PROGRAMA módulo. nueva comercialización. Curso Dirección Hotelera. UCAM

Curso MOOC UCAM en Dirección Hotelera. Septiembre 2013 www.isaacvidal.com

Módulo 5. NUEVA

COMERCIALIZACIÓN

HOTELERA

Profesor: Isaac Vidal

www.isaacvidal.com

Twitter: @isaacvs

http://www.isaacvidal.com/


Índice de contenidos

1. Nuevo escenario, nuevo marketing.

2. Visión circular.

3. Distribución y principales actores.

3.1 Agencia de viajes online. OTA´s

3.2 Banco de camas. Bed Banks.

3.3 GDS. Global DistributionSystem.

3.4 Metabuscador/Agregador.

3.5 Web de comerntarios. Review web.

3.6 Ventas privadas.

3.7 Centrales de Reservas. CRS.

3.8 Turoperador. TT.OO.

3.9 Agencias de viaje tradicional. AA.VV.

3.10 Receptivos.

4. Social Media Marketing

4.1 Medios propios

4.2 Medios Ganados

5. Reputación on-line.

6. Marketing y optimización para buscadores.

6.1 SEO

6.2 SEM

Índice de documentos y lecturas

Doc 0. Estudiosobre comportamientos del viajero lookinside de

Google..http://www.lookinside.travel/informeejecutivo2011/

Doc. 1 Tendencias marketing turístico 2013.

http://www.hosteltur.com/web/uploads/2013/02/claves-para-entender-tendencias-

marketing-turistico-2013.pdf

Doc 2.Conceptualización del ciclo de vida del nuevo

viajero.http://www.isaacvidal.com/2012/01/manual-de-comunicacion-turistica.html

Doc 3. Segmentación de mercados por el CANAL.http://www.misionturismo.com/como-y-

porque-segmentar-el-mercado-en-una-agencia-de-viajes-online/)

Doc 4. Comarketing

http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20130408/campana-consolidara-

imagen-rioja-2269046.html )

http://www.lookinside.travel/informeejecutivo2011/

http://www.hosteltur.com/web/uploads/2013/02/claves-para-entender-tendencias-marketing-turistico-2013.pdf


http://www.isaacvidal.com/2012/01/manual-de-comunicacion-turistica.html

http://www.misionturismo.com/como-y-porque-segmentar-el-mercado-en-una-agencia-de-viajes-online/


http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20130408/campana-consolidara-imagen-rioja-2269046.html



Doc. 5. Claves para poner en marcha un social media

plan.http://www.puromarketing.com/42/15039/claves-para-poner-marcha-plan-redes-

sociales.html#

Doc 6. Gestión del contenido. El circulo de relevancia.

http://www.isaacvidal.com/2013/03/el-circulo-de-relevancia.html

Doc 7. El blogtripwww.isaacvidal.com/2012/05/mi-amigo-tirso-maldonado-define-el.html‎

Doc.8. La reputación on-line como palanca de mejora continua. http://www.isaacvidal.com/2013/05/la-reputacion-on-line-como-palanca-de.html

Doc 9. Como gestionar y aumentar el número de

opiniones.REVIEWPRO.http://www.reviewpro.com/guides/es/ReviewPro_Hotel_Guide_to_Inc

reasing_Reviews_ES.pdf

Doc 10. SEO on-page http://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-

basicos-seo-2-que-es-seo-on-page-131/#.UjLzlsZSg8M

Doc 11.SEO off-page http://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-

basicos-seo-3-que-es-seo-off-page-154/#.UjL5SMZSg8M

Doc 12. Tutorial introducción adwords de google.

http://www.youtube.com/watch?v=RACb7FsFcqg

Doc 13. Inmersión en SEM y Turismo.

http://www.isaacvidal.com/2013/09/inmersion-en-sem-y-turismo.html

Videos Aula Polimedia.

