PROGRAMA DE GESTION DE PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADCALIDAD

Se inicia en 1997 y continuaSe inicia en 1997 y continuaRESOLUCION 818 / 04 RESOLUCION 818 / 04

calidadensalud@buenosaires.gob.ar calidadensalud@buenosaires.gob.ar

““Comisión Central de Gestión de Calidad”Comisión Central de Gestión de Calidad”Comités Hospitalarios de Gestión de CalidadComités Hospitalarios de Gestión de Calidad

PROGRAMA DE GESTION DE PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADCALIDAD

Se inicia en 1997 y continuaSe inicia en 1997 y continuaRESOLUCION 818 / 04 RESOLUCION 818 / 04

calidadensalud@buenosaires.gob.ar calidadensalud@buenosaires.gob.ar

““Comisión Central de Gestión de Calidad”Comisión Central de Gestión de Calidad”Comités Hospitalarios de Gestión de CalidadComités Hospitalarios de Gestión de Calidad

CALIDAD DE LA ATENCION

CALIDAD DE LA ATENCION

La provisión de servicios accesibles y

equitativos, con un nivel profesional

adecuado, que tenga en cuenta los recursos

disponibles y logre la adhesión y satisfacción

del usuario y del personal de salud a través

de un proceso de planificación, evaluación y

mejora de la gestión.

Fuente: (PGC)

La provisión de servicios accesibles y

equitativos, con un nivel profesional

adecuado, que tenga en cuenta los recursos

disponibles y logre la adhesión y satisfacción

del usuario y del personal de salud a través

de un proceso de planificación, evaluación y

mejora de la gestión.

Fuente: (PGC)

IDENTIDAD• Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de

Salud)

• Reconocido dentro del Ministerio de Salud.

• Comités de Calidad en establecimientos asistenciales.

• Capacitación permanente y continua del personal involucrado.

• Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales.

IDENTIDAD• Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de

Salud)

• Reconocido dentro del Ministerio de Salud.

• Comités de Calidad en establecimientos asistenciales.

• Capacitación permanente y continua del personal involucrado.

• Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales.

NACIMIENTONACIMIENTO

CRECIMIENTOCRECIMIENTO

MADURACIONMADURACION

MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA

EVOLUCION DEL PGCEVOLUCION DEL PGC

DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO DEL MODELO

DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO DEL MODELO

• Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras.

• Analizar experiencias y trabajar con informantes clave.

• Traducir modelos genéricos a la temática de salud.

• Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional.

• Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras.

• Analizar experiencias y trabajar con informantes clave.

• Traducir modelos genéricos a la temática de salud.

• Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional.

FUENTES DEL MODELO FUENTES DEL MODELO

Premio Nacional a la Calidad .(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993).

La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999).

Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000).

Otros premios

Premio Nacional a la Calidad .(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993).

La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999).

Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000).

Otros premios

LEY BASICA DE SALUD LEY BASICA DE SALUD

Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2.

Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos , articulo 14°

inciso g).

Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2.

Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos , articulo 14°

inciso g).

CARTA DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO

CARTA DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO

Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas.

Sistemas de información al ciudadano.Sistemas de participación y consulta.

Estándares de calidad de los servicios que presta.Monitoreo y evaluación de actividades y resultados

de la mejora continua.

Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas.

Sistemas de información al ciudadano.Sistemas de participación y consulta.

Estándares de calidad de los servicios que presta.Monitoreo y evaluación de actividades y resultados

de la mejora continua.

OTROS MODELOS OTROS MODELOS

• Deming de Japón,• Malcom Baldritge de EEUU • EFQM de Europa, • Donabedian de España.

• El Iberoamericano

• Deming de Japón,• Malcom Baldritge de EEUU • EFQM de Europa, • Donabedian de España.

• El Iberoamericano

MODELO DE GESTION MODELO DE GESTION

Marco conceptual y un mecanismo de administración

que le confieren identidad.

Fuente: documentos del premio.

Marco conceptual y un mecanismo de administración

que le confieren identidad.

Fuente: documentos del premio.

Enfoque en los usuarios

1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.

1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.

El modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud es un instrumento

para promover e implementar criterios de

gestión de calidad en instituciones de salud.

El modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud es un instrumento

para promover e implementar criterios de

gestión de calidad en instituciones de salud.

Está compuesto por 6 criterios de evaluación

que son, al mismo tiempo, criterios de

implementación articulados entre sí para

producir acciones de mejora institucional.

