Universidad Autónoma de Chihuahua Facultad de Contaduría y Administración

Investigación y Posgrado

Etapas del procesode ventas

Mtro. Xavier Hurtado García Roiz

Joaquín H. Romero Robledo 18/septiembre/2016

Para convertirse en un éxito en ventas es importante reconocer que las ventas es un proceso comprendido por elementos que deben aplicarse una y otra vez, para lograr los objetivos comerciales y financieros tanto personales como de la empresa.

De más a menos y de menos a más

La idea básica del embudo es la descripción del proceso de filtrado desde un mayor número de interlocutores a un menor número y de un menor conocimiento del cliente a un mayor conocimiento. Y desde el punto de vista del cliente, del desconocimiento total de nuestro producto a la fidelidad completa.

1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales

La prospección y el desarrollo de la venta son los elementos cruciales del éxito de un vendedor. La mayoría de los comerciales son conscientes de ello, pero a pocos les gusta la prospección y el tiempo que le dedican suele ser a todas luces insuficiente.

Sin embargo, la prospección es el elemento primordial en el ciclo de una venta: sin ella, no surgirá la oportunidad de hablar con clientes nunca antes sondeados, ni de recomendarles soluciones apropiadas para sus necesidades, firmar un contrato ni ofrecer un excelente servicio post-venta.

2. Clasificación de prospectosPara calificar correctamente a los prospectos se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:

1) Tener poder adquisitivo. Para que el prospecto se convierta en nuestro cliente, debe tener capacidad económica (dinero, capital) para poder tomar la decisión.

2) Tener autoridad para decidir. Para que el prospecto se convierta en nuestro cliente debe tener la capacidad y autoridad para la toma de decisiones. En caso de no ser asi debe el vendedor posicionarse frente a la persona correcta para estar siempre en primera fuente para responder o rebatir las objeciones que pudieran surgir de tu cliente.

3) Tener una necesidad. Para que el prospecto se convierta en nuestro cliente debe tener conciencia o debemos crearle la conciencia de que tiene una necesidad.

3. PreparaciónEn la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar.

a) Reunir toda la información posible sobre el cliente. Debe conocerse quien es el cliente, cual es su relación con la empresa, que busca o desea.

b) Estudiar a fondo el producto. Saber sus ventajas respecto a la competencia y reconocer sus desventajas.

c) Comprobar que se cuenta con todos los materiales necesario para la presentación.

d) Ensayar la presentación.

4. Presentación

Es tiempo de cautivar al prospecto, una vez que te ha dado la oportunidad de demostrar lo que tu producto o servicio puede hacer, no puedes desaprovechar el momento. De acuerdo con una encuesta realizada por AltoNivel.com.mx, el 80% de las presentaciones de ventas suelen ser aburridas y con contenidos banales para el cliente, haciendo que más del 70% de los tratos no se cierren.

La presentación debe ser breve, no más de diez diapositivas

►Presentación. Nombre de la empresa, logo, datos de contacto y nombre-cargo del presentador. 

►Problema del cliente. Aseguremos particularizar el problema de acuerdo a las necesidades del prospecto. 

►Solución. Coloquemos el como y el por qué nuestro producto y servicio ayudará a solucionar el problema de tu prospecto. 

►Modelo de ventas. Expliquemos qué es lo que vendemos y cuál es el valor agregado que otros productos no tienen. 

 ►Técnica. En qué consiste nuestro producto. 

►Demostración. Una demostración en vivo, es lo mejor.

►Análisis competitivo. Analicemos la competencia con tus clientes, eso sí, evitemos hablar mal de ellos o hacer comentarios erróneos. Comparemos lo que ofrecen y lo que ofreces tú, es momento de demostrar por qué es mejor comprarte a ti. 

►Componentes de la empresa. Hablemos de los perfiles de tu equipo y de cómoestá compuesta nuestra empresa. Mencionemos como la calidad y el servicio son fundamentales para la cultura organizacional de la empresa. 

►Next. Mencionemos cuáles son los siguientes puntos a seguir en caso de cerrar el trato. Mencionemos ofertas, plazos, proceso de entrega, tiempo de respuesta, servicio al cliente, etc. 

►Agradecimientos. Cerremos con una frase o eslogan de la empresa. Generemos confianza y unión. Coloquemos el nombre de la empresa, la frase, página y contactos en redes.

5. Manejo de objecionesObjeciones realesEste tipo de objeciones pueden surgir cuando existe una desventaja dentro del producto, servicio u oferta. 

