PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA COORDINACIÓN ENTRE

CLIENTE Y AGQ LABS

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN

2. ALTA DE CLIENTES

Ficha de nuevo cliente

3. SOLICITUD DE PRESUPUESTO

4. SOLICITUD DE MATERIALESHoja de solicitud de materiales

5. ENVÍO DE MUESTRAS

Solicitud de análisis

Muestras urgentes

Hoja de solicitud de análisis

6. CONSULTA ESTADO DE MUESTRAS

Recepción y Registro

Resultados

Consulta de Informes

7. ENVÍO DE RESULTADOS

8. FACTURACIÓN

9. RECLAMACIONES

10. SOLICITUD DE ASESORÍA TÉCNICA

11. ACREDITACIONES

12. CONTACTOS

1. INTRODUCCIÓN

Estimado Cliente, el objeto de este procedimiento es describir la sistemática delfuncionamiento operativo de AGQ Labs, de forma que podamos garantizarle unacomunicación y servicios de calidad y eficientes.

A lo largo de mismo pretendemos definir los procedimientos y sus interlocutores para cadauna de las necesidades que pueda tener, a la vez que facilitarle el acceso a toda nuestraorganización para darle el mayor apoyo técnico y logístico.

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Alta de clientes Presupuesto Materiales

Envío de muestras

Estado de muestrasResultados

Facturación Reclamaciones Asesoría Técnica

2. ALTA DE CLIENTES

Si en la actualidad usted no es cliente activo o necesita modificar sus datos, tanto decontacto (dirección, teléfono, etc.) como administrativos, le pedimos que nos rellene laficha de alta de clientes y la envíe al técnico comercial que le atiende o bien a nuestrodepartamento de Atención al Cliente. Una vez recibida su ficha la introduciremos ennuestro sistema lo que nos permitirá garantizarle el envío adecuado de la información,tanto técnica como administrativa. Es fundamental para nosotros tener actualizada suinformación al objeto de no cometer errores.

DATOS FACTURACIÓN

CLIENTE (EMPRESA / PARTICULAR)

CIF / DNI

GRUPO

TIPO EMPRESA

SECTOR

TELÉFONO

FAX

DIRECCIÓN

CÓDIGO POSTAL

POBLACIÓN

PROVINCIA

FORMA DE PAGO

Nº CUENTA

DATOS CONTACTO

CONTACTO COMERCIAL

CARGO

MÓVIL

E-MAIL

CONTACTO ADMINISTRACIÓN

CARGO

MÓVIL

E-MAIL

DATOS ENVÍO DE MATERIAL

DIRECCIÓN

CÓDIGO POSTAL

POBLACIÓN

PROVINCIA

FICHA NUEVO CLIENTE

Enviar a:AGQ LabsCtra. A-433, km. 24,3 - 41220 Burguillos (Sevilla)atencioncliente@agq.com.esoperacionesagronomia@agq.com.esoperacionesalimentaria@agq.com.esoperacionesmedioambiente@agq.com.esTelf: (+34) 955 738 908 - ext. 413 / 404

3. SOLICITUD DE PRESUPUESTO

Si usted necesita un presupuesto, debe hacer la solicitud del mismo a través de uncomercial de AGQ Labs. En el caso de que no tenga el contacto o no lo hayan visitadopuede hacerlo a través del centro de Atención al Cliente el cual le facilitará el mismo o lepondrá en contacto con las áreas técnicas para prepararle una propuesta técnica yeconómica a su medida. Según nuestro sistema de calidad y las exigencias de la NormaISO 17025 todas las muestras que van a ser analizadas por AGQ Labs deben tener unpresupuesto asociado y aceptado por el cliente. En el caso de que se reciban muestras sinpresupuesto previo, se generará un presupuesto automático el cual le será enviado para suaceptación. El proceso de análisis comenzará una vez que el presupuesto haya sidoaceptado y el cliente haya dado su conformidad a las condiciones técnicas y económicas.

4. SOLICITUD DE MATERIALES

AGQ Labs le proporcionará el material necesario para la toma de muestras y su posteriorenvío a nuestras instalaciones. La solicitud de materiales (bolsas, sobres, botes depolietileno, neveras, etc.) deberá ser tramitada con el técnico‐comercial que le atiende odirectamente en la dirección de correo enviomaterial@agq.com.es

En dicha solicitud de material es imprescindible describir:

Nombre de la empresa solicitante Tipo y cantidad de material solicitado Código de análisis o parámetros a analizar Dirección de envío del material Persona y teléfono de contacto

Una vez recibida y aprobada su solicitud, el material solicitado le será enviado a través demensajería a la dirección indicada.

