UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

TEMA:EL PROCESO DE VENTA

ESTUDIANTE:CARLOS FABIN CHANAM MORI

DOCENTE:EDGARDO MAURICIO MINO PEREZ

CURSO:ADMINISTRACIN DE VENTAS

Chiclayo Mayo 2015

INTRODUCCION

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia del estudio del proceso de ventas, para lo cual es necesario dar una perspectiva de cmo se aplica el proceso de venta ya sea para un producto o un servicio determinado.

Posteriormente, analizaremos la importancia de conceptualizar el proceso de ventas, porque as es como el vendedor tendr una ideologa ms a fondo acerca de cmo llevar a sobresalir sus ventas o negocios.

A continuacin, tomaremos en cuenta que toda venta sigue un proceso conformado por etapas, la cuales son siete etapas que estn conformadas por: Prospeccin y calificacin, planeacin de la visita de ventas (enfoque previo), abordar al prospecto, hacer la presentacin de ventas y la demostracin, negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador, confirmar y cerrar la venta y por ltimo el hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.

Finalmente estos puntos estarn ms detallados entro de la investigacin.

INDICE1.ACTUALIZACIN DE LOS ROLES DEL VENDEDOR41.1.Administracin de las relaciones con el cliente (CRM)41.2.Oportunidades en la venta personal52.PROCESO DE VENTAS62.1.Concepto:62.2.Etapas del proceso de venta personal62.2.1.Prospeccin y calificacin de clientes:62.2.2.Planeacin de la visita de ventas (enfoque previo)72.2.3.Abordar al prospecto72.2.4.Hacer la presentacin de ventas y la demostracin92.2.5.Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador112.2.6.Confirmar y cerrar la venta122.2.7.Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta163.APLICACIN DE LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) AL PROCESO DE VENTA PERSONAL163.1.Facultar a los vendedores para la CRM163.2.Capacitacin y recompensas de la CRM174.CONCLUSIONES175.BIBLIOGRAFIA18

1. ACTUALIZACIN DE LOS ROLES DEL VENDEDOREl estereotipo del vendedor de puerta en puerta esencialmente se ha visto reemplazado por varias formas de marketing directo, como correo electrnico, sitio web, televentas, catlogos y cartas de venta.En la actualidad los clientes esperan un valor mayor a precios ms bajos, al mismo tiempo que exigen un mejor servicio.Al mismo tiempo el vendedor mismo est facultado por la tecnologa y cada vez es ms independiente de sus gerentes de ventas. No importa donde est, tiene acceso instantneo a toda la informacin que necesita tanto l como sus clientes por medio de computadoras, laptops, celulares.El vendedor actual tambin est desarrollando un nuevo nivel de profesionalismo y sensibilidad a las preocupaciones del cliente cuando se enfrenta a compradores diversos y sofisticados.1.1. Administracin de las relaciones con el cliente (CRM)

El vendedor por lo general tiene la mayor influencia para reducir la desercin de los clientes y sus esfuerzos determinan en gran parte la eficacia de la CRM orientadas a la creacin de la lealtad de ste.El vendedor se debe mantener continuamente en contacto con las expectativas del cliente, las metas organizacionales y los cambios en el entorno de marketing.El vendedor que tiene un desempeo superior esta intensamente involucrado en la CRM para sus empresas. Para apreciar las diferencias entre el vendedor de ayer y el actual, veamos la tabla 1.1.

Tabla 1.1. Comparacin entre el vendedor de ayer y el actual

VENDEDOR DE AYERVENDEDOR ACTUAL

Estaba orientado al producto.Est orientado al cliente.

Se enfocaba a venderles a los clientes.Se enfoca en servir a los clientes.

Haca muy poca planeacin de visitas de ventas.Desarrolla estrategias para sus visitas de ventas con el fin de lograr objetivos especficos.

Hacia presentaciones de ventas sin escuchar mucho a los clientes.Escucha a los clientes y se comunica con ellos de forma significativa.

