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PROGRAMA DE TRABAJO DE AUDITORÍA INTERNA (*)

(*) El objetivo de este programa de trabajo es ser una guía general de pruebas de Auditoría Interna, incluyendo la información básica encaminada a que el auditor interno adquiera un conocimiento general del área a auditar. En ningún caso sustituye a los programas de trabajo específicos que han de elaborarse para la realización de la auditoría interna de cada actividad auditable.

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GESTIÓN DE VENTAS

INDICE I. OBJETIVOS II. ALCANCE III. PROCEDIMIENTOS

III. 1 ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN III. 2. ORGANIZACIÓN COMERCIAL III. 3. DISTRIBUIDORES III. 4. AGENTES DE VENTAS III. 5. MERCADO III. 6. PRECIOS Y MÁRGENES III. 7. PROCESO DE PEDIDOS

I. OBJETIVOS

Comprobar que existe una política definida de ventas y que es congruente con las

estrategias y objetivos de la Organización.

Verificar que existen unos objetivos fijados de ventas y unos planes establecidos para su consecución.

Determinar si se dispone de una información operacional y financiera fiable e íntegra sobre las ventas realizadas.

Comprobar si los objetivos de ventas se han alcanzado de forma eficaz y en los parámetros económicos previstos

Analizar si la información confidencial del área se encuentra protegida contra accesos no autorizados.

Revisar si las actuaciones de ventas respetan la legislación y la normativa interna de la Organización vigentes.

II. ALCANCE El contenido de este programa de auditoría interna hace referencia al análisis del sistema establecido por la Organización para la gestión de las ventas, en cuanto a:



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Organización comercial. Distribuidores. Agentes de ventas. Mercados y canales de distribución. Precios y márgenes. Proceso de pedidos.

Queda fuera del alcance de la auditoría:

Marketing. Servicio al cliente. Tratamiento contable de las ventas.

III. PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos de auditoría interna, su enfoque y la amplitud de las muestras se han determinado según el análisis de objetivos, riesgos y controles realizado en el memorándum de planificación, con el objeto de determinar si los controles establecidos son suficientes y adecuados para mitigar los riesgos, y si los controles han operado tal y como estaba previsto. Este memo se ha realizado según lo indicado en la Norma 2201, que indica que: “Al planificar el trabajo, los auditores internos deben considerar:

Los objetivos de la actividad que está siendo revisada y los medios con los cuales la actividad controla su desempeño;

Los riesgos significativos de la actividad, sus objetivos, recursos y operaciones, y los medios con los cuales el impacto potencial del riesgo se mantiene a un nivel aceptable; La adecuación y eficacia de los procesos de gobierno, gestión de riesgos y control de la actividad comparados con un enfoque o modelo relevante; y

Las oportunidades de introducir mejoras significativas en los procesos de gobierno, gestión de riesgos y control de la actividad.”

y en la Norma 2210 que expone que: “Los auditores internos deben realizar una evaluación preliminar de los riesgos relevantes para la actividad bajo revisión. Los objetivos del trabajo deben reflejar los resultados de esta evaluación.”

III.1. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

1. Verificar si la función de Ventas/Comercial asume las responsabilidades

de:



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Establecer estrategias de ventas congruentes con la política de la Organización.

Identificar clientes potenciales y efectuar un seguimiento de los mismos para su captación.

Realizar y un seguimiento continuado de los clientes actuales más significativos.

Obtener y mantener la información de la actividad de ventas. Asegurar que los equipos de ventas actúan dentro de las políticas

de la Organización definidas y autorizadas. Proporcionar directrices e información adecuada a los equipos de

ventas. Maximizar los rendimientos de los equipos de ventas. Buscar nuevos clientes con solvencia financiera, antes de que se

establezcan relaciones comerciales. Proponer y/o autorizar las comisiones, bonos etc., del personal de

ventas.

2. Evaluar si la dependencia orgánica del responsable de Ventas/Comercial le garantiza un respaldo suficiente y una independencia en su gestión.

PERSONAL DE VENTAS 3. Obtener una información sobre la plantilla asignada al Área de Ventas en

cuanto a:

Personal contratado. Colaboradores externos. Estructura y niveles organizativos. Distribución geográfica. Evolución histórica de la plantilla.

4. Con relación a los sistemas de retribución del equipo de ventas,

establecer:

Retribuciones fijas Retribuciones variables, señalando los diferentes sistemas

utilizados. Incentivos y/o bonus por objetivos.