Objeciones más comunes• Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa. • Necesito un servicio más especializado. • Tus costos están por arriba de lo pensado. • No tienes capacidad para manejar lo que necesito.

¿Qué se debe hacer?Reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar importancia de más. Toma en cuenta los comentarios que el cliente realizó, pero no dejes que afecte tu autoestima o tu proceso. “Minimicemos las desventajas, maximiza las fortalezas”. 

5. Manejo de objeciones (Cont.)Objeciones por malentendidos Estas suelen presentarse cuando no queda claro algún punto de nuestra presentación, de esta forma, el cliente puede  malinterpretar algún punto que le haga dudar de nuestros servicios.

Objeciones más comunes• Creo que no nos entendemos. • No comprendo cómo es que…• Me comentas que…, pero lo que ofreces es… • No entiendo que… 

¿Qué se debe hacer?Reaccionemos de manera rápida, evitando dar rodeos sobre el tema y lancemos una estrategia objetiva. Aclaremos el malentendido de manera sencilla y replanteemos la situación, evitando dar largas, pues no debemos olvidar que el tiempo es oro. 

5. Manejo de objeciones (Cont.)Objeciones por escepticismoEstas objeciones se presentarse cuando existe algún tipo de desconfianza por parte del cliente, no quiere decir que lo que ofrezcamos no sea lo que él necesita, sino que tenemos que reforzar nuestra estrategia de ventas. 

Objeciones más comunes• Voy a pensarlo…• Necesito corroborar algunos números…• Tengo que plantearlo con mi superior…• Tal vez en unos meses…

¿Qué se debe hacer?Potencialicemos nuestra propuesta. Aquí es donde debemos enseñar resultados positivos de tu servicio, mostrar nuestra lista de clientes y comentar algunos casos de éxito, presentar folletos, contratos, garantía y cotizaciones que nos permitan demostrar que somos la respuesta a sus solicitudes. Seamos objetivos y contundentes. 

5. Manejo de objeciones (Cont.)Objeciones de pretextoEn estos casos se llega a postergar alguna decisión sin ningún motivo aparente, los clientes suelen dar negativas sin solvencia. Objeciones más comunes• Llámame en unos meses…• No creo que sea el momento…• Voy a pensarlo…• No tengo tiempo…

¿Qué se debe hacer?¡Preguntemos! Es momento de ver qué es lo que sucede. Analicemos si algo no quedó claro durante la presentación, si el presupuesto es muy alto para las necesidades de nuestro prospecto, si no llenamos las expectativas, para ello podemos preguntar si algo no quedó claro o si existe alguna duda de nuestro producto o servicio. 

5. Manejo de objeciones (Cont.)Objeciones por indiferenciaEs cuando el cliente no quiere reconocer el valor de la propuesta que se le ha realizado. Estas objeciones suelen presentarse no por desinterés sino en dudas. 

Objeciones más comunes• No creo que sea lo que necesito…• ¿Existe algo mejor?• Y si … • Pero es que… 

¿Qué se debe hacer?Rompamos esa indiferencia. Evitemos que la situación sea más grande, comencemos por desentrañar las necesidades del cliente y analicemos qué es lo que quiere.  

6. Cierre de ventasPara cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. 

6. Cierre de ventas (Cont.)Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son cuando el:

cliente se yergue en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista.tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

Casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.después de una demostración.después de haber absuelto una objeción.después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.después de una presentación formal del producto.después de varias visitas o contactos.

7. Seguimiento

El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que usted puede intentar:

Llame a sus clientes unas semanas después de la venta

Escriba una carta

Manténgase en contacto

7. Seguimiento (Cont.)Busque respuestas del cliente

Utilice esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el seguimiento y la atención al cliente:

Estimado cliente:

Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos servirle mejor.

Su nombre ___________________________________________Nombre de la empresa ________________________________________Teléfono ____________________________ Fecha _____________

7. Seguimiento (Cont.)Por favor marque la respuesta que corresponda.

Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respuesta a las consultas __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respuesta a las consultas __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Comunicación de nuestra empresa con el cliente __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Atención por los representantes comerciales __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

7. Seguimiento (Cont.)Evaluación general __ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?__ Sí __ No

¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?__ Sí __ No

Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.__ Sí __ No

Observaciones________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Bibliografía:Goldner, Paul S. Red-Hot Cold Call Selling: Prospecting Techniques That Really Pay Off. AMACOM Div American Mgmt Assn. 2006.http://www.miguelangelgenova.com/ventas/ponga-un-embudo-en-sus-ventas/http://www.altonivel.com.mx/41497-7-reglas-para-una-presentacion-de-ventas-exitosa.htmlhttp://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html