Está compuesto por 6 criterios de evaluación

que son, al mismo tiempo, criterios de

implementación articulados entre sí para

producir acciones de mejora institucional.

Enfoque en los usuarios

1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.

1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.

Liderazgo

El enfoque en el usuario se “derrama” por toda la institución, generando su presencia en todas las

instancias organizativas y en cada acción institucional.

El enfoque en el usuario se “derrama” por toda la institución, generando su presencia en todas las

instancias organizativas y en cada acción institucional.

Enfoque en los usuarios

2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como

responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas

de la mejora continua.

2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como

responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas

de la mejora continua.

Liderazgo

Enfoque en los usuarios

2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como

responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas

de la mejora continua.

2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como

responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas

de la mejora continua.

Liderazgo

Tareas y Personal

Planificación

Mejora de procesos

Resultados

Enfoque en los usuarios

El Liderazgo participativo transversaliza toda la organización, impulsando al personal en el proceso

de mejora institucional.

El Liderazgo participativo transversaliza toda la organización, impulsando al personal en el proceso

de mejora institucional.

3.- Las tareas y el personal: Forma, alcance y profundidad con que se organizan los esfuerzos para

desarrollar, estimular y optimizar el potencial del personal, para que participe y se involucre en el

proceso de mejora continua.

3.- Las tareas y el personal: Forma, alcance y profundidad con que se organizan los esfuerzos para

desarrollar, estimular y optimizar el potencial del personal, para que participe y se involucre en el

proceso de mejora continua.

4.- Planificación: Proceso de planificación de la institución y como se relaciona con los objetivos

estratégicos de la unidad mayor donde está inserta.

4.- Planificación: Proceso de planificación de la institución y como se relaciona con los objetivos

estratégicos de la unidad mayor donde está inserta.

5.- Mejora de procesos: Mecanismos utilizados por la institución para la administración, el control y la mejora

de los procesos.

5.- Mejora de procesos: Mecanismos utilizados por la institución para la administración, el control y la mejora

de los procesos.

La planificación, estratégica y operativa, es el resultado de la conjunción del liderazgo y el

personal. En ella se amalgaman los valores, la visión y misión de la institución, con el análisis de los

procesos.

La planificación, estratégica y operativa, es el resultado de la conjunción del liderazgo y el

personal. En ella se amalgaman los valores, la visión y misión de la institución, con el análisis de los

procesos.

La mejora de procesos es la modalidad institucional permanente de cómo pensar y hacer las cosas. Desde los procesos principales que tienen al usuario como directo

beneficiario de sus productos, hasta los de apoyo indirectamente relacionados con él. Desde la revisión de

los procesos hasta la reingeniería de los mismos.

La mejora de procesos es la modalidad institucional permanente de cómo pensar y hacer las cosas. Desde los procesos principales que tienen al usuario como directo

beneficiario de sus productos, hasta los de apoyo indirectamente relacionados con él. Desde la revisión de

los procesos hasta la reingeniería de los mismos.

6.- Resultados: Los indicadores numéricos y la evolución de los mismos en los productos o servicios generados. Resultados de la gestión de calidad, con evidencias objetivas de los cambios entre antes y

después de la mejora.

6.- Resultados: Los indicadores numéricos y la evolución de los mismos en los productos o servicios generados. Resultados de la gestión de calidad, con evidencias objetivas de los cambios entre antes y

después de la mejora.

Los resultados que provienen de la mejora de procesos (operativos y de la documentación) son expresión del

accionar institucional y reflejan la participación directa del liderazgo y el personal.

Los resultados que provienen de la mejora de procesos (operativos y de la documentación) son expresión del

accionar institucional y reflejan la participación directa del liderazgo y el personal.

Estos son resultados del comportamiento institucional y reflejan el valor agregado de cada prestación, sea un bien o

servicio, aportado directamente por las conductas del personal e indirectamente la motivación impulsada por el

liderazgo participativo.

Estos son resultados del comportamiento institucional y reflejan el valor agregado de cada prestación, sea un bien o

servicio, aportado directamente por las conductas del personal e indirectamente la motivación impulsada por el

liderazgo participativo.

Los usuarios, pacientes y acompañantes o los potenciales y en definitiva la comunidad de influencia,

generan resultados que son el reflejo del cómo, la institución, los integra en su organización.

Los usuarios, pacientes y acompañantes o los potenciales y en definitiva la comunidad de influencia,

generan resultados que son el reflejo del cómo, la institución, los integra en su organización.

