Procedimiento Retiro de Producto

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD E

INOCUIDAD

Código: PR – SGCI-01 Versión: 0

PROCEDIMIENTO PARA EL RETIRO DE PRODUCTO

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RETIRO DE PRODUCTO


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1. OBJETIVO

El objetivo de este Procedimiento es la recuperación oportuna y eficaz de productos envasados, desde cualquier punto al que hayan sido despachados. La finalidad es evitar el consumo o uso de dichos productos que podrían estar erróneamente elaborados, y que podrían causar daño, enfermedad o muerte al consumidor. También se aplica en caso de haber entregado productos con problemas de legalidad, al cliente y/o consumidor.

2. ALCANCE Este Procedimiento se aplica a todos los productos producidos, procesados, envasados, etiquetados, almacenados,

despachados y puestos en destino final por Sun Belle Berries S.A. SBB S.A. 3. RESPONSABILIDADES

Equipo de retiro de productos

3.1 Gerente Negocios: Como Representante Legal de la Empresa, preside el Comité para Manejo de Incidentes de Seguridad que impacten a la Empresa, Responsable de decidir el retiro de un producto y su destino. Autoriza al Gerente de Operaciones a dar entrevistas a medios de comunicación.

3.2 Gerente de Operaciones: Coordinador del Equipo de Retiros, responsable de organizar el análisis del incidente,

la logística del retiro de producto y los ensayos de trazabilidad y retiro de producto. Es, además, quien recibe los reclamos de parte de los clientes y quien se contacta tanto con los integrantes del equipo de retiro, como con el cliente y de manera ocasional con los medios de comunicación si es que se requiere.

3.3 Jefe Control de Calidad: Debe ser quien coordine la recuperación de la información asociada a los lotes

afectados y elabore el informe que posteriormente entregara, al cliente, el Gerente de negocios y/o Gerente de Operaciones

3.4 Responsable Inocuidad y BPA-SBB: Es quien mantiene actualizado el Procedimiento con apoyo de

controles y archivos efectuados en proceso. 4. DOCUMENTOS APLICABLES

4.1 N/A 5. TERMINOLOGÍA

5.1 Reclamo de Calidad del Producto : Tipo de reclamo acerca de aspectos de calidad del producto en cuanto a: � Producto fuera de norma físico-organoléptica o presencia de Materia Vegetal (MV) o Materia Vegetal Extraña

(MVE) � Cajas deterioradas o en mal estado, sin afectar al producto en aspectos de Seguridad, Higiene y Legalidad. � Errores en la documentación de exportación, que no afecten la trazabilidad del producto. � Palletizado fuera de estándar. � Colores de Cajas, etiquetas, etc. fuera de rango del pantón aprobado.


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Este tipo de incidente no afectará a la salud del consumidor.

Si este producto No Conforme es hallado en destino final, no procede retiro.

5.2 Incidente de Higiene y/o Fitosanitario en el Pr oducto: Este tipo de reclamo no afecta a la salud del consumidor, pero puede provocar rechazo por parte del mismo. Estos pueden ser:

� Presencia de Pelos. � Insectos � Astillas de Madera y cualquier tipo de Materia Extraña (ME)

5.3 Incidente de Seguridad del Producto : Tipo de reclamo por problemas en que se vea afectada a la Seguridad del consumidor. Este incidente es un reclamo porque el producto provoco daño, enfermedad o muerte al consumidor, y por lo tanto implica una operación rápida para el retiro del producto del mercado a través de los canales establecidos, además de gestionar las acciones pertinentes para evitar el consumo del mismo en caso de que el producto ya esté en el mercado. Estos pueden ser:

� Presencia de organismos patógenos � Intoxicación por pesticidas o exceso de químicos. � Daño por ingerir astillas de vidrio. � Falla en la trazabilidad para retiro de producto por falla en el codificado y/o etiquetado de las cajas, etc.

Para este tipo de incidentes se aplica el presente Procedimiento 5.4 Incidente de Legalidad del Producto: Tipo de reclamo en que se vea afectado el cumplimiento legal de los requisitos del producto

� Peso Neto Menor al establecido legalmente y por el cliente � Falta de algún envase con producto en caja master. � Embalaje equivocado de acuerdo a lo pedido por el recibidor � Ausencia de etiquetas en embalaje � Etiquetado Erróneo

Para este tipo de reclamo se aplica el presente Pro cedimiento. 6.0 EQUIPOS Y HERRAMIENTAS No Aplica


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7.0 ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 7.1 Recepción de Reclamo

� Los reclamos de clientes, ya sean incidentes de Calidad, Seguridad, Higiene y/o Legalidad, son recibidos por el Gerente de Negocios, Gerente de Operaciones o cualquier persona que tenga contacto con el cliente.

� Los reclamos recibidos son informados al, Jefe de Calidad, Gerente de Negocios y/o Gerente de Operaciones,

quienes tendrán que decidir rápidamente la clasificación de este en Reclamos de Calidad e Higiene o en Incidentes de Seguridad y Legalidad para así canalizarlos para su tratamiento de acuerdo al Procedimiento de Retiro de Producto.

� Cualquier persona que reciba un reclamo, debe estar consciente de las definiciones de incidentes dadas en el

presente procedimiento, para que así la gestión de los mismos sea lo más rápido y eficaz posible. � Si un trabajador de rango menor se informa sobre un incidente con el producto debe informar inmediatamente a su

Jefe directo.