Analizar los distintos niveles del equipo de ventas a los que es aplicable cada sistema de retribución, determinado la idoneidad de los mismos



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5. Comprobar que existe un plan de formación para los empleados del área de Ventas que abarque los diversos aspectos profesionales relacionados con la gestión de ventas. Evaluar si el personal de Ventas proyecta una imagen positiva y competente de la Organización.

6. Verificar que se llevan a cabo reuniones con los equipos de ventas para

establecer, coordinar e informar sobre las actividades previstas. Comprobar que se utilizan los medios adecuados a la naturaleza y objetivos de las reuniones (multiconferencias, instalaciones ajenas, etc.) y que se controla el coste de estas actividades.

POLÍTICAS Y PLANES 7. Comprobar que ha establecido formalmente políticas y objetivos para el

área de Ventas. Verificar si existe un proceso de difusión que permita sean conocidas por los diferentes niveles.

8. Determinar si en los objetivos establecidos se tiene en cuenta aspectos

tales como:

La asignación al equipo de ventas de objetivos cuantitativos y cualitativos.

La consideración del equipo de ventas como una fuente de información válida.

Un sistema de remuneración motivador. La estacionalidad de los productos.

9. Comprobar si se elabora un Plan de Ventas aprobado por la Dirección.

Determinar si están diseñadas las estrategias de ventas a seguir, teniendo en cuenta factores tales como:

Volumen de ventas necesario para cubrir los costes fijos. Carga de trabajo que cubra su actual cartera de pedidos. Cartera de pedidos para alcanzar la capacidad productiva disponible

INFORMACIÓN ECONÓMICA 10. Comprobar si se dispone de un sistema de información de ventas propio

del área o integrado, que incluya:

Cifra de negocio. Volúmenes económicos por productos, mercados, líneas, etc. Unidades y productos vendidos.



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Promociones. Rentabilidad. Márgenes. Evaluar si los criterios seguidos para la elaboración de la información son congruentes con los utilizados en la información financiera.

11. Determinar si la Organización conoce y controla variables de ventas, tales

como:

La comparación de los resultados de ventas alcanzados con los objetivos previstos.

El crecimiento y la evolución de la venta de sus productos con relación a los datos del sector.

La motivación de la red de ventas. El control de ventas y vendedores. El sistema de evaluación de los vendedores. El control de los motivos de las devoluciones. Las ratios de clientes nuevos y perdidos. Los clientes que compran, por ejemplo, más de un porcentaje

determinado. El control de los clientes de dudoso cobro. La tendencia de ventas de los clientes. Los plazos de entrega que más interesan a los clientes. Los plazos de cobro, y si son los más convenientes para la

Organización.

Asegurarse que se informa adecuadamente a la dirección de las fluctuaciones importantes en márgenes, volúmenes de ventas, y cifras de ventas.

12. Revisar que existe un control presupuestario y de gestión que compruebe

si los costes operativos de la función de ventas están justificados en relación con la consecución de los objetivos.

13. Verificar si se conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que

representa cada:

Producto. Delegación. Vendedor. Cliente.



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Comprobar si son congruentes con las políticas establecidas por la Organización.

III.2. ORGANIZACIÓN COMERCIAL

1. Realizar un análisis de la organización establecida para la gestión de

Ventas / Comercial que determine si:

Se realiza por medios exclusivamente propios (Centralizados o no) Se utilizan agentes de ventas propios o ajenos. Se emplean franquicias o representantes que actúan bajo la

cobertura del nombre de la Organización, etc. 2. Evaluar si la estructura organizativa analizada en el punto anterior tiene

claramente definidas las funciones y niveles de autoridad en cuanto a:

Servicios centrales y delegaciones. Límites de autoridad concedidos. Facultades delegadas. Relaciones con clientes (Centralizadas o no)

3. Constatar si en el diseño y organización del departamento comercial se

ha tenido en cuenta factores tales como:

El volumen de la Organización. El grado de control y seguimiento de los vendedores (por áreas

geográficas, tipos de clientes, tipos de productos, etc.). El número y naturaleza de los productos. Los métodos de distribución (Tipo de distribución los medios e

infraestructura necesaria)

4. Analizar si en la organización comercial están definidas:

La dependencia de cada comercial. Las funciones. La frecuencia de las supervisiones. La delegación de tareas. La rotación del personal. La flexibilidad para adaptarse a las situaciones cambiantes del

mercado. La coordinación para evitar interferencias y duplicidades en la

acción comercial.



