PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS

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INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL SAN JUAN BOSCO PASTO

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS DE LOSPADRES DE FAMILIA Y ALUMNOS

GCMP005

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Elaboración de procedimiento para quejas, reclamos y/o sugerencias de los padres de familia y

alumnos

Ciro Albeiro MartínezComité de Calidad-

PastoralPresidente 03.03.11

REV No.

DESCRIPCIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓFECH

A

APROBADO:____________________

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO……………………………………………………………………………………… 3

2. ALCANCE………………………………………………………………………………………. 3

3. DOCUMENTOS APLICABLES………………………………………………………………3

4. DEFINICIONES………………………………………………………………………………... 3

5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO………………………………………………….. 3

5.1 CONDICIONES GENERALES…………………………………………………………. 4

5.2 REVISION Y ACTUALIZACION………………………………………………………… 5

6. RESPONSABILIDADES……………………………………………………………………… 5

7. FORMATOS…………………………………………………………………………………… 5

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS

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1. OBJETIVO

Establecer la forma en que deben ser administradas y atendidas las quejas, reclamos y sugerencias de los padres de familia y alumnos de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

2. ALCANCE

El Procedimiento para la atención a las quejas, reclamos y sugerencias es aplicable a toda queja, reclamo y/o sugerencia presentada tanto por los clientes internos como externos de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

3. DOCUMENTOS APLICABLES

NTC-ISO 9001:2008.Sistema de gestión de la calidad. RequisitosConstitución Política de Colombia 1991. Artículos 23, 74 y 209.

4. DEFINICIONES

Para efectos de este procedimiento se establecen las siguientes definiciones:

Cliente Externo y/o usuarioPersona natural ó jurídica que requiera los servicios de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco

Queja y/o reclamoManifestación de insatisfacción de un cliente por la calidad en el servicio recibido.

Producto y/o servicioEste término se emplea de manera genérica en este procedimiento para describir, el producto físico, la prestación de algún servicio o cualquier otra forma por medio de la cual la empresa (colegio) proporciona un producto o servicio.

Cliente Interno Persona que tiene nexo laboral o contractual (prestación de servicios personales) con la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

Formulación de SugerenciasAcción mediante la cual una persona solicita aclaración, explicación o información sobre temas de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

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5.1 CONDICIONES GENERALES

Este procedimiento aplica para las quejas, reclamos y/o sugerencias presentadas por los clientes internos y externos ante la Dirección de Calidad de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

La institución dispone del siguiente medio para que los padres de familia y alumnos puedan presentar sus quejas, reclamos y sugerencias:

El buzón de quejas y reclamos, ubicado en el área de recepción, a la entrada de las instalaciones de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco utilizando el formato para quejas, reclamos y sugerencias, “GCRC007 TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS PADRES DE FAMILIA –ACUDIENTES Y ALUMNOS”, que puede ser reclamados en la recepción de la Institución y ser depositado en el buzón de quejas, reclamos y sugerencias.

Las quejas, reclamos y/o sugerencias escritas se presentarán a la Dirección de Calidad, donde serán radicadas cuando sea requerido.

Quien reciba las quejas, reclamos debe cerciorarse de que éstas sean formuladas teniendo en cuenta el diligenciamiento del formato “GCRC007 TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS PADRES DE FAMILIA Y ALUMNOS”. Estos formatos deben ser enviados a la Dirección de Calidad. Dicha dirección las recepciona y las entrega al responsable de darle solución, el responsable debe realizar el seguimiento a la solución e informar al director de calidad del seguimiento.

La Dirección de Calidad realiza el seguimiento a las acciones de estas quejas y reclamaciones de los clientes, estos registros serán archivados en su correspondiente carpeta que reposará en la Dirección de Calidad.

Las quejas y reclamos verbales deben resolverse inmediatamente en la medida de lo posible. Cuando no se puedan resolver en estas condiciones, se registrará en el formato correspondiente.

El empleado que reciba la queja, reclamo y/o sugerencia debe diligenciar con el cliente el formato, convirtiendo así una solicitud verbal en una escrita, a la cual se le debe dar el mismo tratamiento de esta última. En caso de que la queja, reclamo y/o sugerencia sea telefónica, el mismo empleado debe diligenciar el formulario y realizar el procedimiento respectivo.

Los empleados que reciban quejas, reclamos y/o sugerencia podrán rechazarlas si estas se presentan de manera irrespetuosa, de lo cual se dejará la respectiva constancia.La queja, reclamo y/o sugerencia se deberá resolver dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo y la respuesta a las mismas será responsabilidad del empleado implicado en la solución. Cuando no es posible resolver o contestar la queja,

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reclamo y/o sugerencia en dicho plazo, se deberá informar así al padre de familia y alumno, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará la respuesta.

Todo empleado de la institución podrá atender queja, reclamo y/o sugerencia presentada por los cliente; no obstante deberá conducirlos a la Dirección de Calidad, que será el responsable de realizarle el seguimiento a las acciones acordadas por los responsables de implementar la acción.

La Dirección de Calidad presentará un informe para revisión en el Comité de Calidad en el cual se especifica el número de quejas recibidas y un resumen de las principales acciones emprendidas para su corrección, bajo el formato “GCRC08 ESTADO DE ACCIONES A QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS”.

De la misma forma elaborará un informe semestral quejas, reclamos y/o sugerencias con destino al Comité de Calidad sobre el número de ellas y los servicios sobre los que se presenta mayor número y recomendaciones sugeridas por los clientes que tengan por objeto mejorar el servicio que presta la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

5.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

El Procedimiento para la Atención de Quejas y/o Sugerencias será revisado anualmente por parte del Comité de Calidad de acuerdo con los cambios y con la dinámica propia de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.

6. RESPONSABILIDADES

Calidad es responsable por la implementación y divulgación hacia todo el personal de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco, para su respectiva aplicación y cumplimiento. Así mismo, debe verificar permanente que se cumplan los lineamientos especificados en éste.

Todo el personal de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco tiene la responsabilidad de recibir las quejas, reclamos y/o sugerencias y diligenciar el formato para este fin.

7. FORMATOS

GCRC007 Formato de trámite de quejas, reclamos y/o sugerenciasGCRC008 Estado de acciones a quejas, reclamos y/o sugerencias