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SOLICITUD DE ENVÍO DE MATERIAL

Enviar a:AGQ LabsCtra. A-433, km. 24,3 - 41220 Burguillos (Sevilla)enviomaterial@agq.com.esTelf: (+34) 955 738 908 - ext. 413 / 404

Persona solicitante

Email / Teléfono

Fecha solicitud Día Mes Año

Modificación Día Mes Año

Fecha límite de envío Día Mes Año

Material Cantidad Material Cantidad

Botes vidrio 1 L Sonda 20 cm

Botes polietileno 1 L Sonda 40 cm

Botes estériles 1 L Sonda 60 cm

Botes estériles 0,5 L Sonda ____ cm

Botes 125 ml Sonda área verde (golf)

Botes GlobalGAP Bomba de succión

Botes vidrio 125 ml Capilar y jeringa

Hisopos listeria Llave (del tapón)

Hisopos otros parámetros Botella vidrio Sonda Golf

Bolsas alimentaria Neveras 12 L (35x25x25cm)

Bolsas suelos Neveras 24 L (50x30x30cm)

Sobres foliares Set para completo

Recepción material Servicio mensajería 24 horas

Retira en Operaciones

Empresa destinataria

Dirección envío

Persona de contacto

Email / Teléfono

a rellenar por Operaciones

Fecha real envío/recogida Día Mes Año

Responsable de OperaciónQue valida la recogida o envío del material

SEURTeléfono de solicitud de recogidas: 902 10 10 10Nº cliente AGQ Labs: 10575Servicio de mensajería: SEUR‐24 ESTANDARRemitente: Indicar nombre empresa solicitante

MRWTeléfonos de solicitud de recogidas: 954 97 57 48 / 902 300 400Nº cliente AGQ Labs: 153Servicio de mensajería: URGENTE 19Remitente: Indicar nombre empresa solicitante

Las muestras deben ser enviadas debidamente embaladas para evitar roturas oderrames de las mismas y sean recibidas en condiciones óptimas para su análisis.

AGQ Labs se hará cargo de los costes de dichos envíos siempre y cuando sean realizadospor el tipo de servicio indicado en cada empresa de mensajería y los análisis enviadossumen un mínimo de 60 euros de facturación para envíos dentro de la Península Ibéricao un mínimo de 100 euros de facturación para envíos desde Baleares o Canarias. En casode no llegar a este mínimo, AGQ Labs facturará junto a las muestras enviadas un importepor mensajería, siguiendo las siguientes tarifas en función de dónde se envíen lasmuestras: Península: 6 euros; Portugal: 7 euros; Canarias/Baleares: 18 euros.

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5. ENVÍO DE MUESTRAS

Si el presupuesto enviado incluye la mensajería y se respetan las condiciones del serviciodefinidas por AGQ Labs, las muestras pueden ser enviadas a nuestras instalaciones, sincoste alguno, por distintas empresas de mensajería nacional con las que tenemosacuerdos. Dichas empresas, para recogida de las muestras y entrega en nuestrolaboratorio, son:

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SOLICITUD DE ANÁLISIS

Toda muestra enviada a AGQ Labs debe ir acompañada de una solicitud de análisis querecibirán adjunta a los presupuestos. La solicitud también puede ser enviada vía mail alDepartamento de Operaciones a las direcciones de email relativas al área correspondiente:

- Agronomía: operacionesagronomia@agq.com.es- Alimentaria: operacionesalimentaria@agq.com.es- Medio Ambiente: operacionesmedioambiente@agq.com.es- Internacional: operacionesinternacional@agq.com.es

Si el cliente no tiene este modelo de solicitud, puede solicitarla a cualquiera de estas áreas(modelo en página siguiente).

Es muy importante que el cliente indique en el asunto del email la siguiente información:

- Nombre del cliente- Fecha de envío- Solicitud

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MUESTRAS URGENTES

En el caso de que usted tenga una muestra urgente deberá comunicárselo a suresponsable técnico-comercial o bien al centro de Atención al Cliente mediante llamada deteléfono o email dirigido a atencioncliente@agq.com.es. Este departamento gestionarálas muestras prioritarias y se coordinará con los responsables de laboratorios paracomprobar la viabilidad y los plazos previstos, según el volumen de trabajo y el númerototal de priorizaciones, que será siempre limitado.

