Programa de Adiestramiento al Personal de Ventas.

7/25/2019 Programa de Adiestramiento al Personal de Ventas.

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EMPRESA ALMACENES BEST C.A PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO PARAATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO AL PERSONA

DE VENTAS

INDICE

Pg. Introduccin.......................... 2 Juti!ic"cin.. 3 O#$%ti&o d% '" Pro(u%t" . 4 )"cti#i'id"d. 5 )und"*%nt"cin d% '" Pro(u%t"............... 7 T"''%r: Tcnicas de la comunicacin en Ventas.. 8

T"''%r: Destrezas del Coachin. !

T"''%r: Desarrollo "ersonal # relaciones "ersonales $%

T"''%r: &s"ecializacin en tcnicas a'anzadas de in'entario $$

T"''%r: (ar)etin $2

T"''%r+ *tencin al Cliente # Calidad de +er'icio. $3

EMPRESA ALMACENES BEST C.APROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO PARA

ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO AL PERSONA

DE VENTAS

INTROD,CCIN

PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTOPARA ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO

AL PERSONAL DE VENTAS

Por'"*"r- No&i%*#r% d%' /01


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&n toda oranizacin, el ca"ital humano es un elemento -undamental "ara

alcanzar los o/eti'os # metas 0ue le "ermitan realizar la misin "ro"uesta # "ara

ello es necesario 0ue este recurso est ca"acitado desde el "unto de 'ista

"ro-esional, tcnico, moral # cultural. 1or esto, sure la necesidad en toda em"resa

de im"lantar "roramas de ca"acitacin, 0ue le "ermita desarrollar, ca"acitar #

actualizar al "ersonal, con la -inalidad de am"liar los conocimientos, hailidades #

destrezas adecuadas "ara desem"ear e-icazmente las tareas inherentes a cada caro.

Dentro de este marco de re-erencia, la ca"acitacin del -actor humano es

-undamental "ara lorar el ito en la oranizacin. &s "or ello 0ue desarrollar el

"resente 1rorama de *diestramiento "ara *tencin al Cliente de la em"resa*lmacenes est C.*., con-orme al rea de inters, donde laora el 1ersonal de

Ventas, considerado como el "rinci"al ca"ital humano de la em"resa, no se

considera un asto, sino una in'ersin sore todo si se realiza en el rea de

"roduccin # 'entas, "ara lorar la calidad de los "roductos # ser'icio al cliente.

&n atencin a ese "lanteamiento, se "uede sealar 0ue la ca"acitacin continua

del ca"ital humano, -acilita la atencin al cliente6 "or cuanto, los traa/adores

tendrn ms conocimiento sore los "roductos # ser'icios 0ue se o-recen, los ti"os

de clientes, tcnicas de 'entas, coachin, mar)etin, entre otros, lo cual a#uda a

ele'ar su autoestima en un ni'el "timo "ara cum"lir e-icazmente su laor de

atencin, tanto en lo interno como lo eterno.


ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO AL PERSONADE VENTAS

J,STI)ICACIN

Elaborado por: Fanny Figueroa y Alejandra Fernndez. Ao 2015 Pg.11/13


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+e dice 0ue la calidad de ser'icio es el ni'el de ecelencia 0ue la oranizacin

dee eleir "ara lorar satis-acer a sus clientes, es una caracterstica 0ue se muestra

en el "roducto. &l sini-icado del 'ocalo calidad "asa a ser e0ui'alente al

sini-icado de ecelencia, "er-eccin, 'isto de esta manera se "uede sealar 0ue la

calidad es el rado en un "roducto o ser'icio es"ec-ico 0ue satis-ace las necesidades

del cliente.

&n tal sentido, la im"ortancia de creacin del "resente 1rorama de

*diestramiento "ara *tencin al Cliente diriido al 1ersonal de Ventas, radica en la

calidad de la actualizacin de sus "rocesos, # la necesidad de interar nue'as

tecnoloas a los mismos6 'ale la "ena resaltar 0ue como ene-icio de la a"licacin

de la calidad # la transmisin de conocimientos es"ec-icos relati'os al traa/o

incidir en la "roducti'idad de la em"resa *lmacenes est C.*.

+e dice entonces, 0ue a tra's del me/oramiento continuo se lora ser ms

"roducti'o # com"etiti'o en el mercado al cual "ertenece dicha oranizacin, de all

0ue se dean analizar los "rocesos utilizados, de manera tal 0ue si eiste aluna

modi-icacin se "ro"orcione a los traa/adores conocimientos actualizados 0ue

"uedan "er-eccionar o correir tales trans-ormaciones, # cu#os resultados conlle'ar

a la em"resa *lmacenes est C.*., a ser lideres en su cam"o.