Haca hincapi en las caractersticas y el precio del producto en las presentaciones de ventas.Hace hincapi en los beneficios y el servicio al cliente en las presentaciones de ventas.

A menudo utilizaba tcnicas de ventas manipuladoras.Trata de ayudar a los clientes a resolver problemas.

Trataba de hacer ventas inmediatas y de cubrir cuotas.Trata de desarrollar relaciones a largo plazo y mutuamente benficas con los clientes.

Desapareca despus de hacer la venta, hasta la siguiente visita de ventas.Hace un seguimiento de los clientes con el fin de proporcionar servicio y asegurar la satisfaccin del cliente, que conduce a la lealtad.

Trabajaba en gran parte solo y tena muy poco inters en comprender los problemas del cliente.Trabaja como miembro de un equipo de especialistas para servir a los clientes.

Fuente: Adaptada de Anderson y otros (2007)

1.2. Oportunidades en la venta personal

El vendedor capacitado en la tecnologa, que es escaso, puede recibir bonos de seis cifras y algunos miembros con un desempeo superior pueden ganar ms de un milln de dlares al ao.La profesin de ventas ofrece salarios, comisiones, bonos, premios en concursos de ventas y evaluaciones del desempeo relativamente objetivas. Los vendedores pueden recibir compensaciones, incluidas cuenta de gastos, membresa en un club, tarjetas de crdito corporativas, automviles, telfonos celulares y computadoras. Los vendedores con alto desempeo tambin disfrutan de un alto grado de reconocimiento dentro de sus empresas. Otros beneficios de una carrera en ventas incluyen una demanda continuamente alta, libertad e independencia en el trabajo, satisfaccin personal por desempear un puesto que contribuye de manera directa al bienestar de la empresa.Los vendedores exitosos, al interactuar con los clientes y conocerlos mejor, se encuentran entre los empleados con mayores probabilidades de lograr una promocin a posiciones en la alta gerencia.Los vendedores son vitales para el bienestar de las empresas; de manera que, en diversas formas, el xito de cada empresa depende de los resultados de su personal de ventas.

2. PROCESO DE VENTAS

2.1. Concepto:

Pasos que sigue el vendedor al vender, que incluyen la bsqueda y la calificacin de prospectos, el acercamiento previo, el acercamiento, la presentacin y la demostracin, el manejo de las objeciones, el cierre y el seguimiento.2.2. Etapas del proceso de venta personal

2.2.1. Prospeccin y calificacin de clientes:

El primer paso del proceso de ventas es la prospeccin de clientes en la cual el personal de ventas debe buscar continuamente a nuevos clientes potenciales, llamados prospectos. La prospeccin requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas. Una pista es el nombre y domicilio o nmero telefnico de una persona u organizacin que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa. Antes de considerar que una pista es un prospecto vlido, el vendedor la debe calificar en cuatro trminos:

a) Necesidad o deseob) Autoridad para comprarc) Dinero para comprard) Elegibilidad para comprarCuando las empresas o los individuos aprueban estos cuatro puntos se convierten en prospectos.En la tabla 2.1. Se presentan varios mtodos de busca de pistas al azar y pistas selectivas para encontrar prospectos de nuevos negocios u organizaciones.TABLA 2.1. PISTAS ORGANIZACIONALES

MTODOS DE BSQUEDA DE PISTAS AL AZAR

Escrutinio de organizaciones de puerta en puerta.Publicidad (impresa o medios de difusin)

Bombardeo territorial de las organizaciones.Sitios web

Llamadas en frio a las organizaciones Correo electrnico

MTODOS DE BSQUEDA DE PISTAS SELECTIVAS

Fuentes directasFuentes indirectas

Establecer redes a travs de amigos, vecinos, colegas y conocidosCartas de ventas postales o electrnicas

Observacin personalExposiciones comerciales, ferias y exhibiciones

Clientes satisfechos actuales y antiguos clientesSeminarios y conferencias profesionales

Centros de influencia (unirse a grupos sociales o de negocios para conocer a prospectos potencialesConcursos

EncuestasOfertas de obsequios

Internet (World Wide Web)Indagaciones no solicitadas

Asociados de ventas y organizaciones profesionales de ventasTelemarketing

Registros de empresa, directorios, lista de correos, boletines

Fuente: Anderson y otros (2007)

Cuanto ms informacin o pistas de los prospectos tengan los vendedores, mejor preparados estarn para manejar cualquier situacin durante una visita de ventas.