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5. Comprobar si la Organización realiza previsiones de objetivos por zonas y productos. Verificar si existe un proceso de difusión que permita sea conocida por los diferentes niveles de la Organización.

III.3. DISTRIBUIDORES 1. Cuando la Organización utilice distribuidores, analizar si se han llevado

a cabo estudios que permitan concluir si:

Las necesidades de los clientes se atienden mejor por medio de un acuerdo de distribución.

Los distribuidores están cualificados apropiadamente. Cuentan con los recursos necesarios y son estables

financieramente. Prestan un servicio eficiente y efectivo a un coste adecuado.

2. Verificar para los acuerdos con los distribuidores si:

Disponen de una evaluación, justificación y autorización adecuadas. Cuentan con un acuerdo contractual y que se puede hacer cumplir

legalmente. Se realiza un seguimiento adecuado de los acuerdos establecidos. Cuando sea aplicable, los distribuidores son competentes en el

mantenimiento y en el servicio postventa de los productos de la Organización.

Se cumplen las disposiciones legales aplicables. Se asegura que todos los pagos (por ejemplo: comisiones y

honorarios) están incluidos y autorizados.

3. Comprobar que los distribuidores no están sujetos a conflictos de intereses con su propio producto o productos de la competencia.

4. Constatar que las áreas territoriales y geográficas están claramente

definidas y que no existen conflictos con otros distribuidores o con las operaciones de venta directa de la Organización.

5. Comprobar, cuando no exista venta directa, que las consultas y pedidos

de clientes se canalizan adecuadamente a través de los distribuidores.



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6. Verificar que la Organización aplica procedimientos que aseguren que los distribuidores disponen de las instalaciones y almacenamientos suficientes y que los productos están protegidos y asegurados.

7. Analizar si la Organización evalúa si los distribuidores proyectan una

imagen positiva, tanto de la Organización como de sus productos.

FRANQUICIA

8. Cuando la Organización utilice la franquicia como medio de

comercialización de sus productos o servicios, revisar los acuerdos establecidos y verificar si:

Están establecidas las condiciones para la utilización de la marca y

de los productos del franquiciador. Están acordadas las condiciones en las que debe gestionarse la

franquicia de forma que queden adecuadamente protegidos los derechos de propiedad industrial y/o intelectual del franquiciador.

Están señaladas las contraprestaciones económicas con el franquiciado.

9. Comprobar si la Organización presta un apoyo y asesoramiento

continuado de asistencia comercial y técnica, dentro del marco y por la duración del contrato de franquicia pactado con el franquiciado.

III.4. AGENTES DE VENTAS

1. Cuando la organización utilice agencias o agentes de ventas como medio de comercializar sus productos/servicios, analizar si se han llevado a cabo estudios que determinen si el empleo de agentes de ventas es el medio más adecuado y eficaz para alcanzar la mayor penetración y volumen de ventas junto con la mejor atención al cliente de los productos/servicios ofertados.

2. Para los contratos establecidos con los agentes de ventas revisar que:

Son previamente evaluados antes de su aprobación. Se comprueba y asegura su solvencia financiera. Existe una formalización adecuada del acuerdo. Las condiciones económicas están recogidas en el contrato. Se cumplen las disposiciones legales aplicables.



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3. Comprobar que los agentes de ventas no están sujetos a conflictos de intereses con productos de la competencia.

4. Constatar que las áreas territoriales y geográficas están claramente

definidas y no existen conflictos con otros agentes de ventas o con las operaciones de venta directa de la Organización.

5. Comprobar, cuando no exista venta directa, que las consultas y pedidos

de clientes se canalizan adecuadamente a través de los agentes de ventas.

6. Verificar si la Organización tiene implantados procedimientos para:

Fijar objetivos de ventas a nivel de agente o agencia. Relacionar esos objetivos con la retribución que perciben. Realizar un seguimiento de los volúmenes de ventas alcanzados y

los previstos por los agentes. Cancelar los acuerdos con aquellos agentes que no respondan a los

objetivos y requerimientos comerciales señalados por la organización.

7. Analizar si la Organización evalúa si los agentes proyectan una imagen

positiva, tanto de la Organización como de sus productos.