Video 1. Nuevo marketing y la visión circular. 5´

Video 2. Distribución y actores. 5´

Video 3. Social Media Marketing. 4´

Video 4. Reputación on-line. 4´

Video 5. SEO y SEM. 5´

VIDEOS:

http://www.puromarketing.com/42/15039/claves-para-poner-marcha-plan-redes-sociales.html



http://www.isaacvidal.com/2013/05/la-reputacion-on-line-como-palanca-de.html

http://www.reviewpro.com/guides/es/ReviewPro_Hotel_Guide_to_Increasing_Reviews_ES.pdf



http://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-basicos-seo-2-que-es-seo-on-page-131/#.UjLzlsZSg8M


http://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-basicos-seo-3-que-es-seo-off-page-154/#.UjL5SMZSg8M





Objetivos del Módulo:

1. Dotar al alumno de una panorámica poliédrica de los factores que influyen en el éxito de una estrategia on-line, tanto en el plano de la creación de la marca como en el de su comercialización.

2. Aportar una visión práctica y realista del escenario actual y de sus actores. Quien es quien.

3. Dar a conocer y PONDERAR las funciones de marketing actuales necesarias y los actores relevantes para implementar una estrategia de marketing hotelero eficiente.

1. Nuevo escenario, nuevo marketing

Cómo veías en el módulo de “”Entorno turístico y principios de gestión hotelera”, los

bruscos cambios en el entorno han obligado a las empresas turísticas a adaptarse,

buscando nuevas fórmulas de marketing incluso nuevos modelos de negocio.

Estos son los factores que han puesto del revés las reglas del juego:

1. La aparición de nuevos actores, en especial las agencias de viaje on-line en sus

diferentes modalidades y la irrupción de las compañías aéreas de bajo coste.

2. La delirante penetración de INTERNET y las RR.SS y el poder que esta situación

ha otorgado al cliente para comprar, valorar y difundir nuestra marca. (Cambio

radical de hábitos de consumo)

• El nuevo escenario. Internet, Low Cost, Hábitos.

• La visión circular de la organización y del cliente.

Nuevo marketing y la visión circular

• La política de distribución: Pull vs Push.

• Actores: ¿Quien es quien?

Distribución y actores

• Una nueva forma de entender la comunicaciónSocial Media

Marketing

• La reputación como clave de comercialización.

• La reputación como palanca de mejora continua.Reputación on-line

• Todo empieza en un búsqueda.

• SEM, el marketing más sofisticado.SEO Y SEM


3. Los cambios en el escenario de distribución turística.

Este estudio sobre el viajero Español que publica Google es muy interesante, se

actualiza cada año. Incorporarlo a tus fuentes.

Doc 0. http://www.lookinside.travel/informeejecutivo2011/

Aquí os dejo una infografía;

La distribución se ha complicado mucho y hay que sofisticar

mucho la estrategia comercial para optimizar la función de ventas, proporcionando

con sentido las ventas directas y intermediadas, así como las ventas on-line y off-line.

http://www.lookinside.travel/informeejecutivo2011/


Es clave plantear por tanto un mix de canales coherente con nuestro producto,

suficientemente diversificado y eficiente, segmentando al máximo nuestros canales en

función de los distintos productos que ogrezcamos. En el canal existen dos tendencias

claras.

La integración (Concentración de empresas de tamaño pequeño y mediano para

adquirir economías de escala y sinergias de todo tipo) y especilaización (apuesta por

determinado segmento de mercado o nicho y super especialización)


2. La visión circular.

Este escenario hace por tanto muy compleja la toma de decisiones y nos obliga desde

nuestros puestos en la dirección hotelera a manejar un sinfín de variables y lo más

importante, a dotarnos de una “visión circular” en lo que se refiere a la gestión.


Imprescindible esta lectura para sacarle todo el provecho a la asignatura.

Doc 1. http://www.hosteltur.com/web/uploads/2013/02/claves-para-entender-tendencias-

marketing-turistico-2013.pdf

Siguiendo con la visión circular en la gestión, tenemos que conseguir poner en el

centro de nuestra estrategia al viajero.