2.2.2. Planeacin de la visita de ventas (enfoque previo)

En el enfoque previo o acercamiento previo, los vendedores siguen siete pasos bsicos que se resumen en la tabla 2.2.

TABLA 2.2. LOS SIETE PASOS EN LA PREPARACION DEL ENFOQUE PREVIO

Preparar al prospecto para la visita de ventas inicial.

Vender al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una notificacin previa.

Recolectar y analizar la informacin acerca del prospecto.

Hacer una evaluacin de problemas y necesidades para el prospecto.

Identificar las caractersticas, las ventajas y los beneficios del producto.

Seleccionar la mejor estrategia de presentacin de ventas y demostracin para el prospecto.

Planear y ensayar su enfoque para el prospecto.

Fuente: Adaptada de Anderson y otros (2007)

2.2.3. Abordar al prospecto

En la etapa de abordad al prospecto existen varios mtodos o estrategias de abordar al prospecto que pueden tener xito. A continuacin se mostrara esas estrategias en la tabla 2.3.

TABLA 2.3. ESTRATEGIAS PARA ABORDAR A LOS PROSPECTOS

ENFOQUES NO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Conocido mutuo o referenciaMencionar los nombres de clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto

Presentarse uno mismoSaludar al prospecto con amabilidad y de forma profesional

Obsequio o muestraOfrecerle un obsequio, una muestra o invitacin a comer

Acto espectacularHacer algo espectacular o memorable de forma positiva, para capturar la atencin de prospecto.

ENFOQUES QUE DESPIERTEN EL INTERS

Beneficio para el clienteOfrecer al cliente potencial un beneficio inmediato

CuriosidadOfrecer al prospecto un beneficio que despierte su curiosidad

ENFOQUES DIRIGIDOS AL CLIENTE

Cumplido o elogioFelicite al cliente de forma sutil, pero sincera

EncuestaSolicite su autorizacin para obtener informacin acerca de si el prospecto podra necesitar su producto

PreguntaDesde el principio, involucre al prospecto en una comunicacin de dos sentidos, hacindole una pregunta

ENFOQUES RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Producto o ingredienteMustrele al prospecto el producto o un modelo del mismo

Demostracin del productoEmpiece a demostrar el producto la primera vez, cuando conozca al prospecto

Fuente: Anderson y otros (2007)

Los vendedores exitosos a menudo establecen un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mnimo (el resultado ms bajo aceptable) y un objetivo ptimo (el mejor resultado posible) antes de abordar al prospecto. Es una buena idea seguir los pasos SMART (especfico, mensurable, alcanzable, relacional y el tiempo).a) Especfico: establecer un objetivo especfico importante para la visita de ventas.b) Mensurable: asegurarse de que su objetivo principal sea mensurable o cuantificable, por ejemplo, cierto nmero de unidades o el volumen de ventas en dinero.c) Alcanzable: asegurarse de que la meta que ha establecido sea realista o factible.d) Relacional: siempre trate de fomentar una relacin positiva a largo plazo con el prospecto, no importa si logra o no su objetivo principal.e) Tiempo: si puede hacerlo, establezca con el prospecto un marco de tiempo especfico para lograr el objetivo principal.Por ltimo, la mayora de las visitas de ventas debe lograr uno o ms de los tres objetivos:a) Generar ventas: vender productos o servicios a los clientes meta durante la visita de ventas designadas.b) Desarrollar el mercado: colocar los cimientos para generar nuevos negocios educando al cliente, adquiriendo visibilidad y desarrollando relaciones con los compradores potenciales.c) Proteger el mercado: enterarse de las estrategias y tcnicas de los competidores y proteger las relaciones con los clientes actuales con el fin de mantenerlos satisfechos y de que sigan siendo leales.2.2.4. Hacer la presentacin de ventas y la demostracin

El vendedor explica al comprador de qu se trata el producto, presenta sus beneficios para el cliente y muestra como resuelve sus problemas. El vendedor que resuelve problemas encaja mejor en el concepto actual de marketing que el vendedor insistente o el amistoso y efusivo. Los compradores actuales buscan soluciones, no sonrisas, buscan resultados, no un espectculo. Quieren vendedores que escuchen sus inquietudes, entiendan sus necesidades y demuestren con los productos y servicios correctos.

