior a 5. Sólo se realizará dicha media aritmética con notas iguales o superiores a 4,5.

Al final de la evaluación se hará un examen de recuperación para el alumnado que tenga

algún tema o temas no superados, con los mismos criterios descritos anteriormente, quedando

exentos de esa prueba aquellos que hayan ido aprobando de forma individual cada una de las

pruebas del trimestre.

En la convocatoria ordinaria final de junio se realizará una prueba para el alumnado con una

o varias evaluaciones pendientes, sin guardar de forma aislada temas que tengan aprobados;

solamente se guardarán evaluaciones completamente aprobadas. En esta prueba el alumnado

deberá demostrar que conoce suficientemente los contenidos que se consideren mínimos

siendo su valoración el 100% de la nota final del módulo. Para superar el examen será

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necesario obtener como mínimo un 5. En todo caso, es imprescindible que el alumnado haya

presentado resueltos, en el momento de la prueba todos aquellos trabajos y actividades

realizados a lo largo del curso así como aquellos que el profesor le haya indicado para preparar

dicha prueba.

Los exámenes podrán contener tanto preguntas de teoría (preguntas abiertas y/o de tipo

test) como ejercicios prácticos. Si en la prueba se establecieran preguntas teóricas de tipo test,

aquellas que fueran contestadas de forma incorrecta tendrán penalización.

Las faltas de ortografía, incluida la falta de acentos, disminuirán la nota final de las pruebas

en 0,05 puntos por falta.

El alumnado deberá asistir a las pruebas escritas en el día y hora señalados para su

celebración en el caso de que no asista solo se admitirán justificantes médicos en los que se

indiquen que en el día y hora señalados para la prueba no ha podido acudir por problemas de

salud que le impedían realizar la prueba. Si un alumno o alumna está en esa situación, podrá

presentarse con dicha parte pendiente en el siguiente examen que se realice.

En el caso de que un alumno o alumna copie se calificará con un cero en dicho examen,

suspendiendo la evaluación correspondiente.

La revisión de las pruebas escritas por el alumnado se realizará de forma individualizada y

personalizada en el Departamento de Administración y Gestión.

2.º. Trabajos. El alumno deberá llevar al día ordenados todos los trabajos realizados en clase o las

tareas que se hayan realizado en casa. En su caso se especificará como se valoran y la

minoración en la puntuación por fallos de presentación, falta de puntualidad, incorrecciones, etc;

así como la ponderación en la nota final de este apartado. Para sumar en la evaluación por este

apartado se exigirá como mínimo un 4 que se podrá compensar con los otros dos apartados. Es

imprescindible haber presentado resueltos los trabajos individuales o colectivos, así como el

cuaderno de clase para superar el módulo.

3.º. Actitud, puntualidad y trabajo en el Aula. Las notas de trabajo y comportamiento en clase se

irán obteniendo diariamente y se integrarán para cada alumno de forma trimestral.

Esta nota corresponde a un 10% de la calificación total del módulo. Al principio de la

evaluación el alumno comienza con 10 puntos. Cada día el profesor tomará nota de las

incidencias que pueda haber e irán restando puntos de los 10 iniciales. La nota final, si no ha

habido incidencias, será de 1 punto en este apartado a sumar a la nota de las pruebas objetivas

y trabajos y se sumará menos, si se ha restado. Para sumar en la evaluación por actitud se

deberá, al menos, haber conservado 5 puntos de los 10 puntos iniciales en el momento de

calificar.

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Existirá un sistema de puntos positivos, aumentando o recuperando puntos, cuando en un

mes no se haya tenido ninguna actitud negativa o a través de la realización de tareas

adicionales que irá proponiendo el profesor a lo largo de las evaluaciones.

Actitudes a valorar: (Si se producen cada una descuenta 0,5 puntos salvo amonestaciones que restará un punto).

Retrasos injustificados.

Falta de asistencia injustificada.