Para esto nos puede ayudar aplicar a nuestra gestión el esquema “El ciclo de vida del

nuevo viajero”. Con este esquema, repasamos cual es el impacto de nuestra marca y

de nuestra gestión en cada una de las fases y en que medida estamos siendo más

eficaces que nuestros rivales.

Para entender mejor el concepto tendréis que leer este artículo.

Doc 2. http://www.isaacvidal.com/2012/01/manual-de-comunicacion-turistica.html



http://www.isaacvidal.com/2012/01/manual-de-comunicacion-turistica.html


3. Distribución y Principales Actores

Podemos diferenciar entre dos grandes enfoques en la distribución del

producto y en la manera de abordar las políticas de comercialización.

La Estrateigapull y la estartegiapush.

Pull:

Estrategia enfocada a los consumidores. – El mercado demanda el producto en el canal y esto aporta poder

de negociación.


– Fuerte y sostenida inversión en marketing. Entre 5% y 10% de la facturación.

– Gran apuesta por el ecommerce. – Mejores ratios de fidelización

Push:

La estrategia está enfocada al canal. – Los presupuestos de marketing orientados a conseguir ventas

directas son menores que los orientados al canal. Se puede denominar también acciones B2B (Business to Business)

– Máxima dependencia de los intermediarios, del precio y de las promociones. (descuentos, volumen, etc)

– Altas comisiones. (Altos costes de intermediación)

La elección de una u otra o el mix de ámbas está claramente condicionado a

nuestro producto y a la inversión en marketing que llevemos a cabo desde

nuestro Hotel o Cadena.

Por lo general, lo correcto es la proporción en la gestión entre ambas

dimensiones.

ACTORES

1. Agencia de viajes on-line OTA (Online Travel Agency)

Podríamos hablar de NATIVAS (Nativas digitales) y ADAPTADAS. (Emigrantes digitales)

Referentes: Nativas: Expedia.com, Lastminute.com, edreams.com, despegar.com,

atrapalo.com, rumbo.com, booking.com Emigrantes: barceloviajes.com……

Es importante destacar la figura de las agencias autodenominadas ONLINE con

respecto a las ONLINE 100%. El modelo 100% ONLINE son booking ,expedia , venere,

hrs, hotel.de etc. Estas operadoras tratan directamente con el producto, a diferencia

de p.elogitravel, quehoteles, destinia, centraldereservas e incluso atrapalo, que

suelen aceptar intermediarios en el circuito comercial.

Descripción: Agencia de viajes on-line. No han dejado de crecer desde la explosión del

ecommerce turístico. Aportan mucho porcentaje de la cifra de negocio y trabajan con

grandes comisiones. Ayudan a segmentar mercado por tipo de cliente, por país o por

tipo de producto y por nichos. (long-tail) (vereste post)

Doc 3.http://www.misionturismo.com/como-y-porque-segmentar-el-mercado-en-una-

agencia-de-viajes-online/)




Los comentarios de los usuarios cobran una especial importancia.

Modelo de negocio: Comisión que oscila entre el +- 10 y 25%. Acuerdos de

comarketing y publicidad (ejemplo de acuerdo entre destino y OTA):

Doc4 http://www.finanzas.com/noticias/empresas/20130408/campana-consolidara-

imagen-rioja-2269046.html )

Las cadenas independientes y los hoteles pequeños suelen tener menos poder de

negociación que loas OTAS a la hora de pactar los contratos.

Su fuerza se basa en el posicionamiento de marca y producto a todos los niveles. (SEO,

SEM, SMM, OFFLINE)

Ejemplo de utilización de una OTA por la Cadena Accor con enfoque de segmentación

geográfica: “Accor has not a verystrong hotel presence in North America, a

veryimportantemittingregionforthehospitalityindustry,” Chrétiensaid. “Expedia, among

other partners, has helped us increase the visibility of our brands and hotels in these

markets and consequently driven a lot more American and Canadian guests to our

properties in Europe, Latin America and Asia.”

Melissa Maher, senior VP of Expedia’s global partner group, said suppliers are getting

more sophisticated in trying to capture the type of business they want and are looking

to Expedia for more tailored deals. For example, some chains want more global

business, some want more package business, others want more weekend business, she

said.