En la tabla 2.4 se presentan estrategias de presentacin de ventas, pero la mayora de los vendedores profesionales encuentra que la estrategia consultiva y de resolver problemas es ms eficaz, junto con tcticas que anticipan las probables interacciones entre el comprador y el vendedor.

TABLA 2.4. ESTRATEGIAS DE PRESENTACIN DE VENTAS

ESTRATEGIAENFOQUEVENTAJA O DESVENTAJA

Respuesta al estmuloEl vendedor hace una serie de preguntas gua positivas.El cliente desarrolla el hbito de responder si, lo que puede conducir a una respuesta positiva a la pregunta de cierre. Le puede parecer manipuladora a los prospectos sofisticados.

FrmulaEl vendedor gua al prospecto a lo largo de los estados mentales de compra (AIDA: atencin, inters, deseo y accin).Se gua al prospecto, un paso a la vez, hacia la accin de comprar a medida que el prospecto participa en la entrevista. Puede parecer demasiado mecnica y ensayada para ganarse la fe y la confianza del prospecto.

Satisfaccin de la necesidadEl vendedor trata de encontrar las necesidades de compras dominantes, pero a menudo latentes, del prospecto, una hbil forma de escuchar y de interrogar y la utilizacin de ciertas palabras que evocan imgenes ayudaran al vendedor a descubrir la necesidad o necesidades cruciales que se podrn satisfacer si se gana la venta.El vendedor escucha y responde al prospecto mientras lo gua hacia la compra; el vendedor se entera de las necesidades y motivaciones dominantes del prospecto. El vendedor no debe pasar por alto las necesidades latentes del prospecto que no se expresen.

Solucin consultiva del problemaEl vendedor escucha cuidadosamente y hace preguntas de sondeo para comprender ms a fondo los problemas y las necesidades especficas del prospecto y despus recomienda las mejores alternativas de solucin.Debido a que las partes trabajan juntas para comprender y resolver los problemas, el vendedor forja una relacin consultiva de confianza con el prospecto. Las negociaciones del vendedor y el comprador se enfocan en un resultado donde todos salen ganando y una relacin a largo plazo.

Venta intensaEl vendedor utiliza una hbil mezcla de varios mtodos de presentacin.Una mezcla ajustada a las necesidades de las mejores caractersticas de todas las estrategias, que se basa ms en sus ventajas. La venta intensa requiere habilidad y experiencia excepcionales del vendedor.

Venta en equipoEl vendedor, de acuerdo con otros miembros del personal de la empresa, vender los beneficios del producto/servicio y evita los conflictos dentro del grupo promoviendo la armona, identificando las necesidades de cada grupo de inters y tratando de satisfacerlas.La venta en equipo implica que las contrapartes de las organizaciones de tanto del comprador como del vendedor interacten y cooperen para encontrar soluciones a los problemas. El vendedor sirve como coordinador de las interacciones del equipo comprador-vendedor.

Fuente: Anderson y otros (2007)

2.2.5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador

Los clientes casi siempre se resisten o tienen objeciones al comprar un producto. Al manejar objeciones, el vendedor debe usar un enfoque positivo, tratar de que afloren objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare sus objeciones, tomar las objeciones en razones para comprar. Todo vendedor necesita capacitarse en el manejo de objeciones o tcnicas para manejar estas objeciones.

A continuacin, mostraremos algunas tcnicas especficas para negociar las objeciones del comprador en la tabla 2.5.