Ausentarse de clase sin permiso del profesor, incluido el intercambio de clases.

Amonestaciones:

o Falta de respeto a profesores o compañeros.

o Mala utilización de equipos o materiales de clase.

o Molestar y no permitir el normal desarrollo de las clases.

o Cambiar la configuración de los ordenadores, incluido el fondo del escritorio.

o Utilizar los ordenadores para conectarse a redes sociales (Facebook, Twitter, ect.),

juegos, música, correo electrónico, programas para chatear, páginas web

inadecuadas, difusión de virus, etc.

o Usar móviles, MP3, etc.

o Por acumulación de tres o más incidencias en el resto de actitudes a valorar.

No realizar las tareas encomendadas en clase.

No participar en clase.

No atender las explicaciones del profesor.

No traer el material necesario.

Comer en clase.

Imagen personal inadecuada al lugar en el que se encuentran (uso de gorras…)

Si un alumno o alumna llegase en una evaluación con una calificación inferior a 5 puntos en

este apartado, la recuperación se deberá producir mediante la enmienda de su actitud en clase

y la realización de un trabajo que tendrá que exponer a sus compañeros en clase.

En caso de suspender durante el curso sólo este apartado se reservarán como aprobadas

las notas de los apartados de pruebas objetivas y trabajos. Si el alumno suspendiese el módulo

en la evaluación final por su mal comportamiento, se le indicarán las actividades de

recuperación que debe entregar para la evaluación extraordinaria.

En el caso de que el alumnado no obtenga el mínimo requerido en alguno o algunos de los

apartados desarrollados anteriormente, la nota máxima de la evaluación será un 4.

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Se considera muy importante que el alumno asimile que debe comportarse, salvadas las

distancias, de la forma más parecida posible a un puesto de trabajo para el que está

entrenándose. Por ello se anotará cualquier incidencia de las normas marcadas por el Centro y

por el profesor del módulo, iniciativa propia, trabajo, esfuerzo, faltas de asistencia,

comportamiento en clase, respeto al profesor y hacia los compañeros, etc.

Se reconoce que este último apartado es especialmente difícil de evaluar objetivamente

pero, no por ello, creemos que deba renunciarse a su evaluación dada la especial importancia

de todos estos aspectos en la futura vida laboral de los alumnos.

Redondeo de nota de evaluaciónPara el redondeo se tendrá en cuenta la siguiente consideración:

Si el decimal es igual o superior al 5, se redondeará al alza, en caso contrario se redondeará a la

baja. La parte decimal se guardará y se tendrá en cuenta para el cálculo de la nota final de curso. El

redondeo no se aplicará cuando la nota sea inferior a 5.

Nota final de curso: La nota final de curso se conseguirá con la media aritmética de las notas de las tres evaluaciones

(utilizando la nota con decimales) siempre que éstas sean iguales o superiores a 5.

En caso de que no se haya obtenido evaluación final positiva (igual o superior a 5) en el módulo, el

alumnado tendrá derecho a una prueba extraordinaria.

5.- PRINCIPIOS METODOLÓGICOS DE CARÁCTER GENERAL.

La metodología a utilizar será en todo momento activa y participativa, haciendo que el alumno

participe en su aprendizaje. El proceso de enseñanza dependerá del contenido de cada una de las

unidades didácticas, pero en general responderá al siguiente esquema:

1.º. Explicaciones teóricas del profesor. Utilización de terminología técnica; progresión de

conceptos procurando que el alumno comprenda la relación entre la realidad práctica y los

conceptos teóricos, de manera que adquieran unos fundamentos aplicables con carácter

general.

2.º. Búsqueda de información. En aquellas unidades en que sea factible se encargará a los

alumnos que busquen información a través de páginas Web.

3.º. Realización de cuestiones teóricas. Con la finalidad de que el alumno lea el libro de texto o

los apuntes proporcionados por el profesor, se podrán realizar exámenes teóricos de la materia.