Tendencia: Integración hacia arriba adquiriendo producto (adquiriendo o creando el

negocio que ahora suplen los proveedores), reducción de márgenes, Orientación

móvil, búsqueda de valor permanente para el cliente….muchas veces a costa de

grandes sacrificios comerciales para el intermediario. p.e:

Another complexity adding to the deals between Expedia and hotel suppliers is the

OTA’s introduction of the Expedia Traveler Preference program, which allows guests to

reserve a room on Expedia but delay payment until they check into the hotel.

3.2 BED BANK

Referentes: hotelbeds.com, lowcostbeds.com, trasnhotel, gta ,tourico

Descripción: Plataforma on-line de venta b2b de disponibilidad de camas.

Modelo de negocio: márgenes muy pequeños, venta de camas a agencias de viaje

minoristas y OTAs. Aunque como decíamos antes, hay OTASs como booking.com que

siempre compran directamente al Hotel (proveedor final).


No podemos confundirlas con receptivos, suelen ser por naturaleza puros

distribuidores únicamente de camas, no obstante pueden tener ramificaciones o

empresas del grupo (integraciones), como es el caso de GTA que puede realizar ventas

tipo receptivo a través de empresas filiales, por ejemplo TravelPort que es la división

generalista ( paquetes , excursiones etcetc ) de GTA .

Tendencia: Tendencia clara de integración de TT.OO, Incorporándose nuevos players

en el mercado. Diversificación de mercados y de productos, así como ampliando la

gama de servicios. En este negocio el valor añadido tiene difícil reflejo, por lo tanto,

cuanto mayor volumen de producto hay, más posibilidades de incrementar el negocio.

Así pues, el modelo de negocio evoluciona con la creación de producto especializado e

integraciones para adquirir escala y poder de compra.

3.3 GDS

Referentes: Galileo, Sabre, Amadeus, Worldspan, System One, Book Hotel…

Descripción: Acrónimo Global DistributionSystem. Sistema informático de reservas

que no se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de

industria turística b2b (asientos de avión, hoteles, tours, traslados, alquiler de

vehículos, etc.). Surgieron a partir de los CRS (centrales de reserva)

Modelo de negocio: Comisión entre un 6 y 8% + un fee x reserva 3 a 8 €.

Se basa en el gran número de conexiones b2b.

Tendencia: Cada vez menos cuota de mercado sobre todo en la distribución hotelera.

Sobre todo grandes marcas y corporativos. Integración de los GDS hacia OTA´s.

La gran mayoría de las agencias online generalistas ( logitravel, atrapalo, rumbo etcetc)

y las verticales y grupos de gestión , usan los webservices sistemas de los GDS Aéreos

..incluso combinan la integración de ambos en busca de las mejores opciones en las

configuraciones de rutas aéreas.

3.4 Metabuscador

Referentes: www.kayak.com, www.trivago.com

Descripción: Son comparadores de oferta y precio.

Modelo de negocio: modelo de negocio basado en la calidad de la información y una

fuerte inversión en campañas de medios. Ingresos vía comarketing y ppc..


Tendencia: Negocio que va al alza. Lo demuestra el hecho que Priceline, matriz de

Booking.com, haya comprado el metabuscador Kayak por 1.800 millones de dólares

(1.413 millones de euros). La particularidad de este negocio es tal, que booking.com,

pese a comprar la empresa, hará que el equipo de Kayak continúe dirigiendo el

metabuscador como hasta ahora, y la compañía funcionará de forma independiente

dentro del grupo Priceline.

Los Agregadores de producto como kayak, mobissimo, etc están ganando gran

audiencia. Sin embargo, si bien estas propuestas nacieron como grandes

oportunidades de cara a la distribución hotelera directa, la realidad y los datos

demuestran la otra cara de la verdad. El 40% de los resultados de búsqueda en Kayak

van a parar a páginas de intermediarios online, mientras que sólo un 20% van a parar

a las páginas de un proveedor directo.