TABLA 2.5. TCNICAS ESPECFICAS PARA NEGOCIAR LAS OBJECIONES DEL COMPRADOR

ESTRATEGIAS DE EVASINESTRATEGIAS DE PROPORCIONAR PRUEBAS

Ahora legar a esoAntecedentes

Dejar pasarDemostracin

Proponer uso de prueba

ESTRATEGIAS DE NEGACINESTRATEGIAS DE CAMBIO DE ENFOQUE

Negacin indirectaProducto alterno

Negacin directaSiento, sent, descubr

Comparacin o contraste

Respuesta con una pregunta

ESTRATEGIAS DE COMPENSACIN

BoomerangConvenir o neutralizar

Compensacin o contrapesoSeguir el humor

Fuente: Anderson y otros (2007)Existen muchas tcnicas especficas, pero hay dos que merecen atencin especial; una tcnica especialmente til se llama Sentir, sent y descubr. Y otra de las principales tcnicas es la llamada boomerang, o convertir una objecin en una razn para comprar.2.2.6. Confirmar y cerrar la venta

Para la mayora de los vendedores, un cierre exitoso es el excitante punto alto en el proceso de la venta personal. Pero algunos vendedores no llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Podra ser debido a una falta de confianza, aun sentido de culpa por solicitar el pedido, o a no reconocer el momento correcto para cerrar la venta.Los vendedores capacitados pueden aprender una variedad de tcnicas de cierre, como se muestra en la tabla 2.6, para ayudar a los prospectos a tomar decisiones en el proceso de compra.

TABLA 2.6. TIPOS DE CIERRE

TECNICA CIERREEXPLICACIN

Cierres de aclaracin

Cierre supuesto.Suponer que ya se ha tomado la decisin de comprar, de manera que el cliente se siente obligado a hacerlo.

Cierre de eleccin Ofrecer al cliente productos alternos entre los cuales elegir

Cierre de historia y xitoContar al cliente una historia acerca de un cliente con un problema similar, que resolvi comprando el producto. Como alternativa, proporcione testimonios escritos o verbales de clientes satisfechos, que respalden al producto. El respaldo de personas conocidas del prospecto y a quienes respeta es especialmente eficaz

Cierre contingenteObtener la aceptacin de comprar del prospecto si el vendedor puede demostrar los beneficios prometidos.

Cierre de compensacin o contrapesoContrapesar una objecin innegable equilibrndola con un beneficio importante al hacer la compra.

Cierre de boomerangCambiar una objecin de manera que se convierta en una razn para comprar.

Cierre del pedido futuro.Si un prospecto no tiene una necesidad actual, pero puede tener una en el futuro, el vendedor puede solicitar un compromiso de prospecto para hacer la compra en algn momento futuro.

Cierre de si/cuandoPedir al prospecto que proporcione una aclaracin acerca de cundo se har el pedido, en oposicin a si se hace un pedido.

Cierre de probabilidadAun cuando sin apariencia es comparable al cierre de si/cuando que se acabe de describir, la tcnica del cierre de probabilidad pide al prospecto una probabilidad cuantificada de formar un contrato de venta en un futuro cercano.

Cierre de sugerenciaLograr que el prospecto acepte el consejo ofrecido sin pensar mucho en ello. Un vendedor podra sugerir que numerosos clientes que han comprado el producto han reportado altos niveles de satisfaccin, sugiriendo as que el prospecto debera comprarlo.

Cierre psicolgicos

Cierre de respuesta al estimuloUtilizar una secuencia de preguntas que sugiera la respuesta con el fin de facilitar que el prospecto diga si cuando finalmente le soliciten que haga el pedido.

Cierre de puntos menoresObtener decisiones favorables sobre varios puntos menores, lo que conduce a la compra eventual del producto.

Cierre de solo entrada generalSugerir que la oportunidad de compra es breve, debido a que la demanda es alta y existe poca oferta del producto.

Cierre de acontecimiento inminenteAdvertir al prospecto la ocurrencia de acontecimiento prximo, lo que hace que resulte ms ventajoso la compra.