Este modelo, impacta en la realidad en la que se desenvuelve la institución al tiempo que recibe las presiones, negativas o positivas, del entorno. Esta “influencia recíproca” está condicionada por las

categorías del modelo, ya sea un servicio, departamento,Centro de Salud o una red intrainstitucional

o interinstitucional.

Este modelo, impacta en la realidad en la que se desenvuelve la institución al tiempo que recibe las presiones, negativas o positivas, del entorno. Esta “influencia recíproca” está condicionada por las

categorías del modelo, ya sea un servicio, departamento,Centro de Salud o una red intrainstitucional

o interinstitucional.

El Premio a la Gestión de Calidad en Salud no es un fin en sí mismo. Es un modelo para ordenar nuestras ideas y nuestras tareas cotidianas y transitar el camino de la

mejora continua. El Premio es un estímulo, una estación para reponer energías y continuar tras el horizonte de la

calidad.

El Premio a la Gestión de Calidad en Salud no es un fin en sí mismo. Es un modelo para ordenar nuestras ideas y nuestras tareas cotidianas y transitar el camino de la

mejora continua. El Premio es un estímulo, una estación para reponer energías y continuar tras el horizonte de la

calidad.

PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADPROGRAMA DE GESTION DE CALIDADPREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD 2003 - 2004PREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD 2003 - 2004

SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLAEl Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí.

SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLAEl Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí.

•El acrílico (cristal) es el enfoque en los usuarios, en definitiva la comunidad destinataria de las prestaciones de la Unidad de Presentación. Su presencia le otorga transparencia a las acciones y su ubicación es para que se derrame por toda la organización.

•El acrílico (cristal) es el enfoque en los usuarios, en definitiva la comunidad destinataria de las prestaciones de la Unidad de Presentación. Su presencia le otorga transparencia a las acciones y su ubicación es para que se derrame por toda la organización.

•La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. •Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales.

•La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. •Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales.

El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. •El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles.

El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. •El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles.

De la conjunción del liderazgo y el personal surge la planificación, estratégica y operativa. Sólida y fina al mismo tiempo, como el acero con un núcleo de hierro y un pulido que cuida los detalles.

De la conjunción del liderazgo y el personal surge la planificación, estratégica y operativa. Sólida y fina al mismo tiempo, como el acero con un núcleo de hierro y un pulido que cuida los detalles.

Todas estas mejoras producidas por la Unidad de Presentación, se realizan en un contexto que impone limitaciones al desarrollo de las prestaciones. Un contexto duro como el granito, pero al mismo tiempo poroso para que transcurra por sus poros esa influencia recíproca entre la institución y el medio, posibilitando que las mejoras producidas tengan impacto directo en los usuarios integrantes de ese contexto. Este modelo no es un premio a la excelencia; puede ser un paso hacia ella; es un instrumento para mejorar la gestión de cada día. Por eso apunta, está dirigido como flecha, al horizonte de la mejora continua.

Todas estas mejoras producidas por la Unidad de Presentación, se realizan en un contexto que impone limitaciones al desarrollo de las prestaciones. Un contexto duro como el granito, pero al mismo tiempo poroso para que transcurra por sus poros esa influencia recíproca entre la institución y el medio, posibilitando que las mejoras producidas tengan impacto directo en los usuarios integrantes de ese contexto. Este modelo no es un premio a la excelencia; puede ser un paso hacia ella; es un instrumento para mejorar la gestión de cada día. Por eso apunta, está dirigido como flecha, al horizonte de la mejora continua.

Gestión pautadaGestión pautada

Asistencia » C.C.G.C.: curso - C.G.C.Asistencia » C.C.G.C.: curso - C.G.C.

Ambito / versiones 2003 - 2004 – 2006 - 2008Ambito / versiones 2003 - 2004 – 2006 - 2008

Mérito (estándar) / Mención - PremioMérito (estándar) / Mención - Premio

Categorías: U.M.P – R.Ia.P. – R.Ie.P.Categorías: U.M.P – R.Ia.P. – R.Ie.P.

Evaluación externa: evaluadores y juecesEvaluación externa: evaluadores y jueces

UPE - UMP - UPE-CAUPE - UMP - UPE-CA

ESTANDAR BASICOESTANDAR BASICOEs un valor de referencia para los criterios del Premio. Conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la Gestión de Calidad.

Es un valor de referencia para los criterios del Premio. Conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la Gestión de Calidad.

Preguntas seleccionadas de la Guía de Autoevaluación (2003) y del Cuestionario (2004) de cada categoría.