3.5 Review web/web de comentarios

Referentes: Holidaycheck.com, tripadvisor.com

Descripción: Basándose en la influencia de la reputación on-line en la toma de

decisiones de los viajeros surgen estas webs quese basan en la evaluación de

establecimientos mediante los comentarios de los usuarios.

Modelo de negocio: comarketing, PPC (publicidad) y en algunos casos pago por

mostrar cometarios en web del proveedor.(en breve tripadvisor).

Tendencia: Siguen creciendo. Concentración. Otas asumen también la función de

mostrar reviwes.

Por ejemplo TripAdvisor, que de ser solo una web de opiniones ha pasado a ser en

realidad una OTA, abre un nuevo modelo de negocio, que ha entendido velozmente

Expedia, quien lo compró. El nuevo modelo de negocio pasa por rentabilizar las

opiniones y por el modelo publicitario. Expedia también ha llegado a un acuerdo

definitivo para adquirir el 61,6% del capital del buscador de hoteles Trivago, que tiene

un modelo de negocio de CPC (coste por Clickair).

http://www.kayak.com/

http://www.mobissimo.com/


3.6 Ventas Privadas

Referentes: VoyagePrivé, Privalia, vacationist, Groupalia ,Groupon, Letsbonus.com

Descripción: Portales de ventas cuyo valor se basa en los fuertes descuentos y en las

oportunidades generadas a priori por grandes sacrificios comerciales de los

proveedores.

Modelo de negocio: Modelo basado en las ventas colectivas. Condiciones muy

ventajosas para el usuario y muy duras para el proveedor.

Tendencia: Canal que crece. Utilizado por parte de los proveedores sobre todo para la

venta de capacidades ociosas coyunturales y para acciones de branding y promoción.

Existe aún un gran recelo por parte de muchos hoteles de utilizar este canal por miedo

a afectar el posicionamiento de la marca y por las altas comisiones ya que a veces se

llega a vender a “coste variable”.


Os dejo algunos datos relevantes sobre estos actores de la mano de uno de letsbonus,

uno de sus referentes.

• La división ‘Travel’ de la compañía creció un 80% en 2012 y supone un tercio de su facturación. (Letsbonus)

• 89% de los Proveedores encuestados afirma que seguirá planificando campañas en plataformas de compra colectiva una vez pase la crisis.

• 6 de cada 10 repetirán. • Visión como aliado estratégico, que se planifica como herramienta de

publicidad (46%) y de marketing (36%). • Nueve de cada diez lograron fidelizar hasta un 30% de los nuevos

clientes recibidos. • El 95% de los profesionales del sector afirma que lograron vender hasta un 30%

extra del valor del ticket. • Palancas: 1. Capacidad ociosa(valles). 2. Cashflow. 3. Penetración/MK 4. Nuevos

clientes, nuevos segmentos.

3.7CRS/ Central de Reservas

Referentes: golfbookingnow.es, ruralgest.net, sansebastianreservas.com

Descripción: Central de reservas vertical. Asociaciones, destinos, clubs de producto…

Modelo de negocio: Comisión, adquisición, fees mensual, cesión (p.eTravel Open

Apps)


3.8 TT.OO

Referentes: TUI, Thomas Cook

Descripción: Mayoristas de producto turístico. Muchos de ellos integrados aguas

arriba y aguas abajo (Red de agencias, OTAS, bedbanks, Hoteles, Receptivos)

Modelo de negocio: comisión, cesión de cupos, firma de garantías.

Tendencia: Integración a volumen (concentración). Especialización. Digitalización.

El modelo del gran grupo de touroperación integrado cae cuando la demanda es baja y

hemos de recordar que hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de

OFERTA. Sus estructuras están sobredimensionadas y costosas. El disponer de redes

de venta y distribuidas sirve a poco si no se vende. Saben mucho de esto en Tui y

en Thomas Cook. Esto es seguramente lo que ha sucedido en Orizonia con Vibo.