En su realización se fomentará que los alumnos usen el diccionario cuando figuren en los textos

palabras que no conozcan.

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4.º. Ejercicios y supuestos prácticos. Supondrán la mayor parte del trabajo por parte del alumno.

Serán preparados de menor a mayor dificultad, y estarán encaminados a descubrir la relación

de la teoría con la realidad y a poner en práctica los conocimientos adquiridos.

5.º. Trabajos individuales y/o en grupo. En función de la unidad didáctica, se podrán proponer

trabajos que serán realizados de forma individual o en grupo.

En la realización de todas las actividades se fomentará el uso por parte del alumno de un lenguaje

correcto, y sin faltas de ortografía, insistiendo especialmente en la importancia de la lectura atenta de

todo tipo de instrucciones, constituyéndose esta en un criterio de evaluación añadido a los que evalúan

los diversos contenidos.

6.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y MÍNIMOS EXIGIBLES PARA OBTENER LA EVALUACIÓN POSITIVA DEL MÓDULO.

Al término del presente curso, el alumno tendrá que haber alcanzado los siguientes resultados de aprendizaje mínimos: (Orden 26 de julio de 2010).

R.A.1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existente.

Criterios de evaluación:

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

g) Se han identificado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de

la empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

R.A.2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.


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a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su

actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles

dificultades en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizados equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con

precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

R.A.3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública..


a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres

y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax,

mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez,

seguridad y confidencialidad.

d) Se han identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su

finalidad.

f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en

función de su finalidad y de la situación de partida.

g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la

documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamientos de textos o autoedición.

i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería en soporte informático y/o convencional.

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j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos

establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación las técnicas 3R (reducir, reutilizar y

reciclar).

R.A.4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.


a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una

empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y

distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones

informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a

almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y

funciones.

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de

documentos.

f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet,

extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y

documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la

normativa vigente tanto de documentos físicos como en bases de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

R.A. 5. Reconoce necesidades de posibles clientes, aplicando técnicas de comunicación.


a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía en

con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

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b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/asesoramiento a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se comenten en la comunicación con el

cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

h) Se ha observado la horma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en

función del canal de comunicación utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

R.A.6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.


a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de queja/reclamación

d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizado medios electrónicos u otros

canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

j) Se ha diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

R.A. 7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

Criterios de evaluación.

a) Se ha identificado el concepto de marketing

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b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la

empresa.

f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen

de la empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

R.A. 8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.

Criterios de evaluación.

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicios al cliente

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a las incidencias en los

procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio pos-venta y su relación con la fidelización

del cliente.

i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.

j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio

post-venta, así como sus fases y herramientas.

7.- MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS. Libro de texto: Comunicación empresarial y atención al cliente (ED Santillana).

Apuntes, ejercicios y actividades de refuerzo y ampliación proporcionados por el profesor.

Diccionarios de la RAE.

El módulo se imparte en el Aula de Grado Medio que dispone de los siguientes recursos:

o Siete portátiles.

o Pizarra digital.

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o Proyector.

o Fotocopiadora multifunción.

o Teléfono.

o Escáner.

o Sistema operativo, procesador de texto, hojas de cálculo, bases de datos.

o Aplicaciones informáticas de gestión administrativa.

o Servicio de Internet.

o Diverso material de oficina.

8.- MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN.Se utilizarán varios mecanismos para realizar el seguimiento y la valoración del desarrollo de las

clases. Los fundamentales son:

El cuaderno del profesor. En él se tienen en cuenta varios apartados que ayudan a

realizar el seguimiento y la valoración de los resultados, como son: Seguimiento, Desarrollo

de las Clases, Evaluación Trimestral y Notas de Evaluación Continua.

Seguimiento de las programaciones. Gracias al seguimiento mensual que se hace de las

programaciones podemos llevar a cabo las acciones adecuadas para corregir y valorar los

aspectos importantes en el desarrollo de las clases.

