Procesos de Calidad dia O3 12.08hsj.gob.pe/web1/UGC/documentos/proceso_para_calidad_2008.pdf ·...

PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD

Camino a la excelencia en el Hospital San José

PACTO POR LA CALIDADPACTO POR LA CALIDAD

Como parte del desarrollo del sistema, el Ministerio de Salud consideróla firma de un pacto por la calidad con Hospitales Nacionales e InstitutosEspecializados (Instituto Nacional de Salud del niño, Hospital NacionalArzobispo Loayza Hospital Nacional Cayetano Heredia Hospital deArzobispo Loayza, Hospital Nacional Cayetano Heredia, Hospital deApoyo María Auxiliadora, Hospital de Apoyo San José del Callao).

A través de la Dirección General de Salud de las Personas, en diciembre del 2001, el Hospital San José y el Ministerio de Salud firman el Pacto por la Calidad

Este pacto se hizo durante tres años, y posteriormente en el 2006 se aprueba y difunde con R.M. 519-2006/MINSA el documento normativo del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD.

H o s p i t a l S a n J o s é -C a l l a o

PACTO POR LA CALIDADPACTO POR LA CALIDAD

.A lo largo de estos tres años se ha trabajado con indicadores por cada

uno de los componentes de gestión de calidad. Entre ellos: formación delcomité de auditoria, porcentaje del equipo de mejoramiento continuo,cumplimiento del protocolo o guías de atención, disminución de tiempo deespera en consulta externa o emergencia, porcentaje de satisfacción deusuarios internos y externos, y porcentajes de quejas respectivamente

En el 2007 se aprueba MOF del MINSA y se crea orgánicamente lasunidades de gestión de calidad la MINSA que debería desarrollarse entodos los niveles de atención.

Nuestra oficina se implementa RD-057-2001-HSJ-C/D.


CALIDADCALIDAD

I n v o l u c r aI n v o l u c r a a t o d a l a

i n s t i t u c i ó n

d e p e n d e

i n s t i t u c i ó n , p o r t a n t o d e p e n d e p

d e T O D O Sp

d e T O D O S


POLÍTICAS DE CALIDADPOLÍTICAS DE CALIDAD

Fomentar la prestación de servicios de salud.

H U M A N AT É C N I C AH U M A N AT É C N I C AEvaluar permanentemente la satisfacción de los usuarios.

E N T O R N Ousuarios.

Fomentar una cultura de calidad en la institución

Dimensiones de la Calidad Propiciar el trabajo en equipo.


POLÍTICAS DE CALIDADPOLÍTICAS DE CALIDAD

Establecer mecanismosEstablecer mecanismos para asegurar la provisión para recursos de calidad.

Impulsar el desarrollo de habilidades y competencias del potencial humano en salud.

Promover las buenas prácticas de salud en la población


p

Que está haciendo el Que está haciendo el HSJ?HSJ?

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS

Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y equitativosequitativos

Búsqueda de la satisfacción de los usuarios

Acceso a los mecanismos de Atención al Usuario.


Que está haciendo el HSJQue está haciendo el HSJ

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en el Hospital se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas queaccesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida.

Evaluar continuamente la satisfacción de losEvaluar continuamente la satisfacción de los usuarios a través de las encuestas mensuales que realizamos.

Informar al usuario interno sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad.



CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

Trabajo en equipo


Trabajo en equipo.

Formación de Equipos de Mejoramiento Continuo.j

Encuestas al usuario interno para medir clima organizacional p gy proponer mejoras.

Jornadas de sensibilización


por el equipo de gestión.

Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?


Talleres de inducción.Talleres de atención al cliente (USM)


(USM).Paseos a través de bienestar del personal.Taller de manejo del estrésTaller de manejo del estrés.Bonos de productividad a personal nombrado por convenio CARCAR.Interacción a través de actividades deportivas.Misas mensuales.


Uniformes para todo el personal.


CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORESConstante capacitación , se inició

con CURSO DE GERENCIA YCALIDAD TOTAL a todos los Jefes deD t t S i i Á


Departamentos, Servicios y Áreasasistenciales y administrativos.CURSOS DE MEJORAMIENTO DE

PROCESOS CONTINUOS a jefes yj ymiembros integrantes de los EMPCCharlas gerenciales días Martes y

Jueves a cargo del director ejecutivo.Concurso interno de mejoramiento deConcurso interno de mejoramiento de

procesos (semana de calidad).Integración de representantes de

Clubes de TBC, VIH, Diabetes,


Climaterio a UGC.Este año ha becado a un gran grupo

de trabajadores,pasantias,.

Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD

Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD

Ministerio de Salud.

Regulación complementaria en los niveles regionales.

Evaluación del proceso de atención en salud.


Que está haciendo el HSJ? Que está haciendo el HSJ?

CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Involucramiento comunitario para la calidad en

CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

para la calidad en salud.(campañas)

Fomentar la participación social en materia de salud Vg cluben materia de salud. Vg. club de climaterio, de pacientes del programa TBC, PSEA, etc.

Las guías que se entregan sonLas guías que se entregan son actualizadas anualmente.

CON RELACIÓN AL ESTADO

Calidad como política de


Calidad como política de Estado.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ?Que está haciendo el HSJ? Que está haciendo el HSJ?

Incorporación de acciones de calidad al Plan OperativoInstitucional.

Incorporación de indicadores de calidad a los Compromisos deAcuerdo por Resultados (CAR) firmados con el Ministerio deEconomía; así como en los Acuerdos de Gestión entre elEconomía; así como en los Acuerdos de Gestión entre elMINSA.

La mejora de la calidad forma parte de las políticasj p pinstitucionales de nuestro hospital.


ORGANIZACIÓN DE LA CALIDADORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

Se cuenta con estructuras orgánicas y funcionales de calidaddentro del organigrama del Hospital.

Se viene dotando de equipamiento básico y capacitación para eldesarrollo de sus actividades.

Se cuentan con equipos de mejora continua de la calidadformalizados resolutivamente en todos los servicios , así comoComités de seguridad del paciente, auditoria, autoevaluación yacreditación, infecciones intrahospitalarias, ética y quejas.


UNIDAD DE GESTIÓN DE UNIDAD DE GESTIÓN DE CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

U N I D A D D E G E S T I Ó N D EU N I D A D D E

G E S T I Ó N D EG E S T I Ó N D E C A L I D A D

G E S T I Ó N D E C A L I D A D

C O M I T É D E Q U E J A S

C O M I T É D E Q U E J A S C O M I T É C O M I T É

ÉÉC O M I T É D E C O M I T É D E Q U E J A S

Y / O S U G E R E N C

I A S

Q U E J A S Y / O

S U G E R E N CI A S

D E A U D I T O R Í

A

D E A U D I T O R Í

A

C O M I T É D E É T I C A

C O M I T É D E É T I C A

S E G U R I D A D D E L

P A C I E N T E

S E G U R I D A D D E L

P A C I E N T E

C O M I T É D E A U T O E V A L U A C I Ó

N Y


N Y A C R E D I T A C I Ó N

COMITÉ DE QUEJAS Y/O COMITÉ DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS

Generar la eficienteGenerar la eficiente gestión del Sistema de

Quejas, así como h l iescuchar al usuario

interno y externo.


COMITÉ DE AUDITORÍACOMITÉ DE AUDITORÍA

Evaluar la conformidad del Acto Médico a través

del análisis de lasdel análisis de las historias clínicas


COMITÉ DE SEGURIDAD AL COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTEPACIENTEPACIENTE

Dra. Adela Yopla Mercado Dra. Isabel Romero Angulo Lic. Frida Basurco Burgos Lic Jesús Anaís Durand CarriónLic. Jesús Anaís Durand Carrión Lic. Rosario Escobedo Cóndor QF. María Castañeda Martínez Lic. Graciela Díaz Pinedo


COMITÉ DE ÉTICACOMITÉ DE ÉTICA

Promueve el cumplimiento de las funciones y actividades de laactividades de la institución, en base a los principios éticos y morales,

ti d lgarantizando el cumplimiento del Código de Ética del Hospital San pJosé – Callao.


COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YCOMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓN

El hospital viene desarrollando actividades de autoevaluación en los años 2003, 2006 y 2008, previa designación de los comités.

En el 2008 el monitoreo de las evaluaciones de la autoevaluación, está a cargo del Comité Autoevaluador, el mismo ,que se reúne los primeros jueves de cada mes.


COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YCOMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN YACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓNACREDITACIÓN

R E S U L T A D O S D E A U T O E V A L U A C I Ó N

IT EM M A C R O P R O C E S O S

P O R C E N TA J E S

1 A t e n c i ó n e n E m e r g e n c i a s 6 5 . 7 9 %2 D i r e c c i o n a m i e n t o 6 4 . 7 1 %3 D e s i n f e c c i ó n y L im p i e z a 6 0 . 3 4 %4 G e s t i ó n d e M e d i c a m e n t o s 5 7 . 6 9 %

5A t e n c i ó n d e H o s p i t a l i z a c i ó n 5 6 . 4 8 %

6 A t e n c i ó n Q u i r ú r g i c a 4 8 9 4 %6 A t e n c i ó n Q u i r ú r g i c a 4 8 . 9 4 %

7A p o y o a l D i a g n ó s t i c o y T r a t a m i e n t o 4 0 . 9 1 %

8 A d m i s i ó n y A l t a 4 0 . 0 0 %


9 G e s t i ó n d e l a I n f o r m a c i ó n 3 9 . 1 3 %

1 0M a n e j o d e l R i e s g o d e a t e n c i ó n 3 4 . 0 7 %G e s t i ó n d e e q u i p o s e

GARANTÍA Y MEJORAMIENTOGARANTÍA Y MEJORAMIENTO

Elaboración e implementación de Proyectos de Mejora Continua(Farmacia, epidemiología, laboratorio, estadística, sistemas dequejas (escucha al usuario) y otrosquejas (escucha al usuario), y otros.

Reconocimiento a las mejores trabajos de mejora continuai t h it l i l t d l i iintrahospitalarias para luego ser presentados en las experienciasen Encuentros Nacionales, Regionales e Institucionales, asícomo la participación en el Premio Nacional de Calidad.


SISTEMA DE INFORMACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN

Fortalecimiento del Sistema deEscucha al Usuario, a través delSistema de Quejas y/o Sugerencias,j y gbasándonos en el lema: “El usuario notiene necesariamente la razón, pero síhay que escucharlo, y dejarlo queexprese su malestar.Medición del tiempo de espera enemergencia y consulta externa.Encuestas semestrales de satisfaccióndel usuario externo.



M di ió d l Cli O i i lMedición del Clima Organizacional,a través de encuestas.En proceso de aprobación: Manualde Usuario, que será entregado atodos los trabajadores de lainstitución para optimizar lat ió l i tatención al usuario externo.

Entrega diaria de guías deAtención al Paciente, con lafi lid d d i t lfinalidad de orientar a los nuevosclientes.



A C T I V I D A D E S D E L

3 7 2 0

A C T I V I D A D E S D E L M Ó D U L O D E I N F O R M E S

R O L M É D I C OT A R I F A R I O / C A J AP R O C E D I M I E N T O SS O L I C I T U D I N T E R E S A D O

3 0 0 0

2 3 3 9

S O L I C I T U D I N T E R E S A D OS O L I C I T U D F A M I L I A RV A C U N A SC O N S U L T O R I O SR A Y O S X

1 7 3 51 5 7 2

2 0 7 3

1 0 8 0

1 5 4 2 1 5 4 6

1 0 9 8

1 6 2 9

2 2 3 02 3 3 9

4 8 4

9 9 9

7 1 6

1 0 8 0

7 2 9

5 21 7 4

3 4 8

2 5 4

4 1 4

0 9 0

6 8 2

9 6 07 0 2

62 4 6

8 8 2

1 8

4 3 2

8 1 0

7 8

1 0 9 8

0

5 8 2

2 0 18 4

3 4 85 1 3

6 0 0

4 5 0

3 8 0


e n e r o f e b r e r o m a r z o

EQUIPO DE COMITÉ DE EQUIPO DE COMITÉ DE QUEJASQUEJASQUEJASQUEJAS

Dr. Gerardo Jiménez LunaD C l M B llidDr. Carlos Moscoso BellidoSr. José Panta FiestasLic. Rosalinda Fernández AcoriLic. Diana Polanco OsccoSra. Elisa Peña Soto


COMITÉ DE QUEJAS Y/O COMITÉ DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS

BUZONESCOMITÉ DE

QUEJASINFORMA A

LA DIRECCIÓN

HSJ-Callao: FLUJOGRAMA DE QUEJAS ESCRITAS

DAR A CONOCER A LA UGC

U. G. C. RECIBE LAS

QUEJAS

NOES PROCEDENTE

LA QUEJA?

USUARIO

2

SI

LA GRAVEDAD DE LA QUEJA AMERITA

INTERVENCION INMEDIATA ?

CONVERSAR CON TRABAJADORES INVOLUCRADOS SI

NO

1

COMUNICAR

DETERMINACION DE SOLUCIONES

SOLUCIONAR Y/O DAR

SATISFACCION AL USUARIO


COMUNICAR AL USUARIO

BUZÓN DE QUEJAS Y/O BUZÓN DE QUEJAS Y/O SUGERENCIASSUGERENCIASSUGERENCIAS SUGERENCIAS


LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTE

Fortalecer un mecanismoFortalecer un mecanismo de registro de seguimiento de eventos adversos.