Cierre de ventajaEsta variacin de cierre del acontecimiento inminente hace hincapi en las ventajas especficas de tomar una decisin oportuna, al mismo tiempo que sigue insistiendo en un sentido de proximidad.

Cierre del cachorroPermitir que el prospecto utilice el producto durante algn tiempo y, lo mismo que sucede con un cachorro, desarrolla un vnculo emocional que conduzca a la compra.

Cierre de cumplidoElogiar a los prospectos por plantear preguntas interesantes e inteligentes, con el fin de alagar su ego y guiarlos a la firma del pedido.

Cierre de ventaja de reservaEn esta ligera variacin de cierre de ventaja que describimos antes, el vendedor identifica varios mritos de la compra de un producto, pero se reserva algunos que podr utilizar si el prospecto vuelve a mostrar resistencia.

Cierre de dependenciaSe utiliza para acabar con el control asfixiante que tiene una empresa competidora sobre el negocio del prospecto, sugiriendo que el prospecto necesita un proveedor alterno para reducir el riesgo de ser dependiente de un solo proveedor.

Cierres directos

Cierre de solicitar que se haga el pedido Solicitar el pedido directa o indirectamente

Cierre de la forma del pedidoMientras se hace prospecto una serie de preguntas, se empieza a llenar la informacin bsica en la forma del contrato o del pedido.

Cierre resumido Resumir las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de solicitar el pedido.

Cierre del s repetido Esta variacin de cierre resumido requiere que un vendedor formule varias preguntas encaminadas a unas respuestas, a las que el prospecto tiene muy poca eleccin, como no sea responder de forma afirmativa.

Cierre de los beneficiosTambin una variacin de cierre resumido requiere que el vendedor identifique y presente una sinopsis de los varios beneficios sobresalientes que ofrece la solucin de ventas.

Cierre de accin El vendedor simplemente entrega un bolgrafo al prospecto, junto con el contrato, y con frecuencia el prospecto firmara casi por reflejo.

Cierre de negociacin Tanto el comprador como el vendedor negocian un compromiso, asegurando as un convenio de ganar-ganar.

Cierre de tecnologaEl vendedor resume de forma impactante y eficaz los beneficios clave de valor agregado para el prospecto, utilizando tecnologas como PowerPoint, Excel u otras herramientas multimedia.

Cierres de conexin

Cierre de trato especialOfrecer un incentivo especial con el fin de alentar al prospecto para que compre ahora

Cierre de no riesgoConvenir en aceptar la devolucin del producto y reembolsar el dinero al cliente si el producto no resulta satisfactorio.

Cierre de la gananciaCuando los vendedores no tienen la autoridad para hacer los compromisos o conexiones que solicito el prospecto, pueden solicitar la ayuda de un gerente de ventas senior que tiene la autoridad para tomar la decisiones necesarias para cerras la venta

Cierre de retirar algoSe utiliza como un llamado emocional al temor para causar en el prospecto la ansiedad de que pueda perder un trato o incentivo especial. Un vendedor podra sugerir que la oferta especial de promocionar un producto o servicio auxiliar sin cargo alguno solo estar disponibles durante otra semana, evocando as una compra inmediata.

Cierres de la venta perdida

Cierre de rotacinDejar al prospecto en manos de otro vendedor con un nuevo enfoque o una mejor probabilidad de hacer la venta

Cierre de fingir retirarseDisponer a retirarse y entonces recordar otro beneficio u oferta especial despus de que el prospecto ha bajado sus defensas.

Cierre de pedir ayudaCuando la venta parece perdida, disculparse por no haber podido satisfacer al prospecto y preguntar que se habra necesitado para hacer la venta. Entonces ofrecer eso.