OBJETIVOS



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O#$%ti&o G%n%r"'

Disear un 1rorama de *diestramiento en *tencin al Cliente diriida al

1ersonal de Venta en la &m"resa *lmacenes est C.*, uicada en la a'enida

+antiao (ario, 1orlamar, &stado ue'a &s"arta.

O#$%ti&o E(%c2!ico

9denti-icar la necesidad del 1rorama de *diestramiento a"to "ara a"licar en

De"artamento de Ventas re-erido a la *tencin del Cliente en la &m"resa *lmacenes

est C.*.

Dictar talleres 0ue "ro"orcionen los conce"tos sicos # "rocesos "ro"ios de los

siuientes temas de inters:

o as Tcnicas de la comunicacin en Ventas.

o as Destrezas del Coachin.

o Desarrollo "ersonal # relaciones "ersonales.

o &s"ecializacin en tcnicas a'anzadas de in'entario.

o &l (ar)etin.

o *tencin al Cliente # Calidad de +er'icio.

Conseuir 0ue los em"leados "uedan desem"ear su traa/o sin contratiem"os, "ara

as rindarle a los clientes la me/or calidad en el ser'icio.

&stalecer la e'aluacin continua del de"artamento de Ventas con -ines de 'er los

resultados otenidos del *diestramiento.

EMPRESA ALMACENES BEST C.A

PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO PARA




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)ACTIBILIDAD

+e;n la de-ine el "ro#ecto -actile como un estudio ?0ue

consiste en la in'estiacin, elaoracin # desarrollo de una "ro"uesta de un modelo

o"erati'o 'iale "ara solucionar "rolemas, re0uerimientos o necesidades de

oranizaciones o ru"os sociales?. &n este sentido, la -actiilidad, como su nomre

lo indica, tiene un "ro"sito de utilizacin inmediata, es decir, la e/ecucin de la

"resente "ro"uesta, a saer el Diseo de un 1rorama de *diestramiento "ara

*tencin al Cliente diriido al 1ersonal de Ventas.

De la de-inicin anterior se deduce 0ue, un "ro#ecto -actile consiste en un

con/unto de acti'idades 'inculadas entre s, cu#a e/ecucin "ermitir el loro de

o/eti'os "re'iamente de-inidos en atencin a las necesidades 0ue tiene la em"resa

o/eto de estudio, *lmacenes est C.*., de la cual se "resenta la -actiilidad de la

1ro"uesta del 1rorama de *diestramiento "ara el 1ersonal de Ventas en sus

di-erentes as"ectos:

Econ*ic"+los talleres 0ue se le "ro"onen a la em"resa en la "ro"uesta "ara el

*diestramiento en *tencin al Cliente tiene un costo de 3%%.%%%,%%s anuales6 de

iual manera se re0uiere de un desa#uno =co--e rea)> "ara el "ersonal 0ue 'a

asistir a los talleres.

3u*"n"+ la em"resa cuenta con una coachin 0ue se encarara de dictar los

talleres "ro"uestos6 la distriucin del "ersonal "ara 0ue asistan al ru"o se hace en

ru"os de seis =@> "ersonas, asisten tanto las asesoras como ca/eros, surtidores #

seuridad.

In!r"%tructur"+ en la em"resa eiste un rea acondicionada "ara dictar los talleres.

PRES,P,ESTO TRIMESTRAL DE LOS TALLERES DEL PROGRAMA DE



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ADIESTRAMIENTO PARA ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO AL PERSONALDE VENTAS

MESES Log2tic" Co!!%4Br%"5 )"ci'it"dor Tot"'

En%ro 35.%%%,%% s. A $%.%%%,%% s. A 3%.%%%,%% s. A 75.%%%,%% s. AA#ri' 35.%%%,%% s. A $%.%%%,%% s. A 3%.%%%,%% s. A 75.%%%,%% s. AJu'io 35.%%%,%% s. A $%.%%%,%% s. A 3%.%%%,%% s. A 75.%%%,%% s. A

No&i%*#r% 35.%%%,%% s. A $%.%%%,%% s. A 3%.%%%,%% s. A 75.%%%,%% s. ASu#tot"' $4%.%%%,%% s. A 4%.%%%,%% s. A $2%.%%%,%% s. A 3%%.%%%,%% s. A

Del cuadro anterior, 0ueda 'irtualmente di'ido en un "eriodo de cuatro =%4>

1roramas al ao, con una relati'idad o -recuencia de un 1rorama de

*diestramiento "ara *tencin al Cliente diriido al 1ersonal de Ventas cada tres

=%3> meses, teniendo as un "resu"uesto mucho ms detallado 0ue determina su

-actiilidad econmica a sim"le 'ista.