Quizás,Globalia ha hecho mejor los deberes, y es capaz de operar con costes de

distribución menor. Ahí reside la clave.

Conviene en este punto señalar el concepto tarifa opaca, se trata de las tarifas que los

Hoteleros facilitan a los TTOO para ser utilizadas a modo empaquetado, el ejemplo

más habitual es vuelo+hotel+traslado … aún que en muchas ocasiones este tipo de

tarifas son camufladas en venta y usadas para la venta plaza/plaza …trampas del

sector.

3.9 AA.VV tradicional

Referentes: Halcón Viajes, viajes El Corte Inglés,..

Descripción: Agencia minorista tradicional. (cadena o independiente)

Modelo de negocio: Muchas de ellas son producto de integraciones de “sus mayores”.

Servicio de proximidad basado en la confianza y el asesoramiento.

Tendencia: Disminución drástica de cuota de mercado. Digitalización.Integración y

especialización. Cada vez menos players.

3.10 Receptivo

Referentes: NT Incoming, MTS Incoming, Viajes Olympia, Serhs…


Descripción: Agentes turísticos locales especializados en el producto y el conjunto de

servicios terrestres de una zona concreta.

Modelo de negocio: Por norma general el TTOO debe o basa la contratación de

productos y servicios a este tipo de empresas, si bien es cierto que dependiendo de la

envergadura de este puede optar a contratar servicios en modo directo o ha hacer

integraciones de negocio. Ejemplo, las flotas propias de los autobuses de Thomson

Tomas Cook, TUI …etcetc .

Tendencia: Es importante establecer colaboraciones con un agente colaborador en el

destino o por lo menos en el caso y para las online poder contar con algún especialista

local e independiente.

4. Social Media Marketing

Decíamos al principio que internet sin duda era el factor que más había impactado en

las reglas de juego del sector turismo. Sin duda, la redes sociales han propiciado una

serie de cambios en los hábitos de consumo de los turistas que obligan a las empresas

a reformular su manera de comunicarse y de relacionarse con el mercado.

Además este nuevo entorno genera un campo de oportunidades para las empresas de

encontrar maneras eficaces de hacer un buen marketing con un presupuesto más

limitado.

Será esencial articular un Social Media Plan para la marca de tu hotel, se trata de una

Planificación que fija objetivos y establece un plan de acción para su consecución.

Estos objetivos pueden ser de nº de seguidores, contenidos, Retweets, etc.

Aquí tienes este artículo que apunta a 8 pasos para abordar un Social Media Plan con

éxito.

Doc 5. http://www.puromarketing.com/42/15039/claves-para-poner-marcha-plan-redes-

sociales.html#

Con este nuevo escenario, cobra especial sentido que hablemos de tres tipos de

medios: Los medios ganados, los medios propios y los medios pagados. El social Media

se concentra en los dos primeros.




4.1 Medios propios;

Tenemos infinidad de canales para generar a través de nuestras cuentas un contenido

adecuado. Twitter, Facebook, Instagram, etc serán nuestros aliados para comunicarnos

con el cliente. Es esencial generar un contenido RELEVANTE. Sino no seremos eficaces

en la comunicación. Si somos demasiado “corporativos” y sólo utilizamos estos canales

para “vender nuestro libro”, posiblemente no consigamos los objetivos que nos

fijemos en el Social Media.

Será muy recomendable que una persona en la organización, que conozca muy bien el

producto y tenga formación y habiliades como comunity manager se haga cargo de

este asunto. Es una posición muy sensible y trascendental.

El contenido por tanto será crucial.

Aquí tenéis este post que os ayudará a comprender la importancia de la relevancia del

contenido en el Social Media.

Doc 6. http://www.isaacvidal.com/2013/03/el-circulo-de-relevancia.html



4.2 Medios Ganados;

Son los evangelizadores de tu marca. Puede ser un cliente de tu hotel que comparta

una foto en su Facebook con un comentario positivo o un “influenciador”, es decir, un

blogger de viajes o alguien que sea “líder de opinión” capaz de expandir nuestro

mensaje a través de un post, de una crítica escrita, de un video o de un tweet.