Fuente: Anderson y otros (2007)

2.2.7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta

Despus de cerrar la venta, se hace un seguimiento al cliente, porque despus de hacer la venta, los buenos vendedores no desaparecen. En vez de ello, mantienen un estrecho contacto con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y para proporcionar servicio al cliente, como instalacin, reparacin o aprobaciones de crdito. Resulta ms fcil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos. Los clientes totalmente satisfechos son los que quiz se convertirn en personas leales que compran de forma repetida y reducen los costos para las empresas de varias formas. Adems estos clientes compraran productos adicionales y lo referirn a otros prospectos excelentes. De manera que usted puede reducir los gastos en promociones para atraer a nuevos prospectos. Un seguimiento frecuente y completo es un medio importante de retener a los clientes satisfechos, leales y rentables a largo plazo y de lograr que siga progresando el proceso de venta personal.

3. APLICACIN DE LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) AL PROCESO DE VENTA PERSONAL

3.1. Facultar a los vendedores para la CRM

Los vendedores son creadores esenciales de las relaciones con el cliente, sin embargo a pesar de sus crecientes responsabilidades hacia la CRM, la mayora de los vendedores no ha recibido la capacitacin suficiente ni est facultada por sus empresas para desempearse de forma eficaz y eficiente en este nuevo rol desafiante. Incluso los gerentes de ventas quiz no tienen una actitud de CRM hacia el servicio al cliente. Es por ello que los gerentes de ventas apliquen el empowerment a los vendedores para permitirles que aborden con prontitud las necesidades del cliente y que negocien contratos mutuamente satisfactorios con ellos, el hecho de aplicar el empowerment debe tratar de reforzar la flexibilidad, la confianza en s mismos y la eficacia de los vendedores a medida que tratan de satisfacer totalmente a sus clientes y de lograr los objetivos de CRM.

Al poder tomar decisiones de inmediato, los vendedores pueden mejorar su imagen y su competencia con los clientes y de esa manera sentirse ms facultados y motivados psicolgicamente para la CRM.Los gerentes pueden fomentar una orientacin a CRM entre el personal de ventas incrementando sus percepciones de empowerment, facultndolos y proporcionando una capacitacin continua en CRM, manteniendo actualizados los sistemas de reconocimiento y recompensa conforme a las metas organizacionales y eliminando las barreras en la estructura organizacional y en el entorno de trabajo que afecten el empowerment tanto a los vendedores como a los clientes.

3.2. Capacitacin y recompensas de la CRM

La capacitacin en CRM para el personal de ventas debe ser continua para mantenerse a la par con el nivel cada vez ms alto de la experiencia de compra y las expectativas de las relaciones con el cliente.Al disear los sistemas de recompensas, es esencial que se perciba una justicia o una imparcialidad gerencial para mantener a los vendedores altamente motivados, satisfechos y comprometidos con la CRM.

4. CONCLUSIONES

A lo largo de la presente investigacin sobre el tema proceso de ventas se han encontrado las siguientes conclusiones:

a) Las empresas deben mejorar sus tcnicas de ventas para que puedan crecer, es por ello que deben aplicar bien el proceso de ventas.

b) El vendedor tiene que tener un desempeo superior y debe estar actualizado en la tecnologa para que pueda estar a la expectativa del cliente frente a sus necesidades.

c) El proceso de ventas busca con el cliente siempre mantener en todo momento una interaccin continua; antes, durante y despus de la entrega del producto o servicio.

d) Finalmente el vendedor debe estar capacitado en la CRM para que su nivel sea cada vez ms alto en la experiencia de compra y en las expectativas de relaciones con el cliente.

5. BIBLIOGRAFIA

Hair, Anderson, Mehta, Babin (2010), Administracin de Ventas Cencage Learning Editores S.A, MxicoPhilip Kotler, Gary Armstrong (2012) Fundamentos de Marketing Pearson Education, Mxico

PREGUNTAS:1. Cules son las oportunidades que ofrece la profesin de ventas?

La profesin de ventas ofrece salarios, comisiones, bonos, premios en concursos de ventas y evaluaciones del desempeo relativamente objetivas. Los vendedores pueden recibir compensaciones.Los vendedores con alto desempeo tambin disfrutan de un alto grado de reconocimiento dentro de sus empresas.