7.2 Decisión de Retiro

La decisión de retirar un producto del mercado o de destino es tomada por el Gerente General en coordinación con el recibidor. El retiro de producto se debe realizar dentro de un plazo máximo de 48 hrs. Esta decisión se basa en los siguientes eventos:

� Quejas formales e informales de clientes, las que pueden ser recibidas por distintos medios llamadas telefónicas,

correo, e-mail, fax desde los consumidores o clientes acerca de un producto con problemas de fallas con respecto a temas de legalidad o seguridad del alimento.

� Frente a alguna amenaza de contaminación que pudiese producirse dentro o fuera de la empresa. � Producto deficiente que ya haya sido despachado, el cual pueda conducir a problemas de seguridad de los

alimentos Errores durante los etiquetados, los que pudiesen causar algún problema de fraude económico

7.3 Retiro de Producto

� El Gerente General y/o el Gerente de Negocios son quienes deciden el retiro de un producto y si es o no oportuno dar entrevistas en caso de que se vean involucrados los medios de comunicación.

Para un Retiro de Producto, se debe seguir el siguiente Procedimiento:

� El Gerente de Negocios informa al Gerente de Operaciones sobre el reclamo, este último debe reunir al Equipo de

Retiros, les informa el problema, y asigna las tareas según las capacidades y competencias del personal que compone el equipo.

� Se debe recolectar todos los datos de producción, embarques y despachos de acuerdo a las fechas en que se procesó el producto a retirar.

� Se determina el o los lotes de producto que deben ser retirados. Esto de acuerdo a los datos y registros de empaque y despacho, apoyados por sistema computacional de códigos del producto. (SAP)

� De estar realizándose algún embarque o haya alguno programado deben ser pospuestos hasta verificar cuidadosamente que no presenten problemas.


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� En caso de producto embarcado, se debe lograr la comunicación con la compañía naviera, para que se de aviso en puerto de destino que no se puede despachar el producto una vez descargado el buque.

� Las operaciones se deben detener durante el análisis de causa y solución al problema. � Todos los lotes que quepa sospecha de problema deben ser detenidos, identificados y separados para evitar su

distribución. � El Gerente de Operaciones, o la persona que él asigne de su equipo, mantendrá informado al o los clientes de

manera oportuna sobre problema que podría presentar el producto que han adquirido, mediante comunicados telefónicos o e-mail.

� El recibidor, será el nexo entre el consumidor final y SBB S.A. y mediante este se establecerá la reparación de los posibles daños causados a los consumidores finales.

� Todas las acciones (reuniones, recopilación de datos, decisiones ya sean retiro de productos u otras y conclusiones) deben quedar registradas con fecha y firmas de responsables.

7.3 Ejercicio Recall Una vez cada temporada, el responsable debe hacer uno ó dos simulacros de retiro de producto para distintos mercados de destino, y así ver si el procedimiento es operativo en la práctica y se debe archivar los resultados en una carpeta y presentar un informe final de Resultados Retiro de Producto.

ANEXO Nº 1 DE LAS RECLAMACIONES DE CALIDAD. Para todos los reclamos, presentados a SBB S.A. cuya causal se relacione con la Calidad y Condición de los Productos, incluido Registro de Residuos de Plaguicidas sobre el Limite Aceptado, el Recibidor contactará al Jefe de Control de Calidad, quien deberá informar de manera inmediata al Responsable Zonal y este a su vez con el Productor involucrado en el reclamo para solicitar la documentación necesaria que proporcione la información para dar pronta respuesta al cliente.

RED DE CONTACTOS ORGANISMO CERTIFICADOR

NOMBRE CARGO ZONA E-MAIL TELEFONO

Pedro Aguirre Gerente Cmi Santiago [email protected] 96193915

Paola Tepper Operaciones Santiago [email protected] 02-2209634


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RED DE CONTACTOS EN DESTINO

RECIBIDOR NOMBRE CARGO ZONA E-MAIL TELEFONO

Janice Honigberg Director General Chicago [email protected] 01-709-3434545

Maru Braemer Operaciones Chicago [email protected] 01-709-3434545

Mariella Marrero Gerente General Miami [email protected] 01-305-5920005

James Walls Gerente General Washington [email protected] 01-202-8323900

Jaime Gonzalez Control de Calidad Miami [email protected] 01-305-5920005

RED DE CONTACTOS POR ZONA - CHILE

Julio Giddings Gerente General Santiago [email protected] 92355568

Manuel Urmeneta Gerente Negocios Santiago [email protected] 92781147

Sebastián Ravinet Gerente de Finanzas Santiago sebastian.ravinet @sun-belle.cl

Michel Pichuantte Gerente Operaciones Santiago [email protected] 94519066

Nicolás Sotomayor Jefe Control de Calidad Santiago [email protected] 92567040

Loreto Manzano Agrónomo Zonal Zona Norte [email protected] 92516380

Gabriela Carrasco Agrónomo Zonal Zona Centro-Norte [email protected] 89023308

Esteban Chacón Gerente Zonal Talca -

Linares - Chillan

[email protected] 94078696

Luis Rojas Agrónomo Terreno Linares [email protected] 93307836

Francisco Dörner Agrónomo Terreno Chillan [email protected] 71251943

Manuel Navarrete Agrónomo Zonal Los Ángeles [email protected] 92781263

Ingrid Neumann Agrónomo Zonal Temuco Ineumann@|sun –belle.cl 92517174

Lilian Raddatz Agrónomo Zonal Osorno [email protected] 92781306

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