Cualquiera de los dos, el cliente de a pie que deja un comentario o el influenciador, son

esenciales para configurar la construcción de nuestra marca, ya que la audiencia cada

vez confía más en este tipo de mensajes en lugar de en los corporativos.

Fuente: Nielsen

En este sentido, aparecen nuevas fórmulas de marketing turístico como p.e los

blogtrips. Son una evolución del concepto Famtrip o presstrip, que consiste en

conseguir que o bien comercializadores (Turoperadores, Agencias de viajes, OTA´s, etc)

o Periodistas, vengan a nuestro establecimiento para que lo vivan y disfruten y así

facilitar dicha comercialización y comunicación.

En el blogtrip, se invita a bloggers para que posteriormente difundan nuestra marca.

Dicho así parece fácil pero este herramienta precisa muchos matices. Os dejo esta

lectura para que le podáis sacar el máximo provecho a esta herramienta.

Doc 7. www.isaacvidal.com/2012/05/mi-amigo-tirso-maldonado-define-el.html‎


En esta diapositiva podemos observar como evolucionan estas tres tipologías.

Por último no podemos olvidar que los comentarios configuran también nuestra

reputación. En el sector turístico en especial y como ya hemos visto, la trascendencia

que tienen las valoraciones en la toma de decisiones de un destino es de tan calado

que es necesario abrir un capítulo más en esta asignatura; La reputación on-line.

5. Reputación on-line

Parece lógico que la decisión de viaje se configura en la red. Que nuestra reputación on-line la construyen nuestros clientes con sus comentarios en diferentes sitios. Los que dejan los usuarios en las OTAS y en los portales de opiniones. (tenemos que diferenciar las dos fuentes)


Según Expedia.com (Una de las OTA´s Líderes), “el incremento de 1 punto en la nota global se correlaciona con la posibilidad de incrementar en un 9% el precio de la tarifa media diaria" y “en Expedia.com, unas puntuaciones altas entre 4 y 5 generan más del doble de conversión (Reservas\compras) que aquellas puntuaciones que rondan entre el 1 y 3 > Las páginas de valoraciones de usuarios y las OTAS aparecen como principales fuentes.

Fuente: tripadvisor

Tendrás que comparar las notas globales entre distintos webs para comparar mercados.No es lo mismo un portal que tiene su principal mercado en Alemania, que el que lo tiene en España. Un claro ejemplo es HolidayCheck, portal en el que prevalece el mercado ALEMAN en comparación con el resto. Este segmento de clientela suele ser más exigente.

http://www.eyefortravel.com/social-media-and-marketing/5-golden-rules-social-media-roi




Además eso luego lo tendrás que ponderar con la aportación de cada OTA a tu cifra de negocio. P.E hay hoteles que miman especialmente a los clientes de Booking para que aumente especialmente la valoración del hotel en esta OTA, ¿Por qué? Porque booking les representa la mayor aportación a la cifra de negocio on-line. Estás políticas de trato especial según el canal por el que lleguen los clientes, tiene sentido sobre todo cuando queremos incentivar a un determinado tipo de cliente por razones tácticas o estratégicas.

Con este análisis, serás capaz de hacer interpretaciones y valoraciones según las notas delos diferentes servicios para identificar puntos de mejora concretas que consigan correcciones. Existen numerosos programas que van automatizar y facilitarte la tarea de “monitorización” y que te aportarán la información que buscas para que la puedas utilizar con tus empleados. Hacerlo a mano no sería eficiente, sobre todo si hablamos de un número de camas importante o de una cadena.


Ten en cuenta que orientar a la organización del hotel a los comentarios generados por los usuarios, puede ser la mejor palanca de calidad. Aquí te dejo este post imprescindible para comprender este tema tan trascendental y para sacarle el máximo provecho. Doc 8. http://www.isaacvidal.com/2013/05/la-reputacion-on-line-como-palanca-de.html Si las valoraciones sobre limpieza de turismo de negocios son especialmente bajas, pongamos especial atención cuando este tipo de clientes ocupen nuestras habitaciones (veremos con algún ejemplo como así mejorará la valoración). También podrás monitorizar la competencia. Que puntaciones tiene, como le valoran los usuarios, en que segmentos etc.