2. QU ES EL CRM Y PARA QU SIRVE?

La CRM por sus siglas en ingles significa (customer relationship management) que en espaol significa Administracin de las relaciones con el cliente y sirve para gestionar la relacin con el cliente y mantenerse en contacto con las expectativas del cliente.

3. Qu es el proceso de ventas?

El proceso de ventas consiste en varias etapas que el vendedor debe dominar para poder vender. Estas etapas se centran en el objetivo de conseguir clientes nuevos y de obtener pedidos de ellos.

4. CULES SON LAS SIETE ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA Y PARA QUE SIRVE?

Las siete etapas del proceso de venta son:a) Prospeccin y calificacin: etapa del proceso de venta en la que el vendedor identifica a clientes potenciales calificados.b) Planeacin de la visitas de ventas: etapa del proceso de venta en la que el vendedor aprende lo ms que puede acerca de un prospecto de cliente antes de realizar una visita de ventas.c) Abordar al prospecto: etapa del proceso de venta en la que el vendedor conoce al cliente por primera vez.d) Hacer la presentacin de ventas y la demostracin: etapa del proceso de venta en la que el vendedor relata la historia del producto al comprador, y en la que destaca los beneficios para el cliente.e) Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador: etapa del proceso de venta en la que el vendedor busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podra tener con respecto a comprar.f) Confirmar y cerrar la venta: etapa del proceso de venta en la que el vendedor solicita al cliente la realizacin de un pedido.g) Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta: ltima etapa del proceso de ventas en la que el vendedor trata de asegurar la satisfaccin del cliente y las compras repetidas en el futuro.

Sirve para aumentar al mximo el crecimiento de la empresa en lo que respecta a las ventas.

5. POR QU SE DEBE APLICAR EL EMPOWERMENT A LOS VENDEDORES PARA LA CRM?

Para permitirles a los vendedores abordar con prontitud las necesidades del cliente y tratar de reforzar la flexibilidad, la confianza en s mismos y la eficacia para que traten de satisfacer totalmente a sus clientes y lograr los objetivos de la CRM.

CASO: DASSEAUX PHARMACEUTICALS:

Dasseaux Pharmaceuticals es una empresa de propiedad francesa que ingres al mercado estadounidense hace cerca de cinco aos. Utilizando dos grupos de ventas separados, la empresa vende productos oftlmicos directamente en el mostrador, al este del rio Mississippi. Un grupo de ventas concentra sus esfuerzos en farmacias minoristas de propiedad independiente; el otro, mucho ms pequeo, se enfoca en vender a cadenas de farmacias como Walgreens, Rite Aid, CVS Y Sav-On. El principal empuje promocional de Dasseaux Pharmaceuticals es en la publicidad comercial, con el fin de crear una conciencia de la marca con los farmacuticos en los establecimientos independientes y en las cadenas, as como los agentes de compra de las grandes cadenas de farmacias- Dasseaux tambin proporciona materiales de exhibicin en el punto de venta y propone programas de publicidad en cooperacin. El precio al menudeo de los productos de la empresa es competitivo con otros productos similares disponibles en el mercado. Pero el margen al menudeo para las farmacias es un poco ms alto que el de otras marcas que por lo comn se venden en las tiendas. El diseo y el color del empaque son contemporneos y la calidad del producto iguala o excede a otras ofertas competitivas.Adems de ofrecer una amplia variedad de material promocional en las tiendas, Dasseaux Pharmaceuticals depende de los farmacuticos para que recomienden sus productos. El xito de esta estrategia depende en gran parte de lo efectivo que sea el personal de ventas para comunicar a los farmacuticos que los mrgenes y, por consiguiente, las utilidades son ms altas con los productos de Dasseaux.

Preguntas:1. Un enfoque de venta relacional o un enfoque de venta transaccional funciona mejor en esta situacin? El mismo enfoque dara resultado para las farmacias independientes o de cadena, o se debera utilizar un enfoque de ventas diferente? Justifique sus recomendaciones

2. Cmo diferira el mtodo de buscar prospectos entre las farmacias independientes y las cadenas de farmacias?