Con res"ecto a la lectura del cuadro, se oser'a 0ue ha# una coherencia con

res"ecto a la sumatoria de la -ila de los Subtotales corres"ondiente a cada as"ecto a

considerar "ara la realizacin de los talleres, como lo son: la lostica, el desa#uno

=co--eBrea)> # el -acilitador6 as como la sumatoria de la columna de los totales

corres"ondiente a la suma de todos los "untos anteriores "ero considerando slo el

asto necesario "or mes, as cada 1rorama de *diestramiento "ara *tencin al

Cliente diriido al 1ersonal de Ventas 0ueda estalecido con un costo de +etenta #

Cinco (il ol'ares =s. A. 75.%%%,%%>. Ainalmente, eiste un alance # armona

entre la sumatoria del sutotal # los totales, amos coinciden en un costo anual del

1rorama de *diestramiento estimado en Trescientos (il ol'ares =s. A

3%%.%%%,%%> el cual est eento de un tasa o "orcenta/e de rea/uste "or in-lacin, as

como de un ecedente "ara astos adicionales no "re'istos.



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),NDAMENTACIN

&s de considerar 0ue si las em"resas no satis-acen las necesidades # deseos

del ";lico, estas tendrn una eistencia mu# corta. &ntonces, los "rinci"ales

es-uerzos deen estar orientados hacia el cliente, "or su rele'ancia como im"ulsor

de todas las acti'idades de la oranizacin. De nada sir'e 0ue el "roducto o 0ue el

ser'icio sea de uena calidad, a "recios com"etiti'os # se "resente en condiciones

ideales, si no eisten com"radores del ser'icio, los clientes tienen un ran "oder, son

ms eientes en la calidad del ser'icio # la atencin 0ue le rinden.

(uchas oranizaciones le atriu#en ma#or im"ortancia al rea

administrati'a, cmo deen administrar los recursos econmicos, ca"ital humano #

materiales, "ero de/an inad'ertido el ser'icio al cliente # cada da se "reocu"an en

crecer, "ero no dan im"ortancia a la com"etencia 0ue desarrollan ni a incrementar su

cartera de clientes "restndoles un uen ser'icio # ecelente atencin. &n este

sentido, la atencin al cliente es una acti'idad de trascendencia "ara el ito de

cual0uier oranizacin en el escenario del mundo actual. +e "uede decir entonces

0ue es una de las "alancas -undamentales "ara arear 'alor a los ser'icios de la

em"resa *lmacenes est C.*.

1or este moti'o, la calidad del sistema de atencin al cliente, es un com"onente

decisi'o en la e-iciencia de toda oranizacin. &s lo 0ue se llama la calidad del

ser'icio al cliente, orientada "or una atencin adecuada "or "arte de los interantes

de la oranizacin, es decir, un ca"ital humano altamente ca"acitado, siendo este el

"rinci"al o/eti'o del "resente 1rorama de *diestramiento "ara el 1ersonal de



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Ventas, el consta de seis =%@> talleres, cada uno de cuatro =%4> horas de duracin,

"ara un total de 'einticuatro =24> horas de adiestramiento, teora # "rctica



CONTENIDO

No*#r% d%' T"''%r+ Tcnicas de la comunicacin en Ventas.O#$%ti&o+ Desarrollar # -ortalecer las com"etencias relacionadas con el las 'entas

# la comunicacin, a "artir de una am"lia com"rensin de las relaciones e

inter"retacin de los di-erentes trminos 0ue com"onen dichos elementos.

Etr"t%gi"

didctic"+

*"rendiza/e "or e"eriencia o imitacin. *cti'idades l;dicas o /ueos.

+esiones interacti'as.

*utoe'aluaciones.

3or"+ 4 horas

E6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,iluminacin, etc.

Cont%nido+

Comunicacin. De-inicin de Comunicacin.

as 'entas. De-inicin am"lia # contetual.

1ers"ecti'a del "roceso de comunicacin.

a comunicacin "ersuasi'a.

1asos "ara desarrollar una comunicacin e-icaz.

erramientas de comunicacin en las 'entas.

E'"#or"do (or+ Aann# Aiueroa # *le/andra Aernndez.



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CONTENIDO

No*#r% d%' T"''%r+ Destrezas del Coachin.O#$%ti&o+ Desarrollar # a"licar las destrezas sicas del coachin oranizacional

"ara llear a ser ca"aces de distinuir, inter'enir # disol'er los ostculos 0ue

limitan, restrinen o lo0uean el desem"eo de las "ersonas # e0ui"os de traa/o

de la em"resa, con el "ro"sito de "otenciarlo hasta su ni'el "timo.