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SOLICITUD DE ANÁLISIS

Enviar a:AGQ LabsCtra. A-433, km. 24,3 - 41220 Burguillos (Sevilla)operacionesagronomia@agq.com.esoperacionesalimentaria@agq.com.esoperacionesmedioambiente@agq.com.esoperacionesinternacional@agq.com.esTelf: (+34) 955 738 908 - ext. 413 / 404

CLIENTE CIF

Dirección Ciudad

Provincia Código Postal Teléfono

Fax E-mail País

Responsable del muestreo

Número de Presupuesto (ver en la cabecera del presupuesto)

TIPO MUESTRA/

MATRIZDESCRIPCIÓN MUESTRA FECHA

MUESTREOCÓDIGO ANÁLISIS OBSERVACIONES

Observaciones

Fecha Envío

Nº Albarán(asignado por mensajero)

Peso aproximado

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6. CONSULTA ESTADO DE MUESTRAS

RECEPCIÓN Y REGISTRO

Las muestras enviadas por los clientes son recibidas en AGQ Labs el día siguiente a suenvío. Una vez recibidas las muestras, se procede a su registro en el sistema informáticocon el objeto de poder iniciar su análisis.Este registro se realiza en base a los datos que se detallan en la solicitud enviada junto alas muestras, tales como:

Empresa solicitante Presupuesto Análisis tipo/parámetros Tipos de muestra Descripciones/referencias de las muestras Sistemas de calidad o Legislación si aplica

Para cualquier modificación o ampliación de datos en la Solicitud de Análisis, debecomunicarlo al correo del Departamento de Operaciones a la dirección de email relativas alárea correspondiente.

- Agronomía: operacionesagronomia@agq.com.es- Alimentaria: operacionesalimentaria@agq.com.es- Medio Ambiente: operacionesmedioambiente@agq.com.es- Internacional: operacionesinternacional@agq.com.es

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RESULTADOS

Para consultar el estado de las muestras puede ponerse en contacto con el Departamentode Atención al Cliente en el 955 738 908 extensiones 480‐482‐483, a través delDepartamento de Operaciones 955 738 908 extensiones 413-404 o bien consultarlo através de la aplicación BeSafer en nuestra página web www.agqlabs.com

Para poder acceder a nuestra página web o a la plataforma de datos de BeSafer, esnecesario un código de usuario y un password. Para solicitar estas claves debe ponerse encontacto con nosotros vía telefónica o través del mail atencioncliente@agq.com.es

A continuación se detallan los pasos a seguir para acceder a los informes vía online, através de la plataforma BeSafer. Para más información acerca de su manejo, puedecontactar con el comercial del área correspondiente.

Acceso clientes Introducir password

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Acceso a informes

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CONSULTA DE INFORMES

En este apartado el usuario consulta todos los informes que AGQ Labs le ha emitido, parahacerlo tiene a su disposición estos Filtros:

Por tipo:En primer lugar se establecen 2 tipos de informes “Seguimiento” y “No Seguimiento”.

Por periodo de consulta:Este apartado nos permite delimitar el rango de fechas, se pueden fijar tanto manualmente,como utilizando el calendario como asistente. La fecha en ambos casos debe tener formatodd/mm/aaaa.

Con el botón lanzaremos el proceso y se obtienen los resultados en pantalla.

Muestras

Según los parámetros anteriores deberemos tener un listado con los documentos de cadatipo:

Seguimiento

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De cada informe se mostrará la Finca y la Parcela sobre la que se ha realizado el informe,y disponemos de 2 opciones:

Generar un fichero PDF con una copia del informe original

Generar un fichero PDF con una copia del informe sobre la dinámica foliar de lafinca y parcela

No Seguimiento

Por la naturaleza del seguimiento, la información a mostrar es más detallada.

De cada informe se mostrará:

o Código de la muestrao Nombre del clienteo Nombre de la fincao Fecha de recepción

o Estado del análisiso Codificación del tipo de análisiso Tipo de muestra

A continuación se detallan los posibles estados en los que puede estar las muestras:

Genera un fichero PDF con una copia del informe original

Estado Observaciones sobre la muestra

Recibida Ha sido recibida y registrada en nuestro sistema

En proceso Ha comenzado el proceso de análisis

En verificación Ha sido finalizada pero se está verificando algún resultado

Finalizada Está finalizada a falta de validación por parte del responsable técnico

Validada Está lista para su envío

Validad y enviada Resultados enviados al cliente

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7. ENVÍO DE RESULTADOS

Los informes analíticos se emitirán una vez las muestras estén finalizadas y validadas porel responsable de laboratorio. En el caso de necesitar un adelanto de resultados ustedpodrá consultarlo a través de la página web www.besafer-agq.com eligiendo la muestraen concreto, o bien solicitándolo por teléfono o correo electrónico a Atención al Cliente.Dichos adelantos no son resultados definitivos y pueden sufrir alguna modificación. Elprocedimiento normal de envío de informes es por vía mail o a través de la página web deBeSafer. Los informes se le enviarán automáticamente a los contactos que aparecen en suficha de cliente. Para incluir o dar de baja alguna dirección de e‐mail pueden ponerse encontacto con Atención al Cliente o con el comercial asignado.