Control e información periódica de las amonestaciones, faltas de asistencia, retrasos, etc.

que se hayan cometido por parte de los alumnos y que hayan supuesto la pérdida de

puntos.

9.- ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES. Pruebas extraordinarias: El alumno que suspenda la convocatoria final ordinaria tendrá que

examinarse de todo el módulo en la convocatoria extraordinaria que tendrá lugar los primeros días

de septiembre.

Se realizará un examen teórico-práctico sobre los contenidos mínimos impartidos durante el curso,

siendo su valoración el 100% de la nota. Para aprobar el módulo la nota mínima será un 5. En todo

caso, el alumno deberá tener presentados en el momento de la prueba todos aquellos trabajos y

actividades realizados a lo largo del curso así como aquellos que el profesor le haya indicado para

preparar dicha prueba.

Alumnos con pendientes: Los alumnos pendientes deberán volver a superar el proceso de

evaluación continua antes descrito.

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10.- PLAN DE CONTINGENCIAS Ausencias de 1 a dos días, acude el profesor de guardia. Si la ausencia es prevista, se dejará el

trabajo preparado en Jefatura de Estudios. Si la ausencia es imprevista, que el alumno continúe con

la dinámica habitual del módulo, realizando las tareas pendientes o leer las tres siguientes páginas

de la Unidad Didáctica, realizar un esquema de las mismas y que recoja el profesor de guardia, para

su posterior entrega al profesor titular.

Ausencias de 3 a 5 días. Estas ausencias normalmente serán previstas, por lo que el profesor

correspondiente habrá dejado las tareas a realizar. En caso de que la ausencia no sea prevista,

estas horas se podrían aprovechar por otros profesores del curso para adelantar o reforzar

contenidos y actividades con el grupo.

Ausencias a medio y largo plazo. Si está previsto, el profesor deja un plan de trabajo hasta que

llegue el profesor sustituto. En caso contrario, el equipo educativo revisará la programación y

seguimiento y preparará este plan de trabajo hasta la llegada del profesor sustituto.

11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN AL ALUMNADO CON NECESIDADES ESPECÍFICAS DE APOYO EDUCATIVO

Puesto que no hay matriculados en este Programa alumnos con necesidades educativas

especiales, no se realizarán adaptaciones curriculares significativas.

No obstante, y dado que existe un grado de diversidad importante en cuanto a los ritmos y

capacidades de aprendizaje de los diferentes alumnos de este Programa, será necesario llevar a cabo

adaptaciones metodológicas continuas. Para ello se podrán proponer actividades diferentes en cada

grupo para obtener los mismos objetivos.

Siempre debe tenerse en cuenta, a la hora de programar actividades con estos alumnos, que

provienen de un fracaso escolar anterior y que no deben repetirse las clases muy teóricas que, en parte,

motivaron su fracaso. Son alumnos que necesitan una atención muy individualizada y sentir la utilidad

de todo aquello que realizan, de ahí que las actividades que se planteen han de ser prácticas y útiles

para su futuro personal y profesional.

Asimismo, para aquellos alumnos que individualmente se considere necesario (si es que los

hubiese) se propondrán actividades de refuerzo y/o ampliación a lo largo de toda la evaluación.

12.- INCORPORACIÓN DE LA EDUCACIÓN EN VALORES DEMOCRÁTICOS.

En general, se procurará potenciar las siguientes actitudes y valores:

Educación del consumidor.

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Educación para la igualdad de oportunidades.

Educación para la paz.

Educación ambiental.

Educación para la salud.

Educación sexual.

Educación moral y cívica.

13.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.

Las actividades complementarias y extraescolares, estarán supeditadas a la colaboración del

alumnado en la organización de las actividades que se realicen en el Centro Educativo.

Estas actividades figuran en la programación del departamento.

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