Aquí tenéis esta gúia para conocer los pasos para gestionar y aumentar los

comentarios de tu Hotel. CASOS PRÁCTICOS.

Doc

9http://www.reviewpro.com/guides/es/ReviewPro_Hotel_Guide_to_Increasing_Reviews_ES.p

df

6. SEO y SEM.Search engine Optimization y

Search Engine Marketing. (Optimización para buscadores y

marketing de buscadores)

6.1 SEO

En consecuencia con todo lo anterior, Internet se convierte en el escenario de una

parte muy importante de la partida. Por tanto, es imprescindible que estéis

familiarizados con algunos conceptos.

Cadi todo lo que empieza en Internet, empieza por una búsqueda y como sabéis esta

búsqueda con toda probabilidad empezará en google.

http://www.isaacvidal.com/2013/05/la-reputacion-on-line-como-palanca-de.html


Cuota de búsquedas mundial por buscador

La posición de nuestra página en función a las búsquedas que realicen los usuarios en

Google o en algunas de las páginas de su red de búsquedas (Paginas propiedad de

Google o con las que este ha firmado acuerdos: youtube, blogger, AOL,…etc) se va a

convertir en algo central a la hora de mejorar nuestra comercialización on-line.


El SEO es o que se denomina posicionamiento natural u orgánico, por el que no hay

que pagar y que depende de variables como la relevancia de tu contenido, las

referencias que hagan a tu página o la correcta arquitectura de tu web.

Es más lento y requiere de inversión sobre todo en contenidos y en un buen

asesoramiento a la hora de construir tu página web y tu estrategia de RR.SS.

Tendrás que pensar por que palabras quieres competir (Cómo se comporta tu cliente

en las búsquedas) para conseguir posiciones en esas búsquedas.

Aquí te tienes estos dos links que te ayudarán a esquematizar que es importante que

tengamos en cuenta sobre el SEO, matizando entre SEO on-page y SEO off-page.

Doc 10 SEO on-pagehttp://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-

basicos-seo-2-que-es-seo-on-page-131/#.UjLzlsZSg8M

Doc 11 SEO off-pagehttp://comunidad.iebschool.com/socialmediamarketing/principios-

basicos-seo-3-que-es-seo-off-page-154/#.UjL5SMZSg8M

Has de tener en cuenta, que como en cualquier mercado de oferta-demanda, las

palabras más concurridas serán las más difíciles de conseguir por lo que se convierte

en algo importante ser capaces de encontrar palabras menos concurridas que sean

coherentes claro está con la oferta de nuestro hotel. Toda expectativa creada necesita

una confirmación positiva.






http://pdfcreator.sd.softonic.com/universaldownloader/campaign-

1483?ab_test=sd_reranker&sd_timestamp=1379074250

Diapositiva de Fernando Macia, experto en SEO.

6.2 SEM

El SEM en cambio, corresponde a la parte del buscador que no es orgánica sino

patrocinada. A través de una herramienta de Google denominada “Google adwords”.

(https://adwords.google.es/‎) puedes planificar todas las campañas y pujar por

palabras clave y editar tus anuncios. Existen dos grandes modalidades. Red de

Display y Red de búsqueda. Os dejo este tutorial de Google, es muy sencillo y

os ayudará a comprender las utilidades y cómo funciona la herramienta.

Doc 12. http://www.youtube.com/watch?v=RACb7FsFcqg

También te ayudará este post y la presentación que está insertada en él.

Doc 13. http://www.isaacvidal.com/2013/09/inmersion-en-sem-y-turismo.html

http://pdfcreator.sd.softonic.com/universaldownloader/campaign-1483?ab_test=sd_reranker&sd_timestamp=1379074250





PROGRAMA módulo. nueva comercialización. Curso Dirección Hotelera. UCAM

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