Los informes serán recibidos desde la dirección de correo envioinformes@agq.com.es,esta dirección es únicamente para envíos de informes y nunca se debe responder a susmensajes por ser una dirección de envío automático. En el caso de que tengan activadalas claves web para consultar los informes, estos se grabarán automáticamente en la websin perjuicio de que se sigan enviando vía mail. Esta última dirección de correo es sólopara el envío automático de informes o de notificaciones de adelanto de resultados deaquellas muestras de residuos de fitosanitarios que se están analizando para el barrido decromatografía de gases y de cromatografía líquida; en ningún caso se deberá usar parasolicitar ninguna información o solicitud al laboratorio.

8. FACTURACIÓN

La facturación es gestionada por el Departamento de Administración de AGQ Labs. Laforma de pago se realizará según acuerdo entre cliente y comercial, o personal deAdministración, y quedará reflejado en la aceptación del presupuesto. Las formas de pagoaceptadas por AGQ Labs son las siguientes:

Domiciliación bancaria Pago anticipado Otras formas de pago acordadas entre el cliente y AGQ Labs

Para poder comenzar cualquier analítica es imprescindible que se haya acordado unaforma de pago determinada, en caso contrario, las muestras no se analizarán hasta queésta quede establecida.

Cualquier duda o aclaración sobre este punto puede ser atendida por nuestroDepartamento de Administración a través de Carmen Torres (mctorres@agq.com.es) opor su comercial asignado.

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9. RECLAMACIONES

Según dispone nuestro sistema de calidad, AGQ Labs le garantizará la conservación departe de sus muestras recibidas durante un periodo de tiempo estipulado en nuestromanual de calidad con el objeto de:

o Atender las posibles peticiones de ampliación de análisiso Realizar las posibles verificaciones necesariaso Poder realizar los contraanálisis en caso de reclamaciones

Si después de finalizar el análisis sobra parte de la muestra, ésta se conservará durante eltiempo recogido en nuestro manual de calidad. Si desea más información sobre lostiempos de conservación según el tipo de muestra recibida contacte con el Departamentode Atención al Cliente.

Las reclamaciones podrán presentarse a través del Departamento de Operaciones, el áreade Atención al Cliente o a su comercial asignado. Las reclamaciones recibidas setrasladarán con carácter inmediato al Departamento de Calidad y al laboratorio odepartamento implicado.

La resolución de la reclamación la realizará dicho laboratorio o departamento el cual ledará respuesta personal sobre la misma en el menor tiempo posible, ya sea unareclamación procedente o improcedente. En el caso de que la reclamación sea procedentese emitirá una modificación al informe, corrigiendo el dato reclamado.

10. SOLICITUD DE ASESORÍA TÉCNICA

En el caso de que usted requiera asesoría técnica relacionada con los análisis realizados oque pretende realizar, Atención al Cliente recogerá su solicitud y se lo trasladará al áreatécnico‐comercial que corresponda según los criterios de áreas de servicio y zonasterritoriales.

11. ACREDITACIONES

AGQ Labs cuenta con la más amplia gama de acreditaciones y autorizaciones nacionales einternacionales y participa en los principales circuitos de intercomparación a nivelinternacional. En caso de que usted necesite esta información puede acceder a ella através de nuestra página web o a través de nuestro Departamento de Calidad en el correoelectrónico sjuan@agq.com.es.

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Agronomía | Alimentaria | Medio Ambiente | Mining | Salud y Seguridad

España | Perú | Chile | USA | Marruecos | Portugal | México

AGQ LabsCtra. A‐433, Km. 24,3 41220 Burguillos (Sevilla - España)

Teléfono: (+34) 955 738 908 - ext. 413 / 404

Fax: (+34) 955 738 912

Atención al Cliente atencioncliente@agq.com.es

Agronomía operacionesagronomia@agq.com.es

Alimentaria operacionesalimentaria@agq.com.es

Medio Ambiente operacionesmedioambiente@agq.com.es

Internacional operacionesinternacional@agq.com.es

www.agqlabs.com

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