Programa Escucha Octava Region Costa Def

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ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA DE BANCOESTADO Y FILIALES OCTAVA REGIÓN COSTA GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING

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ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA

DE BANCOESTADO Y FILIALES

OCTAVA REGIÓN COSTA

GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING

Llevamos 15 encuentros con clientes del segmento personas en la Región Metropolitana.

• Relacional

• Potencial

• Emergente

*

En Octubre damos inicio a encuentros en regiones, partiendo con la V y VIII Costa.

Continuamos además con encuentros en Casa Matriz.

*

Programa de Escucha : DESAYUNOS

Segmento Emergentes Segmento Relacional Segmento Potencial

Ejecutivos Ejecutivos Ejecutivos

*

1. Sesión de INDUCCION• De 4 horas de duración• Esquema General

• Contexto: La escucha de la voz de los clientes

en regiones

• Sentido de la Actividad

• Ejercicio

• La práctica del indagar

PROGRAMA DE TRABAJO

PROGRAMA DE TRABAJO

2. Realizar en promedio DOS encuentros al día

• Formatos• Desayuno• Almuerzo

• Participantes: • 4 personas de diferentes oficinas (sin relación de jefatura entre

ellos y de distintos cargos) • Subgerente Regional• Dos ejecutivos de áreas centrales• Dos personas del equipo de proyecto

• Estructura General• Encuentro con Clientes: 90´

• Según pauta utilizada • Conversación sobre la experiencia: 45´

• “¿Qué me pasó con la experiencia que acabo de vivir?”• Reporte por escrito y luego se comparte.

PROGRAMA DE TRABAJO

3. OCTAVA COSTA: CUATRO ENCUENTROS

• DIA 1:• SESIÓN DE INDUCCIÓN (15:30 a 18:30 hrs.)

• DIA 2:• ENCUENTRO 1: desayuno • ENCUENTRO 2: almuerzo

• DIA 3:• ENCUENTRO 3: desayuno• ENCUENTRO 4: almuerzo

PARTICIPANTES CARGO OFICINA EVENTO

       

ALEXIS GENSKOWSKY Subgerente Regional Regional Desayuno 1

DARWIN VIDAL Agente Concepción Los Carrera E Desayuno 1

ROBERTO JARA J. Plataforma Com Concepción A Desayuno 1

CARLA MONROY Ejecutiva de Negocios Coronel B Desayuno 1

     

RAMON HERNANDEZ Agente Concepción A Almuerzo

MARCELO HENINNG Agente Concepción Collao E Almuerzo

RICARDO ROSSI J Plataforma Com Coronel B Almuerzo

ANGELA HERNANDEZ Ejecutiva de Negocios Talcahuano A Almuerzo

     

JORGE CASTILLO Agente Talcahuano A Tarde

VILMA MALTES J Plataforma Com Concepción A Tarde

CARLOS CHAMORRO J. Atención Clientes Coronel B Tarde

ALEXIS GENKOWSKY Subgerente Regional Regional Tarde

     

MIGUEL SABAG Agente Coronel B Desayuno 2

LUIS HERNANDEZ J Plataforma Com Talcahuano A Desayuno 2

JORGE HERNANDEZ J. Atención Clientes Concepción A Desayuno 2

JEANNETTE CABRERA J. Atención Clientes Talcahuano A Desayuno 2

PARTICIPANTES

Llegada: 8:25 hrs. en el hall de entrada de los Comedores.

Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).

Invitación a pasar a la sala de reunión.

4. ¿ Cómo será la estructura de la reunión?

Aspectos Logísticos

Aspectos Formales

El desayuno se efectuará en la sala de reuniones de la Subgerencia Regional

Introducción: objetivos y estructura del desayuno

Duración del Desayuno: 8:30 a 10:00 hrs

Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 10:00 a 10:30 hrs.

Llegada: 13:25 hrs. en el lugar.

Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).

Invitación a pasar a la sala de reunión.

4. ¿ Cómo será la estructura de la reunión?

Aspectos Logísticos

Aspectos Formales

El almuerzo se efectuará en la sala de reuniones de la Subgerencia Regional

Introducción: objetivos y estructura del desayuno

Duración del Almuerzo: 13:30 a 15:00 hrs

Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 15:00 a 15:30 hrs.

El LUGAR DE ENCUENTRO

1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7

2

3

1

Clientes

Banco

1

2

3

Encargado de tomar registro de Problemas

Encargado de tomar Notas

Apoyo a la moderación

Pauta General Programa Escucha : 4 ETAPAS

I. PRESENTACIÓN ( 8.30 - 8:45 hrs.) / ( 13:30 a 13:45) Moderador explica el propósito de la reunión.Ronda de presentaciones: Los ejecutivos del Banco se presentan (sin cargo)Los invitados se presentan.

Se invita a servirse el desayuno

II.-

III.-

IV.-

¿ CÓMO SERÁ LA DINÁMICA DE CONVERSACIÓN ?

Habrá un moderador cuyo objetivo es guiar y facilitar la conversación, en base a una pauta libre cuyo objetivo es “abrir conversaciones”.

La participación de los asistentes es central: Para ello pueden hacer preguntas pidiendo la palabra a la moderadora (siguiendo las recomendaciones “de escucha”)

Habrá un papel identificador con el nombre de cada uno los asistentes encima de la mesa, de modo de facilitar una conversación directa y personal.

Pauta General Programa Escucha

II. ESCUCHA ( 8:45 - 10:00 hrs. ) / ( 13:45 – 15:00 hrs.)Para abrir …. (moderador inicia la conversación)Por favor ¿ Podrían mencionarme que productos tienen hoy con el Banco. ¿ Cuando fue la última vez que tuvo algún vínculo con el Banco

¿ Cómo fue esa experiencia ?

I.-

III.-

IV.-

Pauta General Programa Escucha

III. CIERRE y DESPEDIDA ( 10:00 -10:10 hrs.) / ( 15:00 - 15: 10 hrs.) Preparar el término de la conversación: Y para terminar ¿ me podría decir

que sugerencias le haría a los ejecutivos del banco ?Agradecimiento y compromiso de solución de algunos temas emergentesInvitación a sacarse una fotos en el hall de entradaEntrega de regalos y Despedida

I.-

II.-

IV.-IV.-

Segmento Relacional

FOTO DE CIERRE

Pauta General Programa Escucha

IV. REPORTE DE EXPERIENCIA CON EJECUTIVOS

I.-

II.-

III.-

Reportes en Blog

Adicionalmente les envío como acceder al Blog, y puedan compartir su experiencia de esta instancia.

Para ingresar al blog de reportes de los Desayunos con Clientes es necesario lo siguiente:

1). Hacer clic en este enlace: http://mibancoestado.bligoo.com/2). Escribir tu correo: [email protected]). Escribir la clave: 12344). Hacer clic en el recuadro "Escuchar: el cliente en el centro."