III.5. MERCADO

1. Evaluar si la Organización realiza o contrata externamente estudios de mercado encaminados a determinar:

Nuevos mercados potenciales para sus productos/servicios. Canales de distribución alternativos que aseguren una mayor

eficacia en la comercialización y atención al cliente. Posición de la Organización frente a la competencia. Clientes potenciales para sus productos/servicios. Factores de diferenciación de los productos frente a los de la

competencia, cuando sea aplicable.

Determinar si esos estudios están adecuadamente soportados y si se toman decisiones operativas basadas en los mismos.

2. Analizar, cuando sea aplicable, si existen estudios que evalúen el grado de

madurez de los productos/servicios de la Organización en el mercado. Determinar si la Organización dispone de políticas y objetivos basados en tales estudios y de planes de acción que los lleven a la práctica.



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3. Cuando sea aplicable, establecer si se efectúan estudios de las necesidades

de los clientes y de los consumidores encaminados a determinar nuevos productos/servicios o adaptar los existentes a la demanda. Comprobar si tales análisis se concretan en decisiones sobre nuevas oportunidades de negocio.

4. Evaluar si se realizan promociones y campañas de difusión de los

productos/servicios tanto de los ya existentes como de los nuevos. Verificar si:

Se adaptan los medios de difusión utilizados a la naturaleza de los

productos y al cliente objetivo. Se efectúa un seguimiento encaminado a valorar la eficacia

alcanzada con las promociones empleadas. Los medios utilizados están de acuerdo con las políticas de la

organización en cuanto al contenido de los mensajes, cuando sea aplicable.

5. Para los clientes más importantes, verificar que se mantiene un

seguimiento continuado que mida el grado de satisfacción alcanzado con los productos/servicios de la Organización.

6. Comprobar que se aplican procedimientos que:

Controlen las devoluciones y reclamaciones de los clientes. Analicen sus causas. Adopten acciones correctivas o preventivas para mejorar la

satisfacción del cliente. Midan los resultados obtenidos con tales acciones.

III.6. PRECIOS Y MÁRGENES

1. Analizar las políticas seguidas por la Organización para la determinación de los precios de venta. Comprobar si están definidos aspectos tales como:

Los precios de coste a utilizar como base del cálculo. Margen de beneficio repercutido y criterios para su variación. Diferenciación de precios de venta o de márgenes en función de los

canales de distribución o de los clientes finales. Diferenciación de los precios de venta o de márgenes en función de

los volúmenes de venta. Diferenciación en función de zonas geográficas.



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Diferenciación basada en la estacionalidad de las ventas o productos.

Criterios específicos de cálculo para ventas o licitaciones a organismos gubernamentales.

Ventas a bajo precio o sin margen.

Evaluar si las políticas están adecuadamente formalizadas y son conocidas por la organización.

2. Determinar si en la función de Ventas/Comercial se encuentran definidos

los niveles de autorización requeridos para aprobar o modificar los precios o márgenes de venta, en función de aspectos tales como:

Canal de distribución utilizado. Cliente de destino. Área geográfica de venta. Volumen de ventas. Cuantía de los descuentos, en términos absolutos o relativos. Campañas de rebajas, promociones y, en general, ventas a precios

reducidos.

Verificar si se encuentra definido el nivel de autoridad requerido en cada caso.

3. Con relación a la información de costes utilizada como base para el cálculo

de los precios de venta, analizar si se dispone de una información fiable y actualizada que asegure que los costes utilizados son correctos. Comprobar si:

Se incluyen tanto los costes directos como los indirectos en el

cálculo de los incurridos. Los costes indirectos se reparten a los productos en función de unas

bases de reparto razonables. Se incluyen todos los costes incurridos hasta poner el

producto/servicio a disposición del cliente. Se llevan a cabo actualizaciones periódicas de los costes reales

incurridos que son tenidas en cuenta para actualizar los precios de venta.

4. Con relación a las revisiones de los precios y márgenes de venta,

comprobar si:



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Existen procedimientos que aseguren la correcta aplicación de la fecha de entrada en vigor y a los productos/servicios a los que afectan.

Se comunica con la celeridad necesaria dentro de la organización las variaciones introducidas.

Se modifican de forma inmediata estas variaciones de las tarifas en los catálogos de venta, páginas web, información a los clientes y a los canales de distribución, etc.