Etr"t%gi"

didctic"+

lu'ia de ideas.

Aeedac).

+u"osiciones # e/em"los. &studio de la realidad.

&nunciados en "ositi'o. (oti'acin.

3or"+ 4 horasE6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,

iluminacin, etc.

Cont%nido+

*utoBconocimiento.

Tcnicas # herramientas.

ailidad "ara moti'ar # relacionarse. Conruencia, 'alores # Aleiilidad.

Comunicacin e-icaz.

ailidad "roacti'a.

Disci"lina.

Com"etencia de ser'icio.

Ca"acidad em"rendedora # em"resarial.




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CONTENIDO

No*#r% d%' T"''%r+ Desarrollo "ersonal # relaciones "ersonales.O#$%ti&o+ Conocer # me/orar las -acultades del autoconocimiento # las relaciones

"ersonales, "ara "otenciar las hailidades "ersonales # sociales # as me/orar el

desarrollo "ersonal.

Etr"t%gi"

didctic"+

Dinmicas 9ndi'iduales # ru"ales.

Clases &"ositi'as. Dramatizacin.

&/ercicios de &nsa#o de Conducta.

3or"+ 4 horas.E6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,

iluminacin, etc.

Cont%nido+

as relaciones humanas.

&l desarrollo "ersonal.

a comunicacin # las relaciones inter"ersonales.

&l mane/o de con-lictos.

Estculos, arreras # distorsiones haituales.

*utoconocimiento # autorreulacin: modelos mentales,

caracterizaciones # diloos internos.

&l mane/o de las relaciones: em"ata # escucha acti'a.



ATENCIN AL CLIENTE DIRIGIDO AL PERSONA

DE VENTAS



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CONTENIDO

No*#r% d%' T"''%r+ &s"ecializacin en tcnicas a'anzadas de in'entario.O#$%ti&o+ Conocer # a"licar los controles necesarios "ara el mantenimiento

adecuado de las eistencias de materiales, as como los "rocedimientos # tcnicas

correctas "ara el conteo de mercanca o toma -sica de in'entarios.

Etr"t%gi"

didctic"+

lu'ia de ideas.

Aeedac).

*utoe'aluacin.

3or"+ 4 horas.

E6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,

iluminacin, etc.

Cont%nido+

a o"timizacin de almacenes # el control de in'entarios

as tcnicas e-ecti'as de neociacin en com"ras.

as tcnicas estadsticas en la o"eracin de com"ras # el mane/o

o"timizado de re"ortes

a tica como herramienta indis"ensale en la -uncin de com"ras.

Control de in'entarios.




CONTENIDO



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No*#r% d%' T"''%r+ (ar)etin.O#$%ti&o+ Conocer las herramientas, tcnicas # estrateias del mar)etin con la

"ers"ecti'a de a"licar estos recursos # conocimientos en su desem"eo laoral #

"ro-esional.

Etr"t%gi"

didctic"+

lu'ia de ideas.

Aeedac).

*utoe'aluacin.

3or"+ 4 horas.E6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,

iluminacin, etc.

Cont%nido+

9nduccin al estudio de la "ulicidad # el mercadeo.

(ar)etin.

Conducta del consumidor.

9n'estiacin # "lani-icacin del mercadeo.

1ulicidad # medios.

Cam"aas "ulicitarias.

1sicoloa de la acti'idad comercial # "olticas de 'entas.

ailidades del e/ecuti'o.

a em"resa "ulicitaria # el e/ercicio "ro-esional.




CONTENIDO



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No*#r% d%' T"''%r+ *tencin al Cliente # Calidad de +er'icio.O#$%ti&o+ Desarrollar e incor"orar en el re"ertorio conductual # "ersonal de los

"artici"antes, las actitudes # com"ortamientos 0ue re-le/en un alto sentido de

ser'icio al Cliente interno # de Calidad de +er'icio.

Etr"t%gi"

didctic"+

*"rendiza/e "or imitacin. +esiones interacti'as.

*utoe'aluaciones.

3or"+ 4 horasE6ui(o 7 *"t%ri"'%+ Com"utador, 'ideo een, ho/as, l"ices, sillas, mesas,

iluminacin, etc.

Cont%nido+

Di-erencia entre calidad de ser'icio # atencin al cliente.

ormalizacin de la calidad.

&'aluacin a tra's del cliente. Aactores 0ue a-ectan la calidad.

(odelo de atencin al ";lico: F1or 0u reresa el clienteG

Comunicacin e-icaz.

1aradimas en relacin a la calidad.



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