Fortalecer competencias técnicas en el análisis de los eventos adversos y propuesta de mejoras correctivas.

Desarrollar mecanismos que faciliten el aprendizaje colectivo para prevención y


p p ymanejo de los eventos adversos.

LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL LOGROS COMITÉ DE SEGURIDAD AL PACIENTEPACIENTE

Adaptar, difundir e implementar las buenas prácticas de atención para laprácticas de atención para la seguridad del paciente.

Lograr la participación de los usuarios del sistema.


RONDAS DE SEGURIDADRONDAS DE SEGURIDAD


PROYECTO DE MEJORAMIENTOPROYECTO DE MEJORAMIENTOCONTINUOCONTINUOCONTINUOCONTINUO

Dese el 2003 seDese el 2003 se vienen formando los equipos de trabajo(25).equipos de trabajo(25).


MEDICIÓN TIEMPO DE ESPERAMEDICIÓN TIEMPO DE ESPERA

Ú

0 1 : 0 1

T I E M P O D E E S P E R A C O N S U L T A E X T E R N A S E G Ú N S E R V I C I O M A R Z O -A B R I L - M A Y O 2 0 0 8

M A Y O A B R I L M A R Z O

P E D I A T R I

G I N E C O0 1 : 2 4

0 2 1 6 0 0

0 1 : 2 1 : 0 0 a . m .

0 1 : 3 9

0 1 : 0 1

M E D I C I N A

P E D I A T R IA

0 2 : 0 3 : 0 4 a . m .

0 2 : 1 6 : 0 0 a . m .

0 1 : 5 5

C I R U G I A

0 1 : 2 6

0 1 : 2 1 : 0 0 a . m .0 1 : 0 5


INFORMACIÓN PARA INFORMACIÓN PARA LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD

Á d I f

Instalación de módulos de

Área de Informes

Instalación de módulos de atención al usuario.

Panel de programación de roles diaria por especialización y equipoespecialización y equipo médico.


UNIDAD DE INFORMACIÓN PARA UNIDAD DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD

Á d I f

Elaboración de la Guía del

Área de Informes

Paciente, mediante el cual el usuario está constantemente informado.informado.

Ubicación estratégica de diferentes vitrinas con información detallada sobre campañas y actividades institucionales


institucionales.

MÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMOBUTSMOBUTSMOBUTSMOBUTS

Con R.D. 192-2008-HSJ-C/D se aprueban los MOBUTS, con la finalidad de brindar facilidades al

i l t lusuario en el momento que lo requiera sobre cualquier duda, reclamo, sugerencia o felicitación y así modificar conductasasí modificar conductas.

“ A q u í a c u a l q u i e r

e n c o n t r a r á b u e n t r a t o ”

A q u í a c u a l q u i e r h o r a , u s t e d

e n c o n t r a r á b u e n t r a t o ”


t r a t ot r a t o

MÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMÓDULO DEL BUEN TRATO DE SALUDMOBUTSMOBUTSMOBUTSMOBUTS


CAMPAÑA DEL BUEN TRATO CAMPAÑA DEL BUEN TRATO


RESULTADOS UGC 2008RESULTADOS UGC 2008

Reunión - Coordinación-Monitoreo con el Área de

Imagen

Revisión de Procesos Administrativos con

Estadística y Asesoría Legal

Reuniones de Intervención Área de Caja

Reunión de Intervención Área Admisión –

Revisión de Formatos hospitalarios

Área Admisión –Estadística – Personal –

Enfermería

Reunión - Coordinación – Monitoreo con

Compromiso y participación activa en el cumplimiento de la puntualidad en el inicio de la

atención– Monitoreo con

servicios generales -Limpieza

R e u n i ó n d e C o o r d i n a c i ó n –


C o o d a c óM o n i t o r e o c o n S e r v i c i o S o c i a l

RESULTADOS UGC 2008RESULTADOS UGC 2008

Reuniones mensuales con Presidentes de Comités Elaboración del Manual de

Procedimientos Administrativos según TUPA

Reuniones mensuales con Jefes de Departamento

Administrativos según TUPA vigente

Resolución inmediata de quejas verbales y escritas;

generando mejora deINDUCCIONES CON

CERTIFICACION

REUNIONES MENSUALES

generando mejora de procesos

Participación en la Supervisión integral, Monitoreo de GestiónREUNIONES MENSUALES

CON EDQUIPO DE AUTOEVALUACION-

MONITORES

integral, Monitoreo de Gestión Sanitaria


Mejorar la satisfacción del usuariosatisfacción del usuario externo a través de dos estrategias: tiempo deestrategias: tiempo de espera y satisfacción del usuario.usuario.

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