Evaluar el proceso de comunicación de las variaciones en los precios de venta y determinar si son adecuados.

5. Analizar si se efectúan regularmente estudios comparativos por parte de

Ventas/Comercial de los precios y márgenes de venta para los productos/servicios en relación con la competencia. Valorar si esos estudios sirven de base para revisar las políticas y precios de venta de la Organización con respecto a la competencia.

6. Seleccionar una muestra de ventas y precios de venta en función de

criterios tales como:

Producto/servicio. Canal de distribución utilizado. Cliente. Área geográfica. Volumen de venta. Tipo de venta: bajo tarifa, en promoción, a bajo precio, etc.

Revisar que los precios de venta, descuentos aplicados o las variaciones en los márgenes se corresponden con los procedimientos establecidos y son aprobados por el nivel de responsabilidad adecuado.

III.7. PROCESO DE PEDIDOS

1. Determinar los procedimientos utilizados por la Organización para la recepción de pedidos de clientes, diferenciando los que se reciben mediante:

Correo electrónico. Página web. Contratación telefónica.



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Establecer los procesos seguidos para la validación de esos pedidos por parte de Ventas/Comercial comprobando si aseguran:

Su registro en el sistema de información de ventas. Su formalización interna en función de las condiciones generales de

venta establecidas y/o de las ofertas comunicadas a los clientes.

2. Comprobar que previamente a la aceptación definitiva del pedido de venta

se realiza un análisis de la solvencia económica del cliente que determine que:

Es un cliente con la solvencia adecuada. No se han superado los límites de crédito concedidos. Para los nuevos clientes se requiere una evaluación previa de su

solvencia y la asignación de un límite de crédito. Las ampliaciones en los límites de crédito requieren un nivel de

autoridad establecido y que es congruente con las políticas de la organización.

3. Revisar que los pedidos de los clientes una vez analizados se formalizan y

documentan mediante un pedido o contrato de venta en el que se comunica:

La identificación de los productos/servicios contratados. Las condiciones económicas y de cobro de la venta. La fecha y lugar de entrega acordados. Las condiciones generales o particulares de venta establecidas por

la organización. Los requerimientos de entrega u otros específicos señalados por el

cliente. Los requerimientos fiscales y legales aplicables.

4. Analizar si la Organización procede a:

Asignar a un vendedor o grupo de vendedores el seguimiento del cumplimiento del pedido.

Controlar los límites de riesgo autorizados por cliente. Efectuar un seguimiento de los importes pendientes de cobro de los

clientes.

5. Evaluar si se dispone de un procedimiento eficaz de comunicación de las entregas de los productos/servicios a los clientes que asegure que:



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Ventas/Comercial tiene información actualizada de las entregas

realizadas para completar el seguimiento del pedido. Control Económico tiene información actualizada de las entregas

realizadas para proceder a la facturación. Los pedidos se entregan en el plazo establecido con el cliente.

6. Cuando sea aplicable, verificar que las ventas se asignan al vendedor que las gestionó para proceder al cálculo de la retribución económica correspondiente (comisión, bonus, etc.).

7. Seleccionar una muestra de ventas contratadas y facturadas,

comprobando que:

Las condiciones económicas y de cobro facturadas coinciden con las indicadas en el documento de venta.

El documento de venta es acorde con el contrato / pedido, que la demora entre el pedido y la entrega / realización de la venta es razonable y que cumple con el procedimiento establecido de procesamiento de pedidos.

La demora entre la entrega / realización de la venta y la facturación es acorde a los procedimientos establecidos.

Se han cumplido las disposiciones fiscales aplicables. Se han cumplido los requerimientos legales exigidos en el caso de

exportaciones. Se han registrado contablemente tanto la venta como el derecho de

cobro por los importes correctos. Las incidencias y reclamaciones expuestas por el cliente se han

considerado por la Dirección a efectos de mejorar los procesos de producción, ventas y atención al cliente.

Las devoluciones de ventas facturadas se analizan y se establecen los mecanismos necesarios para satisfacer al cliente y evitar nuevas devoluciones en el futuro.

Se realiza un adecuado seguimiento de la morosidad de clientes a efectos de evitar realizar nuevas ventas que pudieran no ser cobradas.

Las devoluciones de ventas y las ventas facturadas no cobradas reducen los complementos variables por ventas en los empleados que los perciban.

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