ITIL

• Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.

• Desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del gobierno del Reino Unido.

DEFINICION

• Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad.

OBJETIVO

• Alinear la tecnología con el negocio exponiendo guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras.

INTRODUCCION A ITIL

IMPORTANCIA DE ITIL

Lo más importante para ITIL es que la Gestión delServicio de TI genere valor al negocio acercándoloa la gestión de infraestructura por medio de unenfoque en procesos en vez de la tecnología.

PILARES DE ITIL

PROCESOS: Para alinear el negocio y la gestión de servicios de TI con enfoque en procesos.

CALIDAD: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos.

CLIENTE: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios.

INDEPENDENCIA: Para mantener las buenas prácticas independientes de métodos y proveedores.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Es una combinación de múltiples puntos de vista sobre la realidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la gestión del servicio como un recurso estratégico.

Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.

Transición del Servicio : Cubre la transición que hay desde la estrategia de servicio y diseño del servicio hasta poner el servicio en operación. El éxito de la transición lo veremos en la siguiente fase.

Operación del Servicio :La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.

Mejora continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO:

El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos básicos para los proveedores de servicios:

• Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.

• Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio.

• Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO : LAS CUATRO “P” DE

LA ESTRATEGIA

• Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros.

• Posición: Adoptar una postura bien definida.

• Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización.

• Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

El Portafolio de Servicios.- Contiene compromisos contractualesvigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos yplanes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por elperfeccionamiento continuo del servicio.

La Gestión Financiera.-Es un componente integral de la Gestión del Servicio. Anticipa la información de gestión necesaria para garantizar una prestación eficaz y rentable del servicio.

La Gestión de la Demanda.- Es un aspecto esencial de la Gestión del Servicio, ya que armoniza la oferta con la demanda

DISEÑO DEL SERVICIO

El Diseño del Servicio, se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No afecta sólo a los

nuevos servicios, sino también a los que han sido modificados.

Según ITIL, el objetivo principal del Diseño del Servicio es: el diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción.

Catálogo de Servicios

Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos los Servicios Live IT, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación.

Gestión de la Continuidad del Negocio

Es el Proceso de negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un alto impacto en el negocio.

Gestión de la Disponibilidad

Proceso responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos relativos a la disponibilidad de los Servicios TI

DISEÑO DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Seguridad de Información

Proceso que asegura la confidencialidad, integridad y disponibilidad delos activos de una organización, información, datos y servicios de TI.

Gestión de la Capacidad

La meta de la Gestión de la Capacidad es garantizar que en todas las áreas de TI siempre exista una capacidad de TI justificable en términos de coste, y que ésta se corresponda, de manera oportuna en el tiempo, con las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio

La Gestión del Nivel de Servicio

Representa al proveedor de servicios de TI ante el cliente y al cliente ante el proveedor de servicios de TI. El objetivo de este proceso es garantizar que se cumplen los niveles de provisión de los servicios de TI de acuerdo con los objetivos acordados.

Personas: en este punto debería haber un gran aprovechamiento de las personas en la generación de innovaciones tecnológicas o en la utilización o aprovechamiento de las tecnologías para crear nuevos servicios y transformar los negocios

Productos que están en la gestión de los sistemas de tecnología utilizada en el proceso de prestación de servicios de TI.

Procesos de funciones y actividades tienen que estar en estrecha relación el uno al otro.

Socios que son los principales proveedores, empresas de software, fabricantes, proveedores involucrados en la prestación de servicios de TI.

DISEÑO DEL SERVICIO :LAS CUATRO “P” EN EL

DISEÑO DE SERVICIO

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