Preguntas seleccionadas de la Guía de Autoevaluación (2003) y del Cuestionario (2004) de cada categoría.

Grupo de Trabajo del Premio a la Gestion de Calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del Premio.

Grupo de Trabajo del Premio a la Gestion de Calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del Premio.

◈◈

◈◈

◈◈

Dos categorías para el GCBA .UPE y UPM

Se crea una categoría para UP de otros establecimientos (no del GCBA). Mérito

Periodicidad bianual

Requisitos: 6 meses y Comités validados

Usuarios, misión, líneas de trabajo e historiaUsuarios, misión, líneas de trabajo e historia

Croquis y planos (2003)Croquis y planos (2003)

PAUTAS DE DESCRIPCIONPAUTAS DE DESCRIPCION

Nombre de la unidad y su dependencia (contexto)Nombre de la unidad y su dependencia (contexto)

Período y justificación de la presentaciónPeríodo y justificación de la presentación

Datos: personal y producciónDatos: personal y producción

ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?

USUARIOS EXTERNOS:Pacientes internados y de consultorio externo.Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo).Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de:Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo) , y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital.

USUARIOS EXTERNOS:Pacientes internados y de consultorio externo.Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo).Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de:Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo) , y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital.

ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?

RED:Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la redUsuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio)Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio

RED:Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la redUsuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio)Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio

ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?

Datos del usuarioDatos del usuario ¿Filiación? y ¿a qué vienen?¿Filiación? y ¿a qué vienen?

Cuanto tiempo tarda en llegar a la unidad - isocronas - ausentismo en turnos programadosCuanto tiempo tarda en llegar a la unidad - isocronas - ausentismo en turnos programados

Usuarios derivados que ya vienen con criterios para cirugía ambulatoriaUsuarios derivados que ya vienen con criterios para cirugía ambulatoria

Líderes de equipos de trabajoLíderes de equipos de trabajo

Facilitar participaciónFacilitar participación

LIDERAZGOLIDERAZGO

Autoridades: actas, informes, trabajosAutoridades: actas, informes, trabajos

ValoresValores

Costos de la no calidadCostos de la no calidad

DesempeñoDesempeño

TAREAS Y PERSONALTAREAS Y PERSONAL

CapacitaciónCapacitación

RequerimientosRequerimientos

Ambiente de trabajoAmbiente de trabajo

IdentificaciónIdentificación

Herramientas utilizadasHerramientas utilizadas

Herramientas y evaluaciónHerramientas y evaluación

PLANIFICACIONPLANIFICACION

Estratégica: misión, FODAEstratégica: misión, FODA

Mecanismos de evaluaciónMecanismos de evaluación

Operativa: alineación Operativa: alineación

Comités de Gestión de CalidadComités de Gestión de Calidad

Procesos de apoyoProcesos de apoyo

MEJORA DE PROCESOSMEJORA DE PROCESOS

Proceso mayorProceso mayor

Proceso de documentaciónProceso de documentación

Proceso principal (mejora)Proceso principal (mejora)

Del personalDel personal

Descripción del indicadorDescripción del indicador

RESULTADOSRESULTADOS

Satisfacción del usuarioSatisfacción del usuario

OperativosOperativos

Mejora de registrosMejora de registros

CANDIDATOS 2003 - 2004 - 2006 - 2008CANDIDATOS 2003 - 2004 - 2006 - 2008

U.M.P.: 19U.M.P.: 19

R.Ie.P.: 2R.Ie.P.: 2

R.Ia.P.: 3R.Ia.P.: 3

34 / 1434 / 14⇛ ± 350⇛ ± 350 ⇛⇛UPE: 17UPE: 17

UPM: 5UPM: 5

UPE-CA: 4UPE-CA: 4

4646 = 3545= 3545

EVALUACION EXTERNAEVALUACION EXTERNAEvaluadores: 88Evaluadores: 88

Jueces:Jueces: O.P.S., Concejo Profesional de Ciencias Económicas, Fundación Avedis Donabedian, Premio Nacional a la Calidad, Ministerio de Salud de la Nación

La pasión en el hacer, es la expresión de nuestras

convicciones

La pasión en el hacer, es la expresión de nuestras

convicciones

Participar en Gestión de Calidad en Salud requiere

convicciones para su realización

Participar en Gestión de Calidad en Salud requiere

convicciones para su realización

Transitar este camino es una decisión personal y el

combustible es la imaginación

Transitar este camino es una decisión personal y el

combustible es la imaginación